ITIL 4 Fundamentos Netxus University Capacitacion Oficial PDF

Capacitación de ITIL® 4 Foundation
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Presentación
Introducción ITIL®
✓ Nombre
✓ Experiencia Profesional
✓ Oficio Actual
✓ ¿Que conoces acerca de ITIL?
✓ Alguna certificación Previa de ITIL
✓ ¿Qué esperas acerca de sesión?
Diseño del Examen
Acerca de la Taxonomía de Bloom
Contenido del Curso
1. Conceptos Clave de la Gestión de Servicio 5. Actividades de la Cadena de Valor del Servicio

i. Definiciones i. Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio
ii. Creando Valor ii. Entrada, Salida y Propósito
iii. Relación de Servicio
6. Términos Clave de 18 Prácticas de ITIL
2. Principios Básicos–Adopta & Adapta i. Propósitos de las Prácticas de ITIL
i. Uso e interacciones ii. Definición de los Términos de ITIL
ii. Explicaciones
7. Comprensión de las 7 Prácticas de ITIL
3. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios i . Explicación Detallada
i.Cuatro Dimensiones–Descripción
4. Sistema de Valor del Servicio de ITIL

i. Sistema de Valor de Servicio de ITIL–Descripción
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Sistema y Cadena de Valor del Servicio Prácticas de ITIL
8
Conceptos Clave de la Gestión de Servicios
8
Entendiendo Conceptos Básicos
✓ ¿Qué es un Servicio?
✓ ¿Qué es la Gestión de Servicio?
Un servicio es:
Un medio que permite la creación en conjunto de valor al facilitar los
resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que
gestionar costes y riesgos específicos.
La gestión de servicio es:

Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para
permitir el valor a los clientes en forma de servicios.
8
Valor = Utilidad y Garantía
Valor = Utilidad y Garantía
Utilidad: "Lo que hace el servicio“ y se puede usar para determinar si un servicio es
‘adecuado para su propósito’
Garantía: ‘Cómo se desempeña el servicio’ y se puede usar para determinar si un

servicio es ‘apto para su uso’
Seminario ITIL 4 organizado por Netxus University -Sin Costo

Certificado asistencia USD$30 https://www.paypal.me/Netxus/30
Examen Oficial (Solo 100) https://www.paypal.me/netxus/250
8
¿Quién es el Cliente?
8
Conceptos Clave
Organización: Una persona o un grupo de personas que

tienen sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
Cliente: una persona que define los requisitos para un

servicio y a sume la responsabilidad de los resultados
del consumo del mismo.
Usuario: Una persona que utiliza servicios.
Patrocinador: Una persona que autoriza presupuesto

para el consumo de servicios.
8
Valor
Los proveedores de servicios

entregan valor a sus
consumidores al facilitarles el
logro de resultados y, al
hacerlo, asumir algunos de los
riesgos y costos asociados.
8
Oferta de Servicio
Componentes de una oferta de servicio
Una descripción de uno o

más servicios, diseñada para
satisfacer las necesidades de
un grupo de consumidores
objetivo.
Una oferta de servicio puede

incluir bienes, acceso a
recursos y acciones de
servicio.
8
Service Relationships
Relación de servicio
Las relaciones de servicio incluyen prestación de servicios, consumo
de servicios y la gestión de relaciones de servicios.
Prestación de servicios:
Actividades realizadas por una organización para brindar servicios.
Consumo de servicios:
Actividades que realiza una organización para el consumo de servicios.
Gestión de relaciones de servicio:

Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un
consumidor de servicios para garantizar a creación conjunta de valor
continuo
8
Modelo de Relación de Servicios
Cuando los servicios son prestados por el proveedor, crean nuevos recursos para
los consumidores de servicios o modifican los existentes.
8
Principios Básicos
8
Principios Básicos de ITIL Adopta y Adapta Gestión de Servicios
8
Adoptar y Adaptar ITIL
Adoptar
Se compromete adoptar una cultura orientada al servicio y al cliente. El éxito en la
gestión del servicio se basa en un compromiso genuino con este cambio.
Adaptar
Esfuerzo en comprender las mejores prácticas de ITIL, el porqué se recomiendan y
luego aplicar un pensamiento crítico para adaptar esas mejores prácticas a las
circunstancias, necesidades, metas y objetivos de la organización.
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Principios Básicos
Principio Básico:
✓ Enfocarse en el valor
✓ Empieza donde estás
✓ Progreso iterativo con retroalimentación
✓ Colaborar y promover la visibilidad.
✓ Pensar y trabajar de forma holística.
✓ Mantener lo simple y práctico.
✓ Optimizar y automatizar.
8
Enfocarse en el Valor
✓ Saber cómo los consumidores de los servicios usan cada uno de estos.
✓ Fomentar un enfoque en el valor entre todo el personal
✓ Centrarse en el valor durante la actividad operativa normal, así como durante las
iniciativas de mejora
✓ Incluir el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa de mejora
8
Empieza Donde Estás
✓ Observa lo que existe, utilizando el resultado deseado, como punto departida

