MODELOS DE LIDERAZGO USADOS EN LOS EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO APLICADO A LAS

STARBUCKS

Corporación Universitaria Adventista

Preparado por:

Lady Sirley Rovira Márquez

José Pablo Caly Galván

Lina Marcela López Pérez

Medellín, Colombia
 2019

Capítulo 1.

Modelos de liderazgo usados en los equipos de alto rendimiento aplicado a las starbucks

Introducción

Por medio de este proyecto queremos dar a conocer los modelos de liderazgo en los equipos
de alto en las Starbucks, en primera instancia se define lo que es un equipo de trabajo y por qué
por medio de esto el liderazgo es vital en las organizaciones.

En las organizaciones, los modelos de liderazgo tienen el potencial de influenciar en la manera

de que ocurren los procesos relevantes de las mismas y aportar una parte fundamental al logro de
los objetivos.

Por otra parte podemos visualizar el liderazgo en las organizaciones que el mundo nos
presenta hoy en día y los líderes que hay describiendo a un líder no como jefe autoritario que se
impone sobre su equipo de trabajo, creyendo tener la razón aunque no la tenga, sino como un
facilitador abierto a las propuestas, soluciones y opiniones permitiendo que las personas de su
organización tengan un crecimiento integral bajo una buena dirección.

En este orden de ideas se relacionó los modelos de liderazgo y su forma de influenciar en los
equipos de alto rendimiento en las Starbucks, ya que es una de las empresas en las que obtiene
tanto éxito en el logro de sus objetivos y el alto rendimiento de su equipo de trabajo.

Antecedentes del Problema:

(Scarnati 2001) Define equipo de trabajo como un proceso cooperativo que permite a los
miembros alcanzar resultados extraordinarios. Un equipo tiene propósitos comunes en donde los
miembros pueden desarrollar relaciones mutuas y efectivas para alcanzar los objetivos y las
metas del equipo (Harris & Harris, 1996).
 Según (Wageman y Hackman 2010), a medida que ha aumentado la presencia de los equipos
en las organizaciones, la investigación se ha centrado en el impacto del liderazgo sobre el
rendimiento de equipo. Tradicionalmente, la investigación ha analizado la influencia que ejerce el
líder individual (generalmente externo al equipo) sobre sus colaboradores a través de relaciones
interpersonales, obviando otras formas de liderazgo orientadas al equipo y proporcionadas por
sus propios miembros.

Por otra parte, el liderazgo de equipo puede entenderse de dos formas diferentes, ((Day, Gron
y Salas 2004):

1) como aquellos atributos (habilidades, conductas) que aportan los miembros al equipo (ej.,
carisma, integridad, pro actividad) y que operan como insumos que influyen en los procesos y el
rendimiento del equipo;

2) como resultado de procesos de equipo (p. ej., el aprendizaje grupal), facilitando la

adaptación y el rendimiento del equipo a través de las diferentes etapas de su desarrollo.

También (Wageman y Hackman 2010) proponen sobre coaching de equipo, que señala cómo
los líderes pueden influir en el aprendizaje y desarrollo del equipo proveyendo distintas funciones
en diferentes momentos o etapas del trabajo, realizando al principio, funciones motivadoras (para
familiarizarse), en la mitad, funciones consultivas (sobre estrategias de tarea) y al finalizar un
episodio significativo de trabajo, funciones educativas (orientadas a la reflexión).

No obstante el trabajo en equipo en las organizaciones de servicio juegan un papel muy

importante para el cumplimiento de los objetivos y la razón de la empresa, también les permite
mantener la competitividad en el mercado, cuando el líder de una organización emplea un
modelo de liderazgo que beneficie sus equipos de trabajo, su rendimiento a medida crece, basado
en el acompañamiento y aportes que da el líder.

Las características más importantes de los equipos de alto desempeño son que cada integrante
realiza tareas interdependientes, la labor de un miembro va enlazada con la de otro y el éxito sólo
se logra al reunir todos estos esfuerzos y conseguir los resultados deseados, denominándose esta
característica particular como sinergia. La sinergia se define como la coordinación de diferentes
facultades o fuerzas, o también, como la acción combinada de diferentes factores. La sinergia
producida entre los integrantes añade un valor adicional al equipo, el cual, a diferencia del grupo
de trabajo, dará como resultado algo más eficaz que el logro de cada individuo por separado.

Cabe destacar que los equipos de alto desempeño atraviesan un proceso en su formación, el
cual va desde las primeras decisiones individuales hasta el momento en el cual el sujeto se siente
parte necesaria de un organismo: del equipo de alto desempeño.

Por su parte, (Blanchard, Randolph y Grazier 2006)identifican los equipos de alto desempeño
como equipos “del siguiente nivel” y enumeran una serie de beneficios como: utilizan todas las
ideas y motivación de los miembros del equipo, aprovechan mejor el tiempo tanto de los
miembros del equipo como de su director, y mejoran la productividad y la satisfacción para el
equipo y su organización.

Estos equipos pueden usar su capacidad de compartir información para desarrollar altos
niveles de confianza y responsabilidad; del mismo modo, al clasificar los límites para la libre
actuación, activan el accionar de manera responsable. En el mismo orden de ideas, sus
habilidades de autogestión resulta un componente significativo para tomar decisiones de equipo y
conseguir grandes resultados.

