11-04-2014

1
Abril 2014
Fabin Gutirrez S.
Fabin Gutirrez S.
Cmo se Apoyaban los Procesos de Negocio?
Hace 20 aos
Facturacin
Ventas
Soporte Tcnico
Ventas
Sistema Ventas
Procesos:
Necesitamos
un sistema!
Facturacin
Sistema
Facturas
Informtica:
Su sistema
seores.
Soporte Tcnico
Mesa de Ayuda
Procesos:
Necesitamos
un sistema!
Informtica:
Su sistema
seores.
Informtica:
Su sistema
seores.
Procesos:
Necesitamos
un sistema!

Sistemas de apoyo a procesos pequeos
aislados, SIN INTEGRACION
11-04-2014
2
Fabin Gutirrez S.
Cmo se Apoyaban los Procesos de Negocio? (Cont.)
Hace 20 aos
Facturacin
Ventas
Soporte Tcnico
Ventas
Sistema Ventas
Ventas:
Un segundo
por favor
Facturacin
Sistema
Facturas
Soporte Tcnico
Mesa de Ayuda
Facturacin:
Necesitamos
Informacin de
Ventas!
Ventas:
Ahora s su
dato es

Problemas de
INTEGRACION!
Fabin Gutirrez S.
Cmo se Apoyaban los Procesos de Negocio? (Cont.)
Hace 15 aos
Facturacin
Ventas
Soporte Tcnico
Ventas
Sistema Ventas
Ventas:
Necesitamos
integrarnos!
Facturacin
Sistema
Facturas
Soporte Tcnico
Mesa de Ayuda
Facturacin:
Necesitamos
integrar sistemas!
Sistema Ventas
Sistema
Facturas
Informtica:
Su integracin
seores!

Sistemas de apoyo a procesos pequeos
PARCIALMENTE INTEGRADOS
11-04-2014
3
Fabin Gutirrez S.
Cmo se Apoyaban los Procesos de Negocio? (Cont.)
Hace 10 aos
Facturacin
Ventas
Soporte Tcnico
Ventas
Sistema Ventas
Ventas:
Necesitamos datos
de Personas!
Facturacin
Sistema
Facturas
Soporte Tcnico
Mesa de Ayuda
Sistema Ventas
Sistema
Facturas
Informtica:
Implementado!
Soporte Tcnico:
Necesitamos informacin de
Personas!
Facturacin:
Necesitamos informacin de
Personas!
Informtica:
Implementado!
Informtica:
Implementado!

Problemas de
CONSISTENCIA, REDUNDANCIA, etc.

Fabin Gutirrez S.
Cmo se Apoyaban los Procesos de Negocio? (Cont.)
Hace 5 aos
Facturacin
Ventas
Soporte Tcnico
Ventas
Sistema Ventas
Facturacin
Sistema
Facturas
Soporte Tcnico
Mesa de Ayuda
Sistema Ventas
Sistema
Facturas
RRHH
Sistema Personas
RRHH
Informtica:
A su servicio seores!
RRHH:
Necesitamos automatizar
nuestros procesos!

Sistemas de apoyo a macro procesos
NO INTEGRADOS e INCONSISTENTES
11-04-2014
4
Fabin Gutirrez S.
La visin de procesos

Qu hacer en la gestin de procesos?

Cmo intervenir los procesos?

Mejorar o redisear procesos?

Cmo armar un proyecto de rediseo de
procesos?



