2020

ANALISIS EMPRESAS CON

PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN.

MILENA DOLORES ALAS ANDRADE

AA100613
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
8-2-2020
Introducción

La forma en cómo se comunican hoy las organizaciones, especialmente durante una

crisis, ha cambiado significativamente en los últimos 10 años. Antes, para dar una
respuesta, quizá era suficiente un vocero hábil armado con mensajes estructurados
para enfrentarse a los medios y con ello tener un alcance aceptable entre sus públicos
de interés. Hoy, se dice que “la tecnología ha democratizado la discusión”, pues
prácticamente cualquier persona con un dispositivo móvil puede irrumpir en una
conversación, emitiendo una queja o comentario que pueden contagiar a muchas
otras personas. Se dice que se requieren entre 10 y 12 comentarios positivos para
neutralizar uno negativo.

Las compañías, si bien están más expuestas en esta era de la transparencia y el

escrutinio digital, también cuentan con algunos recursos para promover, proteger y
preservar la reputación corporativa. Lo que sí es un hecho, es que para ello tienen
que prepararse, participar y tomar una posición de liderazgo.

Las empresas no sólo necesitan estar escuchando (social listening), sino que
deben desarrollar su propia estrategia para participar e influir en los foros de
discusión. Las organizaciones necesitan crear sus propios seguidores no solo
como una estrategia comercial, sino también para comunicarse con ellos durante
situaciones delicadas.
 Índice

Introducción

Desarrollo

 United Airlines
 Dominos pizza

Conclusiones

Referencias
United Airlines

El fiasco:

El guitarrista Dave Carrol está volando en United Airlines cuando presencio

cuando arrojaron su guitarra de $3500. Carroll por nueve meses intento que
United reconociera que ellos quebraron su guitarra, pero ellos no
quisieron reembolsarle. Carrol escribió tres canciones sobre el servicio de pacotilla
de United.

La reacción:

El tercero de sus vídeos se convirtió en viral y logro más de 9 millones de vistas.

United Airlines se inundó de tweets negativos y comentarios en sus páginas de
Facebook.

La respuesta de United Airlines:

A pesar que ellos publicaron tweets y conferencias de prensa, la mayoría de las

personas no fueron aplacadas, diciendo que ellos no le dieron a Carroll la disculpa
que el merecía.

La calidad de la respuesta fue mala, porque las personas sintieron un sabor

agridulce de la disculpa de United Airlines.
ANALISIS DEL PROBLEMA: CRISIS DE REPUTACION

Según apuntó la BBC, esta crisis de reputación hizo que el precio de mercado
de United Airlines cayera un 10% durante las tres o cuatro semanas que
siguieron a la publicación del vídeo, lo cual equivale a una pérdida de valor de
unos 180 millones de dólares. Una cantidad considerable si lo comparamos con
los 1.200 dólares que hubiera costado satisfacer las aspiraciones de Dave en un
primer momento.

COMO LO HUBIESE RESUELTO:

 Subir un vídeo propio a Youtube en el que el CEO de United hubiese

pedido perdón de manera honesta por el trato a su cliente hubiese
mostrado que la aerolínea se toma muy en serio la satisfacción de sus
viajeros
 proponer vías para interactuar con nuestra audiencia. Crear cuentas
específicas en las redes, números de teléfono o un correo electrónico a
través del cual recoger las quejas de los usuarios para irlas filtrando y
contestando una por una.

Dominos Pizza

El fiasco:
En 2009 un empleado descontento de Dominos Pizza publico un vídeo en
Youtube donde hablaba de las travesuras que ellos causaban en la tienda.
Una persona fue mostrada poniendo comida en su nariz y luego
colocandola en el sandwich de un cliente.
 La reacción:
Domino recibio un montón de prensa negativa por esto. El vídeo afecto
temporalmente la calidad y los ratings de la cadena. Zeta Interactives midio
que los ratings de Dominos que estaban previamente en 81% positivo,
bajaron a 64% negativo resultado del vídeo.

