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Curso Básico

de Soporte Técnico
para PC

Manual de apoyo

Alianza por la Educación


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Derechos Reservados
1
Unidad

Curso Básico de Soporte Técnico para PC

Manual de apoyo

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Mesa de Ayuda
Unidad 1. Mesa de Ayuda

I. Objetivo

Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su


escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en óptimas condiciones sus PC.

II. Temas

Sesión 1: La mesa de ayuda y sus funciones.


 ¿Qué es una mesa de ayuda?
 Funcionamiento de una mesa de ayuda.
 Planeación de un equipo de mesa de ayuda.
 Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.

Sesión 2. Documentos de apoyo para una mesa de ayuda.


 Documentos de apoyo para la mesa de ayuda
 Protocolo de atención a reportes.

Sesión 3. Alcance y metas de la mesa de ayuda.


 Definición del alcance de su mesa de ayuda.
 Tipos de soporte técnico.
 Determinación de las metas de la mesa de ayuda.
 Permanecer abierto al cambio.

III. Esquema de la unidad

3
Éxito de una
Funciones de mesa de
los técnicos ayuda

Mesa de
ayuda
Protocolo de
atención a
reportes

Definición

Determinación
de metas

Tipos de
soporte técnico

Alcance

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IV. Ejercicios

 Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad
uno, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar
lo que aprendió.

 Ejercicio 1.1

Características de un técnico exitoso.

Registre en las líneas 5 de las características que necesita tener un


técnico exitoso.
____responsable____________
__respetoso______________
__puntualidad ______________
_mantenimiento de los equipos
investigador________________

 Ejercicio 1.2

Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras)

Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro


de una organización:

I T V A D G J L E Q P U P F E
K E I Q U I R O A Z A L R I T
A C L A D R I Z N A P Z Q T R
A N A L I S T A D E D A T O S
L I D E R E S D E E Q U I P O
A C E S A N J C O R S A J O R
N O T P L A S C E T Y Z X S G
A S K S M A U A E L E Q U O E
P B P M C I A L E A D I Z J G

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 Ejercicio 1.3

Escriba en la línea la respuesta que considere correcta.

¿Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda?


_________si __________________________________________________

Si su respuesta es SÍ ¿Por qué?


porque nos gusta trabajar en equipo por que entre
todos hacemos las cosas mejor

Sugiera los nombres de tres compañeros o alumnos que puedan pertenecer al


equipo de mesa de ayuda.

1. Cristian Rangel Duran


2. Marli Lorena Carrascal Serrano
3. Emerson Andrés Vergel Rincón

 Ejercicio 1.4

Marque con una cruz ¿cuáles son las áreas de soporte técnico que
brinda una mesa de ayuda?

Soporte técnico a hardware x


Soporte técnico a redes telefónicas
Soporte técnico a aparatos eléctricos
Soporte técnico a software X

 Ejercicio 1.5

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Después de leer el tema Determinación de las metas de un mesa de ayuda realice
este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.


2. Marque “Verdadero” o “Falso” según lo considere correcto.

Argumento Verdadero Falso


Una mesa de ayuda opera brindando soporte
técnico a una organización, para obtener una mayor
eficiencia se comenzará por:
• Resolver problemas.
X
• Resolver un determinado problema sin
importar el tiempo que tome.
• Reducir el número de fallas de un área.
Antes de determinar hasta dónde queremos llegar,
X
debemos conocer en dónde estamos.
Para definir las metas de la mesa de ayuda
• Se registra el tiempo que lleva resolver un
problema determinado. X
• Se conocerá la ocurrencia de un mismo
problema.

 Ejercicio 1.6.

Escriba en el recuadro la respuesta correcta


El éxito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con:

1. verdadero
2. verdadero
3. verdadero

7
?
Preguntas

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Preguntas frecuentes
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Preguntas frecuentes

Unidad 1. Mesa de ayuda

¿Cuántos técnicos se requieren para formar una mesa de ayuda?

? Depende de la cantidad de usuarios a atender; sin embargo, siempre es bueno contar


con más alumnos que puedan realizar otras funciones.
1 técnico por cada 100 alumnos puede ser una buena relación.

¿Cuánto tiempo debe estar un técnico en la mesa de ayuda?

? Aquí depende de la cantidad de técnicos disponibles y del horario de servicio. Se


recomienda que no se deje el laboratorio solo en ningún momento y es preferible que
haya técnicos de más a que falte alguno de ellos en algún horario específico.

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