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SISTEMA DE COLAS

■ Los sistemas de colas son modelos que proporcionan


servicio. Como modelo, pueden representar cualquier
sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un
servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio
haya sido atendido.
■ Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas
sencillas o como un sistema de colas interconectadas
formando una red de colas.
■El problema es determinar qué capacidad o tasa de
servicio proporciona el balance correcto. Esto no es
sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es
decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán
los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un
horario fijo.

■Los problemas de “colas” se presentan


Permanentemente en la vida diaria: un estudio en EEUU
concluyó que, por término medio, un ciudadano medio pasa
cinco años de su vida esperando en distintas colas, y de
ellos casi seis meses parado en los semáforos.
Origen del Sistema de Colas
■ El origen de la Teoría de Colas está en el
esfuerzo de Agner Kraup Erlang que en 1909 para
analizar la congestión de tráfico telefónico con el
objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en
el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones
acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas
o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una
herramienta de valor en negocios debido a que un gran
número de problemas pueden caracterizarse, como
problemas de congestión llegada- salida.
Características de un sistema de colas
■ Población de clientes: conjunto de clientes posibles.
■ Proceso de llegada: forma en que llegan los clientes.
■ Proceso de colas: manera en que los clientes esperan para ser atendidos y la forma en que son
elegidos para proporcionarles el servicio.
■ Procesos de salida: sistema de colas de un paso, cuando los productos o clientes abandonan el
sistema después de ser atendidos en un solo centro o estación de trabajo; y red de colas, sistema en el
que un producto puede proceder de una estación de trabajo y pasar antes de abandonar el sistema.
Elementos de un sistema de cola
■ Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por ejemplo una lista de
trabajo esperando para imprimirse.
■ Servidor: actor principal en una situación de colas.
■ Instalaciones: a la llegada a las instalaciones, se inicia el servicio o se espera en una cola si las
instalaciones están ocupadas. Cuando una de estas completa un servicio, de manera automática jala un
cliente en espera si hay alguno.
■ Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser
finitas o infinitas.
■ Disciplina de las colas: Se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio.
– FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al
cliente que antes haya llegado.
– LIFO (last in first out) también conocida como fila que consiste en atender primero al cliente que
ha llegado el último.
– RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a
algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
– Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte entre los
clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
■ Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
■ Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por
ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.
■ Fuente: la fuente de la que se generan los clientes es finita o infinita, la primera limita las
llegadas de los clientes al servicio y las infinitas que son abundantes.
■ El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.
■ Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de
servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados
servidores.
Proceso de Colas
Habitualmente, se da de la siguiente manera:
una línea de espera se forma frente a
una única estación de servicio, dentro del cual pueden existir uno o mas servidores.
Cada cliente, es atendido por un servidor después de esperar en la cola su turno.
Usualmente se piensa que se trata de la sucesión de personas unas de tras de otras,
para ser atendidas POR UNA PERSONA. Pero, puede ser que no solo sean atendidas
por un solo individuo sino por un grupo de personas O también puede que no sea una
persona física sino maquinas, vehículos o dispositivos electrónicos.
Terminología en el Sistema de colas
■ Siempre es común utilizar la siguiente terminología estándar:

L: Longitud de la cola, número de clientes que esperan un servicio.


Lq: Longitud esperada de la cola, excluyendo los clientes que están en servicio.
N(t): Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t ≥0).
Nq (t): Número de clientes en la cola en el instante t.
Ns (t): Número de clientes en servicio en el instante t.
W: Tiempo de espera en el sistema para cada cliente.
Wq: Tiempo de espera en la cola para cada cliente
Pn (t): Probabilidad de que n clientes estén en el sistema en el tiempo t, dado el número en el
tiempo cero.
Pn (t): Probabilidad de que n clientes estén en el sistema en el tiempo t, dado el número en el
tiempo cero.
s: Número de servidores en el sistema de colas.
Pw: Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar (ningún cajero vacío).
Po: Probabilidad de que no hayan clientes en el sistema.
Pd: Probabilidad de negación de servicio o probabilidad de que un cliente que llega no pueda
entrar al sistema debido que la “cola está llena”.
Tq: Tiempo que un cliente invierte en la cola.
λ: Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad de tiempo) de nuevos
clientes cuando hay n clientes en el sistema.
1/ λ: Tiempo esperado entre llegadas.
µ: Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado de clientes que completan su
servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.
1/µ: Tiempo esperado de servicio. �
Relaciones entre medidas
Si λ = Número promedio de llegadas por unidad de tiempo (tasa de llegadas).
µ = Número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en un canal (tasa de
servicio), entonces:

El tiempo medio de servicio es una constante 1/µ para toda n ≥ 1.

Estas relaciones son importantes porque permiten determinar las cuatro variables fundamentales: L, W, Lq y Wq. Las
probabilidades como medidas de desempeño permiten evaluar escenarios y establecer metas
Sistema de Cola Simple (M/M/1): (GD/:/:)
Este modelo es de un canal, una fase, con un origen de
llegada ilimitado, una distribución de llegada Poisson, con
una sola cola y una disciplina FIFO (FCFS), con una
distribución de servicio exponencial y el ritmo de servicio,
por lo general, es mayor al ritmo de llegada:
n

n
n
n
n

n
Ejemplo:
■ Un funcionario de inmigración en el aeropuerto El Dorado atiende a una persona cada
5 minutos y la tasa media de llegada es de 9 personas por hora. Se deben obtener las
medidas de desempeño para el sistema, además la probabilidad de tener 0 personas
en el sistema, una cola de más de 3 personas y la probabilidad de esperar más de 30
minutos en la cola y en el sistema.
■ Un supermercado con muchas cajas registradoras para el pago de la
mercancía, en donde los clientes llegan a cancelar su cuenta con una tasa de 90
por hora y que hay 10 cajas en servicio. Si hay poco intercambio entre las líneas,
puede tratarse este problema como 10 sistemas separados (cajas) de una sola
línea, cada una con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio
de 12 por hora y considerando M/M/1, evalúe el sistema.

Solución:

El cliente promedio espera 15 minutos antes de ser atendido en la caja


registradora. En promedio, hay un poco más de dos o tres clientes en la línea o tres
líneas ocupadas en el sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20
minutos. La caja está ocupada el 75 % del tiempo. Y, finalmente, el 32% del tiempo
habrá cuatro personas o más en el sistema (o tres o más esperando en
Sistema de Cola Múltiple
Este modelo es un sistema multicanal, de origen de
llegada ilimitado, con una distribución de llegada
Poisson con múltiples colas ilimitadas, una
disciplina de cola FIFO (FCFS), con una distribución
de servicio exponencial y con un ritmo de servicio
mayor al ritmo de llegada.
Ejemplos:
■ Suponga que en una estación con un solo servidor llegan en promedio 45 clientes por hora, Se tiene
capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora. Se sabe que los clientes esperan en
promedio 3 minutos en la cola. Se solicita: a) Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema. b)
Número promedio de clientes en la cola. c) Número promedio de clientes en el Sistema en un
momento dado.

Solución:
Se conoce la siguiente información:
λ= 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 45/60 clientes/minutos
µ= 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos
Wq= 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)
■ Para calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema (Ws). Lo podemos calcular a partir de Wq
y µ:

Es decir en promedio un cliente pasa 4 minutos en el Sistema: distribuidos así 3 minutos pasa esperando en la
cola + 1 minutos en servicio.
■ Para calcular el número de clientes en la cola (Lq), usaremos la fórmula siguiente:

Es decir los cálculos nos muestran que en la cola puede haber más de dos clientes en la cola.

■ c) Para calcular cual es el número de clientes en la cola (Ls). Lo podemos hacer con la fórmula:

Es decir en promedio hay tres clientes en el sistema, como se nos ha dicho que solo hay un servidor, sabemos
que solo un cliente puede estar en servicio, por lo que los demás deben estar en la cola. Esto indica que hay dos
clientes en espera.