Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 9 de 2009

“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN Páginas. 1 de 3

Sistema de Gestión
de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Ejemplo Aplicación Taller

DELIMITACIÓN DE PROCESOS.

1. Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la
organización
PRODU CTO CLIENTE
ƒ CALZADO PARA CABALLEROS Y NIÑOS ƒ MAYORISTAS Y USUARIOS
ƒ MUESTRARIO DE CALZADO O ƒ VENDEDORES INTERNOS
CATALOGO DE VENTA
ƒ ORDENES DE PRODUCCION ƒ OPERARIOS
ƒ REQUISICION DE MATERIALES E ƒ PROVEEDORES
INSUMOS
ƒ TRANSACCIONES FINANCIERAS ƒ ENTIDADES BANCARIAS

2. Seleccione un producto o servicio de su empresa.

PRODUCTO A PLANIFICAR: Calzado Deportivo para caballeros y niños.

3. Basado en las quejas o reclamos de los clientes o en las necesidades que se estipularon
en el taller de la semana 2 realice un cuadro, ponderando cada necesidad de menor a
mayor (Total: 100%) mínimo 5 necesidades o quejas.

Ítem Queja, Reclamo o Necesidad Cliente %

1 ¾ Cumplimiento de Pedidos 25
2 ¾ Tiempos de entrega mínimos 10
3 ¾ Calidad en Materiales e Insumos 45
4 ¾ Diseños a la Moda 15
5 ¾ Empaque y embalaje 5

4. Determine las características de calidad para el producto o servicio seleccionado

Ítem Variable Especificación

( Unidad de Medida)
1 ¾ Tiempos de Entrega ¾ Despacho cada 7 días
2 ¾ Durabilidad ¾ Cueros y suelas flexibles y
resistentes.
3 ¾ Diseños ¾ 3 colecciones al año (a la
vanguardia)
4 ¾ Empaque ¾ cajas de cartón de 10 alto X 16.5
ancho y 31cm de profundidad.
5 ¾ Precios Competitivos ¾ Precios < en un 5% y > en un 3%
sobre los precios de la
competencia.

5. Determinar las materias Primas e Insumos para el procesamiento del producto o servicio
seleccionado
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de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Ejemplo Aplicación Taller

Materia Prima Proveedor Procedencia

Cuero Fabricantes y Distribuidores de Cueros Cali, Bogotá y Bucaramanga
Suelas Fabricantes y Distribuidores de Suela Bogotá y Bucaramanga
Hilo Cacharrerías B/manga
Pegantes Almacenes de artículos para calzado B/manga
Cordones Almacenes de artículos para calzado B/manga
Espumas Almacenes de artículos para calzado B/manga
Tintas Almacenes de artículos para calzado B/manga

6. Validación de los proveedores. Determinar cual es la materia prima básica y por quien
es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la MP.

* La Materia Prima básica es el Cuero y es suministrada por Empresas productoras y

comercializadoras de cuero a nivel Nacional. La procedencia de la materia prima juega un
papel importante ya que de donde provenga se podrá o no hacer ajustes a las requisiciones
y envíos de la misma. Los impactos que se pueden presentar son: Buena o mala selección
de los cueros, incumplimiento en la cantidad de cuero requerido (decímetros), cueros limpios
o manchados, materiales maltratados durante el envío, Tiempos de entrega.
Ejemplo: Cuando el cuero proviene de una ciudad distinta a la de donde se fabrica el
calzado; es muy complejo dar soluciones rápidas a los inconvenientes presentados en la
recepción de la mercancía, debido a la distancia en la que se encuentra el proveedor. De
igual forma se presenta un índice de riesgo al darle la confianza plena al proveedor para la
selección de cueros de excelente calidad y según cantidad de pedido.

7. relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs. las características de calidad,
colocar la ponderación y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha
característica de calida influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se
calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderación.
competitivos
Tiempos de

Durabilidad

Empaque
Diseños
Entrega

Precios

Queja, Reclamo o
Ítem Total
Necesidad Cliente

1 ¾ Cumplimiento de 25 25 25 25 100
Pedidos
2 ¾ Tiempos de 10 10 20
Entrega mínimos
3 ¾ Calidad en los 45 45 90
Materiales
4 ¾ Diseños a la 15 15 30
Moda
5 ¾ Empaque y 5 5 5 15
Embalaje
TOTAL 35 45 55 30 90

8. Sacar conclusiones
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de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Ejemplo Aplicación Taller

Las características de calidad que influyen notoriamente en las necesidades de nuestros

clientes son:
* Precios Competitivos: 90% (Es necesario tratar de reducir costes de producción para
lograr obtener un producto con precio competitivo que es lo que quiere el cliente).
* Diseños: 55% (El diseño de los zapatos debe ser acorde con la moda actual, pues se
manejan gustos e innovaciones).
* Durabilidad: 45% (Esta característica se ve reflejada en la utilización de materiales de
excelente calidad para obtener una vida útil de producto por lo menos de 2 a 3 años).

Los precios competitivos que se establecen como una característica de calidad del producto
no satisfacen uno de los requisitos del cliente a la hora de realizar los pedidos ya que no se
han buscado los medios y métodos eficaces que permitan reducir los costos de producción,
lo cual conlleva a un encarecimiento del producto en general. En muchos casos los
materiales utilizados para el calzado no cumple con las especificaciones por lo cual conduce
a una baja durabilidad del mismo y recíprocamente. Aquí hay que tener en cuenta que tanto
las necesidades de los clientes como las características de calidad del producto tienen un
comportamiento en forma viceversa y que uno puede conducir al otro.