Estudio teoría de colas.

Caso aplicado: Automac

Cuenca

Sebastián Abad, Marielisa Bravo, Martín Izquierdo, Jorge Moyano, Sofía Pacurucu.
Ingeniería de la Producción y Operaciones,
Universidad del Azuay
sebastianabad1@es.uazuay.edu.ec, marielisabravoc@es.uazuay.edu.ec, martinif@es.uazuay.edu.ec,
jmoyano@es.uazuay.edu.ec, sofiapacurucu@es.uazuay.edu.ec.

Resumen- Este documento presenta un estudio de caso sobre teoría de colas aplicada en McDonald´s, exactamente en su sistema
de servicio por auto denominado Automac. Para el análisis, se registran los tiempos tomados en el lugar de atención, en distintas
ventanas de tiempo y se utilizan fórmulas que facilitan el cálculo de tiempos de espera y longitud de colas. Los resultados muestran
la eficiencia del sistema y su factor de utilización, concluyendo en qué periodo de tiempo el servicio es mejor para el cliente y en cuál
de los dos es más rentable para la empresa.

Palabras Clave- teoría de colas, Automac, llegada, servicio, tiempo de espera.

I. INTRODUCCIÓN colas o líneas de espera están presentes, se ha dedicado un

McDonald´s es una empresa líder en el servicio de
comida rápida y es reconocida a nivel mundial por su
atención y calidad de sus productos. Es uno de los principales
empleadores del país. Automac es un concepto creado por la
marca en 1975, que se convirtió en un modelo de servicio
para todo el mundo, con el propósito de extender fuera del
restaurante la experiencia del cliente con sus productos
favoritos y para ofrecer eficiencia y comodidad [1].
Se realizó un estudio en Automac de la ciudad de Cuenca
para determinar las tasas de llegada y de servicio, de modo
que se puedan calcular las longitudes que se generan en las
colas; para comprobar si estas son limitadas o ilimitadas.
También se analiza la distribución de tiempo de servicio para
establecer si son constantes o aleatorios. Se emplea el
modelo de teoría de colas M/M/1 por tener un servidor único
y atención FIFO (primero en llegar, primero en ser atendido).
En el presente artículo se expondrá una revisión
bibliográfica de filas de espera en Automac, se presentará
información relevante sobre teoría de colas y del modelo de
rendimiento A. A continuación, se expondrá la metodología
utilizada para la toma de tiempos de atención y de llegada,
presentando los problemas que surgieron y cómo se
solucionaron. A partir de los resultados obtenidos, se
establecen las conclusiones y recomendaciones para mejorar
los tiempos de espera.
II. MARCO TEÓRICO
En la vida diaria, se hace cola para hacer efectivo un
cheque, retirar dinero de una cuenta o consignar, para entrar
al teatro, para entrar a estadios, a sitios donde se presentan
espectáculos, en las iglesias para tomar la comunión, en
restaurantes, en aeropuertos, en supermercados, para tomar
un bus o un taxi, e incluso frente a los semáforos cuando
conducimos. Dadas todas estas las situaciones en donde las
considerable esfuerzo científico a su estudio.
A. Naturaleza y origen
Cuando la demanda por un servicio excede ampliamente
la capacidad de prestación del mismo, se forma una cola. De
esta manera se introduce el concepto de optimización en la
teoría de colas. La teoría de colas es una teoría matemática
descriptiva, que intenta formular, interpretar y predecir, con
el propósito de un mejor conocimiento de las colas y con el
fin de introducir las modificaciones oportunas.
El origen de esta teoría se encuentra en los problemas de
congestión de redes telefónicas. En 1905 Erlang, Ingeniero
Danés, realizó un trabajo original sobre líneas de espera para
determinar el efecto de la fluctuación de la demanda de
servicio en la utilización del teléfono ya que se presentaba un
problema de congestión. Erlang se propuso calcular las
demoras que sufrían los usuarios [2].
B. Elementos básicos de un sistema de colas
 Llegadas: Los clientes van al sistema buscando el
servicio y pueden ser personas, máquinas que
requieran reparación, llamadas telefónicas que
deben ser contestadas, etc. Los clientes llegan
solos o en grupos; en intervalos regulares o como
un patrón aleatorio; pueden venir de una
población infinita (muy grande) o pueden
provenir de un conjunto finito (n<30).
 Servicios: El tiempo que se necesita para
concluir el servicio y puede ser el mismo para
cada cliente o variar considerablemente en forma
aleatoria.
  Número de canales o puntos de servicio: Puede
existir un solo canal de servicio o varios canales
(multicanal).
 Disciplina: Cuando los clientes esperan por los
servicios puede haber una sola cola o varios para
cada servidor o una para varios servidores. El
espacio de la cola puede ser limitado y los
clientes que llegan cuando la cola está llena
pueden retirarse rechazado). El orden de los
servicios se puede basar en la regla FIFO, pero
también es posible que exista un servicio rápido
prioritario para algunos clientes [3].
C. Modelo M/M/1
El modelo M/M/1 representa al tipo de sistema de espera
más sencillo que existe y se trata de un solo servidor,
capacidad de cola ilimitada y población infinita de arribos