✓ Cómo se pueden replicar o ampliar las prácticas o servicios exitosos
✓ Aplicar habilidades de gestión de riesgos.
✓ Reconocer si nada del estado actual puede ser reutilizado.
8
Progreso Iterativo con Feedback
✓ Comprender el todo, pero hacer algo.

✓ El ecosistema está cambiando constantemente, por lo que la retroalimentación
es esencial.
✓ Rápido no significa incompleto
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Colaborar y Promover Visibilidad
✓ Colaboración no significa consenso.

✓ Comunicarse de manera tal que la audiencia
pueda escuchar.
✓ Solo se pueden tomar decisiones sobre datos
visibles.

8
Piensa y Trabaja Holísticamente
✓ Reconocer la complejidad de los sistemas.

✓ La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística
✓ Donde sea posible, busca patrones en las necesidades e interacciones
entre los elementos del sistema
✓ La automatización puede facilitar el trabajo holístico
8
Mantener lo Simple y Práctico
✓ Asegurar e valor
✓ La simplicidad es la máxima sofisticación
✓ Haz menos cosas, pero haz las mejor
✓ Respeta el tiempo de las personas involucradas
✓ Mientras más fácil de entender, más probabilidades de adoptar
✓ Las simplicidad es la mejor ruta para lograr ganancias rápidas
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Optimizar & Automatizar
✓ Simplificar y/u optimizar antes de automatizar
✓ Definir tus métricas
✓ Utilizar los otros principios básicos
• Progreso iterativo con feedback

• Mantenerlo simple y práctico
• Enfocarse en el valor
• Empieza donde estás
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Entrega y Soporte
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Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicios
8
Las 4 Dimensiones de la
Gestión de Servicio
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Organizaciones y Personas
✓ Roles y Responsabilidades
✓ Estructura Formal de la Organización
✓ Cultura
✓ Personal Requerido y Competencias

8
Información & Tecnología
✓ Información y Conocimiento
✓ Tecnologías
✓ Relación entre los diferentes componentes del SVS
✓ Entradas y salidas de actividades y prácticas.
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Socios y Proveedores
✓ Estrategia de Abastecimiento
✓ SIAM (donde se requiera)
✓ Evaluación de contratos.
✓ Gestión de Contratos
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Cadena de Valor & Procesos
Cadena de Valor
Una serie de pasos que una organización realiza para crear y entregar
productos y servicios a los consumidores
Área de Enfoque
✓ Integración & coordinación
Procesos
Un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas.
Área de Enfoque
✓ Organización de Actividades
✓ Eficiencia y efectividad de las actividades
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ITIL Sistema de Valor del Servicio (SVS)
8
ITIL –Sistema de Valor
del Servicio (SVS)
8
SVS - Componentes
✓ Principios Básicos Recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas

las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos,
estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.
✓ Gestión Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada.
✓ Cadena de valor del servicio Un conjunto de actividades interconectadas que realiza
una organización para entregar un producto o servicio valioso a sus consumidores y
para facilitar la creación de valor.
✓ Prácticas Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo
o lograr un objetivo.
✓ Mejora continua Una actividad organizativa recurrente realizada en todos los niveles
para garantizar que el desempeño de una organización satisfaga continuamente a
las partes interesadas.
8
Entrega y Soporte
8
Cadena de Valor del Servicio & Actividades
8
Ejemplo: cadena de valor,
Prácticas y flujos de valor
Una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles tiene una cadena de valor, permitiendo el ciclo
completo de desarrollo y administración de aplicaciones, desde el análisis de negocios hasta el desarrollo,
lanzamiento y soporte. La compañía ha desarrollado una serie de prácticas, soportadas con recursos y
técnicas especializadas:
✓ Análisis de negocios
•Desarrollo
•Pruebas
•Lanzamiento y Distribución
•Soporte
✓ Flujos de Valor (Ejemplos):

1. El desarrollo de una nueva aplicación para un nuevo cliente.
2. Cambiar una aplicación existente para cumplir con los nuevos requerimientos de los clientes existentes
3. Experimentos con aplicaciones nuevas o existentes para ampliar la audiencia objetivo.
8
Cadena de Valor de Servicio

8
Actividades de la Cadena de Valor
✓ Plan
✓ Mejora
✓ Participación
✓ Diseño y Transición
✓ Obtener / Construir
✓ Entrega y Soporte.
8
Plan
Propósito: Asegurar un entendimiento compartido de la visión, el estado actual y la dirección de

mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organización..
8
Mejora
Propósito: Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las
actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la administración del servicio.

