Ventas

BARRERAS PSICOLOGICAS:
PROSPECTAR
OBJETIVO
I. Identificar las principales barreras psicológicas que bloquean al vendedor para
prospectar.
II. Identificar varias soluciones posibles para vencerlas.

TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 60 Minutos. Sencillo

TAMAÑO DEL GRUPO: Una copia del Formato Caso "Armando Ruiz"
para cada participante.
20 Participantes

LUGAR:

Amplio Espacio

Un salón amplio y bien iluminado

acondicionado con butacas para que los
participantes puedan escribir.

DESARROLLO
CON FORMATO 4

I. El Facilitador reparte una copia del formato Caso "Armando Ruiz" a cada uno
de los participantes.
II. El Facilitador solicita a los participantes que lean el caso y respondan
individualmente cada una de las preguntas que aparecen. Les indica que tiene
15 minutos para realizar esta actividad.
III. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan
en grupos de tres personas y con base a las respuestas individuales traten de
lograr un consenso.; Así mismo, les indica que tendrán 15 minutos para
 realizar esta actividad.

V. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y solicita que un

representante de cada equipo presente al grupo sus conclusiones. Al
termino, el Facilitador guía un proceso para identificar cuales son las
principales barreras psicológicas que bloquean la actividad de
prospectar. Una vez identificadas, guía al grupo en un proceso para
identificar varias soluciones posibles.

I. El Facilitador dirige un proceso para que el grupo analice la vivencia y

reflexione sobre la forma de aplicar el aprendizaje a su vida diaria.

Caso "Armando Ruiz"

Armando Ruiz es vendedor de una compañía desde hace 11 años. Trabaja con un salario base
más una comisión sobre sus ventas. Tiene el mismo territorio de ventas que cuando comenzó
a trabajar. Armando es muy trabajador. Durante sus primeros 7 años logró impulsar las
ventas en la zona, hasta llegar a tener un ingreso mayor que la mayoría de sus compañeros.

Esta mañana, Armando se dirige a la sala de juntas donde se llevara a cabo una reunión de
ventas. Mientras camina, piensa en su carrera. En primer lugar, reflexiona en su nivel de
ingreso actual que se mantiene igual durante los últimos cinco años, así como también en la
rutina que desarrolló para atender su territorio de ventas en forma rápida. También piensa en
el hecho de que no había logrado que algunos de sus principales clientes aumentaran la
cantidad de compras de artículos de su línea.

Además, le preocupa la observación que hizo uno de sus competidores: "El año pasado logré
aumentar mis ventas en un 35%. Por su parte, Armando sólo logró un aumento del 5%. "Sin
embargo", pensó, "sigo teniendo un buen ingreso. Eso es muy bueno para mí".

Mientras reflexionaba en todo ello, el presidente de su compañía comenzó a caminar a su

lado. "Hola Armando", le dijo. "Veo que nos dirigimos los dos a la reunión de ventas que
tendrá lugar esta mañana". Iniciaron una conversación amistosa y el presidente, que era un
antiguo vendedor de la compañía, le explicó a Armando las dificultades que tuvo en cierta
ocasión para venderle a un nuevo cliente. Eso le recordó a Armando que no había logrado
ningún cliente nuevo desde hacía más de un año.
1. Identifique el verdadero problema:
 ¿Cuáles son los datos importantes que se deben tomar en consideración en este problema?

 Indique varias soluciones posibles, desde todos los puntos de vista

 Evalúe los resultados posibles de cada solución:

 ¿Qué solución recomienda? ¿Por qué?

 BARRERAS PSICOLOGICAS:
EMOCIONES
OBJETIVO
I. Analizar como las emociones pueden influir negativamente en la entrevista de
ventas.

II. Identificar varias soluciones posibles para vencerlas.

TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 60 Minutos. Sencillo

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 Participantes Una copia del Formato Caso "Luis

Rodríguez" para cada participante.
LUGAR:

Amplio Espacio

Un salón amplio y bien iluminado

acondicionado con butacas para que los
participantes puedan escribir.

DESARROLLO
CON FORMATO 4

I. El Facilitador reparte una copia del formato Caso "Luis Rodríguez" a cada uno de los
participantes.

II. El Facilitador solicita a los participantes que lean el caso y respondan individualmente
cada una de las preguntas que aparecen. Les indica que tiene 15 minutos para realizar esta
actividad.

III. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan en grupos de
tres personas y con base a las respuestas individuales traten de lograr un consenso.; Así
mismo, les indica que tendrán 15 minutos para realizar esta actividad.

IV. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y solicita que un representante de cada
equipo presente al grupo sus conclusiones. Al termino, el Facilitador guía un proceso para
identificar cuales son las repercusiones de las emociones negativas en la actividad del
vendedor. Una vez identificadas, guía al grupo en un proceso para identificar varias
soluciones posibles.

V. El Facilitador dirige un proceso para que el grupo analice la vivencia y reflexione sobre la
forma de aplicar el aprendizaje a su vida diaria.

Caso "Luis Rodríguez"

Luis Rodríguez era vendedor de conmutadores; cubría el territorio sur de una gran ciudad.
Luis llevaba cerca de dos años en la empresa y comenzaba a cansarse de su empleo. Pensaba
que ya no se podía vender más en su territorio y había pedido que lo transfirieran a otro; sin
embargo, aparentemente, su gerente de ventas no estaba dispuesto a complacerlo. Luis
consideraba que su gerente de ventas estaba en su contra y, asimismo, que la compañía no le
importaba su mejoraba o no su volumen de ventas. La semana anterior había enviado un
pedido de urgencia a su empresa y el departamento de entregas lo envío con un día de
retraso. Había llamado y protestado ante el gerente. Era la décima vez que había tenido
"fricciones" con ese departamento.

El vendedor estaba convencido de que deberían apresurarse un poco más y hacer los envíos a
tiempo. El gerente le había explicado que otro vendedor había enviado un pedido de
urgencia que tenían que expedir el mismo día. Puesto que no tuvieron tiempo para ocuparse
del pedido de Luis ese mismo día, lo atendieron a la mañana siguiente. Eso hizo que Luis se
encolerizara.

Cuando su cliente recibió el pedido, con un día de retraso, le telefoneó a Luis para decirle
que estaba muy descontento por el servicio. El vendedor trató de explicarle que no era culpa
suya, que no podía evitar que, algunas veces, se produjeran retrasos. El cliente canceló el
pedido con lo que Luis explotó y le dijo sus verdades.

Después de esa llamada telefónica tan desagradable, Luis salió a visitar a un cliente
prospecto. Pensaba constantemente en el modo en que había manejado al anterior cliente.
Lamentaba su conducta, pero ya nada podía hacer al respecto. Pensaba en lo que podría
hacer el cliente. Su gerente de ventas recibiría una carta llena de enojo y le llamaría a su
oficina. Incluso era posible que lo despidieran. Reflexionaba tan intensamente en el futuro
que casi choco con el automóvil que iba frente a él. Al llegar a la oficina de su cliente en
perspectiva, Luis estaba aún confundido. Su cliente, el señor Ortíz, se levantó y lo saludo
amablemente, ofreciendole un asiento. Luis puso su computadora personal en el escritorio
del cliente y comenzó a hablar con nerviosismo de su producto. Posteriormente, cuando se
disponía a enseñarle la demostración que tenía en la computadora, el señor Ortíz le dijo: "No
creo que sirva para nada su demostración. No nos interesa un conmutador". Para entonces,
Luis se sentía como un boxeador derrotado, al que habían derribado por última vez. No
quería discutir con su cliente, ni tampoco detener su presentación, por lo que dijo: "¿Le
molestaría que de todas formas prendiera el aparato? No he visto funcionar este artefacto
desde hace más de una semana".

El señor Ruíz soltó una carcajada y dijo: "Por supuesto hágalo, ¿Qué podemos perder?" Luis
se tranquilizó inmediatamente y llevó a cabo su demostración. Para sorpresa suya, obtuvo la
venta.
1. Identifique el verdadero problema:

 ¿Cuáles son los hechos importantes que se deben tomar en consideración en este
problema?

 Indique varias soluciones posibles, desde todos los puntos de vista

 Evalúe los resultados posibles de cada solución:

 ¿Qué solución recomienda? ¿Por qué?

 DECLARACIONES DE VENTAS
OBJETIVO
I. Preparar declaraciones de venta basadas en el conocimiento que tienen los
participantes del producto.
TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 90 Minutos. Sencillo

TAMAÑO DEL GRUPO: Hoja de papel y lápiz para

cada participante.
20 Participantes

LUGAR:

Amplio Espacio

Un salón amplio y bien

iluminado acondicionado con
butacas para que los
participantes puedan escribir.

DESARROLLO
SIN FORMATO

I. El Facilitador reparte el material a los participantes (hoja de papel y lápiz)

II. El Facilitador solicita a los participantes que escojan tres productos y preparen por cada
uno de ellos tres declaraciones de venta basadas en el conocimiento y experiencia que tienen
sobre el producto.

III El Facilitador da 10 minutos para que los participantes realicen esta actividad.

IV. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan en grupos de
tres personas y con base a las declaraciones que cada uno elaboró individualmente,
estructuren únicamente tres declaraciones; Así mismo, les indica que tendrán 15 minutos
para realizar esta actividad.
V. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y solicita que un representante de cada
equipo presente al grupo sus conclusiones. Al termino, el Facilitador guía un proceso para
identificar cuales son los mejores declaraciones de venta.

VI. El Facilitador dirige un proceso para que el grupo analice la vivencia y reflexione sobre
la forma de aplicar el aprendizaje a su vida diaria.
EXAMEN DE ESCUCHA ACTIVA EN LA
VENTA
OBJETIVO
I. Sensibilizar a los participantes sobre la poca práctica que se tiene en escuchar
correctamente al cliente.
II. Orientar a los participantes sobre algunos detalles importantes que deben tomarse en
cuenta para escuchar mejor a los clientes.

TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 60 Minutos Fácil Adquisición

TAMAÑO DEL GRUPO: I. Hojas de Examen del oyente y

20 Participantes II. Lápices.

Dividido en subgrupos de 5 participantes.

LUGAR:

Aula Normal

Suficientemente amplio para el trabajo de los

grupos en forma independiente y sin que se
interfiera. (Puede ser un número mas de grupos).

DESARROLLO
CON FORMATO 4

I. El Facilitador Inicia el ejercicio con una charla previa sobre la Ventana de Johari o alguna
otra información que provoque mayor honestidad para contestar el examen entre los
participantes.

II. El Facilitador entrega a cada uno de los participantes una copia del la hoja de "Examen de
escucha activa en la venta".

III. El Facilitador solicita a los participantes que durante 10 minutos como máximo y con la
mayor sinceridad posible se evalúen en la columna de respuesta individuales RI.

V. Terminada la actividad anterior, el Facilitador solicita a los participantes se reúnan y

formen grupos que no deben ser mayores a 5 personas.

VI. El Facilitador solicita a los grupos se den retroalimentación para corroborar o modificar
por consenso las evaluaciones hechas individualmente por cada uno de los participantes.

VII. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y dirige un análisis sobre la experiencia
y conduce al grupo para obtener conclusiones.

IX. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo
aprendido en su desempeño como vendedores.

HOJA DE TRABAJO
"EXAMEN DE ESCUCHA ACTIVA EN LA
VENTA"
Esta lista de comprobación le ayudará a calificar sus propios hábitos de cómo
escucha a sus clientes.

Trate de responder a cada pregunta de modo objetivo con una "X" en la columna
correspondiente:
Cuando esta usted con los clientes en Por lo Algunas
Rara Vez
una entrevista de ventas: general veces
1.- ¿Se prepara usted físicamente
sentándose frente al cliente y
cerciorándose de que puede oír?
2.- ¿Observa al cliente al mismo tiempo
que lo escucha?
3.- ¿Decide juzgando por la apariencia
y modo de expresarse del cliente si lo
que tiene que decir vale la pena o no?
4.- ¿Escucha buscando primordialmente
ideas y sentimientos subyacentes?
5.- ¿Determina la tendencia propia de
usted y trata de justificarla?
6.- ¿Mantiene su mente en lo que está
diciendo el cliente?
7.- ¿Interrumpe inmediatamente que
oye una manifestación que usted
considera está equivocada?
8.- ¿Se cerciora usted antes de
responder que ha comprendido el punto
de vista del cliente?
9.- ¿Trata de decir usted la última
palabra?
10.- ¿Hace un esfuerzo consciente para
evaluar la lógica y credibilidad de lo
que oye usted del cliente?
 LA ENTREVISTA DE VENTAS Y LA
COMUNICACIÓN UNILATERAL.
OBJETIVO
Demostrar los numerosos problemas de malos entendidos que pueden ocurrir cuando en la
entrevista de ventas existe una comunicación unilateral.
TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 30 Minutos Sencillo

TAMAÑO DEL GRUPO: I. Un documento que explique en detalle

las características y beneficios de un
Ilimitado producto determinado (de preferencia
desconocido por los participantes).
II. Hojas blancas y lápices para cada
LUGAR:
participante.
Aula Normal

Un salón amplio bien iluminado

acondicionado para que los participantes
puedan escribir.

DESARROLLO
SIN FORMATO

I. El Facilitador pide a un voluntario su ayuda para este ejercicio. Explica a los participantes
que el voluntario va a describirles las características y beneficios de un producto y que su
tarea consiste sólo en escuchar, quedando prohibido el hacer preguntas o hablar.

II. El Facilitador da el tiempo necesario para que el vendedor se prepare. Le indica que debe
ponerse de espalda al auditorio para impedir la comunicación visual. El voluntario sólo
puede emplear la comunicación verbal (es decir, no hará gestos ni señas con las manos, etc.)
Además, le dice que no se permiten preguntas de los asistentes. En pocas palabras, sólo se
permite la comunicación unilateral.

III. Cuándo concluye el ejercicio, el Facilitador lee a los participantes el documento de

características y benéficos del producto y pide a los participantes juzgar si el compañero
voluntario dio toda la información y si la que recibieron es confiable.

IV. Si el tiempo lo permite, este ejercicio se puede continuar de inmediato con otro
voluntario que utilice un documento de características y beneficios semejante, pero se
permitirá plena y libre comunicación bilateral.

V. El Facilitador dirige al grupo en un análisis de la vivencia con base a los siguientes

tópicos:

1.- ¿Cuántos de nosotros nos quedamos confusos y, sencillamente, "dejamos" de escuchar?

¿Por qué?.

2.- ¿ Por qué fue tan difícil seguir la comunicación unilateral?.

3.- Ni siquiera la comunicación bilateral puede asegurar una comprensión completa. ¿Cómo
podremos hacer más eficaces nuestros esfuerzos para comunicarnos?.

VI El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo
aprendido en su trabajo en ventas
 LA INFORMACIÓN EN LA
ENTREVISTA
OBJETIVO
I. Vivenciar cómo la información que se maneja en un proceso de ventas se distorsiona
a partir de la interpretación que cada persona le da.

II. Poder diferenciar la información entre hechos, creencias y rumores

TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 30 Minutos Sencillo

TAMAÑO DEL GRUPO: I. Un papel con el mensaje escrito.

20 Participantes II. Una copia del formato de observación para

cada participante
LUGAR:

Aula Normal

Un salón espacioso que permita a los

participantes estar parados.

DESARROLLO
CON FORMATO

I. El Facilitador guía la grupo en una discusión sobre las dificultades de evaluar la

información que se recibe en una entrevista de ventas. Pregunta a los participantes cómo
juzgan la validez o la confiabilidad de la información. Luego define tres formas de
categorizar la información: Hecho, Creencia o rumor.

II. El Facilitador pide a los participantes que definan estas palabras:

HECHO: Una verdad objetiva o científica con validez universal.

CREENCIA: El punto de vista subjetivo de una persona o grupo, que le dan

 el valor de verdad.

RUMOR: Información sin base objetiva o científica de una fuente no

identificada.

III. El Facilitador pide a dos voluntarios para realizar un simulacro de entrevista de ventas.

IV. El Facilitador entrega a cada participante un formato de observación para que tomen
nota de lo que a su juicio sea un hecho, creencia o rumor de la información que se maneja en
la entrevista

V. Se realiza el simulacro

VI. El Facilitador llevará a cabo una discusión que permita reflexionar que la distorsión de
la información se da por no tener claro el mensaje, pues por lo general, se nos queda en la
memoria aquello que nos llama más la atención, o lo que creemos que es más importante.
Permite discutir cómo esto afecta en la entrevista de ventas: cómo se da a conocer la
información por parte del vendedor y cliente. Así mismo, cómo de esto depende del interés
y de la interpretación que se le da.

VII. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo
aprendido en su vida.

FORMATO DE OBSERVACIÓN
Califíque el mensaje escribiendo una "X" en
Información la columna correspondiente:
(Escriba el mensaje que se manejó) HECHO CREENCIA RUMOR
 NO ESCUCHAN
OBJETIVO
Demostrar que la mayor parte de los clientes sólo prestan un 25% de atención a lo que oyen.

TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 15 Minutos Sencillo

TAMAÑO DEL GRUPO: Cualquier artículo (no menor a una cuartilla)

sobre las características técnicas y beneficios
Ilimitado de compra de un producto determinado NO
conocido por los participantes.
LUGAR:

Aula Normal

Un salón amplio bien iluminado

acondicionado para que los participantes
puedan trabajar en grupo.

DESARROLLO
CON FORMATO 4

I. El Facilitador sin ninguna introducción menciona en forma casual al grupo "... algunos de
ustedes quizá han visto este artículo en la televisión y comienza a leer en voz alta todo el
documento. Cuándo termina, sólo verá caras de aburrimiento o de desinterés.

II. El Facilitador saca un billete de banco y les dice: " Voy a hacer algunas preguntas
respecto al producto que acaban de oír y quién las conteste todas se gana este billete.
Presenta ocho o diez preguntas preparadas previamente. Con toda seguridad ni una sola
persona podrá contestar todas las preguntas en forma correcta.

III. El Facilitador lleva a cabo una discusión con el grupo, basado en las siguientes
preguntas:

1. Todos oyeron las características y beneficios de este producto, pero muy pocos lo
recuerdan muy bien. ¿Por qué? (Falta de interés, no es atractivo, etc.)

2. ¿Por qué no escuchamos?. ¿Es esté un caso típico? ¿ Qué se puede hacer para mejorar la
habilidad de saber escuchar?

3. Si les hubiera dicho desde el principio que podían ganar dinero, ¿habrían escuchado con
más atención? ¿Por qué? y ¿Cómo podemos lograr que nos escuchen mejor (sin recompensas
monetarias)?

VII. Al finalizar el Facilitador hace un consenso del desarrollo del ejercicio y lo evalúa.

VIII. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo
aprendido en su desempeño como vendedores.
 OBSERVACIÓN DE LA ENTREVISTA
DE VENTAS
OBJETIVO
I. Definir la mejor metodología para la realización de las entrevistas de venta.
II. Retroalimentar sobre la forma, actitudes y problemas que se manejan en la
entrevista.

TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 30 Minutos Fácil Adquisición

TAMAÑO DEL GRUPO: I. Hojas de "observación de entrevista".

Ilimitado II. Lápices.

LUGAR:

Aula Normal

Un salón amplio y bien iluminado

acondicionado para que los participantes
puedan trabajar cómodos.

DESARROLLO
CON FORMATO

I. El Facilitador solicita a los participantes que formen parejas y seleccionen el rol que
desempeñarán: Vendedor, Cliente u Observador.
III. Se da tiempo para la preparación de los Vendedores.

IV. El facilitador entrega, a cada uno de los observadores, la forma de "observación de

entrevista".

V. Se solicita a las parejas que "dramaticen la entrevista de ventas" durante 15 minutos.

VI. El Facilitador solicita a los observadores que den retroalimentación a las parejas con
base a sus observaciones.

VI. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y guía al grupo para que presenten sus
comentarios y obtengan conclusiones.

VI. El Facilitador guía un proceso para que el grupo identifique la mejor metodología para
tener éxito en una entrevista de ventas.

HOJA DE TRABAJO
OBSERVACIÓN DE ENTREVISTA
Observe la entrevista y califique cada uno de los puntos escribiendo una "X" en la
columna correspondiente.
ENTREVISTA : Fue dirigida Fue dirigida por el cliente
por el
vendedor

PLANEACIÓN: Información Al azar

y preguntas
preparadas.

NECESIDADES: Identificó No identificó las necesidades del

las cliente
necesidades
del cliente

ESCUCHA ACTIVA: Escucho al No escucho al cliente

cliente

PERCEPCIÓN: Reaccionó No percibió las emociones del cliente

de acuerdo a
las
 emociones
del cliente

DUDAS: Le aclaró No le aclaro sus dudas al cliente

sus dudas al
cliente

OBJECIONES: Manejó en Evadió y/o no manejo adecuadamente

forma las objeciones del cliente
adecuada las
objeciones
del cliente.

CIERRE: Cerro la No cerro la venta

venta

RESUMEN (Sintetizó correctamente):

OTRAS OBSERVACIONES:

Se manejaron consejos

Manejo de actitudes inadecuadas

Contenido del mensaje confuso

No se definió el problema

No se comunicaron los hechos

No se obtuvieron alternativas ni conclusiones

PROBLEMAS: CLIENTE - VENDEDOR

OBJETIVO
I. Identificar los problemas más frecuentes entre Cliente - Vendedor y la forma de
evitar que se presenten.

TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 60 Minutos. Sencillo

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 Participantes Hoja de papel y lápiz para cada participante.

LUGAR:

Amplio Espacio

Un salón amplio y bien iluminado

acondicionado con butacas para que los
participantes puedan escribir.

DESARROLLO
SIN FORMATO

I. El Facilitador reparte el material a los participantes (hoja de papel y lápiz)

II. El Facilitador solicita a los participantes liste tantos problemas como sea posible de la
siguiente pregunta ¿Qué problemas pueden tener entre sí un cliente y un vendedor?
III. El Facilitador da 5 minutos para que los participantes realicen esta actividad.

IV. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan en grupos de
tres personas y busquen que respuestas comunes tuvieron. Así mismo, les indica que tendrán
10 minutos para realizar esta actividad.

V. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan en grupos de

seis personas y nuevamente busquen respuestas comunes. Otra vez, les indica que tendrán 10
minutos para realizar esta actividad.

VI. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y guía un proceso para identificar cuales
son los problemas más importantes que pueden tener entre sí un cliente y un vendedor.

VII. Identificados los problemas más importantes el Facilitador integra subgrupos y les
solicita que busquen formulas para evitar que se presenten estos problemas. Les indica que
tendrán 15 minutos para realizar esta actividad.

VIII. Al terminar el tiempo, el Facilitador reune al grupo en sesión plenaria y solicita que un
representante de cada subgrupo presente sus conclusiones.

IX. El Facilitador dirige un proceso para que el grupo analice la vivencia y reflexione en la
aplicación del aprendizaje a su vida diaria.
 VENTA FRUSTRADA
OBJETIVO
I. Ayuda a tomar conciencia sobre las reacciones individuales ante la frustración de no
lograr captar la atención del cliente.
II. Explora la capacidad asertiva personal ante la frustración.

TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 30 Minutos Ninguno

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 participantes.

LUGAR:

Aula Normal

Un salón amplio bien iluminado

acondicionado para que los participantes
puedan estar cómodos.

DESARROLLO
SIN FORMATO

I. El Facilitador solicita un voluntario.

II. Se le pide al voluntario que abandone el salón. El Facilitador le explica entonces a los
demás que cuando el voluntario regrese, tendrá una entrevista de ventas con tres clientes, los
cuales deberán mostrar conductas poco interesadas, actitudes negativas y ser majaderos e
irónicos con el vendedor.

III. El Facilitador solicita tres voluntarios para desempeñar el papel de clientes

IV. Se pide al voluntario que regrese al salón y se le explican sus instrucciones.

V. Se llevan a cabo las tres entrevistas.

VI. El Facilitador entrevista el estado de animo del vendedor, haciendo hincapié en los
siguientes puntos:

¿Cómo se sintió durante el ejercicio?

¿Cómo sobrepone sus sentimientos de enojo y frustración?

¿Por qué no pudo realizar su encargo?

¿Qué le molestó más?

VII. Después de las conclusiones, el ejercicio puede ser repetido con un nuevo voluntario.

VIII. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo
aprendido en su vida.