Escucha activa

Gestión de
Equipos de Alto
Rendimiento

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Comunicación efectiva
La comunicación efectiva es la capacidad de generar conversaciones
efectivas que causen el impacto deseado y ayuden a coordinar acciones
hacia logro de objetivos.

La capacidad de trasmitir información y expresar nuestras ideas de forma

clara, convincente, a través de influir y persuadir a otras personas, nos
permite lograr que otros apoyen nuestros objetivos, planes o proyectos y
nos enfoca en maximizar los resultados.

La buena comunicación no solo nos exige un excelente dominio de los

aspectos verbales (utilizando la impecabilidad de nuestro lenguaje a través
del uso correcto de los actos lingüísticos: afirmaciones, declaraciones,
pedidos, ofertas, promesas y juicios), sino que también nos exige el
dominio de la corporalidad, gestualidad y gestión de nuestras emociones.
Implica la utilización de diversos recursos propios y externos, la adaptación
del mensaje y modalidad, de acuerdo al interlocutor o auditorio receptor
de nuestro mensaje.

Una parte fundamental del proceso comunicacional es lograr una escucha

activa, teniendo en cuenta al otro, considerándolo como legítimo otro.

El escuchar activo
Rafael Echeverría, en su libro Ontología del lenguaje (1994), menciona:

La comunicación humana tiene dos facetas: hablar y

escuchar. Generalmente se piensa que es más importante el
hablar, ya que éste parece ser el lado activo de la
comunicación, mientras que al escuchar se le suele
considerar como pasivo. Se supone que si alguien habla lo
suficientemente bien (fuerte y claro) será bien escuchado. A
partir de esta interpretación, el escuchar generalmente se
da por sentado y rara vez se le examina como un asunto
problemático. (Echeverría, 1994, p. 80).

No todo lo que nosotros decimos se corresponde directamente con lo que

otros escuchan, o viceversa. El hablar y el escuchar no son idénticos.

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Cuando hablamos creemos que otros escuchan exactamente lo que
nosotros decimos e interpretan con perfección aquello que quisimos decir.
Incluso, no nos tomamos el trabajo de asegurarnos de que nuestro
mensaje llegue al destinatario de la manera correcta y cause el impacto
deseado.

Escuchar no es igual a oír: escuchar es oír, percibir e interpretar

lingüísticamente dentro de un espacio emocional que condiciona lo
escuchado. El proceso de apertura en el escuchar incluye estas etapas:

 Escuchar el sentido semántico y práctico del hablar del orador: ¿qué

significa lo que está diciendo? Para él y para mí (sentido locucionario).
 Escuchar las acciones o actos lingüísticos que el orador está escuchando:
pedidos, ofertas, declaraciones, afirmaciones, juicios, etcétera (sentido
perlocucionario).
 Escuchar las inquietudes del orador: algo que a veces no está
explícitamente presente en el hablar, pero que es condición precedente,
son las inquietudes que conducen al orador a hablar. La inquietud suele
estar detrás de lo que se dice. ¿Cómo es posible escuchar lo que no se
dice? El lenguaje revela el ser del otro (sentido hiperlocucionario).
 Escuchar “el bien”: elijamos cuidarnos de no utilizar la diferencia que el
otro manifiesta respecto a nuestras ideas o posturas como elemento de
descalificación o invalidación de su persona. Lo funcional es colocar esa
diferencia del lado del “bien” y buscar aprender de ella.

La matriz básica del escuchar

Veamos con mayor profundidad lo que acabamos de mencionar. Hemos

sostenido hasta ahora que el fenómeno del escuchar surge cuando, a partir
de nuestra capacidad biológica de oír sonidos, somos también capaces de
remitir esos sonidos a algo que les da sentido. Dentro de los espacios
sociales a los que pertenecemos, esos sonidos nos permiten coordinar
acciones con otras personas. Los sonidos no son en sí el lenguaje, sino que,
cuando comienzan a interpretarse, se convierten en palabras y, como
consecuencia, cuando son realizadas de manera continua, forman lo que
llamamos las conversaciones.

