Investigación de

Operaciones
 GERMÁN HERRERA VIDAL

Ingeniero de Productividad y Calidad - PJIC

Especialista Gerencia Empresarial – UTB
MSc. Ingeniería Industrial – UTB

2020
 Capitulo

Teoría de Colas
 Historia

El matemático danés AGNER KRARUP

ERLANG, trabajador de la Copenhagen
Telephone Exchange, publicó el primer
artículo sobre la teoría de colas en 1909.
Específicamente se preocupó del estudio
del problema de dimensionamiento de
líneas y centrales de conmutación
telefónica para el servicio de llamadas. AGNER KRARUP ERLANG
 Teoría de Colas
Las líneas de espera, filas de espera o colas de espera,
son realidades cotidianas:

• Personas esperando para realizar

sus transacciones ante una caja en
un banco.
• Estudiantes esperando por obtener
copias en la fotocopiadora.
• Vehículos esperando pagar en una
estación de peaje o continuar su
camino, en un semáforo en rojo.
• Máquinas dañadas a la espera de
ser rehabilitadas.
Estructura Básica de los
Modelos de Colas
Población infinita o ilimitada.
Cuando el número de
clientes o arribos en un
momento dado es una
pequeña parte de los arribos
potenciales.
Ejemplos:
Vehículos que pasan por un
peaje; clientes de un
supermercado.
Población finita o limitada.
Cuando se tienen muy
pocos servidores y el
servicio es restringido.
Ejemplos:
Pacientes hospitalizados en
una clínica; máquinas
fotocopiadoras que esperan
recibir mantenimiento.
 Tamaño de la Cola
Cola Limitada: es aquella que
por consideraciones físicas no
puede incrementarse a tamaños
mayores.
Ejemplo: una peluquería que
tiene pocos peluqueros y sillas
para atender.
Cola Ilimitada: es aquella que
tiene un tamaño no restringido.
Ejemplo: una caseta de peaje
que atiende a los vehículos que
transitan por una carretera.
Disciplina de la Cola
FIFO:
Ejemplo: Las cajas rápidas en
los supermercados.
Prioridad:
Ejemplo: Área de emergencia de
un hospital, donde la atención
depende de la gravedad de las
lesiones de la persona que
arribó por auxilio médico.
En un aeropuerto internacional,
las autorización para el
despegue o aterrizaje dependen
de la torre de control.
Kendall (1951) propuso una notación para sistemas de colas
que ha sido adoptado universalmente.
 Tipos de Modelos de Colas
Modelos Descripción
Llegada markoviana, tiempo de servicio markoviana y un
M/M/1/∞/∞/FIFO solo servidor. Tamaño de población infinita, tamaño de la
fila infinita y disciplina FIFO.
Llegada markoviana, tiempo de servicio markoviana y
M/M/S/∞/∞/FIFO varios servidores. Tamaño de población infinita, tamaño
de la fila infinita y disciplina FIFO.
Llegada markoviana, tiempo de servicio markoviana , un
M/M/1/∞/k/FIFO solo servidor. Tamaño de población infinita, tamaño de fila
de k clientes y disciplina FIFO.
Llegada markoviana, tiempo de servicio markoviana ,
M/M/S/∞/k/FIFO varios servidores. Tamaño de población infinita, tamaño
de fila de k clientes y disciplina FIFO.
Llegada markoviana, tiempo de servicio markoviana e
M/M/∞ infinitos servidores.
Modelos de Colas
M/M/1/∞/∞/FIFO
M/M/1/∞/∞/FIFO
Llegada Servicio Servidores

Población
λ = Velocidad de llegadas
Características (Clientes /Hora)
• Proceso de llegada Poisson. μ = Velocidad de servicio
• El tiempo de atención se (Clientes /Hora)
distribuye exponencialmente
• Existe un solo servidor
• Población infinita. (n > 30)
• Cola de capacidad infinita
• Disciplina de la cola tipo FIFO
 Modelos de Colas
M/M/1/∞/∞/FIFO
Medidas de Desempeño:
λ = Velocidad de llegadas
(Clientes /Hora)
μ = Velocidad de servicio
(Clientes /Hora)

Cantidad de Clientes en el Sistema

Tiempo de Espera en el Sistema

Cantidad de Clientes en la Cola o Fila

Tiempo de Espera en la Cola o Fila

 Modelos de Colas
λ = Velocidad de llegadas
M/M/1/∞/∞/FIFO (Clientes /Hora)
μ = Velocidad de servicio
(Clientes /Hora)
Medidas de Desempeño:
Porcentaje de Ocupación del Sistema

