Manual de normas KENWORTH para control de cuentas por cobrar

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PROPONER MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

PARA EL CONTROL DE LAS CUENTAS POR COBRAR DE LA EMPRESA
KENWORTH DE LA MONTAÑA, S.A.
EMPRESA: KENWORTH DE LA MONTAÑA, S.A.
Autor: Iraida Piñate

C. I: V- 14.024.696
San Diego, noviembre 2012

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PROPONER MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

PARA EL CONTROL DE LAS CUENTAS POR COBRAR DE LA EMPRESA
KENWORTH DE LA MONTAÑA, S.A.
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN
______________________________________________
Ing. Estrella Granados C.I: V-5.326.538 Tutor Académico
________________________________________________
Lcda. Caran Jimenez C.I: V-6.499.780 Tutor empresarial
AUTOR: Iraida Piñate

C.I.: V-14.024.696
San Diego, noviembre 2012

INTRODUCCION
Durante el periodo de realización de las pasantías en la empresa KENWORTH

DE LA MONTAÑA, S.A., se propuso alcanzar una serie de propósitos relacionados
con la implementación de un manual de normas y procedimientos para el control de
las cuentas por cobrar del departamento de Administración de la empresa
KENWORTH DE LA MONTAÑA, S.A., con el fin de mejorar y establecer normas y
procedimientos en este departamento; debido fundamentalmente a que en esta
organización con el paso de los años se ha incrementado considerablemente la
cartera de clientes y por ello se observado inconvenientes con ciertos depósitos
debido a que algunos clientes no reportan ni notifican al momento de realizar sus
pagos lo que trae como consecuencia el aumento de la cuenta llamada Cliente sin
identificar.
Cuando al momento de conciliar bancos y registrar cobranza hay depósitos

que no se sabe a que cuenta por cobrar pertenecen, estos son registrados en una
cuenta llamada Cliente sin identificar y a medida que se van incrementando los
depósitos que no se sabe de quien son, va aumentando el monto de la cuenta de
depósitos sin identificar, cuando lo correcto es que la cobranza sea identificada y
registrada al cliente una vez revisado el deposito o transferencia en el estado de
cuenta bancario.
Por otra parte al momento de registrar clientes nuevos no se le solicita copia

del Rif para datos fiscales, se registra en base de datos con los aportados por el mismo
cliente y en este caso siempre el cliente vuelve a solicitar le sean corregidos los datos
de su factura.
En cuanto al otorgamiento de créditos a clientes hay casos en que esto se hace

sin solicitar documentación alguna para abrir expediente, siendo el único aval la
confianza existente entre el cliente y el gerente de área.
17
De esta manera, con la elaboración del manual de normas y procedimientos,
se resalta la necesidad de implementar el manual con el fin de corregir esta situación.
En este sentido, para alcanzar los objetivos trazados dentro del proceso de pasantías
se realizaron diversas actividades: observación, investigación y procedimientos
analíticos.
El informe se estructura de la siguiente manera: el Capítulo I corresponde a la

empresa, su razón social y principales actividades, misión, visión y estructura
organizativa; en el Capítulo II se identificaron las situaciones problemáticas, se
formularon los objetivos del trabajo, su justificación, alcance y limitaciones, el
Capítulo III el Marco Conceptual donde se fundamenta los antecedentes de la
investigación y las bases teóricas que sustenta la información contenida en el informe,
el Capítulo IV las Fases Metodológicas que comprende el tipo y diseño de la
investigación así como las fases de la misma y finalmente en el Capítulo V se muestra
los recursos a utilizar y el cronograma de las actividades a realizar durante el
desarrollo de esta investigación.
18
INDICE GENERAL
Pág.
Introducción……………………………………………………………………....01
CAPITULO I
LA EMPRESA
1.1Razón Social de la empresa……………………………..……………………….03
1.2 Reseña histórica………………………………………………………………….03
1.3 Misión……………………………………………………………………………05
1.4 Visión…………………………………………………………………………….05
1.5 Valores…..……………………………………………………………………….05
1.6 Políticas….……………………………………………………………………….06
1.7 Objetivos por dpto……………………………………………………………….07
1.8 Organigrama de la Empresa……………………………………………………...09
1.9 Organigrama del Dpto. Admon………………………………………………….09
1.10 Actividades que realiza el Dpto. Ctas. Por Cobrar……………………………..10
CAPITULO II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema……………………………………………………...11
2.2 Formulación del problema………………………………………………………13
19
2.3 Objetivos de la investigación…………………………………………………….14
2.3.1 Objetivo general………………………………………………………………..14
2.3.2 Objetivos específicos…………………………………………………………..14
2.4 Justificación……...………………………………………………………………14
2.5 Alcance…………………………………………………………………………..15
2.6 Limitaciones…..…………………………………………………...……………..16
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes de la Investigación……………………………………….…...…17
3.2 Bases Teóricas………………………………………………………………….21
3.3 Definición de términos Básicos……….……………………………………….28
CAPITULO IV
FASES METODOLOGICAS
4.1 Fases Metodológicas……………………………………………………………..30
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1 Diagnostico….…...………………………………………………………………34
5.2 Análisis General………………………...………………………………………..45
5.3 Elaboración del diagrama de Ishikawa………..…………………………………45
5.4 Elaboración del Manual…………………………………………………………47
20
5.5 Conclusiones……………...……………………………………………………...67
5.6 Recomendaciones...………………………...……………………….…………...67
Referencias Bibliográficas………………………………………………………..….69
Referencias Electrónicas…………………………………………………………….70
21
CAPÍTULO I
LA EMPRESA
1.1 Ubicación de la empresa
KENWORTH DE LA MONTAÑA, S.A., se encuentra ubicada en la Av. Este-

Oeste parcela L17 galpón PB, Zona Industrial Castillito San Diego, Valencia Estado
Carabobo, Municipio San Diego Edo Carabobo, allí mismo se encuentran sus oficinas
administrativas, está totalmente en funcionamiento.
1.2 Reseña Historia
Es el distribuidor exclusivo de PACCAR INTERNACIONAL en Venezuela,

propietaria de la marcas y fábricas de los tractocamiones KENWORTH,
PETERBILT, DAF, entre otras, y su vez es la casa matriz de KENWORTH
MEXICANA, KENMEX fabricantes de la unidades KENWORTH en México.
Somos también distribuidores exclusivos de RANDON IMPLEMENTOS &

PARTICIPACOES de Brasil, sexta compañía en el mundo productores de
semirremolques. En la actualidad también somos el respaldo exclusivo en servicio
Post-Venta de la marca ZHENGZHOU YUTONG GROUP CO., LTD. de China
quien es fabricante de unidades de transporte masivo (autobuses) especialmente
negociados con el Sector Público (PDVSA).
Confiados en el desempeño de la economía venezolana, en la capacidad del

factor humano y luego de verificar de la obsolescencia y atraso tecnológico y
ambiental del parque automotor de carga en Venezuela, se creo a la sociedad
venezolana KENWORTH DE LA MONTAÑA S.A., con una trayectoria de ocho (8)
años en el país y con una nómina de empleados directos de cuarenta y dos (42)
integrantes que tienen como objetivo principal la importación, representación,
distribución, comercialización y venta de todo tipo de vehículos automotores,
22
remolques, semirremolques y unidades multimodulares así como el servicio post-
venta a dichas unidades; muy orgullosos puesto que hasta la fecha hemos cumplido
con los objetivos del lema de nuestra empresa. Desde nuestros inicios y sustentados
en los estudios e investigaciones de mercado del equipo de trabajo venezolano y con
el apoyo por parte del Ejecutivo Nacional cuyas normas hemos acatado a cabalidad
siempre adaptándonos de la mejor forma posible a cualquier cambio ya que sin este
valioso apoyo no hubiésemos podido desarrollar nuestra Empresa, siempre con una
proyección futurista y soportados en nuestro slogan “VENIMOS PARA
QUEDARNOS”.
De nuestro plan de inversión inicial que contempla la apertura de 6 sucursales, ya

estamos con 2 concesionarias propias; la principal en Valencia (Estado Carabobo) y
una sucursal en Ureña (Estado Táchira) donde prestamos servicio técnico preventivo
y correctivo, y venta de vehículos y de repuestos.; y en proceso de apertura una
sucursal en Puerto la Cruz.
En el 2004 y hasta finales del 2005, denominada como la etapa de la instalación

estudios y permisos, se contaba con dos personas, ahora, en la actualidad se generan
45 empleados directos y cerca de 100 empleados indirectos.
Expectativas económicas analizadas por sectores:
Sector privado: las expectativas económicas en ese sector están basadas mas que
todo en el sector construcción en función de los planes de desarrollo habitacional que
mantiene el gobierno en referencia a la misión vivienda. Para esto, nuestros camiones
en su versión volqueta son de gran ayuda por las características de durabilidad en este
ramo. De igual forma nuestro vehículo utilitario T800 ayuda en el desarrollo del
transporte de carga pesada tan necesario en el sector industrial y comercial para
realizar traslado de mercancías.
Sector Petróleo: como sabemos, este sector es el eje de nuestra economía y en

este momento el desarrollo de los proyector gasíferos y petroleros del país, ameritan
23
de una estructura sólida en materia de logística para el traslado de equipos, insumos y
personal. Nuestra oferta está orientada a suplir estas necesidades, sobre todo el
transporte público a través de la marca Yutong.
1.3 Misión de la Empresa
Kenworth de la Montaña, S.A., nace como una organización dedicada a la

importación y comercialización de vehículos automotores, remolques así como
repuestos y servicios. Para ofrecer soluciones integrales a nuestros clientes,
promoviendo el bienestar del personal, incrementando el valor de la inversión de los
accionistas y actuando siempre con Responsabilidad ante las comunidades.
1.4 Visión de la Empresa
Será la compañía comercializadora número uno del sector de vehículos de