Escuchar no es solo oír con el órgano del oído; no es solamente escuchar

sonidos y comprenderlos, o escuchar ruidos y ser conscientes de ellos, pero
tampoco es escuchar palabras y entenderlas. El escuchar, desde una
concepción ontológica, remite a tres ámbitos diferentes: el ámbito de la
acción, el ámbito de las inquietudes (que le confieren sentido a la acción) y
el ámbito de lo posible (definido por las consecuencias de las acciones del
hablar):

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El ámbito de la acción. Una primera forma a través de la cual
conferimos sentido al hablar (y que, por lo tanto, constituye
el escuchar) guarda relación con identificar las acciones
comprometidas en el hablar, las cuales son de tres tipos: las
acciones locucionarias, las ilocucionarias y las
perlocucionarias.

Las acciones locucionarias, son aquellas que tienen

relación con lo que se dice. Las acciones ilocucionarias
tienen relación con aquello que se ejecuta al decir lo que se
dice (afirmar, declarar, pedir, ofrecer y prometer). Las
acciones perlocucionarias, con los efectos en el otro que
resultan del decir lo que se dijo (indignar, persuadir,
enternecer, etcétera).

El ámbito de las inquietudes. Hemos sostenido también

que además de escuchar los diferentes tipos de acciones
que hemos indicado arriba, al escuchar generamos una
interpretación sobre aquello de lo que la persona que habla
se está haciendo cargo al hablar. Es lo que hemos llamado
inquietud. Examinemos qué importancia puede tener el
saber escuchar, en el ámbito de las inquietudes. Una buena
relación interpersonal (sea ésta de pareja/ de padre e hijos,
de trabajo, con nuestros clientes, etcétera) descansa, en
medida importante, en nuestra capacidad de hacernos cargo
del otro antes de que éste lo pida. Esto lo logramos
escuchando las inquietudes del otro y haciéndolas nuestras.
Lo mismo podemos decir sobre la relación con nuestros
clientes. El saber escuchar las inquietudes del cliente, para
luego poder hacernos cargo de ellas, es factor determinante
en nuestra capacidad de producir calidad.

El ámbito de lo posible. El hablar es actuar, por lo que el

hablar modifica el mundo, el estado de las cosas, y trae
consecuencias. Luego que alguien dice algo, nuevas
posibilidades se visualizan, y otras dejan de ser posibles. El
hablar no es inocente, no es lo mismo decir algo, que no
decirlo. Al escuchar podemos preguntarnos sobre las
consecuencias que trae aquello que se dijo, sobre cómo ello
se relaciona con nuestras inquietudes, sobre las nuevas
acciones que a partir de lo dicho es ahora posible tomar.
Nos podemos preguntar sobre las nuevas oportunidades
que se generan a partir del hablar; sobre las nuevas

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 amenazas que se levantan; podemos preguntarnos sobre las
acciones que permiten hacerse cargo tanto de las unas
como de las otras. (Echeverría, 1994, p. 93).

Cuando finalizamos una conversación importante, reconocemos que la

realidad que nos rodea ha cambiado, que existen nuevas alternativas de
acción y que ya no pueden llevarse a cabo otras acciones que pensábamos
antes de la conversación.

El ámbito del alma humana. Si logramos actos de escucha

teniendo en cuenta los tres ámbitos precedentes, nuestra
conversación será poderosa.

Al hablar revelamos quiénes somos y quien nos escucha

puede no sólo escuchar lo que decimos, puede también
escuchar el ser que se constituye al decir aquello que
decimos. El hablar no sólo nos crea, sino también nos da a
conocer, nos abre al otro, quien, a través del escuchar, tiene
una llave de acceso a nuestra forma de ser, a lo que
llamamos el alma humana. Tal como dijéramos, éste es el
tipo de escuchar que es propio del «coaching ontológico».
Se trata de un escuchar que trasciende lo dicho y que
procura acceder al «ser».

