ACTIVIDAD 1

MANUAL DE CALIDAD DE LAS FARMACIAS G.I REJON

Nombre del alumno: Everest Nahin Moreno May

Matrícula: 116121

Grupo: SB02

Nombre de la materia: Certificación y acreditación de la calidad

Nombre del asesor: Mtro. Mauricio Esquivel Maldonado

Ciudad: San Francisco de Campeche, Campeche

Fecha: 04/11/2019

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 MANUAL DE CALIDAD
Tabla de Revisiones
Área Nombre del Firma del evaluado Fecha
evaluado

Elaborado y revisado por: Aprobado:

Dr. Everest Moreno May Dirección

Fecha: 4-11-2019 Fecha: 4-11-2019

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Contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 4
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................ 4
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................................ 4
TÉRMINOS Y DEFINICIONES ...................................................................................................... 4
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................. 5
Requisitos Generales................................................................................................................... 5
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .................................................................................. 6
GENERALIDADES ....................................................................................................................... 6
MANUAL DE LA CALIDAD ......................................................................................................... 6
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS........................................................................................ 6
CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD .............................................................. 7
RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN.......................................................................... 7
GESTIÓN DE RECURSOS ............................................................................................................ 7
PROVISIÓN DE RECURSOS .................................................................................................... 7
RECURSOS HUMANOS ............................................................................................................. 7
INFRAESTRUCTURA.................................................................................................................. 8
AMBIENTE DE TRABAJO .......................................................................................................... 8
PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................................................................................... 9
PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................................... 9
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ............................................................... 9
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................................................ 10
GENERALIDADES ........................................................................................................................ 10
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ...................................................................................................... 10
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................................................................................. 10
AUDITORÍA INTERNA .............................................................................................................. 10
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS........................................................... 10
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO ................................................................. 11
ANÁLISIS DE LOS DATOS ......................................................................................................... 11
MEJORA.......................................................................................................................................... 11

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 MEJORA CONTINUA ................................................................................................................ 11
ACCIONES CORRECTIVAS .................................................................................................... 11
ACCIONES PREVENTIVAS ..................................................................................................... 11
REFERENCIAS .............................................................................................................................. 12

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INTRODUCCIÓN
La empresa seleccionada es la cual laboro durante ya hace un año, misma que consiste
en una cadena de farmacias, llamadas G.I Rejón, cuenta con aproximadamente con 5
farmacias, distribuidas en diferentes puntos estratégicos del Estado (Campeche, Tenabo,
Pomuch, Hopelchén, Dzibalché). Como médico suplente me ha tocado estar en las
distintas farmacias, por lo cual puedo realizar una lista de procedimientos a evaluar para
la mejora de la calidad en la atención de esta empresa hacia sus clientes.

El manual se compone de diferentes apartados de acuerdo con la “Norma ISO 9001:800”

de los sistemas de gestión de calidad, además de apoyarse de las normas que establece
la ley, sobre los requerimientos mínimos para el establecimiento de una farmacia.

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Esta es una empresa comprometida con la salud de los Campechanos, entre sus
servicios incluyen:

-Almacenamiento de medicamentos

-Venta de medicamentos de patente y genéricos

-Servicio médico

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente manual de calidad integra los requisitos establecidos en la norma UNE-EN
ISO 9001:2000, sistemas de gestión de la calidad: requisitos, constituyendo la guía para
la aplicación del sistema de gestión de la calidad en la farmacia G.I Rejón.

El alcance del manual, y por tanto del sistema de gestión de la calidad en la farmacia G.I
Rejón es la prestación de servicios relativos a:

 Dispensación de medicamentos, de productos sanitarios y productos de venta

autorizada en la farmacia G.I Rejón, así como proporcionar la correcta información
sobre su uso
 La promoción, prevención y educación para la salud
 Adecuado manejo del servicio médico

TÉRMINOS Y DEFINICIONES
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO: Resultado de un proceso. Nuestro producto es un servicio

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

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CLIENTE: Persona que recibe un producto o un servicio. En ocasiones los clientes de la
Farmacia G.I Rejón pasan a ser PACIENTES, cuando estos, según la definición, padecen
física y corporalmente entonces requieren del Farmacéutico una atención personalizada.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en el que se han
cumplido sus requisitos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Requisitos Generales
En la farmacia G.I Rejón se ha establecido, documentado e implantado un Sistema de
Gestión de la Calidad conforme a los requisitos establecidos en la Norma UNE-EN ISO
9001:2000. El Responsable de Calidad mantiene actualizado el Sistema de Gestión de la
Calidad mejorando su eficacia continuamente.

La Farmacia G.I Rejón tiene establecidos:

 La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad

y su aplicación
 La determinación de la secuencia e interacción de estos procesos
 La determinación de los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la
operación como el control de estos procesos son eficaces
 El aseguramiento de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos
 La realización del seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos
 La implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos

La farmacia G.I Rejón gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma
de referencia.

Se han definido cuatro tipos de procesos de Gestión de la Calidad:

 PROCESOS OPERATIVOS de valor añadido para el cliente.

 PROCESOS DE APOYO que proporcionan recursos al resto de procesos.
 PROCESOS DE LA DIRECCIÓN como proceso transversal a todos los que hay en
la organización.
 PROCESOS DE MEDICIONES que controlan el funcionamiento del resto de
procesos y les proporcionan información para mejorar.

En el MAPA DE PROCESOS se identifican los procesos del Sistema de Gestión de la

Calidad y sus interacciones.

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REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

GENERALIDADES
Los documentos del sistema de la calidad incluyen:

 DECLARACIONES DOCUMENTADAS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y

OBJETIVOS DE CALIDAD
 MANUAL DE CALIDAD
 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS requeridos por la norma internacional:
 Control de Documentos
 Control de los Registros de Calidad
 Auditoría interna
 Control del Producto no conforme
 Acción correctiva
 Acción preventiva

 DOCUMENTOS necesarios para garantizar la eficaz planificación, operación y

control de los procesos
 REGISTROS/FORMATOS requeridos por la norma internacional

MANUAL DE LA CALIDAD
Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad de la farmacia G.I Rejón en
el cual se contempla:

1. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo detalles y la

justificación de cualquier exclusión,
2. La referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de
Gestión de la Calidad,
3. Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad, la definición de las responsabilidades, autoridades y su interrelación.

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Para asegurar el adecuado control de todos los documentos integrantes del Sistema de
Gestión de la Calidad, la farmacia G.I Rejón establece en el procedimiento CONTROL DE
LOS DOCUMENTOS:

-Revisar adecuadamente la documentación del personal antes de integrarlos al equipo de

trabajo

-Mantener la documentación de la farmacia actualizada conforme a la ley

-Asegurarse que todos los documentos sean accesibles al momento de su requerimiento.

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CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD
Para asegurar el adecuado control de todos los registros se ha definido una Base de
datos, Manual de Formatos, donde se incluyen la totalidad de los mismos.

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
Las responsabilidades del Farmacéutico Titular son:

-Mantener la documentación en orden

-Llevar a cabo la entrevista de los nuevos empleados

-Mantener el orden en la farmacia

-Establecer los precios de los productos.

-Realizar pedido a proveedores de productos faltantes

-Buscar médico para el consultorio de la farmacia.

GESTIÓN DE RECURSOS

PROVISIÓN DE RECURSOS
El Farmacéutico titular determina y proporciona los recursos necesarios para
implementar y mantener al Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente
su eficacia, así como aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos

RECURSOS HUMANOS

En la Farmacia G.I Rejon está establecido en el organigrama, donde viene definida la

sistemática dirigida al personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio
prestado.

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INFRAESTRUCTURA

La Farmacia G.I Rejon determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria

para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye:
Instalaciones
Las oficinas se mantienen en adecuado estado de orden, iluminación y limpieza
para favorecer el conveniente desarrollo de las actividades que en ellos se realizan.
Hardware y software
El material informático utilizado es el convencional para las actividades de gestión
desarrolladas en relación con los productos y servicios ofrecidos a los clientes.

AMBIENTE DE TRABAJO
El ambiente de trabajo, debe ser óptimo para los empleados, con horarios de trabajo
dentro de lo establecido por las leyes del país, con sus respectivos días de descanso y
primas vacacionales.

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PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Los procesos necesarios para la prestación del servicio en la Farmacia G.I Rejón están
planificados, y se desarrollan según lo establecido en sus correspondientes
procedimientos e instrucciones de trabajo.

Durante la planificación de la prestación del servicio en la Farmacia G.I Rejón se

determina, cuando sea apropiado, lo siguiente:

 Los objetivos de la calidad y los requisitos relativos al

servicio a prestar.
 La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos para el servicio a prestar.
 Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección
y ensayo específicos para el servicio a prestar, así como los criterios para la
aceptación del mismo.
 Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

El resultado de esta planificación queda reflejado en los distintos documentos del

Sistema de Gestión de la Calidad, así como en las Bases de Datos Lotus diseñados
para cada actividad realizada en la Oficina de Farmacia, ambos se revisan y actualizan
para incluir posibles cambios.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Para asegurar la determinación y revisión de los requisitos relacionados con la

prestación del servicio, así como la comunicación con los clientes relativa a la
prestación de cualquier servicio o posibles modificaciones de los mismos el sistema de
gestión de la calidad de la oficina de farmacia establece la sistemática de actuación en
los procedimientos y en las correspondientes instrucciones de trabajo.

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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES
La farmacia G.I Rejón tiene planificados e implantados los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para:

 demostrar la conformidad del servicio prestado,

 asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, y
 mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Como una medida del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, en la Farmacia
G.I Rejón se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos recopilando datos procedentes de:

 las reclamaciones detectadas durante la prestación del servicio, gestionadas por

medio del buzón de quejas
 las encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas estarán disponibles para la totalidad de clientes, incentivando el

personal de la Farmacia G.I Rejón la formalización de las mismas. Se facilitará la
recogida de las mismas, bien directamente o mediante la disposición de buzones de
sugerencias.

El análisis de los datos será expuesto en la Revisión del Sistema por la Dirección y
servirá de base para establecer objetivos de mejora, tomar acciones preventivas y
definir las líneas estratégicas del colegio oficial de farmacéuticos.

AUDITORÍA INTERNA
Las auditorias para control de calidad, deberá ser cada mes, al azar en las diferentes
áreas de la farmacia.

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS

La farmacia G.I Rejón aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad mediante
la definición de Indicadores de Proceso, con el propósito de demostrar la capacidad de
estos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados se llevan a cabo correcciones y/o acciones correctivas, según sea
conveniente, para asegurar la conformidad del servicio prestado.

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MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO
La farmacia G.I Rejón mide y hace un seguimiento de las características del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos establecidos. Esto se realiza en las etapas
apropiadas descritas en los Procedimientos Específicos de acuerdo con las disposiciones
planificadas.

ANÁLISIS DE LOS DATOS

Los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de
la calidad y para evaluar dónde se puede realizar la mejora continua de la eficacia del
sistema, se analizaran en la revisión del sistema por la dirección.

Los datos a analizar proporcionarán a la base central de las farmacias G.I Rejón con
información sobre:

 La satisfacción del cliente

 La conformidad con los requisitos del producto.
 Las características y tendencia de los procesos y de la prestación de servicios.
 Los proveedores.

MEJORA

MEJORA CONTINUA
La farmacia G.I Rejón tiene como estrategia mejorar continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad por medio de la utilización de la Política y Objetivos
de calidad, resultados de las Auditorías, Análisis de datos, Acciones correctivas y
preventivas, la Revisión por la Dirección y las sugerencias de mejora aportadas.

ACCIONES CORRECTIVAS
La sistemática establecida por la farmacia G.I Rejón para eliminar la causa de las no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

ACCIONES PREVENTIVAS
La sistemática establecida por la farmacia G.I Rejón para eliminar la causa de las no
conformidades potenciales con objeto de prevenir su ocurrencia, dependerá de las
medidas tomadas en ese momento por los directivos.

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REFERENCIAS

http://www.cucsur.udg.mx/sites/default/files/iso_9001_2015_esp_rev.pdf

Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (2008). Sistemas de gestión de la

calidad: requisitos. México: IMNC.

López, R. (2006). Sistemas de gestión de calidad. En Implantación de un sistema de

calidad (pp. 12-24). España: Ideas propias.

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