transporte pesado, repuestos y servicio; y aumentara su participación en los sectores
paralelos complementarios. Será innovadora y dedicada al mejoramiento continuo de
sus productos, reconocida por la calidad de su gente y la satisfacción integral de sus
clientes.
1.5 Valores
Se orientan a brindar a los empleados y clientes una mejor calidad de vida, para ello
se enfocan en:
• Respeto a nuestros clientes.
• Excelente Servicio.
• Responsabilidad
• Cordialidad.
• Calidad.
24
1.6 Políticas
• Prestamos
• Ordenes de salida
• Normas de vigilancia
• Horario de trabajo
• Permisos y ausencias
• Ingresos de personal
• Anticipos de gastos de viaje
• Pago de alistamiento de vehículos
• Áreas de fumar
• Seguridad industrial
• Emisión de cheques
• Cursos y/o adiestramiento
• Beneficios Locti
• Gastos de representación y viáticos
• Horas extras nocturnas en viaje
• Pago horas extras
• Entrega de vehículos
• Cartera
• Prioridad de facturación
25
• Informes (Importación, Cartera, PyG)
• Aumento de sueldos
• Solicitudes de AAD
• Compras
• Asignación y uso de equipos técnicos (laptop y celulares)
• Auxilio de vehículos/motos por kilómetros (fijo, variable y/o fijo variable)
1.7 Objetivos Generales por Departamentos de la Empresa
Recursos Humanos
Objetivo:
Velar por el desarrollo y bienestar del recurso más importante de la

organización apegado a la normativa legal y objetivos de la empresa.
Contabilidad
Objetivo:
Velar por que la información contable y financiera de la empresa reflejen la

realidad de la misma lo más exacta posible bajo las leyes del régimen fiscal y
tributario vigentes en el país.
Cuentas por Cobrar
Objetivo:
Velar por que los recursos financieros que se manejan en la empresa sean
utilizados de la mejor manera posible cumpliendo con los parámetros y
procedimientos establecidos bajo la dirección de la Gerencia de Administración.
Recepción
26
Objetivo:
Tener una persona con la capacidad de brindar atención a los terceros con
quienes tenemos relaciones ya sea personal, telefónica o por internet, de manera
educada y con la precisión que el caso requiera.
Mantenimiento
Objetivo:
Velar por el aseo de las instalaciones de la empresa, suministrar servicio de

café a las diferentes áreas, control de los suministros de limpieza y cafetería.
Importaciones
Objetivo:
El departamento de Importación de Kenworth de la Montaña, S.A., tiene bajo

su responsabilidad la tramitación de las importaciones de vehículos y repuestos que
realiza la empresa a través de diferentes proveedores internacionales, desde la
solicitud de AAD a través de Cadivi, aprobación de despacho, el monitoreo y rastreo
de la mercancía en tránsito, la nacionalización de esta a su llegada al puerto
venezolano, hasta la liquidación en divisas de las facturas generadas por los
proveedores y cierre de la importación con costeo, en el menor tiempo posible y con
la mayor eficiencia y eficacia para alcanzar el resultado esperado en cada una de las
operaciones realizadas en el proceso, desde el inicio hasta el final
27
1.8 Figura N° 1 Organigrama de Kenworth de la Montaña, S.A.
Fuente: Kenworth de la Montaña, S.A. (2012)
1.9 Figura N° 2 Organigrama del departamento Administración de Kenworth de la

Montaña, S.A.
GERENCIA ADMINISTRATIVA
Aux.. Aux. Aux. . Aux. Ctas Aux. Aux. Aux. Aux. Ctas
Contabilidad Importación RRHH por cobrar Compras Recepción Mtto. por pagar
(Pasantías)
Fuente: Kenworth de la Montaña, S.A. (2012)
28
1.10 Actividades que realiza el departamento de Cuentas por cobrar:
Este departamento esta dentro de la Gerencia de Administración.
En el dpto. Cuentas por cobrar se ingresan los datos de nuevos clientes al sistema, se
emiten las facturas, se emiten notas de crédito por descuento, se emiten notas de
crédito por devoluciones de repuestos, se reciben e ingresan retenciones de IVA e
ISLR de los clientes, se analizan las cuentas por cobrar, se recibe e ingresa la
cobranza, se emiten traslados de mercancía entre sucursales, se emiten recibos de
pago, se ingresan anticipos de clientes.
Se trabaja con condición de clientes crédito y contado.
29
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema
En la actualidad el mundo de las empresas no dependen simplemente de

realizar un buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito
en un mercado, que se caracteriza por crecer rápidamente y su dura competencia,
tanto nacional como internacional. Los clientes y las empresas se encuentran con gran
abundancia de ofertas, al buscar satisfacer sus necesidades motivo por el cual buscar
calidad al mejor valor o costo cuando buscan a sus proveedores.
En esta época en que las organizaciones se encuentran bajo la existencia de un

mercado competitivo, donde la eficiencia es una fortaleza muy importante para su
permanencia en el tiempo, es a través de ellas que se demuestra el rendimiento y
buen desempeño de las actividades ejecutadas por el capital humano dentro de la
organización lográndose así las metas propuestas.
En otras palabras, si las organizaciones no cuentan con una eficiente

herramienta administrativa, se corre el riesgo de sufrir consecuencias como las
sobrecargas de actividades, descontrol y bajo rendimiento en las actividades, lo que
acarrearía retraso en las labores asignadas y falta de veracidad en la información
contable de la empresa.
Es por esto que el crecimiento de las organizaciones no solo se mide por el

numero de clientes nuevos incorporados, ni por las grandes inversiones efectuadas o
por la expansión de su estructura dentro de un mercado, esta también se evalúa
mediante las estrategias, conocimientos, educación, experiencia, y destreza
desarrolladas y aplicadas por su personal, en cuanto las gestiones y buen desempeño
de sus tareas.
30
En algunas organizaciones muchas de las funciones son ejecutadas de acuerdo
a normas y procedimientos establecidos por las líneas de mando, lo que permite al
personal dentro del departamento cumplir sus labores de manera concreta, evitando
así la perdida de tiempo y desvío de los objetivos.
Estas normas son detalladas en manuales administrativos, tales como, de

normas y procedimientos que de acuerdo al autor Continolo G. (2006) define como
“Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para
operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección
adecuada los esfuerzos del personal operativo”.
Según Catacora F. (1996); Afirma: Los manuales son por excelencia los
documentos organizativos y herramientas gerenciales utilizadas para comunicar y
documentar los procedimientos contables y no contables. Consiste en la organización
lógica y ordenada de todos los procedimientos identificados, bajo el esquema de una
especie de libro actualizable
La finalidad de los manuales es que permiten plasmar la información clara,

sencilla y concreta. A través de esta herramienta se orienta y facilita el acceso de
información a los miembros de la organización, mediante cursos de acción
cumpliendo estrictamente los pasos para alcanzar las metas y objetivos obteniendo
buenos resultados para la misma.
En Venezuela para las empresas es una necesidad establecer manuales

administrativos; Ya que las organizaciones han progresado con el hecho de
simplificar con esta herramienta de control la manera de realizar sus labores.
La empresa Kenworth de la Montaña, S. A. se encuentra ubicada en la Zona

Industrial Castillito Av. 65 entre calles 99 y 101 Edo. Carabobo, se dedica a la
comercialización de Vehículos tipo tracto-camión, venta de servicios y de repuestos,
lleva 8 años sirviéndole a la comunidad venezolana.
31
En la actualidad los procedimientos administrativos en el departamento de
Cuentas por cobrar de la empresa Kenworth de La Montaña, S. A., no se llevan de
forma correcta debido a que existe un descontrol en cuanto a los registros de clientes
e información de clientes nuevos, otorgamiento de créditos a clientes así como
también en la identificación de depósitos realizados por los clientes para cancelar
compromisos adquiridos.
La problemática descrita genera lo siguiente:
- Incumplimiento de compromisos por parte de clientes con facturas

vencidas, ya que algunos de los créditos son otorgados a los clientes sin
solicitar documentación.
- Errores en los datos de facturas como razón social y domicilio fiscal

debido a que no se solicita documentación alguna (Rif por ejemplo)
- Aumento del saldo de la cuenta cliente sin identificar, ya que muchas

veces el cliente deposita y no lo notifica. Al momento de conciliar bancos
y no se sabe que factura paga un deposito, este se registra sin identificar.
- Saldos errados de las cuentas por cobrar ya que al tener depósitos sin
identificar se sabe que algún cliente esta cancelando una cuenta por
cobrar.
- Aumento del límite de crédito de los clientes con retrasos en pagos
Lo antes mencionado genera el interés del investigador de realizar el

mejoramiento de los procesos por medio de un manual de normas y procedimientos
para el departamento de cuentas por cobrar.
2.2. Formulación del problema:
Con lo antes descrito se puede formular la siguiente interrogante. ¿Qué

beneficio aportaría el manual de normas y procedimientos para el control de las
cuentas por cobrar de la empresa Kenworth de la Montaña, S.A.?
32
2.3 Objetivos de la investigación
2.3.1 Objetivo General
Proponer manual de normas y procedimientos para el control de cuentas por

cobrar de la empresa Kenworth de la montaña, S. A.
2.3.2. Objetivos Específicos
1. Diagnosticar los procedimientos existentes en el departamento de

