7 Herramientas Básicas PDF

Ruta de la calidad: herramientas básicas
D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 1

Índice
Inicio .............................................................................................. 3
- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Antecedentes
Tema 1. Las 7 herramientas básicas ............................................ 4

- Introducción
- Objetivo
- Antecedentes
- Conclusión
Tema 2. Metodología Ruta de la Calidad y las herramientas

básicas ........................................................................................ 43
- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión
Conclusión del curso ................................................................... 52

Inicio
Introducción
La Ruta de la Calidad trabaja sobre la realidad actual para transformarla constantemente; esto
exige la descripción precisa de los procesos, con base a hechos y datos de esa realidad que
se quiere transformar. Es necesario que el grupo que trabaje en la solución de problemas
mantenga una cultura de datos y los utilice en todos sus análisis. Para efectuar dicho análisis,
es necesario el uso de las 7 herramientas básicas ya que con ellas se puede detectar qué
está sucediendo realmente en una organización
En el desarrollo de proyectos es necesario erradicar la problemática de analizar las

situaciones de mejora en base a percepciones, creencias u opiniones por parte de los
participantes en los equipos de mejora. Es importante mencionar, que entablar el análisis con
base en hechos y datos es primordial para el éxito de un proyecto. Es aquí donde las
herramientas básicas resultan de gran utilidad al sincronizar el lenguaje del análisis de la
información en las diferentes etapas de la metodología de solución.
Objetivo
Al finalizar este curso lograrás identificar las siete herramientas básicas de la Calidad
englobadas en el sistema de la metodología de mejora continua de la Ruta de la Calidad, con
el fin de aplicarlas en problemas prácticos y mejoramiento de la calidad dentro de la
organización.
Temario
1. Las 7 herramientas básicas.

2. Metodología Ruta de la Calidad y las herramientas básicas.

Tema 1. Las 7 herramientas básicas.
Introducción
¿Te has preguntado qué tan importante son las 7 herramientas de calidad para mejorar la
productividad en tu empresa?
En este primer tema, serán descritos de manera detallada y paso a paso, los elementos,
características y procesos que involucran a cada una de las 7 herramientas para la mejora
continua de tu empresa.
Objetivo:
En este primera parte del curso lograrás describir el proceso de aplicación de cada una de las 7
herramientas básicas de calidad, con el fin de ejecutarlas en situación de mejora.
Para ello, los conceptos que revisaremos serán los siguientes:
1. Estratificación
2. Hojas de datos
3. Diagrama de Pareto
4. Histograma
5. Diagrama de causa efecto
6. Diagrama de dispersión
7. Gráficas de control
Antecedentes
Es importante retomar que una metodología para el trabajo es la Ruta de la Calidad ó Proceso
de Solución de Problemas (PSP), la cual es una secuencia normalizada de actividades que
facilita la solución de problemas o la realización de mejoramientos en una forma organizada y
científica.
Este proceso comprende seis pasos y está basado en el ciclo de calidad Planear, Hacer,
Verificar y Actuar (P.H.V.A.) como puede verse a continuación:

Como primera tarea, revisa el siguiente escenario de la empresa RIBOT S.A de C.V. La
finalidad es que reflexiones sobre la situación y la importancia que tiene la empresa RIBOT en
el mercado de tecnologías.
Escenario
La empresa RIBOT S.A. de C.V.; la cual se dedica a la fabricación de Discos Compactos (CD) y
Discos Versátiles (DVD), está en un proceso de mejora continua en la calidad de sus productos
a través de la metodología de la Ruta de la Calidad (Secuencia estandarizada de actividades,
que permite solucionar problemas o llevar a cabo proyectos en cualquier área de trabajo de la
empresa y que al aplicarse sistemáticamente genera un proceso de mejoramiento continuo),
pero presenta una problemática: la gerencia no sabe lo que realmente está pasando en la
producción y lo que conoce no ha sido validado con hechos o datos; por tal motivo se le ha
pedido ayuda a Ing. Ramírez, consultor líder en mejora continua, que junto con el Ing. Mejía,
gerente de la empresa, buscarán una solución óptima del problema.
En la reunión de consejo con los involucrados en el proceso de mejora continua se acordó que
la mejor forma de conocer y tener una mayor comprensión de lo que está sucediendo en
nuestra organización es a través de Herramientas de la Calidad, y en este caso, utilizaremos
las Siete Herramientas Básicas de la Calidad, las cuales se listaron y son las siguientes:
1. Estratificación
2. Hojas de datos
3. Diagrama de causa-efecto
4. Diagrama de Pareto
5. Histograma
6. Diagrama de dispersión
7. Gráficas de control
Una vez teniendo todos los ingredientes necesarios, manos a la obra.

1 La estratificación
El Ing. Ramírez, primeramente convocó a una junta con la alta gerencia, con la finalidad de
organizar ideas, datos e información y realizar una clasificación. A continuación revisa la
siguiente información:
¿Qué es la estratificación?
La estratificación es una clasificación por afinidad de los elementos de una
Definición población, para analizarlos y poder determinar con más facilidad, las causas del
comportamiento de alguna característica de Calidad. A cada una de las partes de
esta clasificación se le llama estrato.
La estratificación es utilizada para ordenar o clasificar datos o ideas para identificar

una estructura y así permitir un mayor análisis causal del comportamiento de una
Objetivo respuesta.
Estratificación: Se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.
La estratificación generalmente se hace partiendo de la clasificación de los factores

¿Cómo aplicar? que inciden en un proceso o en un servicio (5M: Máquina, Método, Material, Medio
Ambiente y Mano de obra) y los estratos que se utilicen, dependerán de la situación
analizada.
Ejemplo:

 Identificar la causa que tiene mayor influencia en la variación.

