CARRERA DE PSICOLOGÍA

DIPLOMADO EN GESTIÓN HUMANA

NRC: 130

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO PARA LOS EMPLEADOS DE PROSEGUR

ALARMAS

AVILA GACHA YORMAIN ID 000119517

CORONADO HERNANDEZ FABIAN ALBERTO ID 000465896
PARRA ROMERO DORA MILENA ID 000441581
RATIVA KELLY YOJANA ID 000461991
VARGAS GARZON JENIFFER PAOLA ID 000441576

TUTOR: YESID ROLDÁN

BOGOTÁ, FEBRERO 25 DE 2018

 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN 4
1. JUSTIFICACIÓN 5
2. PROBLEMÁTICA 6
3. OBJETIVOS 7
3.1. OBJETIVO GENERAL 7
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
4. METODOLOGÍA 8
5. MARCO TEÓRICO 9
5.1 GERENCIA DE LA GESTIÓN HUMANA 11
6. CONTEXTO 12
6.1. CONDICIONES GLOBALES QUE AFECTAN LA ORGANIZACIÓN 13
6.2 CONDICIONES NACIONALES QUE AFECTAN A LA ORGANIZACIÓN 14
7. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 15
7.1 RESEÑA HISTÓRICA 15
7.2 ESTRATEGIA GENÉRICA DE LA ORGANIZACIÓN 15
7.3 EL SISTEMA DE DIRECCIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN 16
7.3.1 MISIÓN 19
7.3.2 VISIÓN 19
7.3.3 OBJETIVOS 20
7.3.4 VALORES 20
7.3.5 ESTRUCTURA 21
7.4 MATRIZ DE RECURSOS HUMANOS 22
8. DIAGNÓSTICO 24
8.1 INSTRUMENTO 24
8.2 RESULTADOS 28
8.3 SITUACIÓN ACTUAL 35
8.4 SITUACIÓN IDEAL 36
9. PROPUESTA DE INTERVACION 37
10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 45
11. INVERSION 46
12. BIOGRAFIA 47

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 LISTAS Y FIGURAS

FIGURA 1: MOTORIZADOS PROSEGUR 17

FIGURA 2: LOGO POLICÍA NACIONAL 17
FIGURA 3: LOGO SISTEMA NACIONAL DE BOMBEROS 17
FIGURA 4: LOGO CRUZ ROJA COLOMBIANA 17
FIGURA 5: CENTRAL DE MONITOREO PROSEGUR 18
FIGURA 6: INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA PROSEGUR 19
FIGURA 7: RESULTADO ENCUESTA, PREGUNTA NO. 1 AUTORÍA PROPIA 28
FIGURA 8: RESULTADO ENCUESTA, PREGUNTA NO. 2 AUTORÍA PROPIA 28
FIGURA 9: RESULTADO ENCUESTA, PREGUNTA NO. 3 AUTORÍA PROPIA 29
FIGURA 10: RESULTADO ENCUESTA, PREGUNTA NO. 4 AUTORÍA PROPIA 29
FIGURA 11: RESULTADO ENCUESTA, PREGUNTA NO. 5 AUTORÍA PROPIA 30
FIGURA 12: RESULTADO ENCUESTA, PREGUNTA NO. 6 AUTORÍA PROPIA 30
FIGURA 13: RESULTADO ENCUESTA, PREGUNTA NO. 7 AUTORÍA PROPIA 31
FIGURA 14: RESULTADO ENCUESTA, PREGUNTA NO. 8 AUTORÍA PROPIA 31
FIGURA 15: RESULTADO ENCUESTA, PREGUNTA NO. 9 AUTORÍA PROPIA 32

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 1. INTRODUCCIÓN

El momento crucial por el que está pasando nuestro país en cuanto su economía, política,
legislación y sobre todo seguridad, hace pertinente que las personas y en especial los bienes
sean protegidos; en estos temas precisamente el Estado se ha quedado corto no solo por no
contar el personal suficiente para proteger a los Colombianos de la inseguridad y
delincuencia, sino a los bienes que día a día se han convertido en el objetivo y blanco fácil de
los delincuentes; en las décadas anteriores las personas cobraban valor de alta importancia
para los bandidos que al necesitar dinero con facilidad acudían al secuestro y la extorsión,
pero en la actualidad, los bienes muebles con todo su interior recobran esta importancia ya
que los Colombianos guardan sus objetos de alto valor dentro de sus hogares, de igual forma
lo hacen las compañías que invierten dinero en la optimización de sus empresas adquiriendo
maquinaria de gran valor.

En este sentido, el estado Colombiano y sus políticas de seguridad no han alcanzado el

nivel de mantener la seguridad para todos, las medidas que se toman por parte de éste son de
pésima calidad, por ejemplo las pésimas cámaras de vigilancia adquiridas y controladas por la
Policía Nacional, que por lo general no se obtienen elementos materiales probatorios, útiles e
imbatibles ante la judicialización y para que el delito no quede en la impunidad; además,
cada día se presentan nuevas modalidades de hurto y estafa, entre otros, que afecta
directamente el patrimonio de los colombianos, aunque se trabaja constantemente por parte
de las entidades de seguridad por vincular activamente a la comunidad en contrarrestar estos
hechos delictivos aún no da el resultado que se esperaba.

Por ello, ingresan a nuestro país compañías especializadas en brindar seguridad a los
Colombianos, una de ellas es PROSEGUR S.I.S S.A, con más de 46 años de experiencia y
dentro de su portafolio varios servicios especializados en seguridad no solo de personas sino
de bienes, entre ellos una parte importante de esta compañía es Prosegur Alarmas, es ahí
donde enfocaremos nuestros esfuerzos para brindar al área de Recursos Humanos una mirada
desde una perspectiva hacia la asesoría en cuanto a capacitación de los empleados se refiere y
cómo hacer carrera dentro de la compañía; si bien el personal es altamente capacitado,
también se requiere constante actualización de procesos, tecnología y herramientas necesarias
que hacen un empleado, competente, eficaz y eficiente dentro de su labor.

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 1. JUSTIFICACIÓN

Prosegur Alarmas, cuenta con varios servicios enfocados en garantizar la seguridad de las
instalaciones en hogares y compañías, soportando su actividad en la tecnología de punta que
brinda el mercado para tal fin, su personal es profesional (saber - hacer) en el área asignada,
personal profesional, administrativo y operativo hacen que esta compañía tenga más de 5000
clientes satisfechos con el servicio.

Sin embargo, dentro de la compañía el personal no cuenta con un programa enfocado a la

promoción de empleados que aspiran realizar otra actividad dentro de la misma empresa o
que se han capacitado externamente para realizarla, en tal sentido desde el Diplomado en
Gestión Humana de la Corporación Universitaria Minuto de Dios, se realizará un proyecto
enfocado en dar una perspectiva diferente a ésta área de Recursos Humanos donde se
diseñará o implementará un plan de capacitación acorde a las necesidades de los empleados
de Prosegur Alarmas, donde todo aquel que desee ser promovido tendrá la oportunidad de
hacerlo.

Este proyecto además pretende que los empleados de todos los niveles, tengan como uno
de los incentivos la formación profesional, actualización de conocimientos, o capacitación en
la actividad específica que desarrolla dentro de la compañía, acceder a nuevos cargos que
brinden mejores beneficios tanto económicos como profesionales para él y sus familias, será
un logro no solo individual sino general, ya que los empleados se motivan a ser profesionales,
plus que definitivamente aportará para que la compañía se mantenga en el mercado estable,
certifique sus empleados en sus labores, se califique como una empresa de alta calidad y
sobre todo que sea competente no solo a nivel nacional sino también mantener su posición a
nivel internacional.