Administracion, a través de la observación directa y técnicas de recolección de datos.
2. Identificar las causas y los efectos de los procedimientos en el registro de los

pagos de los clientes a través del diagrama de Ishikawa
3. Proponer un manual de normas y procedimientos para el control de las

cuentas por cobrar que permita reducir la cuenta depósitos sin identificar
2.4 Justificación
Hoy en día las organizaciones tienden a cambiar con mucha rapidez es por
ello que todos los procesos tienen esta tendencia, es decir se deben acoplar al ritmo de
cambio propuesto y de las normas que rigen el proceso productivo y empresarial. En
este sentido, la misión de la mayoría de las empresas es simplemente generar
beneficios y lograr un buen rendimiento para los inversionistas. Hoy en día los
directivos inteligentes que sus empresas tienen que desarrollar las capacidades
necesarias para progresar en los años futuros y también saber que hace al momento.
La importancia de los manuales de procedimientos administrativos a través de

una mirada retrospectiva a la administración permite llevar a las empresas u
organizaciones a desarrollar las funciones del proceso administrativo como planear,
organizar, dirigir y controlar de una manera más eficaz las actividades que se designa
a cada uno de los miembros de la organización. Este conjunto de actividades
33
responde a la esencia del procedimiento administrativo, lo que va a permitir realizar a
cabalidad las labores o actividades para estandarizar la operatividad de la misma.
Su elaboración busca unificar los criterios para optimizar las actividades que
se desarrollan en el departamento. Así como el control de las mismas. Sirviendo de
modelos estandarizados para todo el personal, por otro lado tendrá como propósito
evitar descontrol y perdida de tiempo dentro del departamento en cuanto a las tareas
facturar, cobrar y otorgar créditos.
Debido a la problemática expuesta, se hace indispensable el diseño de un

manual de normas y procedimientos para controlar de la mejor manera posible las
cuentas por cobrar de dicha empresa, ya que esta requiere mejorar los procesos que
involucren cambio positivos y adaptaciones que establecerá precisión en las labores,
proporcionando beneficios a la empresa, siendo una alternativa para mejorar sus
actividades en esta área, del mismo modo, se fortalece la gestión operativa y
administrativa lo que dará a la empresa la posibilidad de contar con un sistema de
control sólido, fiable, que servirá de base para poder satisfacer las necesidades.
Por otra parte no podemos olvidar los aportes obtenidos en la universidad

“José Antonio Páez” para realizar este trabajo. Ya que se puede aplicar gran parte de
los conocimientos obtenidos durante mi carrera, conocimiento que trasmite con el
personal con el cual he interrelacionado en el presente trabajo. Que servirá de fuente
para el resto de mi carrera profesional, estoy seguro que los futuros estudiantes de
esta carrera encontraran la fuente del conocimiento en esta Alma Mater.
2.5 Alcance
El propósito de este trabajo es demostrar que con la aplicación de este manual

se puede mejorar los controles en los procesos de cuentas por cobrar en el
departamento de administración y de esta manera proporcionar datos correctos y
fiables al departamento de contabilidad, el cual representa uno de los mas importantes
de la a empresa Kenworth de la Montaña, S.A.
34
2.6 Limitaciones
El manual de normas y procedimientos para el control de las cuentas por cobrar

en la empresa Kenworth de la Montaña, S.A., no tiene ninguna limitante, ya que se
cuenta con la tecnología adecuada, los recursos materiales, humanos y financieros así
como también con el apoyo necesario para la elaboración, por parte de la empresa
Kenworth de la Montaña, S.A.
35
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
El marco teórico, marco referencial o marco conceptual, de acuerdo a Sabino

(2002) “tiene el propósito de dar a la investigación un sistema coordinado y coherente
de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema” (p.26). Se trata de
integrar al problema dentro de un ámbito donde éste cobre sentido, incorporando los
conocimientos previos relativos al mismo y ordenándolos de modo tal que resulten
útil a nuestra tarea.
El fin que tiene el marco teórico es el de situar el problema dentro de un conjunto

de conocimientos, que permita orientar la búsqueda y ofrezca una conceptualización
adecuada de los términos que se utilizan. El punto de partida para construir un marco
de referencia lo constituye el conocimiento previo de los fenómenos que se abordan,
así como las enseñanzas que se extraigan del trabajo de revisión bibliográfica. El
marco teórico responde a la pregunta: ¿qué antecedentes existen? Por ende, tiene
como objeto dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos,
proposiciones y postulados, que permita obtener una visión completa del sistema
teórico y del conocimiento científico que se tiene acerca del tema.
3.1 Antecedentes de la Investigación
En toda investigación se recurre a la búsqueda de hechos anteriores, que

sirvan para definir e interpretar la forma clara y precisa un problemática planteada,
esto es posible a través del estudio y análisis de texto, tesis, informes entre otros que
permiten situar la fuente que le da sustentación al estudio planteado.
36
Para la elaboración de este informe de pasantía, es ineludible e imprescindible
efectuar estudios, revisiones y observaciones bibliográficas donde se pueda tomar
como referencia ciertas alternativas contentivas de la temática relacionada con la
situación objeto del estudio.
Tal es el caso del autor Silva G. (2010) en su informe final de pasantías

realizadas para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas de la
Universidad José Antonio Páez, denominado “Manual de Normas y
Procedimientos para el departamento de crédito y cobranza de la empresa.
Inversora VG & VA, C. A.”. El objetivo principal es elaborar un manual de normas
y procedimientos que permita corregir los procesos en el departamento de crédito y
cobranza, para así obtener mejoras en la gestión de cobranza. En este trabajo se
utilizó como técnica de recolección de datos el cuestionario con un población de
veintiocho (28) empleados y muestra nueve (09) empleados en el cual concluye la
necesidad del uso del manual. Por tales razones este trabajo sirve de gran beneficio
para la realización de este informe ya que trata de implementar normas para el
mejoramiento continuo en los procesos administrativos, en vista de que la necesidad
básica de este estudio es facilitar el desarrollo de las funciones administrativas y
operativas siguiendo métodos actualizados
Hernández W. (2010) en su informe de pasantías propone un “Diseño de un

Manual de Normas y Procedimientos para el control del inventario en el
almacén de productos terminados de la empresa CARTON DE VENEZUELA,
DIV, UNION GRAFICA, S.A.” mediante el cual obtuvo el título de licenciado en
contaduría pública. Este diseño presentado trata de implementar un manual de normas
y procedimiento para mejorar todos los procesos de inventarios.
Este informe sirve de guía y apoyo ya que, aunque está orientado al área de
contabilidad de la empresa, posee documentación suficiente y relevante para la
iv
elaboración de un manual de normas y procedimiento, por lo tanto va a ser de gran
ayuda para el desarrollo de este informe.
.En este trabajo se empleó la entrevista y observación documental para obtener como
resultados la necesidad de diseñar e implementar un manual de normas y
procedimientos para el control de inventarios.
Por otro lado, el autor Moreno J. (2009) en su informe final de pasantías

realizadas para optar al título de Licenciada en Administración de Empresas de la
Universidad José Antonio Páez, denominado “Manual de Normas y
Procedimientos administrativos en el departamento de crédito y cobranza de la
empresa Ca-Che Festejos S. R. L. ” en el cual el objetivo fundamental es, es la
implantación de un manual de procedimientos que permita controlar y fijar pautas a
seguir para los procesos administrativos cuya aplicación también constituye un
material informativo que instruya a los empleados y al nuevo personal en cuanto al
desarrollo del mismo, fomente el trabajo en equipo y finalmente lograr la mejora en
los procesos administrativos. Esta investigación es de tipo descriptivo y de
observación directa. El aporte de este trabajo para este informe es la importancia que
tiene la aplicación de un manual de procedimientos que cumpla con las necesidades
de la empresa y permita que los empleados puedan orientarse y ejecutar de manera
secuencial y ordenada tales procedimientos, con el fin de garantizar su fiel ejecución
ya que concluyo con la importancia y la necesidad de esta herramienta para la
empresa.
Quijada R. (2009) realizó la investigación “Análisis del proceso de

otorgamiento de crédito y recaudación de las cuentas por cobrar en la empresa
Panamco de Venezuela, S.A. planta Maturín estado Monagas”, para optar por el
título de licenciado en Contaduría Pública en La Universidad de Oriente, Núcleo
Monagas bajo la modalidad de pasantías, basado en un informe aplicado al diseño de
campo y utilizó un nivel descriptivo, las técnicas empleadas observación directa,
v
entrevista no estructurada, revisión documental en este caso la población esta
conformada por cinco (5) personas, siendo todas del personal que labora en la
departamento de administración. El propósito de la investigación consiste en analizar
el proceso de otorgamiento de crédito para la recaudación de las cuentas por cobrar,
analizar la antigüedad de los saldos y describir los créditos establecidos para asignar
limites de créditos a los clientes, proporcionando las siguientes conclusiones para
solventar la problemática:
• La diferencia presente a la aplicación de las políticas sobre ventas a crédito
• Los cobros no son realizados de manera oportuna. Debido a que la empresa cuenta
con un solo cobrador por lo que es insuficiente
• La empresa tiene fallas en la recaudación de las cuentas por cobrar, puesto que
existen numerosos clientes con deudas vencidas.
Estos antecedentes constituyen un aporte para la realización de este informe, ya

que las fallas que presenta son muy parecidas a las de la empresa en estudio, y por
otra parte, permite comprender las características que se deben tomar en cuenta al
momento de realizar una investigación de este tipo, y que tan fundamental es que se
cumplan con los procedimientos administrativos de una empresa.
Gordon S. (2007) en su trabajo de grado titulado: “Diseño de un Manual de