Justificación:
 El presente proyecto se realizara con el fin de tener como objeto de estudio los modelos de
liderazgo que utilizan las empresas de servicio, como lo son las Starbucks en la ciudad de
Medellín.

Starbucks coffee Company fue fundado en el año 1971 por Gordon Bowker, Jerry Baldwim y
Zav Siegel. La primera tienda de la marca se abrió en Plike Place Market en Seattle-Washington,
Estados Unidos. Starbucks, nombrada así por el primer navegante de la novela Moby Dick de
Herman Melville, es el más grande detallista comprador, refinador y vendedor mundial de cafés
selectos con cafeterías en Norteamérica, Europa, medio oriente, Latinoamérica y el Sudeste
Asiático. Mundialmente, aproximadamente 40 millones de consumidores visitan una cafetería
Starbucks cada semana.

Starbucks les ofrece a los amantes del buen café, una selección de granos de la mejor calidad
mundial. La experiencia de Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que hacen.
Aseguran que, sin importar el área, todos los empleados trabajen para brindar una atención única
a cada cliente. De esta manera logran una diferenciación frente a la competencia, lo que se
traduce a una relación de lealtad y exclusividad con sus clientes.

Ofrece un ambiente agradable y acogedor, un espacio para hacer amistades, hacer pequeñas
reuniones de trabajo, reuniones en familia o simplemente tomar un café y sentase a charlar, más
que un café, starbucks ofrece experiencias de comodidad y agrado, ofreciendo el mejor servicio
al cliente en conjunto a sus equipos de alto rendimiento.

Planteamiento del problema

¿Cuáles son los modelos de liderazgo usados en las empresas de Starbucks en sus equipos de alto
rendimiento en la ciudad de Medellín?

Objetivo General:
 Determinar los modelos de liderazgo usados en las empresas para que sus equipos de
trabajo sean de alto rendimiento

Objetivos Específicos:

- Identificar el estilo de liderazgo que asumen los dirigentes a cargo de los equipos de alto
rendimiento.

- Analizar la influencia de los equipos de trabajo en la consecución de objetivos de la

organización.

- Determinar el nivel de aceptación de los equipos de alto rendimiento en la ejecución de los

modelos de liderazgo en las empresas.

Delimitaciones

Este proyecto se realizara en la ciudad de Medellín- Colombia, por medio de un estudio

con base a los modelos de liderazgo utilizado en las empresas centradas en el servicio, como son
las starbucks, ya que Medellín es una ciudad con una cultura muy diversa, cuenta no solo con su
cultura de origen, sino que ha venido adoptando personas de diferentes puntos del país, lo que
hace de esta ciudad muy diversificada, llena de diferentes tradiciones, costumbres y
conocimientos por aportar, de esta manera hace que las empresas se vean retadas a usar mejores
modelos de liderazgo para sus equipos de alto desempeño, logrando así excelentes resultados y
mejores desempeños.

Limitaciones

En el desarrollo del proyecto se evidenciaron las siguientes limitaciones:

 ✔ Poca información en el manejo de modelos actuales con respecto a las empresas
enfocadas al servicio, llevando a cabo el éxito en los equipos de alto desempeño.
✔ Poca Bibliografía para poder respaldar cada una de las estrategias mostradas en el
proyecto.

Presupuesto del proyecto.

Corporación Universitaria Adventista Proyecto de Investigación Presupuesto

Conceptos acerca del proyecto $0

Lluvia de ideas $0
Transporte $0
$0
Tiempo de consulta en internet
Fotocopias de la guía $4.000
Asesorías $0
Total $4.000
 Cronograma de actividades.

Julio  Agosto  Septiembre 

1  2  3  4  1  2  3  4  1  2  3  4 
Actividades  semana  semana  semana  semana  semana  semana  semana  semana  semana  semana  semana  semana 
Intensivo     X                                
Lluvias ideas        X                             
Elección de 
dea                       X              
Introducción                        X             
Antecedentes                           X          
Planteamiento 
del problema                           X          
Justificación                           X          
Objetivos                           X          
Hipótesis                           X          
Delimitaciones                           X          
Presupuesto 
del Proyecto                           X          
Cronograma 
de actividades                           X          
Impacto del 
Proyecto                           X          
Impacto del proyecto.

Nuestro proyecto investigativo quiere validar los mejores modelos de liderazgo que actualmente

se desempeñan en las organizaciones sobre los equipos de alto desempeño a la hora de versen retados

a los cambios que surgen frente al cumplimiento de la necesidad y comodidad del cliente que día a día

se ejecutan en las Starbucks y de esta manera cumplir con los objetivos propuestos en el mercado.

De esta manera este tipo de empresas tengan un modelo ya propuesto a la hora de

implementarlo en los procesos que se ejecutan cuando hay cambios y la empresa se vea obligada a

cambiar sus estrategias en los equipos de alto desempeños adaptándose a cualquier tipo de imprevistos

o cambios en el mercado.