También pretende que los empleados sean profesionales desde su labor, si bien Prosegur
Alarmas es una compañía estable en el mercado puede llegar a ser afectada por la crisis
económica por la que está pasando nuestro país, situación que afecta directamente a los
empleados y sus familias; nuestro proyecto también pretende que todo el personal sea
capacitado y tenga un plan de contingencia ante cualquier suceso que afecte directamente su
cargo dentro de la compañía, ante tal escenario el ex empleado ya se encuentra capacitado en

5
el sector de seguridad, donde encontrará nuevas posibilidades y con más facilidad de
continuar con su carrera laboral, esto significa estabilidad para el empleado y sus familias.

Finalmente es necesario mencionar que un empleado motivado aporta su cien por ciento
de esfuerzo para su labor, es un empleado comprometido, eficaz y eficiente, mejorando el
clima laboral y desarrollando su labor en conformidad y de la mejor manera.

2. PROBLEMÁTICA

PROSEGUR S.I.S S.A una compañía especializada en seguridad privada y transporte de

valores, de origen español con una trayectoria de 46 años en el mercado a nivel nacional, en
el año 2011 suscriben un acuerdo de colaboración mutua con integra alarmas y es de allí
donde nace este filial PROSEGUR ALARMAS, esta compañía cuenta con aproximadamente
400 empleados a nivel Colombia, el área donde centramos nuestro proyecto o que tomamos
como muestra es Prosegur alarmas, esta área cuenta con un personal superior a las 50
personal a nivel operativo y administrativo.

Por ser esta una compañía prestadora de servicios, su razón de ser y motor más
importante son los clientes, como se aclara en sus valores institucionales ¨ Trabajamos por y
para ellos, y por ellos nos esforzamos constantemente para conocer en todo momento qué
necesitan y qué sienten. Que todos nuestros clientes estén satisfechos con nosotros es el
principal objetivo, y su seguridad la gran motivación que nos inspira en cada momento¨
(PROSEGUR Misión, visión y valores, 2018)por ellos la compañía centra todos sus esfuerzos
en que el servicio al cliente tanto presencial como telefónico sea el mejor, la compañía cuenta
a nivel nacional con aproximadamente 25 asesores vía call center, 20 de ellos con turnos
rotativos disponibles las 24 horas del día los 7 días de la semana, con la única finalidad de
brindar un servicio al cliente oportuno y adecuado.

Al interior de la compañía el clima laboral se puede notar un poco tenso en el área de

servicio al cliente al realizar la encuesta planteada por los psicólogos en formación de la
corporación universitaria Minuto De Dios, los resultados arrojados los resultados arrojados
fueron variables, pero se destacó entre la misma la inconformidad por parte del área así como
de sus empleados por la poca capacitación que reciben por parte de la compañía, ya que no se

6
evidencia un plan de capacitación que permita a los trabajadores de la misma una mejora
continua de sus habilidades y conocimientos.

Algunos de ellos manifiestan sentirse afectados por el estrés laboral, al manifestar que no
están capacitados para tratar con clientes enojados o exaltados, del mismo modo manifiestan
no tener un conocimiento pleno del manejo de los clientes, de allí surge la necesidad
manifestada por los mismo de ser capacitados en áreas como el manejo de clientes enojados o
insatisfechos entre otros, que influyen en el desarrollo de su labor diaria y una excelencia a
nivel empresarial, esto se ve reflejado en la alta rotación del personal en algunas áreas en
específico de la compañía donde sus directivas manifiestan que NO hay un plan de
capacitación o que no conocen la existencia de uno.

3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo General

Diseñar e implementar un plan de capacitación que cubra las necesidades, requerimientos
de formación a los funcionarios del área de atención al cliente de la compañía Prosegur
Alarmas de la ciudad de Bogotá.

3.2 Objetivos Específicos

● Realizar un diagnóstico con los líderes o coordinadores del área de servicio al cliente
de la compañía, con el fin de validar cuales son las necesidades de capacitación y
formación del personal.
● Desarrollar en el área de servicio al cliente un programa de actualización de
conocimientos necesarios que contribuya al mejoramiento del área.
● Contribuir al desarrollo y la formación tanto personal como profesional de los
empleados del área de servicio al cliente generando una mejora continua de la
compañía.

7
 4. METODOLOGÍA

La metodología utilizada para este proyecto se fundamenta bajo el enfoque cualitativo, de

allí se plantea practicar una encuesta a un grupo de asesores y algunos coordinadores del área
de servicio al cliente, con el objetivo de obtener datos más específicos de la problemática
encontrada, posterior a la aplicación de esta encuesta se podrán evidenciar las respuestas de
cada uno de los trabajadores, una vez tabulados los resultados se plantea un diseño de un plan
de capacitación.

Para lograr un contexto adecuado se incorpora elementos a través de los cuales se

pretende priorizar la observación, análisis e interpretación de fenómenos, acontecimientos y
hechos que prevalecen en los trabajadores de la empresa PROSEGUR ALARMAS.

Además, se indaga sobre los procesos de capacitación buscando que se genere un impacto
para el desarrollo de las competencias de los trabajadores, desde una perspectiva cualitativa
permitiendo describir esta problemática a través de un diagnóstico de observaciones y
entrevistas semiestructuradas. De acuerdo a lo anterior es que surge la necesidad de llevar a
cabo este proyecto que tiene como objetivo principal diseñar e implementar un plan de
capacitación que cubra las necesidades, y requerimientos de formación a los funcionarios del
área de atención al cliente de la empresa PROSEGUR ALARMAS, con la finalidad de
fortalecer habilidades de desempeño laboral y comunicativo en los colaboradores del área de
servicio al cliente, reconociendo como alternativa que la empresa sea más productiva y el
desempeño de los trabajadores se tenga en cuenta como parte fundamental de este proceso;
por lo dicho anteriormente se tiene en cuenta a los supervisores y asesores a quienes se le
hace saber de la aplicación de la encuesta la cual se les pedirá contesten con la mayor
sinceridad, reconociendo la importancia de implementar el área capacitación.

Como lo menciona Sampieri, Fernández y Baptista (2010)

“La investigación cualitativa se enfoca a comprender y profundizar los fenómenos,
explotándolos desde la perspectiva de los participantes en un ambiente natural y en
relación con el contexto. El enfoque cualitativo se selecciona cuando se busca
comprender la perspectiva de los participantes (individuos o grupos pequeños de
personas a los que se investigará) acerca de los fenómenos que los rodean,

8
 profundizar en sus experiencias, perspectivas, opiniones y significados, es decir, la
forma en que los participantes perciben subjetivamente su realidad.” (pag.364)

Por otra parte, Sampieri et al (2010) afirman, “Este enfoque cualitativo puede concebirse
también como un conjunto de prácticas interpretativas que hacen al mundo “visible”, lo
transforman y convierten en una serie de representaciones en forma de observaciones,
anotaciones, grabaciones y documentos. Es naturalista (porque estudia a los objetos y seres
vivos en sus contextos o ambientes naturales y cotidianidad) e interpretativo (pues intenta
encontrar sentido a los fenómenos en función de los significados que las personas les
otorguen)”. (pág. 10).

5. MARCO TEÓRICO

En el presente trabajo se analiza el proceso de capacitación de la empresa Prosegur

Alarmas, con la intención de proponer una planificación o estructuración de un plan de
capacitación dirigido a los funcionarios del área de servicio al cliente, el cual potencializa el
desarrollo de los empleados que aspiren a tener un crecimiento dentro de la organización. En
este sentido es preciso aclarar algunos conceptos que darán cuenta de la importancia del
recurso humano, para el crecimiento de las organizaciones como son: la motivación, la
capacitación y desarrollo profesional, educación corporativa, competencias y educación a
distancia.