 Permite comprender de manera detallada la estructura de un grupo de
datos, lo cual permitirá identificar las causas del problema y llevar a cabo
las acciones correctivas convenientes.
 Permite examinar la diferencia en los valores promedio y la variación
entre diferentes estratos, y tomar medidas contra la diferencia que pueda
existir.
Usos de la Una vez estratificados los datos, pueden ser utilizados para hacer análisis
estratificación posteriores a través de herramientas estadísticas tales como:
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de causa – efecto
 Diagrama de dispersión
 Hojas de verificación
 Gráficas de control

2 Las hojas de datos
El Ing. Mejía, gerente general de la empresa RIBOT S.A. de C.V.; comentó a su grupo de
trabajo que era necesario recolectar datos y procesarlos para poder tener un conocimiento de
lo que estaba sucediendo en la organización, llevando a la metodología de la mejora continua;
por lo que se explicó la siguiente herramienta para lograr este objetivo.
¿Qué son las hojas de datos?

Definición
Las Hojas de Datos son herramientas las cuales reúnen datos de cierta categoría
en un formato conveniente para su posterior análisis.
La recolección y el procesamiento de datos de acuerdo a las necesidades de

cada empresa son esenciales inclusive en las operaciones más sencillas. La hoja de
datos permite, entre otras cosas:
Objetivo
 Manejar la recolección de la información de una manera segura.
 Utilizar las herramientas más sofisticadas.
 Definir una acción posterior.
Para elaborar cualquier hoja de recolección de datos, se necesita un

procedimiento cuyos pasos se enlistan a continuación:
 Clarificar objetivos.
 Determinar el tipo de hoja de datos a usar.
 Decidir cuales factores hay que registrar.
¿Cómo aplicar?
 Crear la hoja de datos.
 Registrar los datos.
 Totalizar la información recabada y verificar su factibilidad de uso.
 Las hojas de datos deben de incluir información general.
Existen diferentes tipos de hojas de datos; los formatos varían de acuerdo a la

organización y a la información que se necesita recopilar. A continuación se
muestran los tipos de hojas de datos más usadas:
a) Recolección de datos.
b) Localización.
c) Verificación.
Ejemplo Recolección de datos
Las hojas pueden ser de dos tipos: de datos continuos o medibles, en las
cuales la información recopilada es posible medirla y cuyos datos pueden
tomar cierto valor en un rango. Además, la de datos discretos o contables,
la información se contabiliza y no puede ser medida en una escala continua.

a)
Localización
b) Este tipo de hoja incorpora elementos gráficos como planos, diagramas,

dibujos, e inclusive fotografía, en las que se indica la localización
específica de defectos, errores, zonas rechazo, zonas de ganancia, zonas
de pérdida, etc.
Ejemplo 1
En la operación 140 para la elaboración de un control remoto se utiliza la
siguiente hoja de inspección:

Ejemplo 2:
Lista de verificación
c) La lista de verificación en su contenido tiene la enumeración de diversas

actividades o aspectos a considerar dispuestos en un orden determinado.
3 El diagrama de Pareto
Después de obtener la información requerida y procesada, el Ing. Mejía requiere de encontrar

cuales son las áreas y/o procesos principales que están ocasionando los problemas que
actualmente surgen en la producción. Por lo que el Ing. Ramírez enfatizó que la mejor
herramienta para poder lograrlo es el Diagrama de Pareto.

¿Qué es un diagrama de Pareto?

Es un diagrama que se utiliza para determinar el impacto, influencia o efecto que tienen
determinados elementos sobre un aspecto.
Consiste en un gráfico de barras similar al histograma (Herramientas Básica de la

calidad que se verá posteriormente) que se conjuga con una ojiva o curva de tipo
creciente y que representa en forma descendiente el grado de importancia o peso que
tienen los diferentes factores que afectan a un proceso, operación o resultado.
El diagrama de Pareto está basado en el concepto de los “pocos vitales” contra los
Definición “muchos triviales”. Sus características son las siguientes:
 Pocos vitales: son factores que representan la mayor contribución al efecto
total.
 Muchos triviales: son numerosos factores que tienen una pequeña influencia
sobre el efecto final.
Para la correcta identificación de los “pocos vitales”, es necesario que los datos
recolectados para elaborar el diagrama de Pareto estén en una cantidad adecuada,
sean verdaderos y se registren en un periodo de tiempo determinado.
Identificar el 20 % de las causas principales que provocan el 80% del efecto del
problema en cuestión.
El diagrama de Pareto tiene la siguiente estructura:
a) Sobre el eje horizontal se muestran barras de la misma dimensión, en cuya

base debe llevar el nombre del efecto o problema. Estas barras son
ordenadas de izquierda a derecha y de mayor a menos frecuencia en cuanto
a su aparición.
b) Sobre el eje vertical izquierdo se muestra la frecuencia de aparición del
efecto o problema.
c) Sobre el eje vertical derecho se grafica el porcentaje relativo acumulado (eje
para graficar la ojiva o curva)
Objetivo
¿Cómo construir un diagrama de Pareto?

¿Cómo hacer el
gráfico? El diagrama de Pareto se asemeja a un diagrama de barras, y su construcción
comprende los siguientes pasos (para ilustrar su construcción, se proporciona un
ejemplo):


Se aconseja presentar el diagrama de antes de la mejora, junto con el Pareto después

de la mejora. Esto para un mejor análisis y como un reporte de mejora y verificar
cuales son los nuevos “Poco Vitales” para el siguiente enfoque de solución.
Ejemplo:
El departamento de atención al cliente de una tienda departamental investigó las
causas por las cuales no compran ropa en la tienda. Después de haberlas recabado,
se procedió a realizar un proyecto de mejora, dando como resultado el diagrama de
Pareto con las mejoras.
Antes y después
de la mejora
1. Debido a que se tiene que ser más productivos con recursos limitados, se
debe tratar de enfocar los esfuerzos a reducir una barra de los pocos vitales a
la mitad, que intentar reducir una barra de los muchos triviales a cero.
Recomendacione 2. El Diagrama de Pareto es el primer paso para la realización de mejoras, pues
s para el uso
posee la flexibilidad de representar en su eje vertical ya sea, cantidades
efectivo del
numéricas o cantidades monetarias, dependiendo el caso que se tenga, pues
Diagrama de en algunas ocasiones, el número de defectos no es el indicador tan bueno
Pareto como podría ser la cantidad de dinero en pérdidas.
En algunas ocasiones, una vez que se realiza el diagrama de Pareto para seleccionar
un problema o bien para priorizar causas se observa que es muy general debido a una
El análisis de
muy diversa cantidad de factores en dicho problema o causa. Una solución sería
Pareto
realizar otro Pareto de los problemas o causas principales que muestra el diagrama
inicial; esto es, lo que se llama análisis de Pareto. El siguiente ejemplo ilustra una
mejor forma de realizarlo.

