Soporte técnico presencial manual

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS y TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE NUEVO LEÓN
DIRECCIÓN ACADÉMICA
COMITÉ TÉCNICO
Manual de Prácticas de Técnico en Soporte

y Mantenimiento de Equipo de Cómputo
Módulo III: Proporciona Soporte Técnico Presencial o a

Distancia en Software de Aplicación y Hardware de
Acuerdo a los Requerimientos del Usuario
Submódulo I: Brinda Soporte Técnico de Manera Presencial

Elaborado por: Luis Enrique Barajas Chávez
Submódulo: II: Brindar soporte técnico a distancia

Elaborado por: Sonia Mariela Salinas Torres
SEMESTRE: FEBRERO - JULIO 2013
Nombre: ___________________________
Grupo: ________ Matrícula: ___________
Maestro: ___________________________
Contenido
Introducción………………………………………………………………… 2
Metodología sugerida……………………………………………………….. 3
Manual de prácticas del Submódulo I……………………………………… 4
Manual de prácticas del submódulo II………………………………………... 33
INTRODUCCIÓN
El componente de formación profesional aporta al bachillerato tecnológico el carácter bivalente

que distingue a esta modalidad de Educación Media Superior en México. Los egresados son
capaces de continuar estudios de educación superior y de incorporarse al sector laboral, si así lo
desean. Las carreras tienen una estructura modular orientada al mercado de trabajo y, en cada
módulo, se desarrollan de manera integral competencias profesionales que responden a los
requerimientos de la sociedad moderna en cuanto a la eficiencia y calidad en la producción y los
servicios. Al mismo tiempo, se desarrollan de manera transversal competencias disciplinares de
las diferentes áreas del conocimiento y las competencias genéricas que describen el perfil del
egresado de la educación Media Superior.
El presente manual de prácticas ha sido diseñado como complemento didáctico para el desarrollo
de las competencias profesionales del Módulo III “Proporciona Soporte Técnico Presencial o a
Distancia en Software de Aplicación y Hardware de Acuerdo a los Requerimientos del Usuario”
que se cursa en el cuarto semestre de la carrera Técnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de
Cómputo, en el CECyTE, N.L. Tomando en cuenta que en la dinámica laboral actual, nuestro
país presenta una amplia diversidad de procesos de producción, desde los que utilizan tecnología
moderna, hasta sistemas tradicionales; este hecho contribuye a diversificar las ocupaciones, lo que
genera la necesidad de personal con las competencias para resolver la problemática que este
contexto demanda. Así también, uno de sus propósitos, es que le sirva de apoyo al facilitador
como un recurso metodológico en su práctica docente y al alumno en el desarrollo de las
competencias a demostrar. Las prácticas propuestas se refieren principalmente a comprender la
teoría, práctica y desarrollo de formatos para el control y aplicación de soporte técnico al
hardware y software de un equipo de cómputo y a la realización del soporte técnico brindado en
forma presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los
requerimientos del usuario.
Agradecemos que envíen sus comentarios y sugerencias al Comité técnico académico, dirigido a
Dr. Mario Dena Silva mariodenasilva99@prodigy.net.mx y Adriana Martínez Silva
ams_05@hotmail.com y a los Docentes colaboradores: MES Luis Enrique Barajas Chávez,
luisebarch@hotmail.com, del Plantel Linares y Lic. Sonia Mariela Salinas Torres,
smsalinas@prodigy.net.mx, del Plantel Cadereyta.
2
METODOLOGÍA SUGERIDA
Este manual se encuentra conformado por un total de 42 prácticas, de las cuales son: 15 del
submódulo I y 27 del submódulo II y que al ser realizadas de manera correcta, permitirán a los
alumnos desarrollar competencias para Proporcionar Soporte Técnico Presencial y a Distancia en
Software de Aplicación y Hardware de Acuerdo a los Requerimientos del Usuario.
En todo momento las prácticas deberán realizarse en el taller de equipo de cómputo y bajo la
supervisión del maestro, quien tendrá la oportunidad de retroalimentar a sus alumnos con el
propósito de enriquecer los conocimientos que se pretenden adquirir.
El fin de estas actividades es potenciar en los estudiantes además del desarrollo de las
competencias profesionales del submódulo, el desarrollo del espíritu crítico y reflexivo, el
conocimiento de sí mismo, de sus capacidades y de sus áreas de oportunidad para mejorar. Se
pretende también que se desarrollen actitudes de trabajo colaborativo, orden, limpieza e iniciativa
y que se promueva la práctica de valores como el respeto. También se promueve la práctica de la
comunicación efectiva en el trabajo.
Esperamos que la aplicación de las prácticas de este manual, faciliten el desarrollo de las
competencias para las que fue diseñado, se sugiere que al finalizar las prácticas el docente realice
una práctica integradora para realimentar el trabajo que se presenta en este manual.
Luis Enrique Barajas Chávez

Sonia Mariela Salinas Torres
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Submódulo I:
Brinda Soporte Técnico de Manera Presencial
Luis Enrique Barajas Chávez
ÍNDICE
Práctica No. 1: ¿Qué es soporte técnico presencial?…………………………………...... 5
Práctica No. 2: Herramientas para el ejercicio del soporte técnico presencial…………... 6
Práctica No. 3: Copias de seguridad de archivos………………………………………... 7
Practica No. 4: Aplicación CCleaner……………………………………………………. 8
Practica No. 5: Actualizar Office 2003 a 2010 en Windows XP………………………... 10
Practica No. 6: Actualizar NOD32 v3…………………………………………………… 12
Practica No. 7: Mantenimiento Preventivo……………………………………………… 14
Practica No. 8: Particionar disco duro en Windows 7…………………………………… 18
Practica No. 9: Acelerar la velocidad en la PC………………………………………….. 20
Practica No. 10: Liberador de espacio…………………………………………………… 22
Practica No. 11: Mantenimiento a periféricos de entrada y salida………………………. 24
Practica No. 12: Formatos para el control del servicio de soporte técnico presencial…... 27
Practica No. 13: Formato de una bitácora……………………………………………….. 28
Practica No. 14: Planeación de soporte técnico presencial………………………............ 29
Practica No. 15: Brinda el soporte técnico presencial…………………………………… 30
Material para la realización de las prácticas……………………………………………... 31
Fuentes consultadas……………………………………………………………………… 32
CECyTE, N.L.
Primera impresión
Cd. Monterrey, N.L., México
Diciembre de 2012
4
PRÁCTICA No. 1:
¿QUÉ ES SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL?
OBJETIVO: Identifica en qué consiste la aplicación de soporte técnico presencial a software y

hardware.
NÚMERO DE SESION ES: 1
INTRODUCCIÓN:
El soporte técnico es un servicio que atiende problemas de software y hardware en negocios y
empresas. El soporte puede ser presencial o a distancia.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Acceso a Internet.
Computadora personal.
Apuntes de la clase, pluma y lápiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una investigación en Internet sobre soporte técnico.
2. Realiza una investigación en Internet sobre soporte técnico presencial y soporte técnico a
distancia.
RESULTADOS: Al final de la investigación, el alumno comprende en forma general lo que es el

soporte técnico presencial y a distancia.
CUESTIONARIO
1. ¿Qué es soporte técnico?
2. ¿En qué consiste el soporte técnico presencial?
3. Explica 5 casos donde aplique el soporte técnico presencial en hardware.
4. Explica 5 casos donde aplique el soporte técnico presencial en software.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Crite rios de evaluación Sí No

Comprende soporte técnico.
Identifica soporte técnico presencial.
Comprende el soporte técnico presencial a hardware
Comprende el soporte técnico presencial a software.
Puntuación obtenida:
Nombre y firma del Docente:
5
PRÁCTICA No. 2:
HERRAMIENTAS PARA EL EJERCICIO DEL SOPORTE TÉCNCO PRESENCIAL
OBJETIVO: Identifica las herramientas necesarias para aplicar el soporte técnico presencial.
NÚMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIÓN:
Para realizar cualquier trabajo en una computadora ya sea de hardware o software, es necesario
contar con herramientas físicas o lógicas (software) respectivamente, sin ellas no se puede
solucionar el problema.
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema Windows instalado.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una investigación en internet sobre las herramientas físicas y lógicas necesarias
para aplicar el soporte técnico presencial.
2. Recorta y pega en tu cuaderno las herramientas encontradas:
RESULTADOS: Identifica las herramientas necesarias para aplicar el soporte técnico presencial.
CUESTIONARIO
1. ¿Existe similitud en las herramientas encontradas con las que se utilizan para el
mantenimiento en una computadora? y ¿Por qué?
2. Escribe las herramientas físicas encontradas.
3. Escribe las herramientas lógicas encontradas.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

Comprende las herramientas físicas y lógicas
Identifica las herramientas físicas
Identifica las herramientas lógicas
6
PRÁCTICA No. 3:
COPIAS DE SEGURIDAD DE ARCHIVOS
OBJETIVO: comprende la necesidad de obtener copias de archivos de trabajo.
INTRODUCCIÓN:
El respaldo de la información es un proceso aplicado en todas las organizaciones por el hecho de
que se debe tener una copia de los archivos previniendo casos de desastre.
Computadora personal con sistema operativo Windows instalado.
Memoria USB de 8Gb.
PROCEDIMIENTO:
1. Crea una carpeta y asígnale el nombre de Copia con fecha de ese momento.
2. Realiza una búsqueda de archivos generados en Word y Excel. Dependiendo de la versión de
Windows de la computadora, solicita a tu Maestro indique la herramienta o método de búsqueda.
3. Al final de la búsqueda, copia todos los archivos a la carpeta antes creada.
4. Inserta la memoria USB.
5. Copia la carpeta que contiene el respaldo a la memoria USB.
6. Retira la memoria USB y consérvala en un lugar seguro.
RESULTADOS: Se obtiene un respaldo de información.
CUESTIONARIO
1. ¿Por qué es necesario realizar copias de seguridad?
2. ¿Escribe 5 medios físicos donde puedes almacenar las copias de archivos?
3. ¿Cada cuando crees tú que debe realizarse un respaldo de información?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

Crea la carpeta para el respaldo de información
Realiza la búsqueda de archivos
Obtiene la copia de seguridad
Identifica medios físicos donde almacenar las copias de archivos
7
PRÁCTICA No. 4: APLICACIÓN CCLEANER
OBJETIVO: aplica una herramienta, segura y fiable para el óptimo funcionamiento de la

computadora.
INTRODUCCIÓN: CCleaner es una aplicación que tiene como propósito mejorar el rendimiento
de cualquier computadora que lo ejecute. CCleaner se ha convertido en una herramienta fiable y
eficaz que limpia a conciencia una computadora personal de forma segura.
Software CCleaner.
Apuntes de la clase, pluma y lápiz
PROCEDIMIENTO:
1. Identifica y ejecuta el CCleaner. Si solicita autorización
para hacer cambios, contesta que sí.
2. Se muestra la pantalla del software, clic en el botón
analizar, para que después te muestre lo que va a eliminar. Clic
en botón Ejecutar el limpiador.
3. Describe lo que va a eliminar en forma general.
RESULTADOS: Aplica una herramienta de limpieza para el óptimo funcionamiento de una

computadora.
CUESTIONARIO
1. Escribe 5 procesos que realiza el CCleaner.