Los factores motivacionales de las personas pueden ser impredecibles ya que puede ser
producto de factores externos o se pueden originar en los procesos mentales de las personas,
sin embargo siempre existe un objetivo explícito o implícito que la explica, para este trabajo
tomaremos como referencia la teoría de Maslow de la motivación relacionada con las
necesidades humanas.

Los motivos del comportamiento humano residen en el propio individuo: su motivación

para actuar y comportarse proviene de fuerzas que existen dentro de él” ...” las necesidades
humanas están organizadas en una pirámide de acuerdo con su importancia respecto de la
conducta humana. En la base de la pirámide están las necesidades más bajas y recurrentes (las
llamadas necesidades primarias), mientras que en la cúspide están las más elaboradas e

9
intelectuales (necesidades secundarias). (Chiavenato, 2011, págs. 43-44)

Para este trabajo es importante el tema motivacional, en el sentido de la capacitación y

desarrollo personal, ya que este interviene directamente con la autorrealización en la esfera
laboral motivada por un plan de capacitación, generando en el empleado una satisfacción
laboral y personal. Estos factores son de vital importancia para el éxito de las organizaciones
ya que la especialización del recurso humano es valor agregado en pro de una mejora
continua de la organización.

La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática y

organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades
y competencias en función de objetivos definidos. La capacitación entraña la transmisión de
conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización,
de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias. (Chiavenato,
2011, pág. 322)

En este sentido la capacitación del personal de Prosegur Alarmas estará enfocado en

generar en los empleados un sentido de pertenencia, el cual a su vez conlleva a un buen
desarrollo del recurso humano y una mejor competitividad interna. Es importante tener en
cuenta los contenidos de la capacitación, ya que no todos los perfiles de cada puesto tendrán
alguna atracción para los diferentes tipos de empleados, según la teoría del ajuste laboral
plantea que, "la motivación y satisfacción laboral de los empleados depende del ajuste entre
sus necesidades y cualidades y las características del puesto de trabajo y de la organización”
(Campos Maldonado & Perucca Escobar, 2008)

La educación corporativa es un sistema de capacitación y desarrollo corporativos, tiene la

ventaja de que es holística, sistémica y proactiva, en el caso de Prosegur alarmas se conoce
como “Universidad Corporativa Virtual Prosegur”, este tipo de educación a nivel empresarial
es muy novedoso, ya que implica desarrollar en las personas competencias que afronten los
retos del nuevo milenio, es por esto que este tipo de educación es necesario desarrollar ciertas
características fundamentales: Aprender a aprender, las personas deben estar en la capacidad
de generar estrategias que contribuyan de manera constructiva en todos los procesos de la
empresa, es decir abrirse a nuevos aprendizajes, tratar de conocer lo que no comprenden y
generar opciones creativas; comunicación y colaboración.

10
 Las personas deben desarrollar habilidades interpersonales que les permitan una
comunicación adecuada y trabajo en equipo; raciocinio creativo y solución de problemas, en
este sentido las personas deben buscar una mejora continua de su trabajo para esto es
importante desarrollar habilidades como creatividad, toma de decisiones y análisis de
situaciones, conocimiento tecnológico; teniendo en cuenta que los sistemas de comunicación
son la principal herramienta de las organizaciones, los trabajadores deben estar actualizados
en los avances tecnológicos. (Chiavenato, 2011, pág. 338)

Por último las competencias son características o cualidades necesarias para el desarrollo
de ciertas actividades dentro de la organización, estas competencias pueden ser inherentes en
el trabajador pero también pueden ser aprendidas, este último debe ser el objetivo de la
capacitación en los empleados del área del servicio al cliente de Prosegur Alarmas, “lo
importante es adquirir y agregar nuevas competencias fundamentales, es decir, un programa
sistemático y desarrollado con el propósito de definir perfiles profesionales que generen
mayor productividad y adaptación al negocio” (Chiavenato, 2011, pág. 340)

Este proyecto utilizará como instrumentos de recolección de datos la entrevista

semiestructurada y la encuesta, teniendo en cuenta que estos instrumentos son los más
utilizados en investigación es pertinente definir cada uno de estos conceptos, para la encuesta
encontramos la siguiente definición:

Es una técnica que utiliza un conjunto de procedimientos estandarizados de investigación

mediante los cuales se recoge y analiza una serie de datos de una muestra de casos
representativa de una población o universo más amplio, del que se pretende explorar,
describir, predecir y/o explicar una serie de características (Garcia Serrano, Ibáñez, &
Alvira, 1993, pág. 141)

La entrevista es una técnica muy utilizada en la investigación cualitativa y se define

como una conversación entre dos o más personas la cual tiene un objetivo o fin determinado
diferente al simple hecho de conversar, es más eficaz que la encuesta porque de ella se puede
obtener información más completa.
La entrevista se divide en: estructurada, semiestructurada y no estructuradas; en el caso
de la entrevista estructurada las preguntas son determinadas con antelación y guiadas por un

11
orden estructurado con categorías y/o opciones de respuesta; mientras en la entrevista
semiestructurada la cual es la que compete a esta investigación, encontramos que son más
flexibles que la estructuradas ya que las preguntas se plantean de acuerdo a las necesidades
de la investigación y se pueden adaptar a los diferentes tipos de entrevistados; en las no
estructuradas encontramos que no tiene ningún tipo de estructura determinada dando libertad
al entrevistador de adaptar la entrevista según las necesidades de la investigación. (Díaz
Bravo, Torruco García, Martínez Hernández, & Varela Ruiz, 2013, pág. 163)

5.1 LA GERENCIA DE LA GESTIÓN HUMANA

La gestión humana es el conjunto de procesos necesarios para llevar una adecuada

administración del recurso humano, cada proceso de la gestión humana en las organizaciones
tiene ciertas características de acuerdo a ciertos elementos que dan forma, “es contingente y
situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada organización, la estructura
organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la
organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables
importantes”. (Chiavenato, 2009, pág. 7)

La gestión humana se fue posicionando en las organizaciones paulatinamente ya por

décadas anteriores a los años 80 era considerada como una actividad administrativa que
complementa a otras áreas con verdadera capacidad para transformar las organizaciones
como las de mercadeo y finanzas; en los años 80 se cambió la forma en que se percibía el
recurso humano en las organizaciones en donde las nuevas estrategias estaban enfocadas en
la capacidad del capital humano para incidir en los resultados y ofrecer competitividad en los
mercados. (Calderón Hernández, Naranjo Valencia, & Álvarez Giraldo, 2007)

6. CONTEXTO

La seguridad privada en Colombia está reglamentada según el (Decreto 848 de abril de

1990)y se define como ``prestación remunerada de servicios de vigilancia, que comprende la
protección de bienes muebles o inmuebles, de personas naturales o jurídicas de derecho
público o privado, escolta a personas y vehículos y transporte de mercancía o valores``

12
(TIEMPO, 1993), según estadísticas las personas que trabajan como vigilantes superan 3
veces el número de efectivos con el que cuenta la policía nacional en todo el país.

PROSEGUR S.I.S S.A se desenvuelve en un contexto enmarcado por la constante y

fuerte competencia en el mercado con sus servicios como son, sistemas integrales de
seguridad (SIS), logística de valores y gestión de efectivo, y alarmas, estos a su vez, engloban
muchos otros servicios como servicios fijos de seguridad, protección personal, solución
integral de cajeros, sistemas de protección contra incendios, servicios de consultoría y
servicios de mantenimiento por ser esta una compañía multinacional el nivel competitivo
aumenta al competir con compañías en el país como puede ser G4S entre otras, del mismo
modo es dependiente de cambio de las divisas en los diferentes países donde tiene presencia
la compañía.