4 Histograma
Ahora el Ing. Ramírez sugiere, que se obtenga el rango de variación de la producción, para
tener conocimiento de cómo se está comportando el proceso de producción. Con el fin de
cumplir este cometido se sugirió usar la herramienta de Histograma, que a continuación se
explica.
¿Qué es un histograma?
El Histograma es una gráfica de barras que muestra la distribución de un conjunto de
Definición
datos, aplicando orden y clasificación a los mismos para la obtención de información
a partir de ellos.

El histograma además de dar a conocer la distribución de un conjunto de datos,

permitirá eventualmente, poder realizar cálculos de probabilidad (por ejemplo, “¿cuál
Objetivo
es la probabilidad de fabricar una pieza fuera de las especificaciones?”)
¿Cómo se construye el Histograma?
La construcción del histograma requiere de la recolección previa de los datos para

posteriormente organizarlos en una tabla denominada “distribución de
frecuencias”, que contiene información acerca de las clases y sus respectivas
frecuencias. Con esta información se obtienen los tamaños (anchura y altura) de las
barras del histograma.
La línea vertical contiene la cantidad de datos de cada clase o categoría, tomando

en cuenta la frecuencia máxima para su división y partiendo de cero como valor
mínimo. Por otro lado, en el eje horizontal, se marcan los límites de las clases. Las
barras corresponden a cada clase, y su altura es proporcional al valor de la
frecuencia de la misma.
¿Cómo aplicar?

Revisa los siguientes tipos de histogramas:
 El histograma de forma normal muestra que los valores medios tienen

altas frecuencias y por otra parte los extremos tienen bajas frecuencias.
 El histograma sesgado a la derecha tiene poca frecuencia del lado
derecho y mucha en los valores del otro extremo.
 El histograma sesgado a la izquierda indica poca frecuencia en los
valores bajos y mucha en los valores altos.
 El histograma en forma de “U” tiene altas frecuencias en los extremos y
pocas en los valores medios.
Interpretación de
histogramas
Ejemplo de un histograma
La empresa RIBOT S.A. de C.V., realiza pruebas a sus productos; y con una
máquina especial prueban el número de revoluciones por minuto (RPM) que cada
disco es capaz de dar, el cliente ha especificado que no debe de girar a más de 176
Ejemplos RPM y no menos de 152 RPM para que no se considere defectuoso.
El Ing. Ramírez en conjunto con el Ing. Mejía, realizaron las pruebas y obtuvieron
una muestra de 200 discos, y se disponen a realizar un análisis para determinar el
comportamiento de este proceso.

Y el histograma es el siguiente:

5 Diagrama de causa- efecto
En el camino rumbo a la mejora es imprescindible conocer las causas de aquellas

características o resultados que estamos analizando, así el Ing. Ramírez comenzó la
introducción de la herramienta en donde se analizan las causas de los efectos. El Ing. Mejía se
muestra muy interesado en la herramienta del histograma la cual le permitirá conocer las
causas de algunos de los problemas que se están presentando, todos, en vías hacia una
mejora continua.
¿Qué es el diagrama causa-efecto?
Definición El diagrama causa-efecto es una herramienta sistemática para la resolución de problemas

que permite apreciar la relación existente entre una característica de calidad (efecto) y los
factores (causas) que la afectan.
Definir las causas principales de un problema existente en un proceso. Las causas son
determinadas pensando en el efecto que tienen sobre el resultado, indicando por medio de
flechas la relación lógica entre la causa y el efecto. El diagrama se divide en dos partes:
 Al lado derecho se localiza el efecto o característica.

 Al lado izquierdo se sitúan las causas o factores.
Objetivo
¿Cómo se construye el diagrama causa-efecto?
Existen varios métodos por los cuales se puede realizar un diagrama de causa-efecto,
dependiendo estos de cómo se organice y se acomode el diagrama. Para efectos de
este curso solo se verán los siguientes tres métodos:
 Método analítico (preguntar las veces que sea necesario ¿por qué pudo
suceder?, utilizado para la resolución de problemas)
¿Cómo  Método de análisis del proceso (preguntar ¿qué problemas de calidad pueden
construir? ocurrir en esta etapa?, utilizado para prevenir problemas en el proceso)
 Método estratégico (se utilizan las 5M: Materiales, Mano de Obra, Maquinaria y
Equipo, Método y Medio Ambiente), utilizado para solucionar problemas o para
realizar mejoras.
Pasos para desarrollar un diagrama Causa-efecto:

1. Determinar el efecto o resultado (característica) a analizar.
2. Trazar la línea principal del diagrama y escribir el efecto o resultado.
3. Especificar los factores o causas que inciden sobre el efecto o resultado utilizando
el método de análisis apropiado.

Método analítico o de análisis de dispersión:
a) Identificar los factores o causas mayores.

b) Identificar causas y subcausas.
Método de análisis del proceso:

c) Determinar las etapas del proceso
d) Identificar posibles causas y subcausas.
Método estratégico
e) Subdividir los factores mayores de acuerdo a las 5M.

f) Identificar factores y subfactores para cada una de las 5M.
4. Verificar las causas o factores probables.

5. Asignar la importancia de cada causa o factor.
6. Registrar información que pueda ser de utilidad.
¿Qué debes tener en cuenta al elaborar un diagrama de causa-efecto?
Que tomar
en cuenta
¿Para que se
utiliza?
Ejemplos de diagramas causa-efecto

Ejemplos
Revisa los siguientes métodos:

Método analítico Método estratégico Método del análisis del

proceso
Diagrama causa-efecto: método analítico

Diagrama causa-efecto: método estratégico
Diagrama causa-efecto: método del análisis del proceso

6 Diagrama de dispersión
Teniendo en cuenta las posibles causas de un problema, el Ing. Mejía no se encuentra

totalmente seguro sobre la relación existente entre la causa y el efecto del mismo; por lo que el
Ing. Ramírez hace una referencia a la herramienta del Diagrama de dispersión que se
explica a continuación.
¿Qué es un diagrama de dispersión?

