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Paquete Premium de documentos sobre ITIL® e ISO 20000
Nota: Se recomienda implementar la documentación de ISO 20000 en el orden detallado en el Plan

del proyecto (consultar el documento Plan del proyecto).
La documentación de ITIL debe ser implementada si y cuando usted lo considere necesario.
Alineado
Número Puntos importantes en la Obligatorio
con
en el Nombre del documento norma ISO 20000 o según ISO
directrices
paquete procesos de ITIL 20000
ITIL
0. Procedimiento para control ISO 20000: 4.3.2 y 4.3.3

de documentos y registros
1. Plan del proyecto
2. Política del SGSI ISO 20000: 4.3.1.; 4.1.1.a),

4.1.2, 4.1.4
3. Plan de SGS ISO 20000: 4.1.1, 4.1.4,

4.2, 4.3.1, 4.4.1, 4.4.2,
4.5.1, 4.5.2, 4.5.3, 5.3.h),
6.2
3.1. Apéndice 1: Lista de servicios ISO 20000: 4.5.2.f)
3.2. Apéndice 2: Plan de ISO 20000: 4.4.2.; 4.5.2.l)

capacitación y concienciación
ITIL: Proceso de gestión
del conocimiento
4. Procesos y funciones de
gestión de servicios
4.1. Gestión de operaciones
4.1.1. Proceso de gestión de ITIL: Proceso de gestión

eventos de eventos
4.1.1.1. Apéndice 1: Catálogo de ITIL: Proceso de gestión

gestión de eventos de eventos
4.1.1.2. Apéndice 2: Plantilla registros ITIL: Proceso de gestión

de eventos de eventos
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 1 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.1.2. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

incidentes 6.6.3

de incidentes
4.1.2.1. Política de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

incidentes 6.6.3

de incidentes
4.1.2.2. Medición y métricas de ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

incidentes 6.6.3

de incidentes
4.1.2.3. Apéndice 1: Plantilla catálogo ISO 20000: 8.1, 6.6.3

de incidentes
de incidentes
4.1.2.4. Apéndice 2: Plantilla registro ISO 20000: 8.1, 6.6.3

de incidentes
de incidentes
4.1.2.5. Apéndice 3: Plantilla informe ISO 20000: 8.1

de incidente grave
de incidentes
4.1.3. Proceso de cumplimiento de ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

solicitudes 6.6.3
ITIL: Proceso de
cumplimiento de
solicitudes
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 2 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.1.3.1. Apéndice 1: Plantilla catálogo ISO 20000: 8.1

de solicitud de servicio
ITIL: Proceso de
cumplimiento de
solicitudes
4.1.3.2. Apéndice 2: Plantilla registros ISO 20000: 8.1

de solicitud de servicio
ITIL: Proceso de
cumplimiento de
solicitudes
4.1.3.3. Apéndice 3: Plantilla ISO 20000: 8.1

formulario de solicitud de
ITIL: Proceso de
servicio
cumplimiento de
solicitudes
4.1.4. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 8.2, 8.1

problemas
de problemas
4.1.4.1. Política de gestión de ISO 20000: 8.2

problemas
de problemas

de problemas
de problemas
4.1.4.3. Apéndice 2: Plantilla registro ISO 20000: 8.2

de problemas
de problemas
4.1.4.4. Apéndice 3: Plantilla informe ITIL: Proceso de gestión

de problema grave de problemas
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 3 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.1.4.5. Apéndice 4: Plantilla registro ISO 20000: 8.2

del error conocido
de problemas
4.1.4.6. Apéndice 5: Minutas de ITIL: Proceso de gestión

reunión por revisión de de problemas
problema grave
4.1.5. Proceso de gestión de acceso ITIL: Proceso de gestión

de acceso
4.1.5.1. Apéndice 1: Plantilla ITIL: Proceso de gestión

conflictos y excepciones de acceso
4.1.6. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 7.1

relaciones del negocio
de relaciones del negocio
4.1.6.1. Apéndice 1: Portafolio del ISO 20000: 7.1

cliente
4.1.6.2. Apéndice 2: Informe de ISO 20000: 6.2, 7.1

reclamos del cliente
4.1.6.3. Apéndice 3: Encuesta de ISO 20000: 6.2, 7.1

satisfacción del cliente

por revisión de desempeño
de servicio
4.1.6.5. Apéndice 5: Informe de ITIL: Proceso de gestión

felicitación del cliente de relaciones del negocio
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 4 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.1.7. Proceso de gestión financiera ISO 20000: 4.3.1, 6.4