Capítulo 2

Marco teórico

Introducción

El marco teórico se plantea la revisión bibliográfica que se ha realizado con las variables

modelos de liderazgo y equipos de alto rendimiento, así como su relación. La variable de

modelos de liderazgo se analiza desde la aplicación de cada modelo en diferentes situaciones que

presentan los equipos de alto rendimiento en las empresas, teniendo en cuenta la evolución que

han tenido estos modelos al pasar de los años y de esta manera tener presente que modelos son

utilizados actualmente de manera eficiente; por otra parte la variable de equipos de alto

rendimiento, se va analizar desde el proceso que ha tenido, las características que los definen y
las estrategias implementadas en estos, dando como resultado un alto desempeño en las

organizaciones.

Rastreo bibliográfico

Modelos de liderazgo

​ l liderazgo no es solo cuestión de posición sino también de carácter, ambición,

“E
inquietud y curiosidad”. Michael Hammer, autor de “Reingeniería” (T)

El liderazgo es el proceso encaminado a lograr los objetivos de la organización mediante

el estímulo y ayuda a sus miembros. La aplicación del liderazgo transforma el ideal en realidad
(T)

Según (Kotter, 2001), el liderazgo es una función que facilita el cambio toda vez que
inspira a los miembros de la organización al logro de su visión; de esta manera, mientras más
sean los cambios a efectuarse, mayor será el liderazgo requerido. (Hincapie montoya sandra,
2018)

Por lo tanto el liderazgo no es solo cuestión de adquirir un puesto de trabajo de alto rango
y de esta manera adquirir poder sobre la organización, sino también, tener carácter y actitud para
llevar a cabo una gestión eficiente en la organización que nos permita alcanzar objetivos
mediante un liderazgo que transforme el ideal de sus miembros y de esta forma los guie logrando
los objetivos propuestos por la organización.

Podemos decir que el liderazgo suele presentarse como un conjunto de habilidades que
permiten que se tenga influencia sobre los demás, por tal motivo se ve al líder como un modelo
de inspiración por parte de las personas, el liderazgo permite que se logren cambios que ayuden a
obtener resultados reales y que reflejen los propósitos compartidos, el liderazgo a su vez es el
motor para que las personas ´pueden llevar a cabo una actividad o proyectos de manera eficiente.
 Teniendo en cuenta los conceptos de liderazgo anteriormente planteados podemos decir
que el liderazgo se da a través de ciertas características, rasgos o habilidades que poseen las
personas, posteriormente, Gibb (1969) (mencionado en: E. Kaufmann, A.” Líder global: En la
vida, en la empresa” (1999) pág., 32) señala que rasgos tales como inteligencia, extroversión,
ajuste, dominancia y empatía, parecen caracterizar a líderes de diversos tipos en ciertas
situaciones y bajo condiciones específicas. Esto parece acentuar la relatividad situacional de los
rasgos de personalidad. (Martínez, 2013)

Robbins (1979) (Ibíd. pág., 32) señala que lo mejor que puede decirse es que rasgos como
el de inteligencia, extroversión, seguridad en sí mismo y empatía, tienden a estar relacionados
con el logro y el mantenimiento de la posición de líder; es decir, los líderes tienden a poseer estas
características en un grado relativamente mayor que los otros miembros del grupo que dirigen.
(Martínez, 2013)

Según un estudio que se hizo sobre las características de un líder y que les permitiera ser
efectivos resultaron los siguientes: saber escuchar, trabajar en conjunto, buena actitud, que sepa
delegar, que sepa formar equipos de trabajaos, que sepa implementar el sentido de visión y
crecimiento personal de su equipo, que sea perseverante y sea optimista, que conserve siempre la
calma para poder supervisar el trabajo y opciones en diferentes situaciones. (Angelica reyes,
2017)

De acuerdo a lo anterior, los autores relacionan en cuanto a las características, habilidades

o rasgos que debe consideran debe poseer un buen líder, para enfrentarse al manejo de su
organización incluyendo el personal que también constituye una empresa. También podemos
observar que un líder efectivo es capaz de mover un grupo de personas a alcanzar un fin en
común y por ende es necesario que desarrollo las habilidades anteriormente planteadas ya que le
permite crecer como líder y ser de ayuda para sus colaboradores.

A continuación se expondrán los modelos de liderazgo más comunes y desarrollados en

las empresas, aportando información para el proyecto en desarrollo:

Las teorías de la contingencia, continúan siendo el principal paradigma que domina el

panorama de los estudios sobre liderazgo. Sin embargo, junto a las diversas posiciones críticas,
han aparecido posiciones teóricas alternativas. Un cierto número de investigadores han señalado
la necesidad de estudiar las causas de la conducta del líder y, no sólo, sus efectos. Así lo expone
Alicia E. Kaufmann, “Líder global: en la vida, en la empresa”, (1999) pág., 39. (Martínez, 2013)

Actualmente, uno de los modelos emergente de liderazgo con mayor cantidad de

investigaciones es el modelo de Liderazgo de Rango Completo. Este modelo expone que las
relaciones interpersonales es uno de los aspectos más importante del liderazgo eficaz (Daft, 2008)

(Bass y Riggio, 2006) “señalan que entre las características de los líderes
transformacionales se encuentran que estos líderes se proyectan como ejemplos a seguir
(carismáticos), proveen significado a las acciones de sus subordinados (inspiradores), promueven
la búsqueda de soluciones a problemas cotidianos (estimulación intelectual), y tienden a
preocuparse por las necesidades individuales de sus seguidores (consideración individualizada)”

(Bennis, 1998) (Saiz, 2000) (Daft, 2008) consideran al liderazgo transformacional como
el liderazgo más efectivo para dirigir a la organización hacia el logro de su visión, además, suele
estar ligado a situaciones de cambio o crisis en la organización.

