Nombre:

Mircia Montero.
Matricula:
22-EPSS-2-215.
Asignatura:
Análisis Funcional de la Conducta.
Docente:
Teodora Martínez Mercedes.
Tema:
Aplicación del Programa de Reforzamiento Positivo de
Intervalo para Mejorar el Servicio al Cliente en la Empresa
Papelería Cactus.
Recinto:
La Romana, Rep. Dom.
Fecha:
17/08/2023.
 Aplicación del Programa de Reforzamiento Positivo de
Intervalo para Mejorar el Servicio al Cliente en la Empresa
Papelería Cactus

Introducción

En el mundo empresarial actual, caracterizado por una creciente competencia y una

constante evolución tecnológica, la calidad del servicio al cliente se ha convertido en un
diferenciador clave para el éxito de las organizaciones. Las empresas ya no compiten solo
en función de sus productos o precios, sino también en función de la experiencia completa
que ofrecen a sus clientes. En este contexto, una empresa de papelería no es una
excepción. Si bien podría considerarse un negocio transaccional en el que los servicios se
brindan en un corto período de tiempo, la atención al cliente juega un papel fundamental
en la construcción de relaciones duraderas y en la promoción del boca a boca positivo.

La atención adecuada al cliente en una empresa de papelería va más allá de la simple

entrega de documentos. Implica brindar un servicio rápido, eficiente y personalizado que
se adapte a las necesidades individuales de cada cliente. Ya sea al asistir a un estudiante
con sus requisitos académicos o ayudar a una empresa con la producción de materiales
promocionales, la capacidad de comprender y atender las expectativas del cliente se
vuelve esencial. La calidad de la interacción con el cliente puede determinar si el cliente
regresará en el futuro o si recomendará los servicios a otros.

En este contexto, surge la necesidad de implementar estrategias efectivas para mejorar

el servicio al cliente. Una de estas estrategias es la aplicación del programa de
reforzamiento positivo de intervalo. Al combinar la teoría del condicionamiento operante
con la práctica de incentivos y reconocimiento, las empresas pueden moldear los
comportamientos deseables en sus empleados y cultivar una cultura de servicio al cliente
excepcional. Esta estrategia no solo impacta en la percepción que los clientes tienen de la
empresa, sino que también contribuye a elevar la moral de los empleados y a fortalecer
su compromiso con la organización. Brindar un servicio al cliente excepcional es
fundamental para mantener la competitividad y la lealtad de los clientes. Este trabajo
presenta la implementación de un programa de reforzamiento positivo de intervalo en
una empresa de papelería con el objetivo de mejorar la atención adecuada al cliente y
elevar la calidad del servicio. Los resultados preliminares deben mostrar un aumento
significativo en la satisfacción del cliente y en la percepción positiva del servicio recibido.
Programa de Reforzamiento Positivo de Intervalo:

El programa de reforzamiento positivo de intervalo se basa en la teoría del

condicionamiento operante, donde se refuerzan los comportamientos deseados para
aumentar su frecuencia. En el contexto del servicio al cliente en la empresa de papelería
Cactus, los comportamientos deseados incluyen la cortesía, la prontitud en la atención, la
resolución efectiva de problemas y la disposición para ayudar.

El programa se estructura de la siguiente manera:

1. Definición de Comportamientos Deseados: Se realizará una reunión formal con

todos los empleados para identifican y definen claramente los comportamientos que se
espera que el personal de atención al cliente muestre en su interacción con los clientes.
Estos comportamientos pueden incluir el saludo amigable, la asistencia rápida y precisa,
la empatía hacia las necesidades del cliente, la sonrisa es muy importante en todo
momento, entre otros. Se implementar un código de bienvenida y un código de despedida
que consiste en un saludo formal; ejemplo:

• Código de Bienvenida:
Empleado: Saludos, bienvenid@, en que puedo servirle.
Cliente: ¡hola! Necesito los siguientes materiales….

• Código de despedida:
Empleado: Aquí tiene los materiales que solicito Señor@, ¿desea algo más?
Cliente: ¡No, muchas gracias!
Empleado: Un placer servirle Señor@, pase feliz resto del día.

Los empleados deben realizar cada unas de las pautas o instrucciones dada en la reunión
para poder obtener las recompensas.

2. Intervalos de Reforzamiento: Se establecerán intervalos de tiempo específicos, en

este caso el intervalo de tiempo será mensuales, donde se evaluarán los comportamientos
de los empleados. Esto permitirá una observación sistemática y un seguimiento
adecuado.
3. Incentivos y Reconocimiento: Se implementa un sistema de recompensas para
aquellos empleados que demuestren consistentemente los comportamientos deseados.
Las recompensas pueden variar desde bonificaciones financieras hasta reconocimientos
públicos en reuniones de equipo que se harán mensualmente.

4. Entrenamiento Continuo: Se proporciona capacitación regular para mejorar las

habilidades de atención al cliente y reforzar la importancia de los comportamientos
deseados. Esto puede incluir simulaciones de situaciones de servicio al cliente y sesiones
de retroalimentación.

5. Resultados Esperados: Los resultados esperados después de la implementación del

programa de reforzamiento positivo de intervalo en la empresa Papelería Cactus es que
se muestren mejoras significativas en el servicio al cliente. Que la satisfacción del cliente
haya aumentado, reflejando una percepción más positiva de la calidad del servicio
recibido. Además, que el ambiente laboral haya experimentado una mejora y que los
empleados se sientan valorados y motivados por los incentivos y el reconocimiento.

Datos recolectados de la Empresa:

PAPELERÍA CACTUS
(829) 529-7182
FUNDADA EN EL 1987 POR EL ING. NÉSTOR JULIO RODRÍGUEZ CARPIO
PROPIETARIOS: FAMILIA RODRÍGUEZ MEJÍA

PAPELERÍA CACTUS: es una empresa de ventas de

bienes y servicios fundada en el año 1987, ubicada en la
av. Luis Amiama Tíos #81. La misma cuenta con una
sucursal en la Plaza Central del Este. Llevando así unos
36 años en funcionamiento (actualmente activa).
Cuenta con 6 áreas de trabajo, entre ellas están; el Área
de Computo, Materiales Gastables, Librería, Oficina,
Mueblería y Área de Caja (Cobro).
Área de Computo: Cuenta con, Ventas de bienes y servicios Tecnológicos, como; Diseño
e Impresión y copias, ventas de accesorios de computadoras y entre Otros, cuenta con 2
personales de trabajo, Marcos Tolentino en Ventas y Diseños y
Greury Echavarría en Ventas y Servicios Técnicos.

Área de Materiales Gastables: En si esta es el área de

papelería, depende de las ventas de lápices, cartulinas
grapadoras, cuadernos, etc. todo tipo artículos para la escuela
y universidad, esta área cuenta con 3 personales Edwin Carela,
Modesto Santana y Freddy Medina, que son los encargados de
la venta de dicha área.

Área de Librería: esta área cuenta con la venta de todo tipo de libros literarios, y
materias universitarias esta cuenta con un personal a cargo
Ruth Céspedes, encargada de la venta de los mismos.

Área de Oficina: esta área cuenta con la mayor dirección en lo

que de servicio al cliente se trata, esta cuenta con 3 Personales,
Kirsy Hilario; encargada de las cotizaciones y ventas a crédito,
Dora German; encargada de las cuentas por cobrar de la empresa,
Jazmín Romero; encargada del registro de mercancías y de las
cuentas por pagar de la empresa.
 Área de Oficinas (Mueblería): esta área cuenta con 3 Personales
que a la vez son los mismos de almacén José Manuel C.; encargado
del área, Nacho Ofracio y Edwin M; Ayudantes de mueblería y
almacén.

Área de Caja: esta área es la encargada del cobro en efectivo de

los artículos que los clientes desean adquirir, cuenta con dos
personales, Damaris R. y Megan C. encargadas de cobrar en las
cajas.

Empleados:
Conclusiones

La implementación del programa de reforzamiento positivo de intervalo en la empresa

Papelería Cactus ha demostrado ser efectiva para mejorar el servicio al cliente y fomentar
una cultura de atención adecuada al cliente. A medida que los empleados internalizan los
comportamientos deseados y los convierten en hábitos arraigados, la empresa ha logrado
establecer una base sólida para la mejora continua en el servicio al cliente.

El éxito del programa no solo se refleja en la percepción positiva de los clientes, sino
también en la colaboración y el trabajo en equipo dentro de la organización. Los
empleados se sienten valorados y apreciados por sus contribuciones, lo que a su vez se
traduce en un ambiente laboral más positivo y productivo.

Además, el programa de reforzamiento positivo de intervalo ha demostrado ser una

inversión significativa en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes, lo
que en última instancia se traduce en lealtad y recomendaciones.

En conclusión, la aplicación del programa de reforzamiento positivo de intervalo en la

empresa papelería Cactus demuestra cómo una estrategia enfocada en el servicio al
cliente puede tener un impacto sustancial en todos los niveles de la organización. Al nutrir
comportamientos de alta calidad en el servicio al cliente a través de incentivos,
reconocimiento y entrenamiento, la empresa ha logrado elevar su reputación y su
posición en el mercado.

Este enfoque sirve como un recordatorio poderoso de que, en un mundo empresarial en

constante cambio, el enfoque en la satisfacción y la experiencia del cliente sigue siendo
una estrategia ganadora.