UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

DOCENTE: LIC. PEREZ ROCA CARMELO

UNIVERSITARIA (O): CAROL VIVIANA SOLIZ IBAÑEZ

FACULTA: CIENCIAS EMPRESIARIALES

MATERIA: ADMINISTRACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES

SEMESTRE: 3ER SEMESTRE

SANTA CRUZ 06 DE JUNIO 2023

 CASO II - Ferretería “La Mejor Decisión”

Juan Carlos Ortiz trabaja como encargado de la Ferretería “La Mejor Decisión” que surte su
mercancía al menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como empleado, hace 12 años, Juan
Carlos supo ganarse la confianza de María Elena Paz, la dueña, gracias a su responsabilidad por lo
que poco a poco fué ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento del
negocio. María Elena confía en su buen juicio y le permite tomar algunas decisiones. Por ejemplo,
aunque la Ferretería siempre había ofrecido a los mayoristas un 5% de descuento sobre el precio
de lista, Juan Carlos sugirió implementar un programa de lealtad ofreciendo un descuento especial
del 15% si han realizado al menos 10 pedidos en el transcurso de un año. María Elena estuvo de
acuerdo con el programa por lo que lo promocionaron con un cartel colocado cerca de la caja
registradora. Una mañana acudió Edgar Peña, quien realizó un gran pedido de mercancía cuya
factura totalizaba $22,500.00; y la señorita encargada de la caja, le cobró $21,375 ya descontando
el 5% correspondiente. Sin embargo, Edgar le dijo que no estaba de acuerdo, que según el cartel
que estaba colocado debía descontarle un 15%. La cajera intentó hacerle entender que ese
descuento era sólo para clientes del programa de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un
mínimo de 10 pedidos durante un año, pero Edgar empezó a vociferar que eso era injusto y que
exigía hablar con el encargado. Juan Carlos escuchó los gritos hasta la trastienda donde se
encontraba checando un pedido que acababa de recibir, por lo que se dirigió a la caja para saber
qué sucedía. Edgar le exigió que le respetara el descuento que estaba publicado o cancelaría el
pedido y se quejaría ante la Defensoría del Consumidor.

1. ¿Usted como Encargado de la Ferretería, que es lo primero que haría?

Primeramente, me acercaría al lugar de caja donde se encuentra la cajera y el
cliente le doy la bienvenida luego trataría de calmarlo invitándole una taza de café
o agua para luego ir identificando, analizando, evaluando y buscando una solución
alternativa al problema.
Para que el cliente no se vaya con un aspecto negativo de la ferretería y quede
conforme con la atención que recibió y con el producto que está adquiriendo así
podrá recomendándonos a otras personas.
2. ¿Qué solución, propondría para solucionar el problema con el Señor Edgar Peña?
La solución que propondría para qué el cliente y la ferretería salgan beneficiados y
ninguno perjudicado sería:
a) Consultar con María Elena para que autorice un descuento por única vez por
tratarse de una cantidad considerable.
b) Otorgar al cliente un descuento del 10% por la cantidad que quiere comprar ya
que es un buen ingreso a la ferretería y explicarle el por qué se le está dando
este descuento y también explicarle que el 15% son para el cliente que
compran más de 10 pedidos.
3. ¿Una vez dada la solución, que propuesta daría usted, para que no vuelva a
suceder este problema en un futuro?
• Una de la propuesta seria sacar el letrero de lealtad que está colocado en
caja y se llevara un Kardex de cliente internamente de las compras que ha
realizado dentro del año para que no pueda ocurrir malentendidos con
nuestro cliente.
• Otra sería una vez vemos que el cliente ha realizado sus 10 pedidos de
compras se le otorgara un código de cliente leal, para que con ese código
pueda beneficiarse en su próximo pedido con su descuento leal del 15%
que le otorga la ferretería.
• La siguiente seria que por cada compra mayor a 20.000 podrá obtener un
descuento del 10%.
• Por último, a cada cliente que realice sus primeras compras se le otorgara
un descuento del 5% al total de su compra.
4. ¿Qué tipo de Decisión se tomó para este problema?
Pienso que se tomó la decisión no programada ya que son aquellas que resultan
nuevas para la empresa y no se haya presentado antes para ello hemos utilizado
los 5 elemento experiencias, inteligencia, sensibilidad, creatividad y prudencia para
poder solucionar el problema que se nos presenta.