Es precisamente en este sentido que se trata de un

escuchar «ontológico». (Echeverría, 1994, p. 94).

Proxemia

Aquí entra a jugar la proxemia como el estudio de las relaciones de

proximidad y de alejamiento entre las personas y los objetos durante la
interrelación. Se refiere a las posturas que se adoptan, así como a la
existencia o ausencia de contacto físico.

Contexto: hablamos de contexto al referirnos al espacio físico, lo que nos

rodea y también a ese espacio intangible o simbólico que se da en lo
relacional y que está constituido por múltiples factores que condicionan lo
que suceda en la conversación. El espacio simbólico de cada uno de los
participantes en la relación es todo aquello que viene con las personas
antes del encuentro. Aceptar la legitimidad de los integrantes del
encuentro será una de las claves para dar el salto a un espacio relacional

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generativo. Esto invita al otro a hablar abiertamente, libremente y a recibir
lo dicho por él sin argumentar o replicar, sin prejuicios o exigencias.

Así como somos totalmente responsables de lo que decimos, somos

responsables de lo que escuchamos y absolutamente responsables de lo
que nuestro decir dispara en el otro.

Para asegurarnos una distancia óptima, debemos considerar que los seres
humanos tienen diferentes patrones de aprendizaje. Existen tres patrones
fundamentales de personas:

Las personas principalmente auditivas representan gran

parte de sus aprendizajes del mundo están relacionadas con
el oído. Poseen un nivel de energía más tranquilo, su voz es
más grave, son personas más sedentarias, su respiración es
homogénea, su apariencia es buena y conservadora, no
llaman la atención, son muy pensativos, se interesan por
escuchar, poseen mucho diálogo interno, su discurso es muy
importante, cuidan mucho de las palabras que utilizan.
Hablan con cautela usando un tono tranquilo y armónico.
Suelen recordar a menudo los nombres de las personas, y no
olvidan las palabras porque tienen gran capacidad para
escuchar lo recordado. Las reglas y leyes son muy
importantes para los auditivos. Es conveniente decirles las
palabras adecuadas en el tono correcto, ya que ruidos,
chillidos o agudos lo ponen de mal humor. El movimiento
ocular de los auditivos es haca la derecha y a la izquierda en
el medio, rango ocular hacia los oídos.

Las personas principalmente visuales, tienen

preferencia por las imágenes. En general, son personas con
alta energía, tienen movimientos rápidos, siempre están
haciendo algo, entienden al mundo tal y como lo ven,
recuerdan en imágenes, y visualizan el futuro, el aspecto es
importante, suelen esta arregladas y tener sus cosas
ordenadas. Tienen una respiración rápida y superficial, su
voz en general es aguda y, como piensan en imágenes,
hablan de prisa y utilizan metáforas visuales. Los visuales
recuerdan los rostros, de los lugares, no de los nombres.
Tienen la cabeza erguida, y cuando hablan tienden a mover
los ojos hacia arriba.

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 Los kinestésicos representan y aprenden del mundo a
través de los sentidos del tacto, el gusto, el olfato o las
emociones.

Llevan el corazón en la piel. Son personas más relajadas, se

mueven despacio. Suelen vestirse cómodos, su energía es
tranquila, su voz es más grave, tienen respiración profunda,
y hablan pausadamente. Los kinestésicos se interesan por su
comodidad, y la de los demás, gustan de los deportes, la
buena comida, las experiencias, son personas muy sensibles
y siempre dispuestos a ayudar; gustan del contacto físico
con las personas y con la naturaleza. Desean la cercanía de
las personas, y cuando saludan suelen tocar, prefieren
actividades donde puedan tocar, degustar, sentir.
Frecuentemente tienen la cabeza inclinada pues así acceden
a sus sentimientos. Su mirada tiende a estar hacia abajo a la
derecha. (López, López y Esperanza, pág. 3, 2008).

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Bibliografía de referencias
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Córdoba: Consultora R.Q.

Coaching, A. A. (2015). Asociación Argentina de Profesionales de Coaching.

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Anclas.

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