Diversos actores plantean su posición respecto a los modelos de liderazgo que deben
usarse en una organización para que su misión y objetivos sean alcanzados eficientemente, desde
diversas perspectivas los modelos de liderazgo van enfocados en el bienestar de la empresa pero
también en la de sus empleados o toda persona perteneciente a una organización

Gómez-Rada (2002) y Sánchez (2010) exponen que se van abandonando las teorías con
enfoque personalista y, surge una nueva explicación del liderazgo, esta vez centrada en la
conducta del o la líder (lo que hace), más que en su personalidad. Esta concepción del liderazgo
considera las situaciones en las que se encuentran los grupos: su estructura, el tipo de tarea que
realizan, sus objetivos, sus metas, sus necesidades, y la adaptación de las funciones del líder para
acercar el grupo a sus objetivos. (Juana Maria Zuzama Covas, 2014- 2015)

La Teoría de la trayectoria-meta: Los estilos de liderazgo que propone esta teoría,

enumera Sánchez (2010), son: líder directivo, líder de apoyo, líder participativo, y, por último,
líder centrado en el logro. Las contingencias que se contemplan son: las características de los y
las empleados (su locus de control, su capacidad de tarea, su necesidad de logro, su experiencia,
su necesidad de claridad…) y, los factores ambientales, que pueden ser las tareas concretas de
los/las subordinados, el sistema de autoridad y el grupo de trabajo, entre otros. (Juana Maria
Zuzama Covas, 2014- 2015)

El liderazgo de equipo, tanto ejercido por un líder externo como por todos los miembros
del equipo (liderazgo compartido), revela la importancia del equipo en funciones de
auto-dirección, aportando sus conocimientos y experiencias a través de distintas formas de
participación y apoderamiento. (Francisco Gil, 2011)

Finalmente, el liderazgo remoto plantea que los líderes deben emplear estilos que
permitan delegar sus funciones a través de un liderazgo compartido, desarrollar la identidad de
grupo a través de un liderazgo transformacional, y crear confianza facilitando el conocimiento
entre los miembros del grupo (por ejemplo, mediante reuniones cara a cara al inicio de los
proyectos). (Francisco Gil, 2011)

A menudo que los años pasan y las empresas crecen, así mismo evolucionan, de esta
forma surgen nuevas necesidades lo cual se mejoran o cambian el modelo de liderazgo para
implementarlas en sus procesos, por esto es necesario que el líder de una empresa también
cambie sus estrategias y cambio de rol, pase de ser un líder tradicional a un líder de apoyo, un
liderazgo compartido facilitando a sus miembros la libertad de trabajar de manera flexible con la
oportunidad de generar nuevas ideas y estrategias para el cumplimiento del objetivo de la
empresa, creando confianza y desarrollo de participación por parte de todos, obteniendo mejores
resultados y altos desarrollos en las organizaciones.

El liderazgo tiene repercusiones positivas y negativas en la organización por esto muchos

se han permitido estudiar y generar modelos que permitan su buen uso, de esta manera se busca
que las personas puedan aplicarlos para el crecimiento de una empresa, estos modelos también
permiten medir y evaluar a los líderes y saber de qué manera se comportan y que lo motiva a
ejercer el liderazgo, es pertinente tener en cuenta que los diferentes enfoques que se le dan al
liderazgo pueden ser aplicados según las situaciones y el contexto actual, que algunos son más
funcionales que otros por ende el estudio de estos modelos se hace relevante.
 Equipos de alto rendimiento

Hoy en las organizaciones se hacen relevante conformar equipos de trabajo de alto

rendimiento pues en el entorno en que vivimos actualmente se generan cambios repentinos y está
lleno de incertidumbre, a esto hay que sumarle que las organizaciones cada vez se vuelven más
competitivas, esto permite que el uso de los equipos de alto rendimiento sea cada vez más
frecuente por lo eficiente que pueden ser y el aporte positivo que pueden dar a la organización.

Blanchard, Randolph y Grazier (2006) identifican los equipos de alto desempeño como
equipos “del siguiente nivel” y establecen que entre los beneficios que se presentan están la
inclusión de todas las ideas y los procesos motivacionales de cada uno de los participantes del
equipo, y la optimización de los tiempos de cada uno, que se evidencia en los resultados, la
productividad y la satisfacción del equipo. (Uribe, Molina, & Contreras, 2013)

Lograr equipos de trabajo requiere que se centre la atención en cómo organizar el talento
humano, analizando los elementos implicados y las interrelaciones que emergen dentro de los
procesos (Ahumada, 2010). (Uribe, Molina, & Contreras, 2013)

Se necesitan procesos de gestión humana estructurados e interconectados, sistemas

multi-equipos e interrelacionados que favorezcan el fluir de la información y de la sinergia; por
último, un clima y cultura organizacional funcional que fortalezca a los equipos (Alcover, Rico &
Gil, 2011) (Uribe, Molina, & Contreras, 2013)