Definición
Es un diagrama de datos bivariados determinando la independencia o dependencia entre
los factores, así como el grado de relación entre ellos.
Un diagrama de dispersión se utiliza para estudiar al posible relación entre una variable
y otra (datos bivariados); también sirve para probar posibles relaciones de causa-efecto;
en este sentido, no se puede probar que una variable cause a la otra pero deja más claro
cuándo una relación existe y la fuerza de relación generada.
Objetivo
La relación entre los dos tipos de datos puede ser la siguiente:
1. Una característica de calidad y un factor que incida sobre ella.
2. Dos características de calidad relacionadas.
3. Dos factores relacionados con una sola característica.
¿Cómo
construir?

Correlación por medianas

Correlación
por medianas Una forma simple de calcular el coeficiente de correlación es utilizando el concepto de la
mediana. La mediana se obtiene ordenando los datos en cualquier orden (ascendente o
descendente), y se localiza el número central.

Las medianas, por definición, dividen a los conjuntos de datos en dos mitades, de modo
que si queremos ver la correlación entre las variables podemos estimar la fracción de
puntos que caen en las dos diagonales (relación positiva: cuadrantes I y III; relación
negativa: cuadrantes II y IV.
Donde “ni” es el número de puntos contabilizados en el cuadrante “i” (si un punto cae en
algún eje, se considera 0.5 y 0.5 para cada cuadrante).
El valor del coeficiente de correlación se obtiene mediante el gráfico dado en la
siguiente figura:
En el eje horizontal se localiza el valor Máx. {r1, r2], y en el eje vertical se lee el valor de
“r”.
El uso del método por medianas posee dos ventajas importantes, a saber:
 Para un conjunto grande de datos, el cálculo de “r” es rápido.
 Los cálculos son muy elementales.
La desventaja de este método es que el valor obtenido de “r” es aproximado, y el usuario

que desee exactitud completa en sus estudios tiene que utilizar el método de Pearson.
Usos Lectura y uso de dispersión

 El patrón de puntos puede asumir diversas formas, dependiendo de la relación

que exista entre las variables; si el patrón de puntos asume la forma (quizá
aproximada) de una línea recta, se dice que existe correlación lineal entre las
variables.
 La lectura del diagrama de dispersión se realiza en base al tipo de relación
entre los datos, lo fuerte o débil de la relación, la forma de la relación y la posible
presencia de puntos anómalos.
 En ocasiones, algunos datos dan lugar a puntos anómalos, que se presentan

separados del patrón de puntos. El usuario debe dejar fuera del análisis esos
puntos, que quizá son debidos a lecturas equivocadas o a algún cambio en las
condiciones del proceso, etc., pero se ganará conocimientos de este último al
estudiar las causas por las que se presentaron los puntos.
 La relación entre los datos se denomina “correlación positiva” cuando a un
aumento de un valor de la variable “X” le acompaña un aumento en la otra
variable; el caso inverso da lugar a la llamada “correlación negativa”.
 Otros patrones generales que se pueden encontrar al graficar los datos son los
siguientes: el de la izquierda indica una posible correlación positiva, por su
forma ovalada, mientras que en el de la derecha no se percibe relación alguna
entre los datos, es decir, no hay correlación, por su forma circular.
El valor del coeficiente de correlación satisface la siguiente relación:
 Si r= +1 ó r = -1 se tiene entonces una correlación perfeta, lo cual significa que

todos los puntos caen sobre una línea recta.
 Un valor nulo de r(r=0) indicará la ausencia de relación entre las variables;
cuanto más cercano esté el valor absoluto de “r” a la unidad, mayor será el grado
de correlación.
 El diagrama de dispersión debe acompañarme del cálculo del coeficiente de
correlación, éste último sirve para verificar el grado de relación entre las
variables, que el usuario percibe de modo cualtitativo en la gráfica.

 El grado de correlación entre las variables en estudios se determina mediante

la siguiente tabla:
Correlación por el método de Pearson
El valor de un coeficiente (r), llamado coeficiente de correlación lineal de Pearson,

proporciona una medida del grado de relación entre dos variables, y se calcula mediante
la expresión:
Correlación
por el método
de Pearson
El término S(xy) se llama covarianza; y “n” es el número de parejas de datos.
Se debe documentar el diagrama, incluyendo lo siguiente: fecha, nombre del

departamento, personal involucrado, etc.
Ejemplo Visual. Diagrama de Dispersión.

Ejemplos

Ejemplo de aplicación
Es el grado de relación entre el esfuerzo al corte y el diámetro de los puntos de
soldadura.

7 Gráficas de control
Hemos llegado a un punto en donde necesitamos verificar la estabilidad del proceso, explica el
Ing. Ramírez, es decir, es necesario saber si el proceso está bajo control ó que tanta
variabilidad existe en el mismo. Por lo que el Ing. Mejía se dispuso a aprender sobre las
gráficas de control para entender como están funcionando sus procesos de fabricación.
¿Qué son las gráficas de control?
La diferencia esencial respecto a las gráficas de línea estriba en que las gráficas de
control tienen denominados “límites de control” que determinan el rango de
variabilidad estadística aceptable para la variable que se esté monitoreando.
Si los puntos se mantienen dentro de los límites de control y presentan un patrón

Definición aleatorio (sin forma reconocible), entonces se dice que “el proceso está en control”,
como sinónimo de estable. Si, por el contrario, se encuentran puntos fuera de los
límites de control, o el conjunto de puntos muestra tendencias, periodicidad o cosas
anormales, entonces el proceso se diagnostica como inestable o “fuera de control”.
Ante una situación de esta naturaleza, debe procederse a investigar las causas que
estén provocando la inestabilidad, e implementar acciones preventivas para evitar
que vuelvan a presentarse.
La gráfica de control es una especie de gráfica de línea que sirve para observar la
Objetivo estabilidad de un proceso. Es decir, ver su comportamiento dentro de los límites de
especificación.
¿Cómo se diseñan las gráficas de control, su construcción y su análisis?
Todas las gráficas de control contienen una “línea central” (LC), una línea superior
que marca el “límite superior de control” (LSC), y una línea inferior que marca el
¿Cómo construir? “límite inferior de control” (LIC).
A pesar de que existen diversos tipos de gráficas, la estructura que presentan es

similar a la que se muestra a continuación.

