ESTUDIO DE CASO

¿DEFENDER A LA EMPRESA FRENTE AL CLIENTE O DEFENDER AL

CLIENTE DE LA EMPRESA?
Doña Nancy, la propietaria de la
imprenta “Quality Press”, estaba muy
enfadada con Miguel, un mal empleado,
que ya le había causado muchos
sinsabores, por lo que decidió tomar
medidas.

Miguel era un dolor de cabeza. ¡Con

todo el trabajo que tienen!, todo el
personal ocupado intensamente e
incluso trabajando horas extras, por la gran cantidad de pedidos.

Había que castigarlo, pues mientras todos los vendedores se esforzaban por convencer
a los clientes para que acepten las tarjetas y calendarios, a pesar de los pequeños errores
de los diseñadores o de las tardías entregas, Miguel no lo hacía así y se le tuvo que quitar
la venta de los calendarios, por los que los vendedores perciben más comisión.

Doña Nancy le explicó que él no era leal con la empresa, que se portó muy mal y por eso
decidieron quitarle esas ventas, Miguel quedó sorprendido.

Tú eres el único vendedor –continuo doña Nancy- que reclama y pide que se rehagan
los trabajos, porque hay un error en el nombre del cliente, sabiendo lo caro que resulta
el material desperdiciado, insistes en que los pedidos se entreguen en la fecha
convenida y sabiendo que los muchachos en la imprenta tienen tanto trabajo, pretendes
que no haya errores en los calendarios.

¿Por qué no eres como los otros vendedores? Todos ellos disimulan las fallas ante los
clientes y los convencen para aceptar los pedidos tal como están, defienden a su
empresa frente al cliente, en cambio tú te has portado muy deslealmente.

Miguel pensaba lo contrario, siempre había velado por la calidad de los trabajos,
revisaba con cuidado las impresiones y las devolvía cuando había algún error, pues sabía
que sus clientes iban a quedar satisfechos. Según él, lo correcto es que la empresa
satisfaga al cliente, entregándole los productos como este los pidió y como la empresa
se los ofreció.

¿Quién tenía razón? ¿Doña Nancy, que comprende las dificultades de su empresa o
Miguel, que reclama por los clientes sin que estos se lo pidan?

Fuentes:
Palao Editores (2008). Domine el marketing para alcanzar el éxito. En: Diez claves para ser un empresario de éxito. Volumen 4.
Lima: Punto y Coma Editores.
Imagen: https://bit.ly/2OMZcQm