Ángel (2000); señala que un equipo de trabajo de alto desempeño es un número pequeño
de personas, que comparten conocimientos, habilidades y experiencias complementarias y que,
comprometidos con un propósito común, se establecen metas realistas, retadoras y una manera
eficiente de alcanzarlas también compartidas, asegurando resultados oportunos, previsibles y de
calidad, por los cuales los miembros se hacen mutuamente responsables. (Rosaura Malpica,
2014)
 Los continuos e impredecibles cambios que deben afrontar las organizaciones en la
actualidad les exigen asumir retos cada vez más complejos que les garanticen resultados para
sobrevivir en un mercado altamente competitivo. Se puntualiza sobre la necesidad de que el líder
se convierta en un facilitador para la transformación no solo de las personas que componen los
equipos, sino de la organización, a través de desarrollo y crecimiento. Se plantea la necesidad de
incluir en los procesos de dirección exitosa de equipos de alto desempeño factores como la
estrategia organizacional, la gestión humana y la estructura organizacional, todos ellos unidos por
los estilos de liderazgo y la actitud del líder hacia el cambio.

Hantz (1996), relata que la intención gerencial es lograr la efectividad de los miembros
del equipo, procurando a su vez la cooperación, dentro del número de individuos que dirige; para
ello se debe crear un ambiente de seguridad y satisfacción, donde las personas que interactúan se
sientan en libertad de expresar sus ideas y tomar decisiones

Al respecto Blanchard et al (2006), plantea que resulta difícil para las empresas comprender la
manera en cómo se forma un equipo de trabajo. El error radica en la idea de grupos de trabajo
fundamentados en los antiguos conceptos de una organización con rígidas líneas de control
directivo y autoridad. Blanchard et al, Plantea que para aprender esta nueva forma de trabajar en
equipo se necesita dar libertad a los miembros, la cual proviene del conocimiento, la experiencia
y la motivación interna de cada integrante. (ROSA ESTHER PALAMARY D’AGUILLO,
Ph.D.*, 2012)

Katzenbach y Smith (2004), plantean que el triunfo de un equipo se conforma por las
oportunidades generadas por la alta dirección, la cual proporciona la ayuda para que estos se
pongan en marcha. De esta manera, es la dirección quien afronta la responsabilidad de definir la
razón fundamental pero esta debe, al mismo tiempo, otorgarles la suficiente flexibilidad como
para que sean capaces de resolver y desarrollar sus retos y compromisos. (ROSA ESTHER
PALAMARY D’AGUILLO, Ph.D.*, 2012)

Actualmente las empresas se ven presionadas a competir en un entorno donde productos y

estrategias se asemejan cada día más debido a la globalización. El éxito de estas empresas
dependerá de la práctica de la innovación en sus actividades así como del desarrollo del capital
humano. Uno de los aspectos importantes que permite el desarrollo del capital humano es la
flexibilidad que se le da a las personas, debemos tener en cuenta que los integrantes de estos
equipos de alto rendimiento pueden ser personas independientes capaces de tomar sus propias
decisiones, generar ideas que se hacen que estos equipos las apliquen a los cambios dados en el
mercado.

Los equipos de alto desempeño, si bien requieren de personas con cierto nivel de
efectividad, no será el agregado aritmético de las competencias de sus miembros lo que determine
el nivel de desempeño; el nivel estará definido principalmente por las sinergias que se logren
configurar entre los miembros, el grado de especialización que se defina en las tareas, la
confianza que se logre construir entre los sujetos y las habilidades como grupo en torno a la
motivación y la comunicación efectiva. (Uribe, Molina, & Contreras, 2013)

Para liderar equipos es fundamental el compromiso frente a la misión; cada integrante

debe responder por sus actividades, basarse en la confianza compartida hacia el éxito común, las
diferentes interacciones y la distribución de objetivos, la confrontación constante y de
crecimiento individual y grupal. Por tanto, la función del líder es lograr el cumplimiento de los
aspectos antes mencionados. (Uribe, Molina, & Contreras, 2013)

El líder de equipos de alto desempeño debe tener una visión mucho mas integral, conocer
a cada uno de sus integrantes para generar sinergias en función de la organización, facilitar las
diferentes estrategias para que la visión esté presente con responsabilidad y redes de apoyo
estructurales y funcionales, para la innovación, priorizando el sentido, las relaciones y el trabajo
paralelamente. (Uribe, Molina, & Contreras, 2013)

Trabajar en equipos de alto desempeño, requiere practicar de forma recurrente un conjunto de

creencias (certezas personales) que se evidencian en la conducta diaria, tales como disposición a
escuchar y a responder de manera constructiva a los puntos de vista de otros colegas; darle a los
miembros el beneficio de la duda; proveer apoyo mutuo oportuno; reconocer los intereses de los
miembros y sus logros; compartir conocimientos, soluciones y resultados probados; hablar claro
sin agendas ocultas enfocado en el problema y no en las personas; demostrar autocontrol en
momentos de presión y realizar acciones de manera auto-dirigida sin necesidad de supervisión, o
de que sean ordenadas (Ob. Cit.) (Rosaura Malpica, 2014)