financiera
4.1.7.1. Apéndice 1: Plantilla ISO 20000: 6.4

elaboración del presupuesto y
control
financiera
4.1.8. Función del Service desk ITIL: Función del Service

desk
4.1.9. Función de gestión técnica ITIL: Función de gestión

técnica
4.1.10. Función de gestión de ITIL: Función de gestión

operaciones de TI de operaciones de TI
4.1.10.1. Apéndice 1: Registro de ITIL: Función de gestión

operaciones de operaciones de TI
4.1.10.2. Apéndice 2: Programación e ITIL: Función de gestión

informe de turnos de operaciones de TI
4.1.11. Función de gestión de ITIL: Función de gestión

aplicaciones de aplicaciones
4.1.11.1. Apéndice 1: Plantilla ITIL: Función de gestión

portafolio de aplicaciones de aplicaciones
4.2. Establecer, asegurar, mejorar

estratégica para servicios de de estratégica para
TI servicios de TI
4.2.1.1. Apéndice 1: Plantilla del plan ITIL: Proceso de gestión

estratégico de estratégica para
servicios de TI
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 5 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.2.2. Proceso de coordinación del ISO 20000: 5.1, 5.3.a),

diseño 5.3.b), 5.3.c), 5.2.b)
ITIL: Proceso de
coordinación del diseño
4.2.2.1. Apéndice 1: Paquete de ISO 20000: 5.1, 5.3.c),

diseño del servicio 5.3.d), 5.2.
ITIL: Proceso de
coordinación del diseño

capacidad
de capacidad
4.2.3.1. Apéndice 1: Plan de la ISO 20000: 6.5

capacidad
de capacidad
4.2.3.2. Apéndice 2: Informe de ISO 20000: 6.5

medición de la capacidad
de capacidad
4.2.4. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 6.3.1

disponibilidad 6.3.2, 6.3.3

de disponibilidad
4.2.4.1. Apéndice 1: Paquete de ISO 20000: 6.3.1 6.3.2,

disponibilidad 6.3.3

de disponibilidad
4.2.4.2. Apéndice 2: Informe de ISO 20000: 6.3.3

medición de la disponibilidad
de disponibilidad
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 6 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.2.5. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 6.3.1

continuidad de servicios de TI 6.3.2, 6.3.3
(ITSCM)
de continuidad de
servicios de TI (ITSCM)
4.2.5.1. Apéndice 1: Plan de ISO 20000: 6.2, 6.3.1,

continuidad de servicios de TI 6.3.2, 6.3.3

de continuidad de
4.2.5.2. Apéndice 2: Análisis y ISO 20000: 6.3.1, 6.3.2,

recuperación de impacto en 6.3.3
el negocio
de continuidad de
4.2.5.3. Apéndice 3: Evaluación y ISO 20000: 6.3.1, 6.3.2,

tratamiento de riesgos 6.3.3

de continuidad de
4.2.5.4. Apéndice 4: Prueba de plan ISO 20000: 6.3.1, 6.3.2,

de continuidad de servicios 6.3.3
de TI e Informe de revisión
de continuidad de
4.2.6. Proceso de gestión de la ISO 20000: 4.3.1, 6.6.1,

seguridad de la información 6.6.2, 6.6.3

de la seguridad de la
información
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 7 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.2.6.1. Política de Seguridad de la ISO 20000: 6.6.1, 6.6.2,

Información 6.6.3

de la seguridad de la
información

demanda de demanda
4.2.8. Proceso de mejora continua ISO 20000: 4.5.5.1, 4.5.5.2

del servicio
ITIL: Proceso de mejora
continua del servicio
4.2.8.1. Apéndice 1: Plan de mejora ISO 20000: 4.5.5.1, 4.5.5.2

del servicio
ITIL: Proceso de mejora
continua del servicio
4.3. Implementación, control y

conocimiento
4.3.1. Proceso de la planificación de ISO 20000: 4.3.1., 5.1

la transición y soporte
ITIL: Proceso de la
planificación de la
transición y soporte
4.3.1.1. Apéndice 1: Plan de transición ISO 20000: 5.1
ITIL: Proceso de la
planificación de la
transición y soporte
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 8 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.3.2. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 4.3.2.d),

cambios 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 6.1, 6.2,
6.3.2, 6.4, 6.5, 6.6.3, 7.1,
7.2, 8.2, 9.1, 9.1.g), 9.2,
9.3

de cambios
4.3.2.1. Política de gestión de cambio ISO 20000: 4.3.2.d), 5.1,

5.2, 5.3, 5.4, 6.1, 6.2,
6.3.2, 6.4, 6.5, 6.6.3, 7.1,
7.2, 8.2, 9.1, 9.1.g), 9.2,
9.3