Procedimientos en el Departamento de Administración en la empresa
Pintaindustrial, C. A”, presentado en la Universidad de Carabobo, describe la
importancia de los procedimientos administrativos dentro de una organización, esta
investigación esta apoyada en un proyecto factible, sustentada en una investigación de
campo de tipo descriptivo y documental, como instrumento se aplico un cuestionario
de preguntas cerradas y la observación directa.
vi
En este trabajo el autor concluye que la implementación y el uso un manual de
procedimientos permite disminuir las fallas que perjudican las operaciones del
departamento administrativo de la organización.
El trabajo tiene relación con este informe puesto que el objetivo de ambos es la
elaboración y puesta en práctica de un manual de normas y procedimientos que
optimice procesos administrativos.
3.2 Bases Teóricas
Las bases teóricas son el conjunto de teorías que sirven de apoyo a la

investigación, las cuales nacen de la revisión bibliográfica y a su vez ayuda a que se
interprete el problema investigado desde la teoría o punto de vista asumido.
Para la elaboración de la presente investigación se indagaron algunos aspectos

teóricos concernientes al diseño y aplicación del manual de normas y procedimientos
administrativos con el fin de establecer procesos estandarizados, así como controles
internos para el personal, para poder lograr una visión clara de la investigación.
Entre las teorías que fundamentan este trabajo se mencionan:
3.2.1 Cuentas por Cobrar: Algunos autores definen las cuentas por cobrar como
derechos legítimamente adquiridos por la empresa que llegando el momento de
ejecutar o ejercer ese derecho, recibirá a cambio efectivo o cualquier otra clase de
bienes o servicios. (Brito, 1999 .p337).
Al respecto Holmes, Maynard, Edwards, Meier. (1994, p.23-24) señalan lo

siguiente: Las Cuentas por Cobrar representan las cantidades que los clientes deben al
negocio. Las Cuentas por Cobrar surgen cuando la mercancía o los servicios se
venden, pero su importe no se recibe de inmediato. A los clientes se les conoce
también como deudores. La honradez comercial, reforzada por una investigación de
crédito proporciona bases suficientes para suponer que el cliente pagara en los
vii
términos normales. Cuando el cliente hace alguna remesa de dinero, la cuenta por
cobrar se convierte en efectivo. Las Cuentas por Cobrar pueden provenir de muchos
clientes y en el balance se acumulan en una sola cifra.
Según lo antes citado, se puede decir que para una empresa las Cuentas por Cobrar
constituyen fuentes de financiamiento de las operaciones que realiza, las cuales les
permiten obtener bienes y servicios de terceros, disfrutando de las facilidades de
crédito que éstos puedan ofrecerles. En relación a ello, se deriva la importancia del
debido control y adecuada contabilización de los importes de las Cuentas por Cobrar
3.2.2 Control interno: La federación de Colegios de Contadores Públicos de

Venezuela (1998.p 310) en su publicación técnica nº 2, define el control interno
como:
“El control interno comprende el plan de organización, todos los métodos

coordinados y las medidas adoptadas en el negocio, para proteger sus activos,
verificar la exactitud y confiabilidad de sus datos contables, promover la eficiencia en
las operaciones y estimular la adhesión a las practicas ordenadas por la gerencia”.
3.2.3 Diagrama de Ishikawa: El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar

y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se
conoce también como diagrama de Ishikawa (por su creador, el licenciado en química
japonés Dr. Kaoru Ishikawa, 1943), ó diagrama de Espina de Pescado y se utiliza en
las fases de Diagnóstico y Solución de la causa.
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama

causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también:
diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la
que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea
en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en
viii
ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis
de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios.
Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa

- efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teoría general
de sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra gráficamente las
entradas o inputs, el proceso, y las salidas o outputs de un sistema (causa-efecto), con
su respectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.
Gráficamente está constituido por un eje central horizontal que es conocido como
"línea principal o espina central". Posee varias flechas inclinadas que se extienden
hasta el eje central, al cual llegan desde su parte inferior y superior, según el lugar
donde se haya colocado el problema que se estuviera analizando o descomponiendo
en sus propias causas o razones. Cada una de ellas representa un grupo de causas que
inciden en la existencia del problema. Cada una de estas flechas a su vez son tocadas
por flechas de menor tamaño que representan las "causas secundarias" de cada
"causa" o "grupo de causas del problema".
3.2.4 Manual: De acuerdo al autor Duhat Kizatus Miguel A. (2.000), lo define

como “Un documento que contiene en forma ordenada y sistemática información y/o
instrucciones sobre historias, procedimientos organizados y políticas de una empresa,
que se considera necesario para la mejor ejecución del trabajo” (P. 88)
Por otro lado el autor Catacora F. (1.997) “Indica que los manuales por
excelencia son documentos organizacionales y herramientas gerenciales utilizados
para comunicar y documentar procedimientos contables y no contables que consisten
en la lógica y ordenamiento de los sistemas estandarizados identificados bajo
esquemas de libros actualizados” (P. 74)
ix
Chiavenato (1997), los manuales son requisitos importantísimos en la
documentación de los procedimientos y la relación dentro de la organización. El
manual tiene carácter neutro e impersonal si los contenidos han sido bien meditados
son oportunos y permiten acciones imaginativas para los casos inesperados o fortuitos
de la empresa o departamentos específicos.
Estructura de un Manual
Las partes principales de un manual pueden ser las siguientes:
Tabla de contenido
Introducción
Instrucciones para el uso del manual
Cuerpo del manual
Flujogramas
Glosario de términos
Conclusiones
Recomendaciones
Anexos
De acuerdo a lo antes mencionado se puede decir que las tablas de contenido

sirven para ayudar al lector a encontrar lo que está buscando o simplemente lo
conocemos simplemente como índice.
Introducción es simplemente una breve explicación o resumen del mismo es decir

de una investigación o teoría.
x
En las Instrucciones para el uso del manual Se trata de una guía que ayuda a
entender el funcionamiento o el uso de algo en específico.
Flujograma: consiste en representar gráficamente hechos, situaciones,

movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos.
Se puede definir un glosario de términos básicos o del glosario, dependerán de los

criterios asumidos por el investigador o los investigadores, luego de dilucidar sobre
las pautas y basamentos teóricos existentes y las sugerencias realizadas tanto por el
tutor o los tutores y el asesor o los asesores.
Conclusiones: es el fin de un asunto, por medio de la cual queda delimitado y

precisado. Muchas veces se llega a una conclusión luego de discutirse un tema, donde
luego del debate, se obtiene la clarificación del problema, y se lo cierra en una
conclusión a modo de síntesis, que en general son breves y precisas, mostrando los
puntos fundamentales sobre los que se llegó a un acuerdo.
Recomendaciones: en un estudio de investigación están dirigidas a proporcionar

sugerencias a la luz de los resultados, en este sentido las recomendaciones están
dirigidas a sugerir, respecto a la forma de mejorar los métodos de estudio, así como
acciones especificas en base a las consecuencias y sugerencias para futuras
investigaciones.
Anexos: puede contener cualquier objeto digitalizado, es decir, puede contener, texto,
gráficos, imágenes fijas o en movimiento.
Importancia de los Manuales
La importancia de los manuales radica en que ellos explican de manera detallada

los procedimientos dentro de una organización; a través de ellos logramos evitar
grandes errores que se suelen cometer dentro de las áreas funcionales de la empresa.
Estos pueden detectar fallas que se presentan con regularidad, evitando la duplicidad
xi
de funciones. Además son de gran utilidad cuando ingresan nuevas personas a la
organización ya que le explican todo lo relacionado con la misma, desde su reseña
histórica, haciendo referencia a su estructura organizacional, hasta explicar los
procedimientos y tareas de determinado departamento.
Tipos de Manuales: Según el mismo autor existe diferentes técnicas para

documentar una empresa entre ellas se puede encontrar distintos tipos de manuales,
cada uno para determinado fin, los cuales son:
Manuales de Técnicas:
Son aquellos en los cuales aplican las partes, pasos o procedimientos que deben
seguirse para aplicar algunas técnicas específicas.
Manuales de Organización:
Estos manuales incluyen todos los aspectos que detallan la estructura, su relación y
cualquier otra información que muestre la organización desde el punto de vista
formal. Explica la jerarquía los grados de autoridad y responsabilidad, las funciones y
actividades de los órganos de la empresa.
Esta teoría de los manuales es provechosa para la investigación de este trabajo

porque nos da la orientación de cómo se debe llevar y trabajar a través de los
manuales.
3.2.5 Manuales de Normas y Procedimientos: Detalla todos los procedimientos

que se realizan en la empresa. Este tipo de manual establece las pautas específicas
acerca de las normas aplicables en forma general o especificas para los
procedimientos identificados en la organización. Son llamados también manuales de
operaciones de práctica estándares, de estructuración sobre el trabajo de rutinas, de
trámites y métodos de trabajo.
xii
Entre los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, se
destaca lo relativo a los manuales de normas y procedimientos administrativos, ya
que facilitan el aprendizaje al personal, proporcionan la orientación precisa que
requiere la acción humana en las unidades administrativas, fundamentalmente en el
ámbito operativo o de ejecución, pues son una fuente en las cuales se trata de mejorar
y orientar los esfuerzos de un empleado, para lograr la realización de las tareas que se
le han encomendado. Los manuales son probados en la práctica como puntos de
referencia para la instrucción del nuevo personal, y representan una herramienta
indispensable para toda empresa u organización, ya que les permite cumplir con sus
funciones y procesos de una manera clara y sencilla.
La finalidad de los manuales es permitir plasmar la información clara, sencilla y

concreta. A través de esta herramienta se orienta y facilita el acceso de información a
los miembros de la organización, mediante cursos de acción cumpliendo
estrictamente los pasos para alcanzar las metas y objetivos obteniendo buenos
resultados para la misma.
Según Chiavenato (2000), los manuales tienen varias funciones dentro de las cuales
se pueden citar:
Constituyen una reunión de informaciones calificadas y catalogadas, de forma

sistematiza respecto a todas la prácticas administrativas de la empresa. En los
manuales archivan las normas así como textos.
Facilitan el buen funcionamiento de las actividades de la empresa y es de gran

importancia ya que ofrece y le permite a los trabajadores, aclarar dudas y garantiza
disponibilidad de información útil para los integrantes.
3.2.6 Procedimientos Administrativos: El proceso de administración se refiere a

planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa,
dirige y controla sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es
xiii
mucho mayor que la suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe
alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la adecuación de los medios (órganos y
cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autores consideran que el
administrador debe tener una función individual de coordinar, sin embargo parece
más exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para armonizar los
esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas del grupo.
A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnológicos vienen a

transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el desempeño
mismo de las tareas cotidianas, el creciente grado de especialización, como
consecuencia de la división del trabajo, hace necesario el uso de una herramienta que
establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad dentro de una estructura
organizacional. Así pues los manuales administrativos representan una alternativa
para este problema, ya que son de gran utilidad en la reducción de errores, en la
observancia de las políticas del organismo, facilitando la capacitación de nuevos
empleados, proporcionando una mejor y más rápida inducción a empleados en nuevos
puesto.
3.3 Definición de Términos Básicos
Cliente: Individuo u organización que realiza una operación de compra.

