INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio es un tema fundamental en cualquier empresa que

busca mantener una relación exitosa con sus clientes. La satisfacción del
cliente es un indicador clave del éxito de una empresa y se ha demostrado que
la calidad del servicio tiene un impacto significativo en la satisfacción del
cliente. Por esta razón, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo
realizar un análisis exhaustivo de la calidad del servicio y su incidencia en la
satisfacción del cliente en la empresa INCAVIT S.A.

El sector de servicios es uno de los más importantes en la economía actual y la

empresa INCAVIT S.A no es la excepción. Dicha empresa brinda servicios de
alta calidad en la comercialización de productos tecnológicos, por lo que su
éxito y crecimiento dependen directamente de la calidad del servicio que brinda
a sus clientes.

Se pretende identificar los factores que influyen en la calidad del servicio y

cómo estos afectan la satisfacción del cliente. Además, se busca proponer
estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio y, por ende, la
satisfacción del cliente en la empresa.

A través de este estudio se busca evaluar la calidad del servicio de la empresa

INCAVIT S.A y determinar la relación entre esta variable y la satisfacción del
cliente. Para ello, se empleará una metodología de investigación que incluye la
recopilación de datos primarios y secundarios, la revisión de la literatura
especializada en el tema, la aplicación de cuestionarios a los clientes de la
empresa y la realización de entrevistas a los gerentes y empleados de la
empresa.

Para llevar a cabo este estudio se utilizará una metodología mixta que permitirá
recopilar datos cuantitativos y cualitativos. Se aplicará un cuestionario a los
clientes de la empresa para conocer su percepción sobre la calidad del servicio
y se realizarán entrevistas a los empleados para conocer su perspectiva sobre
los factores que influyen en la calidad del servicio.
 En resumen, el presente estudio tiene como objetivo analizar la calidad del
servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa INCAVIT
S.A. Se espera que los resultados obtenidos permitan a la empresa identificar
áreas de mejora y proponer estrategias para mejorar la calidad del servicio y,
por ende, la satisfacción del cliente.

Definiciones operacionales de la variable independiente: Calidad de servicio.

1. Fiabilidad: Se refiere a la capacidad de la empresa InCAVIT S.A. para ofrecer un

servicio consistente y confiable a sus clientes. Esta dimensión puede ser medida
mediante la frecuencia de fallos o interrupciones en el servicio, la puntualidad
en la entrega de productos o servicios, y la consistencia en la calidad de los
mismos.
2. Responsabilidad: Hace referencia a la disposición de InCAVIT S.A. para asumir la
responsabilidad de resolver los problemas y atender las necesidades de los
clientes de manera oportuna. Esta dimensión puede ser evaluada mediante el
tiempo de respuesta a las consultas o quejas de los clientes, la eficiencia en la
resolución de problemas y la disponibilidad de personal para atender las
solicitudes de los clientes.
3. Empatía: Se refiere a la capacidad de los empleados de InCAVIT S.A. para
comprender y satisfacer las necesidades emocionales de los clientes. Esta
dimensión puede ser evaluada a través de la actitud y el trato del personal hacia
los clientes, la capacidad de escucha y comprensión de sus requerimientos, y la
capacidad de adaptarse a las necesidades individuales de los clientes.
4. Tangibilidad: Hace referencia a los aspectos físicos o visibles relacionados con el
servicio ofrecido por InCAVIT S.A. Esta dimensión puede ser evaluada mediante
la apariencia física de las instalaciones de la empresa, la presentación y calidad
de los productos o servicios, y los elementos tangibles asociados al servicio,
como materiales promocionales o documentos impresos.
5. Seguridad: Se refiere a la sensación de protección y confianza que los clientes
perciben al interactuar con InCAVIT S.A. Esta dimensión puede ser evaluada
mediante la seguridad de los datos personales o financieros de los clientes, la
confidencialidad en el manejo de la información, y la capacidad de brindar un
entorno seguro para los clientes durante la prestación del servicio.

Estas definiciones operacionales permiten establecer los criterios específicos

para medir y evaluar la calidad del servicio en el contexto de la tesis sobre el
análisis de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en
la empresa InCAVIT S.A.

Definición operacional 1: La calidad de servicio se medirá utilizando una escala

de 1 a 5, donde 1 representa un servicio de baja calidad y 5 representa un
 servicio de alta calidad. Los elementos que se tendrán en cuenta para evaluar la
calidad de servicio incluyen la rapidez en la atención al cliente, la cortesía y
amabilidad del personal, la disponibilidad de productos/servicios, la precisión y
efectividad en la solución de problemas, y la capacidad de respuesta a las
necesidades del cliente.

Definición operacional 2: La calidad de servicio se medirá mediante la frecuencia

de incidencias o quejas de los clientes registradas en el departamento de
atención al cliente de INCAVIT S.A. Se considerará que una baja frecuencia de
incidencias o quejas indica una alta calidad de servicio, mientras que una alta
frecuencia de incidencias o quejas indica una baja calidad de servicio.

Definición operacional 3: La calidad de servicio se medirá a través de la tasa de

retención de clientes. Se considerará que una alta tasa de retención de clientes
indica una alta calidad de servicio, mientras que una baja tasa de retención de
clientes indica una baja calidad de servicio. La tasa de retención se calculará
dividiendo el número de clientes que continúan utilizando los servicios de
INCAVIT S.A. durante un período de tiempo determinado entre el número total
de clientes al comienzo del período.

Para el tema: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, DE LA EMPRESA INCAVIT S.A., las definiciones
operacionales de la variable dependiente "satisfacción del cliente" se refieren a
las medidas específicas que se utilizarán para evaluar y cuantificar el grado de
satisfacción que experimentan los clientes de la empresa Incavit S.A. con
respecto a los servicios que se les brindan. A continuación, se presentan algunas
posibles definiciones operacionales para esta variable:

1. Calificación de satisfacción: Se utilizará una escala de calificación numérica, por

ejemplo, del 1 al 5, donde 1 representa "muy insatisfecho" y 5 representa "muy
satisfecho". Los clientes deberán calificar su nivel de satisfacción global con los
servicios de Incavit S.A.
2. Nivel de recompra: Se considerará que los clientes están satisfechos si realizan
compras repetidas de productos o servicios de Incavit S.A. Se puede establecer
un umbral, por ejemplo, si un cliente ha realizado al menos dos compras en los
últimos seis meses, se considerará satisfecho.
3. Retroalimentación positiva: Se recopilará y analizará la retroalimentación
proporcionada por los clientes a través de encuestas, comentarios en redes
sociales, correos electrónicos u otros canales de comunicación. Se considerará
que los clientes están satisfechos si sus comentarios y opiniones son
mayoritariamente positivos.
4. Índice de lealtad: Se utilizará un índice que combine variables como la intención
de recomendar la empresa, la intención de realizar compras futuras y la
 satisfacción general. Se puede utilizar un modelo de medición, como el Net
Promoter Score (NPS), para calcular este índice.
5. Retención de clientes: Se medirá la tasa de retención de clientes de Incavit S.A.,
es decir, el porcentaje de clientes que continúan utilizando los servicios de la
empresa durante un período de tiempo determinado (por ejemplo, un año). Una
alta tasa de retención se considerará indicativa de satisfacción del cliente.

Estas definiciones operacionales son solo ejemplos y se pueden adaptar y

personalizar según las necesidades y los objetivos específicos de tu estudio. Es
importante establecer claramente cómo se medirá la satisfacción del cliente
para garantizar la consistencia y la validez de los resultados obtenidos en la
investigación.