de cambios
4.3.2.2. Apéndice 1: Solicitud de ISO 20000: 9.2

cambio y Registro del cambio
de cambios
4.3.2.3. Apéndice 2: Minutas de ISO 20000: 9.2

reuniones del CAB
de cambios
4.3.2.4. Apéndice 3: Calendario de ISO 20000: 9.2

cambios
de cambios
4.3.3. Proceso de gestión de activos ISO 20000: 4.3.1, 9.1, 5.1

de servicio y configuración
(SACM)
de activos de servicio y
configuración
4.3.3.1. Apéndice 1: Plan de SACM ITIL: Proceso de gestión

configuración
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 9 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.3.3.2. Apéndice 2: CMDB ISO 20000: 4.3.1, 9.1, 5.1

configuración
4.3.4. Proceso de validación y ISO 20000: 4.3.1, 5.4

pruebas del servicio (SVT)
ITIL: Proceso de validación
y pruebas del servicio
4.3.4.1. Apéndice 1: Plantilla de SAC ISO 20000: 5.4

4.3.4.2. Apéndice 2: Planificación de ISO 20000: 5.4

pruebas
4.3.5. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 5.3.a),

liberación e implementación 5.3.b), 5.3.k), 9.3
(RDM)
de liberación e
implementación
4.3.5.1. Apéndice 1: Planificación de ISO 20000: 9.3

liberación e implementación
de liberación e
implementación (RDM)
4.3.5.2. Apéndice 2: Política de ISO 20000: 9.3

liberación de cliente
de liberación e
implementación (RDM)
4.3.6. Proceso de evaluación de ITIL: Proceso de

cambios evaluación de cambios
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 10 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.3.7. Proceso de gestión del ITIL: Proceso de gestión

conocimiento (KM) del conocimiento
4.3.7.1. Apéndice 1: Plantilla plan de ITIL: Proceso de gestión

gestión del conocimiento del conocimiento
4.3.7.2. Apéndice 2: Plan de ISO 20000: 4.4.2, 4.5.2.l)

capacitación y concienciación
del conocimiento
4.4. Gestión de relaciones
4.4.1. Proceso de gestión del ITIL: Proceso de gestión

portafolio de servicios del portafolio de servicios
4.4.1.1. Apéndice 1: Plantilla de lista ITIL: Proceso de gestión

del portafolio de servicios del portafolio de servicios
4.4.1.2. Apéndice 2: Caso de negocio ITIL: Proceso de gestión

del portafolio de servicios
4.4.1.3. Apéndice 3: Propuesta de ITIL: Proceso de gestión

cambio del portafolio de servicios
4.4.1.4. Apéndice 4: Plantilla estatuto ITIL: Proceso de gestión

del servicio del portafolio de servicios
4.4.2. Proceso de gestión del ISO 20000: 4.3.1, 5.3.j),

catálogo de servicios 6.1

del catálogo de servicios

de servicios
del catálogo de servicios
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 11 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL
4.4.3. Proceso de gestión de niveles ISO 20000: 4.3.1, 5.3.i);

de servicios 6.1, 5.3.j)

de niveles de servicios
4.4.3.1. Apéndice 1: Plantilla de SLA ISO 20000: 6.1, 8.1

4.4.3.2. Apéndice 2: Plantilla de OLA ISO 20000: 6.1


del servicio
4.4.3.4. Apéndice 4: Portafolio de ISO 20000: 6.1

acuerdos con el cliente
4.4.3.5. Apéndice 5: Requerimientos ISO 20000: 5.2, 6.1

de nivel de servicios

proveedores
de proveedores
4.4.4.1. Apéndice 1: Plantilla contrato ISO 20000: 7.2

de soporte
de proveedores
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 12 de 13

Alineado
con
directrices
ITIL

de desempeño de
proveedores ITIL: Proceso de gestión
de proveedores
4.4.4.3. Apéndice 3: Portafolio de ISO 20000: 7.2

acuerdos con proveedores
de proveedores
5. Procedimiento de ISO 20000: 4.1.2.e),

comunicación 4.1.3.b)
6. Procedimiento para Auditoría ISO 20000: 4.5.4.1,4.5.4.2,

interna 4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2, 6.6.3
6.1. Apéndice 1: Programa anual ISO 20000: 4.5.4.1,4.5.4.2,

de auditoría interna 4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2, 6.6.3
6.2. Apéndice 2: Informe de ISO 20000: 4.5.4.1,4.5.4.2,

auditoría interna 4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2, 6.6.3
7. Minutas de Revisión por parte

ISO 20000: 4.5.4.3, 4.1.2
de la dirección
8. Formulario para medidas ISO 20000: 6.6.1., 6.6.2,

correctivas o preventivas 6.6.3, 4.5.5.1, 4.5.5.2
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited
ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 13 de 13

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La documentación de ITIL debe ser implementada si y cuando usted lo considere necesario.

