PROCESO OPERATIVO BAJO EL ENFOQUE DE SISTEMA Y

DIAGNÓSTICO
¿QUÉ ES UN PROCESO?
De la definición de proceso hemos de destacar “relacionadas o que interactúan”, es
decir, secuencia de tareas conectadas de forma sistemática, y “resultados”, es decir,
producto/servicio con valor para el cliente del proceso.
En la representación de un proceso en un diagrama:

Podemos observar cinco elementos:

o Entradas: Con unas características definidas de antemano que permite
aceptarlas o rechazarlas.

o Salidas: Producto/Servicio destinado al cliente interno/externo.

Es fundamental, yo diría vital que cumpla con la calidad exigida por el proceso,
en caso contrario no aportará el valor añadido esperado por el cliente. Es
habitual que la salida de un proceso sea la entrada del siguiente (Interacción de
procesos, tema que trataremos en artículos posteriores), si la entrada del
siguiente proceso no cumple con la calidad esperada es seguro que la salida
tampoco, provocando una cadena que desemboca en el cliente final.

o Recursos o factores del proceso:

- Personas: Quién lo hace. Tanto el concepto físico como en el de
competencias, habilidades necesarias, formación requerida, etc.
- Materiales: Con qué lo hace. En término de materias primas o
semielaboradas. No pensemos únicamente en materiales físicos, ya que por
ejemplo en empresas de servicio la información también es una materia
prima.
- Infraestructura: Con que herramientas. Instalaciones, maquinaria, hardware,
software…
- Método: Quién hace qué, cómo lo hace y cuando lo hace. Procedimiento,
instrucción de trabajo… Volviendo a la diferencia entre proceso y
 procedimiento, aquí podemos observar como el procedimiento forma parte de
uno de los factores del proceso.
o Sistema de control: Formado por los indicadores, sus objetivos y los cuadros de
mando resultantes para la toma de decisiones. Es fundamental para evaluar la
marcha del proceso, corregir deficiencias y mejorar continuamente.

¿QUÉ ES UN PROCESO OPERATIVO?

El proceso operativo es el trabajo de cada área o departamento, o sea son los
procesos que la empresa realiza para operar y funcionar como tal, de esta manera
tendrás un circuito que señale la compra de insumos, otro para la venta de esos
insumos, otro para la fabricación en caso de ser una industria, otro para los pagos de
los insumos que compre (ya sea para la reventa o para la fabricación) otro proceso
para el cobro de las ventas realizadas a crédito, otro proceso para la captación de
datos y registros contables, otro proceso o circuito bancario, se tendrán tantos
procesos operativos como operaciones importantes realice la empresa.
Los procesos administrativos operativos en una empresa se refieren a los lineamientos
operativos-administrativos que se seguirán con el objetivo de obtener los resultados
que se ha propuesto alcanzar en un tiempo determinado.
Estos se establecen mediantes controles internos y manuales de procedimiento sobre
como deberán ser llevados los distintos proceso en la empresa, y cada cierto tiempo se
van evaluando para determinar si los mismos han sido debidamente aplicados.
Es escoger cada área e ir haciendo un manual de cómo deben ser los procesos, esto
es una herramienta de control, y que garantiza su ejecución el logro de que se desea
esperar.

PROCESO OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES

INDUSTRIALES
Para que la función de un departamento de relaciones industriales sea comprendida y
ejecutada de manera óptima deberá estar siempre contemplado bajo dos enfoques
fundamentales de operación:

o El enfoque de sistemas:
La teoría de sistemas presenta un modelo conceptual que permite efectuar
simultáneamente el análisis y la síntesis de la organización en un ambiente
(medio) complejo y dinámico. Supone que todas las organizaciones son
sistemas abiertos.
Un sistema es un conjunto de elementos, relacionados de modo dinámico, que
desarrollan una actividad para alcanzar determinado objetivo o propósito.

Todo sistema requiere materia, energía o información obtenidas en el ambiente,

que constituyen los insumos o las entradas (inputs) de recursos necesarios para
que el sistema pueda operar.

Dichos recursos son procesados en las diversas partes del sistema

(subsistemas) y transformados en salidas o resultados (outputs) que retornan al
ambiente.
 INPUT SUBSISTEMAS OUTPUT

Las partes de la organización se presentan como subsistemas interrelacionados

dentro de un macrosistema.

Estas interrelaciones obligan a una integración sinérgica del sistema total, de

manera que el todo es mayor que la suma de las partes o, al menos diferente de
ella.

