AVENTURA COLOMBIA

Plataforma tecnología que permite a los viajeros, buscar y contratar a través de internet y desde su ciudad de origen, experiencias turísticas,
actividades deportivas y de aventura, tours guiados y cursos cortos en la ciudad destino de sus vacaciones. Integrando servicios de traslado dentro
de las ciudades para la realización de las actividades y seguros requeridos para realizarlas
Nuestra motivación es promover el turismo nacional, generar trafico a las pequeñas empresas actualmente dedicadas a las actividades turísticas en
los diferentes destinos que tiene nuestro país, promocionar sitios turísticos no explorados, emplear a los guías turísticos informales y a las escuelas
o academias que actualmente necesitan más presencia en internet.
Nuestro alcance es a nivel nacional tanto para turistas nacionales y extranjeros, en las 5 regiones de nuestra geografía y contemplando todas las
actividades y deportes náuticos, avistamiento de ballenas, conocimiento de las comunidades indígenas, sus costumbres y su gastronomía, tours a
través de las tradiciones cafeteras, los paisajes boyacenses, los parques nacionales naturales.

a agencia de viajes Ciudad Perdida enfrenta una situación bastante crítica por problemas con el servicio prestado a uno de sus
clientes. Usted ha sido contactado como consultor para apoyar a Daniel Díaz, gerente general, en el proceso de estructuración y
análisis del problema. Se recomienda que usted, inicialmente, lea en las lecturas fundamentales: “Toma de decisiones en las ciencias
administrativas”, “Probabilidad, muestreo y análisis de datos en administración” y luego, el caso “Ciudad Perdida”. Una vez haya
consultado las partes A y B del caso, resuelva las preguntas relacionadas con cada parte. 
1. Parte A (análisis cualitativo)
Estructuración del problema Estaba Daniel Díaz gerente general de Viajes Ciudad Perdida, en comité con su equipo de trabajo,
revisando las cifras de ventas del último trimestre, las cuales indudablemente iban en aumento, cuando recibió una notificación
de la Confederación Colombiana de Consumidores que informa el estado de un PQR interpuesto por un cliente, quien manifiesta
el incumplimiento de su paquete de viaje. Esta noticia fue demasiado embarazosa para Daniel porque desconocía
completamente la situación. En ese momento Daniel decide cambiar la agenda del comité y convoca a una reunión extraordinaria
con las áreas involucradas pidiendo toda la información relacionada con el cliente, su viaje y su queja. 
Cuando los representantes de cada división llegan con la información recopilada, Daniel le da la palabra al representante del
Departamento de Servicio al Cliente, quien manifiesta no haber recibido queja alguna. Sin embargo, el Departamento de
Mercadeo y Ventas informa que este cliente sí había llamado durante su estancia en el Hotel Faroles para solicitar reubicación en
un hotel (tal como se lo habían ofertado en el paquete), pero no lo pudieron reubicar porque el Departamento de Finanzas no
autorizó. El representante del este departamento alega que es imposible asignar un hotel cuatro a un cliente que había
comprado un paquete tan económico; reubicarlo hubiera sido exceder el presupuesto asignado para el tipo de paquete; el
Departamento de Relaciones Públicas manifiesta que además del presupuesto el convenio con el hotel, no cubría varios servicios
de la oferta que Mercadeo y Ventas le hizo al cliente. Cuando Daniel ve el desorden que se está creando en la sala para evadir la
responsabilidad de cada departamento, les propone enfocarse en encontrar la raíz del problema en vez de buscar un culpable y
decide organizar los elementos más relevantes. Siguió la moción, el representante del Departamento Jurídico, quien advirtió que
el periodo máximo para responderle al cliente es de 15 días hábiles y que no debían gastar energías en discutir; a lo que el área
de Finanzas aclaró que el único presupuesto disponible para tan corto plazo corresponde a $10.000.000=.
Una vez conocidas las restricciones, Daniel ordena a cada representante asignar una alternativa que se acerque a la condición
ideal que es eliminar el PQR sin que la reputación de la empresa se afecte y que los gastos en su gestión no excedan el
presupuesto. 
• Defina la situación inicial del problema. 
• Identifique las restricciones del problema.
 • ¿Cuáles son las partes involucradas? • Propone dos alternativas de solución al problema. 
Al definir el problema, la parte interesada (stakeholders) diagnostica: “no hay coordinación entre departamentos, los precios y
descuentos de paquetes turísticos que maneja el área de mercadeo y ventas están desactualizados, ausencia de
empoderamiento en el área de mercadeo, no se cumple la política de fidelización y no hay seguimiento a los clientes antes,
durante y después de la compra de paquetes”. 
Al día siguiente los departamentos entregan sus propuestas:
 - Mercadeo: “Ofrecer bonos de descuento por seis meses”. “Hacerlo ganador del carro que se está rifando”. - Finanzas:
“¡Reembolsaremos el dinero!”. 
