Teoría de colas o

líneas de espera
Índice
1. Introducción → 7. Ejemplo M/M/S →
2. Usos de las líneas de espera → 8. Ejemplo M/G/1 →
3. Estructura de las líneas de espera → 9. Ejemplo M/G/S →
4. Elementos → 10. Módelo M/D/S  →
5. Notación de Kendall Lee → 11. Análisis del proceos de
nacimiento y muerte  →
6. Ejemplo M/M/1 →
12. Video →

13. Preguntas de repaso →

Introducción
Teoría de colas
Métodos cuantitativos para
la toma de decisiones II
¿Cuál es la la más rápida del supermercado? | Teoría de colas
Introducción a las líneas de espera
 Introducción a las líneas de espera
El objetivo de la Teoría de Colas es el estudio matemático del comportamiento de
las colas o líneas de espera, se enmarca en el área de la Investigación Operativa.

Las Colas son un desequilibrio temporal cuando la demanda de un servicio es

superior  a la capacidad del sistema. En la formación de colas se habla de clientes.
Esta teoría  estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la
capacidad de trabajo en el sistema sin que se llegue a colpasar.
Se encuentran en una amplia variedad de situaciones: comercio,
computación,  industria, informatica, ingenierías, internet, logística, negocios,

telefonía, transporte, telecomunicaciones.
La Teoría de Colas proporciona información para la toma de decisiones de

capacidad óptima y diseño de sistemas.

Introducción a las líneas de espera

Una Cola se presenta con frecuencia cuando se solicita un servicio por parte
de una  serie de clientes y tanto el servicio como los clientes son de tipo

probabilístico.

La primera aplicación de teoría de Colas se debe al matemático danés

Erlang sobre conversaciones telefónicas en 1909 para el cálculo de tamaño
de las centralitas.

La Teoría de Colas es una disciplina de Investigación Operativa que se

encarga de poponer modelos para el manejo e ciente de Líneas de Espera

Introducción a las líneas de espera
Introducción a las líneas de espera

Una Línea de Espera se forma por un desequilibrio temporal entre

la demanda de un  servicio y la capacidad del sistema para

gestionarlo.
Los Modelos de Líneas de Espera son muy útiles para determinar
cómo operar un  sistema de colas de la manera más e caz,
permiten encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio
y la cantidad de espera: Proporcionar demasiada capacidad  de

servicio para operar el sistema implica costos excesivos. De otra

parte, si no se  cuenta con su ciente capacidad de servicio surgen

esperas excesivas con desafortunadas consecuencias.

Introducción a las líneas de espera
Usos de las líneas de espera
Estructura de los problemas de 
líneas de espera
Elemento Población de clientes
Elemento Población de clientes
Elemento la e instalación del servicio
Elemento la e instalación del servicio
Elemento la e instalación del servicio
Elemento la e instalación del servicio
Elemento la e instalación del servicio
Elemento regla de prioridad
Disciplina de cola: Es la regla en el orden que se van a seleccionar los clientes que

se  encuentran a la espera de ser atendidos en la cola, existen varias reglas, entre las
más comunes se pueden encontrar:

♠ FIFO ( rst in rst out): Se atiende al cliente en el orden que llegan a la cola, el
primero en llegar será el primero en ser atendido. En los modelos básicos de colas
se  supone como normal la disciplina de primero en entrar, primero en salir, a menos
que se establezca de otra manera.

♠ LIFO (last in rst out): Consiste en atender primero al que ha llegado de

último, también se le conoce como 'pila'.
♠ RSS (random selection of service): Se selecciona a los clientes de una cola de forma
aleatoria, con algún procedimiento de prioridad o algún otra preclasi cación.
♠ Processor Sharing: Todos los clientes experimentan con e cacia el mismo retraso,
ya que comparten entre todos los clientes de la cola la capacidad del
sistema atendiendo a todos por igual.
Modelos de la de espera
Modelos de la de espera
 Módelo
M/M/1
Ejercicio

Suponga que en una estación con un solo servidor llegan

en promedio 45 clientes por hora, Se tiene capacidad
para atender en promedio a 60 clientes por hora. Se sabe
que los clientes 

a) Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema. 

b) Número promedio de clientes en la cola. 

