Técnicas de Resolución de Problemas: Los 5 Por Qué´s

Por Ing. José Iván Morales Ramírez

Socio Director

5 Consultores

Cuando analizamos las quejas, no conformidades, acciones correctivas etc… Anuales de nuestro

Sistema de Gestión, generalmente encontraremos cierta repetitividad. Esto se debe a que

atacamos

los síntomas pero no las causas raíces de nuestro problema.

Con el fin de reducir la repetividad es necesario atacar directamente la causa raíz del problema y

para ello, es muy útil hacer uso de una o varias técnicas de resolución de problemas, por lo que

analizaremos una a una las técnicas más importantes que pueden ayudar a mejorar nuestro
Sistema

de Gestión.

Los 5 porqués

¿Qué es?

Es una técnica creada por Sakichi Toyoda para el fabricante de Vehículos japonesa "Toyota" como

una herramienta para sus metodologías de producción masiva. La que consiste en la exploración
de

un problema por medio de la Causa-efecto repitiendo 5 veces la sencilla pregunta ¿Por qué?

Si, así de sencillo

¿Cómo aplicarla?

Paso 1:

Definimos el "problema" que queremos solucionar

Paso 2:

Preguntamos sucesivamente "¿Por qué?

Recordemos siempre que algunas veces nuestros problemas tendrán menos de 5 porqués y otras

más de 5, debemos detenernos cuando ya no se encuentre otro ¿por qué?

Usaremos 2 ejemplos en diferentes sectores para demostrar la flexibilidad y aplicabilidad de la

técnica.

Ejemplo 1: (industria)

Caso:

Una vez al año más de algún operario del turno nocturno casi pierde un dedo o la mano al sufrir

un accidente en las líneas de producción semiautomatizadas de plásticos, inhabilitándolo para

trabajar hasta por 3 meses, el problema empezó hace más de cuatro años.

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La primera vez se consideró que las líneas de producción estaban muy cercanas, por lo que le

restaban movilidad al operario lo que facilitaba los accidentes, la empresa no escatimó gastos y

habilitó una nueva área a donde trasladaron varias líneas con el fin que estuvieran separadas al

menos 3 metros una de la otra.

Al año siguiente se repitió el mismo accidente, por lo que se procedió a instalar un sistema de

seguridad, para que la línea se apagará automáticamente cuando fallaran los protocolos de

seguridad y el operario metiera la mano en el equipo. Se hizo una nueva inversión y se publicitó

mucho la nueva tecnología.

Al año siguiente nuevamente ocurrió el accidente, con equipo de seguridad y más espacio, el

operario casi pierde la mano al meterla a la maquina en funcionamiento, el Gerente de Producción

asume que es falta de capacitación, no se siguen los protocolos de seguridad, por lo que decide
que

se modifiquen los procedimientos de entrenamiento de personal y se procede a hacer una

campaña masiva de reentrenamiento del personal, y para poner un castigo ejemplar, se despide al

jefe de mantenimiento, ya que aunque no se siguieran los protocolos de seguridad el sistema de

seguridad tenía que funcionar.

Este año, nuevamente ocurrió un accidente en el turno nocturno, el operario se aplastó un dedo

intentando retirar un accesorio que atascaba la línea de producción, se está pensando colocar
música y café para que la gente esté más despierta, ya que el problema siempre se da entre la
1:00

a 2:00 a.m., por lo que se asume que puede ser por causa del sueño.

Paso 1:

Definimos el problema

Accidente en turno nocturno

Paso 2: Preguntamos repetidamente ¿por qué?

¿Por qué? Porque el operario metió la mano en la maquina

¿Por qué? Porque quería desatascar el equipo y el sistema de seguridad no funcionó

¿Por qué? Porque el sistema de seguridad estaba apagado

¿Por qué? Porque el sistema de seguridad se apaga todas las noches después que el Gerente de

Producción se va a su casa y se enciende 30 minutos antes que regrese por la mañana

¿Por qué? Porque si se siguen los protocolos de seguridad la producción se retrasaría hasta 30

minutos, y si el sistema de seguridad apaga la línea, arrancarla de nuevo tardaría 45 minutos, lo

que no permitiría al Jefe de turno nocturno superar su meta de producción y con ello, no podría

cobrar el bono extra de productividad.