(Rosemberg 1996, p.71)
Cliente Sin identificar: Es una cuenta donde se registran depósitos que no son
reportados por los clientes en el momento que los realizan (depósitos sin identificar)
Cobranzas: Es el proceso formal de presentar al girado un instrumento o

documento para que los pague o acepte. (http:// www monografía.com/glosario de
contabilidad. Consulta 01/10/2004)
Cobro: Presentación para el pago de una obligación. (Rosemberg 1996, p.73)
xiv
Control interno: Es la función que tiene la gerencia de salvaguardar, y preservar
los bienes de la empresa, evitar desembolsos indebidos y ofrecer la seguridad de que
no se contraerán obligaciones sin autorización. (Holmes. 1999, p.84)
Control Contable: Planes de organización y procedimientos y normas de

registros que se ocupan de proteger las cuentas y asegurar la veracidad de los
registros financieros. (Rosemberg, 1996, p.98 ).
Control de Gestión: Sistema de administración que permite el seguimiento

integral de las acciones que se planean y ejecutan; determina el avance periódico de
las mismas, a fin de ejercer acciones de retroalimentación y correlación en caso de
incumplimiento o desviación. (http://www.monografía.com/ trabajos/econoglos.shtml
Consulta 01/10/2004)
Crédito: Cambio de una prestación presente por una contraprestación futura, es

decir, se trata de un cambio en el que una de las partes entrega de inmediato un bien o
servicio y el pago correspondiente más los intereses devengados los recibe más
tardes. (http:// www monografía.com/trabajos/econoglos.shtml Consulta 01/10/2004)
Crédito comercial: Privilegio de posponer los pagos en las compras otorgados a

los clientes por los vendedores de los bienes y servicios. (Rosemberg, 1996, p.107).
Cuentas: Medio o instrumento contable a través del cual son registradas las
operaciones de acuerdo con su naturaleza y donde se refleja el movimiento de todo lo
que recibió y todo lo que entregó esa cuenta. (Brito, 1999,
Cuentas por cobrar: Las cuentas por cobrar es una cuenta de activo que nos
indica el monto que nuestros clientes nos deben por concepto de ventas a crédito.
Facturas: Documento preparado por un vendedor de bienes o servicios y

entregado al comprador. El documento contiene una lista de todos los productos
adquiridos, así como su precio. (Rosemberg, 1996, p.184).
xv
Pedido: Hoja que entrega el vendedor al departamento de cuentas por cobrar para
emitir factura, en el pedido se refleja las solicitudes del cliente.
Política administrativa: Definición de normas, sistemas de valoración o de decisión,

que al definir y puntualizar los objetivos de una empresa puedes guiar y regular los
métodos y las políticas de organización. (Rosemberg, 1996, p.312).
Políticas de crédito: Las políticas de crédito de una empresa establecen

lineamientos para determinar si se otorga un crédito a un cliente y por cuanto se le
debe conocer. La empresa no sólo debe ocuparse con establecer las normas de
crédito, sino de aplicar correctamente tales normas al tomar decisiones.
Políticas de cobranza: Es la encargada de medir la rigidez o la elasticidad en el

seguimiento de las cuentas de pago lento. (J. Fred Weston y Eugene Brigham, 1997,
p.530).
Ventas: Transferencia de la titularidad de un bien o servicio o el compromiso de

realizar un servicio a cambio de un pago efectivo actual o futuro. (Rosemberg. 1996,
p. 936)
Venta a crédito: Venta a la que se le concede al comprador un plazo de tiempo

para poder pagar las mercancías adquiridas. Normalmente se produce un pago extra
para poder conseguir este privilegio. (Rosemberg, 1996, p. 436)
xvi
CAPITULO IV
FASES METODOLOGICAS
4.1 Fases Metodológicas
Según Quijada R. (2009) Significa la limitación del problema, sirve para

saber en que área se encuentra el problema y así poder ubicarlo dentro de una rama
especifica para su estudio y ofrecer una solución, así mismo se dará a conocer los
objetivos y variables criticas del mismo.
Una vez planteado el informe se precisa la estrategia para llevarla a cabo, en

esta etapa se diseña la forma como se obtendrán y analizarán los datos.
Para comenzar se deben definir las variables que intervienen en el estudio

tanto en el significado de la variable como forma como se cuantificarán precisando
los indicadores si fuera necesario
Una vez operacionalizadas las variables se escoge o diseña el instrumento para

recolección de datos cuando sea necesario, es decir, la herramienta que va a permitir
asignar valores a las variables motivo de estudio, de tal forma que sea precisa y veraz.
Quijada R. (2009)
4.1.1. Fase I: Diagnosticar los procedimientos existentes en el departamento de

Administración para ingreso de cobranza a través de la observación directa y
técnicas de recolección de datos.
xvii
Una vez que se han planteado los objetivos del informe, se comenzara una
fase de contacto directo con la realidad objeto de estudio, donde se diagnosticaran los
procesos llevados a cabo actualmente por el departamento Administración.
Este contacto se realiza a través de las técnicas de recolección de datos, las

cuales según la U.P.E.L. (2000), la define como el conjunto organizado de
procedimientos que se utilizaran dentro del proceso de recolección de datos. Sobre
este contexto para el desarrollo de la investigación se van a tomar en cuenta la
observación directa y la encuesta.
Es así que, en cuanto a la observación directa Tamayo (1998), opina que es

aquella en la cual el investigador puede observar y recolectar datos mediante su
propia observación de cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la
naturaleza o en la sociedad en función de los objetivos de investigación
preestablecidos
En otro orden de ideas, Gonzalo (2001), lo refiere como su formato elaborado

en forma escrita que contiene una serie de preguntas en función de la información que
el investigador necesita para la investigación a realizar y que responde por escrito.
Es así que, para diagnosticar realmente cual es la problemática existente

acerca del control las cuentas por cobrar se diseñara un cuestionario, tomando como
base los datos recolectados, donde el mismo estará estructurado por preguntas
dicotómicas (de orden cerrado SI - NO), dirigido al personal que labora en el
departamento de administración.
Cabe destacar que con la finalidad de aplicar las técnicas e instrumentos de

recolección de datos, se hace necesario seleccionar la población y la muestra.
Sobre lo establecido por Arias (2000), se define la población como el universo

de la investigación sobre el cual pretender generalizar los resultados, están constituido
por características que permiten distinguir los sujetos uno del otro. Es por eso que la
xviii
población para este trabajo, esta conformada por doce (12) personas que laboran en el
área de Administración y área de Repuestos de la empresa Kenworth de la Montaña,
S.A., y la muestra por diez empleados.
El mismo autor antes mencionado, considera que la muestra “es una porción
representativa de la población que permite generalizar sobre esta los resultados”. Por
lo anteriormente citado y tomado en cuenta que la población es pequeña y finita se
tomaran como muestra la totalidad para números de personas que allí laboran, es
decir, todas están al tanto de la situación que se presenta en el departamento de
cuentas por cobrar de la empresa Kenworth de la Montaña, S.A.
4.1.2 Fase II: Identificar las causas y los efectos de los procedimientos en el
registro de las cuentas por cobrar a clientes a través del diagrama de Ishikawa
Una vez que se ha recaudado la información acerca del problema en estudio, a

través de las técnicas he instrumentos seleccionados para tal fin; se hace necesario
analizar los datos recabados y convertirlos en conclusiones.
Una vez analizado cada uno de los resultados productos de la aplicación de las
encuestas y observación directa, se realiza una descripción de todas las causas y los
efectos en el área de cuentas por cobrar haciendo uso del diagrama de Ishikawa, o
también llamado Diagrama Causa y Efecto.
El diagrama de Ishikawa Es una de las herramientas más eficaces y más utilizadas

en acciones de mejoramiento y control de calidad en las organizaciones, ya que
permite, de una forma sencilla, agrupar y visualizar las razones que han de estar en el
origen de un cualquier problema o resultando que se pretenda mejorar.
La elaboración de estos diagramas se hace, habitualmente, en grupos de trabajo

envolviendo todos los agentes del proceso en análisis. Tras identificar claramente el
problema a estudiar se va componiendo una lista de las distintas causas que hayan
podido producir tal efecto, empezando por un nivel más general y enfocando con más
xix
y más detalle las sub-causas. El diagrama causa – efecto representa gráficamente las
causas de un suceso.
De esta manera se realizó el diagrama, con información recolectada de los

empleados involucrados en el departamento, acerca de los procesos administrativos
que aplican para realizar las actividades cotidianas.
4.1.3. Fase III: Proponer un Manual de Normas y Procedimientos para el control

de las cuentas por cobrar, que permita reducir la cuenta Clientes sin identificar.
En esta etapa, se propone el manual de normas y procedimientos para el
manejo de las cuentas por cobrar de la empresa Kenworth de la montaña, S.A., el cual
se desarrolla en función de todos los datos recopilados durante las dos fases
anteriores, donde se determina los factores que justifican la implementación del
mismo, además permite controlar de la mejor manera posible el ingreso de la
cobranza, a su vez elaborar los formatos necesarios a utilizar para la entrada de
efectivo y cruce de cuentas.
xx
CAPÍTULO V
RESULTADOS
5.1 Diagnostico
En el departamento de cuentas por cobrar de la empresa Kenworth de la Montaña,

