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COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTFICOS y TECNOLGICOS

DEL ESTADO DE NUEVO LEN


DIRECCIN ACADMICA
COMIT TCNICO

Manual de Prcticas de Tcnico en Soporte


y Mantenimiento de Equipo de Cmputo
Mdulo III: Proporciona Soporte Tcnico Presencial o a
Distancia en Software de Aplicacin y Hardware de
Acuerdo a los Requerimientos del Usuario
Submdulo I: Brinda Soporte Tcnico de Manera Presencial
Elaborado por: Luis Enrique Barajas Chvez
Submdulo: II: Brindar soporte tcnico a distancia
Elaborado por: Sonia Mariela Salinas Torres
SEMESTRE: FEBRERO - JULIO 2013
Nombre: ___________________________
Grupo: ________ Matrcula: ___________
Maestro: ___________________________

Contenido
Introduccin

Metodologa sugerida..

Manual de prcticas del Submdulo I

Manual de prcticas del submdulo II... 33


INTRODUCCIN
El componente de formacin profesional aporta al bachillerato tecnolgico el carcter bivalente
que distingue a esta modalidad de Educacin Media Superior en Mxico. Los egresados son
capaces de continuar estudios de educacin superior y de incorporarse al sector laboral, si as lo
desean. Las carreras tienen una estructura modular orientada al mercado de trabajo y, en cada
mdulo, se desarrollan de manera integral competencias profesionales que responden a los
requerimientos de la sociedad moderna en cuanto a la eficiencia y calidad en la produccin y los
servicios. Al mismo tiempo, se desarrollan de manera transversal competencias disciplinares de
las diferentes reas del conocimiento y las competencias genricas que describen el perfil del
egresado de la educacin Media Superior.
El presente manual de prcticas ha sido diseado como complemento didctico para el desarrollo
de las competencias profesionales del Mdulo III Proporciona Soporte Tcnico Presencial o a
Distancia en Software de Aplicacin y Hardware de Acuerdo a los Requerimientos del Usuario
que se cursa en el cuarto semestre de la carrera Tcnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de
Cmputo, en el CECyTE, N.L. Tomando en cuenta que en la dinmica laboral actual, nuestro
pas presenta una amplia diversidad de procesos de produccin, desde los que utilizan tecnologa
moderna, hasta sistemas tradicionales; este hecho contribuye a diversificar las ocupaciones, lo que
genera la necesidad de personal con las competencias para resolver la problemtica que este
contexto demanda. As tambin, uno de sus propsitos, es que le sirva de apoyo al facilitador
como un recurso metodolgico en su prctica docente y al alumno en el desarrollo de las
competencias a demostrar. Las prcticas propuestas se refieren principalmente a comprender la
teora, prctica y desarrollo de formatos para el control y aplicacin de soporte tcnico al
hardware y software de un equipo de cmputo y a la realizacin del soporte tcnico brindado en
forma presencial o a distancia en software de aplicacin y hardware de acuerdo a los
requerimientos del usuario.
Agradecemos que enven sus comentarios y sugerencias al Comit tcnico acadmico, dirigido a
Dr. Mario Dena Silva mariodenasilva99@prodigy.net.mx
y Adriana Martnez Silva
ams_05@hotmail.com y a los Docentes colaboradores: MES Luis Enrique Barajas Chvez,
luisebarch@hotmail.com, del Plantel Linares y Lic. Sonia Mariela Salinas Torres,
smsalinas@prodigy.net.mx, del Plantel Cadereyta.

METODOLOGA SUGERIDA
Este manual se encuentra conformado por un total de 42 prcticas, de las cuales son: 15 del
submdulo I y 27 del submdulo II y que al ser realizadas de manera correcta, permitirn a los
alumnos desarrollar competencias para Proporcionar Soporte Tcnico Presencial y a Distancia en
Software de Aplicacin y Hardware de Acuerdo a los Requerimientos del Usuario.
En todo momento las prcticas debern realizarse en el taller de equipo de cmputo y bajo la
supervisin del maestro, quien tendr la oportunidad de retroalimentar a sus alumnos con el
propsito de enriquecer los conocimientos que se pretenden adquirir.
El fin de estas actividades es potenciar en los estudiantes adems del desarrollo de las
competencias profesionales del submdulo, el desarrollo del espritu crtico y reflexivo, el
conocimiento de s mismo, de sus capacidades y de sus reas de oportunidad para mejorar. Se
pretende tambin que se desarrollen actitudes de trabajo colaborativo, orden, limpieza e iniciativa
y que se promueva la prctica de valores como el respeto. Tambin se promueve la prctica de la
comunicacin efectiva en el trabajo.
Esperamos que la aplicacin de las prcticas de este manual, faciliten el desarrollo de las
competencias para las que fue diseado, se sugiere que al finalizar las prcticas el docente realice
una prctica integradora para realimentar el trabajo que se presenta en este manual.

Luis Enrique Barajas Chvez


Sonia Mariela Salinas Torres

Submdulo I:
Brinda Soporte Tcnico de Manera Presencial
Luis Enrique Barajas Chvez
NDICE
Prctica No. 1: Qu es soporte tcnico presencial?......

Prctica No. 2: Herramientas para el ejercicio del soporte tcnico presencial...

Prctica No. 3: Copias de seguridad de archivos...

Practica No. 4: Aplicacin CCleaner.

Practica No. 5: Actualizar Office 2003 a 2010 en Windows XP...

10

Practica No. 6: Actualizar NOD32 v3 12


Practica No. 7: Mantenimiento Preventivo

14

Practica No. 8: Particionar disco duro en Windows 7 18


Practica No. 9: Acelerar la velocidad en la PC..

20

Practica No. 10: Liberador de espacio 22


Practica No. 11: Mantenimiento a perifricos de entrada y salida.

24

Practica No. 12: Formatos para el control del servicio de soporte tcnico presencial...

27

Practica No. 13: Formato de una bitcora..

28

Practica No. 14: Planeacin de soporte tcnico presencial............

29

Practica No. 15: Brinda el soporte tcnico presencial

30

Material para la realizacin de las prcticas... 31


Fuentes consultadas 32

CECyTE, N.L.
Primera impresin
Cd. Monterrey, N.L., Mxico

Diciembre de 2012

PRCTICA No. 1:
QU ES SOPORTE TCNICO PRESENCIAL?
OBJETIVO: Identifica en qu consiste la aplicacin de soporte tcnico presencial a software y
hardware.
NMERO DE SESION ES: 1
INTRODUCCIN:
El soporte tcnico es un servicio que atiende problemas de software y hardware en negocios y
empresas. El soporte puede ser presencial o a distancia.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Acceso a Internet.
Computadora personal.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una investigacin en Internet sobre soporte tcnico.
2. Realiza una investigacin en Internet sobre soporte tcnico presencial y soporte tcnico a
distancia.
RESULTADOS: Al final de la investigacin, el alumno comprende en forma general lo que es el
soporte tcnico presencial y a distancia.
CUESTIONARIO
1. Qu es soporte tcnico?
2. En qu consiste el soporte tcnico presencial?
3. Explica 5 casos donde aplique el soporte tcnico presencial en hardware.
4. Explica 5 casos donde aplique el soporte tcnico presencial en software.

CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Comprende soporte tcnico.
Identifica soporte tcnico presencial.
Comprende el soporte tcnico presencial a hardware
Comprende el soporte tcnico presencial a software.

No

Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

PRCTICA No. 2:
HERRAMIENTAS PARA EL EJERCICIO DEL SOPORTE TCNCO PRESENCIAL
OBJETIVO: Identifica las herramientas necesarias para aplicar el soporte tcnico presencial.
NMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIN:
Para realizar cualquier trabajo en una computadora ya sea de hardware o software, es necesario
contar con herramientas fsicas o lgicas (software) respectivamente, sin ellas no se puede
solucionar el problema.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema Windows instalado.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.

PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una investigacin en internet sobre las herramientas fsicas y lgicas necesarias
para aplicar el soporte tcnico presencial.
2. Recorta y pega en tu cuaderno las herramientas encontradas:
RESULTADOS: Identifica las herramientas necesarias para aplicar el soporte tcnico presencial.

CUESTIONARIO
1. Existe similitud en las herramientas encontradas con las que se utilizan para el
mantenimiento en una computadora? y Por qu?
2. Escribe las herramientas fsicas encontradas.
3. Escribe las herramientas lgicas encontradas.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Comprende las herramientas fsicas y lgicas
Identifica las herramientas fsicas
Identifica las herramientas lgicas

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

PRCTICA No. 3:
COPIAS DE SEGURIDAD DE ARCHIVOS
OBJETIVO: comprende la necesidad de obtener copias de archivos de trabajo.
NMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIN:
El respaldo de la informacin es un proceso aplicado en todas las organizaciones por el hecho de
que se debe tener una copia de los archivos previniendo casos de desastre.

HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadora personal con sistema operativo Windows instalado.
Memoria USB de 8Gb.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.

PROCEDIMIENTO:
1. Crea una carpeta y asgnale el nombre de Copia con fecha de ese momento.
2. Realiza una bsqueda de archivos generados en Word y Excel. Dependiendo de la versin de
Windows de la computadora, solicita a tu Maestro indique la herramienta o mtodo de bsqueda.
3. Al final de la bsqueda, copia todos los archivos a la carpeta antes creada.
4. Inserta la memoria USB.
5. Copia la carpeta que contiene el respaldo a la memoria USB.
6. Retira la memoria USB y consrvala en un lugar seguro.
RESULTADOS: Se obtiene un respaldo de informacin.
CUESTIONARIO
1. Por qu es necesario realizar copias de seguridad?
2. Escribe 5 medios fsicos donde puedes almacenar las copias de archivos?
3. Cada cuando crees t que debe realizarse un respaldo de informacin?
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Crea la carpeta para el respaldo de informacin
Realiza la bsqueda de archivos
Obtiene la copia de seguridad
Identifica medios fsicos donde almacenar las copias de archivos
Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

No

PRCTICA No. 4: APLICACIN CCLEANER


OBJETIVO: aplica una herramienta, segura y fiable para el ptimo funcionamiento de la
computadora.
NMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIN: CCleaner es una aplicacin que tiene como propsito mejorar el rendimiento
de cualquier computadora que lo ejecute. CCleaner se ha convertido en una herramienta fiable y
eficaz que limpia a conciencia una computadora personal de forma segura.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadora personal con sistema operativo Windows instalado.
Software CCleaner.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz
PROCEDIMIENTO:
1. Identifica y ejecuta el CCleaner. Si solicita autorizacin
para hacer cambios, contesta que s.
2. Se muestra la pantalla del software, clic en el botn
analizar, para que despus te muestre lo que va a eliminar. Clic
en botn Ejecutar el limpiador.

3. Describe lo que va a eliminar en forma general.


RESULTADOS: Aplica una herramienta de limpieza para el ptimo funcionamiento de una
computadora.
CUESTIONARIO
1.
2.
3.
4.

Escribe 5 procesos que realiza el CCleaner.


Cunta informacin se borr en tu prctica?
Esta actualizado la versin del CCleaner?
Describe la importancia del CCleaner.

CONCLUSIONES:

EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Ejecuta el CCleaner
Identifica los procesos del CCleaner
Identifica la importancia del CCleaner

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

PRCTICA No. 5: ACTUALIZAR OFFICE 2003 A 2010 EN WINDOWS XP


OBJETIVO: Aplica el proceso de actualizar software.
NMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIN: EL Microsoft Office es una de las herramientas ms importantes aplicadas
en el sector laboral y de educacin.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadora personal con sistema operativo Windows XP instalado.
Microsoft Office Profesional Plus 2010.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Ejecuta el comando Setup del Office:

2. Teclea la clave del producto y posteriormente acepta los trminos de licencia.

3. Clic en el botn personalizar.

4.