De igual modo la organización es un sistema abierto cuya interacción con el

ambiente es dinámica.

Por consiguiente, un sistema consta de cuatro elementos esenciales:

(1) Entradas e insumos (inputs)
(2) Procesamiento u operación (subsistemas)
(3) Salidas o resultados (outputs)
(4) Retroalimentación (feedback)

 El ambiente externo (suprasistema)

-Todo sistema existe y funciona en un ambiente.
-Ambiente es todo lo que rodea a un sistema y sirve para proporcionarle los
recursos necesarios para su existencia.
-El sistema entrega sus resultados al ambiente.
-Aunque el ambiente es una fuente de insumos y recursos, también lo es de
contingencias y amenazas para el sistema.
-Los sistemas se clasifican en cerrados o abiertos según el modo como
interactúan con el ambiente.
El cerrado tiene pocas entradas y salidas por lo que se le denomina
determinista o mecánico.
 El abierto posee numerosas entradas y salidas y también se le denomina
orgánico. En este caso, un ejemplo son las organizaciones.
 Suprasistemas:
-El físico: ecológico incluye condiciones naturales y clima.
-El tecnológico: impacto de las innovaciones tecnológicas.
-El social: valores adquiridos en sociedad.
-El político: restricciones legales e interpretación de leyes.
-El económico: manejo de presupuestos y generación de ingresos.
 El ambiente interno (subsistemas).
Estos subsistemas afectan no solo las satisfacciones que los empleados
obtienen de su trabajo, sino la eficiencia con que lo hacen.
-El físico: alumbrado, temperatura, ventilación, etc.
-El tecnológico o socio técnico: manejo y desarrollo tecnológico.
-El social: valores humanos de los miembros.
-El político: toma de decisiones y luchas de poder.
-El económico: el reflejo del su estado financiero.
La teoría de sistemas puede aplicarse al estudio de las organizaciones permitiendo
identificar y comprender con mayor claridad y profundidad los problemas
organizacionales, sus múltiples causas y consecuencias. Asimismo, viendo a la
organización como un ente integrado, conformado por partes que se interrelacionan
entre sí a través de una estructura que se desenvuelve en un entorno determinado,
podremos detectar con la amplitud requerida tanto la problemática como los procesos
de cambio que de manera integral, es decir, a nivel humano, de recursos y procesos,
serían necesarios de implantar en la misma, para tener un crecimiento y desarrollo
sostenibles y en términos viables en un tiempo determinado.

Todo sistema tiene uno o varios propósitos y los elementos del sistema y sus
relaciones tratan siempre de alcanzar dichos propósitos. Un cambio en uno de los
elementos del sistema, provoca cambios en el resto de elementos. El resultado es un
ajuste de todo el sistema en el que cobran vital importancia el concepto de entropía y
neguentropía:

- Entropía. Proviene del griego entrope y es el desgaste del sistema originado

por el transcurso del tiempo y el funcionamiento del sistema, anulando las
diferencias de potencial y su capacidad de trabajo.

Entropía significa transformación o vuelta y es un proceso mediante el cual

un sistema tiende a consumirse, desorganizarse y morir, es decir, que la
entropía está relacionada con la tendencia natural de los objetos a caer en un
estado de desorden. Para la teoría general de sistemas la entropía se debe a
la pérdida de información del sistema, que provoca la ausencia de
integración y comunicación de los elementos del sistema.
- Neguentropía. Aunque la entropía ejerce principalmente su acción en
sistemas cerrados y aislados, afecta también a los sistemas abiertos; éstos
últimos tienen la capacidad de combatirla a partir de la importación y
exportación de flujos desde y hacia el ambiente, generando entropía negativa
(neguentropía).

La neguentropía surge a partir de la necesidad del sistema de abrirse y

reabastecerse de energía e información (que ha perdido debido a la
ejecución de sus procesos) que le permitan volver a su estado anterior tanto
en estructura como en funcionamiento.

La aplicación de la teoría general de sistemas a las organizaciones, implica

admitir la idea de que la organización produce resultados superiores a los
que cabría esperar de sus miembros. La coordinación entre todos los
elementos que forman la organización es fundamental y si falla uno solo de
ellos, afecta al conjunto de todo el sistema.
Entonces, se puede concluir que el departamento de recursos humanos es parte del
sistema de la organización y siempre las acciones que haga deben ser evaluadas para
analizar cómo está contribuyendo a la productividad general de la organización.
Recursos humanos es un departamento que tiene influencia en otros departamentos
que se relacionan entre sí y es un sistema abierto y por lo tanto cada parte afecta a las
demás y a su vez es influida por el ambiente exterior

EL ENFOQUE DE DIAGNOSTICO
- Es utilizado para revisar la operatividad y eficiencia del departamento de
relaciones industriales en una organización
- Por medio de la identificación de determinados síntomas, nos permitirá definir
los cursos de acción a tomar para la solución de problemas que presenten.
- Los tres diseños más utilizados para este análisis son:
a. La observación
b. La correlación
c. La experimentación.
Los diseños experimentales son los de mayor rigor, mas no por eso son los más
utilizados en la práctica diaria.