2. ¿Cuánta información se borró en tu práctica?
3. ¿Esta actualizado la versión del CCleaner?
4. Describe la importancia del CCleaner.
CONCLUSIONES:
8
EVALUACIÓN:

Ejecuta el CCleaner
Identifica los procesos del CCleaner
Identifica la importancia del CCleaner
9
PRÁCTICA No. 5: ACTUALIZAR OFFICE 2003 A 2010 EN WINDOWS XP
OBJETIVO: Aplica el proceso de actualizar software.

INTRODUCCIÓN: EL Microsoft Office es una de las herramientas más importantes aplicadas

en el sector laboral y de educación.
Computadora personal con sistema operativo Windows XP instalado.
Microsoft Office Profesional Plus 2010.
PROCEDIMIENTO:
1. Ejecuta el comando Setup del Office:
2. Teclea la clave del producto y posteriormente acepta los términos de licencia.
3. Clic en el botón personalizar. 4. El programa de instalación de Office 2010 detecta

y te permite eliminar todas las aplicaciones,
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5. A continuación, clic en la ficha Opciones de instalación (Installation Options) y
seleccionamos los programas de Office que deseamos. Una vez que haya hecho su
selección, haga clic en el botón Actualizar
6. La instalación comienza mostrando una barra de progreso. La cantidad de tiempo que se
tarda en instalar variará de acuerdo a las características de su sistema.
7. Una vez terminada la actualización cerrar el actualizador.
8. Ahora ya puedes utilizar el Office, para esto ve al menú inicio.
RESULTADOS: Con la práctica se actualiza el Office.
CUESTIONARIO
1. En forma general describe la función del Microsoft Office.
2. Escribe las aplicaciones que ofrece Microsoft Office 2010.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Identifica la función del Microsoft Office
Identifica las aplicaciones de Microsoft Office 2010
Realiza la actualización de Microsoft Office 20l0
11
PRÁCTICA No. 6: ACTUALIZAR NOD32 V3
OBJETIVO: Actualiza un antivirus.
INTRODUCCIÓN: Actualmente con la tendencia del uso del Internet trae consigo riesgos de los
cuales debemos estar preparados para evitar desastres en la computadora, propiamente la
información. Uno de ellos es la proliferación de virus, para ello se debe contar con un antivirus
actualizado
Acceso a Internet.
Computadora con sistema operativo Windows instalado y antivirus NOD32.
PROCEDIMIENTO:
1. Estar conectado a Internet.
2. Ingresar a www.for-ever.cn/nod32. Esta 3. Abrir la ventana del antivirus
página nos proporciona nombre de usuarios
y contraseñas válidos para actualizar
nuestro antivirus. Esta página nos
proporciona actualización diaria de las
claves.
4. Una vez abierto, oprimimos la tecla F5.

5. Se abre la ventana de Configuraciones
de nuestro antivirus.
6. Hacemos Clic en la opción que dice
Actualización.
7. Acá debemos verificar que en Servidor de actualización este Seleccionado: “Selección

Automática” y En los campos de Nombre de Usuario debemos copiar y pegar de la página
anterior (www.for-ever.cn/nod32) un nombre de usuario nuevo con su respectiva
Contraseña.
8. Ahora hacemos clic en aceptar. Nos dirigimos de nuevo a la ventana principal del
antivirus, hacemos clic en Actualización, luego en Actualización Manual de la base de
firmas.
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9. Si todo salió bien el proceso de actualización continuara como lo demuestra la siguiente
imagen.
RESULTADOS: Actualiza un antivirus para la protección de la información en una

computadora.
CUESTIONARIO
1. ¿Qué es un Virus?
2. ¿Qué es un Antivirus?
3. Escribe 5 antivirus que conozcas.
4. ¿Por qué se debe actualizar un Antivirus?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Comprende lo que es Virus
Comprende lo que es Antivirus
Menciona otros Antivirus
Realiza la actualización del Antivirus
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PRÁCTICA No. 7:
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
OBJETIVO: aplica el mantenimiento preventivo al CPU.
INTRODUCCIÓN:
Gran parte de los problemas que se presentan en los sistemas de cómputo se pueden evitar o
prevenir si se realiza un mantenimiento periódico de cada uno de sus componentes.
Kit de herramienta para PC.
Borrador blando.
Bote de aire comprimido.
Aerosol para limpieza.
Soplador.
PROCEDIMIENTO:
1. Introducir un diskette en la unidad para comprobar su funcionamiento.
2. Ejecuta el Scandisk para comprobar posibles errores.
3. Utiliza los periféricos instalados para comprobar su funcionamiento.
4. Abre el CPU y retira las tarjetas de interface, los cables de datos Ribbon y los cables de
alimentación de la fuente de poder, como se muestra en las figuras:
5. Para limpiar los contactos de las tarjetas de interface se utiliza un borrador blando para
lápiz. Después de retirar el polvo de las tarjetas y limpiar los terminales de cobre de dichas
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tarjetas, podemos aplicar aerosol para mejorar la limpieza y que tiene gran capacidad
dieléctrica a todas las ranuras de expansión y en especial a los conectares de alimentación
de la tarjeta principal.
6. Una de las partes en donde se acumula más polvo es el ventilador de la fuente de poder.
Para eliminarlo, se puede utilizar el soplador o blower.
7. Si no se dispone del soplador, se debe destapar la fuente para limpiarla. Para destapar la
unidad se puede apoyar sobre la misma carcasa con el fin de no desconectar el interruptor
de potencia de la fuente. La limpieza inferior se puede hacer con una brocha suave.
Después de limpiar la fuente de poder, si hubo necesidad de destaparla, procedemos a
taparla y ubicarla en su sitio. Utilice los tomillos que corresponden con el fin de evitar
daños en la carcasa.
8. Para realizar el mantenimiento a la unidad de CD-ROM, es recomendable utilizar un disco

especial de limpieza. Este proceso se hace con el sistema funcionando. Si existe algún
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problema de lectura, se debe destapar la unidad y
limpiar el sistema óptico con alcohol isopropílico.
9. El disco duro no se debe destapar. Su mantenimiento consiste sólo en limpiar con mucho
cuidado la parte exterior y las tarjetas. También se deben ajustar bien sus conectares tanto
el de alimentación como el de datos.
10. El mantenimiento preventivo que se hace a un teclado consiste básicamente en la limpieza

exterior, ya que éste acumula bastante suciedad producida por los usuarios y el medio
ambiente.
11. Para la limpieza, destape o desarme el mouse con mucho cuidado. Se observan los rodillos
de desplazamiento de la esfera que también deben. Limpiarse con frecuencia. Estos
almacenan el polvo convirtiéndolo en una sustancia pegajosa que impide el movimiento
uniforme de los mismos.
12. Durante la exploración, voluntariamente o accidentalmente puede ocurrir que se hayan

desconectado algunos cables. Verifique minuciosamente que cada uno de los conectares
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que esté bien ajustado al dispositivo correspondiente. Revise también de la conexión de
alimentación para el ventilador del microprocesador. Si éste queda sin corriente, la
computadora funcionará bien, pero con el tiempo puede fallar.
RESULTADOS:
Se aplica el mantenimiento preventivo en general al CPU.
CUESTIONARIO
1. Define mantenimiento preventivo.
2. Tiempo estipulado para aplicar el mantenimiento preventivo.
3. ¿Qué otro tipo de mantenimiento conoces?
4. ¿El mantenimiento también es aplicado al software?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Identifica el mantenimiento preventivo
Identifica otros tipos de mantenimiento
Aplica el mantenimiento preventivo al CPU
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PRÁCTICA No. 8: PARTICIONAR DISCO DURO EN WINDOWS 7
OBJETIVO: Crea particiones lógicas a un disco duro.
INTRODUCCIÓN: En la actualidad los discos duros son de gran capacidad, por lo que es
necesario crear particiones en ellos para una mejor administración de la información que
almacena y un control por si es necesario formatearlo.
Computadora personal con sistema operativo Windows 7 instalado.
PROCEDIMIENT
O:
1. Ejecuta la
secuencia botón
inicio-panel de
control-
administración de
equipos-herramientas
administrativas-
administración de
equipos, Vamos a la opción
Administración de discos
2. La opción Administración
de discos nos mostrara en su
totalidad los discos físicos que
hay en nuestro sistema
3. Elegimos el disco que

particionaremos y hacemos
clic con el botón derecho del
Mouse y elegimos “Reducir volumen”.
4. Luego se abrirá esta ventana en la

cual nos indicara cuanto espacio
máximo podemos reducir a nuestro
disco.
5. En este caso indica que se puede

reducir un máximo de 30GB
(10.000MB = 10gb) eso significa que si
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nosotros le indicamos 100.000MB esto
equivale a 100GB, después de haber indicado
cuánto espacio reduciremos nos mostrara de
esta forma nuestros disco ya divididos en 2.
6. Ahora hacemos clic con el botón derecho
del Mouse en el espacio no asignado de
nuestro disco y elegimos la opción “Nuevo
volumen simple” se abrirá un asistente para la
creación del nuevo volumen seguimos los
pasos que nos indica este asistente para la
creación del disco.
7. Luego de esto nos quedaría 8. Con esto ya tenemos nuestro disco

finalmente nuestro disco de esta particionado y listo para usar. Ejecutamos la
forma secuencia Botón inicio-Equipo:
RESULTADOS: Se crea una partición lógica a un disco duro.
CUESTIONARIO
1. Define disco duro.
2. ¿Por qué es importante la partición a un disco duro?
3. ¿Cuál es la medida actual en los discos duros?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Comprende que es disco duro
Identifica la capacidad actual en medida de disco duro
Identifica que es partición en disco duro
Crea la partición en disco duro
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PRÁCTICA No. 9: ACELERAR LA VELOCIDAD EN LA PC
OBJETIVO: Aumenta la velocidad en la PC.

INTRODUCCIÓN: El rendimiento de la PC en algunos casos depende de su velocidad de

procesamiento.
PROCEDIMIENTO:
1. Elimina los procesos y programas no deseados del arranque automático para que Windows no
los ejecute al iniciarse y queden ejecutándose en segundo plano, desperdiciando recursos. Esto
disminuirá el tiempo de arranque y asegurará la disponibilidad de más recursos para las
aplicaciones que necesita.
2. No instales y ejecuta más de un software de seguridad en internet que hagan lo mismo. La
instalación de varios antivirus disminuirá drásticamente la velocidad del PC, ya que cada archivo
al que acceda debe ser analizado varias veces por cada software de antivirus instalado
3. Mantenga el registro de Windows limpio y optimizado. El registro de Windows es un amplio
repositorio de configuraciones pertenecientes a Windows y a la mayoría del resto de aplicaciones
instaladas. Con el tiempo, conforme instala software nuevo y elimina el más antiguo, es habitual
que el registro de Windows se sobredimensione con entradas innecesarias. Cuanto mayor es el
registro de Windows, más tiempo tarda en cargarse durante el arranque de Windows. La
eliminación de entradas innecesarias en el registro ayudará a reducir el tiempo de arranque
4. Asegúrese de que los controladores de su software y sus dispositivos están actualizados. En
ocasiones, Microsoft lanza actualizaciones para Windows que pueden abordar problemas de
seguridad y rendimiento. La instalación de las últimas actualizaciones disponibles le asegura que
no existen cuellos de botella en el rendimiento debido a archivos de sistema más antiguos
5. Desfragmente su disco duro. Mantener los archivos de su disco duro desfragmentados
aumentará la velocidad a la que su PC es capaz de cargar los archivos
RESULTADOS:
Al realizar los procesos del procedimiento se aumenta la velocidad en la PC.
CUESTIONARIO
1. ¿Qué procesos y programas eliminaste del arranque de Windows?
2. ¿Qué función tiene el registro de Windows?
3. ¿Qué función tienen los Drivers?
4. Escribe la secuencia a seguir para desfragmentar el disco duro.
CONCLUSIONES:
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EVALUACIÓN:
Identifica los procesos de arranque del Windows
Identifica la función del registro de Windows
Aplica procesos para aumentar la velocidad a la PC
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PRÁCTICA No. 10:
LIBERADOR DE ESPACIO
OBJETIVO: eliminar del disco duro todos los archivos no utilizados y temporales de la
computadora para hacer espacio.
INTRODUCCIÓN:
La herramienta Liberador de Espacio permite liberar espacio así como ayudar a la PC en la
aceleración de su velocidad de procesamiento.
Computadora con sistema operativo Windows instalado.
PROCEDIMIENTO:
1. Ejecuta el proceso botón inicio-todos los programas-accesorios-herramientas del sistema-
liberador de espacio, quien calcula el espacio que puede liberar
2. Posteriormente muestra la ventana de Liberador de Espacio:
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3. Tenemos la oportunidad de revisar los
archivos que van a ser eliminados, clic en el
botón Ver archivos:
4. Clic en el botón Aceptar y nos pregunta:
5. Clic en el botón Eliminar archivos y nos

muestra la siguiente ventana:
RESULTADOS:
Al término de la práctica se ha eliminado
archivos que no se utilizan y temporales.
CUESTIONARIO
1. Escribe los tipos de archivos a eliminar y una descripción de ellos.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