Los mejores equipos son los que para alcanzar resultados excelentes son capaces de
combinar diferentes elementos organizacionales, colectivos e individuales de tal forma que sacan
a relucir lo mejor de la organización y de cada uno de sus miembros. Estos equipos deben estar
encaminados a la misión y visión de la organización de modo que su trabajo este enfocado en el
fortalecimiento de las mismas. Por lo tanto el líder deber tener una visión amplia y brindar la
participación de sus integrantes para aportar a la visión y objetivos de la empresa. Para lograr un
equipo de alto rendimiento hay que formar a los trabajadores para que tengan aptitudes y sean
capaces de desempeñar diferentes tareas. A su vez se les otorga facultades para tomar decisiones
relativas a la planificación, ejecución y control del trabajo. Este incremento en el poder de
decisión consigue que su responsabilidad sobre todo su compromiso sea más significativos, de
esta manera hay mejoras en la productividad, calidad y satisfacción del cliente.

Starbucks

Schultz nació el 19 de julio de 1953 en Brooklyn, Nueva York. En una entrevista con
Bloomberg comentó que crecer en los suburbios de Brooklyn, «conocidos más comúnmente
como el otro lado de las vías», le mostró la disparidad de la riqueza en el mundo..
Experimentó la pobreza desde una edad muy temprana. Cuando tenía 7 años, su padre se rompió
eltobillo mientras trabajaba como camionero recogiendo y entregando pañales. En aquella época,
su padre no tenía seguro médico ni indemnización por accidente laboral, y la familia se quedó sin
ingresos En el instituto, Schultz jugaba al fútbol y ganó una beca deportiva para la Northern
Michigan University. Cuando comenzó la facultad decidió que no quería jugar al fútbol después
de todo, así que para pagarse la universidad este estudiante de comunicación consiguió préstamos
estudiantiles y aceptó varios trabajos, incluyendo un trabajo de camarero y, de vez en cuando,
vender sangre. ​(Rodriguez, 2015)

Después de su graduación en 1975, Schultz pasó un año trabajando en una estación de

esquí en Michigan, esperando a que le llegara la inspiración. Finalmente consiguió un empleo en
el programa de formación de Xerox, donde adquirió experiencia en las ventas por teléfono y
presentando procesadores de texto en Nueva York. El trabajo no le llenaba, por lo que tres meses
más tarde lo dejó para aceptar un empleo en Hammarplast, un negocio de artículos para el hogar
propiedad de una empresa sueca llamada Perstorp​. ​(Rodriguez, 2015)

Allí, Schultz ascendió de puesto hasta llegar a ser vicepresidente y director general, liderando un
equipo de vendedores de la oficina de Estados Unidos en Nueva York. Fue en Hammarplast
donde dio por primera vez con Starbucks. La cadena de cafeterías contaba con algunas tiendas en
Seattle y cuando pidió un café le llamó la atención el número inusualmente alto de cafeteras de
goteo. Intrigado, Schultz viajó a Seattle para conocer a los propietarios de aquel entonces de la
empresa, Gerald Baldwin y Gordon Bowker. Le sorprendió la pasión de los dos socios y su valor
al vender un producto que solamente atraería a un pequeño nicho de entusiastas amantes del café.
(Rodriguez, 2015)

Un año más tarde, el por entonces joven de 29 años de edad convenció finalmente a Baldwin para
que lo contratara como director de ventas y marketing. En esos momentos, Starbucks tenía tan
solo tres tiendas, pero también vendían café para uso doméstico, dijo Schultz.
La carrera de Schultz (y el destino de Starbucks) cambiaron para siempre cuando la empresa le
envió a una feria internacional de artículos del hogar en Milán. Mientras caminaba por la ciudad,
se encontró con numerosas cafeterías de espresso donde los propietarios conocían a los clientes
por su nombre y les servían bebidas calientes como cappuccino y café latte. En el momento en
que Schultz entendió la relación personal que la gente podía tener con el café, tuvo una verdadera
revelación. ​(Rodriguez, 2015)

En Estados Unidos Starbucks gustó rápidamente. En 1992, la empresa empezó a cotizar

en NASDAQ; sus 165 tiendas recaudaron 93 millones de dólares en ingresos aquel año. El
mundo finalmente captó el mensaje, y para el año 2000 Starbucks se había convertido en un
negocio global con más de 3.500 tiendas y 2.200 millones de dólares en ingresos anuales. A lo
largo de su carrera en Starbucks, Schultz siempre ha dado prioridad a sus empleados, a los que
llama socios. En gran medida debido a la experiencia que sufrió su padre cuando se accidentó en
el trabajo, Schultz ofrece a sus empleados (incluyendo los trabajadores a tiempo parcial) una
seguro médico completo así como opciones de compra de acciones. ​(Rodriguez, 2015)

En los últimos 28 años, Schultz ha ampliado su cadena de cafeterías para incluir más de
21.000 tiendas en 65 países (irónicamente, ninguna de ellas se encuentra en Italia). Siempre he
sido resuelto y ambicioso dijo Schultz. Yo sigo corriendo mucho después de que otros ya hayan
parado para descansar y recuperarse, persiguiendo algo que nadie más puede llegar a ver.

