Unidad 4 Gestion de Conflictos y Toma de Decisiones PDF

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Gestión de conflictos y toma de decisiones.
Caso práctico
Cecilia afronta diferentes situaciones durante el desarrollo de su trabajo, tanto
con el grupo de niños y niñas en el aula de educación infantil, como con los
compañeros y compañeras de trabajo en el equipo multidisciplinar que forman y
del que ha adquirido los roles de coordinación y dinamización. Su objetivo es
obtener el máximo resultado al trabajo en equipo y colaborativo, para lo que
necesita conseguir el mejor clima para el desarrollo del trabajo.
En este proceso se encuentra con situaciones conflictivas, unas motivadas por
diferentes pareceres en el desarrollo de la labor profesional de los diferentes
miembros del grupo y otros, motivados por diferencias de carácter personal.
Necesita actuar ante estas situaciones, ya que pueden provocar problemas a
corto, medio y largo plazo en el grupo y afectar de forma negativa al desarrollo
del trabajo y a la productividad del equipo. Cecilia, tras realizar un análisis
superficial de las primeras situaciones observa que, además, las situaciones de
Nando87dc. CC bysa. Procedencia. conflictos bien gestionadas pueden suponer un avance para el grupo, tanto en
cohesión como en productividad y decide ahondar en esa posibilidad para gestionar los procesos de conflicto
y toma de decisiones con el objetivo de obtener resultados positivos para el grupo.
Gestión de conflictos.
Caso práctico
Cecilia afronta una nueva situación en el grupo de trabajo, los
conflictos, y está muy interesada en obtener el máximo partido de
éstos. Su objetivo es conseguir que el grupo salga reforzado de
los conflictos, tanto en cohesión como en producción. Pero esto
no es fácil si no se tiene una adecuada formación y unos
conocimientos suficientes sobre los conflictos y se dominan
técnicas de gestión de conflictos.
Además de conocer las técnicas, será necesario realizar una
selección adecuada a cada caso, lo que obligará a Cecilia a
realizar un estudio pormenorizado de cada conflicto para tomar la
decisión de aplicar la técnica que mejor se adapte a la resolución
Suprijono Suharjoto. Uso educativonc. Procedencia.
de cada caso.
¿Pueden ser positivos los conflictos? ¿Se puede sacar algún beneficio del conflicto?
¿Cómo podemos manejarlos para minimizar sus consecuencias negativas?
Habitualmente damos al término "conflicto" una connotación negativa, sin embargo,
como se puede comprobar en las teorías del desarrollo evolutivo, el conflicto es
necesario para el desarrollo y para el aprendizaje.
Igual que admitimos la necesidad del conflicto para el avance individual, en el plano
grupal y social el conflicto puede desempeñar la misma función: una oportunidad de
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aprendizaje y desarrollo.
Para la humanidad determinadas controversias o diversidad de criterios es lo que ha
permitido el progreso, por ejemplo, en el plano científico. Así, un tema como el de la
verdadera forma de la Tierra fue muy controvertido, igual que la evolución de las
especies, pero hizo posible el avance en ese campo. En el plano social, la igualdad
hombres y mujeres, también es un tema controvertido y no superado, pero gracias a esa
controversia puede ir produciéndose un progreso efectivo.
Entonces, ¿por qué el término "conflicto" tiene esa connotación negativa? Ciertamente,
no es debida al conflicto en sí, sino a la manera de expresar o de resolver el conflicto.
Una definición de conflicto sería:
ITE. Uso educativonc. Procedencia.
Una situación en la que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo por la
incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores. Esta situación puede
venir acompañada de tensión o no.
Como se ve, no debemos confundir conflicto con violencia; la agresividad en una situación conflictiva no es innata o
genética, sino que es perfectamente evitable y controlable.
Otras definiciones de conflicto:
"Un conflicto es una discrepancia entre dos o más personas. Las discrepancias vienen dadas por la naturaleza

del conflicto, por ejemplo respecto a objetivos, valores, motivos, ideas y recursos". Cross, James y Beck (1979).
"El conflicto se produce siempre que se dan actividades incompatibles. Un acto incompatible con otro se opone,
se interpone o afecta, o de algún modo, hace que el primero sea menos probable o menos eficaz." Deustch
(1971).
"Es una lucha expresa entre, al menos, dos partes interdependientes que perciben que sus objetivos son
incompatibles, sus compensaciones son reducidas y la otra parte les impide alcanzar sus objetivos." Hocker y
Wilmot (1985).
Causas y tipos de conflictos. Marco General.
Nos encontramos dinamizando una reunión o un grupo. ¿Cabe esperar que se
produzcan conflictos?
Ya sabes que la respuesta es que sí, que cabe esperarlos, incluso diremos que
serán deseables. Ahora bien, deberemos conocer las causas de los diferentes
tipos de conflictos que podemos encontrar para ser capaces de analizarlos y
evaluarlos de acuerdo a su clasificación. De esta forma conseguiremos determinar
qué causa la disputa, identificar qué sector es prioritario y estimar si la causa es
stockxpert. Licencia estándar. Procedencia.
una incompatibilidad auténtica de intereses o un problema de percepción de la
realidad y, en función de ello, actuar. Podemos analizar y clasificar los conflictos desde diferentes puntos de vista.
En un marco general, encontramos los siguientes tipos, según sus causas:
1. Conflictos de relación: Originados por intensas emociones negativas. (Cuando alguna persona se siente
irritada, ofendida, frustrada, temerosa, no está capacitada para mantener una discusión racional). Percepciones
falsas o estereotipos, escasa o falsa comunicación o conductas negativas repetitivas llevan a conflictos
llamados irreales o innecesarios, pues aparecen cuando no hay un verdadero conflicto, empezando por
discusiones, llevando a una espiral conflictiva creciente. Son muy comunes y se resuelven modificando la
percepción que cada parte tiene de la otra o escuchándose las necesidades, miedos, etc.
2. Conflictos de datos: Originados cuando a las personas les falta la información necesaria, están mal
informadas o difieren sobre la interpretación de los datos. Pueden ser innecesarios los causados por la escasa
comunicación entre las personas en conflicto, pero también pueden ser auténticos conflictos los que se
producen cuando no son compatibles la información y los procedimientos empleados para obtener datos.
3. Conflictos de intereses: Están causados por la colisión entre necesidades incompatibles o que se perciben
como incompatibles, aunque no lo sean. Comienzan cuando alguna parte cree que para satisfacer sus
necesidades hay que sacrificar las de los otros. Puede ocurrir con cuestiones materiales (dinero, espacios,
tiempo, etc.), de procedimientos (el cómo se debe hacer algo) o psicológicas (sobre cómo se percibe la
confianza, la actuación honesta, la participación, el respeto.…).
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4. Conflictos estructurales: Son causados por estructuras opresivas para las relaciones humanas. Estas
estructuras suelen estar configuradas externamente a las personas en conflicto: masificación, falta de tiempo,
competitividad,…
5. Conflictos de valores: Originados por un sistema de valores o creencias incompatibles o percibidos como
incompatibles. Recordemos que los valores explican lo que es bueno y malo, verdadero o falso, justo o injusto.
Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en paz con sistemas de
valores muy diferentes. El conflicto surge solamente cuando una parte intenta imponer a otros un conjunto de
valores que es restrictivo, que no permite valores divergentes.
Autoevaluación
Señala la expresión correcta:

