Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 9 de 2009

“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN Páginas. 1 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Generalidades de la Planificación

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

• El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos

internos satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el
proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos
cumplen con las expectativas de los clientes.

• La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y

estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos.

• Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y

la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un
equipo y no como una secuencia de expertos individuales.

• Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad,

así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema
de calidad.

• Entiéndase por tales elementos, los procedimientos, los registros, las

instrucciones, los planes de inspección, etc.

Pasos en los que se estructura el proceso de planificación:

1. Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un

objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.
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Generalidades de la Planificación

2. Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros

de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a
muchos clientes internos.
3. Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de
planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las
necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las
necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan
explícitamente.
4. Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una
comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el
equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.
5. Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface,
prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso
y del producto.
6. Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y
planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la
aparición de problemas.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN ISO 9001:2008

Requisitos relacionados con la planificación:

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.
5.4. PLANIFICACIÓN
7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3.1. PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO
8.1. GENERALIDADES DE PLANIFICACION, MEDICION, ANALISIS
Y MEJORA CONTINUA.
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS
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5. Responsabilidad de la gerencia

5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad

La gerencia debe asegurar que se establezcan los objetivos de calidad, en las

funciones y niveles pertinentes de la organización incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requerimientos del producto. Los objetivos de
calidad deben ser mensurables y consistentes con la política de calidad.

5.4 Planificación
5.4.2 Planificación del SGC

La gerencia debe asegurar que:

a) Se ha efectuado la planificación del SGC para cumplir con los

requerimientos 4.1 (Requerimientos generales del SGC)
b) Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan
cambios en el SGC

PLANEACION DE LA CALIDAD
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECEN los objetivos PLANIFICACION ESTRATEGICA
de la calidad. DE CALIDAD.
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECEN los PLANIFICACION DEL PRODUCTO.
requisitos de calidad.
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECEN los PLANIFICACION
requisitos para la aplicación de los numerales del ADMINISTRATIVA Y
sistema de calidad. OPERACIONAL
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CUANDO SE REALIZA PLANIFICACION

PLANIFICACION ESTRATEGICA
PLANIFICACION DEL PRODUCTO
PLANIFICACION ADMINISTRATIVA Y
OPERACIONAL
• Cambios en el entorno.
• Cambios en el direccionamiento.
• Cambios en el mercado
• Cambios en el proceso de producción.
• Cambios en las especificaciones.
• Nuevos productos.
• Productos específicos.
• Cambios en la organización.
• Cambios en la tecnología

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

• La organización debe planificar y desarrollar los procesos requeridos

para la realización del producto. Esta debe ser consistente con los
requerimientos de otros procesos del SGC (ver 4.1)

• Al planificar la realización del producto, la organización debe determinar:

a) Los objetivos de calidad y requerimientos del producto

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y proveer los recursos

necesarios para el producto.

c) Actividades de verificación, validación, monitoreo, inspección y pruebas

específicas para el producto y los criterios de aceptación del

d) Los registros necesarios para proveer evidencia que los procesos de

realización y el producto resultante satisface los requerimientos (ver 4.2.4)
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Nota 1: Un documento que especifique los procesos del SGC (incluyendo los
procesos de la realización del producto) y los recursos que se aplicarán a un
producto, proyecto o contrato puede ser llamado “plan de calidad”

Nota 2: La organización puede también aplicar los requerimientos dados en

7.3 al desarrollo de los procesos de realización del producto.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

ENFOQUE CLIENTE: Monitorear las Necesidades y expectativas del Cliente

(escuchar voz del cliente), dar tratamiento sistemático a las Quejas, investigar
sus percepciones, para planificar su respuesta.

La organización. Debe determinar:

1. Los requisitos especificados por el cliente, incluidos los de entrega y post-

venta

2. Los no especificados por el cliente, pero necesarios para su uso

especificado.

3. Requisitos legales y adicionales

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7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.

Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe

determinar:

a) las etapas del diseño y desarrollo,

b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño
y desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos

involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación
eficaz y una clara asignación de responsabilidades.

Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a

medida que progresa el diseño y desarrollo.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Para:

1. Demostrar la conformidad del producto

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2. Asegurar la conformidad del sgc.

3. Mejorar continuamente el sgc.

Cómo Hacerlo?

1 .Planificando un programa de auditorias

2. Previendo métodos para medir el SGC, demostrar la capacidad de los
procesos para lograr los resultados planificados.
3. Diseñando indicadores y registros que demuestren la conformidad del
producto y la mejora del sgc.

8.5 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

ES MANDATORIO PLANIFICAR:
Acciones para eliminar las causas de no conformidades reales y potenciales
para prevenir su ocurrencia.

DEBE PLANIFICARSE UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO PARA:

1. Determinar no conformidades y sus causas tanto potenciales como reales
(preventivas y correctivas)
2. Determinar acciones para prevenir ocurrencia de causas.
3. Registrar resultados de las acciones tomadas.
4. Revisar acciones correctivas y preventivas.

PASOS PARA REALIZAR LA PLANIFICACION

• Antes de realizar una planificación, el gerente debe primero conocer en

qué nivel se encuentra la Gestión de la Calidad de su organización, de
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acuerdo con la evolución de la calidad), para seleccionar las

herramientas adecuadas de trabajo a introducir. Debe destacarse que en
un Plan de Gestión, los elementos de inspección, Control de calidad,
aseguramiento de la calidad y la Gestión de la Calidad Total deben estar
incluidos.

• El gerente debe decidir a qué velocidad está en capacidad su

organización para asimilar, efectuar y enfrentar los cambios, introducir
nuevas e innovadoras tecnologías, procesos y procedimientos, para
alcanzar la práctica de la Gestión de la Calidad Total a la Medida.

• Ninguna planificación puede hacerse si la empresa no trabaja bajo

condiciones aceptables de Orden, Disciplina y Limpieza (ODL). En
muchas empresas de América Latina el primer plan de trabajo de la
Gestión de la Calidad Total a la Medida se orientará única y
exclusivamente a las actividades de ODL.

• Debe recordarse que la planificación pertenece a un ciclo de actividades

compuesto por auditoria, planes de trabajo, ejecución del trabajo
mediante la aplicación de las herramientas gerenciales adecuadas y la
nueva ejecución de la auditoría.