 Componentes de un enfoque de diagnóstico:

-Definición de situaciones, ambiente de investigación, laboratorio o campo.
-Definición de objetivo del diagnóstico.
-Definición de variables (dependientes, independientes y moderadas).
-Análisis de componentes
-Conclusiones o síntesis y factibilidad de práctica.

Pueden darse situaciones que obliguen a tomar decisiones en cuanto a las personas
como son un descenso en el volumen de ventas o una crisis económica. Todo ello
obliga a la empresa a combinar diversos factores que constituyen el Enfoque de
Diagnóstico. Corresponde a la Dirección de la organización analizar estas categorías
para establecer los objetivos del Diagnóstico de los Recursos Humanos (DRRHH).
Los factores contemplados en el enfoque de diagnóstico son:
 El entorno: Recoge todos aquellos factores externos que pueden afectar directa
o indirectamente a la gestión de recursos humanos. Algunos son económicos y
resultan de difícil predicción. El cambio tecnológico es uno de los factores que
más influencia tiene en la planificación de RRHH, las empresas
necesitan personas que sean capaces de reciclarse. Los cambios sociales,
políticos, legales o financieros también influyen pero son de una predicción más
sencilla, aunque no está claro el sentido de la influencia que pueden tener sobre
las necesidades del personal. La necesidad de que las empresas sigan un
comportamiento ético hará que, a la hora de contratar directivos, se intente
averiguar el grado de compromiso ético que tienen. La internacionalización de la
economía puede tener también sus repercusiones en el personal desde formas
muy variadas, como los precios de las materias primas, las variaciones en el tipo
de cambio, etc.

 La organización: A corto plazo, se podrá efectuar un recorte o incremento

presupuestario de la plantilla. El efecto a largo plazo dependerá del
establecimiento de nuevos o diferentes productos, y de la ampliación
 o reducción de mercados. Los cambios de gestión organizativa implican cambios
en la naturaleza del trabajo, lo cual hará cambiar también el sistema de DRRHH.
 El personal: La información acerca de los empleados es básica para el
funcionamiento del Departamento de RRHH. Así ocurre con sus experiencias,
habilidades, capacidades, formación, necesidades y motivaciones. También
pueden variar las condiciones y el número de trabajadores por
jubilaciones, fallecimientos, vacaciones, despidos, maternidades, etc.
A la vista de todos estos factores, se hace evidente la necesidad de predecir las
contingencias que en relación con el personal pueda plantearse. La experiencia aporta,
en muchas ocasiones, información valiosa, pero, en otras, puede resultar insuficiente.
Puede hacerse necesario introducir técnicas estadísticas como la extrapolación (donde
se prolongan en el tiempo las tendencias del pasado), y la indexación (que hace
coincidir la tasa de crecimiento o disminución del empleo con un índice concreto). Estos
métodos son de aplicación sencilla y útiles a corto plazo. A largo plazo es preciso
recurrir a técnicas estadísticas más complejas.En otras ocasiones es preciso realizar
presupuestos y planes más elaborados o programas informáticos que permiten simular
y resolver situaciones hipotéticas o previstas. El grado de complejidad mostrará cuál es
la técnica más adecuada en cada caso.

Últimamente es bastante frecuente la contratación de determinados servicios fuera de

la empresa, en lugar de realizarlos dentro de la organización. Es el conocido
outsourcing, que está mostrando un alto valor estratégico en su aplicación en procesos
críticos del negocio: administración, logística, servicio al cliente, gestión de la
tecnología, implantación del sistema de información, etc.
Las ventajas del outsourcing son:

1. La reducción de costes en personal interno de la empresa, que puede dedicarse

a actividades que añadan valor a la misma.
2. La selección del mejor servicio posible.