S. A., se planteó elaborar un manual de normas y procedimientos con el objeto de
facilitar y optimizar los procesos, estableciendo lineamientos que minimicen las fallas
y el descontrol existente en el Dpto.
Para el desarrollo del manual de normas y procedimientos se realizó un levantamiento

de información a través de la observación y revisión documental de la empresa, así
como también, se diseñó un instrumento, en este caso un cuestionario a través del
cual se obtuvo información concerniente a las dificultades en el departamento.
A continuación se presentan los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas a los

empleados de la empresa graficando y analizando los resultados obtenidos en cada
ítems.
Estos resultados se obtienen de una muestra de diez (10) empleados, ocho (08) del
área administrativa y dos (02) del área de repuestos que conforman el Departamento
de Administración.
Cuestionario Clientes.
xxi
Cuadro N° 1
Pregunta N° 1.
Ítem 1.- Cree usted que hay descontrol en cuanto a los registros de pagos de
clientes en el departamento de cuentas por cobrar?
Alternativa SI NO Total
Porcentaje 70% 30% 100%
Elementos 7 3 10
Grafica N° 1.
Descontrol en los registros de pagos de clientes.
Series1;
NO; 30%;
30%
SI
NO
Series1; SI;
70%; 70%
Análisis.
En el gráfico Nº1 se puede apreciar que el 70% de la muestra reconoce e l descontrol

existente en el departamento al momento de registrar pagos de clientes, mientras que
solo el 30% de los encuestados respondió lo contrario.
Fuente: Piñate, I. (2013)
xxii
Cuadro N° 2
Pregunta N° 2.
Ítem 2.- ¿Cree usted que exista un control efectivo en los procesos de las cuentas
por cobrar?
Elementos 4 6 10
Grafica N° 2.
Control efectivo en los procesos de las cuentas por cobrar.
Series1; NO;
60%; 60%
SI
NO
Series1; SI;
40%; 40%
Análisis.
En el gráfico Nº 2 se puede observar que el 60% de la muestra afirma que no hay un

control efectivo en los procesos de cuentas por cobrar, mientras que solo el 40% de
los encuestados afirma lo contrario.
xxiii
Cuadro N° 3
Pregunta N° 3.
Ítems 3.- ¿Tiene usted conocimiento de las normas establecidas en el

departamento de cuentas por cobrar?
Elementos 3 7 10
Grafica N° 3.
Conocimiento de las normas establecidas en el departamento de cuentas por

cobrar.
Series1; NO;
70%; 70%
SI
NO
Series1; SI;
30%; 30%
Análisis.
En el gráfico Nº3 se puede apreciar que el 70% de los empleados encuestados opina
no conocer las normas establecidas en el departamento de cuentas por cobrar,
mientras que solo el 30% de los encuestados afirma lo contrario.
xxiv
Cuadro N° 4
Pregunta N° 4.
Ítem 4.- ¿Tiene conocimiento de la existencia de lineamientos para otorgar líneas

de créditos a clientes?
Elementos 0 10 10
Grafica N° 4.
Lineamientos para otorgar líneas de créditos a clientes.
Series1; SI;
0%; 0%
SI
Series1; NO
NO; 100%;
100%
Análisis.
En el gráfico Nº4 se puede observar claramente que el 100% de los empleados

encuestados respondió de manera negativa ante la pregunta realizada en cuanto tener
conocimiento de los lineamientos para otorgar líneas de créditos a los clientes, lo que
evidencia que los créditos son otorgados de manera descontrolada.
xxv
Cuadro N° 5
Pregunta N° 5.
Ítem 5.- ¿Conoce usted las políticas del departamento de cuentas por cobrar?
Elementos 2 8 10
Grafica N° 5.
Políticas del departamento de cuentas por cobrar.
Series1;
NO; 80%; SI
80% Series1; SI; NO
20%; 20%
Análisis.
En el gráfico Nº 5 se evidencia que el 80% de los empleados encuestados dice no

conocer las políticas del departamento de cuentas por cobrar, el 20% afirma que si las
conocen, más no se da el cumplimiento de las mismas.
xxvi
Cuadro N° 6
Pregunta N° 6.
Ítem 6.- ¿Sabe usted acerca de la importancia de los procesos y políticas

administrativas?
Elementos 10 0 10
Grafica N° 6.
Importancia de los procesos y políticas administrativas.
Series1;
NO; 0%;
0%
SI
NO
Series1; SI;
100%;
100%
Análisis.
El gráfico Nº 6 expresa claramente que el 100% de los empleados encuestados sabe

la importancia que tiene los procesos y políticas administrativas para un departamento
ya que mediante su aplicación se puede llevar a cabo un mejor control y obtener
óptimos resultados.
xxvii
Cuadro N° 7
Pregunta N° 7.
Ítem 7.- ¿Sabe usted la influencia que puede tener la implementación de

manuales de normas y procedimientos en la empresa?
Elementos 10 0 10
Grafica N° 7.
Influencia de la implementación de manuales de normas y procedimientos en la

empresa.
Series1;
NO; 0; 0%
SI
NO
Series1; SI;
10; 100%
Análisis.
En el gráfico Nº 7 se puede apreciar que el 100% de los empleados encuestados
xxviii
respondió de manera positiva ante la pregunta planteada lo que quiere decir que este
100% sabe que la implementación de manuales de normas y procedimientos en la
empresa influye de manera positiva
Cuadro N° 8
Pregunta N° 8.
Ítem 8.- ¿Cree usted que con la elaboración de un manual de normas y

procedimientos se podría reducir el margen de errores en los procesos del
departamento de cuentas por cobrar?
Elementos 9 1 10
Grafica N° 8.
Reducción de errores en los procesos del departamento de cuentas por cobrar.
Series1;
NO;
10%;
10%
SI
NO
Series1; SI;
90%; 90%
xxix
Análisis.
En el gráfico Nº 8 se puede observar que el 10% de la muestra encuestada afirma no

creer en la elaboración del manual, mientras que el otro 90% de los encuestados
afirma que con la elaboración del manual se puede instruir al personal para trabajar de
manera más efectiva.
Cuadro N° 9
Pregunta N° 9.
Ítem 9.- ¿Cree usted que con la implementación del manual de normas y
procedimientos la empresa podría motivarse para la elaboración de manuales en
otras áreas?
Elementos 6 4 10
Grafica N° 9.
Motivación de la empresa en la elaboración de manuales de normas y

procedimientos.
xxx
Series1;
NO; 40%; SI
40% Series1;
NO
SI; 60%;
60%
Análisis.
En el gráfico Nº 9 se puede apreciar que el 40% de la muestra encuestada afirma no

creer que la empresa se motive a la elaboración de manuales en otras áreas, mientras
que el otro 60% de los encuestados considera que con la implementación del manual
en el área administrativa, la empresa podría motivarse a la elaboración de manuales
en otras áreas.
Cuadro N° 10
Pregunta N° 10.
Ítem 10.- ¿Considera usted que exista la necesidad de elaborar un manual de

normas y procedimientos para el departamento de cuentas por cobrar?
Elementos 8 2 10
Grafica N° 10.
xxxi
Necesidad de elaborar un manual de normas y procedimientos.
Series1; NO;
20%; 20%
SI
NO
Series1; SI;
80%; 80%
Análisis.
El gráfico Nº 10 expresa claramente que solo el 80% de los empleados encuestados

siente la necesidad de la elaboración de un manual de normas y procedimientos para
el departamento de cuentas por cobrar, mientras que el 20% restante afirma lo
contrario.
5.2 Análisis General
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de

comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y
sistemática, información de una organización Así como las instrucciones y
lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeño de sus tareas.
Es por esto que, tomando en cuenta la información arrojada por medio del
cuestionario aplicado al personal de la empresa Kenworth de la Montaña; S. A., se
determinó que los procedimientos que lleva a cabo el departamento de cuentas por
xxxii
cobrar, carecen de efectividad por no tener un manual que sirva de guía para la
ejecución de las actividades inherentes al departamento.
Se detectó la necesidad de tener una guía práctica con lineamientos a seguir

que sirva como herramienta de soporte a esta área, para así corregir los puntos con
mayores fallas así como también el personal que allí se desenvuelve conozca
objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de
mucha utilidad para lograr una eficiente administración.
5.3 Elaboración del Diagrama de Ishikawua para Identificar las causas y los
efectos de los procedimientos en el registro de las cuentas por cobrar.
El Diagrama de Ishikawua también conocido como diagrama causa y Efecto

y Espina de Pescado es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite
apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas
que pueden estar contribuyendo para que él ocurra.
A través de la construcción de este diagrama se conoció con exactitud las

posibles causas y efectos que generan el problema.
Esta herramienta permitió tener una visión más amplia para así establecer las
posibles soluciones.
xxxiii
Incumplimiento de Error en los datos
compromisos por de las facturas
parte del cliente
Despacho Falta de
posterior a preparación
fecha de Datos del personal
Descontrol de factura errados por
vendedores parte del
cliente Inconsistencia
en datos de
Falta de nuevos clientes
Deficiente
supervisión en
labor de
cobros
cobranza
Falta de control
en las cuentas
Falta de por cobrar
comunicación
Dificultad del cliente
en el cobro de Flexibilidad del
cartera sistema
Falta de
Supervision
Registro
de cobros Falta de
Registro de Politicas
errados
movimientos
bancarios con
retraso
Aumento del saldo Aumento del límite

cuenta Cliente sin de crédito de
Identificar clientes morosos
xxxiv
5.3 Elaboración del manual de Normas y procedimientos para el departamento
de cuentas por cobrar.
La elaboración del manual de normas y procedimientos tiene como propósito

dirigir y resolver la problemática existente en la empresa definiendo los procesos
administrativos concernientes al departamento de cuentas por cobrar con el fin de
establecer orientación, capacitación y entrenamiento al personal.
Es por eso que esta propuesta se plantea como una posible solución para
mejorar la calidad de las actividades de la organización y que sirva de gran apoyo al
personal administrativo. A través de la implementación de este manual se pretende
incrementar el desempeño del personal del departamento así como también verificar
la eficiencia y eficacia de los procesos administrativos.
xxxv
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
RIF J-31220690-0
Codigo:
Departamento: Descripción:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Propuesta
xxxvi
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO
DE CUENTAS POR COBRAR DE LA EMPRESA KENWORTH DE LA
MONTAÑA, S. A.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Iraida Piñate Torres
xxxvii
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Índice
xxxviii
INDICE
Objetivos………….…………………………………………………….……………………………….1
Justificación……………………………………….……………………………………………………..2
Alcance………………………………………….………………………………..……………………...3
Instructivo para uso del manual……………………………………………………….…………………4
Normas de la propuesta……………………………………………..………………..…………………5
Normas técnicas de ventas a crédito……………………………………………………………………6
Flujograma de ventas a crédito…………………………………………………………………………7
Normas técnicas de ventas a contado…………………………………………….……..………… …..8
Flujograma de ventas a contado……………………………………………………….……..…… ….9
Normas técnicas de emisión de facturas ……………………………………….….……………… ..10
Flujograma de emisión de facturas …………………………………………………………………….11
Normas técnicas de emisión de notas crédito ………………………………………………………….12
Flujograma de emisión de notas crédito ……………………………………………………………… 13
Anexos …………………………………………………………………………………………… …..14

xxxix
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Objetivos
xl
Objetivo General:
Establecer y documentar claramente las normas y los procedimientos que regirán el desarrollo de las
actividades del departamento de cuentas por cobrar ajustados a las normas y leyes nacionales con el
propósito de garantizar transparencia y eficiencia en la administración y control de las cuentas por cobrar.
Objetivos Específicos:
♣ Presentar una visión integral de cómo opera la organización.

