CAPITULO 3.

……
1. Elaboración del Cuadro Integral
2. Pasos para la realización del cuadro de Mando Integral
2.1. Definición de misión y valores corporativos
2.1.1 Visión

Queremos llegar a ser número uno en las obras y construcción de proyectos de

ingeniería ya que nuestro negocio es el prestar los servicios dichos anteriormente para satisfacer
a la comunidad , nuestros principales clientes se encuentran como Ecopetrol S.A, Harken de
Colombia Ltda, Spie Capag, Hocol Ltda, Transportadora de Gas Internacional T.G.I S.A,
Mecanos Asociados S.A. MASA, Siemens, Agafano, Conalvias S.A, Mustang Colombia,
Empresa de teléfonos de Bogotá, Secretaria de Obras Publicas de Bogotá, Consorcio Minero
Unido – CMU, CnC Investmet Group(Houston, USA), Consorcio de Operaciones Asociados,
entre otros , dentro nuestros servicios importante con más fuerza que tenemos actualmente es
Gerencia Proyectos y consultoría y servicios especializados que se manifiestan de tal manera en
la evaluación de índice de proyectos, la maduración de proyectos, gestión HSEQ, gestión social,
desarrollo de proyectos de exploración de hidrocarburos y manejo de portafolios de inversión
esto en cuanto a la gerencia, de acuerdo a los servicios especializados tenemos la gestión de
conocimiento y tecnología, estrategias para incentivar ideas de negocios, planes de manejo
ambiental y planes de contingencia.

Como objetivo específico de la compañía es suplementar y desarrollar las necesidades y

expectativas de los sectores públicos y privados en el país entero en obras y proyectos
especializados y darnos a conocer por nuestros valores como responsabilidad, puntualidad,
calidad, integridad y profesionalismo para ofrecer prioridad de la compañía y buena imagen.

La declaración en sí de la misión es ofrecemos servicios de gerencia y proyectos

consultoría, servicios especializados, interventoría y construcción movemos en los mercados
empresariales campo social, manejo de personal, gestión técnica, en sectores ambientales,
urbanos, rurales, en sector hidrocarburos y administrativos tecnológicos es un conjunto de
servicios a ofrecer por eso estamos a disposición de todo el mundo que necesite satisfacer sus
necesidades y creemos que somos diferencia con la competencia por la razón de tener un
conjunto de servicios especializados en la profesión de ingeniería somos líderes en calidad y
responsabilidad de tal manera que nuestros grupos de interés son los profesionales que
requerimos para el desarrollo de nuestros proyectos.
1.1.2 Misión
A un futuro deseamos reconocimiento y posicionar nos a un nivel nacional, la
innovación que últimamente hemos optado por las contrataciones internacionales en el mercado
específicamente en España para consolidar el ámbito de interventoría en gestión técnica en
operación de hidrocarburos énfasis en hidrogeno, nitrógeno y oxigeno de acuerdo al tema
profundizar la tecnología y el diseño implementación laboral y perfeccionamiento de los
empleados. Para lograr un éxito debemos ofrecer cumplimiento, calidad y un buen trato a
nuestro clientes y adquirir otros para no desfallecer en nuestro sostenimiento, en la junta de
directores se tienen perfiles profesionales que contengan por lo menos dos años de experiencia
con título y con rango de especialización aprobada y opción de seguir estudiando en la carrera
de ingeniería o especialización especifica. Hemos destacado que en un futuro nuestro entorno
será productivo y adquirimos contratos y personajes diferentes más estudiados para implementar
un equipo exitoso y proyectos a su vez.

1.1.3 Valores Corporativos

Se enfatiza mucho en la atención al cliente ya que es lo esencial de la compañía al

brindar le calidad y lo importante es ofrecer una respuesta oportuna y diligente, la calidad de
nosotros es muy importante ya que es una gran parte de nuestros objetivos a llevar a cabo valor
que nos ayuda a infundir a nuestros clientes a nivel la nacional inclusive tenemos la
certificación ante contecna donde certifica nuestra eficiencia.

Ante el tema de confianza en las personas nos referimos a los empleados

administrativos y a los de campo que no es muy viable a manera de excelencia competen
muchos temas entre si además congenian y tiene mucho que ver la personalidad de la gente a
contratar para consolidad un buen desarrollo de trabajo de equipo que siempre hemos querido
implementar en nuestros proyectos y distinguirnos en excelencia aunque de alguna otra forma
manejamos la política del departamento que se refiere a la calidad del empleador
correspondiente al departamento HSEQ con diferentes capacitaciones por las cuales se da
entender este tipo de valores que debemos obtener en el trabajo de la compañía y por supuesto
que los resultados cuando se trabaja en equipo según el seguimiento de gerencia se determina a
cada grupo o departamento trabajarlo así en equipo de trabajo un ambiente ágil y ameno para un
positivo compromiso de resultado benéfico para la empresa y así conllevando y ser primeros en
honestidad en todo tema a seguir y desarrollar con las actividades asignadas.