c) Número promedio de clientes en el Sistema en un

momento dado. 
Módelo
M/M/1
Ejercicio
Módelo
M/M/1
Ejercicio
Módelo
M/M/1
Solución por
computadora
Modelo con Diagramas de tasas del modelo M/M/S
múltiples
servidores
M/M/S
 El cine tiene una tienda de concesión con tres empleados
Modelo con que atienden a los clientes por riguroso orden de llegada. El
tiempo de servicio por cliente se distribuye
múltiples exponencialmente, con un promedio de 2 minutos por
servidores cliente. Los clientes de la concesión esperan en un amplio
vestibulo, formando una sola la, y sus llegasas tienen una
distribución de Poisson, con un promedio de 81 cliente por
M/M/S hora. Se exhiben cortos durante 10 minutos antes del inicio
de la función. Si el promedio que pasaran en el área de
concesión rebasa los 10 minutos, los clientes se sienten
insatisfechos.
Modelo con El cine tiene una tienda de concesión con tres empleados que atienden a los
clientes por riguroso orden de llegada. El tiempo de servicio por cliente se
múltiples distribuye exponencialmente, con un promedio de 2 minutos por cliente. Los
clientes de la concesión esperan en un amplio vestibulo, formando una sola
servidores la, y sus llegasas tienen una distribución de Poisson, con un promedio de 81
cliente por hora. Se exhiben cortos durante 10 minutos antes del inicio de la
M/M/S función. Si el promedio que pasaran en el área de concesión rebasa los 10
minutos, los clientes se sienten insatisfechos.

a) ¿Cuál es la utilización promedio de los empleados de la concesión?

b) ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan los clientes en el área de la concesión?

Modelo con
múltiples
servidores
M/M/S
b) ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan los clientes en el área de la concesión?
Modelo con
múltiples
servidores
M/M/S

Esto nos indica que vamos a sustituir el

valor de n cuando vale cero en esta
parte de la fórmula, esto es que el valor
de n tomará el valor de 0 hasta 2
Modelo con
múltiples
servidores
M/M/S
Probabilidad de que haya cero clientes en la la 

Factorial:
Modelo con
múltiples
servidores
M/M/S
b) ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan los clientes en el área de la concesión?
Modelo con
múltiples
servidores
M/M/S
Número promedio de clientes en la la:
Modelo con
múltiples
servidores
M/M/S
b) ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan los clientes en el área de la concesión?
Modelo con
múltiples
servidores
M/M/S

Tiempo promedio de espera en la la:

Modelo con
múltiples
servidores
M/M/S
b) ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan los clientes en el área de la concesión?
Modelo con
múltiples
servidores
M/M/S

Tiempo promedio transcurrido en el sistema

Modelo con El cine tiene una tienda de concesión con tres empleados que atienden a los
clientes por riguroso orden de llegada. El tiempo de servicio por cliente se
múltiples distribuye exponencialmente, con un promedio de 2 minutos por cliente. Los
clientes de la concesión esperan en un amplio vestibulo, formando una sola
servidores la, y sus llegasas tienen una distribución de Poisson, con un promedio de 81
cliente por hora. Se exhiben cortos durante 10 minutos antes del inicio de la
M/M/S función. Si el promedio que pasaran en el área de concesión rebasa los 10
minutos, los clientes se sienten insatisfechos.

a) ¿Cuál es la utilización promedio de los empleados de la concesión?

b) ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan los clientes en el área de la concesión?

Modelo con El cine tiene una tienda de concesión con tres empleados que atienden a los
clientes por riguroso orden de llegada. El tiempo de servicio por cliente se
múltiples distribuye exponencialmente, con un promedio de 2 minutos por cliente. Los
clientes de la concesión esperan en un amplio vestibulo, formando una sola
servidores la, y sus llegasas tienen una distribución de Poisson, con un promedio de 81
cliente por hora. Se exhiben cortos durante 10 minutos antes del inicio de la
M/M/S función. Si el promedio que pasaran en el área de concesión rebasa los 10
minutos, los clientes se sienten insatisfechos.
Modelo Generalizado La solicitudes de reparaciones en un edi cio de apartamentos las
atiende un trabajador disponible sobre la base de que el primero que
 Modelo  llega es el primero que se atiende. Las solicitudes llegan a razón de uno
(1) por hora en promedio, El tiempo que necesita el trabajador para hacer
M/G/1 una reparación tiene una distribución normal con una media de 30
minutos y una desviación estandar de 10 minutos como promedio, ¿Cuál
es el lapso entre el momento en que se hace la solicitud de reparación y
cuando ésta termina?