Los conflictos de datos se producen cuando hay una mala información a los miembros del grupo.
Los conflictos estructurales son aquellos que se producen en la estructura del grupo.
Los conflictos de valores se producen por una valoración errónea del orden del día.
Los conflictos de intereses están debidos a una falta de interés de los miembros en el grupo.
Causas y tipos de conflictos. Marco grupal.
Una vez que conocemos los conflictos desde un punto de vista general, ¿necesitamos
conocer cómo se presentan en el marco de trabajo del grupo?
Parece, de hecho, muy conveniente. En el seno del grupo podremos encontrar
diferentes tipologías de conflicto:
Por su manifestación.
Conflicto latente: El conflicto existe, pero no se manifiesta abiertamente,
permanece escondido, en letargo.
Conflicto manifiesto: Es cuando el conflicto se manifiesta abiertamente,
es conocido por el grupo y sus miembros.
Ministerio de Educación.
Según la relación. Uso educativonc. Elaboración propia.
Conflicto interno o individual: De origen interno de la persona (valores, creencias, miedos, etc.).
Pueden ir acompañados de ansiedad, estrés o trastornos psicológicos. Nos encontramos con varios
tipos:
1. Conflicto interno de frustración: Se produce cuando el fracaso ante un objetivo genera
mecanismos de defensa. La competitividad actual provoca que se produzcan este tipo de
conflictos con mucha frecuencia.
2. Conflicto interno de intereses: Se produce una colisión entre opciones incompatibles o que se
perciben como incompatibles, cuando se cree que para satisfacer unas necesidades, hay que
sacrificar otras. Las encontramos del tipo:
Atracciónatracción (todas las opciones son atractivas pero sólo podemos elegir una).
Evitaciónevitación (todas las opciones son negativas, pero hay que elegir una de ellas
irremediablemente).
Atracciónevitación (cuando las alternativas comprenden aspectos positivos y negativos a la
vez).
3. Conflicto interno de roles: Se produce cuando nos encontramos con una discrepancia entre el
rol que se espera que desempeñemos en el grupo y el que realmente desempeñamos. Esta
discrepancia puede producir un conflicto interno. También se produce cuando los roles son
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incompatibles entre sí, por ejemplo, ser militante voluntario de una organización y trabajador a
sueldo de la misma.
Conflicto interpersonal: Es cuando dos o más personas se enfrentan, por causas diversas, sintiendo
emociones desagradables o malestar con ello. Generalmente surgen de una inadecuada comunicación o
percepción relacionada con la situación o con la otra persona.
Con relación al grupo.
Conflicto intragrupal: Interno al grupo, de relaciones internas de los miembros que forman el grupo.
Conflicto intergrupal: Afecta al grupo, pero tiene un origen externo, con algún otro grupo con el que se
interactúa.
Autoevaluación
Por su manifestación los conflictos pueden ser:

Internos o de frustración.
Interpersonales, internos, intragrupales o de evitación.
Latentes o manifiestos.
De roles o interpersonales.
Forma de afrontar los conflictos.
Seguimos con nuestra actividad dentro del grupo y adentrándonos en su

conocimiento. Ya conocemos qué son los conflictos, cómo se manifiestan, sus
tipos y por qué se producen, sin embargo, se nos plantea una pregunta: ¿Cómo
los afrontamos?
Los conflictos en el grupo debemos afrontarlos (no esconderlos o evadirlos) e
intentar resolverlos aprovechando las posibilidades de crecimiento y cohesión
que nos presenta la resolución de los mismos.
En el plano individual, cada persona afronta los conflictos de una manera
determinada, pero en general, el hecho de ver el conflicto como una
oportunidad o como algo negativo, determina la forma de actuar a la hora de
afrontarlo. Ante el conflicto debemos actuar buscando su resolución, evitando
las formas negativas de afrontar los conflictos, como las que vemos a
continuación: Mikael Damkier. Uso educativonc. Procedencia.
Ignorar o huir del conflicto: Supone la evitación, negación del conflicto o la represión de las emociones que
suscita en ciertas personas.
Posponer el problema: Dejar la resolución del conflicto para otro momento suele agravar la situación.
Actuar de manera agresiva: Por falta de habilidades para la resolución de problemas puede surgir la
agresividad.
Cerrar en falso: Es dar una respuesta provisional que parece haber solucionado el conflicto, sin conseguirlo. El
conflicto se reabrirá en otro momento.
El profesor Jesús Beltrán se refiere a diferentes maneras de responder ante los conflictos, que en síntesis serían las

que se indican en la siguiente tabla:
DIFERENTES MANERAS DE RESPONDER ANTE LOS CONFLICTOS
Evitación Impositivo. Permisivo.