A medida que Starbucks ha seguido creciendo (ahora cuenta con ventas anuales por valor
de más de 16.000 millones de dólares) también lo ha hecho la fortuna de Schultz. Se estima que
su patrimonio neto es de 3.000 millones de dólares. En Pour Your Heart Into it reveló que su
tremendo éxito profesional es un homenaje a su difunto padre, que «nunca encontró en el trabajo
ni la realización personal ni la dignidad que consideraba tan importantes. ​(Rodriguez, 2015)

Starbucks es una cadena de cafeterías que se encuentran en todo el mundo. Pero no es solo una
cafetería no, nada más tenéis que buscar en su web y encontrar lo siguiente: “sucede millones de
veces todas las semanas que un cliente recibe una bebida de un barista de Starbucks. Sin
embargo, cada interacción es única”. Suena tan atractivo ¡además es real! porque parte de un
fuerte compromiso con el producto base, los clientes y la forma de hacer las cosas. Schultz ha
diseñado un modelo de liderazgo que incluye la implicación de unos equipos que ‘forman parte
de’ esa gran empresa. Además se establecen colaboraciones muy interesantes entre los diferentes
equipos que conforman cada tienda. (Generalidades de starbucks, 2014)

A la hora de escoger el personal apto para ser parte de su compañía, buscan gente
valiente, que tenga la disposición para liderar, que se lleve muy bien con otros, que tenga una
clara orientación a los resultados, un enfoque muy fuerte sobre los clientes y que se interese en
desarrollarse continuamente. Ser brinda ventajas de crecimiento dentro de la empresa, basado en
la experiencia y buen rendimiento que cada integrante deposite en el equipo de alto rendimiento,
ayudando de esta manera a cumplir cada objetivo trazado por la empresa. (Recursos humanos,
2010)

Otro aspecto importante a tener en cuenta en Starbucks es la inversión en los empleados, a

partir de la década del 90, Schultz amplió la cobertura médica a sus trabajadores, con el objetivo
de establecer un lazo vital con estos y que así garanticen el correcto funcionamiento en los
locales. En Starbucks un mesonero o mozo, no es simplemente la persona que prepara y sirve el
café, pues se considera que en el fondo está ayudando a facilitar la comunicación entre los seres
humanos. Además se permite a los trabajadores el acceso a pequeños paquetes de acciones, lo
que les supone ingresos extras y un mayor compromiso por parte de estos hacia la empresa. Una
de las mayores muestras del compromiso que mantienen con sus colaboradores, fue la creación
de la asistencia a empleados con enfermedades terminales, mediante la cual se cubre el
tratamiento de sus empleados hasta que sean asistidos por programas públicos de salud.​ (vicuña,
Abril/2018)

Conclusiones

Concluyendo es importante tener en cuenta la relación que existe el liderazgo y los equipos de
alto rendimiento, cuán importante es el liderazgo para gestionar estos equipos y cuan importantes
son para que haya un liderazgo en las organizaciones; por otra parte el rol del liderazgo en un
equipo de alto rendimiento es fundamentalmente importante ya que esto significa que los lideres
entienden la necesidad de estos equipos y la enfoca en la visión de la empresa. De esta manera
los miembros del equipo deben estar comprometidos con el objetivo, para con esto llegar a una
meta en la cual todos salgan favorecidos.
 CAPITULO III - MARCO METODOLÓGICO

Introducción

Este capítulo presenta la metodología que se abordara para identificar los modelos de
liderazgo usados en los equipos de alto rendimiento que están presenten en la dirección de las
empresas servidoras como Starbucks en la ciudad de Medellín. La metodología del proyecto
moincluye la población, el alcance, la muestra determinada de la investigación.

También se hará descripción del tipo de instrumento seleccionado para la recolectar la

información que permita determinar los modelos de liderazgo usados en los equipos de alto
rendimiento en las Starbucks de Medellín.

El alcance de este estudio es descriptivo porque permite identificar los modelos de

liderazgo usados en los equipos de alto rendimiento que se encuentran presentes en la dirección
de las empresas de Starbucks en Medellín. La meta de la investigación descriptiva, es especificar
estrategias, características, y rasgos importantes del fenómeno que se estudia.

Población

Dado que el presente estudio de investigación tiene como delimitación geográfica la

ciudad de Medellín, de las empresas Starbucks activas, se tuvieron en cuenta las presentes en

Medellín, lo cual registra una cantidad de 7 puntos de venta, conformando la población de esta

investigación.

Muestra

En la investigación la muestra debe definirse de antemano con precisión. Según el estudio

que se está realizando en esta investigación se incluye como parte de la muestra 3 tiendas de
Starbucks seleccionadas, que prestan el mejor servicio al cliente, siendo una de las mejores
empresas servidoras presentes en Medellín, Sobre esta unidad de muestra de análisis se
recolectarán datos que al ser analizados permitirá obtener los resultados objeto de la
investigación.

Enfoque de la investigación

El enfoque de la investigación es Cualitativo. Dado que la investigación cualitativa

esencialmente desarrolla procesos en términos descriptivos que presenta estrategias
características, ventajas, impactos, desarrollo del objeto de estudio.

Actualmente la investigación cualitativa es utilizada para explorar la realidad de

fenómenos sociales, teniendo como base las experiencias subjetivas de los objetos que se
encuentran inmersos en un determinado contexto; a decir de Martínez (2011), existen múltiples
realidades que se constituyen en la relación entre el sujeto y la realidad en la cual viven, de modo
que no se puede hablar de una sola verdad, sino que ésta es una significación de las diversas
percepciones que los sujetos extraen de las situaciones en las cuales se desenvuelven.