Para la tasa de llegadas:

El problema nos dice que llegan 1 por hora en promedio, por lo tanto podemos decir que tienen
una tasa de llegada constante por lo que es una distribución exponencial.
M (Signi ca Marcoviano) - Distribución exponencial

Para la tasa de servicios;

se dice que tiene una distribución normal, por lo tanto ya no es exponencial se trata de una
distribución general.
G Distribución general

Para el número de servidores:

Se dice que se trata de un solo trabajador el que atiende
1 (un solo servidor)

La cola se comporta con el modelo PEPS o FIFO (en inglés)

Modelo Generalizado La solicitudes de reparaciones en un edi cio de apartamentos las
atiende un trabajador disponible sobre la base de que el primero que
 Modelo  llega es el primero que se atiende. Las solicitudes llegan a razón de uno
(1) por hora en promedio, El tiempo que necesita el trabajador para hacer
M/G/1 una reparación tiene una distribución normal con una media de 30
minutos y una desviación estandar de 10 minutos como promedio, ¿Cuál
es el lapso entre el momento en que se hace la solicitud de reparación y
cuando ésta termina?
Modelo Generalizado La solicitudes de reparaciones en un edi cio de apartamentos las
atiende un trabajador disponible sobre la base de que el primero que
 Modelo  llega es el primero que se atiende. Las solicitudes llegan a razón de uno
(1) por hora en promedio, El tiempo que necesita el trabajador para hacer
M/G/1 una reparación tiene una distribución normal con una media de 30
minutos y una desviación estandar de 10 minutos como promedio, ¿Cuál
es el lapso entre el momento en que se hace la solicitud de reparación y
cuando ésta termina?
46.68 Minutos
Modelo M/G/S
Con obstrucción
por clientes Características:
despejados
(Líneas Wats)
Tiene "s" servidores
Distribución exponencial en las llegadas
Distribución general en el tiempo de servicio
Cuando una llegada encuentra ocupado a todos los

servidores, abandona la cola (abandono por obstrucción de

clientes)

La elección del número de servidores dependerá de la

probabilidad de que "j" servidores esten ocupados.
 Ejemplo:
Modelo M/G/S Un conmutador telefónico tiene cinco líneas. Las llamadas llegan a
Con obstrucción razón de dos por minuto con distribución exponencial para el tiempo
por clientes de llegadas. Las coversaciones tienen una distribución normal con
despejados media de 6 y desviación estandar de 1. Cuando las cinco líneas están
(Líneas Wats) ocuapadas el que llama recibe señal de ocupado.

a) ¿Cuál es la probabilidad de que precisamente tres lineas esten

ocupadas?

b) ¿Cuál es la probabilidad de que el sistema esté ocupado en su

totalidad?

c) ¿Cuál es el promedio de servidores ocupados?

 Ejemplo:
Modelo M/G/S a) ¿Cuál es la probabilidad de que precisamente tres lineas esten
Con obstrucción ocupadas? 8.70%
por clientes
despejados b) ¿Cuál es la probabilidad de que el sistema esté ocupado en su
(Líneas Wats) totalidad? 62.64%

c) ¿Cuál es el promedio de servidores ocupados?

 Ejemplo:
Modelo M/G/S c) ¿Cuál es el promedio de servidores ocupados?
Con obstrucción 4.48377938
por clientes
despejados
(Líneas Wats)
Modelo 
M/D/S
 Análisis del proceso de
nacimiento y muerte

El proceso de nacimiento y muerte es un tipo especial de cadena de Markov de

tiempo continuo y sus propiedades y una introducción al procedimiento general
para encontrar las probabilidades de estado estable son los aplicados en esta

unidad. Los modelos de colas que se pueden representar mediante una cadena
de Markov de tiempo continuo son mucho más manejables en el sentido analítico

de cualquier otro modelo

Calculo de Lq mediante el esquema Nacimiento y Muerte en Sistema…
Sistema…
 Preguntas de Repaso

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