La variable de interés (eje vertical) debe ser siempre cuantificable (por medición o
conteo): temperatura, porcentaje de humedad, diámetro, etc.; o bien, el número de
atributos que posea un producto o muestra: pasa/ no pasa, número de defectos de un
componente, número de accidentes por semana, etc…
Otra forma de construir una gráfica de control es la siguiente:
1. Seleccionar el proceso a ser gratificado.

2. Determinar un plan y método de muestreo:
¿Qué tan grande deber ser la muestra? Balancear en tiempo y costo para recolectar
una muestra, contra la cantidad de información que se va a obtener. Ver el diagrama
de árbol para escoger el tipo de gráfico.
Tanto como se pueda, tratar de obtener las muestras bajo las mismas condiciones: la
misma máquina, operador, lote, etc.
La frecuencia del muestreo dependerá de la capacidad de detectar patrones de

comportamiento de los datos.
Generalmente se debe recolectar de 20 a 25 grupos de muestras antes de calcular las

estadísticas y los límites de control.
Asegurarse de que las muestras sean aleatorias y así poder establecer la variabilidad
inherente al proceso.
3. Iniciar la recolección de los datos.
 Correr el proceso sin alterarlo y obtener los datos.

 Escribir la información sobre una Hoja de Gráfico de Control apropiada,
incluyendo eventos inusuales.
4. Calcular las estadísticas apropiadas.
Ya sea el caso de atributos o variables se muestran a continuación las estadísticas

necesarias para realizar la gráfica de control deseada.


5. Calcular los límites de control

a. Si se tienen datos sobre atributos, utilizar la Tabla para datos de Atributos, la
columna de límites de control.
b. Si se tienen datos variables, usar la Tabla para datos variables, la columna de
límites de control para identificar la fórmula correcta.
Si el límite inferior de control en el gráfico de control por atributos es negativo, situar el

LIC en cero.
6. Construir el gráfico de control.
Las ventajas son las siguientes:

 Sirve para determinar el estado de control de un proceso.
 Diagnóstica el comportamiento de un proceso en el tiempo.
 Indica si un proceso ha mejorado o empeorado.
 Sirve como una herramienta de detección de problemas.
 Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso:
 Causas comunes y causas especiales o asignables.
Ventajas

Los ocho tipos de gráficas de control
Cada una de las gráficas cuenta con un procedimiento de elaboración, las diferentes
gráficas se distinguirán por las fórmulas necesarias para calcular los límites de
control.
Tipos
ROAD MAP para las Gráficas de Control.

Road Map
En base al tipo de datos y tamaño de muestra que se tenga, escoger el Gráfico de
control apropiado.

Defecto = Falla detectada en base a un criterio de aceptación. Una unidad defectuosa

puede contener varios defectos.
Defectuoso = Una serie de fallas en una unidad en base a un criterio de aceptación,

dependiendo del número de defectos en la unidad.
¿Cómo se interpretan y usan las gráficas de control?
Como se ha visto en los ejemplos, la lectura de una gráfica de control se realiza

buscando puntos fuera de los límites de control o detectando patrones de anormalidad
en el conjunto general de los puntos. A continuación se describen algunos de los
patrones más comunes, y se da una descripción de las causas que pueden estar
afectando el proceso. Estas causas del tipo causas asignables, deben ser eliminadas
lo más pronto posible, para recuperar el estado deseado de control del proceso.
Cuando se tenga un proceso fuera de control, los responsables deben dedicarse a la
Interpretación y tarea de identificar las causas especiales que estén afectando el sistema, con la
uso finalidad de eliminarlas.
1. Puntos fuera de control
Estos puntos se refieren a la presencia de una sola lectura que difiere mucho de las
otras. A veces, un punto que parezca un salto realmente es una parte de un proceso
estable. Este patrón es uno de los más sencillos de reconocer, y por el hecho de darse
en forma aislada es fácil de identificar y de determinar sus causas.

Posibles causas:
 Variación en el tamaño muestral.
 Toma de muestras de una distribución totalmente distinta.
2. Tendencias continuas
Este patrón se define como una variación gradual y constante en forma
ascendente o descendente, siendo este patrón fácil de reconocer. La tendencia
puede surgir debido a causas que operen sobre el sistema de un modo gradual.
Posibles causas:
 Tendencia creciente:
- Producto que se deteriora gradualmente.
- Desgaste en el equipo.
Tendencia decreciente:
- Mejoramiento gradual de la técnica del empleado.
- Efecto de un mejor programa de mantenimiento de equipo.
- Efecto de control de procesos en otras áreas.
3. Cambios repentinos de nivel
Un cambio repentino de nivel se presenta como un desplazamiento súbito en una

dirección. Una cierta cantidad de puntos se localiza en un solo lado (inferior o superior)
de la gráfica, y si los datos se graficaran separados, se verían dos distribuciones
diferentes.

Posibles causas:
 Nuevo empleado.
 Nuevo jefe.
 Nuevo equipo o nuevo ajuste de equipo.
 Cambio en el método.
 Cambio en la motivación de los empleados.
 Cambio a un diferente proveedor.
 Cambio en los estándares.
4. Ciclos
Los ciclos son tendencias cortas que ocurren en patrones repetidos. Las causas de los
ciclos son variables de proceso que se presentan de una manera más bien regular. Los
ciclos pueden identificarse determinando el tiempo en el cual aparecen los picos
sucesivos y relacionando este intervalo con los elementos del proceso.
Posibles causas:
 Efectos estacionales, tales como la temperatura o la humedad.
 Fatiga del empleado.
 Rotación del personal.
 Horarios de mantenimiento.
 Desgaste de equipo.
 Diferencia regular entre proveedores.