El programa de instalacin de Office 2010 detecta


y te permite eliminar todas las aplicaciones,

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5. A continuacin, clic en la ficha Opciones de instalacin (Installation Options) y


seleccionamos los programas de Office que deseamos. Una vez que haya hecho su
seleccin, haga clic en el botn Actualizar
6. La instalacin comienza mostrando una barra de progreso. La cantidad de tiempo que se
tarda en instalar variar de acuerdo a las caractersticas de su sistema.

7. Una vez terminada la actualizacin cerrar el actualizador.

8. Ahora ya puedes utilizar el Office, para esto ve al men inicio.


RESULTADOS: Con la prctica se actualiza el Office.
CUESTIONARIO
1. En forma general describe la funcin del Microsoft Office.
2. Escribe las aplicaciones que ofrece Microsoft Office 2010.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Identifica la funcin del Microsoft Office
Identifica las aplicaciones de Microsoft Office 2010
Realiza la actualizacin de Microsoft Office 20l0

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

11

PRCTICA No. 6: ACTUALIZAR NOD32 V3


OBJETIVO: Actualiza un antivirus.
NMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIN: Actualmente con la tendencia del uso del Internet trae consigo riesgos de los
cuales debemos estar preparados para evitar desastres en la computadora, propiamente la
informacin. Uno de ellos es la proliferacin de virus, para ello se debe contar con un antivirus
actualizado
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Acceso a Internet.
Computadora con sistema operativo Windows instalado y antivirus NOD32.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Estar conectado a Internet.
2. Ingresar a www.for-ever.cn/nod32. Esta
pgina nos proporciona nombre de usuarios
y contraseas vlidos para actualizar
nuestro antivirus. Esta pgina nos
proporciona actualizacin diaria de las
claves.

3. Abrir la ventana del antivirus

4. Una vez abierto, oprimimos la tecla F5.


5. Se abre la ventana de Configuraciones
de nuestro antivirus.
6. Hacemos Clic en la opcin que dice
Actualizacin.
7. Ac debemos verificar que en Servidor de actualizacin este Seleccionado: Seleccin
Automtica y En los campos de Nombre de Usuario debemos copiar y pegar de la pgina
anterior (www.for-ever.cn/nod32) un nombre de usuario nuevo con su respectiva
Contrasea.
8. Ahora hacemos clic en aceptar. Nos dirigimos de nuevo a la ventana principal del
antivirus, hacemos clic en Actualizacin, luego en Actualizacin Manual de la base de
firmas.

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9. Si todo sali bien el proceso de actualizacin continuara como lo demuestra la siguiente


imagen.

RESULTADOS: Actualiza un antivirus para la proteccin de la informacin en una


computadora.
CUESTIONARIO
1. Qu es un Virus?
2. Qu es un Antivirus?
3. Escribe 5 antivirus que conozcas.
4. Por qu se debe actualizar un Antivirus?
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Comprende lo que es Virus
Comprende lo que es Antivirus
Menciona otros Antivirus
Realiza la actualizacin del Antivirus

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

13

PRCTICA No. 7:
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
OBJETIVO: aplica el mantenimiento preventivo al CPU.
NMERO DE SESIONES: 2
INTRODUCCIN:
Gran parte de los problemas que se presentan en los sistemas de cmputo se pueden evitar o
prevenir si se realiza un mantenimiento peridico de cada uno de sus componentes.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Kit de herramienta para PC.
Computadora personal con sistema operativo Windows instalado.
Borrador blando.
Bote de aire comprimido.
Aerosol para limpieza.
Soplador.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Introducir un diskette en la unidad para comprobar su funcionamiento.
2. Ejecuta el Scandisk para comprobar posibles errores.
3. Utiliza los perifricos instalados para comprobar su funcionamiento.
4. Abre el CPU y retira las tarjetas de interface, los cables de datos Ribbon y los cables de
alimentacin de la fuente de poder, como se muestra en las figuras:

5. Para limpiar los contactos de las tarjetas de interface se utiliza un borrador blando para
lpiz. Despus de retirar el polvo de las tarjetas y limpiar los terminales de cobre de dichas

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tarjetas, podemos aplicar aerosol para mejorar la limpieza y que tiene gran capacidad
dielctrica a todas las ranuras de expansin y en especial a los conectares de alimentacin
de la tarjeta principal.

6. Una de las partes en donde se acumula ms polvo es el ventilador de la fuente de poder.


Para eliminarlo, se puede utilizar el soplador o blower.

7. Si no se dispone del soplador, se debe destapar la fuente para limpiarla. Para destapar la
unidad se puede apoyar sobre la misma carcasa con el fin de no desconectar el interruptor
de potencia de la fuente. La limpieza inferior se puede hacer con una brocha suave.
Despus de limpiar la fuente de poder, si hubo necesidad de destaparla, procedemos a
taparla y ubicarla en su sitio. Utilice los tomillos que corresponden con el fin de evitar
daos en la carcasa.

8. Para realizar el mantenimiento a la unidad de CD-ROM, es recomendable utilizar un disco


especial de limpieza. Este proceso se hace con el sistema funcionando. Si existe algn
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problema de lectura, se debe destapar la unidad y


limpiar el sistema ptico con alcohol isoproplico.

9. El disco duro no se debe destapar. Su mantenimiento consiste slo en limpiar con mucho
cuidado la parte exterior y las tarjetas. Tambin se deben ajustar bien sus conectares tanto
el de alimentacin como el de datos.
10. El mantenimiento preventivo que se hace a un teclado consiste bsicamente en la limpieza
exterior, ya que ste acumula bastante suciedad producida por los usuarios y el medio
ambiente.

11. Para la limpieza, destape o desarme el mouse con mucho cuidado. Se observan los rodillos
de desplazamiento de la esfera que tambin deben. Limpiarse con frecuencia. Estos
almacenan el polvo convirtindolo en una sustancia pegajosa que impide el movimiento
uniforme de los mismos.

12. Durante la exploracin, voluntariamente o accidentalmente puede ocurrir que se hayan


desconectado algunos cables. Verifique minuciosamente que cada uno de los conectares
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que est bien ajustado al dispositivo correspondiente. Revise tambin de la conexin de


alimentacin para el ventilador del microprocesador. Si ste queda sin corriente, la
computadora funcionar bien, pero con el tiempo puede fallar.
RESULTADOS:
Se aplica el mantenimiento preventivo en general al CPU.
CUESTIONARIO
1. Define mantenimiento preventivo.
2. Tiempo estipulado para aplicar el mantenimiento preventivo.
3. Qu otro tipo de mantenimiento conoces?
4. El mantenimiento tambin es aplicado al software?
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Identifica el mantenimiento preventivo
Identifica otros tipos de mantenimiento
Aplica el mantenimiento preventivo al CPU

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

17

PRCTICA No. 8: PARTICIONAR DISCO DURO EN WINDOWS 7


OBJETIVO: Crea particiones lgicas a un disco duro.
NMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIN: En la actualidad los discos duros son de gran capacidad, por lo que es
necesario crear particiones en ellos para una mejor administracin de la informacin que
almacena y un control por si es necesario formatearlo.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadora personal con sistema operativo Windows 7 instalado.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.

PROCEDIMIENT
O:
1. Ejecuta
la
secuencia
botn
inicio-panel
de
controladministracin
de
equipos-herramientas
administrativasadministracin
de
equipos, Vamos a la opcin
Administracin de discos
2. La opcin Administracin
de discos nos mostrara en su
totalidad los discos fsicos que
hay en nuestro sistema
3. Elegimos el disco que
particionaremos y hacemos
clic con el botn derecho del
Mouse y elegimos Reducir volumen.
4. Luego se abrir esta ventana en la
cual nos indicara cuanto espacio
mximo podemos reducir a nuestro
disco.
5. En este caso indica que se puede
reducir un mximo de 30GB
(10.000MB = 10gb) eso significa que si

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nosotros le indicamos 100.000MB esto


equivale a 100GB, despus de haber indicado
cunto espacio reduciremos nos mostrara de
esta forma nuestros disco ya divididos en 2.
6. Ahora hacemos clic con el botn derecho
del Mouse en el espacio no asignado de
nuestro disco y elegimos la opcin Nuevo
volumen simple se abrir un asistente para la
creacin del nuevo volumen seguimos los
pasos que nos indica este asistente para la
creacin del disco.

7. Luego de esto nos quedara


finalmente nuestro disco de esta
forma

8. Con esto ya tenemos nuestro disco


particionado y listo para usar. Ejecutamos la
secuencia Botn inicio-Equipo:

RESULTADOS: Se crea una particin lgica a un disco duro.


CUESTIONARIO
1. Define disco duro.
2. Por qu es importante la particin a un disco duro?
3. Cul es la medida actual en los discos duros?
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Comprende que es disco duro
Identifica la capacidad actual en medida de disco duro
Identifica que es particin en disco duro
Crea la particin en disco duro
Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

No

19

PRCTICA No. 9: ACELERAR LA VELOCIDAD EN LA PC


OBJETIVO: Aumenta la velocidad en la PC.
NMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIN: El rendimiento de la PC en algunos casos depende de su velocidad de
procesamiento.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadora personal con sistema operativo Windows instalado.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Elimina los procesos y programas no deseados del arranque automtico para que Windows no
los ejecute al iniciarse y queden ejecutndose en segundo plano, desperdiciando recursos. Esto
disminuir el tiempo de arranque y asegurar la disponibilidad de ms recursos para las
aplicaciones que necesita.
2. No instales y ejecuta ms de un software de seguridad en internet que hagan lo mismo. La
instalacin de varios antivirus disminuir drsticamente la velocidad del PC, ya que cada archivo
al que acceda debe ser analizado varias veces por cada software de antivirus instalado
3. Mantenga el registro de Windows limpio y optimizado. El registro de Windows es un amplio
repositorio de configuraciones pertenecientes a Windows y a la mayora del resto de aplicaciones
instaladas. Con el tiempo, conforme instala software nuevo y elimina el ms antiguo, es habitual
que el registro de Windows se sobredimensione con entradas innecesarias. Cuanto mayor es el
registro de Windows, ms tiempo tarda en cargarse durante el arranque de Windows. La
eliminacin de entradas innecesarias en el registro ayudar a reducir el tiempo de arranque
4. Asegrese de que los controladores de su software y sus dispositivos estn actualizados. En
ocasiones, Microsoft lanza actualizaciones para Windows que pueden abordar problemas de
seguridad y rendimiento. La instalacin de las ltimas actualizaciones disponibles le asegura que
no existen cuellos de botella en el rendimiento debido a archivos de sistema ms antiguos
5. Desfragmente su disco duro. Mantener los archivos de su disco duro desfragmentados
aumentar la velocidad a la que su PC es capaz de cargar los archivos
RESULTADOS:
Al realizar los procesos del procedimiento se aumenta la velocidad en la PC.
CUESTIONARIO
1. Qu procesos y programas eliminaste del arranque de Windows?
2. Qu funcin tiene el registro de Windows?
3. Qu funcin tienen los Drivers?
4. Escribe la secuencia a seguir para desfragmentar el disco duro.
CONCLUSIONES:

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EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Identifica los procesos de arranque del Windows
Identifica la funcin del registro de Windows
Aplica procesos para aumentar la velocidad a la PC

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

21

PRCTICA No. 10:


LIBERADOR DE ESPACIO
OBJETIVO: eliminar del disco duro todos los archivos no utilizados y temporales de la
computadora para hacer espacio.
NMERO DE SESIONES: 1
INTRODUCCIN:
La herramienta Liberador de Espacio permite liberar espacio as como ayudar a la PC en la
aceleracin de su velocidad de procesamiento.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadora con sistema operativo Windows instalado.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Ejecuta el proceso botn inicio-todos los programas-accesorios-herramientas del sistemaliberador de espacio, quien calcula el espacio que puede liberar

2. Posteriormente muestra la ventana de Liberador de Espacio:

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3. Tenemos la oportunidad de revisar los


archivos que van a ser eliminados, clic en el
botn Ver archivos:
4. Clic en el botn Aceptar y nos pregunta:

5. Clic en el botn Eliminar archivos y nos


muestra la siguiente ventana:

RESULTADOS:
Al trmino de la prctica se ha eliminado
archivos que no se utilizan y temporales.

CUESTIONARIO
1. Escribe los tipos de archivos a eliminar y una descripcin de ellos.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Identifica los archivos a eliminar
Aplica Liberador de Espacio

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

23

PRCTICA No. 11:


MANTENIMIENTO A PERIFRICOS DE ENTRADA Y SALIDA
OBJETIVO: aplica mantenimiento preventivo a los principales perifricos de entrada y salida de
un equipo de cmputo.
NMERO DE SESIONES: 3
INTRODUCCIN:
Los perifricos son hardware que la computadora utiliza para recibir y enviar informacin en sus
diferentes tipos, es muy importante su ptimo funcionamiento por lo que es recomendable aplicar
un programa de mantenimiento.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadora personal con los perifricos teclado, scanner, Monitor, Mouse, Impresora
Brocha delgada.
Aire comprimido.
Trapo suave.
Alcohol isoproplico.
Pao suave.
Aspiradora porttil.
Trapos de algodn.
Alcohol.
Grasa con base de grafito.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. TECLADO : Desempolvar el teclado con la brocha hasta que no quede ningn resto de
polvo o pelusa visible. Si es necesario para una mejor limpieza utiliza aire comprimido.
Aplicar el spray o lquido sobre el teclado. Pasar sobre la superficie la esponja retirando la
suciedad y el excedente de lquido o spray. Utilizar un pao seco y de algodn para
finalizar la limpieza del teclado y absorber los restos de humedad.
2. SCANNER: El escner debe limpiarse y recalibrarse si existen lneas blancas o negras a lo
largo de las copias, faxes enviados o documentos escaneados. Si est caliente, djalo por
lo menos 3 minutos antes de limpiar. Limpia el vidrio con un trapo sin pelusa suave y un
limpiador de cristal suave. Aplica el limpiador al pauelo no al vidrio. Evite tocar el
vidrio. Seca el vidrio usando un trapo sin pelusa seco. Suavemente limpia la cubierta
externa con el trapo hmedo sin pelusa para quitar cualquier polvo o partculas
acumuladas. Scalo con un trapo sin pelusa.
3. Limpiar el CAMINO DEL SCANNER: 3.Si la franja blanca larga (en la parte de adentro
de la puerta de acceso a los documentos) est sucia, lmpiala con un pao de algodn. Si
quedan desechos o suciedad en la franja, usa un pao de algodn con una pequea
cantidad de alcohol isoproplico para limpiar suavemente la franja. La exposicin de las
piezas internas al goteo de alcohol puede provocar daos.). Si la franja larga de vidrio
opuesta a la franja larga blanca est sucia, lmpiala con un pao de algodn seco. Si
quedan desechos o suciedad en la franja de vidrio, usa un pao de algodn con una
pequea cantidad de alcohol isoproplico para limpiar suavemente el vidrio. Inspecciona
cada uno de los rodillos en el rea del escner buscando suciedad y desechos. Limpia los
rodillos sucios con un pao que no contenga hilachas (como los paos para lentes)

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humedecido con una pequea cantidad de agua. Inspecciona el soporte de presin y la


almohadilla en busca de suciedad o desechos. Si el soporte de presin y la almohadilla
estn sucios, lmpialos con un pao hmedo libre de hilachas con poca cantidad de agua.
Limpia los rodillos, almohadillas y el soporte de presin de lado a lado con un pao seco
que no contenga hilachas para retirar la suciedad suelta. Espera hasta que se seque
completamente y luego cierre la puerta de acceso a los documentos.
4. MOUSE: El mouse estndar (de bolita) es un elemento recolector de polvo y suciedad. La
bolita arrastra continuamente el polvo y partculas pequeas de la superficie donde se
desplaza, y se va acumulando en los rodillos sensores del interior, alterando su coeficiente
de friccin. Esto ocasiona que el mouse no responda a movimientos suaves, "quedndose
pegado" o funcionando "a saltos". No se requieren herramientas especiales y le tomar
muy poco tiempo hacerlo: tpicamente el mouse puede abrirse girando la pieza que
sostiene a la bolita, en el sentido que indica la flecha (si no hay flecha pruebe en ambos
sentidos). Cuando extraiga la bolita podr observar dos sensores cilndricos colocados en
ngulo recto. Tambin ver una ruedita spera que tiende a presionar a la bolita mediante
un resorte. Estas tres piezas deben limpiarse, desprendiendo con la ua o un destornillador
pequeo la costra de suciedad que en ocasiones est muy compactada y adherida. NO USE
DISOLVENTES NI AGUA. Gire gradualmente las piezas mientras desprende la costra y
sople para que la suciedad salga. Despus que las tres piezas estn bien limpias pudiera
resultar conveniente pasar por toda la superficie de la bolita una lima de uas, para
limpiarla y aumentar su coeficiente de friccin. Sople profundamente el polvillo y la
suciedad que pudiera quedar dentro del mouse, y reinstale sus componentes. En
condiciones normales el mouse volver a funcionar normalmente, pero si contina
fallando despus del mantenimiento, o uno de sus botones no responde o se queda pegado,
lo indicado es reponerlo por uno nuevo.
5. MONITOR: Utilice un pao humedecido con agua tibia para limpiar el mo nitor. Si hay
restos de adhesivo, utilice alcohol isoproplico o alcohol desinfectante y un pao para
eliminar los residuos. Limpieza de los ORIFICIOS DE VENTILACIN DEL MONITOR
estos permiten que el aire circule a travs del PC y de esa manera lo mantiene n
refrigerado. La acumulacin de suciedad dentro de estos ventiladores impide el proceso de
refrigeracin. Utilice una aspiradora porttil para eliminar el polvo y la suciedad de los
orificios. Limpieza de la PANTALLA DEL MONITOR Utilice un pao limpio y seco
para limpiar la pantalla del monitor. Para una limpieza ms profunda, utilice un limpiador
de pantalla antiesttico y un pao limpio.
6. IMPRESORA: para ello tan slo necesitamos una brochita, un trapo y un poco de tiempo
y paciencia. Si es mucha la suciedad que se ha acumulado podemos emplear un poco de
alcohol (siempre sobre el trapo, nunca directamente, y siempre despus de haber
eliminado todo el polvo), secndola siempre muy bien. En casos de suciedad extrema y
grasas (como por ejemplo, impresoras de cocina en restaurantes), podemos limpiar el
exterior de sta con un poco de desengrasante (repito, SIEMPRE aplicando este sobre el
trapo, NUNCA directamente sobre la impresora), pasando posteriormente un trapo
hmedo para terminar secndola muy bien. Esto puede daan algo las partes de plstico
(prdida de brillo y prdida de logotipos impresos), pero se trata de eliminar la grasa

25

acumulada, que siempre va a ser ms perjudicial. Debemos evitar llegar a estos extremos,
ya que la acumulacin de este tipo de suciedad puede provocar serias averas.
RESULTADOS:
Aplicado mantenimiento preventivo a los principales perifricos de entrada y salida de una PC.
CUESTIONARIO
1. Define Perifrico.
2. Cul es el principal perifrico de entrada?
3. Cul es el principal perifricos de salida?
4. Escribe otros perifricos de entrada y de salida que conozcas.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Identifica perifricos de entrada
Identifica perifricos de salida
Aplica mantenimiento preventivo a los perifricos de entrada y salida

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

26

PRCTICA No. 12:


FORMATOS PARA EL CONTROL DEL SERVICIO DE SOPORTE TECNICO
PRESENCIAL
OBJETIVO: Obtener un control y organizacin utilizando formatos para la aplicacin del
soporte tcnico presencial.
NMERO DE SESIONES: 3.
INTRODUCCIN:
En el sector laboral es muy importante el manejo de la informacin utilizando diversos formatos
ya establecidos o propios para un control de sus actividades.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema operativo Windows y Microsoft Office instalado.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una consulta en Internet sobre formatos ya establecidos aplicados en el soporte
tcnico presencial.
2. Disea esos formatos en Microsoft Word o Excel e imprmelos.
3. Disea tus propios formatos de acuerdo a la experiencia en tu clase de las actividades
aplicadas en el soporte tcnico presencial y que contengan datos de encabezado del
submdulo, tema y del alumno, e imprmelos.
RESULTADOS: Elaboracin de formatos para aplicarlos en las actividades de soporte tcnico
presencial.
CUESTIONARIO
1. Por qu es importante el uso de formatos para registro de las actividades?
2. Crees t que los formatos pueden sustituirse por reportes de actividades?
3. Crees t que el uso de los formatos influya en el desempeo de las actividades?
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:

Crite rios de evaluacin


Disea formatos encontrados en Internet
Disea formatos propios
Identifica la importancia de los formatos
Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

No

27

PRCTICA No. 13:


FORMATO DE UNA BITCORA
OBJETIVO: Crea y aplica una bitcora para el soporte tcnico presencial.
NMERO DE SESIONES: 2.
INTRODUCCIN:
Es necesario realizar una planeacin para llevar a cabo el soporte tcnico y as tener en buen
funcionamiento el equipo de cmputo y sus perifricos.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema operativo Windows instalado.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Realiza una investigacin en Internet sobre el formato de bitcoras aplicadas en el soporte
tcnico.
2. Recorta y pega una bitcora de las que encontraste en la investigacin.
3. Crea tu propio diseo de bitcora.
RESULTADOS: Disea una bitcora de acuerdo a las necesidades para aplicar el soporte tcnico
presencial.
CUESTIONARIO
1. Qu es una bitcora y para que nos sirve?
2. Por qu es importante utilizar bitcoras?
3. Describe la importancia de realizar una planeacin antes de empezar con una tarea
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Comprende que es una bitcora
Disea la bitcora
Identifica la importancia de una planeacin

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

28

PRCTICA No. 14:


PLANEACIN DE SOPORTE TCNICO PRESENCIAL
OBJETIVO: desarrolla una planeacin de trabajo para aplicar el soporte tcnico presencial.
NMERO DE SESIONES: 2.
INTRODUCCIN: La Planeacin es una etapa imprescindible en toda actividad humana, con
ella podemos prevenir posibles fallas, obtener ventajas y todo tipo de imprevistos que se pueden
presentar al momento de realizar la actividad, tarea o proceso.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Acceso a Internet.
Computadora personal con sistema operativo Windows y Microsoft Office instalado.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Determina junto con tu Maestro la metodologa a seguir para crear la planeacin de aplicar
soporte tcnico presencial.
2. Forma equipo de trabajo.
3. Disea en la computadora la planeacin e imprmela.
RESULTADOS: Planeacin para aplicar soporte tcnico presencial.
CUESTIONARIO
1. Qu es una planeacin?
2. Por qu es importante tener una planeacin de trabajo?
3. En tu planeacin se incluye reportes?
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Comprende la planeacin
Identifica la importancia de la planeacin
Desarrolla la planeacin para aplicar soporte tcnico presencial

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

29

PRCTICA No. 15: BRINDA EL SOPORTE TCNICO PRESENCIAL


OBJETIVO: aplicar el soporte tcnico presencial en casos reales.
NMERO DE SESIONES: 5
INTRODUCCIN:
En teora muchos procesos son fciles, pero ya en una prctica real podemos encontrar
contingencias que ponen a prueba nuestros conocimientos.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadora personal con sistema operativo Windows instalado.
Microsoft Office instalado.
Formato de bitcoras.
Apuntes de la clase, pluma y lpiz.
PROCEDIMIENTO:
1. Formar equipos de trabajo.
2. En comn acuerdo con tu Maestro selecciona un lugar de visita para aplicar el soporte tcnico
presencial. Puede ser una empresa, oficina o incluso tu escuela.
3. Realiza un reporte de la(s) computadora(s) a la cual se le aplicara el servicio.
4. Aplica el formato de la bitcora diseada en la practica 14.
5. Redacta un reporte sobre el servicio aplicado.
RESULTADOS: Comprende la aplicacin real del soporte tcnico presencial.
CUESTIONARIO
1. Escribe los procesos aplicados al hardware en el soporte tcnico presencial.
2. Escribe los procesos aplicados al software en el soporte tcnico presencial
3. Cundo debe aplicarse el soporte tcnico presencial?
4. Escribe el proceso ms complicado y el ms sencillo del hardware y software aplicado.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
Describe los procesos aplicados del soporte tcnico
Aplica el soporte tcnico al software
Aplica el soporte tcnico al software

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

30

MATERIAL Y EQUIPO MINIMO NECESARIO PARA REALIZAR LA PRCTICAS.


Cant.
24
25
25
25
25
10
10
10
10
5
1
1
10
10
10
10
10
10

Material
Memoria USB 8Gb
Windows instalado XP, 7
Software CCleaner
Microsoft Office Profesional Plus 2010
Antivirus NOD32
Kit de herramienta para PC
Borrador blando
Bote aire comprimido
Aerosol para limpieza
Soplador
Impresora
Scanner
Brocha delgada
Trapo y pao suave
Aspiradora porttil
Alcohol isoproplico
Trapos de algodn
Grasa con base de grafito

Cant.
Equipo
1
Acceso a Internet
2
Centro de cmputo

31

FUENTES CONSULTADAS:
Electrnicas:
http://www.medisoftware.com.ve/servicios.html
https://sites.google.com/site/mantenimientoaequipos/modulo- iii/soporte-tecnico-presencial
http://www.ofimaticaparatorpes.com/wp-content/uploads/2010/11/CopiasSeguridad.pdf
http://soypc.com/actualizar-office-2003-a-2010-en-xp-o-ejecutarlos-a- la-misma-vez/
http://www.pcrestor.com.ar/maxi/Soft/Gu%C3%ADa%20para%20actualizar%20NOD32%20v3.p
df
http://www.monografias.com/trabajos30/mantenimiento-computador/mantenimientocomputador.shtml
http://www.hardoc.net/t36-guia-como-particionar-tu-disco-duro-en-windows-seven
http://www.uniblue.com/es/support/faq/increase-pc-speed/
http://anllelivargas.blogspot.mx/2009/05/realizar- mantenimiento-perifericos-de.html

32

Submdulo II: Brindar soporte tcnico a distancia


Sonia Mariela Salinas Torres
NDICE
Prctica No. 1: Soporte tcnico a distancia........................................................................
Prctica No. 2: Elementos de la bitcora de soporte a distancia........................................
Prctica No. 3: Soporte telefnico, falla: windows tarda mucho en iniciar.......................
Prctica No. 4: Soporte telefnico, falla: disco duro lento................................................
Prctica No. 5: Soporte telefnico, falla: el puntero del mouse nos se ve.........................
Prctica No. 6: Soporte telefnico, falla: disco duro lento por virus.................................
Practica No. 7: Soporte telefnico, falla: pantalla desconfigurada....................................
Prctica No. 8: Soporte telefnico, falla: el sistema est muy inestable............................
Prctica No. 9: Soporte telefnico, falla: copia de seguridad............................................
Prctica No. 10: Soporte telefnico, falla: no reconoce el dispositivo USB......................
Prctica No. 11: Soporte telefnico, falla: no lee los CD's/DVD's....................................
Prctica No. 12: Soporte telefnico, falla: el teclado no funciona.....................................
Prctica No. 13: Soporte telefnico, falla: la impresora no funciona.................................
Practica No. 14: Soporte telefnico, falla: reinstalacin de windows................................
Prctica No. 15: Soporte telefnico, falla: los programas de office no funcionan.............
Prctica No. 16: Conexin a escritorio remoto..................................................................
Prctica No. 17: Programas de apoyo en la conexin remota............................................
Prctica No. 18: Programa para conexin remota TeamViewer 7.....................................
Prctica No. 19: Soporte conexin remota, falla: windows lento para iniciar...................
Prctica No. 20: Soporte conexin remota, falla: disco duro lento....................................
Prctica No. 21: Soporte conexin remota, falla: el puntero del mouse no se ve..............
Prctica No. 22: Soporte conexin remota, falla: disco duro lento por virus....................
Prctica No. 23: Soporte conexin remota, falla: pantalla desconfigurada........................
Prctica No. 24: Soporte conexin remota, falla: sistema inestable..................................
Prctica No. 25: Soporte conexin remota, falla: no reconoce dispositivos USB.............
Prctica No. 26: Soporte conexin remota, falla: no lee los Cd's / DVD's........................
Prctica No. 27: Soporte conexin remota, falla: la impresora no funciona......................
Materiales y Fuentes consultadas.......................................................................................

34
36
38
40
43
44
46
48
51
52
54
56
58
59
61
63
65
66
70
71
74
75
77
79
81
84
86
88

CECyTE, N.L.
Primera impresin
Cd. Monterrey, N.L., Mxico

Diciembre de 2012

33

PRCTICA No. 1:
SOPORTE TCNICO A DISTANCIA
OBJETIVO: Identificar los tipos de soporte tcnico que se pueden brindar a distancia.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u
otros bienes electrnicos o mecnicos. En general el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar
a resolver los problemas que pueden presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de
servicios, programas o dispositivos. La mayora de las compaas que venden software o
hardware, ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas online como e- mails o sitios web.
Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente soporte tcnico interno para
empleados, estudiantes y otros asociados.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo con conexin a internet.
PROCEDIMIENTO:
Realizar una bsqueda en internet en sitios confiables para identificar los siguientes tipos de soporte
tcnico a distancia:

1. Telefnico
2. Software de comunicacin (skype. msg. etc)
3. Conexin remota.
RESULTADOS: De acuerdo las siguientes imgenes, identifica a qu tipo de soporte tcnico a
distancia pertenece:
1.

2.

3.

4.

5.

6.

34

CUESTIONARIO
1. Para qu sirve el soporte tcnico a distancia?
2. En qu consiste el soporte tcnico telefnico?
3. En qu momento se tiene que aplicar el soporte tcnico por conexin remota?
4. Menciona para que sirve el soporte tcnico por conexin remota?
5. Anota la diferencia entre el soporte tcnico presencia y a distancia?
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Localiz correctamente los diferentes tipos de soporte
tcnico a distancia
2. Identific correctamente el tipo de soporte tcnico
aplicado en las imgenes.
3. Identific la diferencia entre el soporte tcnico
presencial y a distancia
4. Identific cuando se debe aplicar el soporte tcnico
por conexin remota.

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

35

PRCTICA No. 2:
ELEMENTOS DE LA BITCORA DE SOPORTE TCNICO
OBJETIVO: Identificar los elementos bsicos que debe contener una bitcora al brindar soporte
tcnico a distancia.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Una bitcora es, en la actualidad, un cuaderno o publicacin que permite
llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organizacin es cronolgica, lo que facilita la
revisin de los contenidos anotados. Los cientficos suelen desarrollar bitcoras durante sus
investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros especialistas. Las
bitcoras consiguieron una gran fama a partir del desarrollo de los weblogs o blogs, que son
bitcoras virtuales que se publican en Internet. Los blogs recopilan informacin de todo tipo y
pueden ser escritos por uno o ms autores. Este tipo de bitcora suele aceptar la participacin de
los lectores a travs de comentarios y opiniones.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo con conexin a internet.
PROCEDIMIENTO: Realizar una bsqueda en internet en sitios confiables para identificar:
1. Los elementos de una bitcora para soporte tcnico a distancia y antalos enseguida:
2. Crea un formato de bitcora y envaselo a tu maestro por correo electrnico.
RESULTADOS: Aqu se muestra un ejemplo de bitcora, revsala, comprala con tu formato y
responde las preguntas del cuestionario:

36

CUESTIONARIO
1. Qu funcin tiene la bitcora?
2. Cules son los principales elementos de la bitcora?
3. Las bitcoras sirven para obtener diversos tipos de reportes, menciona algunos
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Localiz correctamente los elementos principales de
una bitcora de soporte tcnico a distancia
2. Creo correctamente el formato de bitcora para
soporte a distancia
3. Realiz aportes a la bitcora muestra.
4. Respondi correctamente las preguntas solicitadas en
la prctica

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

37

PRCTICA No. 3:
SOPORTE TCNICO TELEFNICO
FALLA: WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR
OBJETIVO: Brindar el soporte telefnico atendiendo la falla de Windows tarda mucho en iniciar.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Ante la presencia de cualquier falla de software es muy importante
primeramente contar con informacin acerca del equipo, por ejemplo: caractersticas del hardware
y la cantidad de programas instalados en la misma; por ello es de suma importancia llenar su
bitcora de soporte y atender a la persona que nos reporta la falla, adems de esto asesorarla por
medio telefnico para corregir dicha falla.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo tanto para el cliente como para el asesor.
Formato de bitcora de soporte tcnico a distancia.
Telfono
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de
atencin a clientes deber realizar el siguiente
procedimiento de ajustar programas cargados al inicio:
1. Men inicio
2. Panel de control
3. Sistema y seguridad
4. Herramientas administrativas
5. Configuracin de sistema
6. Inicio de windows
7. Desactivar los programas que no se desean que
arranquen desde el inicio, aqu debemos tener
cuidado de no quitar programas necesarios
para el arranque, con ello podemos quitar las
impresoras, adobes, etc.; debemos dejar
antivirus.
8. Reiniciar su equipo.
9. Comprobar que el arranque es ms rpido
ahora.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente:
CUESTIONARIO
Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al cliente en esta falla,
iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la solucin del
problema.

38

CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Se solucion la falla indicada por el cliente.

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

39

PRCTICA No. 4:
SOPORTE TCNICO TELEFNICO
FALLA: DISCO DURO LENTO
OBJETIVO: Brindar soporte tcnico telefnico atendiendo la falla de el disco duro lento.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Si tu sistema est lento, podra estar necesitando
un mantenimiento de rutina o podras cambiar la configuracin de la
computadora para maximizar su rendimiento. Intenta los siguientes
consejos para maximizar la velocidad del disco duro.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo para practica
Formato de bitcora
Telfono
PROCEDIMIENTO:
Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el siguiente procedimiento de
ajustar programas cargados al inicio:
Trabajar con scandisk.
1. Haga doble clic en Mi Pc
2. Ahora haga clic en la unidad de disco que se desea
comprobar.
3. Haga clic en propiedades / despus herramientas
4. En la comprobacin de errores haga clic en
comprobar ahora.
Trabajar con el desfragmentador.
1.
Buscamos mi PC:

40

2. Ahora hacemos clic con el botn derecho del mouse para


seleccionar la opcin de Propiedades:
3. Ya dentro de las propiedades de la Unidad C seleccionamos la
pestaa herramientas y hacemos clic en el botn Desfragmentar
ahora...:

4. Ahora nos aparecer la siguiente pantalla donde debemos seleccionar la unidad C y


despus Analizar para que nos indique si hace falta desfragmentar, si es el caso
despus presionar desfragmentar

5. Ahora nos aparecer la ventana donde nos indica si es necesario desgrafmentar y


mostra el informe

41

6. Ahora continua con la pantalla del proceso

Es importante antes de realizar este proceso haber cerrado todos los programas.

RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente:


CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Us correctamente el scakdisk
5. Us correctamente el desfragmentador del disco duro
6. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

42

PRCTICA No. 5: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


FALLA: EL PUNTERO DEL MOUSE NO APARECE EN EL MONITOR
OBJETIVO: Brindar soporte telefnico para que el mouse funcio ne correctamente.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: El mouse es un perifrico de entrada, cuyo fin principal consiste en sealar
puntos concretos de la interfaz de usuario de los programas. Esto se traduce en convertir los
movimientos de la mano (deslizando el ratn sobre una superficie plana) en informtica digital
que la PC puede procesar. Esta informacin se convierte en movimiento de un puntero en
pantalla, que refleja el movimiento de la mano.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadoras

Telfono

Un mouse nuevo

PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el


siguiente procedimiento de ajustar revisar la correcta configuracin del mouse:
1. Botn inicio.
2. Panel de control.
3. Hardware y sonido
4. Mouse
5. Revisar la correcta configuracin
6. Si todo esta correcto, revisar ahora que se encuentre
conectado correctamente.
7. Si nada de esto funciona, es importante comprobar este
mouse en otra computadora para verificar que no sea el
puerto el daado.
8. Si l no funciona en otra computadora, deber cambiar
el mouse en la computadora inicial.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Revis correctamente la configuracin del mouse
5. Se solucion el problema
Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

No

43

PRCTICA No. 6: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


FALLA: DISCO DURO LENTO POR VIRUS INFORMTICO
OBJETIVO: Realizar una escaneada a la PC por medio de un antivirus, en este caso el AVAST o
cualquiera que tenga instalado.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Un virus informtico es un malware que tiene por objeto alterar el normal
funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento del usuario. Los virus,
habitualmente, reemplazan archivos ejecutables por otros infectados con el cdigo de este. Los
virus pueden destruir, de manera intencionada, los datos almacenados en una PC, aunque tambin
existen otros ms inofensivos, que solo se caracterizan por molestar. Siempre es importante
contar con un antivirus instalado y actualizado para evitar la prdida y/o daos de la informacin.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo para prctica
rea de trabajo limpio y seguro
PROCEDIMIENTO:
Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el siguiente procedimiento de
ajustar revisar la correcta configuracin del mouse:
1. Encender la computadora y presionar el botn de office para buscar el antivirus que se
tenga:

2. Ya dentro del programa revisaremos todos los discos de la Pc para dar una escaneada
completa:

3. Despus de esto proceder a ejecutar el escaneo, el proceso puede ser lento dependiendo de
la cantidad de archivos con que cuenta su PC.

44

4. Al finalizar revisar el reporte que arroja el programa, de preferencia debemos vacunar los
archivos infectados, si no los puede vacunar es necesario eliminarlos, solo que debemos
tener cuidado ya que algunos archivos pueden ser necesarios para el buen funcionamiento
de la PC.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO
Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al cliente en esta falla,
iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobaci n de la solucin del
problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Realiz correctamente la escaneada a la Pc
5. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

45

PRCTICA No. 7: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


FALLA: PANTALLA DESCONFIGURADA
OBJETIVO: Configurar correctamente la pantalla para contar con la adecuada.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Una pantalla es una unidad de visualizacin de un equipo. Es el principal
dispositivo de salida de informacin que utiliza la computadora, es el dispo sitivo de comunicacin
directa con el usuario. A veces, es necesario ajustarlo de acuerdo a las necesidades de las
aplicaciones que van desde software hasta juegos.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadoras para prctica
rea de trabajo limpia y segura
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el
siguiente procedimiento de ajustar revisar la correcta configuracin de la pantalla:
1.- Presionar el botn derecho del mouse sobre su pantalla, directamente en el escritorio de
windows y seleccionar la opcin personalizar:

2.- Hacemos clic en ajustar resolucin de pantalla:

46

3.- Si observamos la resolucin debe estar donde se nos recomienda, si est mas baja de la
recomendada por lo tanto todo se ver ms grande.
4.- Ajustamos la resolucin, presionamos el botn Aplicar y luego Aceptar.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Realiz correctamente el cambio de configuracin al
equipo
5. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

47

PRCTICA No. 8: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


FALLA: EL SISTEMA EST MUY INESTABLE
OBJETIVO: Restaurar el sistema a una fecha anterior.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN:
Restaurar sistema le permite restaurar los archivos de
sistema del equipo a un momento anterior. Es una manera
de deshacer cambios del sistema realizados en el equipo,
sin que esto afecte a los archivos personales, como el
correo electrnico, documentos o fotografas.
A veces, la instalacin de un programa o un controlador
puede hacer que se produzca un cambio inesperado en el
equipo o que Windows funcione de manera imprevisible.
Por lo general, al desinstalar el programa o el controlador
se corrige el problema. Si la desinstalacin no soluciona el
problema, puede intentar restaurar el sistema del equipo al
estado en que se encontraba en una fecha anterior, cuando
todo funcionaba bien.
Restaurar sistema usa una caracterstica denominada Proteccin del sistema para crear y guardar
puntos de restauracin en el equipo. Estos puntos de restauracin contienen informacin acerca de
la configuracin del Registro y otra informacin del sistema que usa Windows. Tambin puede
crear puntos de restauracin manualmente.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo para prctica
rea de trabajo limpio y seguro

PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes


siguiente procedimiento de restaurar el sistema a una fecha anterior:

deber realizar el

1.- Vamos a Inicio > Panel de control > Recuperacin > Abrir Restaurar sistema, luego
hacemos clic en Siguiente

48

2.- Marcamos la casilla "Mostrar ms puntos de restauracin", luego seleccionamos el punto de


restauracin que creamos conveniente y hacemos clic en "Siguiente"

3.- Finalmente hacemos clic en "Finalizar"

49

4.- Esperar a que se realice el procedimiento, adems el sistema se reiniciar para regresar el
punto seleccionado.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Realiz correctamente la restauracin del sistema a un
punto anterior
5. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

50

PRCTICA No. 9: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


COPIA DE SEGURIDAD
OBJETIVO: Realizar copias de seguridad de archivos
NMERO DE SESIONES: 5
INTRODUCCIN: Para asegurarse de no perder sus archivos, debe realizar copias de seguridad
regulares de los mismos. Puede configurar copias de seguridad automticas o ejecutar copias de
seguridad manuales en cualquier momento.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo para prctica
rea de trabajo limpio y seguro
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el
siguiente procedimiento para obtener una copia de seguridad :
1. Para abrir Copias de seguridad y restauracin, haga clic en el botn Inicio , en Panel de
control, en Sistema y mantenimiento y, finalmente, en Copias de seguridad y restauracin.
2. Realice una de estas acciones:
Si no us Copias de seguridad de Windows anteriormente, haga clic en Configurar copias de
seguridad y, a continuacin, siga los pasos del asistente.
Si se le solicita una contrasea de
administrador o una confirmacin, escriba la contrasea o proporcione la confirmacin.
Si cre copias de seguridad anteriormente, puede esperar hasta que se realicen sus copias de
seguridad programadas con regularidad, o puede crear una nueva copia de seguridad manualmente
haciendo clic en Hacer copia de seguridad ahora.
Si se le solicita una contrasea de
administrador o una confirmacin, escriba la contrasea o proporcione la confirmacin.
NOTA IMPOR TANTE : se sugiere que la copia sea a DVD, CD's o disco duro externo.

RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.


CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Realiz correctamente la copia de seguridad
5. Se solucion el problema
Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

No

51

PRCTICA No. 10: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


FALLA: NO RECONOCE EL DISPOSITIVO USB
OBJETIVO: Reparar la falla para que la PC reconozca el dispositivo USB conectado.
NMERO DE SESIONES: 5
INTRODUCCIN: Cuando un dispositivo USB es conectado a la computadora y no es
reconocido el sistema operativo, es cuando se presenta este error que es de lo ms comn que hay.
El error dice en una ventana emergente lo siguiente: "No se reconoce el dispositivo USB. Uno de
los dispositivos USB vinculados a este equipo ha tenido un mal funcionamiento y Windows no lo
ha podido reconocer". La solucin es bastante fcil de aplicar y salvo excepciones muy puntuales
donde podran ocurrir impredecibles opciones, puede ser aplicado en cualquier caso de problema
de no reconocimiento de dispositivos USB.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo con conexin a Internet
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el
siguiente procedimiento para hacer que su PC reconozca el dispositivo conecta a USB:
1.- Empezamos primero, vas al administrador de dispositivos y haces clic en buscar cambios de
hardware, una vez que tengas el USB puesto en la PC, as forzars a la PC a encontrar el
dispositivo externo. Si no funciona ve a Inicio / panel de control / Sistema - pestaa de hardware y
selecciona administrador de dispositivos. Una vez aqu busca controladores de bus serie universal
(USB), desinstlalos todos.
2.- Luego reinicia el equipo, y deja que Windows los detecte y los instale de nuevo. Es bueno
contar con el cd de instalacin de la tarjeta madre, pues as puedes reinstalar los controladores
desde all tambin en caso de que se presente algn inconveniente cuando Windows intente
hacerlo automticamente.
3.- Y por ltimo si ves que no funciona nada de lo anterior ve a Panel de control / Herramientas
administrativas / Servicios. Verifica que los siguientes servicios se encuentran en tipo de inicio
automtico o manual. Si se encuentran deshabilitados, actvalos: Deteccin de hardware shell,
servicios de administracin de discos lgicos, Administracin de disco lgicos, Plug and Play,
Host de dispositivos plug and play universales y Medios de almacenamiento extrables.
Por default todos ellos estn en modo automtico, pero puede que los hayas modificado por error.
Verifica los servicios y actvalos si es necesario.

52

RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.


CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Realiz correctamente la activacin de los puertos
USB
5. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

53

PRCTICA No. 11: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


FALLA: LA UNIDAD DE CD/DVD NO LEE LOS DISCOS
OBJETIVO: Reparar la unidad CD CD/DVD para su buen funcionamiento.
NMERO DE SESIONES: 5
INTRODUCCIN: Los perifricos ms usados en toda PC son el teclado, mouse y monitor o
pantalla. De fallar algn perifrico, lo primero que hay que hacer es
probar ese perifrico en otra mquina y un perifrico nuevo en la
mquina que estamos revisando. Unidad de DVD: el nombre de este
dispositivo hace referencia a la multitud de maneras en las que se
almacenan
los
datos: DVD-ROM (dispositivo
de
lectura
nicamente), DVD-R y DVD+R (solo
pueden
escribirse
una
vez), DVD-RW y DVD+RW(permiten grabar y borrar las veces que se quiera). Tambin difieren
en la capacidad de almacenamiento de cada uno de los tipos.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo con conexin a Internet
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el
siguiente procedimiento para hacer que la unidad de Cd/DVD funcione en el equipo:
1.- Verificar que la unidad ptica si tenga corriente elctrico, esto es, presionando el botn para
abrir la unidad, si es el caso pasar enseguida, de lo contrario necesitara abrir el gabinete y
verificar que el cable de conectado, pero esto no lo puede hacer el cliente, aqu requerir apoyo
presencial.
2. Si verificamos la corriente entonces lo ms probable puede ser que el controlador se perdi al
instalar algn software para grabar CD/DVD.
3.- Entrar al botn inicio / panel de control / hardware y sonido / Dispositivos e impresoras /
Administrador de dispositivos. Despus de esto buscar en la lista de dispositivos la de CD/DVD y
hacer clic con el botn derecho y presionar desinstalar.
4.- Reiniciar el equipo y verificar el funcionamiento de la unidad.
5.- Si an no se resuelve el problema deber cambiar la unidad.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:

54

EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Realiz correctamente la reparacin de la falla
5. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

55

PRCTICA No. 12: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


FALLA: EL TECLADO NO FUNCIONA
OBJETIVO: Reparar la falla del teclado para que funcione correctamente.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Al usar un teclado con cable, puede experimentar uno o varios de los
problemas siguientes:
No se detecta el teclado.
Las teclas del teclado no funcionan.
Se escriben caracteres incorrectos.
Los mtodos abreviados de teclado no funcionan.
Para solucionar estas problemas, utilice los siguientes mtodos en funcin
de su situacin .
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo con conexin a Internet
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el
siguiente procedimiento para hacer que el teclado funcione en el equipo:
Paso 1: compruebe la conexin.
Si el teclado no funciona, asegrese de que est conectado correctamente al equipo. Compruebe
todos los conectores del teclado para asegurarse de que no haya ninguna conexin suelta. Conecte
el teclado al equipo mediante un puerto USB diferente.
Paso 2: descargue e instale el software del teclado ms reciente
Para descargar los controladores ms recientes para el teclado que usa, visite el siguiente sitio web
de hardware de Microsoft:
http://www.microsoft.com/hardware/download/download.aspx?category=MK
Si el problema persiste, vaya al paso siguiente.
Paso 3: reinstale manualmente los controladores.
Para quitar y reinstalar los controladores, siga estos pasos:
1. Desconecte el dispositivo del equipo.
2. Apague la alimentacin del dispositivo, si ste tiene una fuente de alimentacin
independiente.
3. Abra el Administrador de dispositivos. Para ello, utilice uno de los mtodos siguientes:
o En Windows Vista o Windows 7, haga clic en Inicio
, escriba dispositivo en el
cuadro Iniciar bsqueda y haga clic en Administrador de dispositivos en la
lista Programas. Si se le pide una contrasea de administrador o que confirme la
accin, escriba la contrasea o haga clic en Pe rmitir.
o En Windows XP, haga clic en Inicio y en Ejecutar, escriba devmgmt.msc y haga
clic en Aceptar.
4. Haga doble clic en Teclado, haga clic con el botn secundario del mouse en el teclado que
use y haga clic en Desinstalar.

56

Nota: si el dispositivo no se muestra en la lista, esto significa que se quit


automticamente cuando desconect el dispositivo. Vaya al paso siguiente.
5. Reinicie el equipo.
6. Vuelva a encender primero el dispositivo, si es necesario, y conctelo al equipo. El equipo
detectar el dispositivo y reinstalar los controladores necesarios para el mismo.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Realiz la reparacin del teclado
5. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

57

PRCTICA No. 13: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


FALLA: LA IMPRESORA NO FUNCIONA
OBJETIVO: Reparar la falla de la impresora para que funcione correctamente.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Una impresora es un perifrico de la PC que permite producir una gama
permanente de textos o grficos de documentos almacenados en formato
electrnico, imprimindolos en medios fsicos, normalmente en papel o
transparencias, utilizando cartuchos de tinta o tecnologa lser.
Muchas impresoras son usadas como perifricos, y estn permanentemente
unidas al ordenador por un cable. Otras impresoras, llamadas impresoras
de red, tienen una interfaz de red interno (tpicamente wireless o ethernet),
y que puede servir como un dispositivo para imprimir en papel algn documento para cualquier
usuario de la red.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo con conexin a Internet
rea de trabajo limpia y segura
Equipo de cmputo para prctica
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el
siguiente procedimiento para hacer que la impresora funcione en el equipo:
1. Como primer paso verificar la correcta conexin de los cables.
2. La impresora que ests utilizando no est configurada como "impresora predeterminada", aqu
solamente hacemos clic en botn inicio/Dispositivos e impresoras, despus hacer clic con el botn
derecho sobre la impresora que deseo configurar y presionar en la opcin "Establecer como
impresora predeterminada".
3.- Si los dos pasos anteriores no han funcionado, y si en el paso dos no ves la impresora lo ms
probable es que sea problema de controlador, aqu hacer clic con el botn derecho sobre el rea
donde estn las impresoras y presionar la opcin Agregar impresora, insertar el disco del
controlador de la impresora y proceder a su instalacin.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Criterios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Repar la falla de la impresora correctamente
5. Se solucion el problema
Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

No

58

PRCTICA No. 14: SOPORTE TCNICO TELEFNICO


FALLA: REINSTALACIN DEL WINDOWS
OBJETIVO: Reinstalar el sistema operativo al un equipo de computo que presenta las fallas en el
mismo.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: En ocasiones se nos presentan errores al encender la computadora y no pasa
de la primera ventana, por ello es necesario instalar nuevamente el sistema operativo.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
Programa Windows 7 en DVD
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el
siguiente procedimiento para reinstalar el Windows 7 en el equipo daado:
Reparar Windows
1. Configura tu PC para arrancar desde el CD de instalacin o reparacin.
2. Esperar a que aparezca un mensaje similar a Presionar cualquier tecla para iniciar desde el
CD. Date prisa en pulsar la tecla. Si tardas demasiado la PC no arrancar desde el CD.
3. Esperar mientras Windows carga sus archivos. Puede tardar varios minutos.
4. Verificar que aparece el espaol en las tres listas desplegables de la ventana de idioma. En
caso contrario haz clic en ellas y ponlo como idioma por defecto. Pulsar Siguiente cuando
termines.
5. Localiza el enlace Reparar el equipo que est abajo a la izquierda. Haz clic sobre l para
acceder a las herramientas de recuperacin.

6. Elige que Windows reparar

59

7. Haz clic en la instalacin de Windows 7 que quieres reparar y pulsa Siguiente. Si el campo est
vaco y no aparece ningn Windows, avanza con Siguiente.

8. Haz clic en reparacin de inicio.


IMPORTANTE: Es posible que el PC se reinicie. En ese caso QUITA el CD que puedas estar
usando para cargar las herramientas de reparacin. As la PC NO arrancar desde ellos y podr
continuar el proceso tras el reinicio.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al
cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Realiz la reparacin del sistema operativo
5. Se solucion el problema
Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

No

60

PRCTICA No. 15:


FALLA: LOS PROGRAMAS DE OFFICE NO FUNCIONAN
OBJETIVO: Realizar reinstalacin de software de aplicacin al detectarse fallos en los mismos.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Por lo general con el uso frecuente de los programas en las computadoras,
apagones, etc. los programas producen ciertas fallas y a veces no funcionan bien, o simplemente
ya no funcionan; por ello es importante llevar a cabo una reinstalacin del software daado.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
Programa del software de aplicacin
(office)
PROCEDIMIENTO:
Mediante
una
simulacin de atencin a clientes deber
realizar el siguiente procedimiento para
reinstalar el office 2007 en el equipo daado:
1. Primero introducimos el cd y dejamos que
arranque nos llevara a una pantalla donde
aparecern 3 opciones como esta:

2. Nosotros elegiremos la opcin Reparar; y


aparecer una pantalla como esta:
3. Luego de dejar que inicie o comience con el
progreso de la informacin si todo ha salido bien
te aparecer una nueva pantalla indicndote que
la configuracin a finalizado correctamente.
4. Luego reiniciamos nuestro equipo.
RESULTADOS:
correspondiente.

Llenar

la

bitcora

CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atencin al


cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobacin de la
solucin del problema.
CONCLUSIONES:

61

EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Realiz la reparacin del office correctamente
5. Se solucion el problema
Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

No

62

PRCTICA No. 16:


CONEXIN A ESCRITORIO REMOTO
OBJETIVO: Conocer el procedimiento para realizar una conexin a escritorio remoto con
Windows 7.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Con Conexin a Escritorio remoto, puede tener acceso a un equipo que
ejecute Windows desde otro equipo que ejecute Windows y que est conectado a la misma red o a
Internet. Por ejemplo, puede usar todos los programas, archivos y recursos de red desde su equipo
domstico y estar como si estuviese sentado frente a su equipo del trabajo. Para conectarse a un
equipo remoto, dicho equipo debe estar encendido, tener una conexin de red, el Escritorio
remoto debe estar habilitado, debe tener acceso de red al equipo remoto (esto puede hacerse a
travs de Internet) y tener permiso para conectarse. Para obtener permiso para conectarse, debe
estar en la lista de usuarios. En los siguientes pasos se incluye agregar nombres a dicha lista.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
Sistema operativo windows 7
PROCEDIMIENTO: Para realizar esta prctica la dividiremos en dos partes, ya que primero
debemos configurar el equipo para permitir la conexin remota.
Primera parte Para permitir conexiones remotas en el equipo al que desea conectarse :
1. Para abrir Sistema, haga clic en el botn Inicio , haga clic con el botn secundario
en Equipo y, a continuacin, haga clic en Propiedades.
2. Haga clic en Configuracin de Acceso remoto.
Si se le solicita una contrasea de
administrador o una confirmacin, escriba la contrasea o proporcione la confirmacin.

63

La ficha Acceso remoto del cuadro de dilogo Propiedades del sistema.