8
Participación
Propósito: Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados, la

transparencia y el compromiso continuo y las buenas relaciones con todos los interesados.
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Diseño y transición
Propósito: esta actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y servicios cumplan
con las expectativas de los interesados en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización.

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Obtener / Construir
Objetivo: Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se
necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas.

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Entrega y Soporte
Objetivo: Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se
necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas.
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Prácticas de ITIL

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ITIL Practices
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Gestión de la Seguridad de
la Información
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la Información
Propósito:
Proteger la información que necesita la organización para llevar acabo su

negocio.
Relacionado específicamente con los daños resultantes de las fallas de:

•Confidencialidad
•Integridad
•Disponibilidad
La capacidad de hacer negocios con otras organizaciones a través de:

•Verificación de su autenticidad Seminario ITIL 4 organizado por Netxus University -Sin Costo
•No repudio Certificado asistencia USD$30 https://www.paypal.me/Netxus/30
8
la Información
Procesos y procedimientos requeridos para brindar soporte a la gestión de

seguridad de la información:
✓ Proceso de gestión de incidentes de seguridad de la información

✓ Proceso de gestión de riesgos
✓ Revisión de control y proceso de auditoría
✓ Proceso de gestión de identidad y acceso
✓ Gestión de eventos
✓ Procedimientos para pruebas de penetración, escaneo de vulnerabilidades, etc.
✓ Procedimientos para gestionar los cambios relacionados con la seguridad de la
información, como los cambios en la configuración del firewall.
8
Gestión de la Seguridad de la
Información
Contribución a la Cadena de Valor
✓ Plan Debe estar incorporado a todas las actividades de la planificación.

✓ Mejora Asegura de que no se introduzcan vulnerabilidades al realizar mejoras.
✓ Participación Los requisitos de seguridad de la información para servicios nuevos y
modificados deben ser entendidos y captados.
✓ Diseño y transición Los controles deben ser diseñados y transicionados a la operación.
✓ Obtener / construir Debe estar integrado en todos los componentes
✓ Entrega y soporte Detección y corrección de incidencias de seguridad de la
información.

8
Gestión de Relaciones
8
Propósito: establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes

interesadas a nivel estratégicos y táctico. Se incluye la identificación ,análisis,
monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre las partes interesadas.
La práctica de gestión de relaciones a segura que:
✓ Priorizacióndeproductosyserviciossegúnlasnecesidadesdelaspartesinteresadas.
✓ Alta satisfacción de los interesados.
✓ Gestión de quejas y escaladas de los grupos de interés.
✓ Asegurar que los productos y servicios faciliten la creación de valor para las
partes interesadas.
8
Contribución a la cadena de valor
✓ Plan Proporciona información sobre los requisitos y expectativas

✓ Mejora establece diferentes relaciones organizacionales
✓ Participación relación con los clientes
✓ Diseño y transición papel clave en la coordinación de comentarios
✓ Obtener / construir Ayuda a seleccionar productos / servicios o componentes de servicios
✓ Entrega y soporte alto nivel de satisfacción del cliente
8
Gestión de Proveedores
8
Propósito: Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean

gestionados adecuadamente para dar soporte a la provisión de productos y servicios sin
contratiempos, de calidad. Esto puede incluirla creación de relaciones más cercanas y
colaborativas con proveedores clave para descubrir y obtener un nuevo valor y reducir el
riesgo de fracaso.
Actividades:
✓ La creación de un único punto de visibilidad y control

✓ Mantener una estrategia de proveedor, política e información de gestión de contratos
✓ Negociar y convenir contratos y acuerdos
✓ Gestión de relaciones con proveedores
✓ Gestión del rendimiento del proveedor.
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✓ Plan proporciona la estrategia y la programación de abastecimiento aprobados de la

organización
✓ Mejorar Identifica las oportunidades de mejora
✓ Participación evaluación y selección de proveedores.
✓ Diseño y transición negociación y concordar en contratos y acuerdos
✓ Obtener/construir adquisición / obtención de productos, servicios o componentes de servicios
✓ Entrega y Soporte Gestión del rendimiento del proveedor.