Identifica los archivos a eliminar
Aplica Liberador de Espacio
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PRÁCTICA No. 11:
MANTENIMIENTO A PERIFÉRICOS DE ENTRADA Y SALIDA
OBJETIVO: aplica mantenimiento preventivo a los principales periféricos de entrada y salida de

un equipo de cómputo.
INTRODUCCIÓN:
Los periféricos son hardware que la computadora utiliza para recibir y enviar información en sus
diferentes tipos, es muy importante su óptimo funcionamiento por lo que es recomendable aplicar
un programa de mantenimiento.
Computadora personal con los periféricos teclado, scanner, Monitor, Mouse, Impresora
Brocha delgada. Aire comprimido.
Trapo suave. Alcohol isopropílico.
Paño suave. Aspiradora portátil.
Trapos de algodón. Alcohol.
Grasa con base de grafito. Apuntes de la clase, pluma y lápiz.
PROCEDIMIENTO:
1. TECLADO : Desempolvar el teclado con la brocha hasta que no quede ningún resto de
polvo o pelusa visible. Si es necesario para una mejor limpieza utiliza aire comprimido.
Aplicar el spray o líquido sobre el teclado. Pasar sobre la superficie la esponja retirando la
suciedad y el excedente de líquido o spray. Utilizar un paño seco y de algodón para
finalizar la limpieza del teclado y absorber los restos de humedad.
2. SCANNER: El escáner debe limpiarse y recalibrarse si existen líneas blancas o negras a lo

largo de las copias, faxes enviados o documentos escaneados. Si está caliente, déjalo por
lo menos 3 minutos antes de limpiar. Limpia el vidrio con un trapo sin pelusa suave y un
limpiador de cristal suave. Aplica el limpiador al pañuelo no al vidrio. Evite tocar el
vidrio. Seca el vidrio usando un trapo sin pelusa seco. Suavemente limpia la cubierta
externa con el trapo húmedo sin pelusa para quitar cualquier polvo o partículas
acumuladas. Sécalo con un trapo sin pelusa.
3. Limpiar el CAMINO DEL SCANNER: 3.Si la franja blanca larga (en la parte de adentro
de la puerta de acceso a los documentos) está sucia, límpiala con un paño de algodón. Si
quedan desechos o suciedad en la franja, usa un paño de algodón con una pequeña
cantidad de alcohol isopropílico para limpiar suavemente la franja. La exposición de las
piezas internas al goteo de alcohol puede provocar daños.). Si la franja larga de vidrio
opuesta a la franja larga blanca está sucia, límpiala con un paño de algodón seco. Si
quedan desechos o suciedad en la franja de vidrio, usa un paño de algodón con una
pequeña cantidad de alcohol isopropílico para limpiar suavemente el vidrio. Inspecciona
cada uno de los rodillos en el área del escáner buscando suciedad y desechos. Limpia los
rodillos sucios con un paño que no contenga hilachas (como los paños para lentes)
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humedecido con una pequeña cantidad de agua. Inspecciona el soporte de presión y la
almohadilla en busca de suciedad o desechos. Si el soporte de presión y la almohadilla
están sucios, límpialos con un paño húmedo libre de hilachas con poca cantidad de agua.
Limpia los rodillos, almohadillas y el soporte de presión de lado a lado con un paño seco
que no contenga hilachas para retirar la suciedad suelta. Espera hasta que se seque
completamente y luego cierre la puerta de acceso a los documentos.
4. MOUSE: El mouse estándar (de bolita) es un elemento recolector de polvo y suciedad. La

bolita arrastra continuamente el polvo y partículas pequeñas de la superficie donde se
desplaza, y se va acumulando en los rodillos sensores del interior, alterando su coeficiente
de fricción. Esto ocasiona que el mouse no responda a movimientos suaves, "quedándose
pegado" o funcionando "a saltos". No se requieren herramientas especiales y le tomará
muy poco tiempo hacerlo: típicamente el mouse puede abrirse girando la pieza que
sostiene a la bolita, en el sentido que indica la flecha (si no hay flecha pruebe en ambos
sentidos). Cuando extraiga la bolita podrá observar dos sensores cilíndricos colocados en
ángulo recto. También verá una ruedita áspera que tiende a presionar a la bolita mediante
un resorte. Estas tres piezas deben limpiarse, desprendiendo con la uña o un destornillador
pequeño la costra de suciedad que en ocasiones está muy compactada y adherida. NO USE
DISOLVENTES NI AGUA. Gire gradualmente las piezas mientras desprende la costra y
sople para que la suciedad salga. Después que las tres piezas estén bien limpias pudiera
resultar conveniente pasar por toda la superficie de la bolita una lima de uñas, para
limpiarla y aumentar su coeficiente de fricción. Sople profundamente el polvillo y la
suciedad que pudiera quedar dentro del mouse, y reinstale sus componentes. En
condiciones normales el mouse volverá a funcionar normalmente, pero si continúa
fallando después del mantenimiento, o uno de sus botones no responde o se queda pegado,
lo indicado es reponerlo por uno nuevo.
5. MONITOR: Utilice un paño humedecido con agua tibia para limpiar el mo nitor. Si hay
restos de adhesivo, utilice alcohol isopropílico o alcohol desinfectante y un paño para
eliminar los residuos. Limpieza de los ORIFICIOS DE VENTILACIÓN DEL MONITOR
estos permiten que el aire circule a través del PC y de esa manera lo mantiene n
refrigerado. La acumulación de suciedad dentro de estos ventiladores impide el proceso de
refrigeración. Utilice una aspiradora portátil para eliminar el polvo y la suciedad de los
orificios. Limpieza de la PANTALLA DEL MONITOR Utilice un paño limpio y seco
para limpiar la pantalla del monitor. Para una limpieza más profunda, utilice un limpiador
de pantalla antiestático y un paño limpio.
6. IMPRESORA: para ello tan sólo necesitamos una brochita, un trapo y un poco de tiempo
y paciencia. Si es mucha la suciedad que se ha acumulado podemos emplear un poco de
alcohol (siempre sobre el trapo, nunca directamente, y siempre después de haber
eliminado todo el polvo), secándola siempre muy bien. En casos de suciedad extrema y
grasas (como por ejemplo, impresoras de cocina en restaurantes), podemos limpiar el
exterior de ésta con un poco de desengrasante (repito, SIEMPRE aplicando este sobre el
trapo, NUNCA directamente sobre la impresora), pasando posteriormente un trapo
húmedo para terminar secándola muy bien. Esto puede dañan algo las partes de plástico
(pérdida de brillo y pérdida de logotipos impresos), pero se trata de eliminar la grasa
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acumulada, que siempre va a ser más perjudicial. Debemos evitar llegar a estos extremos,
ya que la acumulación de este tipo de suciedad puede provocar serias averías.
RESULTADOS:
Aplicado mantenimiento preventivo a los principales periféricos de entrada y salida de una PC.
CUESTIONARIO
1. Define Periférico.
2. ¿Cuál es el principal periférico de entrada?
3. ¿Cuál es el principal periféricos de salida?
4. Escribe otros periféricos de entrada y de salida que conozcas.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Identifica periféricos de entrada
Identifica periféricos de salida
Aplica mantenimiento preventivo a los periféricos de entrada y salida
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PRÁCTICA No. 12:
FORMATOS PARA EL CONTROL DEL SERVICIO DE SOPORTE TECNICO
PRESENCIAL
OBJETIVO: Obtener un control y organización utilizando formatos para la aplicación del

soporte técnico presencial.
NÚMERO DE SESIONES: 3.
INTRODUCCIÓN:
En el sector laboral es muy importante el manejo de la información utilizando diversos formatos
ya establecidos o propios para un control de sus actividades.
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema operativo Windows y Microsoft Office instalado.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una consulta en Internet sobre formatos ya establecidos aplicados en el soporte
técnico presencial.
2. Diseña esos formatos en Microsoft Word o Excel e imprímelos.
3. Diseña tus propios formatos de acuerdo a la experiencia en tu clase de las actividades
aplicadas en el soporte técnico presencial y que contengan datos de encabezado del
submódulo, tema y del alumno, e imprímelos.
RESULTADOS: Elaboración de formatos para aplicarlos en las actividades de soporte técnico

presencial.
CUESTIONARIO
1. ¿Por qué es importante el uso de formatos para registro de las actividades?
2. ¿Crees tú que los formatos pueden sustituirse por reportes de actividades?
3. ¿Crees tú que el uso de los formatos influya en el desempeño de las actividades?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

Diseña formatos encontrados en Internet
Diseña formatos propios
Identifica la importancia de los formatos
27
PRÁCTICA No. 13:
FORMATO DE UNA BITÁCORA
OBJETIVO: Crea y aplica una bitácora para el soporte técnico presencial.
INTRODUCCIÓN:
Es necesario realizar una planeación para llevar a cabo el soporte técnico y así tener en buen
funcionamiento el equipo de cómputo y sus periféricos.
Acceso a Internet.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una investigación en Internet sobre el formato de bitácoras aplicadas en el soporte
técnico.
2. Recorta y pega una bitácora de las que encontraste en la investigación.
3. Crea tu propio diseño de bitácora.
RESULTADOS: Diseña una bitácora de acuerdo a las necesidades para aplicar el soporte técnico
presencial.
CUESTIONARIO
1. ¿Qué es una bitácora y para que nos sirve?
2. ¿Por qué es importante utilizar bitácoras?
3. Describe la importancia de realizar una planeación antes de empezar con una tarea
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

Comprende que es una bitácora
Diseña la bitácora
Identifica la importancia de una planeación
28
PRÁCTICA No. 14:
PLANEACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL
OBJETIVO: desarrolla una planeación de trabajo para aplicar el soporte técnico presencial.
INTRODUCCIÓN: La Planeación es una etapa imprescindible en toda actividad humana, con

ella podemos prevenir posibles fallas, obtener ventajas y todo tipo de imprevistos que se pueden
presentar al momento de realizar la actividad, tarea o proceso.
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema operativo Windows y Microsoft Office instalado.
PROCEDIMIENTO:
1. Determina junto con tu Maestro la metodología a seguir para crear la planeación de aplicar
soporte técnico presencial.
2. Forma equipo de trabajo.
3. Diseña en la computadora la planeación e imprímela.
RESULTADOS: Planeación para aplicar soporte técnico presencial.
CUESTIONARIO
1. ¿Qué es una planeación?
2. ¿Por qué es importante tener una planeación de trabajo?
3. ¿En tu planeación se incluye reportes?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