5. Inestabilidad
Un patrón inestable presenta puntos erráticos que fluctúan a lo largo de la gráfica de

control, y la fluctuación parece ser muy ancha comparada con los límites de control.
La inestabilidad puede deberse a una sola causa o a causas conjuntas. Aunque en
este caso el patrón es complejo, recuerda que probablemente las causas más
comunes sean las siguientes enlistadas.
Posibles causas:
 Ajuste excesivo del equipo.
 Empleado sin capacitación.
 Equipo que necesita reparación.
 Efecto de gráficas de control instaladas en otras áreas.
 Empleados sin experiencia.
 Empleados descuidados.
 Mantenimiento mediocre.
 Productos defectuosos.
Además de la verificación numérica, se debe comprobar periódicamente la correcta

ejecución de los procedimientos estándares de operación. Si se descubre que no
se sigue el procedimiento, habrá necesidad de reeducar y reentrenar a la gente.
Ejemplo



Gráfica de fracción de unidades defectuosas



Conclusión
Se convocó a una junta de cierre en la empresa RIBOT S.A. de C.V., para poder recapitular el
avance que se había logrado. El Ing. Ramírez tomó la batuta y expuso los puntos que se
habían revisado y estos fueron los siguientes:
Para la organización de ideas, sucesos, características, etc., tenemos la Estratificación que

nos dará una clasificación de las mismas de acuerdo a las necesidades propias para un
mayor entendimiento.
Si se quiere recopilar cualquier tipo de información y/o datos, utilizaríamos Las hojas de datos,
para así poder tener una documentación y un registro de los sucesos y hechos que se
presentan en el quehacer diario.
Identificar los problemas vitales para poder priorizar, se facilita con la herramienta de
Diagrama de Pareto, en el cual encontramos las causas más importantes que están
generando la mayor parte de los conflictos.
La determinación del comportamiento de un sistema o proceso y el cálculo estadístico de

porcentajes fuera de especificaciones, se realiza con el Histograma, el cual nos proporciona
una mejor comprensión de los datos.
En el caso del análisis de causas y efectos no hay mejor ayuda que el Diagrama causa-
efecto ya que colabora con la búsqueda de las causas raíz en la solución de problemas.
Colaborando con el punto anterior para determinar que tan relacionadas están las causas con
los efectos, se encuentra el Diagrama de dispersión, así como encontrar la relación entre dos
variables.
Finalmente, aprendimos que para conocer la estabilidad del sistema o proceso se utilizan las
Gráficas de control, las cuales nos ayudan a tomar ciertas decisiones para el control del
proceso o sistema.
El Ing. Mejía concluyó la reunión agradeciendo al Ing. Ramírez por la ayuda que había
brindado, y exhortó a sus compañeros y colegas a seguir en el proceso de la mejora
continua, y ahora contando con excelentes herramientas para la calidad, los resultados
tendrán que ser más satisfactorios en beneficio de la empresa.

Tema 2. Metodología Ruta de la Calidad y las herramientas

básicas.
Introducción
¿Qué metodología implementarías en tu empresa como una estrategia de mejora
continua?
En este segundo tema, serán descritos de manera detallada los elementos que involucran las
herramientas de calidad y el efecto positivo que genera al integrarse de manera eficiente en la
metodología implementada dentro de tu empresa.
Objetivo
En este tema describirás el proceso de integración de las herramientas básicas en cada etapa
de la metodología Ruta de la Calidad. Para lograr este objetivo los conceptos que revisaremos
serán.
Temario
1 Metodología “Ruta de la Calidad”
 Casos de aplicación
 Entregables por etapa
2 Herramientas Básicas
 Herramientas de apoyo a utilizar
 Diversificación de criterios
 Consenso
3 Integración de las herramientas básicas dentro de la metodología

 Integración
El Ing. Mejía, gerente general de la empresa RIBOT S.A de C.V. satisfecho con la asesoría
acerca de las Herramientas de Calidad, y en vías de la mejora continua en la empresa a través
de la metodología de la Ruta de la Calidad, ha consultado de nuevo al Ing. Ramírez sobre la
integración de las Herramientas de la Calidad en el proceso de mejora continua que se está
llevando en la empresa a través de la Ruta de la Calidad. La principal interrogante del Ing.
Mejía representando a toda la organización es la siguiente:
¿Cómo integrar las Herramientas aprendidas a la metodología de la Ruta de la Calidad?

El Ing. Ramírez reunió a los principales involucrados en el proceso de mejora continua, y se
dispuso a contestar la interrogante, lo cual realizó como se muestra a continuación.

1 Metodología "Ruta de la Calidad"
La metodología “Ruta de la Calidad” es una secuencia estandarizada de actividades, que

permite solucionar problemas o llevar proyectos en cualquier área de trabajo de la empresa y
que al aplicarse sistemáticamente genera un proceso de mejoramiento continuo.
Esta metodología proporciona un procedimiento basado en hechos y datos enfocado hacia la

mejora. Al aplicarse sistemáticamente, es el motor que mueve el proceso de mejora continua
en el sitio de trabajo.
Las características para la realización de proyectos son las siguientes:
 La integración voluntaria.
 La preferencia de integrar equipos entre tres y ocho integrantes.
 Las reuniones semanales de máximo una hora.
 La permanencia en la misma área de trabajo.
 El uso de conceptos y herramientas de Calidad para la solución de problemas.
 La participación de todos sus miembros o integrantes.
 Los miembros que identifican y seleccionan los problemas por resolver.
 Las reuniones regulares fuera de horas de trabajo.
La metodología Ruta de la Calidad tiene las siguientes etapas:
Casos de aplicación
Como primer paso, mencionaremos la definición de una ruta de la calidad:
Secuencia de actividades utilizadas para solucionar problemas o llevar a cabo mejoras en

cualquier área de trabajo. Es por lo cuál un sinfín de áreas de oportunidad.
Ahora bien, a continuación serán mencionados 5 ejemplos relevantes de aplicación de la

metodología de la Ruta de la Calidad. Revisemos cada uno de ellos con mayor detalle:

Es en donde más se aplica para la solución de problemas; en este caso lo más

Manufactura común es la aplicación de la metodología de la Ruta de la Calidad para la
eliminación de defectos, llevando así a la estandarización.
Es un área en donde recientemente se han estado aplicando metodologías de mejora

continua, y la más usual es la de la Ruta de la Calidad; en este caso los problemas
en los cuales implantan mejoras son: oportunidad en la atención, dirigido a los
procesos de consulta externa y urgencias; surtimiento completo y oportuno de
Área médica
medicamentos, orientados a los procesos de administración y farmacia; prescripción
razonada y responsable de medicamentos en el proceso de consulta externa;
suministro oportuno y completo de recetas.
Diversas metodologías que se aplican en la manufactura se están traspasando al