A nivel laboral la gran parte de su personal desarrolla labores operativas, por tanto es una
compañía para la cual es de vital importancia el manejo de la imagen corporativa en cada uno
de sus colaboradores, la parte administrativa está compuesta por personal capacitado para
cada una de las funciones a desempeñar, cada área de la compañía cuenta con una gerencia
específica para el direccionamiento y manejo de la operación diaria.

Son varias las empresas que compiten en el mercado al mismo nivel de PROSEGUR, pero
indudablemente la compañía TELESENTINEL es calificado como su competencia número
uno en el mercado ya que ofrece los mismos servicios a nivel de seguridad con tecnología
avanzada de punta.

6.1 CONDICIONES GLOBALES QUE AFECTAN LA ORGANIZACIÓN

Por ser PROSEGUR S.I.S. S.A ,una compañía multinacional las condiciones globales que
afectan su operación son varias, ya que el operar en varios países la hace un blanco
vulnerable para la delincuencia o en algunos casos el terrorismo, su flagelo más frecuente es
la delincuencia de la que la compañía ha sido víctima en países como Colombia y
recientemente en Uruguay, es importante tener en cuenta que uno de los sectores de la

13
compañía más atacados es el transporte de valores, del mismo modo la competencia a nivel
mundial con tecnología de punta a nivel de seguridad privada, mantiene a la compañía en la
búsqueda constante de la mejora en sus servicios, otra de las condiciones que afectan la
compañía a nivel mundial son los constantes cambio en monedas como el dólar, el Euro,
entre otras.

Por ser PROSEGUR S.I.S. S.A una multinacional con presencia en vario países de
Latinoamérica, cada una de sus sucursales funciona con una gerencia diferente, pero con el
mismo objetivo, la prestación de un excelente servicio, al enfocarnos en las áreas de servicio
al cliente de cada una de las sucursales en los diferentes países, es muy importante tener en
cuenta que el cliente varía según la cultura y algunas condiciones en cada país, el área de
servicio al cliente cuenta con una estructura establecida desde la gerencia general pero que
puede ser modificada por los gerentes de sucursal ajustándola a las necesidades del país de
ubicación, ya que no en todos los países la compañía ofrece los mismos servicios su
portafolio varía según la necesidad.

6.2 CONDICIONES NACIONALES QUE AFECTAN A LA

ORGANIZACIÓN

Cuando hablamos de una compañía de seguridad privada en Colombia podemos debemos

tener en cuenta que ``La vigilancia privada, según el Estatuto de Vigilancia Privada
(Decreto 848 de abril de 1990) es la prestación remunerada de servicios de vigilancia, que
comprende la protección de bienes muebles o inmuebles, de personas naturales o jurídicas
de derecho público o privado, escolta a personas y vehículos y transporte de mercancía o
valores`` (Tiempo, 1993), de este modo Colombia cuenta con aproximadamente 90 mil
hombres laborando en seguridad privada distribuidos en 330 empresas legalmente
constituidas y registradas ante el ministerio de defensa.

Colombia es uno de los países donde la demanda de seguridad privada es muy alta,
podríamos decir que esto se debe a el conflicto interno que soporta el país de hace más de 50
años, pero del mismo modo a la ineficiencia del estado por brindar seguridad al total de la
población colombiana como a la infraestructura y bienes privados, es por esto que una de las
opciones a tomar por parte de los empresarios tanto nacionales como internacionales que

14
invierten en nuestro país es proteger sus bienes y servicios contratando una compañía de
seguridad privada.

7. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Prosegur alarmas cuenta con una amplia gama de productos que contribuyen a mejorar la
seguridad y tranquilidad de familias y comercios. Las alarmas triple seguridad de Prosegur
ofrecen los sistemas más avanzados del mercado. La oferta de la compañía incluye, desde
alarma con video verificación, hasta la automatización de espacios, productos siempre
personalizados que nos impulsa a ser referente en seguridad en el mundo.

La compañía cuenta con 5.588 personas que confían en nosotros, nuestro mejor resultado,
la confianza de miles de clientes alrededor del mundo, trabajamos día a día para mantener la
confianza a través de los servicios para hogares y comercios más fiables y eficaces

La compañía cuenta con un equipo humano compuesto por más de 300 colaboradores
entre personal profesional, técnico y operativo, todos ellos altamente capacitados para brindar
apoyo a las necesidades de nuestros clientes.

7.1 RESEÑA HISTÓRICA

● Desde nuestra constitución en 1976 nos hemos desarrollado manteniendo firmes

nuestras líneas de actuación.

● 1976: Constitución de Prosegur, inicialmente con servicios centrados en logística de

valores y gestión de efectivo.
● 1977: Establecemos la actividad de vigilancia, apostando por la implantación de
servicios en nuevos mercados.
● 1980: Iniciamos nuestra expansión internacional con la apertura de una delegación en
Portugal.
● 1983: La Fundación Prosegur comienza su actividad en el ámbito de la promoción
cultural y artística.
● 1987: Prosegur debuta en la Bolsa de Madrid.

15
 ● 1992: Creamos nuestra división de alarmas.
● 1995: Comenzamos nuestra actividad en Latinoamérica.
● 2001: Celebramos nuestro 25 aniversario y la llegada a Francia.
● 2004: Helena Revoredo asume la Presidencia de la compañía.
● 2005: La Fundación Prosegur orienta su gestión y objetivos hacia la acción social.
● 2008: Christian Gut es nombrado Consejero Delegado de Prosegur.
● 2011: Emprendemos una nueva etapa de la internacionalización con la entrada en
Asia (Singapur e India) y Alemania.
● 2012: Empezamos a ofrecer servicios de seguridad en China y consolidamos nuestra
posición en Brasil.
● 2013: Completamos con éxito la emisión de bonos a un plazo de cinco años por
importe de 500 millones de euros. Establecemos nuestra actividad en Australia.
● 2014: Añadimos a nuestra oferta los servicios en el ámbito de la Ciberseguridad.
● 2016: Celebramos el 40 Aniversario de Prosegur y el inicio de nuestra actividad en
Sudáfrica.

7.2 ESTRATEGIA GENÉRICA DE LA ORGANIZACIÓN

Gracias a alianzas estratégicas con los principales fabricantes de dispositivos de seguridad

electrónica, tenemos la oportunidad de ofrecer soluciones con las mejores marcas, a la
medida de las necesidades y presupuestos de nuestros clientes, lo cual nos convierte en una
excelente opción a la hora de proteger sus bienes con los mejores equipos.

16
 Figura 1. Nuestros motorizados acuden de manera inmediata al lugar en el que se
está presentando el evento y mantienen permanente comunicación con las
autoridades. (http://www.prosegur.com.com).

Contamos con un equipo de supervisores motorizados permanentemente comunicados con

nuestra Central de Monitoreo, los cuales acuden de manera inmediata al lugar en el que se
está presentando el evento y mantienen permanente comunicación con las autoridades,
brindándoles apoyo presencial desde el lugar de los hechos.

Figura 2. Figura 3. Figura 4.

(http://www.prosegur.com.com). (http://www.prosegur.com.com).
(http://www.prosegur.com.com).

17
 La infraestructura tecnológica que tenemos instalada nos permite detectar de manera
inmediata cualquier evento de intrusión, atraco, coacción, pánico, sabotaje, incendio o
emergencia médica que pudiera presentarse en su casa, en su negocio o en su empresa.

Figura 5.Nuestra Central de Monitoreo reacciona oportunamente mediante la

notificación del hecho a las autoridades competentes. (http://www.prosegur.com.com).

Nuestra Central de Monitoreo reacciona oportunamente mediante la notificación del hecho

a las autoridades competentes y a las personas interesadas, para que éstas intervengan y
solucionen el inconveniente.

18
 Figura 6.La infraestructura tecnológica que tenemos instalada nos permite detectar
de manera inmediata cualquier evento de intrusión, atraco, coacción, pánico, sabotaje,
incendio o emergencia. (http://www.prosegur.com.com).

7.3 EL SISTEMA DE DIRECCIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

7.3.1 MISIÓN

Generar valor para nuestros clientes, accionistas, empleados y la Sociedad, mediante la

integración, implementación y operación de soluciones de seguridad electrónica, empleando
tecnología de punta respaldada por un equipo humano profesional, confiable y eficiente,
capaz de responder a las necesidades del mercado nacional.

7.3.2 VISIÓN

Posicionarnos como la principal empresa prestadora de servicios de seguridad electrónica

en Colombia, siendo respetada y admirada por la calidad de las soluciones implementadas.
En 2018 la Dirección de Alarmas debe alcanzar una meta de 16.550 abonados en monitoreo
de Alarmas y lograr una facturación de $24.871 MM con base en proyectos ejecutados a nivel
nacional.

19
7.3.3 OBJETIVOS

En 2018 la Dirección de Alarmas debe alcanzar una meta de 16.550 abonados en

monitoreo de Alarmas y lograr una facturación de $24.871 MM con base en proyectos
ejecutados a nivel nacional. Empleando tecnología de punta respaldada por un equipo
humano profesional, confiable y eficiente, capaz de responder a las necesidades del mercado
nacional.

7.3.4 VALORES

HONESTIDAD: Realizamos todas las actividades con transparencia, rectitud, equidad y

justicia.

RESPETO: Basamos todas las relaciones en comportamientos que reconocen los derechos y
deberes de quienes comparten esta actividad.

COMPROMISO: Atendemos los deberes con empeño, tenacidad y convicción para que los
clientes reciban productos y servicios de óptima calidad.

RESPONSABILIDAD: Cumplimos los compromisos y las obligaciones con oportunidad y

eficiencia.
.
TRABAJO EN EQUIPO: Obtenemos nuestros mayores logros mediante la combinación
organizada de las habilidades y capacidades de todos los colaboradores.

LEALTAD: Protegemos fielmente los intereses de los clientes, la organización y la

Sociedad.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Aportamos todo nuestro esfuerzo y compromiso para

brindar a nuestros clientes la mejor solución para sus necesidades.

LIDERAZGO: Promovemos el mejor relacionamiento posible con todos los actores

influyentes del sector.

20
CALIDAD: Realizamos las labores con profesionalismo, dedicación y permanente espíritu
de superación y ánimo de mejora continua.

EFICIENCIA: Empleamos con responsabilidad los recursos disponibles y con ellos

alcanzamos los mejores resultados.

7.3.5 ESTRUCTURA

21
7.4 MATRIZ ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

CONTRATACION Y SELECCION

22
23
8 DIAGNÓSTICO

8.1 INSTRUMENTO

APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO

El instrumento consta de una encuesta y una entrevista, la primera consigna tres
posibilidades de respuesta, las cuales son: siempre, ocasionalmente y nunca, con de nueve
preguntas y están dirigidas a 6 coordinadores de área, la segunda consta de una entrevista de
16 preguntas abiertas. Este instrumento fue aplicado el día 23 de marzo de 2018.

LO QUE SE BUSCA
El común denominador de las encuestas y las entrevistas fue conocer las inquietudes
de intercomunicación con los clientes internos y externos, además de buscar alternativas de
procedimiento al momento de mediar entre la organización y el cliente.

VARIABLES DE ANÁLISIS
Las variables que se encontraron para indagar fueron 5 y constan de las siguientes
proposiciones:
1- Ambiente laboral interno
2- Servicio al cliente rutinario
3- Requerimiento de un plan de capacitación
4- El manejo de los PQR
5- Tiempos establecidos para dar respuesta

Se denota que en cuanto al manejo interno de los colaboradores hay deficiencias puesto
que las variables que están dirigidas al manejo de los procesos internos se encuentran es
donde se encuentra mayor insatisfacción, pero no es de desconocer que la mediación entre la
organización y el cliente también está fragmentada por procesos como el deficiente uso de los
PQR y de los tiempos requeridos para dar respuesta.

A quién se dirige la encuesta

Respuesta: coordinadores de servicio al cliente, de Prosegur alarmas

24
Cuál es la muestra que se utilizará

Respuesta: A los 06 asesores de servicio al cliente

Responda con una Siempre Ocasionalmente Nunca

X la opción que
más se ajuste a su
respuesta.

Considera que el
personal que labora
en servicio al cliente
es entrenado en las
habilidades
necesarias para tener
una comunicación
adecuada con los
clientes.

Aplican encuestas a
los empleados para
averiguar cuán
satisfechos están con
el ambiente de
trabajo.

Encuestan a los
clientes para
averiguar cuán
satisfechos están con
el servicio ofrecido
por el área de
servicio al cliente.

Cuenta la empresa

25
con un sistema que
le permita a su
personal prestarles
un buen servicio a
los clientes en forma
rápida y eficiente.

Considera que el
trabajo en el área de
servicio al cliente es
rutinario.

Se retroalimenta
frecuentemente a los
asesores sobre
posibles fallas en el
servicio al cliente,
así como estrategias
de mejora.

Considera usted
como cabeza del
proceso, que se
requiere un plan de
capacitación para el
área de servicio al
cliente

Considera que los

procesos
establecidos por la
compañía para el
manejo de la PQR es
el adecuado.

Considera adecuado
los tiempos

26
 establecidos para la
solución de
requerimientos por
parte de los clientes

ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

1. ¿Considera usted que los empleados de servicio al cliente tienen un manejo óptimo
del sistema de recepción de llamadas?, ¿Argumente su respuesta?

2. ¿al momento de ingresar un nuevo integrante al grupo de trabajo, recibe capacitación

del programa?

3 ¿Considera usted que sus colaboradores tienen un manejo adecuado y asertivo al

momento de atender a un cliente?

4. ¿está el departamento de servicio al cliente abierto a sugerencias o críticas constructivas

por parte de sus colaboradores?

5. ¿cuál cree usted que es la mayor falencia que presentan los asesores al momento de
brindar una atención telefónica o personalizada al cliente? por qué.

6. ¿Describe brevemente en qué situaciones considera que no pueden dar una respuesta
adecuada al cliente y por qué?

7. ¿Conoce usted el objetivo del área de servicio al cliente?

8. ¿En qué tema ha recibido capacitado por parte de la compañía?

9. ¿Encuestan a los clientes para averiguar cuán satisfechos están con el servicio
ofrecido por el área de servicio al cliente?

27
8.2 RESULTADOS

Resultados encuestas

Figura 7: Resultado encuesta, pregunta No. 1 autoría propia

Figura 8: Resultado encuesta, pregunta No. 2 autoría propia

28
Figura 9: Resultado encuesta, pregunta No. 3 autoría propia

Figura 10: Resultado encuesta, pregunta No. 4 autoría propia

29
Figura 11: Resultado encuesta, pregunta No. 5 autoría propia

Figura 12: Resultado encuesta, pregunta No. 6 autoría propia

30
Figura 13: Resultado encuesta, pregunta No. 7 autoría propia

Figura 14: Resultado encuesta, pregunta No. 8 autoría propia

31
Figura 15: Resultado encuesta, pregunta No. 9 autoría propia

Resultado Entrevista Semiestructurada

1. Considera usted que los empleados de servicio al cliente tienen un manejo óptimo del
sistema de recepción de llamadas
En este Ítem se evidencia que el grupo de coordinadores están en porcentajes muy similares
en estar acuerdo y desacuerdo, seis de ellos dan un rotundo si, tres de ellos manifiestan que
no se tiene un óptimo manejo del sistema por parte del personal de atención al cliente y otros
tres de ellos informan que los empleados de desentienden de los clientes por falta de interés o
de desconocimiento para dar solución a la respuesta de su llamada.

2. Al momento de ingresar un nuevo integrante al grupo de trabajo, recibe capacitación

del programa

Se puede observar que Prosegur alarmas si tiene un programa de capacitación de ingreso o

inducción por ingreso a la compañía, sin embargo cuatro de los asesores manifiestas que no
se brinda la capacitación al momento de ingresar o que ésta definitivamente no es la adecuada
para el puesto a despeñar.

3. Considera usted que los colaboradores tienen un manejo adecuado y asertivo al

momento de atender al cliente

32
En este ítem podemos evidenciar por parte de los coordinadores que si existe un manejo
adecuado y asertivo al momento de atender al cliente sin embargo 3 de los coordinadores
manifiestan que no es así.

4. Está el departamento de servicio al cliente abierto a sugerencias o críticas

constructivas por parte de sus colaboradores

Es evidente que por parte del área de servicio al cliente se escuchan propuestas de mejora,
sugerencias o críticas que aporten a las mejoras del departamento, aunque tres de los
coordinadores no estén de acuerdo con este posición.

5. Cuál cree usted que es la mayor falencia que presentan los asesores al momento de
brindar una atención telefónica o personalizada al cliente/porque

En este ítem se logra evidenciar cómo los coordinadores consideran que las falencias de la
atención al cliente se centran en el desconocimiento de los procesos de la compañía, falta de
información, mala actitud frente al cliente y falta de compromiso (llegadas tarde) con la
compañía.

6. Describe brevemente en qué situaciones considera que no puede dar una respuesta
adecuada al cliente y porque.

En este ítem los coordinadores aducen que las situaciones en donde no se puede dar una
respuesta al cliente, se basa básicamente a la falta de información sobre los procesos de la
compañía, falta de capacitación o fallas técnicas por parte de los sistemas, también se
evidencia que en estas situaciones consideran que la culpa es del cliente

7. Conoce usted el objetivo del área de servicio al cliente

De los coordinadores manifestaron conocer los objetivos del área al cliente aunque sus
respuestas fueron generales y acordes con el área del servicio al cliente, sin embargo no
fueron contundentes con las de la compañía, dada la diferencia en las respuestas y atendiendo
a que cinco de los coordinadores no conocen los objetivos del área en la que laboran.

8. En qué tema ha recibido capacitación por parte de la compañía

33
Los coordinadores informan que si han recibido capacitación por parte de la compañía en
procesos relacionados con su cargo, sin embargo cuatro de ellos manifiestan que no se les ha
brindado estas capacitaciones.

9. Encuestan a los clientes para averiguar cuán satisfechos están con el servicio ofrecido
por el área de servicio al cliente

En este ítem se evidencia que siete de los coordinadores del área de servicio al cliente
informan que si averiguan si los clientes están satisfechos con el servicio ofrecido, sin
embargo cinco de ellos informan que no lo hacen.

Interpretación de Resultados

Los resultados de la entrevista semiestructurada nos brindan información útil para nuestro
proyecto toda vez que es evidente que a pesar que la compañía Prosegur Alarmas cuenta con
un óptimo manejo de sistemas de recepción de llamadas los coordinadores consideran que no
es utilizado de forma acorde por los empleados, la falta de interés por parte del personal de
atención al cliente o desconocimiento de los procedimientos acordes con el área hacen que el
manejo del cliente sea básico y superficial.

Si bien se recibe capacitación al momento de ingresar a la compañía no ha sido suficiente

para brindar una atención integral al momento de solucionar las inquietudes o requerimientos
de los clientes de Prosegur alarmas; es de anotar que esta capacitación no ha sido recibida por
parte de cuatro de los coordinadores que lideran el área de servicio al cliente, es decir que los
empleados bajo su cargo no han recibido capacitación para desempeñar de forma adecuada su
labor. Aun cuando el Departamento de servicio al cliente está atento, a las sugerencias
descritas por los colaboradores para el mejoramiento del área no ha sido suficiente para
mostrar un avance en el mejoramiento del servicio al cliente

Por otra parte, los coordinadores afirman que las principales falencias del área
corresponden a la falta conocimientos sobre los procesos de la compañía, es decir si bien
existe un programa de capacitación de ingreso a los empleados, no todos están capacitados,
motivo por el cual puede existir una falta de compromiso hacia la compañía, por ende una

34
mala actitud hacia el cliente, sin desconocer que el sistema técnico de atención al cliente
presenta fallas al momento de la atención telefónica.

Es importante tener en cuenta que algunos de los coordinadores desconocen los objetivos
del área en la que se desempeñan lo que podría generar un impacto negativo ya que son
líderes de procesos, es decir con colaboradores bajo su cargo, no conocen su objetivo dentro
de la organización y no podrían exigir que estos se cumplan obviamente si no lo conocen.

En tal sentido se puede establecer que los programas de capacitación no son efectivos para
dar cumplimento a los objetivos de la compañía.

8.3 SITUACIÓN ACTUAL

Una vez aplicados los instrumentos a la muestra generada a la empresa PROSEGUR

ALARMAS se evidencia que entre las preguntas generadas a los coordinadores y asesores
hay puntos que generan impacto y se evidencia falta de información entre los mismos
trabajadores, esto nos lleva a enfocarnos a la necesidad real de una solución eficiente en la
cual los asesores, coordinadores y clientes manejen un mismo idioma de satisfacción.
Adicional se logra evidenciar que algunos coordinadores quienes deben ser líderes en la
compañía no están objetivamente informados.
Después de aplicada la encuesta y tabular esta información es necesario brindar un
análisis a las respuestas generadas por los trabajadores algunos ítems que nos ayudaron a
evidenciar esta problemática se evidencian en los resultados encontrados.

● como se muestra en la figura número 8 pregunta 2 en donde la mayoría de empleados

manifiestan nunca se les ha generado una encuesta para saber cuán satisfechos están
con el ambiente laboral, claramente se deduce que el personal necesita también
sentirse importante y útil para la compañía.
● En la figura número 13 pregunta 7 es de resaltar que la mayoría de los coordinadores
aun con el rango y liderazgo que tienen, manifiestan que si es necesario tener un área
que maneje el plan de capacitación para los empleados de servicio al cliente.
● En la figura número 8 pregunta número 14 este ítem muestra cómo algunos
empleados no están de acuerdo con los procesos establecidos por la compañía para el
manejo de las quejas y reclamos de los clientes.

35
 Después de realizadas las encuestas a algunos empleados y coordinadores de la empresa
Prosegur alarmas, es evidente que aunque hay una área de capacitación está no está siendo
utilizada de acorde a la necesidad en el área de servicio al cliente, si bien cabe mencionar que
entre las categorías que se pudieron evidenciar esta la falta de conocimiento sobre los
procesos de capacitación que maneja la compañía, se logra una evidencia clara en cuanto a la
falta de interés y organización en el momento de brindar la contratación a los empleados, ya
que algunos de ellos reciben su cargo sin ser informados sobre la labor que van a
desempeñar; partiendo de allí es donde nuestra propuesta de intervención lo que busca es
implementar un diseño de capacitación que ayudará fortalecer el proceso y formación de
cada funcionario del área de servicio al cliente logrando un desarrollo personal y profesional
para cada empleado, lo cual se hará evidente en la satisfacción del cliente ;reconociendo la
empresa líder en servicio y logrando una mejora continua.

Partiendo de estas necesidades es que surge el objetivo de implementar un plan de

capacitación en el área de servicio al cliente de la empresa PROSEGUR ALARMAS.

8.4 SITUACIÓN IDEAL

El servicio de vigilancia y seguridad privada en el país es un mercado muy competitivo,

por lo tanto en las empresas sus procesos deben contar con las estrategias necesarias para
hacer frente a la competencia, es por esto que el área de servicio al cliente de la empresa
Prosegur Alarmas debe tener como eje fundamental para obtener buenos resultados en su
operación, la continua capacitación al recurso humano, teniendo en cuenta las competencias
necesarias que inciden en que se dé una buena atención al cliente como son la tolerancia, la
empatía, comunicación, capacidad técnica y resultados.

La situación ideal del área del servicio al cliente en cuanto al proceso de capacitación es
que se logre un fortalecimiento del proceso, para lograr esto se debe contar con un correcto
seguimiento en donde se realice un adecuado diagnóstico de las necesidades, con el objetivo
de desarrollar planes de capacitación que sean acordes a las necesidades de la operación

36
logrando fortalecer habilidades, conocimientos y/o actitudes necesarios en los empleados del
área del servicio al cliente que les permita una adecuada atención de los clientes.

9. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN

METODOLOGÍA

Mediante la información obtenida previamente con el diagnóstico que nos permitió

establecer problemáticas, priorizando así: Esta propuesta de intervención se enfocará en
garantizar un pleno y amplio conocimiento de los procesos que se requieren en el área de
servicio al cliente por medio de herramientas prácticas, actualización de conocimientos
contextualizando y dinamizando a los empleados en la visión y misión de la empresa, esta
propuesta será íntegra contará con incentivos tales como: compensatorios, felicitaciones,
condecoraciones, postulaciones y la posibilidad de ser multiplicadores de lo aprendido a otras
dependencias; todo lo anterior, tendrá la finalidad del cambio de perspectiva de los
empleados del área de servicio al cliente y sus colaboradores ya que se enfocará la atención
en el cliente, excelente clima laboral y engranaje total de otras áreas, como parte
fundamental del funcionamiento de la organización y sus fines.

La selección del personal para la intervención se realizará mediante convocatoria por

correo institucional y solicitud directa al Jefe de área, previamente se dará a conocer la
propuesta de intervención, sus beneficios y facilidades de acceso, con lo que se pretende que
los empleados se motiven a participar voluntariamente a la inscripción y escojan sus horarios
como mejor se ajuste a sus necesidades, toda vez que será de obligatorio cumplimiento para
toda el área de servicio al cliente y se deberán llenar la totalidad de cupos en fechas y
horarios establecidos para la realización de las actividades,

Una vez tomada de analizada toda la información se hará la capacitación o refuerzo en áreas
como:

- Pertenencia y apropiación corporativa

- Íntegra y efectiva atención al cliente
- Comunicación interadministrativa

37
 - Liderazgo, iniciativa y Trabajo en equipo

La finalidad es equipar a los colaboradores del área de recursos humanos y en interacción

con otras áreas de soluciones prácticas y efectivas en cuanto a dar respuestas más eficaces y
eficientes a los clientes tanto externos como internos, pero teniendo un común denominador
que es la comunicación clara, fiable y asertiva que vaya en mismo sentido de los lineamientos
de la Organización.

BENEFICIARIOS:

Directos

Se estima que las personas que se encontraran directamente beneficiadas van a ser los
mismos colaboradores del departamento de recursos humanos puesto que mediante el
afianzamiento de lo aprendido en la intervención se garantizara la estabilidad en la relación
cliente/empresa eliminando barreras de comunicación que también pueden formar parte del
día a día del trabajador fuera de la organización.

Indirectos

Los beneficiarios indirectos se estima que serán los colaboradores de otras áreas de la
empresa y los clientes, puesto que se tendrán menos trabas a momentos de iniciar una
intercomunicación con área de servicio al cliente, resultando en una especie de engranaje
sólido que trabaje de forma sincronizada entre todas sus dependencias, dando una efectiva
respuesta a los clientes que requieran solución inmediata a sus necesidades.

DURACIÓN

Se estima que programa dure entre seis y ocho meses, en tres fases, con cuatro temas
generales por tratar, serán dos encuentros por tema y cada sesión durará entre hora media y
dos horas, la dinámica se realizará mediante talleres interactivos, plataformas virtuales,
encuentros presenciales y auto aprendizaje.

38
CRONOGRAMA

FASES PRIMERA SEGUNDA FASE TERCERA

FASE FASE
TEMA/METODOLOGÍ 1ra 2da 3ra 4ta
A Intervención Intervención Intervención Intervención
El primer tema general
será el conocimiento total
de los lineamientos de la
organización e
interacción entre áreas de
la compañía, sobre todo
se hará énfasis en la
misión y visión y cómo el
área de servicio al cliente
aporta para estos fines.
De igual forma trabajará
sentido de pertenencia,
trabajo en equipo y
liderazgo.
En el segundo tema
general será el servicio al
cliente, la historia,
importancia, novedades,
proyecciones y cómo la
mala atención afecta una
organización.

El tercer tema general

será la comunicación
asertiva, los agentes
internos y externos que
afectan la óptima

39
 comunicación entre el
cliente y los
colaboradores, también se
trabajará la fidelización
de clientes y cómo tratar
un cliente alterado.
En la última intervención
se procederá a la puesta
en práctica por parte de
cada integrante del
departamento de servicio
al cliente de lo aprendido
durante la capacitación, y
finalmente se realizará un
reforzamiento de lo
aprendido.

CRITERIOS PARA LA PRIMERA FASE Duración: 1 Mes 15 días

Las fechas para inicio, desarrollo y finalización de la intervención serán previa aprobación de
los directivos y del área de presupuesto o financiera de la organización.

Tema No. 1 Lineamientos de la Organización - Misión y Visión

Primer Encuentro Presencial

Lugar Auditorio principal de Prosegur en la Transversal 23 No. 95-53

Bogotá

Asistentes En esta primer encuentro se contará con todo el personal que asista a
la intervención, aproximadamente 20 personas, garantizando que los
procesos normales de la entidad no se detengan

Descripción del Se dará la bienvenida a los asistentes y se les dará a conocer la

encuentro importancia de la participación activa de todo el proceso: Duración

40
 15 minutos

En 30 minutos se dará a conocer el plan de intervención, propuesta de

capacitación e incentivos para quienes participen activamente del
programa, cursen y terminen de forma efectivo el mismo.

Se conocerá de forma general los cuatro grandes temas que se

tratarán durante el proceso, de igual forma se distribuirán los grupos
de trabajo, dando a conocer horarios y fechas para el desarrollo de la
actividad.
Luego de los primeros 45 minutos se quedarán en el auditorio el
grupo que previamente escogió realizar todas las actividades los fines
de semana (sábado) en total 10 colaboradores.

Se proporcionará material de apoyo(volantes, folletos) donde se

encuentre la información de la organización tal como misión, visión,
organigrama, dependencias, directorios telefónicos, responsables de
áreas y manuales de servicios o procedimientos con los que cuente la
compañía
Sesión de preguntas y respuestas

Duración 1 hora 45 minutos

Segundo Encuentro presencial

Lugar Sala de reuniones (equipada para 10 personas) de Prosegur en la

Transversal 23 No. 95-53 Bogotá

Asistentes La mitad del grupo de colaboradores inscritos para la programación

Descripción del Se contará con la presencia e intervención de todos los del Gerentes
encuentro de Prosegur entre ellos el Gerente General y Gerente de servicio al
cliente, de las otras dependencias será un encargado idóneo que dé a
conocer su área y que actividades específicas se tratan o manejan en
ella.

41
 Ejercicio práctico entregable
Sesión de preguntas y respuestas

Duración 1 hora 50 minutos

CRITERIOS PARA LA SEGUNDA FASE Duración: 3 Meses

Tema No. 2 Servicio al Cliente - Comunicación Asertiva

Primera Participación Virtual

Lugar Estimado por el asistente

Descripción de la El asistente deberá realizar en esta fase dos cursos certificados por la
actividad página de http://oferta.senasofiaplus.edu.co/sofia-oferta/ en temas
relacionados con: Servicio al cliente, Word, Excel, Cátedra virtual de
pensamiento empresarial, productividad y competitividad,
Administración en la relación con los clientes entre otros o cualquier
que sea relacionado o a fines con los lineamientos de la organización.

Duración Presentará certificación

Tercer Encuentro presencial

Lugar Sala de reuniones (equipada para 10 personas) de Prosegur en la

Transversal 23 No. 95-53 Bogotá

Asistentes La mitad del grupo de colaboradores inscritos para la programación

Descripción del Se contará con la presencia de un experto en Servicio al Cliente.

encuentro En este evento el capacitador deberá abarcar todo el tema desde su
trayectoria hasta importancia para el funcionamiento de la compañía.
Se realizará un ejercicio práctico entregable
Sesión de preguntas y respuestas

Duración 2 horas (Incluye Refrigerio)

Segunda Participación Virtual

42
Lugar Estimado por el asistente

Descripción de la El asistente deberá realizar en esta fase dos cursos certificados por la
actividad página de universidad Prosegur o en temas relacionados con:
Servicio al cliente, Word, Excel, entre otros o cualquiera que sea
relacionado o a fines con los lineamientos de la organización.

Duración Presentará certificación

Cuarto Encuentro presencial

Lugar Sala de reuniones (equipada para 10 personas) de Prosegur en la

Transversal 23 No. 95-53 Bogotá

Asistentes La mitad del grupo de colaboradores inscritos para la programación

Descripción del Se contará con la presencia de un experto en Comunicación Asertiva .

encuentro En este evento el capacitador deberá abarcar todo el tema desde su
trayectoria hasta importancia para el funcionamiento de la compañía.
Se realizará un ejercicio práctico entregable
Sesión de preguntas y respuestas

Duración 2 horas (Incluye Refrigerio)

CRITERIOS PARA LA TERCERA FASE Duración: 1 Mes

Tema No. 3 Ejercicio Práctico y Cierre

Quinto Encuentro Presencial

Lugar Sala de reuniones (equipada para 10 personas) de Prosegur en la

Transversal 23 No. 95-53 Bogotá

Asistentes La mitad del grupo de colaboradores inscritos para la programación

Descripción del Se contará con la presencia del colaboradores de la Gerencia General

encuentro de Prosegur Alarmas quienes diseñarán un ejercicio práctico con
situaciones reales que se presenten en la compañía, los asistentes

43
 deberán resolver el ejercicio de la forma más efectiva y eficaz.
El ejercicio es calificable

Duración 1 hora 50 minutos

Último Encuentro Presencial y Cierre

Lugar Auditorio principal de Prosegur en la Transversal 23 No. 95-53

Asistentes Todos los participantes

Descripción del Se contará con la presencia de los Psicólogos en Formación de la

encuentro Corporación Universitaria Minuto de Dios, inscritos en el Diplomado
de Gestión Humana quienes mediante un conversatorio junto con los
participantes darán un cierre y conclusión a cerca de la intervención,
sus fases y actividades propuestas.
En este mismo espacio se darán los incentivos a los participantes
activos que obtuvieron los mejores desempeños durante toda la
trayectoria de la intervención.
Charla de cierre

Duración 1 hora 50 minutos

PRESUPUESTO
A continuación se puede detallar la relación del presupuesto necesario para dar ejecución
programa de capacitación planteado para el área de servicio al cliente de la compañía
PROSEGUR, teniendo en cuenta la propuesta de intervención.

Cómo observaciones, en relación al presupuesto es importante tener en cuenta que el

mismo puede variar dependiendo del suministro de los equipos e instalaciones, es decir si la
compañía PROSEGUR suministra instalaciones (salón de conferencias, auditorio) y equipos
(vídeo beams, sonido), del mismo modo el costo incluye un punto de té. café, aromática, y
un pasabocas disponible durante las dos horas de capacitación. El valor por total por

44
capacitación es de $ 1.200.000 C/U, los cuales incluyen 2 capacitadores especializados en el
tema a tratar así como los recursos anteriormente mencionados

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO PRECIO TOTAL

DE LA UNITARIO
ACTIVIDAD

fase N° 1 20 personas $ 60.000 $ 1.200.000

fase N° 2 20 personas $ 60.000 $ 1.200.000

fase N° 3 20 personas $ 60.000 $ 1.200.000

Teniendo en cuenta las fases planteadas en la propuesta de intervención hablamos de una

inversión total en solo las capacitaciones de $ 3.600.000

1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Teniendo en cuenta los resultados de la presente investigación se puede evidenciar que es
apropiado fortalecer el área del servicio al cliente, ya que según dichos resultados los
empleados de esta área tiene varios vacíos en cuanto al manejo de los diferentes tipos de
clientes, así como al pleno conocimiento de los proceso del área y de la compañía en general.
La propuesta de capacitación aquí presentada busca no solo fortalecer dicha área sino que
se tenga un engranaje con las demás áreas de la empresa buscando que la capacitación se
enfoque en el servicio al cliente pero a la vez sea integral, para lograr tal fin el programa
propone 4 sesiones en donde se abordará un tema específico en cada una de ellas, dando a la
compañía un valor agregado que se verá reflejado en la mejora continua.

Es necesario que se haga un seguimiento al proceso de capacitación de la propuesta aquí

presentada realizando evaluaciones periódicas, e incentivando a los empleados para que
estos tengan un mayor sentido de pertenencia y compromiso hacia la compañía evitando que
pierdan el interés por brindar un mejor servicio a sus clientes.

Tomando como referencia la propuesta de capacitación aquí presentada para tal efecto se
recomienda que la compañía cuente con un presupuesto de $ 1.200.000 por fase de

45
capacitación, teniendo en cuenta que el programa presentado cuenta con 3 fases ( 4 sesiones)
con un valor total de $ 3.600.000

1. INVERSIÓN
La implementación de la propuesta de capacitación tendrá como resultado los siguientes
beneficios para los empleados del área de servicio al cliente y para la compañía Prosegur
Alarmas:

1. Mayor conocimiento en los procesos relacionados con el área del servicio al cliente
así como los procesos de la compañía.
2. Un mayor sentido de pertenencia del empleado hacia la compañía Prosegur Alarmas
3. Mayor satisfacción por parte de los clientes, lo que a su vez generará una
consolidación de la compañía en el mercado.
4. Lograr una mejora continua, reconociendo la compañía Prosegur Alarmas con una
visión nacional.

Descripción Valor Total (incluido IVA)

Plan de capacitación (compuesto por 3 $3.600.000

fases y 4 sesiones)

Logística $1.000.000

Honorario de consultores $460.000

Valor Total $5.060.000

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46
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47