La respuesta de Dominos Pizza:

El CEO de Dominos en Estados Unidos, Patrick Doyle, se disculpo por el
vídeo ofreciendo una sincera disculpa por el vídeo y asegurando a sus
clientes que fue un incidente aislado. Dominos también uso Twitter para
promover y agradecer a los clientes que dieron tweets positivos sobre la
marca.

La calidad de la respuesta fue excelente, no hay nada mejor que una

disculpa pública sincera y honesta.

ANALISIS DEL PROBLEMA: En abril del año 2009, dos empleados de la

empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que
podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando acciones
desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada
a los clientes. El video, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en
un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose
en un gran problema de imagen para la empresa.
¿Cómo respondió la compañía?

– Al enterarse de la existencia del video, Domino’s inmediatamente

identificó la audiencia del mismo: lectores de la página “The Consumerist” y
usuarios de la red de microblogging twitter y del portal de videos youtube.

-Domino’s no tenía cuenta en twitter, así que crearon el usuario

twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados para actualizar
continuamente sus cuentas personales.

– La compañía grabó y publicó en youtube un video donde su presidente

expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden
impactar en nuestro gran sistema”. También fue publicado en la página web
oficial de la compañía:

– Los empleados involucrados en el escándalo fueron despedidos y

denunciados, lo que generó que fueran puestos bajo arresto ya que en
Carolina del Norte sus acciones son delitos sanitarios.

– La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada.

– Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes.

– En las primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias en

Estados Unidos, localizaron los empleados que realizaron el video, los
despidieron y los denunciaron al departamento de sanidad del Estado.

COMO LO HUBIESE RESUELTO:

 Primero tener una reacción más rápida a nivel de imagen corporativa, no

esperar 48 horas a publicar el video pidiendo disculpas, la rapidez en este
 punto hubiese evitado la propagación de la mala reputación de la
compañía.
 Segundo: Tener redes sociales de la compañía y monitorearlas
contantemente para saber que opinan los usuarios de mi marca y ver como
esto me afecta.
 Conclusiones

El daño reputacional de una marca y/o corporativo puede generar secuelas

funestas, como afectar los ingresos y el valor de mercado de la empresa, la
tendencia en las ventas, así como su capacidad para contratar y retener al mejor
talento.

Esto provoca otras consecuencias, como que los directivos y otros actores clave
de la organización se distraigan de sus tareas prioritarias para atender la situación,
y lo que es peor, incluso pueden salir de la empresa. Las relaciones entre
accionistas e inversores se vuelven tensas. El marketing se detiene y puede que
hasta aquellos clientes leales puedan irse con la competencia.

Es fácil subestimar el poder de la gestión de la reputación cuando hay tantas otras

cosas a tomar en cuenta en una empresa. Desafortunadamente, si se desea crear
afinidad con sus clientes, mejorar sus posibilidades de lealtad a la marca y
convencer a los prospectos de convertirse en clientes frecuentes, entonces todo
comienza con una buena reputación.
Hay que recordar que la transparencia es el nombre del juego cuando se trata de
la gestión de la reputación. No es bueno gastar todo su tiempo y esfuerzo tratando
de convencer a sus clientes de que su marca es una cosa, si pueden encontrar
fácilmente evidencia de lo contrario en otro lugar. En un entorno digital donde ya
nada es privado, la mayoría de los gerentes de marca saben que tienen que decir
siempre la verdad.

Los consumidores de hoy son cada vez más inteligentes y están capacitados para
detectar marcas inconsistentes a un kilómetro de distancia. Por ello, la historia
vinculada a su marca esté cargada de autenticidad y credibilidad, incluso si esto
significa reconocer sus errores; sus clientes apreciarán su sinceridad.

Referencias

https://www.merca20.com/donde-estan-los-riesgos-de-la-reputacion-corporativa-en-la-era-
digital/

http://formulasparaganardinero.com/infografia-problemas-de-la-comunicacion-en-la-imagen-
corporativa/
http://blogs.icemd.com/blog-gestion-de-crisis-de-reputacion-online-llevada-a-la-practica/united-
breaks-guitars-el-caso-de-crisis-de-reputacion-que-lo-cambio-todo-parte-i/