Probabilidad de que el Sistema este Vacio

Probabilidad de que existan “n” unidades

en el Sistema
Ejercicio de Aplicación
M/M/1/∞/∞/FIFO
En un servicio de fotocopiado llegan 8 clientes cada hora y
el operador de la fotocopiadora puede atenderlos a una
tasa de 9 clientes cada hora.
λ = 8 Clientes/Hora
μ = 9 Clientes/Hora
Determinar:

a. Cantidad de clientes en el sistema

b. Tiempo total que esperan los clientes en el sistema
c. Cantidad de clientes formadas en la fila
d. Tiempo en el cual los clientes esperan en la fila
e. Porcentaje de uso o de ocupación del sistema
f. Probabilidad de desocupación o de ocio del sistema
g. Probabilidad de que se encuentren 2 clientes en el
sistema.
a. Cantidad de clientes en el sistema

b. Tiempo total que esperan los clientes en el sistema

c. Cantidad de clientes formadas en la fila

d. Tiempo en el cual los clientes esperan en la fila

e. Porcentaje de uso o de ocupación del sistema

f. Probabilidad de desocupación o de ocio del sistema

g. Probabilidad de que se encuentren 2 clientes en el

sistema.
Ejercicio de Aplicación
M/M/1/∞/∞/FIFO
 Zapatería Mary’s

• En la Zapatería Mary’s llegan 5

clientes por hora.

• El tiempo de atención se distribuye

exponencialmente con un
promedio de 7,5 clientes por hora.

λ = 5 Clientes/Hora
• La Gerencia esta interesada en μ = 7,5 Clientes/Hora
determinar las medidas de
desempeño para este servicio.
a. Cantidad de clientes en el sistema

b. Tiempo total que esperan los clientes en el sistema

c. Cantidad de clientes formadas en la fila

d. Tiempo en el cual los clientes esperan en la fila

e. Porcentaje de uso o de ocupación del sistema

f. Probabilidad de desocupación o de ocio del sistema

g. Probabilidad de que se encuentren 6 clientes en el

sistema.
Solución WinQSB
 Ejercicio de Aplicación
M/M/1/∞/∞/FIFO
Con Costo Total del Sistema
 Modelos de Colas
M/M/1/∞/∞/FIFO
Ce = Costo Unitario de
espera de un cliente
Cs = Costo Unitario de
Servicio
Costos Total del Sistema:
El negocio de fotocopias del señor
Pérez recibe en promedio 10 clientes
por hora, atendiendo un cliente gasta
en promedio 5 minutos. Se estima que
el costo de espera de un cliente en la
tienda es de $5/hora. Si el señor Pérez
trabaja 8 horas diarias y devenga un
salario de $80/día.
λ = 10 Clientes/Hora
Determine: μ = 12 Clientes/Hora

Las características de operación de la

cola que se forma en el negocio del
señor Pérez.
a. Cantidad de clientes en el sistema

b. Tiempo total que esperan los clientes en el sistema

c. Cantidad de clientes formadas en la fila

d. Tiempo en el cual los clientes esperan en la fila

e. Porcentaje de uso o de ocupación del sistema

f. Probabilidad de desocupación o de ocio del sistema

g. Probabilidad de que se encuentren 6 clientes en el

sistema.

h. Costo Total del Sistema

Solución WinQSB
Modelos de Colas
M/M/S/∞/∞/FIFO
M/M/S/∞/∞/FIFO
Llegada Servicio Servidores

Población
λ = Velocidad de llegadas
Características (Clientes /Hora)
• Proceso de llegada Poisson. μ = Velocidad de servicio
• El tiempo de atención se (Clientes /Hora)
distribuye exponencialmente
• Existe varios servidores
• Población infinita. (n > 30)
• Cola de capacidad infinita
• Disciplina de la cola tipo FIFO
 Modelos de Colas
λ = Velocidad de llegadas
M/M/S/∞/∞/FIFO (Clientes /Hora)
μ = Velocidad de servicio
(Clientes /Hora)
Medidas de Desempeño:

Probabilidad de que el
Sistema este Vacio

Cantidad de Clientes en el
Sistema
 Modelos de Colas
λ = Velocidad de llegadas
M/M/S/∞/∞/FIFO (Clientes /Hora)
μ = Velocidad de servicio
(Clientes /Hora)
Medidas de Desempeño:

Tiempo de Espera en
el Sistema

Cantidad de Clientes
en la Cola o Fila

Tiempo de Espera en
la cola o fila
Ejercicio de Aplicación
M/M/S/∞/∞/FIFO
En un hospital llegan 10 clientes cada
hora y un solo servidor puede atender 8
clientes cada hora. Si se colocan dos
servidores.

