Informatica

Y
Telecomunicaciones

Triángulos de servicio

Trabajo N°2

NOMBRES: Alejandro Andrade, Cristian Ley, Raychelle Ramos.

CARRERA: Ing. Telecomunicaciones, conectividad y redes.
ASIGNATURA: Gestión y calidad de servicio.
PROFESOR: Claudio Gálvez.
FECHA: 24/09/2019
Introducción:

En el presente informe se darán a conocer los triángulos de servicio interno y externo relacionados a la
Venta de servicios de Telecomunicaciones que se mencionó en el primer trabajo de los ciclos de servicios.

El triángulo de servicio externo tiene 4 puntos claves y corresponden a las estrategias de servicio, a los
sistemas que incluye y al personal, los cuales van entorno a los clientes y también se interconectan entre
ellos.

El triángulo de servicio interno también incluye 4 puntos clave y corresponden a la cultura de la empresa,
a la organización y el liderazgo, los cuales influyen los empleados.
Triangulo Externo:

Figura 1. Triangulo Externo.

Dentro del triángulo externo podemos encontrar 3 puntos que abarcar, los que están asociados a los
clientes de nuestra empresa.

Como primer punto se encuentra la estrategia de servicio, en donde rodearnos del mejor personal para
cada tarea, cada área y cada proyecto que abordemos como líderes o gerentes es importante, pero esta
importancia crece de forma exponencial cuando hablamos del servicio de atención al cliente.

Como segundo punto se encuentra el sistema de la empresa, en donde una estrategia básica reinventada
que cada día ponen en práctica miles de empresas multinacionales en el mundo es hablar el lenguaje de
sus clientes, pero no nos referimos sólo al idioma, sino a adaptar el mensaje a los usos, costumbres, historia
y cultura de la comunidad idiomática que conforma el grueso de nuestros clientes.

Como tercer punto en donde comunicación bidireccional que tiene que existir entre una empresa y sus
clientes. La gestión de la comunicación a través de cualquier medio de comunicación digital es, así, algo
fundamental y debe ser otro de los pilares fuertes en los que se apoyen tus estrategias de servicio al cliente.

Como cuarto punto donde la comunicación interna fluida, es la clave para mantener unidos y remando en
la misma dirección a los profesionales de las distintas áreas de nuestra empresa.
 Triangulo Interno:

Figura 2. Triangulo Interno.

Dentro del triángulo interno podemos encontrar 3 puntos que abarcar, los que están asociados a los
trabajadores de nuestra empresa.

Como primer punto se encuentra la cultura de la empresa, en donde se ven los hábitos que tenemos
como empresa con nuestros trabajadores, y todo tipo de relación dentro de ella, donde se hace la
diferencia entre otras empresas del rubro.

Como segundo punto se encuentra la organización de la empresa, en donde: Se enfoca en la misión y

visión que tiene nuestra empresa, y la manera de administrar los recursos de manera efectiva.

Como tercer punto se encuentra el liderazgo de la empresa, en donde: Se refiere a la forma de manejar
una empresa, tanto como en la toma de decisiones y la capacidad de encargarse de sus trabajadores para
emplear un buen servicio.
Conclusión:

La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les dan ingresos
olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria, y
ocasione perder clientes externos.

De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se deben preocupar
por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto
servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo.

Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato que estos les den
a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes externos, debemos tener primero
contentos a los clientes internos.