Fabin Gutirrez S.
Qu es un proceso?
Qu es la gestin de procesos?
Claves de la gestin de procesos
Aunque usted no lo crea
Modelamiento visual de procesos
Levantamiento de procesos
Mapas de procesos global y de mbito
Flujogramas de informacin y tareas de la actividad
Criterio curso normal de los eventos
Detalles de levantar los procesos

11-04-2014
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Fabin Gutirrez S.
Ciclo completo de principio a fin
Es una totalidad que cumple un objetivo
completo, til a la organizacin y que agrega
valor al cliente
Es una competencia de la organizacin, no indica
cargos
Es un conjunto de actividades e interacciones
entre roles
Es transversal a las unidades funcionales (lo
vertical)
Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja
Fabin Gutirrez S.
Ciclo de una obra
Contactar
cliente
Entregar
la obra
Estudiar
propuesta
Realizar
la obra
Programar
la obra
Servicios Internos o externos
Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informtica, Prevencin, Calidad, Finanzas, Legal,
Auditora, Servicios bsicos, Transporte, Contratos, etc.
Mandante
Realizar
posventa
11-04-2014
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Fabin Gutirrez S.
El proceso Contratar es transversal a las reas
El dueo disea y monitorea el proceso
Ejemplos de Indicadores del proceso: satisfaccin del
usuario y tiempo del ciclo
En la visin de procesos, no es lo mismo el rea de personas
que la gestin de personas
reas usuarias
rea de planificacin
Evaluar
Necesidad
Inducir Formalizar Seleccionar
Gerencia de personas reas usuarias
rea Recursos Fsicos
Incorporar
y Evaluar
Proceso Contratar
Fabin Gutirrez S.
La GP es una forma integral de modelar, optimizar,
controlar y realizar mejora continua de los procesos
de la organizacin

Levanta los procesos de la empresa para agregar
valor a los clientes y cumplir con la estrategia del
negocio
Permite conocer todo el hacer de la organizacin, sin
sesgo (sistemas, calidad, etc.) as obtiene un activo
visible y comparable

11-04-2014
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Fabin Gutirrez S.
9 fases de la gestin de procesos en 4 ciclos
Mejorar
procesos
Formalizar
procesos
Controlar
procesos
Disear mapa de
procesos
Representar
procesos
Gestin estratgica
de procesos
Ciclo 2. Modelamiento visual
Ciclo 3. Intervenir procesos
Ciclo 4.
Durante la vida til
Mejora continua
de procesos
Redisear
procesos
Incorporar la
gestin de procesos
Ciclo 1.
Desde la estrategia
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Fabin Gutirrez S.
Alineacin con la estrategia
Anlisis de cadena de valor (Porter) y de cadena
extendida (SCM)
Formalizar es disear un proceso
Costeo de actividad e inactividad (ABC)
Indicadores de gestin y de riesgos
Implantacin ERP y normas de calidad
Auditora y control de gestin
Anlisis BPM y Workflow
Control de costos
Mejora (continua), rediseo y ms
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Fabin Gutirrez S.
Proceso de
Direccin Estratgica
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Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles
Vender
Reponer Comprar
Producir Comprar
Entrega tienda
A domicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-
bilidad
Compras Finanzas Contabilidad
Servicios
bsicos
Transporte Legal
Contratos Calidad
Tecnologa
Y soporte
Proyectos Procesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
Fabin Gutirrez S.
Productividad de procesos
Eficiencia ms agregar valor al cliente
Campaas a principios del siglo XX
nfasis del Lean Process Development (desarrollo
de procesos esbeltos desde la gestin de la calidad)
Procesos controlados
Por quin? cules procesos e indicadores?
Sensibilizar en la visin de procesos
Procesos completos, ver finalidades

11-04-2014
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Fabin Gutirrez S.
CLIENTE BODEGA
ANALISTA
FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
Fabin Gutirrez S.
Objetivos del proceso desde la estrategia
Dueos de procesos e indicadores
Definir bien clientes, entradas y salidas
rea de gestin de procesos (para facilitar)
Historia: Taylor, Hammer, Drucker, Maturana
Todo es mtodo: levantar, mejorar, redisear,
controlar
Participacin de todos
Visin sistmica: modelamiento visual y mapas
de procesos
Cuidar el contenido y la forma de un proceso