λ = 10 Clientes/Hora
Determine: μ = 8 Clientes/Hora

a. Probabilidad de desocupación o de ocio del sistema (Po)

b. Cantidad de clientes en el sistema (Ls)
c. Tiempo total que esperan los clientes en el sistema (Ws)
d. Cantidad de clientes formadas en la fila (Lq)
e. Tiempo en el cual los clientes esperan en la fila (Wq)
a. Probabilidad de desocupación o de ocio del sistema (Po)
b. Cantidad de clientes en el sistema (Ls)

c. Tiempo total que esperan los clientes en el sistema (Ws)

d. Cantidad de clientes formadas en la fila (Lq)

e. Tiempo en el cual los clientes esperan en la fila (Wq)

 Modelos de Colas
λ = Velocidad de llegadas
M/M/S/∞/∞/FIFO (Clientes /Hora)
μ = Velocidad de servicio
(Clientes /Hora)
Medidas de Desempeño:

Porcentaje de uso o de
utilización del sistema.

Probabilidad de que se
encuentren “n” clientes en
el sistema.
 Ejercicio de Aplicación
M/M/S/∞/∞/FIFO
Cálculos de Probabilidad
En un hospital llegan 10 clientes cada
hora y un solo servidor puede atender 8
clientes cada hora. Si se colocan dos
servidores.

λ = 10 Clientes/Hora
μ = 8 Clientes/Hora
Po = 0,2307
Determine:

a. Porcentaje de ocupación del sistema (p)

b. Probabilidad que se encuentren 6 clientes ene el sistema (Pn)
c. Probabilidad de que un nuevo cliente tenga que esperar (Pw)
Determine:

a. Porcentaje de ocupación del sistema (p)

b. Probabilidad que se encuentren 6 clientes en el sistema (Pn)

Determine:

c. Probabilidad de que un nuevo cliente tenga que esperar

Solución WinQSB
Modelos de Colas
M/M/1/N/∞/FIFO
M/M/S/N/∞/FIFO
Ejercicio de Aplicación
M/M/1/N/∞/FIFO
 Llegada Servicio Servidores

𝜆 = 4 𝑚𝑎𝑞/ℎ
Población 𝜇 = 10 𝑚𝑎𝑞/ℎ
𝑁 = 4 𝑚𝑎𝑞

1
𝑃𝑜 = 0 1 2 3 4
4! 4 4! 4 4! 4 4! 4 4! 4
+ + + +
4 − 0 ! 10 4 − 1 ! 10 4 − 2 ! 10 4 − 3 ! 10 4 − 4 ! 10

1 1
𝑷𝒐 = = = 0,1501 = 15%
1+1,6+1,92+1,53+0,61 6,66
 4! 4 1
𝑷𝟏 = * 0,15 = 0,239
4−1 ! 10

4! 4 2
𝑷𝟐 = * 0,15 = 0,287
4−2 ! 10

4! 4 3
𝑷𝟑 = * 0,15 = 0,230
4−3 ! 10

4! 4 4
𝑷𝟒 = * 0,15 = 0,092
4−4 ! 10

𝐿𝑞 = 1 − 1 ∗ 0,239 + 2 − 1 ∗ 0,287 + 3 − 1 ∗ 0,230 + 4 − 1 ∗ 0,092

𝑳𝒒 = 0 + 0,287 + 0,66 + 0,276 = 𝟏, 𝟎𝟐

 Llegada Servicio Servidores

𝜆 = 4 𝑚𝑎𝑞/ℎ
Población 𝜇 = 10 𝑚𝑎𝑞/ℎ
𝑁 = 4 𝑚𝑎𝑞

10
𝑳𝑺 = 4 − 4
1 − 0,15 = 1,87 𝝀 = 4 4 − 1,87 = 𝟖, 𝟓𝟐

1,87 1,02
𝑾𝒔 = = 0,22 𝑾𝒒 = = 0,12
8,52 8,52
Ejercicio de Aplicación
M/M/1/N/∞/FIFO
 Llegada Servicio Servidores