Comprende la planeación
Identifica la importancia de la planeación
Desarrolla la planeación para aplicar soporte técnico presencial
29
PRÁCTICA No. 15: BRINDA EL SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL
OBJETIVO: aplicar el soporte técnico presencial en casos reales.
INTRODUCCIÓN:
En teoría muchos procesos son fáciles, pero ya en una práctica real podemos encontrar
contingencias que ponen a prueba nuestros conocimientos.
Microsoft Office instalado.
Formato de bitácoras.
PROCEDIMIENTO:
1. Formar equipos de trabajo.
2. En común acuerdo con tu Maestro selecciona un lugar de visita para aplicar el soporte técnico
presencial. Puede ser una empresa, oficina o incluso tu escuela.
3. Realiza un reporte de la(s) computadora(s) a la cual se le aplicara el servicio.
4. Aplica el formato de la bitácora diseñada en la practica 14.
5. Redacta un reporte sobre el servicio aplicado.
RESULTADOS: Comprende la aplicación real del soporte técnico presencial.
CUESTIONARIO
1. Escribe los procesos aplicados al hardware en el soporte técnico presencial.
2. Escribe los procesos aplicados al software en el soporte técnico presencial
3. ¿Cuándo debe aplicarse el soporte técnico presencial?
4. Escribe el proceso más complicado y el más sencillo del hardware y software aplicado.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

Describe los procesos aplicados del soporte técnico
Aplica el soporte técnico al software
Aplica el soporte técnico al software
30
MATERIAL Y EQUIPO MINIMO NECESARIO PARA REALIZAR LA PRÁCTICAS.
Cant. Material Cant. Equipo
24 Memoria USB 8Gb 1 Acceso a Internet
25 Windows instalado XP, 7 2 Centro de cómputo
25 Software CCleaner
25 Microsoft Office Profesional Plus 2010
25 Antivirus NOD32
10 Kit de herramienta para PC
10 Borrador blando
10 Bote aire comprimido
10 Aerosol para limpieza
5 Soplador
1 Impresora
1 Scanner
10 Brocha delgada
10 Trapo y paño suave
10 Aspiradora portátil
10 Alcohol isopropílico
10 Trapos de algodón
10 Grasa con base de grafito
31
FUENTES CONSULTADAS:
Electrónicas:
http://www.medisoftware.com.ve/servicios.html
https://sites.google.com/site/mantenimientoaequipos/modulo- iii/soporte-tecnico-presencial
http://www.ofimaticaparatorpes.com/wp-content/uploads/2010/11/CopiasSeguridad.pdf
http://soypc.com/actualizar-office-2003-a-2010-en-xp-o-ejecutarlos-a- la-misma-vez/
http://www.pcrestor.com.ar/maxi/Soft/Gu%C3%ADa%20para%20actualizar%20NOD32%20v3.p
df
http://www.monografias.com/trabajos30/mantenimiento-computador/mantenimiento-
computador.shtml
http://www.hardoc.net/t36-guia-como-particionar-tu-disco-duro-en-windows-seven
http://www.uniblue.com/es/support/faq/increase-pc-speed/
http://anllelivargas.blogspot.mx/2009/05/realizar- mantenimiento-perifericos-de.html
32
Submódulo II: Brindar soporte técnico a distancia
Sonia Mariela Salinas Torres
ÍNDICE
Práctica No. 1: Soporte técnico a distancia........................................................................ 34
Práctica No. 2: Elementos de la bitácora de soporte a distancia........................................ 36
Práctica No. 3: Soporte telefónico, falla: windows tarda mucho en iniciar....................... 38
Práctica No. 4: Soporte telefónico, falla: disco duro lento................................................ 40
Práctica No. 5: Soporte telefónico, falla: el puntero del mouse nos se ve......................... 43
Práctica No. 6: Soporte telefónico, falla: disco duro lento por virus................................. 44
Practica No. 7: Soporte telefónico, falla: pantalla desconfigurada.................................... 46
Práctica No. 8: Soporte telefónico, falla: el sistema está muy inestable............................ 48
Práctica No. 9: Soporte telefónico, falla: copia de seguridad............................................ 51
Práctica No. 10: Soporte telefónico, falla: no reconoce el dispositivo USB...................... 52
Práctica No. 11: Soporte telefónico, falla: no lee los CD's/DVD's.................................... 54
Práctica No. 12: Soporte telefónico, falla: el teclado no funciona..................................... 56
Práctica No. 13: Soporte telefónico, falla: la impresora no funciona................................. 58
Practica No. 14: Soporte telefónico, falla: reinstalación de windows................................ 59
Práctica No. 15: Soporte telefónico, falla: los programas de office no funcionan............. 61
Práctica No. 16: Conexión a escritorio remoto.................................................................. 63
Práctica No. 17: Programas de apoyo en la conexión remota............................................ 65
Práctica No. 18: Programa para conexión remota TeamViewer 7..................................... 66
Práctica No. 19: Soporte conexión remota, falla: windows lento para iniciar................... 70
Práctica No. 20: Soporte conexión remota, falla: disco duro lento.................................... 71
Práctica No. 21: Soporte conexión remota, falla: el puntero del mouse no se ve.............. 74
Práctica No. 22: Soporte conexión remota, falla: disco duro lento por virus.................... 75
Práctica No. 23: Soporte conexión remota, falla: pantalla desconfigurada........................ 77
Práctica No. 24: Soporte conexión remota, falla: sistema inestable.................................. 79
Práctica No. 25: Soporte conexión remota, falla: no reconoce dispositivos USB............. 81
Práctica No. 26: Soporte conexión remota, falla: no lee los Cd's / DVD's........................ 84
Práctica No. 27: Soporte conexión remota, falla: la impresora no funciona...................... 86
Materiales y Fuentes consultadas....................................................................................... 88
CECyTE, N.L.
Primera impresión
Cd. Monterrey, N.L., México
Diciembre de 2012
33
PRÁCTICA No. 1:
SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
OBJETIVO: Identificar los tipos de soporte técnico que se pueden brindar a distancia.
INTRODUCCIÓN: Es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u

otros bienes electrónicos o mecánicos. En general el servicio de soporte técnico sirve para ayudar
a resolver los problemas que pueden presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de
servicios, programas o dispositivos. La mayoría de las compañías que venden software o
hardware, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e- mails o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para
empleados, estudiantes y otros asociados.
Equipo de cómputo con conexión a internet.
PROCEDIMIENTO:
Realizar una búsqueda en internet en sitios confiables para identificar los siguientes tipos de soporte
técnico a distancia:
1. Telefónico
2. Software de comunicación (skype. msg. etc)
3. Conexión remota.
RESULTADOS: De acuerdo las siguientes imágenes, identifica a qué tipo de soporte técnico a
distancia pertenece:
1. 2.
3. 4.
5. 6.
34
CUESTIONARIO
1. ¿Para qué sirve el soporte técnico a distancia?
2. ¿En qué consiste el soporte técnico telefónico?
3. ¿En qué momento se tiene que aplicar el soporte técnico por conexión remota?
4. Menciona para que sirve el soporte técnico por conexión remota?
5. Anota la diferencia entre el soporte técnico presencia y a distancia?
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

1. Localizó correctamente los diferentes tipos de soporte
técnico a distancia
2. Identificó correctamente el tipo de soporte técnico
aplicado en las imágenes.
3. Identificó la diferencia entre el soporte técnico
presencial y a distancia
4. Identificó cuando se debe aplicar el soporte técnico
por conexión remota.
35
PRÁCTICA No. 2:
ELEMENTOS DE LA BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO
OBJETIVO: Identificar los elementos básicos que debe contener una bitácora al brindar soporte
técnico a distancia.
INTRODUCCIÓN: Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite

llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la
revisión de los contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras durante sus
investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros especialistas. Las
bitácoras consiguieron una gran fama a partir del desarrollo de los weblogs o blogs, que son
bitácoras virtuales que se publican en Internet. Los blogs recopilan información de todo tipo y
pueden ser escritos por uno o más autores. Este tipo de bitácora suele aceptar la participación de
los lectores a través de comentarios y opiniones.
Equipo de cómputo con conexión a internet.
PROCEDIMIENTO: Realizar una búsqueda en internet en sitios confiables para identificar:

1. Los elementos de una bitácora para soporte técnico a distancia y anótalos enseguida:
2. Crea un formato de bitácora y envíaselo a tu maestro por correo electrónico.
RESULTADOS: Aquí se muestra un ejemplo de bitácora, revísala, compárala con tu formato y

responde las preguntas del cuestionario:
36
CUESTIONARIO
1. ¿Qué función tiene la bitácora?
2. ¿Cuáles son los principales elementos de la bitácora?
3. Las bitácoras sirven para obtener diversos tipos de reportes, menciona algunos
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

1. Localizó correctamente los elementos principales de
una bitácora de soporte técnico a distancia
2. Creo correctamente el formato de bitácora para
soporte a distancia
3. Realizó aportes a la bitácora muestra.
4. Respondió correctamente las preguntas solicitadas en
la práctica
37
PRÁCTICA No. 3:
SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO
FALLA: WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR
OBJETIVO: Brindar el soporte telefónico atendiendo la falla de Windows tarda mucho en iniciar.
INTRODUCCIÓN: Ante la presencia de cualquier falla de software es muy importante

primeramente contar con información acerca del equipo, por ejemplo: características del hardware
y la cantidad de programas instalados en la misma; por ello es de suma importancia llenar su
bitácora de soporte y atender a la persona que nos reporta la falla, además de esto asesorarla por
medio telefónico para corregir dicha falla.
Equipo de cómputo tanto para el cliente como para el asesor.
Formato de bitácora de soporte técnico a distancia.
Teléfono
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de

atención a clientes deberá realizar el siguiente
procedimiento de ajustar programas cargados al inicio:
1. Menú inicio
2. Panel de control
3. Sistema y seguridad
4. Herramientas administrativas
5. Configuración de sistema
6. Inicio de windows
7. Desactivar los programas que no se desean que
arranquen desde el inicio, aquí debemos tener
cuidado de no quitar programas necesarios
para el arranque, con ello podemos quitar las
impresoras, adobes, etc.; debemos dejar
antivirus.
8. Reiniciar su equipo.
9. Comprobar que el arranque es más rápido
ahora.
RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente:
CUESTIONARIO
Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla,
iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del
problema.
38
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico
2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente
3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto
4. Se solucionó la falla indicada por el cliente.
39
PRÁCTICA No. 4:
SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO
FALLA: DISCO DURO LENTO
OBJETIVO: Brindar soporte técnico telefónico atendiendo la falla de el disco duro lento.
INTRODUCCIÓN: Si tu sistema está lento, podría estar necesitando

un mantenimiento de rutina o podrías cambiar la configuración de la
computadora para maximizar su rendimiento. Intenta los siguientes
consejos para maximizar la velocidad del disco duro.
Equipo de cómputo para practica
Formato de bitácora
Teléfono
PROCEDIMIENTO:
Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de
ajustar programas cargados al inicio:
Trabajar con scandisk.

