ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO SEGÚN SUS NECESIDADES Y

NORMAS DE SALUD

Guía de aprendizaje No 1

1. CONCIENCIACIÓN:
a. ¿En que piensa cuando se refiere a principios y políticas
institucionales?
R/ En gran medida los principios y políticas institucionales, hacen parte del desarrollo eficiente de una
empresa o una organización, tener principios hace que estemos conectados con el mundo que nos rodea
y tenerlos claros es tener los lineamientos éticos con los que la empresa influye en la sociedad
impactada. Si no contamos con principios alineados con las normas de legalidad, de derechos, de
convivencia, de paz, no seremos capaces de transmitir de la mejor manera lo que queremos proyectar
en la comunidad.
Principios y políticas son los elementos que permiten que una persona, empresa, organización , etc,
pueda mantener sus objetivos, guiar sus acción y conseguir sus metas. Es tener claro que, quien,
cuando, como, porque, para que, de las cosas. Tener visiones de adaptabilidad, de cambio, de
transformación, de mejora, con los principios podemos tratar estas cualidades, y saber hacer las cosas
nos indica las políticas de trabajo para lograr objetivos.
Los principios y políticas institucionales son fundamentales en la organización para llevar un control de
su ambiente laboral y asi perseguir los objetivos y metas de la empresa. Las normas bajo las cuales me
rijo y el proceder de mis acciones conjuntas hacen que sea una ser humano clave en la convivencia, el
cumplimiento y las buenas practicas de trabajo.

b. ¿Cuáles serían los valores corporativos de su institución ideal?

R/ los valores corporativos que pienso que influirían de manera exitosa en mi institución ideal serian:
- Legalidad.
- Responsabilidad social empresarial.
- Eficiencia, Eficacia y Efectividad.
- Amabilidad.
- Seguridad.

c. ¿Quién cree que es el responsable del clima organizacional de una

empresa?
R/ La responsabilidad del clima organizacional depende en gran parte de las personas que están en la
organización ya que son los actores principales que generan el resultado de un ambiente ameno o un
ambiente pesado, con sus actuaciones, pensamientos, comportamiento y demás elementos que influyen
directamente en el ambiente organizacional de toda institución. Todas las personas en cualquier lugar
son actores fundamentales en el desarrollo de un clima organizacional de la mejor manera, pero todo
esto se ve reflejado en las actuaciones de cada persona ya que por obvias razones unos adquieren un
comportamiento diferente al de otros, es decir que si se note su inconformismo en su trabajo, es porque
el ambiente de trabajo no es el mejor.
d. ¿Escriba la misión y visión actual de su vida?
R/ Esta en mi misión y mi visión personales:
MISIÓN: Cumplir con mi deber jurado ante Dios y la Patria mi Familia, construyendo lazos de
amistad y reconciliación entre el pueblo que me rodea, permitiendo que sea objeto de paz, y que
cada persona que pase por mi amistada se lleve algo que le pueda servir en su propia vida.

VISIÓN: Para el 2020 ser uno de los suboficiales de la Fuerza Aérea Colombiana, seguir
ascendiendo con el grado de aerotécnico y estudiar una carrera profesional que me abra campo
al cumplimento de misiones humanitarias de rescate donde aplique mi conocimiento de
enfermería.

e. ¿Cuál crees que es el objetivo del mercadeo en salud?

R/ Brindarle opciones a las personas para que puedan elegir la empresa prestadora de salud mas
conveniente para ellos con los mejores beneficios, y que puedan tener libre albedrío en la elección de
esta misma, cumpliendo con la normatividad vigente y el cumplimiento total de lo que establece la ley
100 al ofrecer un servicio de salud al la población colombiana. La mercadotecnia en la salud permite el
análisis de la calidad del servicio de salud, el uso de los recursos, y la alta demanda permite desarrollar
estrategias de mejora en el servicio, un consumo ético y racional. Todo esto permite que se incursionen
en el mercado nuevos medicamentos, tecnología de punta, nuevos programas de prevención y
promoción de la salud.

2. CONCEPTUALIZACIÓN

a. ¿Qué importancia tiene el clima organizacional en una empresa?