0. Procedimiento para control ISO 20000: 4.3.2 y 4.3.3

1. Plan del proyecto

2. Política del SGSI ISO 20000: 4.3.1.; 4.1.1.a),

3. Plan de SGS ISO 20000: 4.1.1, 4.1.4,

3.1. Apéndice 1: Lista de servicios ISO 20000: 4.5.2.f)

3.2. Apéndice 2: Plan de ISO 20000: 4.4.2.; 4.5.2.l)

4.1. Gestión de operaciones

4.1.1. Proceso de gestión de ITIL: Proceso de gestión

4.1.1.1. Apéndice 1: Catálogo de ITIL: Proceso de gestión

4.1.1.2. Apéndice 2: Plantilla registros ITIL: Proceso de gestión

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 1 de 13

4.1.2. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

ITIL: Proceso de gestión

4.1.2.1. Política de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

ITIL: Proceso de gestión

4.1.2.2. Medición y métricas de ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

ITIL: Proceso de gestión

4.1.2.3. Apéndice 1: Plantilla catálogo ISO 20000: 8.1, 6.6.3

4.1.2.4. Apéndice 2: Plantilla registro ISO 20000: 8.1, 6.6.3

4.1.2.5. Apéndice 3: Plantilla informe ISO 20000: 8.1

4.1.3. Proceso de cumplimiento de ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 2 de 13

4.1.3.1. Apéndice 1: Plantilla catálogo ISO 20000: 8.1

4.1.3.2. Apéndice 2: Plantilla registros ISO 20000: 8.1

4.1.3.3. Apéndice 3: Plantilla ISO 20000: 8.1

4.1.4. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 8.2, 8.1

4.1.4.1. Política de gestión de ISO 20000: 8.2

4.1.4.2. Apéndice 1: Plantilla catálogo ISO 20000: 8.2

4.1.4.3. Apéndice 2: Plantilla registro ISO 20000: 8.2

4.1.4.4. Apéndice 3: Plantilla informe ITIL: Proceso de gestión

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 3 de 13

4.1.4.5. Apéndice 4: Plantilla registro ISO 20000: 8.2

4.1.4.6. Apéndice 5: Minutas de ITIL: Proceso de gestión

4.1.5. Proceso de gestión de acceso ITIL: Proceso de gestión

4.1.5.1. Apéndice 1: Plantilla ITIL: Proceso de gestión

4.1.6. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 7.1

4.1.6.1. Apéndice 1: Portafolio del ISO 20000: 7.1

4.1.6.2. Apéndice 2: Informe de ISO 20000: 6.2, 7.1

4.1.6.3. Apéndice 3: Encuesta de ISO 20000: 6.2, 7.1

4.1.6.4. Apéndice 4: Plantilla informe ISO 20000: 7.1

4.1.6.5. Apéndice 5: Informe de ITIL: Proceso de gestión

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 4 de 13

4.1.7. Proceso de gestión financiera ISO 20000: 4.3.1, 6.4

ITIL: Proceso de gestión

4.1.7.1. Apéndice 1: Plantilla ISO 20000: 6.4

4.1.8. Función del Service desk ITIL: Función del Service

4.1.9. Función de gestión técnica ITIL: Función de gestión

4.1.10. Función de gestión de ITIL: Función de gestión

4.1.10.1. Apéndice 1: Registro de ITIL: Función de gestión

4.1.10.2. Apéndice 2: Programación e ITIL: Función de gestión

4.1.11. Función de gestión de ITIL: Función de gestión

4.1.11.1. Apéndice 1: Plantilla ITIL: Función de gestión

4.2. Establecer, asegurar, mejorar

4.2.1. Proceso de gestión de ITIL: Proceso de gestión

4.2.1.1. Apéndice 1: Plantilla del plan ITIL: Proceso de gestión

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 5 de 13

4.2.2. Proceso de coordinación del ISO 20000: 5.1, 5.3.a),

4.2.2.1. Apéndice 1: Paquete de ISO 20000: 5.1, 5.3.c),

4.2.3. Proceso de gestión de ISO 20000: 4.3.1, 6.5

4.2.3.1. Apéndice 1: Plan de la ISO 20000: 6.5