probables. Los tiempos entre arribos y los tiempos de
servicio son distribuidos exponencialmente. Sus principales
características son:
1. Los tiempos entre las llegadas de los clientes son
independientes e idénticamente distribuidos según una ley
exponencial, identificada en el modelo como la primera M,
de parámetro λn = λ.
2. Los tiempos de servicios son independientes e
idénticamente distribuidos según una ley exponencial,
identificada en el modelo como la segunda M, de parámetro
µn = µ.
3. El sistema presenta un único servidor (s=1).
Normalmente estos modelos son representados mediante
diagramas de transición que identifican las tasas de llegadas
y tiempos de servicio por cliente.
4. En este modelo las llegadas son atendidas sobre la base
de FIFO y cada llegada espera ser atendida
independientemente de la longitud de la cola.
5. Uno de los requisitos para aplicar el modelo A de
teoría de colas, es que el ritmo de servicio sea más rápido que
el ritmo de llegada [4].
D. Automac
McDonald’s es una empresa de comida rápida que abrió
sus puertas en 1955 en Estados Unidos. Actualmente se
encuentran en 109 países alrededor del mundo, incluido
Ecuador. Ecuador fue el país numero 105 donde McDonald’s
realizó la apertura de su restaurante, el 9 de octubre de 1997
en la ciudad de Quito. Ahora son 24 locales ubicados en
Quito, Guayaquil, Cuenca y Machala [5].
Arcos Dorados, principal franquicia de McDonald’s,
tiene más de 1.000 puntos AutoMac en los 20 países de
América Latina, superando casi en 100% a la competencia en
el segmento de drive-thru o drive in. Automac es un servicio
de comida cómodo, que carece de obstáculos, en el que los
usuarios se demoran un promedio de 3,5 minutos en hacer el
retiro del pedido solicitado [6].
Se estima que los fines de semana es cuando mayor
cantidad de autos pasan por el sistema, específicamente los
sábados a medio día y los domingos por la tarde/noche. El
promedio de autos que pasan por Automac depende de la
región, pero en Latinoamérica se estima un aproximado de
70 autos/hora[1] .
Este servicio se compone de un equipo de trabajo que van
desde quien recibe la orden del cliente, quien efectúa el
cobro, los que se encargan de preparar la comida y empacarla
y, finalmente, la persona que la entrega [7].
E. Drive-thru
Es un tipo de servicio de ciertos establecimientos que
ofrecen variedad de productos a personas que permanecen en
su auto, sin obligarles a bajarse de ellos. Se puede atender a
los clientes mediante máquinas como altavoces o
personalmente. Las empresas que cuentan con este tipo de
servicio han demostrado ser altamente exitosas, pues el
público objetivo es la gente que se mueve en coche.
Normalmente suelen operar las 24 horas del día,
generando confianza en las personas que pasan el día
viajando en un vehículo y en aquellas que quieran adquirir un
producto en la noche de manera segura. Este tipo de
facilidades se encuentran con más frecuencia en las
industrias alimenticias; en específico, en las de comida
rápida. Sin embargo, este tipo de servicio se ha expandido
por diversos sectores debido a los grandes beneficios que se
han evidenciado en las cadenas de comida rápida.
A pesar de su popularidad los drive-thru pueden
representar un reto en los territorios urbanos. Esto puede
deberse a la falta de espacio en las ciudades y también a que
su diseño deberá respetar la planificación urbana del suelo, el
diseño de los edificios y las zonas peatonales que rodeen el
espacio en que este se encuentre.
El drive-thru se compone se varias zonas tales como:
 Zona de entrada: es aquella en la que el
consumidor entra al sistema, en esta se debe
incluir la señalización de tráfico adecuada, de
manera que genere deseo a los consumidores y
facilite el acceso de los mismos.
 Zona de espera: debe contener el marketing
preventa que genere deseo de consumir los
productos más caros que se ofrecen. Se puede
incluir un panel para visualizar los menús de la
cadena.
 Zona de pedidos: generalmente es la zona cuello
de botella, por lo cual es muy importante
considerar el tiempo y la calidad de servicio. Se
debería facilitar lo máximo posible la realización
de un pedido rápido y placentero.
 Zona de recogida y pago: en este punto se
completa la transacción y se recibe el pedido. Se
debería dar incentivos para futuras compras y
emplear marketing post-pedidos.
 Zona de salida: esta zona se ignora
frecuentemente, pero es esencial para que los
usuarios comprueben sus pedidos y esperen al
margen de la cola en caso de que haya existido
alguna anomalía en su pedido [8].
III. METODOLOGÍA Y DESARROLLO
Para obtener datos se realizó la toma de tiempos
relevantes para el análisis en el lugar de estudio, como se
puede observar en la Fig. 1. Se cronometró el tiempo de
llegada entre cada auto y el tiempo que los mismos se
tardaban desde su llegada hasta el final de su atención.
Además, se consideraron dos ventanas de tiempo: una hora
pico, que fue analizada un domingo a las 13h30 y una hora
de baja demanda un jueves a las 12h30. Con los datos
obtenidos, se calcula el promedio de tasa de servicio y tasa
de llegada.

Fig. 2. Tiempos domingo (hora pico)

Fig. 1. Cola en Automac

El día domingo se tomaron 10 tiempos de servicio y de

llegada. Se procedió con el cálculo de las sumatorias, las
cuales fueron de 47,93 minutos y 15,3 minutos,
respectivamente. Con una regla de 3, se determinó que la tasa
de llegada es de 39 autos por hora y la tasa de servicio de 13
autos por hora.
Por otra parte, el día jueves se obtuvo una sumatoria de
tiempos de servicio de 555555 y de tiempos de llegada
55555. De este modo, fue posible calcular una tasa de llegada
de 13 autos por hora y una tasa de servicio de 27 autos por
hora.
Todos los datos recolectados se encuentran en un archivo
de Excel en el Anexo 1.
Cabe recalcar que el periodo de recolección de datos del
día jueves fue de aproximadamente 45 minutos, mientras que
el día domingo; por ser una hora pico de alta demanda, la
muestra de 10 autos se completó en un periodo de 15
minutos. En la Fig. 2 y 3 se puede evidenciar esta diferencia
de tiempos.

Fig. 3. Tiempos jueves (hora regular)

Para determinar el rendimiento del sistema, se utilizaron

las siguientes fórmulas del modelo MM1:

 Cantidad de autos en el sistema:

λ
Ls=
μ−λ
(1)

 Cantidad de autos en la cola:

λ²
Lq=
μ( μ−λ)
(2)
  Tiempo de espera en el sistema: Tabla II
1 INDICADORES DOMINGO
Ws=
μ− λ Indicadores Segundos
(3) Ls -1,50
Lq -4,50
 Tiempo de espera en la cola:
λ Ws -0,04
Wq=
μ( μ− λ) Wq -0,12
(4) ρ 3
 Factor de utilización del sistema:
λ Po -2
ρ= (5)
μ
Se puede evidenciar que los datos obtenidos el día jueves
 Probabilidad de que el sistema esté vacío: presentan un tiempo de espera en la cola menor que el tiempo
de espera en el sistema, lo que responde al modelo M/M/1.
λ
Po=1− (6) Así también, se calculó que el factor de utilización del
μ sistema es de 48%, lo que indica que la probabilidad de que el
sistema esté vacío es de 52%. Estos datos indican que el
Considerando que el modelo MM1 establece que , el sistema es eficiente, pero tiene la capacidad para atender a
día jueves sí se cumple la condición; sin embargo, el más clientes.
domingo, debido a la gran demanda de Automac en la hora Por otro lado, los datos obtenidos el día domingo son
estudiada, no se obedece dicha regla. Cuando λ ≥ µ, quiere inconsistentes y carecen de sentido. Esto se debe a que la tasa
decir que la tasa media de llegadas excede la tasa media de de llegada es mayor a la de servicio en la hora pico. Se podría
servicio, por lo tanto, la solución anterior “no sirve”. Pues en decir que, en ese momento, la cola es ilimitada y no cumple
este caso, la cola crecería sin límite. Aun cuando λ = µ, el con la restricción del modelo A de teoría de colas.
número esperado de clientes en el sistema crecerá sin límite y Cabe recalcar que los resultados obtenidos, concuerdan
con lentitud a través del tiempo, y aunque siempre es posible con lo observado, ya que los autos se estancaban en la cola
un regreso temporal a no tener clientes, las probabilidades de por largos periodos de tiempo y el sistema colapsaba, de
tener números grandes de clientes crecen en forma manera que tenían que repartir los pedidos por la puerta de
significativa con el tiempo [9]. ingreso al local.
Con la información obtenida, se puede determinar si la A través del análisis se puede determinar que la cola es
cola es limitada; es decir, no puede aumentar hasta una ilimitada, dado que su tamaño no tiene restricciones. De igual
longitud infinita o si esta es ilimitada; cuando su tamaño no manera, se puede establecer que la distribución de tiempo de
tiene restricciones. servicio es aleatoria; ya que se describen mediante una
Por otro lado, se pueden establecer los patrones de tiempo distribución de probabilidad exponencial negativa. Es decir,
de servicio para saber si son constantes, tomándose el mismo el tiempo que un empleado se demora en atender a cada
tiempo en atender a cada cliente, o aleatorio; si se describen cliente nunca va a ser el mismo; dependerá de diversos
mediante la distribución de probabilidad exponencial factores que están sujetos a los requerimientos del cliente.
negativa.
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
IV. RESULTADOS
Por lo antes expuesto, se puede decir que la teoría de colas
Las tablas I y II, representan los resultados obtenidos tras es una herramienta muy importante y de suma utilidad al
la aplicación de las fórmulas respectivas en los diferentes momento de realizar análisis relacionados a la eficiencia y
días. rendimiento de un servicio. En la teoría de colas, se establece
que los tiempos entre llegadas siguen una función
Tabla I exponencial, donde la llegada de un cliente al siguiente
INDICADORES JUEVES depende únicamente del tiempo de llegada de cada uno, más
no al incremento de tiempo entre ambos.
Indicadores Segundos Minutos
Al aplicar la metodología descrita en el presente trabajo,
Ls 0,93 se puede llegar a la conclusión de que el sistema de Automac
Lq 0,45 de la ciudad de Cuenca es muy variable, ya que la
concurrencia de clientes, siempre dependerá del día y de la
Ws 0,07 4,29 hora. Pues al estudiar el modelo M/M/1 de teoría de colas, y
Wq 0,03 2,06 al emplearlo para este análisis, los resultados mostraron que
en algunas ocasiones este es eficiente y tiene la capacidad de
ρ 0,48 atender a más clientes en un determinado tiempo. Sin
Po 0,52   embargo, con otros datos tomados en días y horas pico; el
sistema no es factible. Esto se debe a que la cola tiene la
capacidad de crecer sin límite y el sistema no es capaz de
cumplir con todos los requerimientos y llega al punto del
colapso.
Para este caso de estudio en particular, es recomendable
incorporar una nueva ventana donde se pueda despachar los
pedidos que se realizan, en especial en horas pico, ya que
actualmente, si el sistema no se abastece, los pedidos son
entregados por la puerta de ingreso al local.
Además, si la tasa media de llegadas excede a la tasa
media máxima de servicio y la cola crece sin límite; como es
el caso de Automac de Cuenca, se recomienda utilizar otro
modelo de teoría de colas, ya que el empleado en este trabajo
no sería factible debido a que los datos tomados no cumplen
con la estabilidad del mismo.

Anexo 1
PON EL LINK DE DRIVE

REFERENCIAS
[1] McDonalds, “Automac,” 2021.
https://www.mcdonalds.com.py/automac.
[2] V. Quesada, “La teoría de colas,” R. Panor.
Económico, vol. 5, pp. 19–28, 1997.
[3] P. García, “Aplicando Teorıá de Colas en Direcció n
de Operaciones,” Universidad Politécnica de
Valencia, 2015.
[4] N. Calderón, “Evaluación de sistemas de líneas de
transporte público urbano por simulación,”
Universitat de Barcelina, 2020.
[5] A. Celi, “Proyecto de factibiliad para el
establecimiento de la franquicia McDonald´s en la
ciudad de Loja,” Universidad Internacional Sek,
2012.
[6] P. Díaz and AmericaEconomía-Staff, “AutoMac, la
apuesta sobre cuatro ruedas de McDonald’s en A.
Latina,” AmericaEconomía, Chile, Jun. 2016.
[7] McDonalds, “AutoMac: calidad y servicio de
McDonald’s a través de la comodidad del auto,” El
nuevo día, Puerto Rico, Jul. 24, 2020.
[8] L. Camarena, “Despersonalización Del Marketing : El
Caso del Drive-Thru,” Universidad Pontifia Comillas,
2014.
[9] G. Velázquez, “Modelos de teoría de colas,”
Universidad de Sevilla, 2016.