Negar el Éxito contra el Negociación
conflicto. otro. suave.
No pasa nada. Negociación Atender a
dura. otros.
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Nada está Ganarperder. Olvido de uno

mal. mismo.
Compromiso. Colaboración.
Partir de la Analizar el
diferencia. conflicto.
Todos ganan. Dar
Tener turnos. alternativas.
Ganarganar.
En la búsqueda de la resolución del conflicto podemos decir que serían formas resolutivas de afrontar un conflicto las
siguientes fórmulas genéricas de prevención o afrontamiento de conflictos:
Actitud tolerante.
Disposición a la cooperación.
Utilización de las habilidades sociales y comunicativas adecuadas.
Reconocimiento, afrontamiento del conflicto y no evasión del mismo.
Definición del conflicto por cada parte y de lo que constituye la posición e intereses de cada una.
Actitud favorable al diálogo.
Sistemas de resolución de conflictos.
Resolver los conflictos no es tarea fácil, pero tampoco imposible, y te
podemos dar algunas pautas para conseguirlo, aunque sin recetas mágicas.
¿Quieres ver cómo abordarlos?
Como venimos viendo a lo largo de este módulo, en el trabajo en grupo no
existen las fórmulas únicas de funcionamiento y, por consiguiente, tampoco
existe una fórmula única para la resolución de conflictos que garantice el éxito.
Sin embargo, sí podemos decir que cualquier alternativa de resolución sigue, a
grandes rasgos, estos pasos:
Definir el conflicto. Bronwyn Photo. Uso educativonc. Procedencia.
Analizar las causas que lo provocan.
Establecer los objetivos que se quieren conseguir en este proceso de resolución y su priorización.
Recopilar alternativas o soluciones posibles.
Decidir la solución a aplicar o el sistema a utilizar.
Frente a los conflictos que surgen en los grupos no hay que ser catastrofistas o alarmistas, pero tampoco hay que
restarles importancia y tenemos que buscar la forma de solucionarlos. El primer paso sería detectar las causas y
sentimientos que los producen, ya que ante diferentes causas que los provocan se aconsejan soluciones diferentes.
Una vez que hemos visto las causas (y las conocemos), hay que optar por alguno de los procedimientos que la
experiencia demuestra que pueden ayudar a la resolución de conflictos, como:
Negociación: Las partes difieren en los intereses, pero coinciden en intentar la solución a través del
intercambio y el acuerdo. No es imprescindible un tercero, las partes pueden negociar solas. Se compatibilizan
las diferentes posiciones buscando un punto medio de acuerdo. Es una buena vía de solución de conflictos al
no haber perdedor, por lo que tendremos que tener mucho cuidado en que no quede la negociación en una
situación de ganadorperdedor. Evitaremos votar alternativas, buscando llegar a un consenso entre las partes
que negocian.
Mediación: Son las partes, en el proceso de negociación, quienes tratan de llegar a un acuerdo con ayuda de la
figura del mediador. El mediador es un tercero imparcial, sin facultad de decisión, pero que es escuchado por
las partes y que trata de acercar las diferentes posturas. Este sistema permite flexibilidad, lo que aporta
ventajas para la resolución final del conflicto. Para que sea efectivo requiere, del mismo modo, confianza plena
en la persona que ejerce el papel de mediador, así como la suficiente confianza de una parte en la otra, unida a
la voluntariedad por conseguir una solución al conflicto. El proceso de mediación se desarrolla bajo la más
absoluta confidencialidad, lo que se aplica, tanto a las partes, como al mediador, no pudiéndose hacer públicas
las conversaciones del mediador con las respectivas partes. Por último, diremos que el mediador sólo facilita la
comunicación utilizando diferentes técnicas, ayuda a las partes a resolver sus conflictos, pero no da ninguna
solución.
Persuasión: Se trata de convencer con argumentos, partiendo de la premisa de que los objetivos básicos son
compartidos por las partes en conflicto y de que los desacuerdos son por cuestiones secundarias o accesorias.
Arbitraje: Es una forma de resolver el conflicto recurriendo a una o más personas que actúan como árbitros. En
este caso, para que el conflicto quede superado, es necesario que el árbitro sea aceptado por ambas partes y,
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luego, que lo resuelto en el arbitraje sea aceptado.
Solución del problema: Este procedimiento es utilizado especialmente para la solución de conflictos de
carácter individual. Lo sustancial consiste en el esclarecimiento de la situación que produce el conflicto, para
buscar la solución posible entre los contendientes.
Autoevaluación
Señala la respuesta correcta. Los pasos a seguir para resolver los conflictos serían...

Definir el conflicto, analizar las causas que lo provocan, establecer los objetivos que se quieren conseguir en
este proceso de resolución y su priorización, recopilar alternativas e imponer la solución definitiva.
Definir el conflicto, analizar sus causas, establecer los objetivos, recopilar alternativas y decidir la solución
Percibir el conflicto y actuar en su resolución.
Definir, analizar, establecer objetivos y decidir la solución.
Resolución de conflictos. Análisis transaccional.
Acabamos de ver, a grandes rasgos, sistemas de resolución de conflictos, quizás
los más evidentes. Sin embargo, existen otros sistemas mucho más complejos,
quizás demasiado complicados para la aplicación por quién no tenga una
formación específica en su utilización, pero de los que podemos obtener pautas
que nos ayudarán en nuestra tarea de relación con el grupo en situación de
conflicto y para el manejo de ésta. En este grupo encontramos el análisis
transaccional, marco teórico práctico que podemos emplear para resolver las
situaciones conflictivas.
Su creador, Eric Berne, desde un enfoque humanístico, parte del principio de que
Stockxpert. Licencia estándar. Procedencia.
toda persona nace emocionalmente saludable y que, debido al proceso de
socialización, puede asumir conductas inadecuadas que hacen daño a su vida y a sus relaciones interpersonales.
Pero sostiene que el individuo es responsable de sus pensamientos, sentimientos y conductas, y que lleva dentro de
sí la capacidad creativa de modificar su vida. Es un modelo de toma de decisiones que permite:
Comprender nuestras relaciones.
Sentir y tomar conciencia de nosotros mismos.
Actuar para cambiar.
Los conceptos básicos son:
Análisis de la personalidad.
El "Análisis estructural y funcional de los estados del yo" es el pilar fundamental dentro de la teoría que Eric

Berne desarrolló a partir de los conceptos freudianos del Yo. Plantea que en todo individuo se manifiestan tres
estados del Yo y les dio el nombre de Estado del Yo Niño, Estado del Yo Adulto y Estado del Yo Padre.

A través del análisis transaccional clarificamos cómo experimentamos nuestros propios deseos, sentimientos y
necesidades y los de los demás (Estado del Yo Niño); cómo analizamos alternativas para resolver dificultades
(Estado del Yo Adulto); cómo aprendimos de nuestros padres y figuras de autoridad valores y creencias (Estado
del Yo Padre). De esta forma vemos cómo estos estados del yo estimulan o limitan las distintas opciones de
nuestra vida.
Análisis de la comunicación humana.
La unidad de comunicación en análisis transaccional se llama "transacción" y se produce entre los distintos
estados del yo de las personas que participan en la comunicación. Las transacciones pueden ser abiertas y claras
o combinadas con mensajes ocultos (transacciones ulteriores). El contenido de una transacción es la unidad de
reconocimiento social que llamamos "caricia".

El análisis de transacciones nos suministra un camino para entender cómo nos comunicamos y si esto es
efectivo o no, mostrándonos además alternativas que nos pueden ayudar a mantener relaciones más
satisfactorias.
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Análisis de los juegos psicológicos.
Los juegos psicológicos son patrones predecibles de comunicación interpersonal no adecuada. En ellos se usan
transacciones ulteriores que llevan a cambios dramáticos en los estados del yo, a la ruptura de la comunicación y
a la escalada en los conflictos que, inevitablemente, conducen a problemas interpersonales y sentimientos
negativos.

Entender los juegos psicológicos en los que participamos, es el primer paso para interrumpirlos y buscar opciones
más adecuadas en nuestras relaciones. Si entendemos lo que pasa, cómo comienza, qué pasa después, cómo
termina, etc., podremos interrumpir esos comportamientos más fácilmente.
Análisis del argumento o guión de vida.
Dependiendo de nuestras circunstancias infantiles desarrollamos distintos estilos y actitudes ante la vida. El
análisis del argumento de vida nos presenta un modelo de desarrollo humano, basado en permisos y mandatos
incorporados y tomados inconscientemente de las figuras parentales, principalmente en la infancia.
Tácticas de negociación en la resolución de conflictos.
Ya habíamos visto la negociación como uno de los procedimientos genéricos en
la resolución de conflictos. Pues bien, en las relaciones en un grupo se pueden
dar situaciones de:
Armonía y concordancia, cuando hay consenso entre los componentes

del grupo.
Discordancia, si las opciones y relaciones entre éstas son incompatibles.
“Pseudoconcordancia”, cuando las relaciones y definiciones de las
situación del grupo son compatibles y congruentes sólo en parte.
Teniendo eso en cuenta, la negociación se puede utilizar y resultar efectiva en
este último caso, en las situaciones de pseudoconcordancia. Diego Cervo. Uso educativonc. Procedencia.

Los métodos y procedimientos para una negociación en el grupo constan de dos elementos fundamentales:
Consenso: Disposición al acuerdo común que recoja las preferencias de todos, de forma total, (si es posible) o
relativa, pero suficiente. No se trata de elegir entre esto y aquello, sino de encontrar la aceptación de todos,
siempre que sea posible.
Compromiso: Al analizar una situación conflictiva se llega a un compromiso de cambio de actitudes. Para ello,
se ofrece una acción que evite dicha situación conflictiva y que los protagonistas del conflicto deben asumir.
La aplicación de la negociación incluye el seguimiento de unos pasos y la aplicación de unas técnicas en ellos. Los
pasos de la negociación son:
1. Descubrirle a la parte contraria lo que se desea, de manera sincera.
2. Expresarle sinceramente, a la parte contraria, lo que se siente, controlando la forma de expresión.
3. Tras la escucha activa de cada parte, darse las razones de su posición.
4. Empatizar con la otra parte.
5. Recopilar posibles soluciones que beneficien a ambas partes.
6. Llegar a un acuerdo ecuánime sin ganador ni perdedor.
7. Formalización del compromiso, si procede, se puede plasmar en un documento escrito; en cualquier caso se
define el seguimiento y evaluación.
Autoevaluación
Señala la respuesta correcta. Son pasos de la negociación:

Expresar lo que se siente, empatizar y recopilar posibles soluciones.
Expresar lo que se siente, empatizar y recopilar posibles soluciones, pero sin dejar ver nuestras intenciones.
Empatizar, recopilar y convencer a la otra parte.
Descubrir qué quiere la otra parte para convencerle de las ventajas de nuestra postura.
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Técnicas de negociación en la resolución de conflictos.
Conocemos el conflicto, conocemos las tácticas de negociación y diferentes modos de resolver los conflictos, pero,
sobre todo, conocemos técnicas de comunicación que serán nuestra mejor arma a la hora de afrontar un proceso de
negociación para resolución de conflictos.
Las técnicas de comunicación que vimos en unidades anteriores, deberemos integrarlas
ahora en nuestras técnicas de negociación, es el único modo de obtener resultados
satisfactorios.
Expresión de la disposición a ceder. Establecer que se está en disposición de
ceder en algo y que puede que haya que hacer concesiones necesarias para
seguir adelante con la negociación, de manera recíproca.
Escucha activa. Esforzarnos en escuchar más que en hablar es una buena forma
de comenzar la negociación. Por ejemplo, “yo lo veo de cierta manera, pero antes
de comentártela, creo que sería interesante saber primero cómo lo ves tú”.
Cuando se está escuchando una propuesta, es el turno de la otra parte,
por ello:
No se comenta en ese momento.
Se escucha con respeto, sin interrumpir.
Se pueden hacer preguntas para aclararla.
Aplicar los criterios de escucha activa:
Escuchar sin filtros ni barreras. ITE. Uso educativonc. Procedencia.
Captar los mensajes no verbales que se emiten
No interrumpir, ni hablar mucho.
No culpar ni intimidar.
Parafrasear.
Solicitar concreción o aclaración, si es preciso.
Preguntas para indagar. Ayudan a conocer la posición, intereses y propuestas de la otra parte. Ejemplos:
“¿Es eso lo que te parecería más destacable de esta cuestión?”. “No sé si lo he entendido bien, ¿podrías
ampliármelo?”. “¿Qué quieres decir cuando dices…?”
Entonación afable, que no parezca un interrogatorio.
Coherencia entre lenguaje verbal y no verbal, cuidando este último.
Propuestas condicionales. Se concreta en una frase lo que está dispuesto a ceder si la otra parte cediera en
algo que se concreta en la misma frase. Ejemplo: “Yo te recogería en tu casa cada día, si tú cuidaras el recreo
para que pueda ir a tomar café”.
Preguntas para desbloquear. Ante la negativa a reconsiderar una posición se puede desbloquear el asunto
preguntando. Ejemplo: “Para quedarte, ¿qué condiciones te gustaría que hubiera?”.
Preguntas con sugerencias. Se le plantean hipótesis previas a una posible concesión. Ejemplo: “Y si por un
momento hubiésemos conseguido… ¿crees que entonces se podría…?”.
Relajación de situaciones tensas. Ante manifestaciones demasiado abruptas se debe aplicar firmeza, a la vez
que serenidad y autocontrol, para así, detener la escalada con una pausa o aplazar el tema para otro momento.
De este modo se conseguirá:
Bajar la tensión emocional.
Mejorar algún aspecto ambiental que haya podido afectar negativamente.
Tener tiempo para valorar si éste es el procedimiento adecuado de solución o debe ser otro: mediación,
arbitraje, etc.
Para saber más
En el siguiente enlace encontrarás un caso práctico de negociación en la resolución de
conflictos, donde podrás comprobar cómo se ha desarrollado la técnica de negociación en
un caso concreto:
Técnica de negociación
Toma de decisiones en la resolución de conflictos.
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Tenemos unos conocimientos básicos sobre resolución de conflictos que nos llevan, en
una situación de conflicto, a tomar una serie de decisiones. En general, la lógica de lo
aprendido nos dice que conviene:
Tomar pocas decisiones al mismo tiempo.
Escuchar todas las opiniones y argumentos a favor y en contra.
Descubrir el verdadero problema. La peor decisión es la tomada sobre un falso
problema.
No intentar resolver todo a la vez.
Comenzar por analizar, buscando la solución desde diferentes supuestos;
después se llegará a un acuerdo. Si al comenzar hay acuerdo, debemos
sospechar que se ha empezado mal o no hemos definido bien el problema.
Modelo tradicional de toma de decisiones para resolución de conflictos. ITE. Uso educativonc. Procedencia.
El modelo tradicional plantea cinco pasos en el proceso de toma de decisiones:
Definición del problema.
En función del objetivo que no se ha alcanzado.
En términos de necesidad y no de solución.
Generación de alternativas.
Para buscar alternativas se pueden hacer preguntas (¿qué?, ¿quién?, ¿dónde?, ¿cuándo? y ¿cómo?), que ayudan
a encontrar soluciones e ideas nuevas para dar solución a un problema. La técnica “lluvia de ideas” también sirve,
o comparar cómo han solucionado el problema otros grupos y si se puede aplicar a nuestro caso.
Selección de la mejor alternativa.
Ordenación por prioridades, por ejemplo, por coste económico o de tiempo. Se analizan las
propuestas, solucionando primero las más importantes o urgentes.
Comparación. Se contrastan las diferentes opciones, se pueden visualizar utilizando cuadros, árboles,
diagramas de flujo, etc.
Adaptación. Se basa en ensayoerror: se aplica la alternativa o alternativas seleccionadas
cambiándolas, se va controlando su cumplimiento y corrigiendo, en su caso.
Aplicación de la alternativa escogida.
Seguimiento de los resultados.
Autoevaluación
En el proceso de resolución de conflictos intentaremos...