8
Gestión de Disponibilidad
Disponibilidad: la capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar

su función acordada cuando sea necesario.
8
Propósito: Asegurar que los servicios brinden niveles acordados de disponibilidad para satisfacer
las necesidades de los clientes y usuarios.
Actividades:
✓ Negociar y acordar objetivos de disponibilidad.
✓ Diseño de infraestructura y aplicaciones que puedan cumplir con los niveles de disponibilidad.
✓ Asegurar que los servicios y componentes puedan recopilar datos para medir la disponibilidad
✓ Seguimiento, análisis y reporte de disponibilidad.
✓ Planificación de mejoras a disponibilidad.
8
✓ Plan Se debe tener en cuenta en las decisiones del portafolio de servicios y mientras se
establecen objetivos.
✓ Mejora Mientras se planifican mejorías
✓ Participación Requisitos de disponibilidad para servicios nuevos y modificados.
✓ Diseño y transición Al diseñar servicios nuevos y modificados y probar los controles de
disponibilidad en la transición.
✓ Obtener / construir Al elaborar componentes u obtenerlos de terceros.
✓ Entrega y soporte Medición de disponibilidad y reacción ante eventos.
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Gestión de Rendimiento &
Capacidad
Rendimiento
Una medida de lo que se logra o entrega por un sistema, persona, equipo, práctica o servicio.

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Gestión de la Capacidad
y el Desempeño
Propósito: Asegurar que los servicios alcancen un desempeño acordado y esperado,

satisfaciendo la demanda actual y futura de una manera rentable.
Ocupaciones:
Desempeño del servicio y análisis de capacidad:

✓ Investigación y seguimiento del desempeño del servicio actual
✓ Modelado de capacidad y desempeño
Desempeño del servicio y planificación de la capacidad:

✓ Análisis de requerimientos de capacidad
✓ Previsión de la demanda y planificación de recursos
✓ Planificación de la mejora del desempeño
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Gestión de la Capacidad
y el Desempeño
✓ Plan: Proporciona información sobre la demanda y el desempeño real, y sobre

herramientas y métodos
✓ Mejora: Identificar e impulsar mejoras proporcionando información del desempeño.
✓ Participación: Apoya la gestión de expectativas.
✓ Diseño y transición: Asegura que el diseño cumpla con los requisitos.
✓ Obtener / construir: Los componentes y servicios que se obtienen / construyen
satisfacen las necesidades de desempeño.
✓ Entrega y soporte: Ofrece objetivos de desempeño y capacidad, métricas y medición.

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Gestión de Activos de TI
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Propósito: planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
Ocupaciones:
✓ Definir, llenar y mantener el registro de activos.

✓ Controla el ciclo de vida de los activos en colaboración con otras prácticas y registra los
cambios
✓ Proporcionar datos actuales e históricos
✓ Activos de auditoría, medios relacionados y conformidad
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✓ Plan: Ayuda a la organización a entender y gestionar los costos y el valor.

✓ Mejora: Ayudando a entender y optimizar el costo.
✓ Participación: la demanda de gestión de activos de TI de los interesados.
✓ Diseño y transición: conduce la mayoría de las actividades de gestión de activos de TI.
✓ Obtener/construir: Adquisición de activos para garantizar la trazabilidad de los activos.
✓ Entrega y soporte: Ayuda a ubicar los activos de TI, rastrear sus movimientos y controlar
su estado.

8
Gestión de la Continuidad
del Servicio
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del Servicio
Propósito: Asegurar que la disponibilidad y el desempeño de un servicio se mantengan a un nivel
suficiente en caso de un desastre.
Definiciones:
✓ Objetivo de recuperación de tiempo (RTO) el período de tiempo máximo aceptable después de

una interrupción del servicio que puede transcurrir antes de que la falta de funcionalidad
empresarial afecte gravemente a la organización.
✓ Objetivo de punto de recuperación (RPO): el punto en el que se debe restaurar la información
utilizada por una actividad para permitir que la actividad funcione en la reanudación.
✓ Planes de recuperación ante desastres: un conjunto de planes claramente definidos
relacionados con la forma en que una organización se recuperará de un desastre y regresará a
una condición previa al desastre.
✓ Análisis de impacto en el negocio: una actividad clave de la administración de la continuidad
del servicio que identifica los VBF y sus dependencias.
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del Servicio
✓ Plan: Información sobre el estado actual de continuidad y herramientas.