1. Haga doble clic en Mi Pc
2. Ahora haga clic en la unidad de disco que se desea
comprobar.
3. Haga clic en propiedades / después herramientas
4. En la comprobación de errores haga clic en
comprobar ahora.
Trabajar con el desfragmentador.

1. Buscamos mi PC:
40
2. Ahora hacemos clic con el botón derecho del mouse para
seleccionar la opción de Propiedades:
3. Ya dentro de las propiedades de la Unidad C seleccionamos la

pestaña herramientas y hacemos clic en el botón Desfragmentar
ahora...:
4. Ahora nos aparecerá la siguiente pantalla donde debemos seleccionar la unidad C y

después Analizar para que nos indique si hace falta desfragmentar, si es el caso
después presionar desfragmentar
5. Ahora nos aparecerá la ventana donde nos indica si es necesario desgrafmentar y

mostra el informe
41
6. Ahora continua con la pantalla del proceso
Es importante antes de realizar este proceso haber cerrado todos los programas.
RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente:
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al

cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la
solución del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
4. Usó correctamente el scakdisk
5. Usó correctamente el desfragmentador del disco duro
6. Se solucionó el problema
42
PRÁCTICA No. 5: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO
FALLA: EL PUNTERO DEL MOUSE NO APARECE EN EL MONITOR
OBJETIVO: Brindar soporte telefónico para que el mouse funcio ne correctamente.

INTRODUCCIÓN: El mouse es un periférico de entrada, cuyo fin principal consiste en señalar

puntos concretos de la interfaz de usuario de los programas. Esto se traduce en convertir los
movimientos de la mano (deslizando el ratón sobre una superficie plana) en informática digital
que la PC puede procesar. Esta información se convierte en movimiento de un puntero en
pantalla, que refleja el movimiento de la mano.
Computadoras Teléfono Un mouse nuevo
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el

siguiente procedimiento de ajustar revisar la correcta configuración del mouse:
1. Botón inicio.
2. Panel de control.
3. Hardware y sonido
4. Mouse
5. Revisar la correcta configuración
6. Si todo esta correcto, revisar ahora que se encuentre
conectado correctamente.
7. Si nada de esto funciona, es importante comprobar este
mouse en otra computadora para verificar que no sea el
puerto el dañado.
8. Si él no funciona en otra computadora, deberá cambiar
el mouse en la computadora inicial.
RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
4. Revisó correctamente la configuración del mouse
43
FALLA: DISCO DURO LENTO POR VIRUS INFORMÁTICO
OBJETIVO: Realizar una escaneada a la PC por medio de un antivirus, en este caso el AVAST o
cualquiera que tenga instalado.
INTRODUCCIÓN: Un virus informático es un malware que tiene por objeto alterar el normal
funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento del usuario. Los virus,
habitualmente, reemplazan archivos ejecutables por otros infectados con el código de este. Los
virus pueden destruir, de manera intencionada, los datos almacenados en una PC, aunque también
existen otros más inofensivos, que solo se caracterizan por molestar. Siempre es importante
contar con un antivirus instalado y actualizado para evitar la pérdida y/o daños de la información.
Equipo de cómputo para práctica
Área de trabajo limpio y seguro
PROCEDIMIENTO:
Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de
ajustar revisar la correcta configuración del mouse:
1. Encender la computadora y presionar el botón de office para buscar el antivirus que se

tenga:
2. Ya dentro del programa revisaremos todos los discos de la Pc para dar una escaneada
completa:
3. Después de esto proceder a ejecutar el escaneo, el proceso puede ser lento dependiendo de
la cantidad de archivos con que cuenta su PC.
44
4. Al finalizar revisar el reporte que arroja el programa, de preferencia debemos vacunar los
archivos infectados, si no los puede vacunar es necesario eliminarlos, solo que debemos
tener cuidado ya que algunos archivos pueden ser necesarios para el buen funcionamiento
de la PC.
CUESTIONARIO
Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla,
iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobació n de la solución del
problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

4. Realizó correctamente la escaneada a la Pc
45
FALLA: PANTALLA DESCONFIGURADA
OBJETIVO: Configurar correctamente la pantalla para contar con la adecuada.
INTRODUCCIÓN: Una pantalla es una unidad de visualización de un equipo. Es el principal

dispositivo de salida de información que utiliza la computadora, es el dispo sitivo de comunicación
directa con el usuario. A veces, es necesario ajustarlo de acuerdo a las necesidades de las
aplicaciones que van desde software hasta juegos.
Computadoras para práctica
Área de trabajo limpia y segura

siguiente procedimiento de ajustar revisar la correcta configuración de la pantalla:
1.- Presionar el botón derecho del mouse sobre su pantalla, directamente en el escritorio de
windows y seleccionar la opción personalizar:
2.- Hacemos clic en ajustar resolución de pantalla:
46
3.- Si observamos la resolución debe estar donde se nos recomienda, si está mas baja de la
recomendada por lo tanto todo se verá más grande.
4.- Ajustamos la resolución, presionamos el botón Aplicar y luego Aceptar.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

4. Realizó correctamente el cambio de configuración al
equipo
47
FALLA: EL SISTEMA ESTÁ MUY INESTABLE
OBJETIVO: Restaurar el sistema a una fecha anterior.
INTRODUCCIÓN:
Restaurar sistema le permite restaurar los archivos de
sistema del equipo a un momento anterior. Es una manera
de deshacer cambios del sistema realizados en el equipo,
sin que esto afecte a los archivos personales, como el
correo electrónico, documentos o fotografías.
A veces, la instalación de un programa o un controlador

puede hacer que se produzca un cambio inesperado en el
equipo o que Windows funcione de manera imprevisible.
Por lo general, al desinstalar el programa o el controlador
se corrige el problema. Si la desinstalación no soluciona el
problema, puede intentar restaurar el sistema del equipo al
estado en que se encontraba en una fecha anterior, cuando
todo funcionaba bien.
Restaurar sistema usa una característica denominada Protección del sistema para crear y guardar
puntos de restauración en el equipo. Estos puntos de restauración contienen información acerca de
la configuración del Registro y otra información del sistema que usa Windows. También puede
crear puntos de restauración manualmente.

siguiente procedimiento de restaurar el sistema a una fecha anterior:
1.- Vamos a Inicio > Panel de control > Recuperación > Abrir Restaurar sistema, luego
hacemos clic en Siguiente
48
2.- Marcamos la casilla "Mostrar más puntos de restauración", luego seleccionamos el punto de
restauración que creamos conveniente y hacemos clic en "Siguiente"
3.- Finalmente hacemos clic en "Finalizar"
49
4.- Esperar a que se realice el procedimiento, además el sistema se reiniciará para regresar el
punto seleccionado.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

4. Realizó correctamente la restauración del sistema a un
punto anterior
50
COPIA DE SEGURIDAD
OBJETIVO: Realizar copias de seguridad de archivos
INTRODUCCIÓN: Para asegurarse de no perder sus archivos, debe realizar copias de seguridad
regulares de los mismos. Puede configurar copias de seguridad automáticas o ejecutar copias de
seguridad manuales en cualquier momento.

siguiente procedimiento para obtener una copia de seguridad :
1. Para abrir Copias de seguridad y restauración, haga clic en el botón Inicio , en Panel de
control, en Sistema y mantenimiento y, finalmente, en Copias de seguridad y restauración.
2. Realice una de estas acciones:
 Si no usó Copias de seguridad de Windows anteriormente, haga clic en Configurar copias de
seguridad y, a continuación, siga los pasos del asistente. Si se le solicita una contraseña de
administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la confirmación.
 Si creó copias de seguridad anteriormente, puede esperar hasta que se realicen sus copias de
seguridad programadas con regularidad, o puede crear una nueva copia de seguridad manualmente
haciendo clic en Hacer copia de seguridad ahora. Si se le solicita una contraseña de
NOTA IMPOR TANTE : se sugiere que la copia sea a DVD, CD's o disco duro externo.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
4. Realizó correctamente la copia de seguridad
51
FALLA: NO RECONOCE EL DISPOSITIVO USB
OBJETIVO: Reparar la falla para que la PC reconozca el dispositivo USB conectado.
INTRODUCCIÓN: Cuando un dispositivo USB es conectado a la computadora y no es

reconocido el sistema operativo, es cuando se presenta este error que es de lo más común que hay.
El error dice en una ventana emergente lo siguiente: "No se reconoce el dispositivo USB. Uno de
los dispositivos USB vinculados a este equipo ha tenido un mal funcionamiento y Windows no lo
ha podido reconocer". La solución es bastante fácil de aplicar y salvo excepciones muy puntuales
donde podrían ocurrir impredecibles opciones, puede ser aplicado en cualquier caso de problema
de no reconocimiento de dispositivos USB.
Equipo de cómputo con conexión a Internet

siguiente procedimiento para hacer que su PC reconozca el dispositivo conecta a USB:
1.- Empezamos primero, vas al administrador de dispositivos y haces clic en buscar cambios de
hardware, una vez que tengas el USB puesto en la PC, así forzarás a la PC a encontrar el
dispositivo externo. Si no funciona ve a Inicio / panel de control / Sistema - pestaña de hardware y
selecciona administrador de dispositivos. Una vez aquí busca controladores de bus serie universal
(USB), desinstálalos todos.
2.- Luego reinicia el equipo, y deja que Windows los detecte y los instale de nuevo. Es bueno
contar con el cd de instalación de la tarjeta madre, pues así puedes reinstalar los controladores
desde allí también en caso de que se presente algún inconveniente cuando Windows intente
hacerlo automáticamente.
3.- Y por último si ves que no funciona nada de lo anterior ve a Panel de control / Herramientas
administrativas / Servicios. Verifica que los siguientes servicios se encuentran en tipo de inicio
automático o manual. Si se encuentran deshabilitados, actívalos: Detección de hardware shell,
servicios de administración de discos lógicos, Administración de disco lógicos, Plug and Play,
Host de dispositivos plug and play universales y Medios de almacenamiento extraíbles.
Por default todos ellos están en modo automático, pero puede que los hayas modificado por error.
Verifica los servicios y actívalos si es necesario.
52

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

4. Realizó correctamente la activación de los puertos
USB
53
FALLA: LA UNIDAD DE CD/DVD NO LEE LOS DISCOS
OBJETIVO: Reparar la unidad CD CD/DVD para su buen funcionamiento.
INTRODUCCIÓN: Los periféricos más usados en toda PC son el teclado, mouse y monitor o
pantalla. De fallar algún periférico, lo primero que hay que hacer es
probar ese periférico en otra máquina y un periférico nuevo en la
máquina que estamos revisando. Unidad de DVD: el nombre de este
dispositivo hace referencia a la multitud de maneras en las que se
almacenan los datos: DVD-ROM (dispositivo de lectura
únicamente), DVD-R y DVD+R (solo pueden escribirse una
vez), DVD-RW y DVD+RW(permiten grabar y borrar las veces que se quiera). También difieren
en la capacidad de almacenamiento de cada uno de los tipos.

siguiente procedimiento para hacer que la unidad de Cd/DVD funcione en el equipo:
1.- Verificar que la unidad óptica si tenga corriente eléctrico, esto es, presionando el botón para
abrir la unidad, si es el caso pasar enseguida, de lo contrario necesitaría abrir el gabinete y
verificar que el cable de conectado, pero esto no lo puede hacer el cliente, aquí requerirá apoyo
presencial.
2. Si verificamos la corriente entonces lo más probable puede ser que el controlador se perdió al
instalar algún software para grabar CD/DVD.
3.- Entrar al botón inicio / panel de control / hardware y sonido / Dispositivos e impresoras /
Administrador de dispositivos. Después de esto buscar en la lista de dispositivos la de CD/DVD y
hacer clic con el botón derecho y presionar desinstalar.
4.- Reiniciar el equipo y verificar el funcionamiento de la unidad.
5.- Si aún no se resuelve el problema deberá cambiar la unidad.