3. En Escritorio remoto, seleccione una de las tres opciones.
4. Haga clic en Seleccionar usuarios.
Si es un administrador del equipo, la cuenta de usuario actual se agregar automticamente
a la lista de usuarios remotos y podr omitir los dos pasos siguientes.
5. En el cuadro de dilogo Usuarios de escritorio remoto, haga clic en Agregar.
6. En el cuadro de dilogo Seleccionar usuarios o grupos, realice las acciones siguientes:
Para especificar la ubicacin de la bsqueda, haga clic en Ubicaciones y seleccione
la ubicacin en la que desee buscar.
En Escriba los nombres de objeto que desea seleccionar, escriba el nombre del
usuario que desee agregar y haga clic en Aceptar.
El nombre aparecer en la lista de usuarios del cuadro de dilogo Usuarios de
escritorio remoto. Haga clic en Aceptar y, a continuacin, vuelva a hacer clic
en Aceptar.
Segunda parte: Para iniciar Escritorio remoto en el equipo desde el que desea trabajar:
1. Para abrir Conexin a Escritorio remoto, haga clic en el botn Inicio . En el cuadro de
bsqueda, escriba Conexin a Escritorio re moto y, a continuacin, en la lista de
resultados, haga clic en Conexin a Escritorio remoto.
2. En Equipo, escriba el nombre del equipo al que desee conectarse y, a continuacin, haga
clic en Conectar. (Tambin puede escribir la direccin IP en lugar del nombre de equipo).
RESULTADOS: Anota en las siguientes lneas el procedimiento utilizado para la realizacin de
esta prctica
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Logr configurar el equipo para conexin remota
2. Realiz correctamente la conexin remota
3. Practic manejando la Pc remota

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

64

PRCTICA No. 17:


PROGRAMAS DE APOYO EN LA CONEXIN REMOTO
OBJETIVO: Conocer diferentes programas para conexiones remotas.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Operacin realizada en un ordenador remoto a travs de una red de
ordenadores, como si se tratase de una conexin local.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
Servicio de internet
PROCEDIMIENTO: Realizar una bsqueda en internet para conocer algunos programas de
apoyo para la conexin remota.
RESULTADOS: Escribe en tu cuaderno el nombre de 5 programas para conexin remota y sus
caractersticas:
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Realiz la bsqueda en internet
2. Encontr 5 programas para conexin remota gratuitos
3. Encontr la diferencia entre cada programa

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

65

PRCTICA No. 18:


PROGRAMA PARA CONEXIN REMOTO TEAM VIEWER 7
OBJETIVO: Conocer e instalar el software para conexin remota team viewer 7.
NMERO DE SESIONES: 15
INTRODUCCIN: TeamViewer es una aplicacin de control remoto que pone el acento en la
facilidad de uso. Cada ordenador que est ejecutando TeamViewer, adems de actuar como
servidor, puede conectarse a otro y obtener una vista interactiva del Escritorio del otro equipo.
Para ello slo tienes que introducir el nmero de sesin del ordenador al que quieres conectar - una
especie de nmero de 'telfono' de TeamViewer- y la contrasea que te proporcionar la otra
persona. Incluso puedes grabar un vdeo de la sesin.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
Servicio de internet
PROCEDIMIENTO: Para iniciar la prctica debemos descargar el software team viewer 7 de
forma gratuita en Internet, existen varias ligas para ello, aqui mostramos la liga oficial:
http://www.teamviewer.com/es/index.aspx?pid=g
oogle.r.sa.s.desk.remote_connect&gclid=CLCaqa
jBzrMCFSXZQgod40MAEg
Ya con el ejecutable del programa procedemos a
instalarlo:
1. En esta parte debemos activar la casilla
"Mostrar ajustes avanzados" y verificar que arribe
est seleccionada las opcin "Instalar".
Presionamos siguiente.
2. En esta pantalla debemos seleccionar la opcin
"Privadamente / NO comercial" esto se debe a que si
colocamos otra opcin diferente el software
tendramos que pagarlo para su uso. Presionamos
siguiente.

66

3. Aqu debemos activar la casilla "Acepto los


trminos de la licencia" y "Confirmo que utilizo
TeamViewer exclusivamente como caracter
privado", presionamos siguiente

4. Verificar que este activada la opcin


"Instalacin normal (estandar)", siguiente.

5. Debemos activar la casilla "Utilizar TeamViewer


VPN", siguiente.

6. Debemos activar la casilla "Acceso total


(recomendado)", siguiente

67

7. En esta parte solo nos aparece la ubicacin


del programa ya instalado, siguiente

8. Presionar Instalar
9. Esperamos a que finalice el proceso de
instalacin y presionamos Finalizar.
Con esto ya tenemos instalado el software en la computadora, a hora procedemos a usarlos.
Despus de finalizar la instalacin el programa se ejecutara automticamente, debemos tener en
cuenta que este software solo funciona con una conexin a internet. La pantalla del software que
te aparecer es la siguiente:

68

Cuando el software se ejecuta debemos tener en cuenta lo siguiente:


1. ID: es la direccin de tu quipo que el programa utiliza para identificarlo, esta direccin debes
drsela a la persona que quieres que se conecte contigo.
2. Contrasea: es la contrasea con la que los dems usuarios accedern a tu equipo, al igual que
la ID debes drsela a quien se quiera conectar contigo.
3. Listo para conectar (conexin segura): Debemos verificar que en la parte baja del programa
aparezca este mensaje como aparece en la imagen anterior.
Para que alguien se conecte a tu PC y te de una asesora, debe contar con tu ID y
Contrasea, as la persona podr conectar con tu PC y tomar el control de ella.
Si tu eres quien dar la asesora debes conocer ID y contrasea de la otra persona.
El software obviamente debe estar instalado en las dos PC's que seas conectar en forma
remota.
RESULTADOS: Escribe en tu cuaderno el procedimiento para instalar el programa teamviewer
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Descarg correctamente el programa del sitio oficial
2. Instal correctamente el programa en la PC
3. Configur correctamente el programa
4. Logr la conexin remota con otra PC tambin
configurada

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

69

PRCTICA 19: SOPORTE TCNICO POR CONEXIN REMOTA


FALLA: WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR
OBJETIVO: Brindar el soporte por conexin remota para atender la falla de Windows lento al arrancar.
NMERO DE SESION ES: 10
INTRODUCCIN: Ante la presencia de cualquier falla de software es muy importante
primeramente contar con informacin acerca del equipo, por ejemplo: caractersticas del hardware
y la cantidad de programas instalados en la misma; por ello es de suma importancia llenar su
bitcora de soporte y atender a la persona que nos reporta la falla, adems de esto asesorarla por
medio telefnico para corregir dicha falla.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo tanto para el cliente como para el asesor.
Formato de bitcora de soporte tcnico a distancia.
Servicio de internet
Programa de conexin remota
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulacin de atencin a clientes deber realizar el
siguiente procedimiento de ajustar programas cargados al inicio:
1. Men inicio
2. Panel de control
3. Sistema y seguridad
4. Herramientas administrativas
5. Configuracin de sistema
6. Inicio de windows
7. Desactivar los programas que no se desean que arranquen desde el inicio, aqu debemos
tener cuidado de no quitar programas necesarios para el a rranque, con ello podemos quitar
las impresoras, adobes, etc.; debemos dejar antivirus.
8. Reiniciar su equipo.
9. Comprobar que el arranque es ms rpido ahora.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar el procedimiento llevado paso a paso en la solucin del problema por
medio de una conexin remota.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Se solucion la falla indicada por el cliente.
Puntuacin obtenida:
Nombre y firma del Docente:

No

70

PRCTICA No. 20: SOPORTE TCNICO POR CONEXIN REMOTA


FALLA: DISCO DURO LENTO
OBJETIVO: Brindar soporte tcnico telefnico atendiendo la falla del disco duro lento mediante
una conexin remota.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Si tu sistema est lento, podra estar
necesitando un mantenimiento de rutina o podras cambiar la
configuracin de la computadora para maximizar su rendimiento.
Intenta los siguientes consejos para maximizar la velocidad del disco
duro.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo para practica
Formato de bitcora
Conexin a Internet
Software para conexin remota
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexin remota realizar el siguiente procedimiento para
atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la
reparacin por conexin remota y otro estar al pendiente verificando
que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los
alumnos.
Trabajar con scandisk.
1. Haga doble clic en Mi Pc
2. Ahora haga clic en la unidad de
disco que se desea comprobar.
3. Haga clic en propiedades / despus
herramientas
4. En la comprobacin de errores haga
clic en comprobar ahora.
Trabajar con el
desfragmentador.
5. Buscamos mi PC:
6. Ahora hacemos clic con el botn derecho del mouse para
seleccionar la opcin de Propiedades:
7. Ya dentro de las propiedades de la Unidad C
seleccionamos la pestaa herramientas y hacemos clic en el
botn Desfragmentar ahora...:
8. Ahora nos aparecer la siguiente pantalla donde
debemos seleccionar la unidad C y despus Analizar para
que nos indique si hace falta desfragmentar, si es el caso

71

despus presionar desfragmentar


9. Ahora nos aparecer la ventana donde nos indica si es necesario desgrafmentar y mostrar e l
informe

10. Ahora contina con la pantalla del proceso. Es importante antes de realizar este proceso haber
cerrado todos los programas.

RESULTADOS:
1. Llenar la bitcora correspondiente:

72

CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solucin del


problema por medio de una conexin remota.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Realiz la conexin remota correctamente
3. Us correctamente el scakdisk por conexin remota
4. Us correctamente el desfragmentador del disco duro
por conexin remota
5. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

73

PRCTICA No. 21: SOPORTE TCNICO POR CONEXIN REMOTA


FALLA: EL PUNTERO DEL MOUSE NO APARECE EN EL MONITOR
OBJETIVO: Brindar soporte por conexin remota para que el mouse funcione correctamente.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: El mouse es un perifrico de entrada, cuyo fin principal consiste en sealar
puntos concretos de la interfaz de usuario de los programas. Esto se traduce en convertir los
movimientos de la mano (deslizando el ratn sobre una superficie plana) en informtica digital
que la PC puede procesar. Esta informacin se convierte en movimiento de un puntero en
pantalla, que refleja el movimiento de la mano.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadoras del laboratorio
Servicio de internet
Programa de conexin remota
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexin remota realizar
el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el
equipo, un alumno es quien realiza la reparacin por conexin
remota y otro estar al pendiente verificando que se realiza
correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos.
1. Botn inicio.
2. Panel de control.
3. Hardware y sonido
4. Mouse
5. Revisar la correcta configuracin
6. Si todo esta correcto, revisar ahora que se encuentre
conectado correctamente.
7. Si nada de esto funciona, es importante comprobar este mouse en otra computadora para
verificar que no sea el puerto el daado.
8. Si l no funciona en otra computadora, deber cambiar el mouse en la computadora inicial.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solucin del
problema por medio de una conexin remota.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
S
No
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Realiz correctamente la conexin remota
3. Realiz el procedimiento correctamente en forma remota
4. Se solucion el problema
Puntuacin obtenida:
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74

PRCTICA No. 22: SOPORTE TCNICO POR CONEXIN REMOTA


FALLA: DISCO DURO LENTO POR VIRUS INFORMTICO
OBJETIVO: Realizar una escaneada a la PC por medio de un antivirus, en este caso el AVAST o
cualquiera que tenga instalado, por medio de una conexin remota.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Un virus informtico es un malware que tiene por objeto alterar el normal
funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento del usuario. Los virus,
habitualmente, reemplazan archivos ejecutables por otros infectados con el cdigo de este. Los
virus pueden destruir, de manera intencionada, los datos almacenados en una PC, aunque tambin
existen otros ms inofensivos, que solo se caracterizan por molestar. Siempre es importante
contar con un antivirus instalado y actualizado para evitar la prdida y/o daos de la informacin.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo para prctica
rea de trabajo limpio y seguro
Servicio de Internet
Programa de conexin remota
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexin remota
realizar el siguiente procedimiento para atender la falla
detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la
reparacin por conexin remota y otro estar al pendiente
verificando que se realiza correctamente. Posteriormente
invertir los roles en los alumnos.
1. Encender la computadora y presionar el botn de
office para buscar el antivirus que se tenga:
2. Ya dentro del programa revisaremos todos los discos
de la Pc para dar una escaneada completa:

3. Despus de esto proceder a ejecutar el escaneo, el proceso puede ser lento dependiendo de
la cantidad de archivos con que cuenta su PC.
4. Al finalizar revisar el reporte que arroja el programa, de preferencia debemos vacunar los
archivos infectados, si no los puede vacunar es necesario eliminarlos, solo que debemos
tener cuidado ya que algunos archivos pueden ser necesarios para el buen funcionamiento
de la PC.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.

75

CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solucin del


problema por medio de una conexin remota.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Realiz correctamente la conexin remota
3. Revis correctamente la Pc por conexin remota
5. Se solucion el problema
Puntuacin obtenida:

No

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76

PRCTICA No. 23: SOPORTE TCNICO POR CONEXIN REMOTA


FALLA: PANTALLA DESCONFIGURADA
OBJETIVO: Configurar correctamente la pantalla para contar con la adecuada por medio de una
conexin remota.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Una pantalla es una unidad de visualizacin de un equipo. Es el principal
dispositivo de salida de informacin que utiliza la computadora, es el dispositivo de comunicacin
directa con el usuario. A veces, es necesario ajustarlo de acuerdo a las necesidades de las
aplicaciones que van desde software hasta juegos.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Computadoras para prctica
rea de trabajo limpia y segura
Servicio de internet
Programa de conexin remota
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexin remota realizar el siguiente procedimiento para
atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparacin por conexin
remota y otro estar al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir
los roles en los alumnos.
1.- Presionar el botn derecho del mouse sobre su pantalla, directamente en el escritorio de
windows y seleccionar la opcin personalizar:

2.- Hacemos clic en ajustar resolucin de pantalla:


77

3.- Si observamos la resolucin debe estar donde se nos recomienda, si est mas baja de la
recomendada por lo tanto todo se ver ms grande.
4.- Ajustamos la resolucin, presionamos el botn Aplicar y luego Aceptar.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solucin del
problema por medio de una conexin remota.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Realiz correctamente la conexin remota
3. Realiz correctamente el cambio de configuracin al equipo
4. Se solucion el problema
Puntuacin obtenida:

No

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78

PRCTICA No. 24: SOPORTE POR CONEXIN REMOTA


FALLA: EL SISTEMA EST MUY INESTABLE
OBJETIVO: Restaurar el sistema a una fecha anterior, por medio de una conexin remota
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN:
Restaurar sistema le permite restaurar los archivos de sistema del equipo
a un momento anterior. Es una manera de deshacer cambios del sistema
realizados en el equipo, sin que esto afecte a los archivos personales,
como el correo electrnico, documentos o fotografas. A veces, la
instalacin de un programa o un controlador puede hacer que se produzca
un cambio inesperado en el equipo o que Windows funcione de manera
imprevisible. Por lo general, al desinstalar el programa o el controlador
se corrige el problema. Si la desinstalacin no soluciona el problema,
puede intentar restaurar el sistema del equipo al estado en que se encontraba en una fecha anterior,
cuando todo funcionaba bien. Restaurar sistema usa una caracterstica denominada Proteccin del
sistema para crear y guardar puntos de restauracin en el equipo. Estos puntos de restauracin
contienen informacin acerca de la configuracin del Registro y otra informacin del sistema que
usa Windows. Tambin puede crear puntos de restauracin manualmente.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo para prctica
rea de trabajo limpio y seguro
Servicio de internet
Programa de conexin remota

PROCEDIMIENTO: Mediante una conexin remota realizar el siguiente procedimiento para


atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparacin por conexin
remota y otro estar al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir
los roles en los alumnos.
1.- Vamos a Inicio > Panel de control > Recuperacin > Abrir Restaurar sistema, luego
hacemos clic en Siguiente

79

2.- Marcamos la casilla "Mostrar ms puntos de restauracin", luego seleccionamos el punto de


restauracin que creamos conveniente y hacemos clic en "Siguiente"

3.- Finalmente hacemos clic en "Finalizar"

80

4.- Esperar a que se realice el procedimiento, adems el sistema se reiniciar para regresar el
punto seleccionado.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solucin del
problema por medio de una conexin remota.
CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora
2. Realiz correctamente la conexin remota
3. Realiz correctamente la restauracin del sistema a un
punto anterior
4. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

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81

PRCTICA No. 25: SOPORTE POR CONEXIN REMOTA


FALLA: NO RECONOCE EL DISPOSITIVO USB
OBJETIVO: Reparar la falla para que la PC reconozca el dispositivo USB conectado, por medio
de conexin remota.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN: Cuando un dispositivo USB es conectado a la computadora y no es
reconocido el sistema operativo, es cuando se presenta este error que es de lo ms comn que hay.
El error dice en una ventana emergente lo siguiente: "No se reconoce el dispositivo USB. Uno de
los dispositivos USB vinculados a este equipo ha tenido un mal funcionamiento y Windows no lo
ha podido reconocer". La solucin es bastante fcil de aplicar y salvo excepciones muy puntuales
donde podran ocurrir impredecibles opciones, p uede ser aplicado en cualquier caso de problema
de no reconocimiento de dispositivos USB.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo con conexin a Internet
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
Programa para conexin remota
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexin remota realizar el siguiente procedimiento para
atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparacin por conexin
remota y otro estar al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir
los roles en los alumnos.
1.- Empezamos primero, vas al administrador de dispositivos y haces clic en buscar cambios de
hardware, una vez que tengas el USB puesto en la PC, as forzars a la PC a encontrar el
dispositivo externo. Si no funciona ve a Inicio / panel de control / Sistema - pestaa de hardware y
selecciona administrador de dispositivos. Una vez aqu busca controladores de bus serie universal
(USB), desinstlalos todos.
2.- Luego reinicia el equipo, y deja que Windows los detecte y los instale de nuevo. Es bueno
contar con el cd de instalacin de la tarjeta madre, pues as puedes reinstalar los controladores
desde all tambin en caso de que se presente algn inconveniente cuando Windows intente
hacerlo automticamente.
3.- Y por ltimo si ves que no funciona nada de lo anterior ve a Panel de control / Herramientas
administrativas / Servicios. Verifica que los siguientes servicios se encuentran en tipo de inicio
automtico o manual. Si se encuentran deshabilitados, actvalos: Deteccin de hardware shell,
servicios de administracin de discos lgicos, Administracin de disco lgicos, Plug and Play,
Host de dispositivos plug and play universales y Medios de almacenamiento extrables. Por
default todos ellos estn en modo automtico, pero puede que los hayas modificado por error.
Verifica los servicios y actvalos si es necesario.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solucin del

82

problema por medio de una conexin remota.


CONCLUSIONES:
EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora
2. Realiz correctamente la conexin remota
3. Realiz correctamente la activacin de los puertos
USB por medio de conexin remota
4. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

83

PRCTICA No. 26: SOPORTE TCNICO POR CONEXIN REMOTA


FALLA: LA UNIDAD DE CD/DVD NO LEE LOS DISCOS
OBJETIVO: Reparar la unidad CD CD/DVD para su buen funcionamiento por medio de
conexin remota
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN:
Los perifricos ms usados en toda Pc son el teclado, mouse y monitor
o pantalla. De fallar algn perifrico, lo primero que hay que hacer es
probar ese perifrico en otra mquina y un perifrico nuevo en la
mquina que estamos revisando. Unidad de DVD: el nombre de este
dispositivo hace referencia a la multitud de maneras en las que se
almacenan
los
datos: DVD-ROM (dispositivo
de
lectura
nicamente), DVD-R y DVD+R (solo
pueden
escribirse
una
vez), DVDRW y DVD+RW(permiten grabar y borrar las veces que se quiera). Tambin difieren en la
capacidad de almacenamiento de cada uno de los tipos.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo con conexin a Internet
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexin remota realizar el siguiente procedimiento para
atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparacin por conexin
remota y otro estar al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir
los roles en los alumnos.
1.- Verificar que la unidad ptica si tenga corriente elctrico, esto es, presionando el botn para
abrir la unidad, si es el caso pasar enseguida, d e lo contrario necesitara abrir el gabinete y
verificar que el cable de conectado, pero esto no lo puede hacer el cliente, aqu requerir apoyo
presencial.
2. Si verificamos la corriente entonces lo ms probable puede ser que el controlador se perdi al
instalar algn software para grabar CD/DVD.
3.- Entrar al botn inicio / panel de control / hardware y sonido / Dispositivos e impresoras /
Administrador de dispositivos. Despus de esto buscar en la lista de dispositivos la de CD/DVD y
hacer clic con el botn derecho y presionar desinstalar.
4.- Reiniciar el equipo y verificar el funcionamiento de la unidad.
5.- Si an no se resuelve el problema deber cambiar la unidad.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solucin del
problema por medio de una conexin remota.
CONCLUSIONES:

84

EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Realiz correctamente la conexin remota
3. Realiz correctamente la reparacin de la falla por
medio de conexin remota
4. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

85

PRCTICA No. 27: SOPORTE TCNICO POR CONEXIN REMOTA


FALLA: LA IMPRESORA NO FUNCIONA
OBJETIVO: Reparar la falla de la impresora para que funcione correctamente, por medio de
conexin remota.
NMERO DE SESIONES: 10
INTRODUCCIN:
Una impresora es un perifrico de la PC que permite producir
una gama permanente de textos o grficos de documentos
almacenados en formato electrnico, imprimindolos en medios
fsicos,
normalmente
en papel o
transparencias,
utilizando cartuchos de tinta o tecnologa lser.
Muchas impresoras son usadas como perifricos, y estn
permanentemente unidas al ordenador por un cable. Otras
impresoras, llamadas impresoras de red, tienen una interfaz de
red interno (tpicamente wireless o ethernet), y que puede servir como un dispositivo para
imprimir en papel algn documento para cualquier usuario de la red.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cmputo con conexin a Internet
rea de trabajo limpio y seguro
Equipo de cmputo para prctica
Programa de conexin remota
PROCEDIMIENTO: Mediante una conexin remota realizar el siguiente procedimiento para
atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparacin por conexin
remota y otro estar al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir
los roles en los alumnos.
1. Como primer paso verificar la correcta conexin de los cables.
2. La impresora que ests utilizando no est configurada como "impresora predeterminada", aqu
solamente hacemos clic en botn inicio/Dispositivos e impresoras, despus hacer clic con el botn
derecho sobre la impresora que deseo configurar y presionar en la opcin "Establecer como
impresora predeterminada".
3.- Si los dos pasos anteriores no han funcionado, y si en el paso dos no ves la impresora lo ms
probable es que sea problema de controlador, aqu hacer clic con el botn derecho sobre el rea
donde estn las impresoras y presionar la opcin Agregar impresora, insertar el disco del
controlador de la impresora y proceder a su instalacin.
RESULTADOS: Llenar la bitcora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solucin del
problema por medio de una conexin remota.
CONCLUSIONES:

86

EVALUACIN:
Crite rios de evaluacin
1. Llen correctamente la bitcora de soporte tcnico
2. Brind correctamente el soporte telefnico al cliente
3. El diagnstico dado al cliente fue el correcto
4. Repar la falla de la impresora correctamente
5. Se solucion el problema

No

Puntuacin obtenida:

Nombre y firma del Docente:

87

MATERIAL Y EQUIPO MINIMO NECESARIO PARA REALIZAR LA PRCTICAS.

Laboratorio de cmputo con 30 PC


Conexin a Internet
Programa windows 7 para cada PC
Programa de conexin remota

FUENTES CONSULTADAS:
Bibliogrficas:
ENSAMBLAJE, REPARACION Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS Y REDES.
Alfa Omega.
CURSO TEORICO Y PRCTICO DE ARMADO DE PC. USERS.
Electrnicas:
http://www.slideshare.net/avne11/mantenimiento-correctivo-y-preventivo
http://mantenimientopreventivocorrectivocomp.blogspot.mx/
http://www.si- forma.net/cursos/curso- mantenimiento-preventivo- y-correctivo-paracomputadoras-personales/
http://www.slideshare.net/yiseladaza/mantenimiento-preventivo-y-correctivo-del-pc
http://www.slideshare.net/AnasusAlarcon/mantenimiento-preventivo-y-correctivo-de-software4260744
http://www.teamviewer.com/es/index.aspx

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