Presentación 1: Teoría de colas

La teoría de colas es utilizada con el fin de describir las características operativas de una cola, está
compuesta por modelos estocásticos, estáticos y no lineales, el mayor reto que estas implican son
el de encontrar un balance entre los costos de espera y los costos de servicio. Las colas están
formadas por 5 componentes principales, que son:

 Línea de espera: Unidades que esperan ser atendidas.

 Proceso de servicio: Número de servidores que atienden a los que están en la cola.
 Proceso de llegada: Forma en que se denomina a los clientes.
 Tasa de servicio: Número promedio de unidades que pueden atenderse por unidad de
tiempo.
 Tasa de llegadas: Número promedio de llegadas por unidad de tiempo.

En teoría de colas, se suele usar la notación de Kendall (A/B/C/D/E/F), en la que se sustituye la A por
una letra que denote la distribución de llegada, la B por una letra que denote la distribución de
servicio, la C por el número de canales de servicio, la D por la disciplina de las líneas de espera, la E
por el número máximo admisible de clientes y la F por el tamaño de la población de donde vienen
los clientes.

John D.C. Little demostró que existe una serie de similitudes entre las características operativas de
diversos sistemas de líneas de espera diferentes, a las que llamó ecuaciones de flujo de Little, que
son aplicables a cualquier modelo de línea de espera.

Presentación 2: Administración de Líneas de espera

Existen 2 tipos de fuentes de población: finita e infinita y 2 tipos de patrón de servicio: constante y
variable. Los modelos suelen compartir 3 características en común sin importar su estructura,
tamaño de fuente de población o patrón de servicio, estas son: todas tienen una distribución normal
de poisson, llegada y longitud ilimitada de la cola.

Algunas sugerencias para la administración de colas son:

1. Determinar tiempos de espera aceptables para los clientes.

2. Desviar la atención del cliente mientras espera.
3. Informar a los clientes sobre lo que deben esperar.
4. No servir a los consumidores fuera de vista.
5. Dividir a los consumidores.
6. Enseñar a los empleados a ser amables con los clientes.
7. Motivar a los consumidores a venir en tiempos muertos.
8. Tomar una perspectiva de largo plazo respecto a deshacerse de las filas.

La aproximación de colas es un método eficaz para la organización de colas, ya que en este, el tiempo
entre llegadas y la distribución del tiempo de servicio pueden ser generales, normalmente, las
medidas de desempeño medias pueden ser aproximadas de forma exacta por la media y varianza
de la distribución, lo cual facilita esta tarea, pues solo se necesita de la media y la desviación
estándar para obtener una aproximación de colas con mayor facilidad, ya que esto puede realizarse
mediante la asistencia de una computadora para realizar los cálculos.
Presentación 3: Modelos de líneas de espera
Generalmente, tanto la distribución de llegadas como la distribución de tiempos de servicio
son variables aleatorias. Algunas disciplinas de cola podrían ser FCFS (First come, First
served), que consiste en atender primero a los clientes que llegaron primero, o LCFS, en el
cual se da prioridad a aquellos clientes que llegan al último, otras disciplinas dan prioridad
a las unidades de espera para luego atender la unidad con la prioridad más alta.
Algunos ejemplos de sistemas de líneas de espera son:

 M/M/1: Canal simple, distribución de Poisson en la tasa de llegada, distribución

exponencial en la tasa de servicio-tiempo, tamaño de cola máximo ilimitado, fuente
de población infinita.
 M/M/k: Canales múltiples, distribución de Poisson en la tasa de llegada, distribución
exponencial en la tasa de servicio-tiempo, tamaño de cola máximo ilimitado, fuente
de población infinita.
 M/D/1: Canal simple, distribución de Poisson en la tasa de llegada, tiempo de
servicio constante, tamaño de cola máximo ilimitado, fuente de población infinita.
 M/G/k: Canales múltiples, distribución de Poisson en la tasa de llegada, Tiempos de
servicio arbitrarios, no hay línea de espera, fuente de población infinita.

Presentación 4: Modelos de líneas de espera (Ejemplos)

1. Un ejemplo de modelo de canal simple con distribución de Poisson en llegadas y
tiempos de servicio arbitrarios puede ser un establecimiento en donde un
estudiante provee un servicio de copiadoras al que llegan alrededor de 12 clientes
por hora, además el tiempo para copiar documentos sigue una distribución normal
con media de 2.5 minutos y desviación estándar de 30 segundos, este podría ser
definido como un modelo del tipo M/G/1.
2. Otro ejemplo es el de una compañía creadora de mercado OTC, que estima que en
promedio, un corredor de bolsa intentará realizar una transacción cada 2 minutos,
el tiempo para hacerla es de 75 segundos y la firma tiene 4 corredores operando sus
teléfonos. Este modelo puede ser definido como un sistema M/G/k o modelo de
canales múltiples, con distribución Poisson en las llegadas, tiempos de servicio
arbitrarios y que no contiene fila de espera.
3. Por último, se pone como ejemplo a un parque de diversiones en el cual, cada
atracción opera durante 4 horas antes de necesitar reparación, la cual tarda
aproximadamente 10 minutos en realizarse, este problema puede ser catalogado
como del tipo M/M/1, con población finita con tamaño de 4.