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TECNICA EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

COMPETENCIA ATENCION AL CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES (INSATISFECHO- INDECISO)
Ficha de Caracterización: 2502683

Instructor:

Alexander Alfonso Garzón Valero

Aprendices:
Jhovany Andrés Isaza Miranda
Hasblei Yubely Alarcón Ávila
Mónica Andrea Barbosa Muñoz
Sandra Milena Rodriguez García

Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA

13 de octubre, Acacias (Meta)

2022
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TABLA DE CONTENIDO

TIPOS DE CLIENTES.............................................................................................................................3
1. CLIENTE INDECISO..................................................................................................................3
 CARACTERISTICAS DEL CLIENTE INDECISO..........................................................................3
 COMO TRATAR Y FIDELIZAR A UN CLIENTE IN DECISO.......................................................3
2. CLIENTE INSATISFECHO..........................................................................................................3
 CARACTERISTICAS DEL CLIENTE INSATISFECHO..................................................................3
 COMO TRATAR Y FIDELIZAR UN CLIENTE INSATISFECHO....................................................4
DRAMATIZADO...................................................................................................................................5
GUION DEL DRAMATIZADO................................................................................................................5
EVIDENCIA..........................................................................................................................................7
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TIPOS DE CLIENTES

1. CLIENTE INDECISO

Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo que quiere o de tu

propuesta, son más dudas que su motivación de compra. Lo que necesita es claridad, por lo
que debes ser un especialista en lo que estas ofreciendo para que se concentre en las
soluciones.

 CARACTERISTICAS DEL CLIENTE INDECISO

- No sabe lo que quiere.

- Piensa mucho antes de adquirir un producto o servicio.
- Necesita la aprobación de otros.

 COMO TRATAR Y FIDELIZAR A UN CLIENTE IN DECISO

Para deleitarlo debes comprender cual es la raíz de su indecisión: si es por tu empresa, por
tu propuesta o por algo contextual. Una vez que conozcas sus motivos podrás darle más
información, referencias o eliminar objeciones.
Debes ofrecer una gama amplia de productos o servicios, cosas innovadoras y funcionales
para su negocio. Busca ser un asesor, no lo apresures y deja que piense en lo que quiere.

2. CLIENTE INSATISFECHO

Es aquel cliente que siente que el producto o servicio que ha adquirido no ha cumplido con
sus expectativas. Es posible que se haya sentido traicionado por las compañías en las que
había depositado su confianza y, por lo tanto, no vuelve a comprar. Por eso identificar este
tipo de clientes y saber cómo tratarlos puede ayudarte a ejecutar acciones de marketing
adecuadas para evitar que se vayan.

 CARACTERISTICAS DEL CLIENTE INSATISFECHO

- Tiene altas expectativas
- Puede mal interpretar las ofertas
- Expresa quejas con frecuencia
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- Suele hacer comparaciones con la competencia

- Tiene poca confianza.
 COMO TRATAR Y FIDELIZAR UN CLIENTE INSATISFECHO
Adopta la mentalidad de servicio al cliente, ya que por alguna razón tu cliente no esta
satisfecho y depende de ti que se resuelva su problema. Utiliza la escucha activa, evitar
sacar conclusiones precipitadas y haz preguntas pertinentes para asegurarte de que has
identificado su problema de forma correcta. No interrumpas la conversación y muestra
empatía.
Para fidelizar un cliente insatisfecho, debes darle solución a su problema, si no esta de
acuerdo con lo que le ofreces, entonces dale el poder de que identifique que lo haría feliz.
Cuando tienes un cliente insatisfecho es importante darle seguimiento a su caso una vez que
se haya resuelto la cuestión. Así construirás una imagen positiva de tu marca para que se
sienta motivado o motivada a volver a comprar o requerir de tus servicios.
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DRAMATIZADO
Tipos de Clientes: Insatisfecho y el Indeciso
Lugar: Restaurante
Personajes:
1. Dueña del Restaurante: Mónica Barbosa
2. Mesera: Hasblei Alarcón
3. Tía (cliente insatisfecha): Milena Rodriguez
4. Sobrino (cliente indeciso): Andrés Isaza

GUION DEL DRAMATIZADO

- Mesera: limpiando mesas.