✓ Mejora: Planes de continuidad, medidas y mecanismos.
✓ Participación: Participación con los grupos de interés.
✓ Diseño y transición: Los productos y servicios se diseñan y prueban de acuerdo con
los requisitos de continuidad de la organización.
✓ Obtener/construir: La continuidad está integrada en los servicios y componentes de
la organización.
✓ Entrega y soporte: La entrega continua, las operaciones y el soporte se realizan de
acuerdo con los requisitos y políticas de continuidad.
8
Monitoreo y Gestión de
Eventos
Evento Un evento puede definirse como cualquier cambio de estado que tenga
importancia para la administración de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI.
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Eventos
Propósito: Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y

registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos.
Ocupaciones:
✓ Identificar qué servicios, sistemas, CI u otros componentes del servicio se monitorearán

✓ Establecer la estrategia de seguimiento
✓ Implementar y mantener el monitoreo
✓ Establecimiento y mantenimiento de umbrales
✓ Establecimiento y mantenimiento de políticas para cada tipo de evento.
✓ Implementar procesos y automatizaciones.
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Eventos
✓ Mejora: Observación cercana del entorno, para evaluar y mejorar proactivamente.

✓ Participación: Fuente de compromiso interno para la acción.
✓ Diseño y transición: Los datos de monitoreo informan las decisiones de diseño y el monitoreo
es un componente esencial de la transición.
✓ Obtener / Construir: Soporte a entornos de desarrollo.
✓ Entrega y Soporte: Guía cómo la organización gestiona el soporte interno de los eventos
identificados

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Gestión de Versiones
Versión Una publicación de un servicio u otro elemento de configuración, o una colección de

elementos de configuración, que está disponible para su uso.
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Entorno en Cascada

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Entorno ágil
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Puesta en escena
✓ Versiones azules / verdes (o versiones A/B): utilizan dos entornos de producción

duplicados. Los usuarios pueden cambiar a un entorno actualizado utilizando
herramientas de red que los conectan con el entorno correcto.
✓ Los indicadores de función: permiten que se liberen funciones específicas a usuarios

individuales o grupos de forma controlada. La nueva funcionalidad se implementa en
el entorno de producción sin ser liberada. Una configuración de usuario luego libera
la nueva funcionalidad para usuarios individuales (o grupos de usuarios) según sea
necesario.
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✓ Plan: Política, orientación y plazos de publicación para las versiones.

✓ Mejora: Lanzamientos nuevos o modificados para entregar las mejoras requeridas.
✓ Participación: Las versiones deben estar diseñadas para satisfacer las necesidades del
cliente o usuario.
✓ Diseño y transición: Asegura que los servicios nuevos o modificados estén disponibles
para los clientes de manera controlada.
✓ Obtener/construir: Los cambios a los componentes normalmente se incluyen en una
versión.
✓ Entrega y soporte: Esta práctica proporciona el conocimiento y la información para
facilitar la restauración del servicio.
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Gestión de la Configuración
del Servicio
Elemento de configuración
Cualquier componente que deba administrarse para entregar un servicio de TI.
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del Servicio
✓ Propósito: Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los

servicios, y los CI que los respaldan, estén disponibles cuando y donde sea necesario.
La gestión de la configuración normalmente necesita procesos para:

✓ Identificar nuevos elementos de configuración y agregar los al CMS
✓ Actualizar datos de configuración cuando se implementan cambios
✓ Verificar que los registros de configuración sean correctos.
✓ Auditoría de aplicaciones e infraestructura para identificar aquellas que no están
documentadas

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Modelo de Configuración
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del Servicio
Plan: planificación de servicios nuevos o modificados.

Mejora: identificar cómo se pueden mejorar otras prácticas.
Participación: Algunas partes interesadas pueden requerir, usar y proporcionar información de
configuración.
Diseño y transición: La información de relaciones de CI se utiliza durante el diseño y la
transición de productos y servicios.
Obtener/construir: Los registros de configuración se utilizan para crear el código o artefacto
que se está construyendo.
Entrega y soporte: La información de configuración se utiliza para apoyar las actividades de las
prácticas de Resolución.
MejoraContinua
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Gestión de la Implementación
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Propósito: Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier

otro componente nuevo o modificado a entornos en vivo. También puede
involucrarse en la implementación de componentes en otros entornos para
pruebas o almacenamiento.