11-04-2014
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Fabin Gutirrez S.
Existen empresas donde:
Los diagramas de flujo no se entienden
Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie lee
No hay induccin del trabajador en sus procesos
Las personas realizan su trabajo sin gua formal
Los mismos procesos son diferentes segn el lugar
Existen diferentes visiones del mismo hacer
Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)
Se documentan procesos slo por cumplimiento
(cumplo pero miento)

Fabin Gutirrez S.
No es mi responsabilidad, yo hice bien mi
parte
Aqu tenemos problemas de comunicacin

Un estudio UC: Las
personas presentan
dificultad para seguir
el flujo del proceso

Marcos Seplveda Hugo Seguel
(CETIUC) Congreso BPM en
UTFSM, julio 2009
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Fabin Gutirrez S.
Mapa de procesos

Proceso de
Direccin Estratgica
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Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles
Vender
Reponer Comprar
Producir Comprar
Entrega tienda
A domicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-
bilidad
Compras Finanzas Contabilidad
Servicios
bsicos
Transporte Legal
Contratos Calidad
Tecnologa
Y soporte
Proyectos Procesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
Fabin Gutirrez S.
Flujograma de informacin del proceso

CLIENTE BODEGA
ANALISTA
FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
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CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
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Fabin Gutirrez S.
Listas de tareas de la actividad

LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO ROL: ADMINISTRATIVO
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
saludando segn protocolo y recibir la OE
en el sistema de ventas y confirma que
existe el stock
en el archivador del rea administrativa de
la bodega (punto de control)
en 4 ejemplares, los 3 primeros para el
despacho y el 4 para archivar
en la carpeta del mesn de despacho,
ejemplares 1 a 3.
Imprimir GD
Guardar GD
Archivar OE y GD
Ingresar OE
Recibir al cliente
OBSERVACIONES:
1. Observar en que el cliente se sienta grato mientras espera
2. Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco
Fabin Gutirrez S.
Conocer el camino formal del proceso, ubicarse,
consensuar la mirada y trabajar metodolgicamente

Disminuir las contingencias en un 50% (las que slo
requeran tener la gua del proceso)

Facilitar induccin, capacitacin, estandarizacin,
mejora y rediseo

Mejorar el control del proceso

Trabajar en equipo al ver una totalidad comn

Armonizar el hacer y el pensar
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Fabin Gutirrez S.
Dibujar lo que hay, evitar los juicios
El proceso es desordenado, siempre falla, etc
Ponerse en el lugar de cada lector del informe
Lo vern los jefes de quienes entrevistamos
Buscar los hechos, objetivar
Estadsticas, evidencias, citas. Seguir el flujo real
Obviar declaraciones que no pueden ser fuente
Identificar los requisitos de clientes
Ms all de percepciones y opiniones
Pueden ser explcitos o tcitos
Sobre todo, escuchar
Generalmente lo que uno cree que es, no es
Reconocer el problema de fondo. Causas y sntomas
Discriminar entre lo que es y no es del proceso
Centrarse en el Curso Normal de los Eventos

E S
Cada proceso

Fabin Gutirrez S.
Conocer el todo en el que estamos inmersos,
independiente que exista un coordinador o jefe
(puede ser trabajo auto dirigido)
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Fabin Gutirrez S.
Incorporar la gestin de procesos en la organizacin

Disear el mapa de procesos

Representar los procesos mediante modelos visuales

Gestin estratgica de procesos

Mejorar procesos

Redisear procesos

Formalizar procesos

Controlar procesos

Mejora continua de procesos

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Fabin Gutirrez S.
9 fases de la gestin de procesos en 4 ciclos
Mejorar
procesos
Formalizar
procesos
Controlar
procesos
Disear mapa de
procesos
Representar
procesos
Gestin estratgica
de procesos
Ciclo 2. Modelamiento visual
Ciclo 3. Intervenir procesos
Ciclo 4.
Durante la vida til
Mejora continua
de procesos
Redisear
procesos
Incorporar la
gestin de procesos
Ciclo 1.
Desde la estrategia
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Fabin Gutirrez S.
Estructura
Personas
Procesos
Tecnologa
Estrategia
Incorporar la gestin
de procesos
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Fabin Gutirrez S.
Incluir la gestin de procesos en la estrategia y
alinear con los dems componentes del plan