2.2 Análisis del entorno y mercado DOFA

2.2.1 Análisis del entorno
 FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
Amplio mercado y opciones de nuevos negocios
para este tipo de proyectos
Desarrollo de nuevos productos, diseños
novedosos y creativos, con mejor calidad cada vez.
Disminuir tiempo y costos
Experiencia en la construcción de proyectos
anteriores
Nuevas necesidades y exigencias por cumplir
Acceso a nuevas tecnologias que faciliten las
actividades
Confianza del cliente en la prestación del servicio
Cuentan con alianzas estratégicas con los
proveedores
Ampliación de la cartera de productos para
satisfacer nuevas necesidades
Se cuenta con empresas proveedoras de diseño
certificadas y con amplia experiencia y trayectoria
Tabla 1. Análisis del entorno y mercado, DOFA
AMENAZAS
Entrada en el mercado de
competidores con costos más
bajos.
Incumplimiento tanto en tiempo
como de proveedores, contratistas
y diseñadores
Cambio en la normatividad,
variación en los precios del
mercado y limitantes por las
normas
Condiciones climáticas y
ambientales adversas o complejas.
Iniciación tardía del proyecto
Falta de comunicación entre
contratistas, personal de obra y
proveedores.
Los imprevistos generados por
factores climáticos, agentes
exógenos, problemas de orden
público.
Insatisfacción notoria de los
propietarios o clientes por errores
constructivos
Pérdida de imagen de la empresa,
cuando no se usan materiales de
buena calidad.
La recesión económica.
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
Materiales y componentes de ultima Tecnología
Dificultad al momento de financiamiento para la ejecución de
estando a la vanguardia que puede implementar en
proyectos.
sus proyectos
Experiencia, principalmente en la actividad Aumento de los costos de producción y consecuencias, por
económica del país (exploración y producción de actividades que no se planearon y/o por cambios en los planos en la
hidrocarburos) obra
Se cuenta con el personal y mano de obra Falta coordinación técnica necesaria en las diferentes etapas de
calificada desarrollo de la ingeniería
Se determinan los alcances de los diseños y se Interrupción de la obra por retrasos por problemas administrativos
ajustan a las normas técnicas vigentes. y diseños no acertados
Cuenta con un procedimiento definido para No se fija una programación de obra que permite conocer atrasos o
contratar y comprar avances de obra reales.
Evaluaciones periódicas de los proveedores y Modifican los diseños sin tener en cuenta las actividades
contratistas con los que se trabaja. presupuestadas
En los contratos existen clausulas necesarias que Al subcontratar ciertas actividades como un todo costo, aumenta el
brinde garantías riesgo de usar materiales de baja calidad.
Están definidos los roles en obra de los diferentes Se retiran los contratistas de la obra sin que terminen el trabajo,
profesionales. dando lugar a que no se puedan aplicar las garantías por el mismo
Hay un contacto directo con los clientes. Pérdida de clientes debido a la crisis económica del país
Se realizan los controles de calidad al ingresar los Accidentalidad, por el riesgo al que se expone el personal con el fin
materiales a la obra. de cumplir con su servicio
2.2.2 Análisis DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Materiales y componentes de última

Dificultad al momento de
Tecnología estando a la vanguardia
F1 D1 financiamiento para la ejecución de
que puede implementar en sus
proyectos.
proyectos
Experiencia, principalmente en la Aumento de los costos de
actividad económica del país producción y consecuencias, por
M F2
(exploración y producción de
D2
actividades que no se planearon y/o
hidrocarburos) por cambios en los planos en la obra
A Falta coordinación técnica necesaria
Se cuenta con el personal y mano de
T F3
obra calificada
D3 en las diferentes etapas de desarrollo
de la ingeniería
R Se determinan los alcances de los Interrupción de la obra por retrasos
F4 diseños y se ajustan a las normas D4 por problemas administrativos y
I técnicas vigentes. diseños no acertados
No se fija una programación de obra
Z F5
Cuenta con un procedimiento
D5 que permite conocer atrasos o
definido para contratar y comprar
avances de obra reales.
Evaluaciones periódicas de los Modifican los diseños sin tener en
F6 proveedores y contratistas con los D6 cuenta las actividades
D que se trabaja. presupuestadas
Al subcontratar ciertas actividades
O F7
En los contratos existen clausulas
D7
como un todo costo, aumenta el
necesarias que brinde garantías riesgo de usar materiales de baja
F calidad.
Se retiran los contratistas de la obra
A F8
Están definidos los roles en obra de
D8
sin que terminen el trabajo, dando
los diferentes profesionales. lugar a que no se puedan aplicar las
garantías por el mismo
Hay un contacto directo con los Pérdida de clientes debido a la crisis
F9 D9
clientes. económica del país
Accidentalidad, por el riesgo al que
Se realizan los controles de calidad
F10 D10 se expone el personal con el fin de
al ingresar los materiales a la obra.
cumplir con su servicio
 OPORTUNIDADES Estrategias FO Estrategias DO