CONCLUSIONES:
54
EVALUACIÓN:

4. Realizó correctamente la reparación de la falla
55
FALLA: EL TECLADO NO FUNCIONA
OBJETIVO: Reparar la falla del teclado para que funcione correctamente.
INTRODUCCIÓN: Al usar un teclado con cable, puede experimentar uno o varios de los
problemas siguientes:
 No se detecta el teclado.
 Las teclas del teclado no funcionan.
 Se escriben caracteres incorrectos.
 Los métodos abreviados de teclado no funcionan.
Para solucionar estas problemas, utilice los siguientes métodos en función
de su situación .

siguiente procedimiento para hacer que el teclado funcione en el equipo:
Paso 1: compruebe la conexión.
Si el teclado no funciona, asegúrese de que esté conectado correctamente al equipo. Compruebe
todos los conectores del teclado para asegurarse de que no haya ninguna conexión suelta. Conecte
el teclado al equipo mediante un puerto USB diferente.
Paso 2: descargue e instale el software del teclado más reciente
Para descargar los controladores más recientes para el teclado que usa, visite el siguiente sitio web
de hardware de Microsoft:
http://www.microsoft.com/hardware/download/download.aspx?category=MK
Si el problema persiste, vaya al paso siguiente.
Paso 3: reinstale manualmente los controladores.
Para quitar y reinstalar los controladores, siga estos pasos:
1. Desconecte el dispositivo del equipo.
2. Apague la alimentación del dispositivo, si éste tiene una fuente de alimentación
independiente.
3. Abra el Administrador de dispositivos. Para ello, utilice uno de los métodos siguientes:
o En Windows Vista o Windows 7, haga clic en Inicio , escriba dispositivo en el
cuadro Iniciar búsqueda y haga clic en Administrador de dispositivos en la
lista Programas. Si se le pide una contraseña de administrador o que confirme la
acción, escriba la contraseña o haga clic en Pe rmitir.
o En Windows XP, haga clic en Inicio y en Ejecutar, escriba devmgmt.msc y haga
clic en Aceptar.
4. Haga doble clic en Teclado, haga clic con el botón secundario del mouse en el teclado que
use y haga clic en Desinstalar.
56
Nota: si el dispositivo no se muestra en la lista, esto significa que se quitó
automáticamente cuando desconectó el dispositivo. Vaya al paso siguiente.
5. Reinicie el equipo.
6. Vuelva a encender primero el dispositivo, si es necesario, y conéctelo al equipo. El equipo
detectará el dispositivo y reinstalará los controladores necesarios para el mismo.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

4. Realizó la reparación del teclado
57
FALLA: LA IMPRESORA NO FUNCIONA
OBJETIVO: Reparar la falla de la impresora para que funcione correctamente.

INTRODUCCIÓN: Una impresora es un periférico de la PC que permite producir una gama

permanente de textos o gráficos de documentos almacenados en formato
electrónico, imprimiéndolos en medios físicos, normalmente en papel o
transparencias, utilizando cartuchos de tinta o tecnología láser.
Muchas impresoras son usadas como periféricos, y están permanentemente
unidas al ordenador por un cable. Otras impresoras, llamadas impresoras
de red, tienen una interfaz de red interno (típicamente wireless o ethernet),
y que puede servir como un dispositivo para imprimir en papel algún documento para cualquier
usuario de la red.

siguiente procedimiento para hacer que la impresora funcione en el equipo:
1. Como primer paso verificar la correcta conexión de los cables.
2. La impresora que estás utilizando no está configurada como "impresora predeterminada", aquí
solamente hacemos clic en botón inicio/Dispositivos e impresoras, después hacer clic con el botón
derecho sobre la impresora que deseo configurar y presionar en la opción "Establecer como
impresora predeterminada".
3.- Si los dos pasos anteriores no han funcionado, y si en el paso dos no ves la impresora lo más
probable es que sea problema de controlador, aquí hacer clic con el botón derecho sobre el área
donde están las impresoras y presionar la opción Agregar impresora, insertar el disco del
controlador de la impresora y proceder a su instalación.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Criterios de evaluación Sí No
4. Reparó la falla de la impresora correctamente
58
FALLA: REINSTALACIÓN DEL WINDOWS
OBJETIVO: Reinstalar el sistema operativo al un equipo de computo que presenta las fallas en el
mismo.
INTRODUCCIÓN: En ocasiones se nos presentan errores al encender la computadora y no pasa

de la primera ventana, por ello es necesario instalar nuevamente el sistema operativo.
Programa Windows 7 en DVD

siguiente procedimiento para reinstalar el Windows 7 en el equipo dañado:
Reparar Windows
1. Configura tu PC para arrancar desde el CD de instalación o reparación.
2. Esperar a que aparezca un mensaje similar a Presionar cualquier tecla para iniciar desde el
CD. Date prisa en pulsar la tecla. Si tardas demasiado la PC no arrancará desde el CD.
3. Esperar mientras Windows carga sus archivos. Puede tardar varios minutos.
4. Verificar que aparece el español en las tres listas desplegables de la ventana de idioma. En
caso contrario haz clic en ellas y ponlo como idioma por defecto. Pulsar Siguiente cuando
termines.
5. Localiza el enlace Reparar el equipo que está abajo a la izquierda. Haz clic sobre él para
acceder a las herramientas de recuperación.
6. Elige que Windows reparar
59
7. Haz clic en la instalación de Windows 7 que quieres reparar y pulsa Siguiente. Si el campo está
vacío y no aparece ningún Windows, avanza con Siguiente.
8. Haz clic en reparación de inicio.
IMPORTANTE: Es posible que el PC se reinicie. En ese caso QUITA el CD que puedas estar
usando para cargar las herramientas de reparación. Así la PC NO arrancará desde ellos y podrá
continuar el proceso tras el reinicio.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
4. Realizó la reparación del sistema operativo
60
PRÁCTICA No. 15:
FALLA: LOS PROGRAMAS DE OFFICE NO FUNCIONAN
OBJETIVO: Realizar reinstalación de software de aplicación al detectarse fallos en los mismos.
INTRODUCCIÓN: Por lo general con el uso frecuente de los programas en las computadoras,
apagones, etc. los programas producen ciertas fallas y a veces no funcionan bien, o simplemente
ya no funcionan; por ello es importante llevar a cabo una reinstalación del software dañado.
Programa del software de aplicación
(office)
PROCEDIMIENTO: Mediante una

simulación de atención a clientes deberá
realizar el siguiente procedimiento para
reinstalar el office 2007 en el equipo dañado:
1. Primero introducimos el cd y dejamos que
arranque nos llevara a una pantalla donde
aparecerán 3 opciones como esta:
2. Nosotros elegiremos la opción Reparar; y

aparecerá una pantalla como esta:
3. Luego de dejar que inicie o comience con el
progreso de la información si todo ha salido bien
te aparecerá una nueva pantalla indicándote que
la configuración a finalizado correctamente.
4. Luego reiniciamos nuestro equipo.
RESULTADOS: Llenar la bitácora

correspondiente.

CONCLUSIONES:
61
EVALUACIÓN:

4. Realizó la reparación del office correctamente
62
PRÁCTICA No. 16:
CONEXIÓN A ESCRITORIO REMOTO
OBJETIVO: Conocer el procedimiento para realizar una conexión a escritorio remoto con
Windows 7.
INTRODUCCIÓN: Con Conexión a Escritorio remoto, puede tener acceso a un equipo que
ejecute Windows desde otro equipo que ejecute Windows y que esté conectado a la misma red o a
Internet. Por ejemplo, puede usar todos los programas, archivos y recursos de red desde su equipo
doméstico y estar como si estuviese sentado frente a su equipo del trabajo. Para conectarse a un
equipo remoto, dicho equipo debe estar encendido, tener una conexión de red, el Escritorio
remoto debe estar habilitado, debe tener acceso de red al equipo remoto (esto puede hacerse a
través de Internet) y tener permiso para conectarse. Para obtener permiso para conectarse, debe
estar en la lista de usuarios. En los siguientes pasos se incluye agregar nombres a dicha lista.
Sistema operativo windows 7
PROCEDIMIENTO: Para realizar esta práctica la dividiremos en dos partes, ya que primero
debemos configurar el equipo para permitir la conexión remota.
Primera parte Para permitir conexiones remotas en el equipo al que desea conectarse :
1. Para abrir Sistema, haga clic en el botón Inicio , haga clic con el botón secundario
en Equipo y, a continuación, haga clic en Propiedades.
2. Haga clic en Configuración de Acceso remoto. Si se le solicita una contraseña de
63
La ficha Acceso remoto del cuadro de diálogo Propiedades del sistema.
3. En Escritorio remoto, seleccione una de las tres opciones.
4. Haga clic en Seleccionar usuarios.
Si es un administrador del equipo, la cuenta de usuario actual se agregará automáticamente
a la lista de usuarios remotos y podrá omitir los dos pasos siguientes.
5. En el cuadro de diálogo Usuarios de escritorio remoto, haga clic en Agregar.
6. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuarios o grupos, realice las acciones siguientes:
 Para especificar la ubicación de la búsqueda, haga clic en Ubicaciones y seleccione
la ubicación en la que desee buscar.
 En Escriba los nombres de objeto que desea seleccionar, escriba el nombre del
usuario que desee agregar y haga clic en Aceptar.
El nombre aparecerá en la lista de usuarios del cuadro de diálogo Usuarios de
escritorio remoto. Haga clic en Aceptar y, a continuación, vuelva a hacer clic
en Aceptar.
Segunda parte: Para iniciar Escritorio remoto en el equipo desde el que desea trabajar:
1. Para abrir Conexión a Escritorio remoto, haga clic en el botón Inicio . En el cuadro de
búsqueda, escriba Conexión a Escritorio re moto y, a continuación, en la lista de
resultados, haga clic en Conexión a Escritorio remoto.
2. En Equipo, escriba el nombre del equipo al que desee conectarse y, a continuación, haga
clic en Conectar. (También puede escribir la dirección IP en lugar del nombre de equipo).
RESULTADOS: Anota en las siguientes líneas el procedimiento utilizado para la realización de

esta práctica
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

1. Logró configurar el equipo para conexión remota
2. Realizó correctamente la conexión remota
3. Practicó manejando la Pc remota
64
PRÁCTICA No. 17:
PROGRAMAS DE APOYO EN LA CONEXIÓN REMOTO
OBJETIVO: Conocer diferentes programas para conexiones remotas.
INTRODUCCIÓN: Operación realizada en un ordenador remoto a través de una red de

ordenadores, como si se tratase de una conexión local.
Servicio de internet
PROCEDIMIENTO: Realizar una búsqueda en internet para conocer algunos programas de

apoyo para la conexión remota.
RESULTADOS: Escribe en tu cuaderno el nombre de 5 programas para conexión remota y sus

características:
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
1. Realizó la búsqueda en internet
2. Encontró 5 programas para conexión remota gratuitos
3. Encontró la diferencia entre cada programa
65
PRÁCTICA No. 18:
PROGRAMA PARA CONEXIÓN REMOTO TEAM VIEWER 7
OBJETIVO: Conocer e instalar el software para conexión remota team viewer 7.
INTRODUCCIÓN: TeamViewer es una aplicación de control remoto que pone el acento en la

facilidad de uso. Cada ordenador que esté ejecutando TeamViewer, además de actuar como
servidor, puede conectarse a otro y obtener una vista interactiva del Escritorio del otro equipo.
Para ello sólo tienes que introducir el número de sesión del ordenador al que quieres conectar - una
especie de número de 'teléfono' de TeamViewer- y la contraseña que te proporcionará la otra
persona. Incluso puedes grabar un vídeo de la sesión.
PROCEDIMIENTO: Para iniciar la práctica debemos descargar el software team viewer 7 de

forma gratuita en Internet, existen varias ligas para ello, aqui mostramos la liga oficial:
http://www.teamviewer.com/es/index.aspx?pid=g
oogle.r.sa.s.desk.remote_connect&gclid=CLCaqa
jBzrMCFSXZQgod40MAEg
Ya con el ejecutable del programa procedemos a

instalarlo:
1. En esta parte debemos activar la casilla

"Mostrar ajustes avanzados" y verificar que arribe
esté seleccionada las opción "Instalar".
Presionamos siguiente.
2. En esta pantalla debemos seleccionar la opción