Sealar el compromiso con la productividad y la
participacin

Campaa de orientacin total al cliente

Indicadores de procesos y diseo de incentivos a los
participantes

Aportar en el modelo integral del cambio

Es un proyecto de cambio de la direccin superior
Estrategia
Fabin Gutirrez S.
Roles
Equipo directivo: visin estratgica, crear
ambiente, correr riesgos
Analistas de procesos: facilitador, trabajar
metodolgicamente, educador
Participantes del proceso: Proactivo, conocer la
totalidad del proceso, tcnicas de mejora
continua
Las competencias tienen grados
Dos competencias genricas: querer el
trabajo y trabajar metodolgicamente.
Personas
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Fabin Gutirrez S.
Disear el mapa de procesos

Representar el proceso mediante modelos visuales

Hacer gestin estratgica de procesos

Mejorar procesos

Redisear procesos

Formalizar procesos

Controlar procesos

Realizar mejora continua de procesos

Cambiar procesos

Procesos
Fabin Gutirrez S.
Facilitar la mejora de procesos

Proponer a la direccin y mantener polticas,
normas y procedimientos

Ayudar a la direccin de la empresa en identificar
los dueos de procesos

Coordinar con otras reas el desarrollo de
competencias de los colaboradores

Facilitar el rediseo que lideran los dueos de
procesos

Centralizar y mantener el mapa de procesos
Estructura
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Fabin Gutirrez S.
Lo ms simple y eficaz: PowerPoint

Dibujar flujos: Visio de Microsoft,
BizAgi Process Modeler, Flow, etc.

Simulacin, anlisis de sensibilidad, modelos de datos,
soporte de UML y generacin de cdigo: Enterprise
Architect, PACE, System Architect, SPSS

BPM (Business Process Management, o Administracin de
Procesos de Negocios con tecnologa): AuraPortal,
ProcessWise Workbench, Instalio

Visin global de los procesos: Corporate Modeler Suite, de
Casewise Systems Inc., ARIS, de SAP A. G. y Rational
Unified Process (RUP) de IBM

Adems de productos ERP, SCM, CRM, Internet y otros
Tecnologa
Fabin Gutirrez S.
Es la representacin de todo el hacer de la
organizacin, agregue o no valor
No contempla reas
Incluye etapas y versiones


Disear mapa
de procesos
Proceso de
Direccin Estratgica
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Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializar
al detalle
Fabricar
muebles
Vender
Reponer Comprar
Producir Comprar
Entrega tienda
Adomicilio
Proyectar
ventas
Planear Controlar
Sustenta-
bilidad
Compras Finanzas Contabilidad
Servicios
bsicos
Transporte Legal
Contratos Calidad
Tecnologa
Y soporte
Proyectos Procesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
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Fabin Gutirrez S.
Incluye completar el modelamiento visual con
las listas de tareas
Es una forma de diseo porque siempre se
detecta alguna forma de optimizacin
Considera un diagnstico contra la lista de lo
que falta para completar el procedimiento
Contempla una deteccin preliminar de
oportunidades para lograr mejoras. Se
organiza segn el modelo integral del cambio
(la mesa)
Representar
procesos
CLIENTE BODEGA ANALISTA
FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparar
despacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3
GD2
GD1
Atender
NV
GD1
GD2
GD3
GD4
OE
GD4
CP1
NV
OE
CP2
CP1
GD3s
GD3
GDs
LISTADE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA
desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares
de la GD. Forma FIFO
en la bodega segn ubicacin indicada en
la misma GD
en el mesn de despacho, usa el lector de
cdigo de barras
en la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto
junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)
los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
producto
a travs del estafeta, cada ejemplar 3 de la
GD firmada por el cliente
Entregar al cliente
Enviar a finanzas
Registrar
Verificar producto
Rebajar stock
Buscar producto
Tomar GD
OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
Fabin Gutirrez S.
Revisar que existe un plan estratgico formal, vigente,
conocido y aplicado que tiene su base en el cliente
(estrategia, cadena de valor, etc.)