- Tía: llama al sobrino lo saluda.
Hola Andrés, ¿Cómo estás? ¿dónde andas?
- Sobrino: Hola tía bien gracias, por acá saliendo de la casa y mirando a ver que
como porque tengo como hambre.
- Dueña del Restaurante: Hasblei mamita ya tiene listas las mesas y los cubiertos,
ya no demoran en empezar a llegar los clientes.
- Mesera: si señora, ya todo esta listo estoy terminando de limpiar las mesas.
- Tía: bueno mijo que tal si vienes al restaurante de Doña Mónica y comemos algo le
parece, me han dicho que ahí venden unos almuerzos muy ricos.
- Sobrino: listo tía hágale ya le caigo.
Se abre el restaurante.
Llegan la tía con su sobrino y se sientan a esperar a ser atendidos.

- Mesera: los saluda Hola buenas tardes bien venidos en que podemos servirles.
- Tía: buenas tardes ¿que tienes para comer?
- Mesera: si mira les ofrezco el almuerzo del día y platos a la carta.
- Tía: ¿A la carta que tienes?
- Mesera: les ofrezco pechuga gratinada, lomo a la plancha, mojarra frita y el
almuerzo del día es arroz con pollo.
- Tía: solo tiene eso
- Mesera: si señora solo hay eso
- Tía: bueno tocara comer aquí, ¿Qué vas a comer?
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- Sobrino: pues tía no se todo de oye rico, pero no se es quiero comer algo de sal,
pero no se algo como más sencillo.
- Tía: a mi me traes un lomo a la plancha con patacones y ensalada por favor y de
tomar jugo de mora en agua.
- Mesera: ¿y el chico que va a pedir?
- Sobrino: umm tía la verdad no sé qué pedir, sería una pechuga gratinada, si eso.
- La mesera sale a hacer el pedido
- Sobrino: llama a la mesera y le dice: no mejor tráigame el almuerzo del día.
- Tía: seguro de que quieres almorzar arroz con pollo no dices que no te gusta la
habichuela y además te causa alergia.
- Sobrino: hay verdad tía no me acordaba, nuevamente llama a la mesera y le dice
chica que pena contigo mejor tráigame igual que mi tía un lomo a la plancha con
patacones y ensalada y jugo de mora.
- Mesera: bueno si señor, pero no tenemos jugo de mora si gusta le ofrezco una
jarrita de preparada de limón.
- Tía: hay no como así que no hay jugos naturales, no este restaurante ya como que
no me está gustando empezando la atención esta como demoradita y luego no hay lo
que uno quiere.
- Mesera: bueno voy a ver qué puedo hacer y hacer su pedido
- Dueña del restaurante: Hasblei mamita que paso con la mesa 4
- Mesera: no que el chico no decidía que quería comer hasta que por fin y quieren
jugo de mora y les dije que no había y la señora se molestó y empezó a decir que
este restaurante ya no le estaba gustando.
- Dueña del restaurante: Hasblei mija vaya traiga rápido mora y les hacemos el
jugo, lo importante es que el cliente quede a gusto.
- Va donde los clientes y les dice: señora ya sale su pedido y ya les traigo el jugo de
mora.
- Tía: ¡ah sí! como la chica dijo que no había
- Dueña del restaurante: Su merced lo que pasa es que la chica es nueva hasta hoy
empezó a trabajar y pues no sabe muy bien del oficio, pero ahí va aprendiendo hay
que darle la oportunidad.
- Tía: Bueno no sabía que es nueva y si hay que darle la oportunidad en eso si tiene
razón.
- Mesera: trae el pedido y les dice: buen provecho espero queden a gusto
- Clientes almuerzan les parece todo muy rico
- Tía: pregunta a la mesera, señorita que se le debe
- Mesera: su merced son dos lomos a la plancha y dos jugos serian $20.000
- Tía: bueno muchas gracias todo estaba muy rico y paga
- Dueña del restaurante: esperamos les haya gustado todo y que vuelvan.
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EVIDENCIA
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