área de servicios, por lo que la Ruta de la Calidad es una de ellas, los principales
Servicios
puntos en donde se están realizando mejoras es principalmente en el servicio al
cliente para garantizar una mayor satisfacción; así como en reducir la burocracia.
Ésta es un área apenas en formación, en donde la mejora tiene un campo amplio de

aplicación, principalmente la metodología de la Ruta de la Calidad se está
Logística
desarrollando en torno a las entregas a tiempo y la optimización de las rutas de
distribución.
Con el fin de poder servir mejor, se llevan a cabo programas de mejora en

instituciones gubernamentales en las cuales se abarcan mejoras en el desarrollo
Gobierno
de: liderazgo, capital intelectual, administración de la información, planeación, entre
otras.
Entregables por etapa
Los entregables son las acciones o actividades que se deben de haber concluido al final de
cada fase y éstas son las siguientes:
Entregables por etapa de la Ruta de la Calidad
Paso ó etapa de la
Entregables
metodología
1 Tener una clara definición del proyecto

2 Describir en hechos y datos la problemática
3 Determinar la causas raíz influyentes en el problema
Establecer acciones a ejecutar para la solución del problema
4
(plan de acción)

5 Ejecutar el plan de acción y monitorear el efecto de la ejecución

6 Verificar resultados en comparación de la meta
7 Establecer procedimientos estándares de operación (PEO)
Presentar un informe de todo el proceso y analizar posibles
8
mejoras
2 Herramientas básicas
Para poder lograr los entregables por cada etapa es necesario el uso de herramientas y
apoyos y así concluir el proyecto en tiempo y con resultados satisfactorios.
Las herramientas básicas como bien lo hemos visto son claves para el desarrollo de la
metodología de la Ruta de la calidad; aun así existen más herramientas de apoyo que
facilitan y se tornan indispensables en la implementación de la Ruta de la Calidad.
Herramientas de apoyo a utilizar
El Ing. Ramírez con el siguiente gráfico (una ironía) clarificó las herramientas de apoyo usadas
en la metodología de la Ruta de la Calidad.
Herramientas en la metodología de la Ruta de la Calidad
Para representar la
Para describir qué está información de manera Para facilitar el análisis y
pasando en realidad visual y facilitar el análisis para la toma de decisiones
Herramientas básicas Métodos gráficos Técnicas de apoyo
 Estratificación
 Hojas de datos  Gráfica de barras  Lluvia de ideas
 Diagrama causa-efecto  Gráfica de líneas  5w/2h
 Diagrama de Pareto  Gráfica de pastel  Diagrama de flujo de
 Histograma  Gráfica de banda proceso
 Diagrama de dispersión  Gráfica de radar  Análisis de barreras
 Gráficas de control
Aquí la problemática surgida es qué herramienta aplicar en cada paso; por lo que el Ing.
Ramírez comenzó a explicar el siguiente punto de la agenda: la diversificación de criterios.
Diversificación de criterios
Como todos bien sabemos, cada persona es diferente y por eso cada individuo posee su propia
opinión, es decir, su propio criterio; esto sale a relucir ya que en cada etapa de la metodología
de la Ruta de la Calidad se pueden utilizar varias herramientas y aquí la decisión radica sobre
cuáles de ellas utilizar y así llevarnos a una diversificación de criterios. A continuación
presentamos el siguiente ejemplo:

Como se podrá observar en la tabla anterior, la “telaraña” generada que se puede crear de las
herramientas es bastante visible y confusa. La diversificación de criterios en torno a la
utilización de las herramientas en la metodología de la Ruta de la Calidad nos debe permitir
dirigirnos a una mejora continua en nuestra organización. Es por esa razón que debemos
reflexionar y tomar en cuenta cada uno de los siguientes aspectos.
Dado las posibilidades variadas que se nos presenta en la aplicación de herramientas en la

metodología de la Ruta de la Calidad; es necesario realizar un consenso para determinar
cuáles son los instrumentos de apoyo que se utilizarán en el desarrollo de la
metodología.
Generalmente, el consenso se lleva a cabo con los dueños de los proyectos en donde se
Consenso está realizando la mejora; pero pueden decidir aquellos que están llevando a cabo el
proceso de la “Ruta de la Calidad”.
El proceso del consenso se basa primordialmente en los siguientes dos puntos:

 Que es lo que más se usa.
 Qué es lo que más nos conviene usar.
¿Qué es lo Éste punto se refiere a lo más conocido que se está implementado, con la finalidad de
que más se poder conocer, en base a otras experiencias, lo que ya se ha realizado y la forma en que
usa? se ejecutó; y así tener una base con la cual partir y tomar decisiones.
¿Qué es lo Aquí se refiere de manera más razonable, a lo que utilizamos al implementar la

qué más nos metodología de la Ruta de la Calidad. Debemos analizar que las herramientas
conviene seleccionadas sean factibles, sencillas y faciliten el proceso que deberán escoger para
usar? cumplir con las metas establecidas por la empresa.

3 Integración de las herramientas básicas dentro de la metodología
El Ing. Ramírez continuó con la explicación de cómo integrar las herramientas básicas con la
metodología, así como el uso de herramientas de apoyo que facilitan el desarrollo del proceso.
Posteriormente mostró la siguiente información en la cual se prestó muy atento. Tú como
participante deberás apoyarlo, dando clic en cada uno de los pasos de la metodología para
ver su forma de implementación.
Implementación de la metodología de la Ruta de la Calidad
Definir el proyecto
Definir
Describir la situación actual y describir el problema
Describir
Analizar hechos y datos para aislar la(s) causa (s)
Analizar

Establecer
contramedidas
Ejecutar
contramedidas
Verificar
Estandarizar

Definir nuevo
proyecto y
reflexión
Conclusión
Ing. Ramírez concluyó en la sesión lo revisado en sus temas y resumió toda la información de
las etapas en la siguiente tabla que mostró al grupo presente. Así mismo, comprometió a las
personas a que se involucraran totalmente en la metodología de la Ruta de Calidad.
Etapa / Objetivos Entregables Herramientas