¿Por qué? Porque Jefe de turno no tiene ética, solo le importa su beneficio personal

El sexto porque es la causa raíz

Paso 3:

Plan de Acción

Despedir a cualquier persona que ponga en riesgo la integridad de los operarios y no siga los

protocolos de seguridad.

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Paso 4:

Definir las actividades para realizarlo

Actividad 1: Despedir a Jefe de turno nocturno

Responsable: Jefe de Producción

Fecha Plazo: De inmediato

Actividad 2: Analizar método de bonificaciones por productividad

Responsable: Jefe de producción, Jefe de RRHH y supervisores

Fecha Plazo: 30 días a partir del incidente

Ejemplo 2: (Servicios)

Caso:

Cliente se queja de tener más de 30 días esperando se le reparé el equipo de rayos X que

compró a la empresa y le ofrecieron tiempos de respuesta de 8 horas máximo. Es una queja

repetitiva, por lo menos el 20% de las quejas es respecto a tiempos de respuesta.

La primera vez que se intentó solucionar el problema fue despedido al Jefe de servicio técnico, ya

que pese a lo que decía el cliente, el Jefe de Servicio argumentaba que atendían a los clientes en

menos de ocho horas desde que se les informaba del caso y tenía las estadísticas para
demostrarlo,

pero la Gerencia consideró que el cliente siempre tiene la razón y que el Jefe de Servicio técnico

mentía, además los otros departamentos se quejaron que no era bueno coordinando al equipo de

técnicos y que no tenía don de mando. Se despidió y se contrató un nuevo Jefe de Servicio.

El nuevo Jefe de Servicio era muy enérgico y no aceptada escusas de los técnicos, al punto que

mando a instalar un sistema de GPS a los vehículos de estos para tenerlos mejor controlados. Pero

los problemas seguían igual, los clientes se seguían quejando, por lo que la Gerencia contrato más

técnicos.

Tres meses después, los problemas eran los mismos, por lo que la Gerencia consideró que el

problema venia del Área de atención al cliente, además, los otros departamentos se quejaban que

las operadoras de Atención al cliente se la pasaban en el baño o navegando en internet, por lo que

descuidaban a los clientes, la Gerencia consideró muy lógico que la culpa fuera de las operadoras,
ya que era posible que los clientes llamaran para pedir servicio y las perezosas no lo reportaran
sino

hasta días después. Entonces despidió a todas las operadoras y a las nuevas no se les dio acceso a

internet. Pero los problemas prosiguieron, en la última encuesta de servicio al cliente, la principal

queja fue sobre los tiempos de respuesta de hasta 30 días.

Paso 1:

Definimos el problema

Tiempos de respuesta de hasta 22 días de atraso

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Paso 2: Preguntamos repetidamente ¿por qué?

¿Por qué? Porque el 20% de los casos de mantenimiento llegan con varios días de retraso a
servicio

técnico, generalmente cuando ya es un reclamo

¿Por qué? Porque Área de Atención al cliente argumenta que ese 20% de los clientes jamás se

comunicó con ellos.

¿Por qué? Porque ese 20% de clientes se comunican directamente con los vendedores que
conocen

y estos no siempre avisan a Servicio al Cliente.

¿Por qué? Porque vendedores están ocupados llegando a sus metas y no tienen el tiempo en
atender

requerimientos que no les generan comisiones.

¿Por qué? Las comisiones por servicio son para Atención al cliente y Servicio Técnico ya que ellos

deben atender a los clientes.

¿Por qué? Los clientes se confunden con quien deben comunicarse, ¿Con su vendedor o Atención
al

cliente?

Paso 3:
Plan de Acción

Mejorar la comunicación interna y externa de la empresa

Paso 4:

Definir las actividades para realizarlo

Actividad 1: Iniciar campaña de información con clientes, para que puedan comunicarse de

forma sencilla y fácil a través de teléfono, correo electrónico y Skype

Responsable: Jefe de Atención al cliente

Fecha Plazo: De inmediato

Actividad 2: Modificar procedimientos de comunicación interna entre departamentos e

implementarlos

Responsable: Jefe de Atención al cliente y Jefe de Calidad

Fecha Plazo: 6 de noviembre

Fortalezas

 Es una herramienta poderosa para encontrar la causa raíz de un problema

 Técnica sencilla, práctica y rápida.

 Elimina cualquier supuesto.

Debilidades

 Puede variar demasiado según la persona que lo realice

 Generalmente los Jefes de Calidad lo burocratizan tanto que se vuelve una herramienta

engorrosa