R/ Para logra entender el clima organizacional debemos dirigirnos a los valores que como persona
tenemos, porque es de esta manera que los seres humanos vemos quienes somos. Al identificar estos
conceptos básicos de personalidad, sigue conocer al otro, es entender los patrones de comportamiento
continuos que se manifiestan en las vivencias de las personas, en sus actividades rutinarias o normales
de trabajo. Entonces sabremos que clima organizacional tendremos en una empresa.
Es importante esto, claro que si lo es, para lograr los objetivos propuestos por una empresa es necesario
que el ambiente laboral, sea acorde con lo que quiere vender la empresa. No solo basta en conocer las
actitud de las personas sino también las normas y preceptos que rigen las organización, como actuar en
el ambiente de trabajo, que hacer en el ambiente de trabajo, porque se hace, como se hace, las
directivas estructurales que nos dicen que hacer. Si todo esto esta claro en la organización, fácilmente
va a ser exitosa, va a cumplir con sus metas y lo mas importante es que e va a convivir entre personas,
entre gente con valores, con identidad propia, alineada bajo las normas internacionales de convivencia,
obligaciones, deberes y derechos.
Si queremos tener éxito en la vida, debemos hacer un plan riguroso estratégico de desarrollo de
nuestras metas, estructurando y calificando nuestros procederes de la vida diaria, y adquiriendo y
creyendo en sus valores personales para ser mejor que todos los días, cada día.
b. Realice un mapa conceptual sencillo que demuestre la comprensión
sobre misión, visión y valores institucionales.

MISIÓN
VISIÓN
VALORES INSTITUCIONALES

VALORES
MISION VISION INSTITUCIONALES

ES ES SON

1- Labor que representa 1- Imagen que quiere Virtudes del hombre

el objetivo de ver de la empresa a visualizadas en su
una empresa. Corto, mediano y actuar y comportamiento
2- La razón de ser de largo plazo. para el logro de sus objetivos.
algo o alguien según 2- Como ve posicionado
lo que hace. su estructura en el futuro.

EJEMPLO EJEMPLO EJEMPLO

MISIÓN VISIÓN VALORES

FUERZA AÉREA COLOMBIANA FUERZA AÉREA COLOMBIANA FUERZA AÉREA COLOMBIANA

La Fuerza Aérea Colombiana ejerce y
mantiene el dominio del espacio aéreo,
conduce operaciones aéreas, para la
defensa de la soberanía, la independencia,
la integridad del territorio nacional,
el orden constitucional y el logro
de los fines del Estado.
HONOR
Una Fuerza Aérea Colombiana
desarrollada tecnológicamente,
VALOR
con el mejor talento humano y
afianzada en sus valores,
para liderar el poder aeroespacial COMPROMISO
y ser decisiva en la defensa de la nación.
SEGURIDAD
c. Explique las 5 ies del mercadeo relacional para brindar un servicio de
excelente calidad.
R/ Estas son las 5 IES del mercadeo relacional.

1-IDENTIFICACIÓN DETALLADA DE LOS CLIENTES: Es la organización detallada de la

información, ordenarlos para darles atención al cliente de forma ágil y presiza. Nos permite reconocerlo
en cualquier parte y brindarles la atención que necesitan.

2- INDIVIDUALIZACIÓN DE LOS CLIENTES: Cada cliente es único, y merece la mejor atención

por parte de la empresa.

3- INTEGRACIÓN DE LOS ASPECTOS DEL PROCESO EN LA ATENCIÓN DEL

CLIENTE: Todos somos responsables del resultado de satisfacción del cliente, su calificación es en
media de forma global.

4- INTERACCIÓN QUE FORTALEZCA LA RELACIÓN: La comunicación, atención humana, la

amabilidad es lo que hace que el cliente este satisfecho con la atención.

5- INTEGRALIDAD: Honestidad, lealtad, sinceridad y cumplir con la oferta establecida y con todo lo
pactado en el contrato.

