VERSIÓN 1

OFICINA DE INVESTIGACIÓN, CREACIÓN INTELECTUAL Y

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ARTÍSTICA

MATRIZ DE CONSISTENCIA
1.- Título: PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CMAC AREQUIPA- AGENCIA
CHICLAYO PERIODO 2019
2.- Autoras: Cubas Tineo Yennifer Licet / Rodríguez Cornejo Cecilia Beatriz
3.- Asesor: Enrique Santos Nauca Torres
POBLACIÓN Y TIPO Y DISEÑO INSTRUMENT
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES
MUESTRA DE INVESTIG O
Objetivo General Variable 1 Población Tipo Técnica
Proponer un plan de calidad del servicio Implícita La población estará Descriptivo, no
para mejorar el grado de satisfacción de Plan de calidad conformada por 100 experimental, Encuesta/
los clientes de la CMAC Arequipa- del servicio clientes CMAC transversal y
agencia Chiclayo periodo 2019 Arequipa- agencia prospectiva
¿Cómo la Chiclayo
propuesta de un Objetivos Específicos Instrumento
plan de calidad del  Analizar la satisfacción según sus Variable 2 Muestra Método de
servicio dimensiones en los clientes de la Investigación  Cuestionario
contribuiría a CMAC Arequipa- agencia Chiclayo Satisfacción La muestra estará  Observación de
mejorar la periodo 2019 conformada por la  Análisis satisfacción
satisfacción de los  Diseñar un plan de calidad del servicio totalidad de la  Síntesis
clientes de la que contribuya a mejorar la satisfacción población, llamándose  Abstracción
CMAC Arequipa- de los clientes de la CMAC Arequipa - a esto muestra censal  Deducción
agencia Chiclayo agencia Chiclayo periodo 2019
periodo 2019?  Validar a través de juicio de expertos el
plan de calidad del servicio que
contribuye a mejorar la satisfacción de
los clientes de la CMAC Arequipa-
agencia Chiclayo periodo 2019
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I. HOJA DE DATOS INFORMATIVO.

1.1 Título de la Investigación.

PROPUESTA DE UN PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES DE LA CMAC AREQUIPA- AGENCIA CHICLAYO PERIODO 2019

1.2 Autoras
Rodriguez Cornejo Cecilia Beatriz cecibrc123@gmail.com
Cubas Tineo Yennifer Licet yenniferct@gmail.com

1.3 Asesor (a)

Enrique Santos Nauca Torres

1.4 Área de investigación

Economía de finanzas

1.5 Línea de investigación

Análisis de mercado y comportamiento del consumidor

1.6 Lugar de ejecución

Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa SAC - Agencia del distrito de Chiclayo,
Provincia Chiclayo, Departamento Lambayeque

1.7 Duración Total de la Investigación

6 meses

1.8 Fecha de inicio.

Setiembre 2019

1.9 Fecha de culminación.

Diciembre del 2019
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Cronograma de actividades

AÑO - MES 2019

N° ACTIVIDAD SET OCT NOV DIC
1. Revisión bibliográfica
2. Elaboración del Proyecto
3. Presentación del Proyecto
4. Implementación del Proyecto
5. Recolección de Información
6. Tratamiento de Información
7. Elaboración del Informe
8. Presentación del Informe
9 Sustentación del Informe

Presupuesto

ASPECTO CANTIDAD PRECIO UNITARIO PRECIO TOTAL S/.

S/.
A. Materiales
Papel A4 1 millar 27.00 27.00
Cuaderno A4 2 7.00 c/u 14.00
Folder A4 10 0.50 c/u 5.00
Lapiceros 2 1.00 c/u 2.00
Lápices 5 0.50 c/u 2.50
Grabadora 1 150.00 150.00
Sub Total (A) S/ 200.50
B. Servicios
Internet 24 horas S/1.00 x hora 224.00
Fotocopias 100 0.05 x hoja 150.00
Implementación ppt 1 S/15.00 115.00
Digitalizado 100 0.30 cent x h 130.00
Sub Total (B) S/ 619.00
C. Otros Varios
Asesor metodológico 15 Horas 30.00 x h 1450.00
Asesor temático 15 Horas 30.00 x h 1450.00
Sub Total (C) S/ 2900.00

Total General 3,719.50