- Relaciones Públicas: “Firmar el convenio con LarKlapton, cadena hotelera, para ofrecerle un viaje con suite presidencial”.
“Presentarle a Silvestre Dragón en la apertura del nuevo hotel”. 
- Servicio al Cliente: “¡Hagamos seguimiento al cliente, respecto a sus preferencias para ofrecerle lo que a él le satisfaga!”
 - Jurídico: “¡Solicitar más días en nombre del señor Díaz!” Después de un álgido debate, se establecen dos alternativas con los
criterios respectivos para su evaluación: 
Alternativa 1: “Servicio al cliente se encargará de identificar las preferencias de viaje de don Justo El bueno, para que mercadeo
arme el mejor plan turístico, con días adicionales cortesía del señor Díaz”. 
Alternativa 2: “Finanzas reembolsará el 60% del dinero y se le entregarán a don Justo El bueno bonos de descuento por el 40%
restante. Además se le darán boletos extra para el sorteo del carro”.
 »Criterio A: Cumplir el plazo establecido de 15 días. 
» Criterio B: Reducir el efecto del PQR en la reputación de Ciudad Perdida SAS. 
» Criterio C: Economizar al máximo
» Criterio D: Maximizar la satisfacción del cliente, don Justo El bueno.
La estructuración del problema para la agencia de viajes Ciudad Perdida finaliza con la determinación de criterios. Daniel y su
equipo comenzarán la fase de análisis; en esta se seleccionarán modelos, métodos y herramientas para evaluar las alternativas y
elegir la mejor, tanto para Justo El Bueno y los interesados (stakeholders). 
2. Parte B (Análisis cuantitativo)
Muestreo probabilístico y no probabilístico 
Ahora el gerente general de la agencia de viajes Ciudad Perdida, Daniel Díaz, está interesado en evaluar el nivel de satisfacción de
sus clientes, después de la preocupación causada por el caso de un PQR interpuesto por un cliente que manifestó el
incumplimiento en su paquete de viaje. 
Por esta razón, Daniel cita a los coordinadores de los Departamentos de Servicio al Cliente y Mercadeo y Ventas, y les aclara que,
para detectar los aspectos que no estén funcionando apropiadamente y establecer un plan de mejora, requiere saber si sus
clientes están a gusto con el servicio que se les presta. 
Pedro Finch, coordinador de Servicio al Cliente le manifiesta al gerente general que, aunque ha recibido comentarios positivos de
algunos clientes con los que tiene contacto al finalizar sus viajes, no ha efectuado ninguna encuesta para medir la satisfacción
general. “Deberíamos llamar a todos los clientes que hemos tenido en el último año y encuestados” afirma Pedro. A lo que
Rupert Bonilla, coordinador de Mercadeo y Ventas hace el siguiente reparo: “Pedro, creo que no es rentable que contactemos a
todos los clientes que hemos tenido, porque se viene la temporada alta por fin de año y no contamos con personal suficiente
para llamar a todos los clientes que vamos a encuestar. Apenas daremos abasto para promover los nuevos planes turísticos.
Además, no olvidemos que tenemos dos segmentos de clientes bien diferenciados: clientes con tarifa económica (destinos
nacionales, Caribe y otros destinos) y clientes con tarifa Premium. No es conveniente tratarlos por igual al momento de encuestar
los”. 
Ante el comentario de Pedro y los argumentos expuestos por Rupert, el gerente reflexiona y asiente en que máximo se podrá
asignar a una persona con dedicación medio tiempo para aplicar las encuestas de satisfacción, y propone que se tenga en cuenta
la diferencia entre los tipos de clientes para recopilar la información. Daniel recuerda que en casos como el que se presenta, es
más económico un estudio muestral para obtener la información requerida.
 Después de un prolongado silencio, les propone a sus coordinadores lo siguiente: “Vamos a resolver el problema de recopilar la
información de forma coordinada entre ambos Departamentos. Pedro, quiero encomendarme la información de la tarifa
económica (destinos nacionales, Caribe y otros destinos). Recuerda que en tarifa económica un 60% son clientes nacionales, 30%
compran destinos al Caribe y el 10% restante viaja a otros destinos. Rupert, tú te encargas de hablar con algunos de los clientes
del segmento Premium. Debes tener mucho cuidado al elegir a quienes contactamos, porque solo tenemos la confianza
suficiente con algunos de los clientes Premium y no queremos incomodar a los restantes. Espero una propuesta para mañana
sobre la forma como realizará el muestreo, y con base en esto decidiremos el plan de trabajo para los días que nos restan antes
de empezar temporada alta”. 
Usted ha sido contactado por el señor Díaz, para que, de acuerdo con la información suministrada, resuelva las siguientes
preguntas: 
1. ¿Qué análisis recomienda: cuantitativo, cualitativo o dual? ¿Por qué? ¿Cómo lo resolvería? 
 2. Si requiere información adicional para resolver el problema indique ¿cómo la obtendría? 
3. ¿Cuál es la mejor alternativa? ¿Por qué? 
4. ¿Qué técnica de muestreo debería aplicar Pedro Finch para el segmento de tarifa económica (clases destino nacional, Caribe y
otros destinos)? 
5. ¿En el caso de Rupert, qué técnica le recomendaría para recopilar la información sobre la clase Premium? 
Cada pregunta vale 10 puntos

DESARROLLO
1. ¿Qué análisis recomienda: cuantitativo, cualitativo o dual? ¿Por qué? ¿Cómo lo resolvería?
Se recomienda el análisis dual porque este permite tener una visión del problema más óptima para poder resolverlo en forma
rápida, sencilla y facilita profundizar el contenido económico del problema original. 
¿Por qué?
Dado que  se desconoce en qué probabilidad, el cliente aceptará  la alternativa 1, en qué probabilidad aceptará  la alternativa 2 o
en que % no aceptaría ninguna de las alternativas propuestas ,mediante   un análisis cualitativo se podría  obtener un consenso
de las diferentes áreas y  elegir  la alternativa que represente mayor economía para la empresa y la que se considere dejaría
mayor satisfacción teniendo el análisis de las preferencias del cliente. Con el análisis cualitativo, se puede obtener respuestas de
los clientes sobre sus actitudes y comportamientos, las cuales permitirían descubrir qué es lo que está impulsando sus
preferencias y sus decisiones

Con el análisis cuantitativo se puede realizar el análisis estadístico avanzado y modelos predictores de la conducta de las personas
o los mercados, que nos permite lograr una visión del problema más avanzada. De igual forma, permite tener una mejor
administración, pues no puedes administrar lo que no mides y si no lo mides no conoces la efectividad de las soluciones. 
El análisis cuantitativo se puede realizar basado en información histórica de PQRS asociados al incumplimiento  de oferta y
estimando probabilidades  de los clientes aceptan reembolsos, clientes que aceptan otros paquetes turísticos más beneficios
adicionales y clientes que luego de presentadas las alternativas no desisten de su reclamación

¿Cómo lo resolvería?
Se resolvería: - en análisis cuantitativo, utilizando un programa informático con el fin de obtener datos como tablas y gráficos
para un posterior análisis estadístico. Y - en análisis cualitativo, recopilando información por medio de las encuestas de preguntas
abiertas que permiten obtener detalles profundos de los encuestados.

2. Si requiere información adicional para resolver el problema indique ¿cómo la obtendría? 

Realizando un estudio generalizado de las áreas o departamentos y con el apoyo de los informes de seguimiento y control de las
mismas, generados a nivel interno de la empresa. 
Al departamento de servicio al cliente:
Se solicitará  información histórica con número de PQRS atendidos por incumplimiento de la oferta, número de   PQRS
solucionados, alternativas de solución que se han dado a los clientes en el pasado y % de aceptación de cada alternativa.
Al área de finanzas:
 Se solicitará  detalle de los costos de cada alternativa planteada.
 Actualización de precios de las ofertas por segmento,  para minimizar reclamaciones futuras y para armar el plan turístico que
se ofrecerá al cliente Justo El bueno en la alternativa 1

3. ¿Cuál es la mejor alternativa? ¿Por qué? 

Las dos alternativas son importantes y se han planteado teniendo en cuenta el presupuesto disponible  y  con el objetivo de
reducir el efecto del PQR tanto económicamente como a nivel de reputación de la agencia  Ciudad Perdida SAS. Presentando las
dos alternativas  se pueden obtener datos concretos y precisos que servirán como insumo para futuras decisiones.

También, se presentan los dos escenarios que nos permiten dar una mejor visión para el análisis.
4. ¿Qué técnica de muestreo debería aplicar Pedro Finch para el segmento de tarifa económica (clases destino nacional, Caribe y
otros destinos)? 

La técnica que debería aplicar Pedro Finch es la de Conglomerado o muestreo por racimos, ésta permite dividir la muestra en
secciones o conglomerados que representan la población, haciendo que sea muy sencillo obtener una inferencia efectiva a partir
de la retroalimentación. Este método es fácil de usar desde un punto de vista práctico ya que es el diseño probabilístico más
rentable y eficiente en términos de tiempo para grandes áreas geográficas.

5. ¿En el caso de Rupert, qué técnica le recomendaría para recopilar la información sobre la clase Premium? 

Se recomendaría el muestreo aleatorio estratificado, ya que este subdivide a la población de acuerdo con el comportamiento de
interés, definido por el decisor; igualmente, se puede obtener mayor conocimiento de la población abordada y hace posible el
análisis de los patrones dentro del estrato y la notificación separada de los resultados, además que las muestra son más
interpretadas, ya que los elementos de cada estrato son representados en dicha muestra.