Amplio mercado y opciones de - Aprovechar la tecnología para la - Determinar un presupuesto de la

O1 nuevos negocios para este tipo de
proyectos
Desarrollo de nuevos productos,
O2 diseños novedosos y creativos, con para mantenerse en el mercado
mejor calidad cada vez.
O3 Disminuir tiempo y costos
Experiencia en la construcción de
O4
proyectos anteriores
Nuevas necesidades y exigencias
O5
por cumplir
Acceso a nuevas tecnologías que
O6
faciliten las actividades
Confianza del cliente en la prestación
O7
del servicio
Cuentan con alianzas estratégicas
O8
con los proveedores
Ampliación de la cartera de
O9 productos para satisfacer nuevas
necesidades
Se cuenta con empresas
O10 proveedoras de diseño certificadas y
con amplia experiencia y trayectoria
optimización de tiempo no sin dejar a un inversión manejando una programación
lado la calidad del servicio. antes de empezar el proyecto
- Aprovechar la experiencia e imagen - Coordinar la realización y revisión de los
que se ha creado en proyectos anteriores diversos proyectos
- Realizar reuniones que permita
- Ser más competitivos, buscando la socializar sobre el alcance del proyecto
innovación y valor agregado a los para mitigar errores en estos
servicios prestados. - Controlar los cambios antes de iniciar el
- Implementar capacitación para obtener proyecto
una mano de obra calificada y a la - Establecer el alcance del proyecto y
vanguardia Controlar los atrasos que traducen en
- Fijar nuevos planes y/o productos, sobrecostos
siempre cumpliendo por lo exigido con la
ley.
- Lograr diseños auto sostenible, sin que
se ponga en riesgo la calidad final del
producto
- Realizar un proceso accesible y claro en
la ejecución de los proyectos donde se
pueda analizar, aprobar y justificar
cualquier cambio que se pueda presentar
- Adquisición de sus clientes basados en
sus fortalezas

AMENAZAS Estrategias AO Estrategias DA

- Mantenerse a la vanguardia e - Realizar un cronograma de

Entrada en el mercado de
A1 innovación para poder suplir las cumplimiento general para todo los
competidores con costos más bajos.
necesidades del cliente. involucrados en un proyecto.
- Establecer tiempos reales de - Crear un procedimiento para la
Incumplimiento tanto en tiempo
cumplimiento y abarcando algunos de los modificación en las condiciones en cuanto
A2 como de proveedores, contratistas y
cambios que se puedan presentar. de la especificación técnicas, planos,
diseñadores
- Corregir y mitigar los errores visibles formatos
Cambio en la normatividad, variación que puedan generar desagrado en los - Establecer una persona en cargada de
A3 en los precios del mercado y clientes. coordinación dentro del área de trabajo.
Presentar diversas opciones para y así - Notificar el respectivo cambio que se
limitantes por las normas
llevar acabo la fiabilidad y factibilidad del presente para poder evitar inconvenientes
Condiciones climáticas y ambientales proyecto y/o incumplimiento con el servicio
A4
adversas o complejas.
- Capacitación sobre los diferentes
A5 Iniciación tardía del proyecto
riesgos a los que se encuentran expuestos
Falta de comunicación entre por su trabajo, para lograr mitigar los
A6 contratistas, personal de obra y Accidentes de Trabajo.
proveedores.
Los imprevistos generados por
factores climáticos, agentes
A7
exógenos, problemas de orden
público.
Insatisfacción notoria de los
A8 propietarios o clientes por errores
constructivos
Pérdida de imagen de la empresa,
A9 cuando no se usan materiales de
buena calidad.
A10 La recesión económica.

Tabla 2. Matriz DOFA O&P Ingeniería S.A.S

Análisis de la matriz DOFA

Según la imagen 1. Matriz DOFA O&P Industrial S.A.S, se puede identificar que la industria
O&P, es una compañía que se encuentra en un buen momento en el mercado, donde se debe mantener
en la generación de nuevos proyectos y negocios, con el fin de seguir en el posicionamiento y
cumplimiento de las necesidades de los clientes; no obstante es bueno resaltar que siempre existirán
diferentes situaciones por las que la compañía puede pasar como la competencia, precios, proveedores,
errores por capital humano y situación económica del país; esto se debe evitar al máximo a través de
capacitaciones, generación de buenas relaciones interpersonales (proveedores, socios, contactos),
evaluaciones y estudios de mercado, que permitan identificar tales situaciones y eventos.

2.2.3 Factores Críticos de Éxito para O&P INGENIERIA S.A.S

Ingreso de Nuevos Competidores: Toda empresa corre el riesgo de la llegada de nuevos

competidores, por tanto O&P INGENIERIAS S.A.S debe seguir manteniendo la confianza del clientes
en la prestación de sus servicios, para mantener la fidelización de ellos y por ende lograr atraer nuevos
clientes. En caso contrario llevara a la empresa se verá obligada a cambiar sus estrategias que le
garanticen participación en el mercado.