♣ Precisar la secuencia lógica de los pasos de que se compone cada uno de los procedimientos.
♣ Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada área de trabajo.
♣ Describir gráficamente los flujos de las operaciones.
♣ Servir como medio de integración y orientación para el personal de nuevo ingreso con el fin de
facilitar su incorporación a su unidad orgánica.
♣ Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
♣ Cooperar a la correcta realización de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad
del trabajo.
♣ Establecer un sistema de información recuperable y accesible.
♣ Difundir el funcionamiento interno de las oficinas, a través de la descripción de tareas, y
requerimientos.
♣ Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y
directrices.
♣ Sistematizar la iniciativa, aprobación, publicación y aplicación de las modificaciones necesarias en la
organización.
♣ Establecer una inducción, adiestramiento y capacitación del personal, ya que describen en forma
detallada las actividades de cada oficina.
xli
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Justificación
xlii
Justificación:
Este manual tiene como propósito dirigir los procesos administrativos con el fin de establecer orientación,
Capacitación y entrenamiento al personal; lo que permitirá mejorar la calidad del proceso administrativo en
el departamento.
xliii
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Alcance
xliv
Alcance
Este manual va dirigido al personal que labora en el departamento de cuentas por Cobrar así como a los
clientes de la empresa y a todas aquellas que intervienen en los procesos y procedimientos para el logro de
los objetivos planteados en la Administración de la misma
xlv
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Instructivo
xlvi
Instructivo para uso del manual:
Este manual está diseñado de manera que la información resulte accesible al máximo, aun para quienes
no han tenido un entrenamiento especializado o relación cercana con el mismo, sus normas de uso son
las siguientes:
♣ Este manual es propiedad de la empresa por lo tanto se debe cuidar y respetar
♣ Este manual es de uso exclusivo de la empresa por lo tanto no debe salir de las instalaciones
♣ Mantener en buen estado
♣ Se debe actualizar de acuerdo a los cambios que ocurran en los procedimientos
♣ Solo será modificado por las personas autorizadas
♣ La solicitud para consultas se debe hacer ante la Gerencia de Administración
xlvii
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Normas de la
Propuesta
xlviii
Normas de la Propuesta:
♣ La aprobación de este manual depende de la Gerencias Administrativa y de la Gerencia General.
♣ La evaluación y modificación del manual de normas y procedimientos está a cargo exclusivamente
del área administrativa de esta empresa.
♣ Este manual está dirigido al personal del departamento de cuentas por cobrar, mas no es una limitante
Para el resto del personal que aquí labora.
xlix
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Normas Ventas a
Crédito
l
Normas técnicas del proceso de ventas a crédito
♣ Las condiciones de pago son a 30 días y/o a 15 días despues de la fecha de la factura, de acuerdo a
los días otorgados a cada cliente.
♣ Los días de crédito a cada cliente se otorgan de acuerdo a la capacidad de pago evaluada en estados
financieros solicitados por el departamento de cuentas por cobrar.
♣ Si el cliente cancela posterior a la fecha que le corresponda según sus días de crédito,
automáticamente el vendedor pierde su comisión.
♣ Si el cliente entra en mora dos veces seguidas sin si quiera realizar abonos a su cuenta se le suspende
el crédito.
♣ Las formas de pago son: cheques conformables, efectivo, transferencias, depósitos bancarios y
tarjeta de débito.
♣ El cliente debe entregar su cheque debidamente lleno con todos sus datos, no lo debe hacer el
personal del departamento de cuentas por cobrar.
♣ Los cheques se deben emitir a nombre de Kenworth de la Montaña; S. A., no endosable.
♣ El cliente debe realizar el pago del repuesto o servicio directamente en la taquilla del departamento
de cuentas por Cobrar.
♣ En caso de que el cliente cancele con depósitos o transferencias debe presentar la validación del pago
ante la taquilla del departamento de cuentas por Cobrar.
♣ Una vez el cliente cancele se le emite recibo de pago
♣ El recibo de pago debe contener todos los detalles referentes al mismo, nº de factura que cancela o
abona forma de pago, monto.
♣ En caso de que el cliente cancele monto mayor al de la factura le queda saldo positivo abonado a su
cuenta para una futura compra
♣ Bajo ningún concepto se realiza devolución de dinero.
♣ Según la forma de pago se envía el cheque o efectivo al banco.
li
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Venta a Crédito
CLIENTE VENDEDOR ASISTENTE DE CUENTAS POR COBRAR
lii
B
INICIO A
RECIBE PEDIDO
SOLICITA RECIBE SOLICITUD
REPUESTO/SERVICIO DEL CLIENTE
VERIFICA CONDICION
A DEL CLIENTE
VERIFICA CLIENTE
EN BASE DE
DATOS
EMITE FACTURA
NO
¿CLIEN SOLICITA DATOS
TE PARA INGRESAR
EXISTE? AL SISTEMA ENTREGA FACTURA
SI
SI
FIRMA ORDEN DE
EMITE SALIDA
PEDIDO/SOLICITA
FACTURA
FIN
liii
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Normas ventas
Contado
liv
Normas técnicas del proceso de ventas a contado
♣ Se otorga hasta un porcentaje de descuento desde 5% hasta 13% en ventas de contado,

dependiendo de la frecuencia de compras del cliente, fraccionado de la siguiente manera: 5% en
ventas hasta un monto de bs. 1.000,00; 10% en ventas hasta un monto de Bs. 50.000,00 y en ventas
superiores a este monto un 13%
♣ Las formas de pago son: cheques conformables, efectivo, transferencias, depósitos bancarios y
tarjeta de débito.
♣ El cliente debe entregar su cheque debidamente lleno con todos sus datos, no lo debe hacer el
personal del departamento de cuentas por cobrar.
♣ Los cheques se deben emitir a nombre de Kenworth de la Montaña; S. A., no endosable.
♣ El cliente debe realizar el pago del repuesto o servicio directamente en la taquilla del departamento
de cuentas por Cobrar.
♣ En caso de que el cliente cancele con depósitos o transferencias debe presentar la validación del pago
ante la taquilla del departamento de cuentas por Cobrar.
♣ En caso de depósitos o transferencias, el repuesto o servicio será entregado al cliente una vez esté
disponible el pago en nuestras cuentas.
♣ Una vez el cliente cancele se le emite recibo de pago
♣ El recibo de pago debe contener todos los detalles referentes al mismo, nº de factura que cancela o
abona forma de pago, monto.
♣ En caso de que el cliente cancele monto mayor al de la factura le queda saldo positivo abonado a su
cuenta para una futura compra
♣ Bajo ningún concepto se realiza devolución de dinero.
♣ Según la forma de pago se envía el cheque o efectivo al banco
lv
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Venta de contado
CLIENTE VENDEDOR ASISTENTE DE CUENTAS POR COBRAR
lvi
INICIO A B
SOLICITA RECIBE SOLICITUD RECIBE PEDIDO

REPUESTO/SERVICIO DEL CLIENTE
VERIFICA CONDICION
DEL CLIENTE
VERIFICA CLIENTE
A EN BASE DE
DATOS
EMITE FACTURA
NO
¿CLIEN SOLICITA DATOS
TE PARA INGRESAR RECIBE COBRANZA
EXISTE? AL SISTEMA
SI EMITE RECIBO DE CAJA
EMITE
PEDIDO/SOLICITA
FACTURA FIRMA ORDEN DE SALIDA
B
FIN
lvii
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Normas emisión
facturas
lviii
Normas técnicas para emisión de Facturas
♣ Verificar si el cliente está registrado en la base de datos del sistema.