𝜆 = 3 𝑒𝑠𝑡/ℎ
Población 𝜇 = 5 𝑒𝑠𝑡/ℎ
𝑁 = 6 𝑒𝑠𝑡

1
𝑃𝑜 = 0 1 2 3 4 5 6
6! 3 6! 3 6! 3 6! 3 6! 3 6! 3 6! 3
+ + + + + +
6−0 ! 5 6−1 ! 5 6−2 ! 5 6−3 ! 5 6−4 ! 5 6−5 ! 5 6−6 ! 5

1 1
𝑷𝒐 = = = 0,0056 = 0,56%
1+3,6+10,8+25,9+46,6+55,9+33,5 177,3
 6! 3 1
𝑷𝟏 = * 0,0056 = 0,020
6−1 ! 5

6! 3 2
𝑷𝟐 = * 0,0056 = 0,060
6−2 ! 5

6! 3 3
𝑷𝟑 = * 0,0056 = 0,146
6−3 ! 5

6! 3 4
𝑷𝟒 = * 0,0056 = 0,262
6−4 ! 5

6! 3 5
𝑷𝟓 = 6−5 ! 5
* 0,0056 = 0,315

6! 3 6
𝑷𝟔 = * 0,0056 = 0,189
6−6 ! 5

𝐿𝑞 = 1 − 1 ∗ 0,020 + 2 − 1 ∗ 0,060 + 3 − 1 ∗ 0,146 + 4 − 1 ∗ 0,262 + 5 − 1 ∗ 0,315 + 6 − 1 ∗ 0,189

𝑳𝒒 = 0 + 0,060 + 0,292 + 0,786 + 1,26 + 0,945 = 𝟑, 𝟑𝟒

 Llegada Servicio Servidores

𝜆 = 3 𝑒𝑠𝑡/ℎ
Población 𝜇 = 5 𝑒𝑠𝑡/ℎ
𝑁 = 6 𝑒𝑠𝑡

5
𝑳𝑺 = 6 − 3
1 − 0,0056 = 4,34 𝝀 = 3 6 − 4,34 = 𝟒, 𝟗𝟖

4,34 3,34
𝑾𝒔 = = 0,87 𝑾𝒒 = = 0,67
4,98 4,98
Ejercicio de Aplicación
M/M/S/N/∞/FIFO
 Llegada Servicio Servidores

𝜆 = 2 𝑒𝑠𝑡/ℎ
Población 𝜇 = 4 𝑒𝑠𝑡/ℎ
𝑁 = 8 𝑒𝑠𝑡 S = 3 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

1
𝑃𝑜 =
8! 2 0 8! 2 1 8! 2 2 8! 2 3 8! 2 4
+ + + + +
8 − 0 ! 0! 4 8 − 1 ! 1! 4 8 − 2 ! 2! 4 8 − 3 ! 3! 3 4
0 8 − 4 ! 3! 3 4
1

8! 2 5 8! 2 6 8! 2 7 8! 2 8
+ + +
8 − 5 ! 3! 32 4 8 − 6 ! 3! 33 4 8 − 7 ! 3! 34 4 8 − 8 ! 3! 35 4

1 1
𝑷𝒐 = = = 0,0319 = 3,19%
1+4+7+7+5,8+3,9+1,9+0,6+0,1 31,3
 𝐿𝑞 = 3 − 3 ∗ 0,223 + 4 − 3 ∗ 0,186 + 5 − 3 ∗ 0,124 +
6 − 3 ∗ 0,062 + 7 − 3 ∗ 0,020 + 8 − 3 ∗ 0,003

𝑳𝒒 = 0 + 0,186 + 0,248 + 0,186 + 0,08 + 0,015 = 𝟎, 𝟕𝟏𝟓

 Llegada Servicio Servidores

𝜆 = 2 𝑒𝑠𝑡/ℎ
Población 𝜇 = 4 𝑒𝑠𝑡/ℎ
𝑁 = 8 𝑒𝑠𝑡 S = 3 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

𝐿𝑠 = (0 ∗0,031) + (1*0,127) + (2*0,222) + 0,715 + 3*[ 1 – (0,031 + 0,127 + 0,222)]

𝑳𝒔 = 3,145

𝝀 = 𝟗, 𝟕𝟏 𝑾𝒔 = 0,32 𝑾𝒒 = 0,074