Retención del Talento Humano: O&P ingenierías S.A.S cuenta con un recurso humano
capacitado para ejecución de los proyectos y a su vez crear un clima organizacional agradable en la
empresa, logrando que estén en la capacidad de plantear nuevos proyectos que impulsen el crecimiento
de su empresa. De lo contrario esto con llevaría a tener un gastos inesperado, buscar un reemplazo y
perdida de proyectos.

Satisfacción de las necesidades de los clientes: Lograr cumplir o sobrepasar las expectativas
de los clientes es para O&P ingenierías S.A.S uno de los factores que mayor fuerza requieren, por tanto
se debe fortalecer el área Comercial y/o servicio al cliente por medio de seguimientos continuos, donde
se pueda evaluar la satisfacción y opinión del cliente, ya sean en la ejecución del proyecto o
culminación del mismo.

Alianzas Estratégicas: O&P ingenierías S.A.S debe lograr hacer alianzas y acuerdos
financieros que le permitan acceder a nuevos proyectos y mercados que le generen mayor rentabilidad
y a su vez posicionarse como una empresa líder prestadora de servicios para compañías de
hidrocarburos.

Se aprecia que los FCE de la empresa O&P Ingenierías S.A.S están ligados a suplir las necesidades de
los clientes y demás asociados de negocio (accionistas, colaboradores, contratistas, comunidad y
proveedores), pero que están limitados por los entes externos que han logrado convertirse en grandes
barreras para proyección de la compañía. Sin embargo O&P cada día trabaja logrando tomar decisiones
en momentos oportunos y adecuadas para lograr mantenerse en el mercado como una fuerte
competencia.

2.3 Definición de la estrategia

Diferenciación: “Una estrategia de diferenciación tiene como objetivo dar al producto

cualidades distintivas importantes para el comprador y proporcionarle algo diferente de las ofertas de
los competidores. La empresa tiene que crear una situación de competencia monopolística donde
abstente un poder de mercado debido a las características distintivas. (Chamberlin1950)

La estrategia escogida para O&P INGENIERIAS S.A.S es diferenciación, debido a que se

enfoca principalmente en exploración y producción de hidrocarburos, permitiéndole manejar una
percepción que se distingue y/o diferencia en este tipo de servicios.

Esta estratégica le permite a O&P mantener y captar nueva demanda en un espacio indiscutible
del mercado, por medio de la exclusiva que ha logrado sea perceptible por sus clientes en cuanto la
experiencia, calidad, diseño, innovación y garantía que brinda.

2.4 Definición de las perspectivas

2.4.1 Perspectiva Financiera

En la actualidad optima situación económica en vista que el servicio más movido es el de gerencia,
proyectos y consultoría puesto que nuestro cliente más fuerte es Ecopetrol en evaluación de índice de
definición de proyectos, maduración de proyectos, la gestión de HSEQ y social , el desarrollo de
exploración de hidrocarburos y el manejo de portafolios de inversión en conjunto destacamos que
nuestro valor económico esta sosteniendo la compañía igualmente se ha proyectado y visionariamente
en la actualidad surge una necesidad por la crisis petrolera estamos incursionando el nuevo mercado
de los gases e hidrocarburos dichos anteriores temas , adquirir nuevos conocimientos y plasmar en
nuestros proyectos. No se espera reducir nuestros costos fijos ni disminuir los costos de distribución,
tampoco se espera utilizar los activos que otros consorcios nos dejaron igualmente esos activos han
sido alquilados y no se espera mayor obtención, de acuerdo los nuevos lanzamientos estamos a la
expectativas porque son clientes internacionales y que hemos llevado bastante tiempo en estudio y no
en práctica se viene gran trabajo en equipo y buena empresa futuro implementación en hidrocarburos (
hidrogeno - nitrógeno y oxigeno)

Tabla 3. Perspectiva Financiera

2.4.2 Perspectiva de los clientes

LA ESTRATEGIA DE LIDERAZGO DEL SERVICIO ANTE EL CLIENTE

Su alcance aplica desde la
identificación de oportunidades
en el mercado hasta la entrega la
obtención de la orden de servicios
y/o contrato
Responsable
Participantes
Servicio sobre los recursos
humanos
Servicio sobre los recursos físicos
Atender los requerimientos del cliente aseguramiento Todo servicio
la satisfacción de este generando rentabilidad
mediante el cumplimiento de los requisitos y
disposiciones legales y reglamentarias
Gerente general
Gerente de proyectos, coordinador HSEQ
Gerente de proyectos seleccionado con el perfil establecido
Elementos de oficina y archivo para documentos y formatos generados

Entradas Subprocesos de Subprocesos de Salidas

entrada salida
Posibilidades de negocio Parte interesada ( Comercial Cliente Propuestas presentadas
requisitos legales cliente) y gestión de HSEQ encuesta de nivel de satisfacción
otros requisitos mercadeo interventoría evaluación de desempeño
términos de referencia y/o pliegos diseño planos, memorias de cálculo
de condiciones de los clientes gestión de cantidades de obra y presupuesto
proyectos especificaciones técnicas contrato
Adjudicación de contratos Construcción de
obras civiles
Metas para la consecución de Planeación Revisión Resultados sobre contratos
contratos estratégica gerencial adjudicados
Mejoramiento continuo Gestión HSEQ Gestión HSEQ Solicitud de acciones de mejora u
compromiso de la organización, el oportunidades de mejora
cumplimiento de las normativas identificación de riesgos y/o
legales y control del sistema enfermedades profesionales
integrado de gestión identificación de aspectos e impactos
ambientales
 RECURSOS NECESARIOS GESTION PLANEACION CUMPLIMIENTO DEL
PARA EL MANTENIMIENTO ADMINISTRATIVA ESTRATEGICA PRESUPUESTO DE GASTOS
DEL SISTEMA
ASIGANCION DE PERSONAL GESTION GESTION NECESIDAD DE PERSONAL
Y AFILIACIONES HUMANA HUMANA
SELECCIÓN OPORTUNA DE COMPRAS COMPRAS REQUERIMIENTOS
PROVEEDORES Y
ADQUISICION

FUENTE: ELABORACION
PROPIA
Tabla 4. Perspectiva de los clientes

2.4.3 Perspectiva de los procesos internos

PROCESOS INTERNOS
ETAPA DE PLANEACION ETAPA DE EJECUCION ETAPA DE VERIFICACION ETAPA DE ACTUACION

Teniendo en cuenta los

· La gerencia general realiza una valoración anual de
la cantidad de contratos adjudicados directos o en
unidades estratégicas de negocio (uniones temporales
o consorcios) y su representación económica, dichos
datos permiten establecer el crecimiento obtenido,
para posteriormente establecer las metas de
crecimiento para el siguiente periodo.
· OPORTUNIDAD DE PRESENTAR LA
resultados obtenidos en los
PROPUESTA: Una vez identificada la oportunidad de
controles de la etapa de
negocios, los clientes establecen en los términos de · ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE: La encuesta de satisfacción del cliente, es
verificación se procederá a
referencia, el cronograma y las fechas de oportunidad de la la que el mismo cliente nos envía y en esta podemos ver la percepción del cliente respecto a los
tomar las acciones de mejora
presentación de propuestas, de la visita a los sitios de obra, requisitos exigidos por él y el cumplimento de los mismos por parte de la organización.
correspondiente a las no
audiencia de precisión, y otros requisitos mas para concursar
conformidades u observaciones
en las licitaciones abiertas y/o cerradas.
detectadas.
De acuerdo a las metas propuestas para cada periodo el
Gerente General y su equipo de trabajo debe revisar y · ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON
establecer estrategias para el cumplimiento de dicha EL CLIENTE: En la audiencia de precisión de los términos · REALIZACIÓN DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE: 1. una vez se ha
meta, consultando anuncios en Prensa, diario Nacional, de referencia se establece el primer contacto con el gestor del emitido la encuesta el cliente procede a diligenciarla reuniendo en cuenta que el plazo maximo de
Internet. (PÁGINAS WEB DE LOS CLIENTES retorno es de 15 dias habiles 2. junto con la coordinacion de la organización el cliente procede a
proyecto a ejecutar, en esta audiencia se aclaran dudas
POTENCIALES), Informes de licitaciones, recibiendo retornar a travez del e-mail llamada o personalmente 3, segun el analisis de los resultados de la
acerca de lo hallado en los términos de referencia y en las
y atendiendo solicitudes directas u ofertas cerradas, encuesta, se procedde a tomar una accion correctiva y preventiva, dando a conocer las
especificaciones técnicas, y en el posible ofrecimiento
mejorando la atención al cliente, incursionando en responsabilidades a casa area 4. se debe verificar periodicamente el seguimiento del informe grado de
económico a presentar.Asi mismo las dudas posteriores
nuevos mercados, mejorando los tiempos de ejecución satisfaccion del cliente de acuerdo al procedimiento revision gerencial.
de los proyectos, mejorando la calidad del proyecto, pueden aclarar via telefonica,faz,correo y visita personal.
servicio o producto

· CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL

CLIENTE PARA SATISFACCIÓN DEL MISMO: Para
cumplir los requisitos del cliente se tienen en cuenta las
· QUEJAS Y RECLAMOS: Para la atención de quejas y reclamos no se ha dispuesto un personal
especificaciones técnicas, jurídicas, financieras y económicas,
específico, así pues todo el personal de la organización está en capacidad de atender la reclamación.
requeridas por el cliente en los términos de referencia o en los
Para las inquietudes que se presenten a través del correo electrónico se dará respuesta por este mismo
pliegos de condiciones de ejecución de proyectos, así como
medio.
también los Códigos de Diseño aplicables, y demás
condiciones establecidas en la ley para cada caso, al igual que
las normas técnicas.
· ANÁLISIS DE VIABILIDAD DE OFERTAS:
Establece el potencial de respuesta de O&P INGENIERIA
S.A.S., ya sea en forma directa o en unidades estratégicas de
El primer paso es que la persona que envíe la queja o reclamo diligencie la siguiente información: *
negocio (uniones temporales o consorcios) en las áreas
fecha de recepcion de la queja * datos generales del cliente como nombre del aempresa,telefono de
técnicas (mediante la realización o no de visitas de obra de
contacto,combre de funcionario,quien presento la queja y direccion de la empresa *proyecto implicado
acuerdo a la complejidad del proyecto), financieras,
*queja
económicas y de otra índole como por ejemplo tiempos de
entrega. El análisis de viabilidad de ofertas garantiza el
cumplimiento de los requerimientos del cliente.

· PRESENTACIÓN DE PROPUESTA ECONÓMICA

Y DOCUMENTACIÓN ANEXA SOLICITADA: Dentro
de los términos de referencia, se establecen una serie de
requisitos exigidos para ser evaluados por el cliente, estos
El funcionario que recibe la queja junto con el jefe del proceso involucrado en el reclamo, en reunión
requisitos se describen en la Lista de Chequeo F-ADM-SIG-
con la gerencia, el jefe del proceso involucrado y/o coordinador de proyecto y el Coordinador HSEQ,
10.Para el cumplimiento de los requisitos exigidos por el
revisan si se requiere o no acción correctiva o una aclaración.
cliente se entrega la propuesta que son los documentos para
que sena verificados para el cumplimiento de requisitos, de
estas propuestas se debe dejar copia fisica en las AZ
llamadas propuestas.

ü AMPAROS POSTERIORES A LA ENTREGA DEL PROYECTO: Generalmente el cliente

· GARANTÍAS DE SERIEDAD: Con el proveedor de
firma contrato solicitando una serie de garantías adicionales que le permitan asegurar no solo la calidad
Seguros, se tramita la garantía de seriedad en la presentación
de servicio o producto durante la ejecución de los proyectos sino posterior a la entrega de los mismos lo
de las propuestas, cuando así se requiera.
cual acarrearía para la organización consecuencias económicas, legales entre otras.
 · ATENCIÓN Y RESPUESTA A LAS
ü AMPARO DE ESTABILIDAD DE LA OBRA: El cliente se cubre contra los perjuicios
ACLARACIONES SOLICITADAS POR EL
patrimoniales, generados por el deterioro que, en condiciones normales de uso, sufra cualquiera de los
CLIENTE: Este tipo de solicitudes de aclaración llega al fax
bienes construidos o fabricados como objeto del contrato, por acciones u omisiones imputables al
o al correo electrónico de O&P INGENIERIA S.A.S., esta
contratista, derivados de las deficiencias en la ejecución y cumplimiento del contrato, detectadas con
solicitud debe ser atendida en la oportunidad establecida en la
posterioridad a la terminación y entrega de éste.
carta de aclaración.

ü AMPARO DE CALIDAD DE LOS ELEMENTOS SUMINISTRADOS: El cliente se cubre

· SEGUIMIENTO AL PROCESO DE EVALUACIÓN
contra los perjuicios patrimoniales, producidos por el deterioro que, en condiciones normales de uso,
DE LA PROPUESTA: Se deben continuamente estar
sufran los bienes objeto del contrato, por acciones u omisiones imputables al contratista, derivado de la
consultando los medios por los cuales el cliente establece la
deficiente calidad de los elementos, bienes o equipos suministrados, de acuerdo con las especificaciones
decisión de adjudicación y los métodos de desempate según lo
técnicas pactadas en el contrato, detectadas con posterioridad a la terminación del contrato y entrega
establezca en los términos de referencia.
de los bienes respectivos.

ü AMPARO DE CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LOS EQUIPOS: El cliente se cubre

contra los perjuicios patrimoniales, producidos por las deficiencias en el funcionamiento que, en
condiciones normales de uso, sufran los equipos suministrados o instalados en desarrollo del contrato,
por acciones u omisiones imputables al contratista, derivados de la deficiente calidad o incorrecta
instalación de los mismos, de acuerdo con las especificaciones técnicas pactadas en el contrato y que
fueren detectadas con posterioridad a la terminación del contrato y entrega de los equipos respectivos.

ü AMPARO DE CALIDAD DEL SERVICIO: El cliente se cubre contra los perjuicios

patrimoniales, imputables al contratista, derivados del incumplimiento o del deficiente cumplimiento de
las especificaciones y requisitos del servicio contratado, conforme a los términos y condiciones
definidos en el contrato garantizado identificado en las condiciones particulares de esta póliza.

· COMITÉ DE GESTIÓN HSEQ: El comité de Gestión HSEQ revisará mensualmente el

cumplimiento de los indicadores de acuerdo a las metas planeadas en el presupuesto y en la matriz de
objetivos.

Tabla 5. Perspectiva de los Procesos Internos

2.4.4 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

 GENERALIZANDO DEPARTAMENTOS MOTIVADOS Y COLABORADORES
COMPETENCIAS ESTRATEGICAS TECNOLOGIAS ESTRATEGICAS CLIMA LABORAL Y ORGANIZACIONAL
LA ORGANIZACIÓN DE LOS
SE REQUIERE DISPOSICION Y EN
AL DEPARTAMENTO DIFERENTES CARGOS TENIENDO
ALGUNOS SERVIVIOS ENTREGA
DE COMERCIAL PARA EN CUENTAS LA
TOTAL EN TIEMPO Y
LA BUENA JERARQUIRIZACION DE CADA
CONOCIEMIENTO PARA LA
DISPOSICION ANTE EL DEPARTAMENTOS
HABILIDADES INFRAESTRUCTURA PERTENENCIA REALIZACION DE CADA SERVICIO
CLIENTE Y DIFERENCIANDO ENTRE EL
Y/O PROYECTO A DESARROLLAR E
ADQUISICION DE GERENTE, JEFE , SECRETARIA Y
DEBIDAMENTE ENTREGAR CON
CONTRATOS NUEVOS AUXILIAR. EN CADA
RESPONSABILIDAD A LA FECHA
INTERNACIONALES. DEPARTAMENTO
INDICADA POR CADA CLIENTE.
ADMINISTRATIVO Y RURAL DE
EN RECURSOS HUMANOS SE LOS REQUISITOS GENERALIZANDO
MANEJAN DIFERENTES DE LA COMPAÑÍA CUENTA CON
PORTAFOLIOS DE LOS PERFILES ESPECIFICACIONES A TERMINOS DE
LA AGILIDAD DE CADA SE TIENE LA
DE CADA CARGO PARA LAS REFERENCIA DE CADA LICITACION
DEPARTAMENTO ACALARACION AL CLIENTE
HONESTUDAD CON EVALUACIONES A ADQUIRIDA PUESTO QUE SE
PARA CONCLUIR LA CON DIFERENTES TEMAS
CALIDAD PARA SER DESARROLLAR AL PERSONAL ACLARA EL TIPO DE SERVICIO QUE
OBRA PROYECTO Y/O PARA LA SATISFACCION ALINEACION
DIFERENTES A LAS ANTIGUO Y NUEVO Y SON SE DESEA Y EJECUTE E
REALIZAR ACTIVIDAD DE LA MISMA Y PORDERLE
COMPETENCIAS AQUELLAS QUE AYUDAN A INFORMACION QUE SE DEBE
DE SERVICIO A DAR CUMPLIMIENTO AL
DETECTAR EL CONTINUO ENTREGAR COMO EJEMPLO PARA
OFRECER SERVICIO OFRECER
CONOCMIENTO Y CAPACITACION AGREGAR ES EL PROMOVER EL
DE LOS MISMOS SERVICIO Y POSIBILIDADS DE
DEPARTAMENTOS. DESARROLLO EN CADA ITEM.
EN CASO DE QUE EL CLIENTE LO
EXISTE DIFERENTES CONCURSOS DE
REQUIERA DURANTE EL
NEGOCIOS, SE DEBE RESOLVER
OCASIONALMENTE DILIGENCIAMIENTO DE UNA
CUMPLIMIENTO ANTE CUALQUIER TIPO DE DIFERENCIAS
INTERVIENE ACF QUE ENCUESTA LA GERENCIA
LOS CLIENTES QUE ES ENTRE LAS PARTES PARA LUEGO SI
RESPONSABILIDAD DISPONE EL GENERAL DE LA ORGANIZACION
EL MOTOR DE LA ESTABLECER CRITERIOS Y ACTUAR
EN GESTION DE FUNCIONAMIENTO DE QUE SE BRINDA AL CLIENTE SI LO
COMPAÑÍA MAS , POR OTRO LADO LOS CLIENTES SE
ADQUIRIR , HACER UN ANALISIS SOLICITA SE LE PRESTARA EL
BENEFICIOSO POR EL ENCARGAN DE COLGAR SUS
DESARROLLAR Y INICIAL Y SUGIRE DEBIDO SOPORTE ADEMAS EN DISPONIBILIDAD
REQUISITO DE PAGINAS WEB UN INFORME
ENTREGA DE CADA CONDICIONES A REALIZAR ALGUNOS CONTRATOS MANEJAN
OFRECER SERVICIOS PRELIMINAR POR LAS CUALES
SERVICIO AL DONDE DEFINE SI SE EVALUACIONES QUE SE
DE OBRAS E HACEN LAS SOLICITUDES DE
CLIENTE CUENTA CON CAPACIDAD TENDRAN ENCUENTRA PARA EL
DIFERENTES CAMPOS ACLARACION, SE CUENTA CON
PARA CUMPLIR DICHO MANEJO TECNICO Y
MAS PERSONAL CALIFICADO PARA LAS
SERVICIO A CUMPLIR O NO. FUNCIONAMIENTO DE LA
DIFERENTES PROBLEMATICAS DEL
EMPRESA DE CADA
CLIENTE Y SERVICIO A SEGUIR.
DEPARTAMENTO EVALUADO.
 CONOCIMIENTO APLICACIONES MOTIVACION

EN LA ENTREGA DE LOS
EN EL ANALISIS DE
INFORMES Y DIFERENTES
OFERTAS SE
DOCUMENTOS ES
ARROJA UNA
ADQUISICION DE NECESARIO EL MANEJO DE
CAPACITACIONES POR RESPUESTA EN LOS TALLERES -
MERCADOS HELISA WINDOWS CADA DEPARTAMENTO MANEJA
LA MEJORA DIARIA DE POSITIVA SE CAPACITACIONES E EVALUACIONES
INTERNACIONALES E ACTUALIZADO Y LA SU PAQUETE EN CONTABILIDAD Y
CADA EMPLEADO PROSIGUE A YNA SE MOTIVA A SERGUIR POR EL
IDIOMAS ASESORIA DEL FINANZAS ES HELISA WINDOWS
ADMINISTRATIVA E PREPARACION E CONOCIEMIENTO DE LAS
EXTRAJEROS A DEPARTAMENTO DE Y NOMINA IGUALMENTE DEL
RURAL A CARGO DE PRESENTACION DE DIFERENTES AREAS EN GENERAL DE
CADA MIEMBRO DE SISTEMAS PARA LOS MISMO
HSEQ. LA OFERTA PARA PERSONAL
LA EMPRESA DIFERENTES CONTRATOS
CUMPLIR CON LA
Y SOPORTES GENERADOS
ACEPTACION DEL
A LOS DIFERENTES
CLIENTE
CARGOS
SE LOGRA OBTENER BENEFICIO
PROCEDIMIENTOS DE PARA EL EMPLEADO E FAMILIAS DE
EN ARCHIVO SE MANEJA
DEPARTAMENTOS QUE SE ELLAS YA QUE LAS FECHAS SE
ADECUADAMENTE EN EL DEPARTAMENTO
REQUIERE TIENEN EN CUENTA PARA EL
ESTANDARES DE AZ EN HSEQ ES UN
LA DISPOSICION DE LAS DIFERENTES INDISPENSABLEMENTE EL DESARROLLO DE INTEGRACION
ALFABETO Y LIBROS RETROALIMENTADOR
LA JUNTA PARA LA ACTUALIZACIONES DE SOPORTE DE LOS GRUPAL , FECHAS SE SE ASIGNAN
MEBRETIADOS A MEDIDA DEL Y UN INCENTIVADOR
SOLUCION DE EQUIPOS APTOS PARA DIFERENTES DOCUMENTOS EN CADA MES SEGÚN ACTIVIDAD A
PASO DE AÑOS CON EL FIN DE PARA TAL FIN QUE
ALGUNA SITUACION EL TRABAJO PARA LA REALIZACION REALIZAR EJEMPLO,
GARANTIZAR TODOS LOS ES LA CALIDAD DE
LABORAL CONTINUO DEL SERVICIO AL CLIENTE CUMPLEAÑOS,AMIGO
DOCUMENTOS SOPORTADOS. SE SATIFACCION PARA
O PROCESO INTERNO O SECRETO,HALLOWEEN,NOVENAS
MANEJA TODO EL PAQUETE EL EMPLEADO.
PARA PORVEEDORES ETC QUE TAMBIEN SE GENERAN
OFFICE Y EN ALGUNAS PUBLICER.
TAMBIEN. PREMIOS Y TITULOS PARA
RECONOCER.

Tabla 6. Perspectiva de aprendizaje y crecimientos

2.5 Definición de los objetivos estratégicos, indicadores que evalúen el cumplimiento.
2.6 Diseño del Mapa Estratégico
2.7 Fijación de los rangos de control
2.8 Definición de los programas de acción.

Conclusiones

 Conocer y enfocamos en los porcentajes en cada campo por departamentalización,

los campos de infraestructura en general y la experiencia altamente enriquecedora
por la información tan extensa como en empleados, valores, porcentajes,
estadísticas con graficas que logramos obtener.
 Notoriamente en los diferentes índices de rotación y costos de mano de obra
pudimos conocer el déficit de la compañía, y a su vez se pudo observar la parte
financiera y tecnológica implementada por la compañía que le permita estar
compitiendo dentro del mercado.
 Saber cómo aplicar un buen cambio organizacional para enfocar la empresa en
mejoras que repercutan en su alta competitividad en el mercado o entorno en que se
desarrolla.