"Privadamente / NO comercial" esto se debe a que si
colocamos otra opción diferente el software
tendríamos que pagarlo para su uso. Presionamos
siguiente.
66
3. Aquí debemos activar la casilla "Acepto los
términos de la licencia" y "Confirmo que utilizo
TeamViewer exclusivamente como caracter
privado", presionamos siguiente
4. Verificar que este activada la opción

"Instalación normal (estandar)", siguiente.
5. Debemos activar la casilla "Utilizar TeamViewer

VPN", siguiente.
6. Debemos activar la casilla "Acceso total

(recomendado)", siguiente
67
7. En esta parte solo nos aparece la ubicación
del programa ya instalado, siguiente
8. Presionar Instalar
9. Esperamos a que finalice el proceso de

instalación y presionamos Finalizar.
Con esto ya tenemos instalado el software en la computadora, a hora procedemos a usarlos.
Después de finalizar la instalación el programa se ejecutara automáticamente, debemos tener en

cuenta que este software solo funciona con una conexión a internet. La pantalla del software que
te aparecerá es la siguiente:
68
Cuando el software se ejecuta debemos tener en cuenta lo siguiente:
1. ID: es la dirección de tu quipo que el programa utiliza para identificarlo, esta dirección debes
dársela a la persona que quieres que se conecte contigo.
2. Contraseña: es la contraseña con la que los demás usuarios accederán a tu equipo, al igual que
la ID debes dársela a quien se quiera conectar contigo.
3. Listo para conectar (conexión segura): Debemos verificar que en la parte baja del programa
aparezca este mensaje como aparece en la imagen anterior.
 Para que alguien se conecte a tu PC y te de una asesoría, debe contar con tu ID y
Contraseña, así la persona podrá conectar con tu PC y tomar el control de ella.
 Si tu eres quien dará la asesoría debes conocer ID y contraseña de la otra persona.
 El software obviamente debe estar instalado en las dos PC's que seas conectar en forma
remota.
RESULTADOS: Escribe en tu cuaderno el procedimiento para instalar el programa teamviewer
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

1. Descargó correctamente el programa del sitio oficial
2. Instaló correctamente el programa en la PC
3. Configuró correctamente el programa
4. Logró la conexión remota con otra PC también
configurada
69
PRÁCTICA 19: SOPORTE TÉCNICO POR CONEXIÓN REMOTA
FALLA: WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR
OBJETIVO: Brindar el soporte por conexión remota para atender la falla de Windows lento al arrancar.
NÚMERO DE SESION ES: 10
INTRODUCCIÓN: Ante la presencia de cualquier falla de software es muy importante

primeramente contar con información acerca del equipo, por ejemplo: características del hardware
y la cantidad de programas instalados en la misma; por ello es de suma importancia llenar su
bitácora de soporte y atender a la persona que nos reporta la falla, además de esto asesorarla por
medio telefónico para corregir dicha falla.
Equipo de cómputo tanto para el cliente como para el asesor.
Formato de bitácora de soporte técnico a distancia.
Programa de conexión remota

siguiente procedimiento de ajustar programas cargados al inicio:
1. Menú inicio
2. Panel de control
3. Sistema y seguridad
4. Herramientas administrativas
5. Configuración de sistema
6. Inicio de windows
7. Desactivar los programas que no se desean que arranquen desde el inicio, aquí debemos
tener cuidado de no quitar programas necesarios para el a rranque, con ello podemos quitar
las impresoras, adobes, etc.; debemos dejar antivirus.
8. Reiniciar su equipo.
9. Comprobar que el arranque es más rápido ahora.
CUESTIONARIO: Anotar el procedimiento llevado paso a paso en la solución del problema por
medio de una conexión remota.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
4. Se solucionó la falla indicada por el cliente.
70
PRÁCTICA No. 20: SOPORTE TÉCNICO POR CONEXIÓN REMOTA
FALLA: DISCO DURO LENTO
OBJETIVO: Brindar soporte técnico telefónico atendiendo la falla del disco duro lento mediante
una conexión remota.
INTRODUCCIÓN: Si tu sistema está lento, podría estar

necesitando un mantenimiento de rutina o podrías cambiar la
configuración de la computadora para maximizar su rendimiento.
Intenta los siguientes consejos para maximizar la velocidad del disco
duro.
Equipo de cómputo para practica
Formato de bitácora
Conexión a Internet
Software para conexión remota
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará el siguiente procedimiento para

atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la
reparación por conexión remota y otro estará al pendiente verificando
que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los
alumnos.
Trabajar con scandisk.

1. Haga doble clic en Mi Pc
2. Ahora haga clic en la unidad de
disco que se desea comprobar.
3. Haga clic en propiedades / después
herramientas
4. En la comprobación de errores haga
clic en comprobar ahora.
Trabajar con el
desfragmentador.
5. Buscamos mi PC:
6. Ahora hacemos clic con el botón derecho del mouse para
seleccionar la opción de Propiedades:
7. Ya dentro de las propiedades de la Unidad C
seleccionamos la pestaña herramientas y hacemos clic en el
botón Desfragmentar ahora...:
8. Ahora nos aparecerá la siguiente pantalla donde
debemos seleccionar la unidad C y después Analizar para
que nos indique si hace falta desfragmentar, si es el caso
71
después presionar desfragmentar
9. Ahora nos aparecerá la ventana donde nos indica si es necesario desgrafmentar y mostrar e l
informe
10. Ahora continúa con la pantalla del proceso. Es importante antes de realizar este proceso haber
cerrado todos los programas.
RESULTADOS:
1. Llenar la bitácora correspondiente:
72
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solución del
problema por medio de una conexión remota.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

2. Realizó la conexión remota correctamente
3. Usó correctamente el scakdisk por conexión remota
4. Usó correctamente el desfragmentador del disco duro
por conexión remota
73
FALLA: EL PUNTERO DEL MOUSE NO APARECE EN EL MONITOR
OBJETIVO: Brindar soporte por conexión remota para que el mouse funcione correctamente.
INTRODUCCIÓN: El mouse es un periférico de entrada, cuyo fin principal consiste en señalar

puntos concretos de la interfaz de usuario de los programas. Esto se traduce en convertir los
movimientos de la mano (deslizando el ratón sobre una superficie plana) en informática digital
que la PC puede procesar. Esta información se convierte en movimiento de un puntero en
pantalla, que refleja el movimiento de la mano.
Computadoras del laboratorio
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará

el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el
equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión
remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza
correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos.
1. Botón inicio.
2. Panel de control.
3. Hardware y sonido
4. Mouse
5. Revisar la correcta configuración
6. Si todo esta correcto, revisar ahora que se encuentre
conectado correctamente.
7. Si nada de esto funciona, es importante comprobar este mouse en otra computadora para
verificar que no sea el puerto el dañado.
8. Si él no funciona en otra computadora, deberá cambiar el mouse en la computadora inicial.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
3. Realizó el procedimiento correctamente en forma remota
74
FALLA: DISCO DURO LENTO POR VIRUS INFORMÁTICO
OBJETIVO: Realizar una escaneada a la PC por medio de un antivirus, en este caso el AVAST o
cualquiera que tenga instalado, por medio de una conexión remota.
INTRODUCCIÓN: Un virus informático es un malware que tiene por objeto alterar el normal
funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento del usuario. Los virus,
habitualmente, reemplazan archivos ejecutables por otros infectados con el código de este. Los
virus pueden destruir, de manera intencionada, los datos almacenados en una PC, aunque también
existen otros más inofensivos, que solo se caracterizan por molestar. Siempre es importante
contar con un antivirus instalado y actualizado para evitar la pérdida y/o daños de la información.
Servicio de Internet
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota

realizará el siguiente procedimiento para atender la falla
detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la
reparación por conexión remota y otro estará al pendiente
verificando que se realiza correctamente. Posteriormente
invertir los roles en los alumnos.
1. Encender la computadora y presionar el botón de
office para buscar el antivirus que se tenga:
2. Ya dentro del programa revisaremos todos los discos
de la Pc para dar una escaneada completa:
3. Después de esto proceder a ejecutar el escaneo, el proceso puede ser lento dependiendo de
la cantidad de archivos con que cuenta su PC.
4. Al finalizar revisar el reporte que arroja el programa, de preferencia debemos vacunar los
archivos infectados, si no los puede vacunar es necesario eliminarlos, solo que debemos
tener cuidado ya que algunos archivos pueden ser necesarios para el buen funcionamiento
de la PC.
75
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

3. Revisó correctamente la Pc por conexión remota
76
FALLA: PANTALLA DESCONFIGURADA
OBJETIVO: Configurar correctamente la pantalla para contar con la adecuada por medio de una
conexión remota.
INTRODUCCIÓN: Una pantalla es una unidad de visualización de un equipo. Es el principal

dispositivo de salida de información que utiliza la computadora, es el dispositivo de comunicación
directa con el usuario. A veces, es necesario ajustarlo de acuerdo a las necesidades de las
aplicaciones que van desde software hasta juegos.
Computadoras para práctica

atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión
remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir
los roles en los alumnos.
1.- Presionar el botón derecho del mouse sobre su pantalla, directamente en el escritorio de
windows y seleccionar la opción personalizar:
2.- Hacemos clic en ajustar resolución de pantalla:
77
3.- Si observamos la resolución debe estar donde se nos recomienda, si está mas baja de la
recomendada por lo tanto todo se verá más grande.
4.- Ajustamos la resolución, presionamos el botón Aplicar y luego Aceptar.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

3. Realizó correctamente el cambio de configuración al equipo
78
PRÁCTICA No. 24: SOPORTE POR CONEXIÓN REMOTA
FALLA: EL SISTEMA ESTÁ MUY INESTABLE
OBJETIVO: Restaurar el sistema a una fecha anterior, por medio de una conexión remota
INTRODUCCIÓN:
Restaurar sistema le permite restaurar los archivos de sistema del equipo
a un momento anterior. Es una manera de deshacer cambios del sistema
realizados en el equipo, sin que esto afecte a los archivos personales,
como el correo electrónico, documentos o fotografías. A veces, la
instalación de un programa o un controlador puede hacer que se produzca
un cambio inesperado en el equipo o que Windows funcione de manera
imprevisible. Por lo general, al desinstalar el programa o el controlador
se corrige el problema. Si la desinstalación no soluciona el problema,
puede intentar restaurar el sistema del equipo al estado en que se encontraba en una fecha anterior,
cuando todo funcionaba bien. Restaurar sistema usa una característica denominada Protección del
sistema para crear y guardar puntos de restauración en el equipo. Estos puntos de restauración
contienen información acerca de la configuración del Registro y otra información del sistema que
usa Windows. También puede crear puntos de restauración manualmente.

1.- Vamos a Inicio > Panel de control > Recuperación > Abrir Restaurar sistema, luego
hacemos clic en Siguiente
79
2.- Marcamos la casilla "Mostrar más puntos de restauración", luego seleccionamos el punto de
restauración que creamos conveniente y hacemos clic en "Siguiente"
3.- Finalmente hacemos clic en "Finalizar"
80
4.- Esperar a que se realice el procedimiento, además el sistema se reiniciará para regresar el
punto seleccionado.

CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

1. Llenó correctamente la bitácora
3. Realizó correctamente la restauración del sistema a un
punto anterior
81
PRÁCTICA No. 25: SOPORTE POR CONEXIÓN REMOTA
FALLA: NO RECONOCE EL DISPOSITIVO USB
OBJETIVO: Reparar la falla para que la PC reconozca el dispositivo USB conectado, por medio
de conexión remota.
INTRODUCCIÓN: Cuando un dispositivo USB es conectado a la computadora y no es

reconocido el sistema operativo, es cuando se presenta este error que es de lo más común que hay.
El error dice en una ventana emergente lo siguiente: "No se reconoce el dispositivo USB. Uno de
los dispositivos USB vinculados a este equipo ha tenido un mal funcionamiento y Windows no lo
ha podido reconocer". La solución es bastante fácil de aplicar y salvo excepciones muy puntuales
donde podrían ocurrir impredecibles opciones, p uede ser aplicado en cualquier caso de problema
de no reconocimiento de dispositivos USB.
Programa para conexión remota

1.- Empezamos primero, vas al administrador de dispositivos y haces clic en buscar cambios de
hardware, una vez que tengas el USB puesto en la PC, así forzarás a la PC a encontrar el
dispositivo externo. Si no funciona ve a Inicio / panel de control / Sistema - pestaña de hardware y
selecciona administrador de dispositivos. Una vez aquí busca controladores de bus serie universal
(USB), desinstálalos todos.
2.- Luego reinicia el equipo, y deja que Windows los detecte y los instale de nuevo. Es bueno
contar con el cd de instalación de la tarjeta madre, pues así puedes reinstalar los controladores
desde allí también en caso de que se presente algún inconveniente cuando Windows intente
hacerlo automáticamente.
3.- Y por último si ves que no funciona nada de lo anterior ve a Panel de control / Herramientas
administrativas / Servicios. Verifica que los siguientes servicios se encuentran en tipo de inicio
automático o manual. Si se encuentran deshabilitados, actívalos: Detección de hardware shell,
servicios de administración de discos lógicos, Administración de disco lógicos, Plug and Play,
Host de dispositivos plug and play universales y Medios de almacenamiento extraíbles. Por
default todos ellos están en modo automático, pero puede que los hayas modificado por error.
Verifica los servicios y actívalos si es necesario.
82
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

1. Llenó correctamente la bitácora
3. Realizó correctamente la activación de los puertos
USB por medio de conexión remota
83
FALLA: LA UNIDAD DE CD/DVD NO LEE LOS DISCOS
OBJETIVO: Reparar la unidad CD CD/DVD para su buen funcionamiento por medio de

conexión remota
INTRODUCCIÓN:
Los periféricos más usados en toda Pc son el teclado, mouse y monitor
o pantalla. De fallar algún periférico, lo primero que hay que hacer es
probar ese periférico en otra máquina y un periférico nuevo en la
máquina que estamos revisando. Unidad de DVD: el nombre de este
dispositivo hace referencia a la multitud de maneras en las que se
almacenan los datos: DVD-ROM (dispositivo de lectura
únicamente), DVD-R y DVD+R (solo pueden escribirse una vez), DVD-
RW y DVD+RW(permiten grabar y borrar las veces que se quiera). También difieren en la
capacidad de almacenamiento de cada uno de los tipos.

1.- Verificar que la unidad óptica si tenga corriente eléctrico, esto es, presionando el botón para
abrir la unidad, si es el caso pasar enseguida, d e lo contrario necesitaría abrir el gabinete y
verificar que el cable de conectado, pero esto no lo puede hacer el cliente, aquí requerirá apoyo
presencial.
2. Si verificamos la corriente entonces lo más probable puede ser que el controlador se perdió al
instalar algún software para grabar CD/DVD.
3.- Entrar al botón inicio / panel de control / hardware y sonido / Dispositivos e impresoras /
Administrador de dispositivos. Después de esto buscar en la lista de dispositivos la de CD/DVD y
hacer clic con el botón derecho y presionar desinstalar.
4.- Reiniciar el equipo y verificar el funcionamiento de la unidad.
5.- Si aún no se resuelve el problema deberá cambiar la unidad.

CONCLUSIONES:
84
EVALUACIÓN:

3. Realizó correctamente la reparación de la falla por
medio de conexión remota
85
FALLA: LA IMPRESORA NO FUNCIONA
OBJETIVO: Reparar la falla de la impresora para que funcione correctamente, por medio de
conexión remota.
INTRODUCCIÓN:
Una impresora es un periférico de la PC que permite producir
una gama permanente de textos o gráficos de documentos
almacenados en formato electrónico, imprimiéndolos en medios
físicos, normalmente en papel o transparencias,
utilizando cartuchos de tinta o tecnología láser.
Muchas impresoras son usadas como periféricos, y están
permanentemente unidas al ordenador por un cable. Otras
impresoras, llamadas impresoras de red, tienen una interfaz de
red interno (típicamente wireless o ethernet), y que puede servir como un dispositivo para
imprimir en papel algún documento para cualquier usuario de la red.

1. Como primer paso verificar la correcta conexión de los cables.
2. La impresora que estás utilizando no está configurada como "impresora predeterminada", aquí
solamente hacemos clic en botón inicio/Dispositivos e impresoras, después hacer clic con el botón
derecho sobre la impresora que deseo configurar y presionar en la opción "Establecer como
impresora predeterminada".
3.- Si los dos pasos anteriores no han funcionado, y si en el paso dos no ves la impresora lo más
probable es que sea problema de controlador, aquí hacer clic con el botón derecho sobre el área
donde están las impresoras y presionar la opción Agregar impresora, insertar el disco del
controlador de la impresora y proceder a su instalación.

CONCLUSIONES:
86
EVALUACIÓN:

4. Reparó la falla de la impresora correctamente
87
MATERIAL Y EQUIPO MINIMO NECESARIO PARA REALIZAR LA PRÁCTICAS.
 Laboratorio de cómputo con 30 PC

 Conexión a Internet
 Programa windows 7 para cada PC
 Programa de conexión remota
FUENTES CONSULTADAS:
Bibliográficas:
ENSAMBLAJE, REPARACION Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS Y REDES.

Alfa Omega.
CURSO TEORICO Y PRÁCTICO DE ARMADO DE PC. USERS.
Electrónicas:
http://www.slideshare.net/avne11/mantenimiento-correctivo-y-preventivo
http://mantenimientopreventivocorrectivocomp.blogspot.mx/
http://www.si- forma.net/cursos/curso- mantenimiento-preventivo- y-correctivo-para-

computadoras-personales/
http://www.slideshare.net/yiseladaza/mantenimiento-preventivo-y-correctivo-del-pc
http://www.slideshare.net/AnasusAlarcon/mantenimiento-preventivo-y-correctivo-de-software-
4260744
http://www.teamviewer.com/es/index.aspx
88

Soporte técnico presencial manual

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COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS y TECNOLÓGICOS

DEL ESTADO DE NUEVO LEÓN

Manual de Prácticas de Técnico en Soporte

Módulo III: Proporciona Soporte Técnico Presencial o a

Submódulo I: Brinda Soporte Técnico de Manera Presencial

Submódulo: II: Brindar soporte técnico a distancia

SEMESTRE: FEBRERO - JULIO 2013

Grupo: ________ Matrícula: ___________

El componente de formación profesional aporta al bachillerato tecnológico el carácter bivalente

Luis Enrique Barajas Chávez

OBJETIVO: Identifica en qué consiste la aplicación de soporte técnico presencial a software y

NÚMERO DE SESION ES: 1

RESULTADOS: Al final de la investigación, el alumno comprende en forma general lo que es el

Crite rios de evaluación Sí No

Nombre y firma del Docente:

Crite rios de evaluación Sí No

Nombre y firma del Docente:

OBJETIVO: comprende la necesidad de obtener copias de archivos de trabajo.

RESULTADOS: Se obtiene un respaldo de información.

Crite rios de evaluación Sí No

OBJETIVO: aplica una herramienta, segura y fiable para el óptimo funcionamiento de la

3. Describe lo que va a eliminar en forma general.

RESULTADOS: Aplica una herramienta de limpieza para el óptimo funcionamiento de una

1. Escribe 5 procesos que realiza el CCleaner.

Crite rios de evaluación Sí No

Nombre y firma del Docente:

OBJETIVO: Aplica el proceso de actualizar software.

INTRODUCCIÓN: EL Microsoft Office es una de las herramientas más importantes aplicadas

2. Teclea la clave del producto y posteriormente acepta los términos de licencia.

3. Clic en el botón personalizar. 4. El programa de instalación de Office 2010 detecta

7. Una vez terminada la actualización cerrar el actualizador.

8. Ahora ya puedes utilizar el Office, para esto ve al menú inicio.

RESULTADOS: Con la práctica se actualiza el Office.

Nombre y firma del Docente:

OBJETIVO: Actualiza un antivirus.

4. Una vez abierto, oprimimos la tecla F5.

7. Acá debemos verificar que en Servidor de actualización este Seleccionado: “Selección

RESULTADOS: Actualiza un antivirus para la protección de la información en una

Nombre y firma del Docente:

8. Para realizar el mantenimiento a la unidad de CD-ROM, es recomendable utilizar un disco

10. El mantenimiento preventivo que se hace a un teclado consiste básicamente en la limpieza

12. Durante la exploración, voluntariamente o accidentalmente puede ocurrir que se hayan

Nombre y firma del Docente:

OBJETIVO: Crea particiones lógicas a un disco duro.

3. Elegimos el disco que

4. Luego se abrirá esta ventana en la

5. En este caso indica que se puede

7. Luego de esto nos quedaría 8. Con esto ya tenemos nuestro disco

RESULTADOS: Se crea una partición lógica a un disco duro.

OBJETIVO: Aumenta la velocidad en la PC.

INTRODUCCIÓN: El rendimiento de la PC en algunos casos depende de su velocidad de

Nombre y firma del Docente:

2. Posteriormente muestra la ventana de Liberador de Espacio:

4. Clic en el botón Aceptar y nos pregunta:

5. Clic en el botón Eliminar archivos y nos

Crite rios de evaluación Sí No

Nombre y firma del Docente:

OBJETIVO: aplica mantenimiento preventivo a los principales periféricos de entrada y salida de

2. SCANNER: El escáner debe limpiarse y recalibrarse si existen líneas blancas o negras a lo

4. MOUSE: El mouse estándar (de bolita) es un elemento recolector de polvo y suciedad. La

Nombre y firma del Docente:

OBJETIVO: Obtener un control y organización utilizando formatos para la aplicación del

RESULTADOS: Elaboración de formatos para aplicarlos en las actividades de soporte técnico

Grupo: Matrícula: ___