Método

El método que se utilizará para recolectar la información que se desea es el instrumento

encuesta, donde se presenta al informante un formato estandarizado de preguntas cuidadosamente
preparadas con relación al tema a investigar. De esta manera se obtendrá la recolección de datos
necesitados para el análisis de resultado correspondiente al objeto de estudio que se está llevando
a cabo. Teniendo en cuenta que el tipo de investigación es descriptiva, dando a saber al lector al
final de la investigación los resultados y análisis obtenidos con los modelos de liderazgo
utilizados en los equipos de alto rendimiento en las Starbucks.
 CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ADVENTISTA
DIVISIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS

ENCUESTA DE INTERES GENERAL

Este cuestionario está dirigido al personal administrativo y empleados, tiene como propósito obtener
información referente a su opinión sobre el liderazgo y su relación con los equipos de alto rendimiento en
las Starbucks.

Su opinión es muy importante para este estudio y se agradece el tiempo que usted invierta en contestar
las preguntas.

Procure ser lo más veraz y preciso al responder. Recuerde que esta información es de carácter
confidencial y no pretende evaluar su conocimiento en las áreas que contiene el cuestionario.

Responda, marcando con una X, el número correspondiente a su selección. Por favor marque sólo una
opción por pregunta.

1 2 3 4 5
Totalmente en En desacuerdo No estoy seguro De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Item SECCION I Valoración
La persona encargada en liderar el equipo de alto rendimiento hace lo
01 necesario para facilitar la realización de las tareas correspondientes y el 1 2 3 4 5
trabajo en unidad.
02 Que tan satisfecho se encuentra el hacer parte de la organización. 1 2 3 4 5

03 Es importante tener un propósito claro en un equipo de alto rendimiento. 1 2 3 4 5

El equipo de alto rendimiento responde con rapidez ante la necesidad 1 2 3 4 5

04
de realizar un cambio.

Dentro de la organización, se percibe un ambiente de trabajo 1 2 3 4 5

05
agradable.

El liderazgo que se gestiona genera un ambiente de relaciones 1 2 3 4 5

06
interpersonales entre los miembros de la organización.

07 Los miembros del equipo cumplen con sus compromisos. 1 2 3 4 5

08 La comunicación entre los miembros del equipo es abierta y honesta 1 2 3 4 5

Los miembros usan consistentemente habilidades activas para 1 2 3 4 5

09
escuchar cuando se comunican entre sí.
 Considera usted que una manera de motivar a un integrante de la
10 1 2 3 4 5
organización, es la oportunidad de crecimiento dentro de esta.
Item SECCION II Valoración
El servicio tiene la intención de ofrecer una satisfacción más que 1 2 3 4 5
11
vender un producto.

El servicio se evidencia a través de acciones que manifiestan interés

12 1 2 3 4 5
por los clientes.
1 2 3 4 5
Totalmente en En desacuerdo No estoy seguro De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
La prestación de un servicio exige calidad de trato de los empleados 1 2 3 4 5
13
hacia los clientes.

La oferta de servicios debe ser adaptada a las expectativas 1 2 3 4 5

14
individuales del cliente.

La satisfacción del cliente está relacionada con el valor recibido de 1 2 3 4 5

15
los servicios proporcionados.

La buena disposición del empleado genera una percepción de 1 2 3 4 5

16
calidad en el servicio por parte del cliente.

La satisfacción del cliente da como resultado su fidelidad.

17 1 2 3 4 5

Se requiere la participación del cliente para el mejoramiento continuo

18 1 2 3 4 5
del servicio.
Item SECCION III Valoración
20 Los líderes efectivos generan clientes satisfechos. 1 2 3 4 5
El liderazgo necesita de un equipo de alto rendimiento para ser más
21 1 2 3 4 5
efectivo.

22 Los líderes efectivos necesitan tener un plan de desarrollo personal. 1 2 3 4 5

La personalidad del líder tiene gran incidencia en la habilidad para

23 1 2 3 4 5
liderar.
El liderazgo motiva a los colaboradores, de forma voluntaria, a
24 1 2 3 4 5
lograr las metas organizacionales.
El liderazgo que se gestiona genera un ambiente de relaciones
25 1 2 3 4 5
interpersonales entre los miembros de la organización.
Sección IV

Teniendo en cuenta los siguientes aspectos, de su opinión:

¿Qué debe tener un líder para dirigir un equipo de alto rendimiento?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

¿Qué caracteriza el buen funcionamiento de un equipo de alto rendimiento?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Mencione como se da el liderazgo en su equipo.

Por ejemplo: el líder motiva, delega cargos y esto permite que cada una tenga claro lo que debe

hacer

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

SECCION V

Por favor marque con una X la respuesta que corresponda a su caso. Sólo marque una opción por cada
pregunta.

24. Género del encuestado 25. Edad del encuestado (en años)
M F 15-25 26-35 36-45 46-55 56-más
Observaciones: _____________________________________________________________________________

____________________________________________________________ _____________________________
¡Gracias por su participación!

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