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Enfoques
✓ Despliegue por fases
✓ Entrega continua
✓ Despliegue Big Bang
✓ Despliegue Pull
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✓ Mejora: Despliegue de componentes

✓ Diseño y transición: Transición al ambiente en vivo.
✓ Obtener/construir: Implementaciones incrementales
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Mejora Continua

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Mejora Continua
Propósito: alinear las prácticas y los servicios de la organización con las cambiantes
necesidades comerciales a través de la identificación y mejora continua de los servicios,
los componentes del servicio, las prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión
eficiente y efectiva de los productos y servicios.
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Mejora Continua
Ocupaciones:
✓ Fomento de la mejora continua en toda la organización.

✓ Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora continua.
✓ Identificar y registrar oportunidades de mejora.
✓ Evaluar y priorizar oportunidades de mejora.
✓ Hacer casos de negocio para acciones de mejora.
✓ Planificación e implementación de mejoras.
✓ Medición y evaluación de resultados de mejora.
✓ Coordinación de actividades de mejora en toda la organización.
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Modelo de Mejora Continua
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¿Cuál es la Visión?
Área de enfoque:
✓ Traducción de la visión y objetivos de la organización.

✓ Visión de alto nivel para mejoras.
Trabajar en este paso
✓ Comprensión de la dirección de alto nivel.

✓ Descripción y comprensión del contexto.
✓ Las partes interesadas y sus roles han sido entendidos.
✓ Entendiendo el valor esperado
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¿Dónde nos encontramos ahora?
Área de enfoque:
✓ Evaluación del estado actual

✓ Percepción del usuario
✓ La cultura de la organización
✓ Gente
✓ Procesos
✓ Tecnología
✓ Medición objetiva siempre que sea posible

✓ Comprensión precisa de la cuestión
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¿Dónde queremos estar?
Área de enfoque:
✓ Análisis de las deficiencias

✓ Definir objetivos medibles.
✓ Priorización de acciones.
✓ Establecer objetivos de mejora
✓ Definiendo SMART-CSF y KPIs
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¿ Cómo Llegamos Allí ?
Área de enfoque:
✓ Definir Plan de Mejora

✓ Plan de entrega en pequeñas iteraciones
✓ Experimentos de diseño
✓ Seleccione el enfoque más eficaz
✓ Definiendo SMART-CSF y KPIs
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¿ Llegamos allí ?
Área de enfoque:
✓ Evaluar métricas y KPIs.

✓ Validando el éxito
✓ Comprobar y confirmar
✓ Progreso
✓ Valor
✓ Acciones adicionales (si es necesario)
✓ Nuevas iteraciones (si es necesario)
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¿Cómo Mantenemos el Impulso?
Área de enfoque:
✓ Marketing de éxito
✓ Reforzando nuevos métodos.
✓ Institucionalizar nuevos comportamientos.
✓ Recompensar el comportamiento no solo los resultados

✓ Informar a los interesados
✓ Éxito
✓ Fracaso
✓ Análisis de mejoras
✓ Documentar y comunicar las lecciones aprendidas
✓ Uso de OCM y Gestión del Conocimiento
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Mejora Continua - contribución a la
cadena de valor
✓ Plan: Los planes son relevantes para los objetivos actuales y el contexto de la organización
✓ Mejorar: estructuras de recursos y actividades que lo permitan
✓ Participación, diseño y transición, obtener/ construir, entrega y soporte: sujetos a una
mejora continua

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Mejora Continua - contribución a la
cadena de valor
✓ Plan: Los planes son relevantes para los objetivos actuales y el contexto de la organización
✓ Mejorar: estructuras de recursos y actividades que lo permitan
✓ Participación, diseño y transición, obtener/ construir, entrega y soporte: sujetos a una
mejora continua
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Control de Cambios
Cambio : La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto
directo o indirecto en los servicios.
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Control de Cambios
Propósito: Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI al garantizar que los riesgos se

hayan evaluado adecuadamente, autorizar los cambios para continuar y administrar un
programa de cambios.