Paso
1 Definir el proyecto. Tener una clara definición del 5W/2H, Diagrama de

proyecto Pareto
2 Conocer la situación actual y Describir en hechos y datos la Diagrama de Flujo,

describir el problema. problemática Hoja de Datos,
Estratificación,
Diagrama de Pareto,
Histograma
3 Analizar las causas. Determinar la causas raíz Lluvia de Ideas,

influyentes en el problema Diagrama Causa –
Efecto, Histograma,
Diagrama de
Dispersión
4 Establecer contramedidas. Establecer acciones a ejecutar 5W/2H, Cronogramas

para la solución del problema
(plan de acción)
5 Ejecutar contramedidas. Ejecutar el plan de acción y Hojas de Datos

monitorear el efecto de la
ejecución
6 Verificar resultados. Verificar resultados en Diagrama de barras,

comparación de la meta Histogramas,
Diagrama de Pareto,
Diagrama de líneas
7 Estandarizar. Establecer Procedimientos Gráficas de Control,

Estándares de Operación Diagrama de Flujo,
(PEO) 5W/2H
8 Definir nuevo proyecto y Presentar un informe de todo el Diagramas de Radar,

reflexión. proceso y analizar posibles Diagramas de Pastel

mejoras
Finalmente y cerrando la reunión, se acordó que el consenso realizado en la actividad a seguir,

sería el road-map integrando además, las herramientas básicas de calidad a la metodología
de la Ruta de la Calidad para la mejora continua en tu organización.
Así es como el Ing. Mejía terminó la sesión con un pequeño discurso exhortando de nuevo a
las personas y motivando a todo el personal a tener un involucramiento total en la
implantación de la metodología. Un factor de éxito en cualquier metodología es el factor
humano, recuerda que la participación de las personas es la clave para lograr el objetivo y la
meta que se desean alcanzar en una empresa.

Conclusión del curso
Después de la exitosa asesoría por parte del Ing. Ramírez en cuanto a las Herramientas
Básicas de la Calidad y su integración con la metodología de mejora continua de la Ruta de la
Calidad, el Ing. Mejía reunió a todo su equipo para cerrar el módulo de consultoría en las
herramientas básicas de la calidad y su papel en la metodología de la Ruta de la Calidad.
Mencionó también que ahora deberán de ser capaces de aplicar las herramientas en vía a la
mejora continua dentro de la metodología de la Ruta de la Calidad.
Finalmente el Ing. Mejía, satisfecho con la participación del personal y por el involucramiento
de cada uno de ellos, se encuentra conforme con los resultados obtenidos y está consciente
que con los avances de la organización, se pueden enfrentar como una sólida organización
y de manera competitiva, al resto de las empresas.
Para dar por terminado nuestro curso, podemos mencionar que los puntos que se vieron
reforzados en la empresa RIBOT S.A de C.V. fueron los siguientes:
 Conocer la situación actual de los procesos que se llevan a cabo dentro de la

organización.
 En caminar a la empresa en la metodología de mejora de la Ruta de la Calidad.
 Solucionar problemáticas en base a una metodología estandarizada como lo es la
Ruta de la Calidad.
 Conocer herramientas útiles en el desarrollo profesional y personal.
 Promover el pensamiento analítico basado en hechos y datos.
 Integrar a las personas para trabajar como un sistema.
 Inculcar una cultura de mejora continua.

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Ruta de la calidad: herramientas básicas

Ruta de la calidad: herramientas básicas

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 1

Tema 1. Las 7 herramientas básicas ............................................ 4

Tema 2. Metodología Ruta de la Calidad y las herramientas

Conclusión del curso ................................................................... 52

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 2

En el desarrollo de proyectos es necesario erradicar la problemática de analizar las

1. Las 7 herramientas básicas.

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Tema 1. Las 7 herramientas básicas.

Para ello, los conceptos que revisaremos serán los siguientes:

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Una vez teniendo todos los ingredientes necesarios, manos a la obra.

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La estratificación es utilizada para ordenar o clasificar datos o ideas para identificar

Estratificación: Se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.

La estratificación generalmente se hace partiendo de la clasificación de los factores

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 6

 Identificar la causa que tiene mayor influencia en la variación.

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 7

2 Las hojas de datos

¿Qué son las hojas de datos?

La recolección y el procesamiento de datos de acuerdo a las necesidades de

Para elaborar cualquier hoja de recolección de datos, se necesita un

Existen diferentes tipos de hojas de datos; los formatos varían de acuerdo a la

Ejemplo Recolección de datos

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 8

b) Este tipo de hoja incorpora elementos gráficos como planos, diagramas,

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 9

c) La lista de verificación en su contenido tiene la enumeración de diversas

Después de obtener la información requerida y procesada, el Ing. Mejía requiere de encontrar

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 10

¿Qué es un diagrama de Pareto?

Consiste en un gráfico de barras similar al histograma (Herramientas Básica de la

El diagrama de Pareto tiene la siguiente estructura:

a) Sobre el eje horizontal se muestran barras de la misma dimensión, en cuya

¿Cómo construir un diagrama de Pareto?

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 11

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 12

Se aconseja presentar el diagrama de antes de la mejora, junto con el Pareto después

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 13

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 14

El histograma además de dar a conocer la distribución de un conjunto de datos,

¿Cómo se construye el Histograma?

La construcción del histograma requiere de la recolección previa de los datos para

La línea vertical contiene la cantidad de datos de cada clase o categoría, tomando

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 15

Revisa los siguientes tipos de histogramas:

 El histograma de forma normal muestra que los valores medios tienen

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D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 17

5 Diagrama de causa- efecto

En el camino rumbo a la mejora es imprescindible conocer las causas de aquellas

¿Qué es el diagrama causa-efecto?

Definición El diagrama causa-efecto es una herramienta sistemática para la resolución de problemas

 Al lado derecho se localiza el efecto o característica.

¿Cómo se construye el diagrama causa-efecto?

Pasos para desarrollar un diagrama Causa-efecto:

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 18

Método analítico o de análisis de dispersión:

a) Identificar los factores o causas mayores.

Método de análisis del proceso: