Ejemplo de fidelización

Premia a los pacientes con

puntos de lealtad.

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Premiar a los pacientes con puntos de lealtad.

A fines de 2016, todos los pacientes de Primary Health Network, un grupo de centros
de salud comunitarios calificados federalmente en Ohio y Pennsylvania, comenzaron a
recibir Tarjetas V.I.P. del programa de fidelización por correo. Parecían similares a las
tarjetas que se pueden dar en un programa de recompensas para una aerolínea o
supermercado. Fue un esfuerzo dirigido por el ahora retirado CEO Jack Laeng y
PagoVision para los pacientes que "no regresaban " a las citas de atención primaria,
dentales, ginecológicas y de otro tipo.
La tasa de citas perdidas fue de aproximadamente 15% en las 45 ubicaciones de la red
en 2015.

La Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio ha puesto un nuevo énfasis en la prevención
de infecciones crónicas que representan más del 80% de los costos de atención
médica en los Estados Unidos en lugar de tratarlos después del hecho, que es algo que
deseaba corregir.

Los pacientes que se registraron para las visitas de atención preventiva y otros servicios,
para obtener su tarjetas V.I.P. de puntos que podrían canjear por productos como
camisetas, bolsas y botellas de agua o descuentos en otros servicios.

El programa llamado "Paciente muy importante" también incluye estacionamiento

gratuito con valet, un descuento de farmacia del 10% para artículos no cubiertos por el
seguro y un descuento en artículos de la tienda de regalos del hospital.

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Los expertos en políticas de salud dicen que más proveedores deberían probarlos.
"Definitivamente vale la pena considerarlo", dijo la Dra. Renuka Tipirneni, miembro del
Instituto de Política e Innovación en Salud de la Universidad de Michigan. En un
editorial reciente en JAMA, ella y sus colegas argumentaron que los programas de
lealtad pueden alentar a los pacientes a ser más vigilantes sobre sus necesidades de
atención preventiva.

De hecho, la lealtad del paciente es un desafío para la industria. Los hospitales están
contratando cada vez los servicios de PagoVision para la fidelización de los pacientes,
para reducir las perdidas de visitas del paciente a los consultorios médicos.

Entre 2016 y 2017, hubo una tasa de rotación del 38% entre los beneficiarios que
pasaron de una clínica médica a Modern Healthcare, según un informe que evalúa el
programa de fidelización del paciente.

Con frecuencia, el cambio de los médicos puede dar como resultado una atención
fragmentada y mal coordinada, pero abordar el problema no ha sido fácil. Los
programas de fidelización pueden ser una forma de pensar fuera de la caja. Y el
concepto está generando poco a poco interés entre los líderes de la salud.

El primer año del programa de lealtad "Paciente muy importante" V.I.P. generó un
cambio en la "tasa de fracaso de presentación", dijo Rachel Reichart, gerente de
marketing y extensión de la red. Dijo que a los pacientes y al personal les gustó el
concepto, pero hubo desafíos.

Los pacientes se olvidaban de llevar las tarjetas a las visitas al consultorio. Si lo hicieran,
el personal de PagoVision hizo los cambios necesarios en la plataforma de registro
donde el paciente podría ser reconocido por su numero telefónico para registrar su
entrada.

Como resultado, la Red de Salud Primaria relanzó el programa en enero. En lugar de

enviar por correo V.I.P. tarjetas, cada paciente obtendrá una recompensa solo por
aparecer. "El costo inicial no es alto, teniendo en cuenta el beneficio que obtenemos,
ayudando a los pacientes a tomar el control de su salud", dijo Reichart. La red de
proveedores continuará rastreando el éxito del programa.

No se trata de aumentar el número de visitas, sino de recompensar a los pacientes por

tomar los pasos apropiados para mejorar su atención. Se deben evitar las tarifas
adicionales porque podrían crear un sistema por niveles donde las personas con
medios menores no tienen el mismo acceso.

Aun así, Tipirneni alaba a los programas que toman la iniciativa. La industria de la salud
ha estado "atrapada con los mismos paradigmas", dijo ella. "Necesitamos nuevas
innovaciones".

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ESTRATEGIAS MH
Evite tarifas y estructuras escalonadas, que pueden limitar el acceso.

Concéntrese en la atención de alto valor, como los exámenes basados en evidencia.

Trabaje dentro de las pautas de marketing de pacientes

Recuerde que los programas de fidelización no son una única solución para mejorar la
calidad.

Por qué la lealtad del paciente es importante

en la atención de la salud
La prestación de servicios de salud históricamente no ha sido un campo orientado al
servicio o al consumidor.

Los pacientes tenían planes de seguro de acceso abierto con bajos deducibles y no
estaban demasiado preocupados por los precios ni los cargos fuera de la red.

Los médicos fueron la principal fuente de referencias y hospitalizaciones. Por lo tanto,

brindar servicios médicos y conveniencia fue más importante que las preferencias de
un consumidor.

Pero todo esto ha comenzado a cambiar. Los productos de intercambio de seguros de

salud y los beneficios de contribución definida están llevando a copagos y costos
compartidos más altos.

Los pacientes se han convertido en consumidores que están gastando más de su

propio bolsillo para su propio cuidado. Ahora, el precio importa, al igual que el valor y el
valor percibido del servicio que están comprando. Y a medida que más sistemas de
salud se asocian o establecen sus propios productos de plan de salud, la elección de los
consumidores por parte de los proveedores se está moviendo aún más hacia arriba y
más cerca de los cheques de pago de los consumidores.

En este entorno, conocer y mejorar la lealtad de sus clientes puede ayudar a impulsar
estas decisiones clave de los consumidores en los planes de salud y dónde recibir
atención cuando sea necesario.

Es esta lealtad en la elección del consumidor la que ahora es el motor de la

participación en el mercado, la retención de pacientes y la proporción del gasto en
atención médica individual.

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Medición de la lealtad del paciente

En Advocate Health Care, recientemente hemos comenzado a dejar de usar las

métricas tradicionales de satisfacción del paciente, tales como las mediciones
obligatorias de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid para la evaluación del
consumidor de proveedores de atención médica y sistemas, y más sobre métricas que
intentan medir la lealtad de los pacientes .

Este cambio tiene mucho sentido para nosotros. Ahora tenemos un producto de red
estrecha en los intercambios de seguros de salud. Y como muchos en la industria,
estamos viendo más compras de precios y comparaciones de costos, especialmente
para algunos servicios de rutina, como la radiología.

Otras industrias orientadas al comercio minorista han estado midiendo la lealtad o la

fidelización de sus consumidores por un tiempo. Uno de los enfoques más populares
es la implementación de programas CRM o plataformas de fidelización en el sistema
de salud.

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PV LOYALTY
Teniendo en cuenta el éxito de la fidelización en Estados Unidos, ponemos a su
disposición nuestra plataforma sistematizada con cinco programas, para
implementarlos en sus tiendas a nivel nacional, las mismas que deben estar
interconectadas para tener un control más amplio y generar un crecimiento
sostenido.

Programa de puntos.
Programa tarjetas prepagadas.
Programa compre x, lleve 1 gratis.
Programa de recomendación.
Programa gane puntos por eventos.

Quedamos atentos a ustedes y nos ponemos a su disposición para iniciar este

proyecto a nivel nacional.

Ingryd Gomez
Gerente de Ventas
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