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Tipos de Cambios
✓ Cambios estándar
✓ Cambios normales
✓ Cambios de emergencia
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Control de Cambios
✓ Plan: planifica el nivel de control

✓ Mejora: Muchas mejoras provocarán cambios
✓ Participación: Participación de los interesados.
✓ Diseño y transición: Los servicios nuevos o modificados desencadenan cambios y la
actividad de control de cambio contribuye de manera importante a la transición.
✓ Obtener/construir: Los cambios en los componentes están sujetos a control de cambio.
✓ Entrega y soporte: Los cambios pueden tener un impacto en la entrega y soporte

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Gestión de Incidentes
Incidente Una interrupción no planificada de un servicio, o la reducción de la calidad de un servicio.
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Propósito: Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del

funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.
Tipos de incidentes
✓ Resuelto por el propio usuario, utilizando la autoayuda

✓ Resuelto por la mesa de servicio.
✓ Escalado a une quipo de soporte para su resolución (incidentes más complejos)
✓ Escalado a proveedores o socios.
✓ Los incidentes mayores pueden requerir un equipo temporal para trabajar juntos
✓ En algunos casos extremos, pueden invocar planes de recuperación de desastres
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✓ Mejora: registros de incidentes

✓ Participación: Comunicación regular con el cliente / Usuario.
✓ Diseño y transición: incidentes en entornos de prueba y durante el lanzamiento y la
implementación del servicio.
✓ Obtener / construir: incidencias en entornos de desarrollo.
✓ Entrega y soporte: Gestión de incidencias en soporte.

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Gestión de Problemas
✓ Problema una causa, o una causa potencial, de uno o más incidentes.

✓ Solución alternativa: una solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema
para el que todavía no se dispone de una resolución completa.
✓ Error conocido: un problema que se ha analizado y no se ha resuelto.
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Propósito: Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la

identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión
de soluciones y errores conocidos.
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Fases
✓ Las actividad es de identificación de problemas identifican y registran problemas

✓ Las actividad es de control de problemas incluyen el análisis de problemas y la documentación de
soluciones y errores conocidos.
✓ Las actividad es de control de errores gestionan los errores conocidos.
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✓ Mejora: reducción de incidentes e impacto de incidentes.

✓ Participación: participación de los interesados
✓ Diseño y transición: Mejorar las pruebas y la transferencia de conocimientos.
✓ Obtener/Construir: identificar los defectos del producto
✓ Entrega y soporte: Prevención de repetición de incidentes.

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Gestión de Solicitud de Servicio
Solicitud de servicio: Una solicitud de un

usuario o representante autorizado de un
usuario, que inicia una acción de servicio
que se ha acordado como parte normal de
la entrega del servicio.
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Propósito: respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de

servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar.
Tipos de solicitud
✓ Una solicitud de una acción de prestación de servicios.

✓ Una solicitud de información
✓ Una solicitud de provisión de un recurso o servicio.
✓ Una solicitud de acceso a un recurso o servicio
✓ Comentarios, felicitaciones y quejas
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Pautas
✓ Estandarización y automatización.
✓ Aprobaciones limitadas o incluso no adicionales
✓ Configuración de las expectativas del usuario con respecto a los plazos
✓ Reducción de tiempos de cumplimiento (mejoras)

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✓ Mejora: proporciona un canal para iniciativas de mejora, felicitaciones y quejas

de los usuarios
✓ Participación: comunicación con las partes interesadas.
✓ Diseño y transición: cambios estándar a los servicios.
✓ Obtener/construir: puede requerir la adquisición de componentes de servicio
pre aprobados.
✓ Entrega y soporte: contribuye a la entrega normal del servicio
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Mesa de Servicio

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Mesa de Servicio
Propósito: Captar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de

servicios. También debe ser el punto de comunicación para el proveedor de
servicios con todos sus usuarios. En otras palabras, debe actuar como el
punto de entrada / único punto de contacto para la TI o la organización de
servicio.
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Mesa de Servicio
Canales
✓ Llamadas telefónicas
✓ Portales de servicios y aplicaciones móviles.
✓ Chat, a través de chat en vivo y chatbots
✓ Email
✓ Mesas de servicio sin cita previa
✓ Mensajes de texto y redes sociales
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Mesa de Servicio
Types
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Mesa de Servicio
✓ Mejora: Las actividades de la Mesa de Servicio son supervisadas y retroalimentadas

constantemente por los usuarios
✓ Participación: compromiso táctico y operacional con los usuarios.
✓ Diseño y transición: participa en la planificación de lanzamientos, pruebas y soporte de vida
temprana.
✓ Obtener/construir: Involucrado en la adquisición de componentes de servicio
✓ Entrega y soporte: Gestión de incidencias y solicitudes de servicio.
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Gestión de Nivel de Servicio

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Propósito: Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio,
de modo que la entrega de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y administrarse
adecuadamente en relación con estos objetivos.
La gestión del nivel de servicio proporciona una visibilidad de extremo a extremo a través de:
✓ Establecer una vista compartida de los servicios y niveles de servicio objetivo con los
clientes
✓ Recopilación, análisis, almacenamiento y reporte de las métricas relevantes.
✓ Realiza revisiones de servicio.
✓ Capta e informa sobre problemas de servicio.
8
✓ Plan: Planificación del portafolio de productos y servicios y ofertas de servicios.