Priorizar los procesos de acuerdo con los factores de
decisin extrados desde las directrices estratgicas

Revisar que los objetivos de los procesos estn alineados
con la estrategia a travs de indicadores principales

Identificar los dueos de procesos

Instalar las prcticas de procesos

Mirada crtica a los procesos seleccionados

Decidir qu grandes caminos se siguen
Alinear con
la estrategia
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Fabin Gutirrez S.
En un proceso que slo requiere un
cambio menor en el indicador principal.
Es una mejora dirigida por un equipo de
procesos
No es lo mismo que la mejora continua
Algunas tcnicas que se emplean:
Diagnstico con base en el modelo integral del cambio
Talleres de mejora participativa de procesos
Gestin del conocimiento
Relacin causal de Ishikawa junto con Pareto
Benchmarking
Seis Sigma
Mejorar
procesos
Fabin Gutirrez S.
Cambio mayor en el indicador principal
Orientacin al cliente
Ideas frescas y efecto consultor
Algunos mtodos: MRC, MAR, Seis Sigma
Revisar tipos de soluciones (al menos 20):
Implicacin del cliente, del proveedor e integracin
vertical
Visin sistmica, trabajo autodirigido y
empoderamiento
Centro de servicios compartidos y externalizacin
Teora de las restricciones y diseo de incentivos
TI: SCM, CRM, ERP, BPM, desarrollo e Internet
Just-in-time, flujos tensados y kanban
integralidad
Redisear
procesos
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Fabin Gutirrez S.
Es formalizar el proceso
optimizado. Debe ser hecho
profesionalmente y sin sesgos (para
auditora, calidad, informtica y
otras miradas parciales). Sirve a
todos.

Incluye el procedimiento y todos los
detalles necesarios para el buen
funcionamiento del proceso.

Se elabora un procedimiento por
cada proceso (eventualmente de sus
etapas y versiones si las tuviera).
Formalizar
procesos
Encabezado del procedimiento:
N del procedimiento
Nombre del proceso
Dueo del proceso
Fecha de la versin
Cuerpo:
Objetivo
Cliente
Activador del proceso
Producto del proceso
Participantes
Descripcin del flujo
Contingencias principales
Tecnologas de apoyo
Documentos de apoyo y normas de
operacin
Indicadores
Riesgos operacional
Puntos de control
Registros
Observaciones
Apartados:
1. Ubicacin en el mapa de procesos
2. Representacin visual del proceso
3. Detalle de normas y protocolos
4. Formularios e informes
5. Archivos
Fabin Gutirrez S.
Cumplir con estndares del proceso y
buscar perfeccionarlos en el tiempo
Labor realizada por el dueo del proceso
Retroalimentar a todo el equipo
Controlar el proceso: Trabajar con
sistemas de informacin gerenciales (SIG)
para el monitoreo, reaccin y prevencin,
por ejemplo:
Entrega de informacin por excepcin
Caminos predefinidos en caso de indicadores fuera de
rango
Controlar
procesos
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Fabin Gutirrez S.
Pequeos y permanentes cambios
Rol del rea de Mejora Continua
Es avanzar, necesitamos liberar y guiar
la energa presente en las personas
Importancia de la participacin
Hacer lo mismo de siempre?...
Algunas tcnicas:
El momento de la verdad (Jan Carlzon)
Ficha de una mejora al da... (Kaizen)
Crculo PDCA (Plan Do Check Act)
Gestin de iniciativas, 5 S y otras

Mejora continua
de procesos
Abril 2014
Fabin Gutirrez S.