3. CONTEXTUALIZACIÓN
a. Averigüe las políticas institucionales de dos empresas y compárelas con otra empresa de diferente
naturaleza.
R/ Políticas institucionales clínica del rosario
y de occidente Políticas fundación HOMI
Política de Calidad.
Política de Referenciación Comparativa.
CÓDIGO DE ÉTICA Y
Política de Gestión del Talento Humano.
BUEN GOBIERNO.
Política de Salud Ocupacional.
Política de Seguridad Clínica. SISTEMA INSTITUCIONAL
Política de Gerencia de la Información. DE INVESTIGACIÓN
E INNOVACIÓN.
Política del Ambiente Físico.
Política de Responsabilidad para el Desarrollo. POLÍTICA DE TRATAMIENTO
Política de Contratación. DE LA INFORMACIÓN.
ACUERDO DE DESCUENTO
SOBRE VALOR DE MATRÍCULA.
Política de seguridad del paciente. POLÍTICAS Y CONDICIONES
Política de Sostenibilidad empresarial. PARA EL OTORGAMIENTO
Política de calidad. DE PRÉSTAMOS INSTITUCIONALES A
Política de humanización. FUNCIONARIOS.
Política de seguridad y salud en el trabajo.
Política ambiental
b. Realice un cuadro comparativo de las diferencias encontradas en
cuanto a la misión, visión y valores de las dos empresas.
R/ Misión, Visión y Valores de Addida y Segarra.

Addida Segarra
Fabricar y comercializar ropa deportiva a nivel nacional e Calzados Segarra es un grupo familiar, con más de 130 años de
internacional. Y ofrecerles a nuestros clientes productos de tradición, con un equipo de personas que elaboran y comercializan,
alta calidad para así cumplir con las necesidades de nuestros con pasión y respeto a las tradiciones artesanales, calzado de
clientes ofreciéndoles mayor calidad y comodidad última generación para el disfrute de nuestros consumidores.
Misión

Diferencias. Diferencias.

A diferencia del sagarra, se marca en una A diferencia de Addidas, esta esta marcada por
Posición internacional. la tradición.
Busca la calidad del servicio. Conserva la cultura de la familia en el futuro.

ES LLEGAR A SER UNA EMPRESA MUY

RECONOCIDA A NIVEL MUNDIAL POR NUESTRA Conseguir calzado ampliamente deseado por el consumidor.
CALIDAD Y BUEN SERVICIO QUE OFRECEMOS.
Visión

Diferencias. Diferencias.

Su visualización esta marcada en el ámbito A diferencia de Addidas, Sagarra se visualiza

Internacional. Con el calzado que la gente quiere para el futuro.

Rendimiento
pasión Historia, Colaboración, Esfuerzo y Pasión.
integridad
diversidad
Valores

Diferencias. Diferencias.

Los valores están enfocado mas en el Siempre se resalta una tradición, una historia
Comercio de los productos. de familia.

c. Escriba que estrategias utiliza su EPS para el mercadeo en salud.

R/ El sistema de Sanidad de las Fuerzas Miliares busca satisfacer las necesidades de los clientes que
son los militares que han caído en combate, además de prestarle un servicio a los afiliados externos a
las FFMM. Utilizando programas de salud operacional, rehabilitación funcional y discapacidad, salud
mental, salud publica como complemento a la salud del resto de los colombianos.
Siendo uno de los mejores sistemas de salud del país, objetivamente muestra sus grandes habilidades en
la atención de casos extremados que muy pocas instituciones tienen la ocasión de recibir, esto
simplemente como imagen de su servicio hace que la gente tenga un llamado de atención en este
servicio de la mejor calidad, atención inmediata, agilidad en las citas, medicina oportuna, etc, esto es
mas que suficiente como mercadeo y competencia entre otras EPS que tiene mas recurso.
 REFLEXIONEMOS

¿Conoce la misión y la visión de su empresa?

R/ Claro que conozco la misión y la visión de mi Ejercito Nacional de Colombia.

¿Se identifica con ellas?¿ porque?