✓ Mejora: mejorar los servicios según los requisitos del cliente
✓ Participación: compromiso continuo con los clientes y usuarios
✓ Diseño y transición: Proporcionar aportes a clientes/usuarios sobre diseño y transición
✓ Obtener/Construir: proporciona objetivos para los componentes y el rendimiento del servicio
✓ Entrega y soporte: objetivos de comunicación a las operaciones y equipos de soporte.
8
Requisito de SLA Exitoso
✓ Debe estar relacionado con un "servicio“ definido en el catálogo de servicios.

✓ Debe relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operacionales
✓ Debe reflejar un “ acuerdo "
✓ Debe estar escrito de manera simple y ser fácil de entender.

8
Tipos de Métricas
✓ Métricas operacionales: Estos son los indicadores de bajo nivel de varias actividades
operativas.
✓ Métricas de negocios: útiles o valiosas para el cliente y utilizadas para medir el éxito del
servicio
8
Tipos de Métricas
✓ Métricas operacionales: Estos son los indicadores de bajo nivel de varias actividades
operativas.
✓ Métricas de negocios: útiles o valiosas para el cliente y utilizadas para medir el éxito del
servicio
8
Tipos de Métricas
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1. Conceptos Clave de la Gestión de Servicio 5. Actividades de la Cadena de Valor del Servicio

4. Sistema de Valor del Servicio de ITIL

La gestión de servicio es:

Garantía: ‘Cómo se desempeña el servicio’ y se puede usar para determinar si un

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Organización: Una persona o un grupo de personas que

Cliente: una persona que define los requisitos para un

Usuario: Una persona que utiliza servicios.

Patrocinador: Una persona que autoriza presupuesto

Los proveedores de servicios

Componentes de una oferta de servicio

Una descripción de uno o

Una oferta de servicio puede

Gestión de relaciones de servicio:

✓ Observa lo que existe, utilizando el resultado deseado, como punto departida

✓ Comprender el todo, pero hacer algo.

✓ Colaboración no significa consenso.

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✓ Reconocer la complejidad de los sistemas.

✓ Simplificar y/u optimizar antes de automatizar

✓ Definir tus métricas

✓ Utilizar los otros principios básicos

• Progreso iterativo con feedback

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✓ Principios Básicos Recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas

✓ Flujos de Valor (Ejemplos):

Seminario ITIL 4 organizado por Netxus University -Sin Costo

Propósito: Asegurar un entendimiento compartido de la visión, el estado actual y la dirección de

Seminario ITIL 4 organizado por Netxus University -Sin Costo

Propósito: Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados, la

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Proteger la información que necesita la organización para llevar acabo su

Relacionado específicamente con los daños resultantes de las fallas de:

La capacidad de hacer negocios con otras organizaciones a través de:

Procesos y procedimientos requeridos para brindar soporte a la gestión de

✓ Proceso de gestión de incidentes de seguridad de la información

Contribución a la Cadena de Valor

✓ Plan Debe estar incorporado a todas las actividades de la planificación.

Seminario ITIL 4 organizado por Netxus University -Sin Costo

Propósito: establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes

La práctica de gestión de relaciones a segura que:

Contribución a la cadena de valor

✓ Plan Proporciona información sobre los requisitos y expectativas

Propósito: Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean

✓ La creación de un único punto de visibilidad y control

Contribución a la cadena de valor

✓ Plan proporciona la estrategia y la programación de abastecimiento aprobados de la

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Disponibilidad: la capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar

Contribución a la cadena de valor

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Propósito: Asegurar que los servicios alcancen un desempeño acordado y esperado,

Desempeño del servicio y análisis de capacidad:

Desempeño del servicio y planificación de la capacidad:

Contribución a la cadena de valor

✓ Plan: Proporciona información sobre la demanda y el desempeño real, y sobre

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✓ Definir, llenar y mantener el registro de activos.

Contribución a la cadena de valor