Definir bien el problema y no tomar muchas decisiones al mismo tiempo.
Resolver el problema cuanto antes y con el menor análisis posible.
Que el grupo adopte como buena la solución que el líder plantea.
Intentar resolver, en un mismo momento, todos los problemas que haya planteados.
Para saber más
En el siguiente enlace encontrarás recursos y el desarrollo de un taller para la resolución
de conflictos. Tanto el propio taller, como los recursos que en él se presentan serán útiles
para su aplicación en nuestro entorno laboral, donde tendremos que enfrentarnos a
conflictos en el grupo o entre individuos concretos:
Taller de conflictos
Te recomendamos el visionado del documental PROMISES, de Justine Shapiro y B.Z.
Goldberg. Puedes buscarlo, y posiblemente encontrarlo en los fondos de la biblioteca
pública. También puedes ver el trailer en youtube:
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Trailer
Toma de decisiones (I).
Caso práctico
Cecilia ya conoce cómo organizar una reunión y está altamente
cualificada para coordinar y dinamizar el grupo. Ahora se plantea que
necesita mejorar su capacidad para tomar decisiones y conseguir que
todo el trabajo realizado se plasme en la mejor de las soluciones posibles
ante los problemas o retos que se plantean al grupo.
LollyKnit. CC bync. Procedencia.
Seguramente, en tu vida habrás tenido en más de una ocasión la oportunidad
de observar, a través de tu propia experiencia como miembro de un grupo o
como coordinador o coordinadora, o dinamizador o dinamizadora del mismo,
lo importante que es la figura y el papel de la coordinación (para el caso de
las reuniones), del líder para los grupos o de los directivos para el grupo de
trabajo. Pues bien, la efectividad de una persona que tiene responsabilidades
directivas, en el caso de grupo de trabajo o reunión de trabajo, es
directamente proporcional con la capacidad de tomar decisiones y a la
calidad de las mismas.
La toma de decisiones es la culminación de toda reunión de trabajo, todo el
desarrollo de una reunión adquiere significado en la toma de decisiones.
Edyta Pawlowska. Uso educativonc. Procedencia.
A. Zerrilli define la toma de decisiones como el proceso racional continuo mediante el cual,
partiendo de ciertos datos y efectuando un análisis y valoración sobre la conveniencia y
sobre las consecuencias de las soluciones alternativas posibles respecto a un
determinado objetivo, se llega a efectuar la elección final.
Toma de decisiones (II).
¿Qué pretendemos cuando emprendemos el camino de tomar una decisión?
¡Vamos a buscar la mejor de las soluciones ante el problema que estamos tratando!
Y decimos bien, la mejor de las soluciones, puesto que, la mayoría de las veces, la
solución perfecta no existe. Buscaremos tomar una buena decisión, sin embargo, no
basta con esto, es preciso que ella suscite adhesión, que cada uno de los miembros del
grupo esté dispuesto a aceptar y hacer lo acordado. De ahí la importancia de adoptar en
cada circunstancia la forma más adecuada de tomar decisiones y que éstas se hayan
tomado con la participación de todos y todas.
Las decisiones en un grupo son efectivas cuando se toman después de que los miembros
del grupo hayan expresado sus opiniones y diferentes puntos de vista, asumiendo
conjuntamente la decisión adoptada. Las decisiones que mejor expresan el trabajo del
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grupo y son asumidas por éste (con la máxima participación posible), son las que tienen
más fuerza y posibilidades de llevarse a cabo.
Una vez que conocemos la importancia de la toma de decisiones y de la búsqueda de la máxima participación y
consenso, deberemos resolver ahora cómo tomarlas y qué procedimientos utilizar. Para conocer la forma en qué
deberemos tomar las decisiones encontramos dos clasificaciones principales en función de diferentes criterios:
Información y valoración de resultados.
Forma de tomar las decisiones en cuanto al procedimiento utilizado.
Autoevaluación
Señala la respuesta correcta. La toma de decisiones es...

Un proceso racional y continuo que, partiendo de una situación y efectuando un análisis de conveniencia y
consecuencias, nos lleva a la elección de una de las alternativas posibles.
Un proceso libre en el que cada uno puede decidir lo que mejor crea conveniente.
Un proceso racional que se realiza en un momento concreto, de forma puntual, partiendo de ciertos datos y
realizando un análisis y valoración adecuados.
Un proceso en el que la persona no es capaz de tomar una elección final.
Formas de tomar decisiones.
Según hemos visto, hay varios criterios para clasificar la toma de decisiones.
¿Cuáles son esos criterios y qué clasificación obtenemos con ellos?
Uno de los criterios por el que podemos clasificar la toma de decisiones es la
información y valoración de los resultados, que nos da tres alternativas
posibles:
Decisión empírica intuitiva: El grupo decide por intuición, donde cada uno
de los miembros valora las ventajas y los inconvenientes según su entender
y sus intereses, pero sin tener una certeza clara.
Decisión empírica informada: Antes de decidir se recoge la mayor
información posible; sobre la base de datos disponible y después de
analizar las posibles consecuencias, se toma la decisión.
Decisión empírica, informada y valorizada: A la información de los datos
sobre el problema, se añade una valoración cualitativa y cuantitativa de los stockxpert. Licencia estándar. Procedencia.
distintos impactos posibles según sea la decisión adoptada.
Otro criterio es teniendo en cuenta la forma de tomar las decisiones en grupo, que nos da cuatro posibilidades
diferentes, que son:
Decisión por unanimidad: Se toma cuando las partes coinciden plenamente en las valoraciones del problema
y posibles soluciones para resolverlo. Los intereses y motivaciones de los miembros del grupo son los mismos
con relación al tema sobre el que se decide.
Decisión por votación: Es un medio rápido de toma de decisiones, considerando como válida la postura
mayoritaria. Sin embargo, si el procedimiento de la votación deja conflictos, tensiones y descontentos latentes,
éstos saldrán a la luz más adelante.
Decisión por consenso: Es el resultado de un esfuerzo por llegar a un acuerdo o postura relativa, en la que se
intenta recoger opiniones y propuestas diferentes, incluyendo los intereses y motivaciones no coincidentes. No
se trata de hacer una elección tajante entre una opción u otra mediante una votación, sino que se trata de un
tipo de solución mixta, donde cada parte cede algo y logra algo. No es tan satisfactoria como lo que desearía
cada miembro del grupo o cada parte, pero como contempla parcialmente los intereses y propuestas de todos y
cada uno permite llegar a un acuerdo. Aunque haya desacuerdos parciales en cuanto a intereses y
motivaciones, todos asumen como propia la decisión final.
El consenso hace posible la convivencia y el crecimiento del grupo, evitando conflictos posteriores a la toma de
decisiones, precisamente como consecuencia de la forma en que éstas han sido tomadas. Para una toma de
decisión por consenso, tienen que darse dos tipos de requisitos:
Mucha comunicación y diálogo; que el tema sea ampliamente tratado, analizado y discutido.
13/2/2017 eXe
Que exista un compromiso entre los miembros del grupo de aceptar la decisión final que se haya
adoptado.
Decisión por vía intermedia: Más que una toma de decisión es una forma de aplazar la decisión, recurriendo a
un asesoramiento externo o delegando en un comité. Es útil en las ocasiones que, por falta de datos o de
capacitación técnica, el grupo sea incapaz de tomar una decisión válida por sí mismo.
Autoevaluación
Señala la afirmación correcta:

La decisión por unanimidad es la única forma válida y consistente de toma de decisiones.
La decisión por unanimidad es un modo de toma de decisiones basado en la forma.
La decisión por unanimidad es imposible, no habrá un grupo donde todos sus miembros piensen igual.
La decisión por vía intermedia es una toma de decisión basada en una mezcla de los otros sistemas.
Pasos en la toma de decisiones.
Sobre la articulación del proceso de toma de decisiones existen varias teorías que nos
presentan caminos diferentes para llegar a la toma de la decisión. Vamos a ver que,
tanto la esencia del proceso de toma de decisiones, como los pasos que vamos a dar
presentan una gran similitud con el proceso de resolución de conflictos. Podríamos decir
que son procesos, en su esencia, semejantes; incluso podríamos catalogarlos de
inseparables.
Los pasos que daremos durante el proceso de toma de decisiones, de una forma más o
menos consciente, serán los siguientes:
Definición del problema: El primer paso será definir qué es exactamente lo que
queremos conseguir con la situación, qué es lo que queremos resolver.
Buscar alternativas: Una vez que conocemos cuál es el problema o qué queremos conseguir, el siguiente paso
será buscar la mayor cantidad de alternativas posibles de resolución. A mayor cantidad de alternativas que
seamos capaces de valorar, mayores posibilidades tendremos de elegir la más adecuada a cada caso. Es
interesante realizar este paso en grupo, puesto que con la participación activa de los miembros podremos
conseguir un mayor número de alternativas de actuación ante un problema. La búsqueda de alternativas es de
gran relevancia en el proceso de toma de decisiones, siendo una fase fundamental para la elección de la más
adecuada. Si eludimos pasar por este proceso perderemos la posibilidad de valorar diferentes posibilidades de
actuación y no conoceremos si hemos optado por la decisión más adecuada.
Valorar las consecuencias: Es fundamental que valoremos todos los aspectos, tanto positivos como
negativos de cada una de las alternativas tomadas en cuenta durante el proceso de toma de decisiones, tanto a
corto plazo como a largo plazo. Deberemos valorar y tomar en cuenta las ventajas e inconvenientes,
ponderarlos convenientemente y tomar una decisión sobre la valoración global, una vez tenidos en cuenta las
ventajas e inconvenientes puntuales de cada una de ellas.
Elección de una alternativa: Es el momento de tomar la decisión y elegir la mejor alternativa posible de
cuantas hemos analizado y evaluado. En base a la información que hemos obtenido seleccionamos una
alternativa o combinamos varias de las posibles, buscando maximizar las ventajas y minimizar las desventajas.
Aplicación de la alternativa y comprobación de resultados: Una vez elegida la alternativa se procederá a la
aplicación de ésta, a ejecutar la decisión tomada. Como en todos los procesos de intervención, deberemos
realizar una evaluación sobre la decisión tomada, el proceso de ejecución y sus repercusiones. Esta evaluación
nos permitirá conocer si se están cumpliendo o no los objetivos marcados.
La Creatividad y la toma de decisiones.
13/2/2017 eXe
Hemos visto, hasta este momento cómo tomar decisiones sobre la
base de un proceso de pensamiento lógico y estructurado de forma
convencional, pero ésta no es la única forma de abordar los
problemas, existen otros procedimientos que se basan en la
creatividad, buscando la generación de nuevas ideas a partir de
enfocar el problema desde perspectivas diferentes a las
convencionales. A esta forma de usar el pensamiento se le conoce
como pensamiento lateral o pensamiento creativo, siendo el
psicólogo Edward de Bono uno de los más importantes
representantes.