♣ En caso de ser cliente nuevo ingresar con la información que el cliente entrega al vendedor.
♣ Recibir pedido por parte del vendedor para emitir factura
♣ Revisar condición del cliente (crédito o contado)
♣ Emitir factura fiscal
♣ Cumplir con las providencias y exigencias del Seniat.
♣ Respetar los formatos fiscales.
♣ Verificar factura.
♣ Velar por que el cliente revise su factura antes de retirarse.
♣ Dejar claro al cliente que no se anula factura por errores en razón social, dirección y teléfonos.
lix
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Emisión de facturas
ASISTENTE DE CUENTAS POR COBRAR
lx
INICIO A
VERIFICA CLIENTE EN ENTREGA FACTURA AL

BASE DE DATOS CLIENTE
FIN
¿CLIEN NO REGISTRA CLIENTE
TE NUEVO
EXISTE?
SI
RECIBE PEDIDO
EMITE FACTURA
VERIFICA FACTURA
lxi
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Emisión Notas Crédito
lxii
Normas técnicas para emisión de Notas de Crédito
♣ Las Notas de Crédito se emiten para otorgar descuentos y en casos de devolución de mercancía al
almacén de repuestos.
♣ Las Notas de Crédito Se deben imprimir en formato fiscal
♣ La solicitud para las Notas de Crédito la hace el vendedor al departamento de cuentas por cobrar,
a través de una carta especificando monto del descuento o motivo de devolución.
♣ La carta de solicitud de Notas de Crédito debe venir firmada por el Gerente del departamento de
ventas y por el vendedor
♣ Las Notas de Crédito únicamente las autoriza el gerente del departamento de ventas
♣ Las Notas de Crédito deben ser aplicadas a la cuenta del cliente una vez emitidas.
♣ Las Notas de Crédito por devolución total de mercancía se emiten solo si el cliente presenta la factura
de compra original.
lxiii
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Emisión Nota Crédito
GERENTE VENTAS VENDEDOR ASISTENTE DE CUENTAS POR COBRAR
lxiv
B
INICIO A
RECIBE CARTA SOLICITUD

OTORGA DECUENTO AL REVISA CARTA DE
CLIENTE SOLICITUD DE NOTA
CREDITO
VERIFICA FIRMA DEL
GERENTE
FIRMA CARTA DE
SOLICITA CARTA DE
SOLICITUD DE NOTA
NOTA CREDITO AL
CREDITO
VENDEDOR
VERIFICA FIRMA DEL
VENDEDOR
FIRMA Y AUTORIZA NO
CARTA DE NOTA DATOS CORRIGE
CORRECT EMITE NOTA DE CREDITO
CREDITO DATOS
OS
SI APLICA A CUENTA POR

A COBRAR
ENTREGA CARTA DE
SOLICITUD DE NOTA
DE CREDITO ENTREGA NOTA DE
CREDITO
B
FIN
lxv
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Anexos
lxvi
ANEXOS
lxvii
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Formato Fiscal Factura
lxviii
lxix
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Formato Fiscal Nota
Crédito
lxx
lxxi
RIF J-31220690-0
Codigo:
Fecha: Página:
Cuentas por Cobrar Formato recibo de Caja
lxxii
lxxiii
5.4 Conclusiones
En el marco del proceso de globalización por el que atraviesan la mayoría de

las empresas hoy en día, se han comenzado a desarrollar cambios a nivel
organizacional, los cuales conllevan a cuestionar la manera como se están manejando
los procesos internos dentro de las organizaciones y como se afrontan las
adversidades dentro de un mercado tan exigente. En consecuencia cada vez son mas
las empresas que deciden invertir sus mayores esfuerzos en revisar los procesos
administrativos con el fin de identificar las fallas en los departamentos y ubicar las
herramientas necesarias para corregirlas.
En base a lo antes expuesto, se decidió evaluar los procesos administrativos en

el departamento de cuentas por cobrar de la empresa Kenworth de la Montaña, S. A.,
a través de este informe de pasantías, tomando como base los resultados obtenidos en
las encuestas realizadas, llegando a la conclusión de que existen oportunidades de
mejoras en dichos procesos dentro de las cuales se encuentra proponer un manual de
normas y procedimientos para el departamento de cuentas por cobrar con
lineamientos y normas a seguir en las actividades diarias del departamento con el cual
se espera corregir el mayor número de fallas posibles.
5.5 Recomendaciones
Luego de haber abarcado los capítulos y culminado la elaboración de este

informe de pasantías es preciso plasmar una serie de recomendaciones finales las
cuales servirán de apoyo y complemento a los resultados obtenidos.
En primer lugar, es indispensable la puesta en marcha del Manual de normas y

procedimientos planteado en función de poder corregir los problemas de tipo
administrativo que presenta el departamento.
lxxiv
Luego de poner en marcha el manual tomar en cuenta estas consideraciones:
♣ Imprimir 2 ejemplares del manual de normas y procedimientos

♣ Cumplimiento a cabalidad de cada lineamiento sin excepciones
♣ Realizar auditorías periódicas en el departamento con el fin de detectar
posibles fallas.
♣ Promover el apego a las normas y procedimientos establecidos
♣ Hacer seguimiento a las actividades del departamento de cuentas por
cobrar para evaluar los resultados obtenidos.
lxxv
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Brito, José (1999) Contabilidad básica e intermedia. Ediciones Centro de

Contadores. Valencia
Catacora, Fernando (1998) Contabilidad la base para las decisiones gerenciales.

Caracas, McGraw Hill.
Catacora, Fernando (1999) Sistemas y procedimientos contables. Caracas,

McGraw Hill.
Holmes, A (1991) Auditoria principios y procedimientos. Editorial musa, s.a.
Holmes, Maynard, Edwards, m Catacora, Fernando Meir (1994) Contabilidad

Básica
Chiavenato, I (1998). Iniciación al manejo de materiales, serie iniciación a la

Administración. Mc Graw Hill.
Sabino, C. (2002) El proceso de la investigación científica. Limusa
Arias F. (2002) El Proyecto de Investigación. Introducción a la metodología

científica.. Episteme.
Palella y Martins (2003) Editor, Fondo Editorial de la Universidad Pedagógica

Experimental Libertador.
Pineda C. (2005), “Diseño de un manual de procedimientos para el mejoramiento

de los procesos administrativos en el departamento de cobranza de la empresa
Eleoccidente, C. A. ” UJAP
Moreno R. (2005), “Manual de normas y procedimientos para el área de compras

de la empresa Jet- Filter, C. A. IUTPAL
lxxvi
UPEL (2001) Manual de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador
Tamayo – Tamayo. (1999). El proceso de investigación científica. Limusa
Universidad Nacional Abierta (2000) técnicas de investigación y documentación
Weston, j. Fred – Brigham,(1997) fundamentos de administración financiera.

McGraw Hill.
Rosemberg, Jerry (1996) Diccionario de administración y finanzas. Océano
· Koontz, Harold (1994.) Administración una perspectiva global. (10 ª ed.) México:
McGraw - Hill Interamericana de México, S.A.
· Robbins, Stephen P. (1994). Administración teoría y practica. (4 ª ed.) México:

Prentice - Hall Hispanoamericana, S.A.
· Werther, William B. (1995). Administración de personal y recursos humanos. (4 ª

ed.) México: McGraw - Hill Interamericana de México, S.A.
REFERENCIAS ELECTRONICAS
Trabajos y Tareas de cualquier nivel de estudio. [Documento en línea] Disponible en:

http://html.rincondelvago.com/logistica_el-almacen.html [Consulta] Julio, 2012
Fase Metodológica. [Documento en línea] Disponible en:

http://guajiros.udea.edu.co/descriptiva/inv_metodologica.htm[Consulta] Julio,
2012
http://www.monografias.com/trabajos42/diagrama-causa-efecto/diagrama-causa-
efecto.shtml#ixzz2FLBzUI8w
lxxvii

Manual de normas KENWORTH para control de cuentas por cobrar

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

PROPONER MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

EMPRESA: KENWORTH DE LA MONTAÑA, S.A.

Autor: Iraida Piñate

San Diego, noviembre 2012

PROPONER MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

AUTOR: Iraida Piñate

San Diego, noviembre 2012

Durante el periodo de realización de las pasantías en la empresa KENWORTH

Cuando al momento de conciliar bancos y registrar cobranza hay depósitos

Por otra parte al momento de registrar clientes nuevos no se le solicita copia

En cuanto al otorgamiento de créditos a clientes hay casos en que esto se hace

El informe se estructura de la siguiente manera: el Capítulo I corresponde a la

1.1Razón Social de la empresa……………………………..……………………….03

1.2 Reseña histórica………………………………………………………………….03

1.7 Objetivos por dpto……………………………………………………………….07

1.8 Organigrama de la Empresa……………………………………………………...09

1.9 Organigrama del Dpto. Admon………………………………………………….09

1.10 Actividades que realiza el Dpto. Ctas. Por Cobrar……………………………..10

2.1 Planteamiento del problema……………………………………………………...11

2.2 Formulación del problema………………………………………………………13

2.3.1 Objetivo general………………………………………………………………..14

2.3.2 Objetivos específicos…………………………………………………………..14

MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

3.1 Antecedentes de la Investigación……………………………………….…...…17

3.2 Bases Teóricas………………………………………………………………….21

3.3 Definición de términos Básicos……….……………………………………….28

4.1 Fases Metodológicas……………………………………………………………..30

5.2 Análisis General………………………...………………………………………..45

5.3 Elaboración del diagrama de Ishikawa………..…………………………………45

5.4 Elaboración del Manual…………………………………………………………47

KENWORTH DE LA MONTAÑA, S.A., se encuentra ubicada en la Av. Este-

1.2 Reseña Historia

Es el distribuidor exclusivo de PACCAR INTERNACIONAL en Venezuela,

Somos también distribuidores exclusivos de RANDON IMPLEMENTOS &

Confiados en el desempeño de la economía venezolana, en la capacidad del

De nuestro plan de inversión inicial que contempla la apertura de 6 sucursales, ya

En el 2004 y hasta finales del 2005, denominada como la etapa de la instalación

Expectativas económicas analizadas por sectores:

Sector Petróleo: como sabemos, este sector es el eje de nuestra economía y en

1.3 Misión de la Empresa

Kenworth de la Montaña, S.A., nace como una organización dedicada a la

1.4 Visión de la Empresa

Será la compañía comercializadora número uno del sector de vehículos de

• Respeto a nuestros clientes.

• Anticipos de gastos de viaje

• Pago de alistamiento de vehículos

• Cursos y/o adiestramiento

• Gastos de representación y viáticos

• Horas extras nocturnas en viaje

• Pago horas extras

• Asignación y uso de equipos técnicos (laptop y celulares)

• Auxilio de vehículos/motos por kilómetros (fijo, variable y/o fijo variable)

1.7 Objetivos Generales por Departamentos de la Empresa

Velar por el desarrollo y bienestar del recurso más importante de la

Velar por que la información contable y financiera de la empresa reflejen la

Cuentas por Cobrar

Velar por el aseo de las instalaciones de la empresa, suministrar servicio de

El departamento de Importación de Kenworth de la Montaña, S.A., tiene bajo

Fuente: Kenworth de la Montaña, S.A. (2012)

1.9 Figura N° 2 Organigrama del departamento Administración de Kenworth de la

Fuente: Kenworth de la Montaña, S.A. (2012)