R/ Por supuesto, realmente cumplir la misión de defender el país entregando su vida por la de los
demás, es un acto que muy pocas personas lo harían, pero quienes lo hacen, lo hacen con la convicción
de que es un acto que vale la pena, quienes portamos el uniforme con honor, nos atrevemos a decir que
hago parte de la construcción de mi país y su desarrollo, de su paz, y sobre todo amarla. Mas que una
misión y una visión es la convicción de ser hombres que defienden la constitución y los derechos del
hombre y en todas sus índoles, permitiéndoles a los colombianos a tener una mejor calidad de vida
mediante la seguridad de los campos, de sus bienes, de sus derechos y realización de sus sueños,
estamos día y noche prestos a dar todo de nosotros por que ellos puedan estar tranquilos. Todo lo
hacemos con orgullo y tenacidad, nuestro deseo de voluntad permite que quienes nos esperan en casa lo
hagan tranquilos, porque mis actos se basan en la justicia y la igualdad, el deber cumplido de nuestros
hombres es decirle a colombia que estamos con ustedes, y no perderemos las fuerzas, aunque tengamos
momentos de tristeza, siempre nos levantara el orden de nuestra misión y el valor de cada hombre
estará presente en su pecho que adorna el vestido que porta. NUESTRA MISIÓN ES COLOMBIA.

¿Considera El proyecto de la empresa como suyo?

R/ Absolutamente estoy convencido de que la misión y la visión de mi Ejercito va compaginado con lo
que como persona quiero hacer en la vida, defender mi patria, tener vestido el uniforme del valor, de la
lealtad y el coraje. Este es mi proyecto de vida, lo que quiero hacer es defender al que no se puede
defender por si solo, custodiar la soberanía de mi país, ser una persona de bien y defender mi bandera a
como de lugar. Estoy ligado a la misión de una institución que ha venido forjando un camino de
sabiduría, valentía, honor y coraje durante muchos años de recorrido, no solo por su experiencia es una
de las mejores instituciones del país, sino que siendo la que defiende el país, su soberanía, y su gente,
es quien permite que muchas personas puedan estar tranquilas en sus casa.

¿Cuál ha sido su aporte para lograrlo?

R/ Pertenecer a una de las ramas que conforman el Ejército, como es la Acción Integral y Desarrollo,
he podido llevarle sonrisas a los niños, adultos y muchas personas que busca en el Ejército ese
respaldo y esa seguridad.
El apoyo que le hemos brindado es en medida de las nuevas transformaciones de las cuales hacemos
parte todos, estamos comprometidos con la población mas vulnerable, y donde el Ejercito es capaz de
llegar, sabemos lo valioso que es para nosotros que la población cuente con nuestra ayuda, somos
humanitarios, creemos en nuestras capacidades de respuesta ante cualquier eventualidad que pase en el
país, estamos listos a cada momento para darlo todo y por todos.
 MOMENTO DE REFLEXIÓN

¿Los valores de su empresa están incluidos en su escala

de valores?
R/ Claro que si, los valores de mi institución están incluidos en la escala de mis valores, la lealtad,
honor, disciplina, valor, transparencia, solidaridad, hacen parte de la fuerza de vocación que como ser
humano he formado hasta el momento de hoy, virtudes que como ser humano tenemos y me identifico
con el ser de mi institución. Me he encontrado con la institución que en su finalidad el objetivo es
conseguir el bienestar de la gente de mi país la misma finalidad objetiva esta presente en mis valores.

¿Cree qué falta alguno, cuál?

R/ En realidad de faltar alguno no estaría totalmente seguro, ya que mi institución se posiciona como
una de las mas importantes dentro de la seguridad del país, el bienestar y el desarrollo de cada uno de
los colombianos. Sus valores institucionales están a la medida del objetivo que cumplen, ya que se
maneja una integridad en los aspectos mas importantes de su misión.

¿Conoce el reglamento interno y el manual de funciones de su institución?

R/ SI.

¿En qué momento tuvo acceso a ellos?

R/ Cuando ingrese por primer vez a la institución hace 1 año.

¿Considera que sus funciones están claramente definidas?

R/ Claro que si están claramente definidas mis funciones con responsabilidades en diferentes áreas en
las que me puedo desempeñar. Hay funciones estándares y funciones agregadas en la normatividad que
nos rige.

¿O por el contrario existe duplicidad de funciones con otro compañero?

R/ También hay funciones en las que es necesario tener la compañía de otras personas, funciones que
se complementan con la ayuda que se recibe de los compañeros, ya que las tareas muy similares.