ITE. Alicia Campomanes Díaz. Uso educativonc. Procedencia.
El pensamiento creativo proporciona
perspectivas de los problemas difícilmente alcanzables con una visión convencional de
los mismos. Sin embargo, cabe preguntarse si seremos capaces de aprender a pensar
creativamente. De Bono afirma que podemos pensar creativamente. Plantea la cuestión
desde el punto de vista de que en nuestra manera de pensar integramos demasiadas
cosas al mismo tiempo, lo que nos confunde y pone obstáculos al desarrollo de nuestro
pensamiento. Para solucionar este problema propone una técnica que nos permita
separar la lógica de la emoción, la creatividad de la información, etc., Se trata de
desarrollar el pensamiento de forma que podemos usar un pensamiento detrás de otro,
en lugar de utilizarlos al mismo tiempo.
La técnica es conocida como “Los Seis Sombreros para Pensar”, utilizándola nos ITE. Uso educativonc. Procedencia.
vemos obligados a cambiar la forma habitual de pensar y estaremos en condiciones de afrontar los problemas desde
perspectivas muy diversas. De Bono plantea esta técnica creativa con una metodología singular, consistente en
utilizar seis sombreros de diferentes colores, asociando a cada sombrero unas funciones mentales específicas:
Blanco → Información.
Rojo → Sentimiento e intuición.
Negro → Prevención o aspectos negativos.
Amarillo → Beneficios o aspectos positivos.
Verde → Pensamiento creativo.
Azul → Organización del pensamiento.
La técnica de los Seis Sombreros para Pensar.
¿Cómo se desarrolla la técnica de los Seis Sombreros para Pensar?
Es una técnica que introduce un elemento de diversión, que la hace muy eficaz. La
persona participante deberá ponerse o quitarse, físicamente, cada uno de estos
sombreros en función del pensamiento que esté utilizando, lo que permite analizar un
problema concreto desde seis diferentes aspectos por separado. Los seis sombreros
pueden utilizarse individualmente o en grupo y son muy útiles en reuniones en las que
se analizan problemas y deben tomarse decisiones. Esta técnica, cuando la empleamos
en grupo, nos facilita:
Pensar con mayor libertad: Ponerse un sombrero significa representar un papel
y actuar en función del color del sombrero y el pensamiento asignado. Esto libera
a la persona de corazas de protección y le permite exponer y establecer
pensamientos con mayor libertad.
Pensar de forma focalizada: Se dirige conscientemente la atención hacia una ITE. Uso educativonc. Procedencia.
forma de pensar, lo que nos permite tener seis ángulos de visión diferentes para cada problema.
Evitar la confrontación: Las reglas de la técnica excluyen esta posibilidad, ya que se deberá discutir desde las
diferentes perspectivas del problema, lo que elimina la posibilidad de puntos de vista manifiestamente
encontrados u opuestos y facilita el acercamiento de posturas. ¡El responsable de las opiniones es el sombrero!
Potenciar la empatía: Al obligarnos a pensar de determinadas formas nos facilita entender a las personas que
piensan de otra forma y comprender otros puntos de vista a los que no hubiéramos accedido sin utilizar esta
técnica.
Los sombreros se usarán de forma consecutiva, utilizando un sombrero en cada ocasión para obtener un determinado
pensamiento y en una secuencia decidida previamente o en el transcurso de la discusión.
13/2/2017 eXe
Autoevaluación
La técnica de los Seis Sombreros nos permite...

Afrontar los problemas desde perspectivas diversas.
Modificar nuestra forma habitual de pensar.
Tener diferentes ángulos de visión para cada problema.
Todas las respuestas anteriores son correctas.
Para saber más
En esta página podrás encontrar una aplicación práctica de la técnica de los 6 sombreros,
con justificación teórica de su aplicación y las diferentes variantes. Explicada en forma de
diapositivas gráficas resulta muy ilustradora sobre la técnica y su aplicación:
Técnica de los 6 sombreros
Bibliografía para conducción de reuniones, gestión de
conflictos y toma de decisiones.
Para esta unidad, que trata la gestión de conflictos y la toma de decisiones, te
recomendamos la siguiente bibliografía.
López de Cevallos, P y Salas Larrazabal, M. "Formación de animadores y
dinámicas de animación". 1987
"Guía para la educación intercultural con jóvenes". Equipo Claves. Comunidad de
Madrid. Dirección General de Juventud. Madrid, 1995.
Artículos. Vinyamata, Eduard. Director del Centro Universitario de Investigaciones
y Intervención en Resolución de Conflictos Pau i Treva, Universidad Ramon Llull.
"Resolución de conflictos".
Ezequiel AnderEgg. “Cómo hacer reuniones eficaces”. Editorial CSS, Instituto de
Ciencias Sociales Aplicadas. 2002.
"Dinámicas de Grupo y educación". R. Cirigliano Villaverde. Edit. Humanitas.
"Técnicas de Grupo para educadores". Manuel Pallares. Edit. Publicaciones ICE.
bgg031084. CC byns. Procedencia.
1993.
VV.AA. Y tú... ¿cómo lo ves? ACNUR. Las Segovias. Área de Educación para el Desarrollo. Madrid, 1995.
Ezequiel AnderEgg. "Introducción a la Planificación". Editorial Humanitas, Buenos Aires (1983).
Ibar, M. "Cómo organizar y gestionar una actividad de ASC". Edit. Narcea. 1992.
"La animación social y cultural". Edit. Marsiega. Madrid 1971
DAVIS, F. “La comunicación no verbal”. Alianza Editorial. Psicología. 1.976.

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13/2/2017 eXe

"Un conflicto es una discrepancia entre dos o más personas. Las discrepancias vienen dadas por la naturaleza

Seguimos con nuestra actividad dentro del grupo y adentrándonos en su

El profesor Jesús Beltrán se refiere a diferentes maneras de responder ante los conflictos, que en síntesis serían las

Evitación Impositivo. Permisivo.

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El "Análisis estructural y funcional de los estados del yo" es el pilar fundamental dentro de la teoría que Eric

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