TEORIA DE

COLAS
 TEORIA DE COLAS
Es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de un sistema, las cuales se
presentan siempre que la DEMANDA actual de un SERVICIO, es Mayor que la capacidad para
proporcionarlo

En otras palabras, la Teoría de Colas comprende todos aquellos estudios en donde se acumulan
clientes de espera.

El estudio se caracteriza por que los sistemas en análisis presentan procesos con llegadas a
intervalos aleatorios y en donde hay costos relacionados con la cola y costos por la prestación del
servicio; por lo que el objetivo consiste en minimizar la suma de estos costos asociados.
A través de su aplicación, es posible determinar:
• El número de usuarios que se esperan en la cola
• El tiempo de la espera estimado
• El porcentaje de utilización de las instalaciones de servicio, y
• Otras variables importantes que ayudarán a decidir sobre el número de personas que prestarán
el servicio.
OBJETIVOS DE LA TEORIA DE COLAS
 Conocer cuál es la capacidad óptima que minimice el costo del servicio.
 Calcular qué variación supondría en el coste modificar la capacidad del sistema.
 Cuantificar el tiempo de cola y de permanencia en el sistema que deberá realizar el cliente para
conocer si es excesivo o suficiente.
 Plantear la solución óptima al problema de la cola para reducir al máximo los costes sin perder
clientes.

EJEMPLOS DE APLICACIÓN
 Servicio de comida rápida sin bajar del coche.
 Supermercados.
 Acceso a conciertos.
 Atención telefónica.
 Surtidores en una gasolinera.
 Máquinas expendedoras.
Estructura Básica de los Modelos
de COLAS
El modelo de colas consta de tres partes, ordenadas cronológicamente, que definimos a
continuación:
 Fuente de entrada: Se trata del total de clientes que pueden llegar
a solicitar un servicio en un momento concreto. Sigue una
Distribución de Poisson y puede tener un tamaño
Finito o Infinito.

 Cola: Es el lugar en el cual los clientes esperan hasta ser atendidos.

Existen diferentes tipos como la cola prioritaria, aleatoria o LIFO.
En el caso de esta última, el orden seguido depende del orden de
llegada.

 Mecanismo de servicio: Es el número de clientes que pueden ser

atendidos a la misma vez. Cada uno de los puestos que permite
atender a un cliente se llama servidor, si hay uno se le conoce como
monocanal y si hay más, es multicanal.

FUENTE DE
ENTRADA
Representa el origen de los Clientes
que llegan al Sistema
COLA
Representa la línea de espera de
clientes en el sistema.
Finita
Cuando el número de clientes es identificable desde la fuente. Es decir que la
fuente de entrada puede medirse e identificarse siempre. Ejemplo: un lote de
máquinas que necesita mantenimiento.
Infinita
Cuando la fuente de entrada no es medible ni identificable.
Finita
Se presenta cuando se restringe el acceso del cliente al sistema, generalmente
por motivos de capacidad física del local o bien por medidas de seguridad. En
este caso se dice que el sistema presenta una cola “truncada”.
Infinita
Cuando no se restringe el acceso del cliente al sistema en ningún momento.
 MODELO 1: Sistemas de Colas con 1 Servidor
Este modelo supone que únicamente existe 1 servidor atendiendo a los
clientes o usuarios, sin ningún tipo de restricción en el acceso al
sistema.
FORMULAS UTILIZADAS:
λ: tasa media de llegadas (número esperado de llegadas
por unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n
clientes en el sistema.

μ: tasa media de servicio en todo el sistema (número

esperado de clientes que completan su servicio por unidad
de tiempo).
 EJEMPLO No.1
A una estación de autobanco que es atendida por un solo receptor pagador,
llegan un promedio de 10 vehículos por hora. El tiempo promedio de servicio
para cada cliente es de 4 minutos con un comportamiento exponencial. Las
llegadas obedecen a una distribución Poisson. El gerente de operaciones del
banco necesita conocer:
a) La probabilidad de que el autobanco esté vacío.
b) El número promedio de clientes que esperan en la cola su turno.
c) El tiempo promedio que un cliente tarde en ser atendido, incluyendo la
espera y el servicio.
d) El número de clientes por hora que realmente son atendidos en promedio
por el servidor.
EJEMPLO No.2
HOJA DE TRABAJO No.1
MODELO 2: Sistemas de Colas con Varios Servidores
Además de las consideraciones generales para un estudio de colas, este
modelo supone que existen 2 o más servidores atendiendo a los clientes o
usuarios sin ningún tipo de restricción en el acceso al sistema.
FORMULAS UTILIZADAS:
Además de las fórmulas 7, 8 y 9 especificadas en el modelo 1, las
fórmulas aplicables a este modelo son las siguientes:

1) Probabilidad de que el sistema esté desocupado:

EJEMPLO NO.1
 EJEMPLO
Los trabajadores de una fábrica tienen que llevar su trabajo al
departamento de control de calidad antes de que el producto llegue al
final del proceso de producción. Hay un gran número de empleados y
las llegadas son aproximadamente de 20 por hora, siguiendo un
proceso de Poisson. El tiempo para inspeccionar una pieza sigue una
distribución exponencial con una media de 4 minutos.
Determine el número medio de trabajadores en el control de calidad, si
hay:
a) 2 inspectores de calidad
b) 3 inspectores de calidad.
 MODELO 3:
Sistemas de Colas Finitas con Varios Servidores
Además de las consideraciones generales para un estudio de colas, este
modelo supone que existen un único servidor atendiendo a los clientes o
usuarios y que el sistema es FINITO o de COLA TRUNCADA.
MODELO 3: Sistemas de Colas con Varios Servidores

FORMULAS UTILIZADAS:
Además de las fórmulas 7, 8 y 9 especificadas en el modelo 1, las fórmulas aplicables a este modelo son las
siguientes:
EJEMPLO