Los inconvenientes del outsourcing:

1. La dependencia de terceros que se genera.

2. Las dificultades para integrar las funciones o los procesos comprados en el
exterior dentro de la planificación de la empresa.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES INDUSTRIALES

El departamento de relaciones industriales apoya su importancia en sus funciones ya
que están dirigidas a toda la empresa. Algunas de las más importantes son:
a. Reclutamiento
b. Selección
c. Contratación
d. Inducción
e. Capacitación y desarrollo
f. Evaluación de desempeño
 g. Administración de sueldos y salarios
h. Higiene y seguridad industrial
i. Servicios y prestaciones
j. Relaciones laborales
k. Comunicación
l. Desarrollo organizacional
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RELACIONES INDUSTRIALES
El organigrama ideal del área de relaciones industriales para una empresa mediana o
grande debería tomar en cuenta:
o La percepción de sus recursos humano
o La conveniencia organizacional
o La necesidad de la empresa incluir al menos un especialista en cada una de las
principales funciones del área
o En una empresa pequeña puede no justificar esta estructura, pero si es muy
importante que exista por lo menos una persona enterada de los modernos
conceptos en materia de relaciones industriales y cuyo nivel de reporte sea la
máxima conducción de la organización.
Si bien no existe el ideal numérico para esta estructura del área de relaciones
industriales es importante considerar que en México la práctica nos dice que se maneja
de la siguiente manera:
 Empresas pequeñas: generalmente no existe en el organigrama pues se incluye
en administración o contabilidad.
 Empresas medianas: mínimo 2 personas y máximo 4
 Empresas grandes: mínimo 5
Dependiendo de la misión y visión de la empresa será la práctica de administración del
factor humano en ésta.
UBICACIÓN DEL ÁREA DE RELACIONES INDUSTRIALES DENTRO DE
LA ORGANIZACIÓN

EL ENFOQUE DE DIAGNOSTICO
 1. El enfoque de Diagnóstico permite a la empresa analizar distintos factores para
efectuar la planificación de RRHH. Dichos factores son el entorno, la
organización y la persona. Céntrese en este último factor para explicar el diseño
de plantillas según dicho enfoque.
Además de las vacantes previstas pueden darse en las organizaciones
situaciones que obliguen a tomar decisiones en cuanto a las personas. Todo ello
obliga a la empresa a combinar diversos factores y que analizados
conjuntamente constituyen el Enfoque de Diagnóstico. Corresponde a la
Dirección de la organización analizar estas categorías para establecer los
objetivos de la Dirección de RRHH. El factor entorno recoge todos aquellos
factores externos a la organización que pueden afectar directa o indirectamente
a la gestión de recursos humanos. Algunos son económicos otros sociales,
políticos, legales o financieros, así como también la internalización de la
economía. Todos pueden tener repercusiones en el personal desde formas muy
variadas.
2. Las técnicas de selección de personas que puede utilizar una empresa son muy
variadas. Analice las pruebas de conocimiento.
En algunos puestos es posible hacer una simulación que permita saber el grado
de conocimiento que tiene el candidato sobre el puesto. Así por ejemplo, si se
trata de manejar determinada maquinaria o una máquina de escribir, etc.
En otras ocasiones, es posible seleccionar al candidato con un período de
prueba, lo que posibilita que adquiera los conocimientos precisos, si no los
posee o que de muestre sus verdaderos conocimientos.
También es posible realizar preguntas relacionadas con el puesto.
Estas pruebas, junto con las de capacidad, constituyen el aporte necesario para
establecer la idoneidad del candidato con el puesto aunque resulta más
complicado en el caso de que se trate de un puesto directivo.
3. ¿Qué inconvenientes tiene la promoción basada en méritos?
El primero es que es difícil medir el valor de los méritos de las personas
objetivamente, tanto por los evaluadores como por quienes se sienten
evaluados.
El segundo es que pueda producirse el Principio de Meter. Este principio afirma
que la promoción basada en los méritos conduce a la incompetencia de todos.
Las personas son promocionadas por tener méritos (por hacer bien su trabajo) y
dejan de promocionarse cuando llegan a un trabajo que no saben o no pueden
hacer (un trabajo en el que no acumulan méritos).

FUENTES BIBLIOGRÁFICAS
http://arpcalidad.com/definicin-de-proceso/
http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/at8q3ozr5p/prof/pn/pn04004/apoyos
/2.pdf
http://www.diplomadoenturismo.com/logratis/recursoshumanos/examen.pdf
http://administracion-de-rr-hh.blogspot.mx/2011/09/el-enfoque-de-
diagnostico.html
http://www.depi.itchihuahua.edu.mx/mirror/itch/academic/maestriaadmon/c
ursoarh/tomo1/cap02c.html