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Definiciones
¿Quiénes son los stakeholders?
Los stakeholders son grupos de personas o instituciones que se encuentran directa o
indirectamente involucrados con las actividades, productos o servicios de una organización,
y tienen el potencial de influir notablemente en su rendimiento.
El Medio Ambiente
Certificadores
Animales
Universidades
Usarios
Asociaciones Medio
Instituciones Empresariales Ambientales
financieras Clientes
Consumidores
Consejo de
Aseguradoras Accionistas
Administración
ONGs
Gerencia
Consultores
Empresa Sindicados
Comunidades
locales
Empleados
Familias
Gubierno Proveedores
Nacional Vecinos
Prensa/Medias
Organisaciones
Internacionales
Subproveedores Sub-Contratista
Derechos
humanos
Generaciones
Futuras
Ejercicio: Que es la distinción entre stakeholders externos e internos? Dar ejemplos para
cada tipo. Reflexión de 5 min. con un vecino. Se comentan en plenum las propuestas.
Los stakeholders pueden ser “internos” o “externos” a la empresa:
Los “Internos”, están incluidos en la estructura interna de la empresa (dueños,
administradores, empleados y sindicatos, miembros, etc.).
Los temas relacionados con los stakeholders internos se tratan en el módulo de “recursos
humanos” y en el módulo de “productividad y calidad” de esta caja de herramientas. Este
capitulo trata exclusivamente de los stakeholders externos. Sin embargo los procesos de
evaluación de stakeholders, que se presentan son válidos tanto para stakeholders externos
como internos.
Nota: Existe un concepto, llamado “compromiso de stakeholders” (stakeholders
engagement) el cual es un tema imprescindible en la practica comercial. Tiene como fin
recolectar información, ideas útiles, fortalecer las relaciones, mejorar la reputación y facilitar
la toma de decisión, pues la sostenibilidad de una empresa depende de un proceso de
compromiso efectivo de stakeholders. El compromiso de stakeholders generalmente no
hace diferencia entre stakeholders internos y externos tratándolos a ambos en su conjumto.
La norma de auditoria, AccountAbility 1000* (AA1000) es una norma de compromiso de
stakeholders la cual describe los principios básicos para implementar un proceso de
rendición de cuentas transparentes. *Ver taller “Compromiso de stakeholders, reporte social,
valores: ejemplo de Cementos Lima SA” en el modulo “stakeholders externos”.
Mapa de stakeholders
Con las respuestas obtenidas en los cuadros de color (gris, verde, azul y rojo) de la tabla
anterior procedemos a llenar el diagrama que se presenta a continuación, el cual permite
visualizar una aproximación de las relaciones con los stakeholders externos. Se puede
advertir que el método utilizado también es factible de emplear con los stakeholders internos
(p. ej. los empleados en el cuadro).
Para un mayor entendimiento se incorporan flechas las cuales representan los intereses y
temas compartidos con los stakeholders externos, pudiendo de esta manera establecer si
los intereses y temas involucran a distintos stakeholders, con esto se puede establecer una
estrategia y tratarla en lo posterior.
Los cuadros de mayor tamaño definen la manera de actuar con los stakeholders y la
prioridad de las relaciones. Posteriormente, de la combinación entre la ubicación de los
stakeholders en el cuadro y el color que tienen, se infiere la prioridad para actuar. De otra
parte la prioridad más alta se enfoca en analizar la relación con los stakeholders rojos que
se encuentran en el cuadro azul. Dicha prioridad se enfatiza aún más cuando varios
stakeholders rojos se encuentran entrelazados (con flechas) entre sí, lo que indica que
existe temáticas candentes que involucran varios y muchos intereses, los cuales son
necesarios tratar con urgencia.
PRIORIDAD 1
empresa
Gobierno
Dialogo intenso Clientes
Clientes:
Comunidad
PRIORIDAD 2 Empleado
Satisfacer s
Vecino
s
Cámara
ind.
stakeholder
Proveedores
ONG
alto
Familias
PRIORIDAD 3
Conocer necesidades,
informar
interés,
poder, bajo alto
necesidades
influencia empresa stakeholder
Legenda:
bajo
Diagnóstico de stakeholders
Cuando se decide analizar a profundidad la relación de uno o varios stakeholders, se debe
contar con la información suficiente y necesaria sobre las expectativas y temas de
discrepancia de ellos.
Una relación se puede definir como tensa aún no se sepa las causas de ello. También suele
ocurrir que dos partes discutan constantemente por distintos aspectos poco relevantes, lo
cual podría ser un síntoma de que existe un problema oculto.
Cuando se presenta este tipo de situación y la empresa no sabe como solucionar el
problema, es recomendable primeramente, realizar un breve diagnostico cuyo objetivo es
recolectar y analizar la información sobre las relaciones con el stakeholder, sus expectativas,
etc. Con este diagnostico se pretende poseer una base para definir una estrategia de
relacionamiento social.
En la recolección de la información se debe tener cuidado de realizar un control riguroso y
fidedigno de los datos obtenidos para una eficiente sistematización de la información que
permita validar la consistencia del proceso, por ello es recomendable contratar los servicios
de personas externas especializadas en el tratamiento de datos, esto con el fin de garantizar
la objetividad del proceso, sin embargo, si la información requerida es fácil de tratar el
diagnóstico bien puede ser llevado a cabo por el personal de la empresa.
Para el desarrollo del estudio se utiliza distintos métodos de recopilación de información
dependiendo el tipo de stakeholder, el número de personas que lo componen, la información
requerida, etc. Esta información recopilada puede obtenerse ya sea de fuentes primarias
(encuestas, entrevistas dirigidas, talleres, etc ), secundarias (periodicos, boletines, institutos,
censos, etc) o ambas.
En conclusión se busca información de varios niveles:
- institucionales (tipo de stakeholders, forma y aptitud de organización, papel, relaciones
inter-institucionales, etc.)
- temático (intereses, acceso a recursos, emisiones, impuestos, poder, competencia)
- personal o emocional (confianza, respeto, valores, historia, comunicación, derechos
fundamentales)
- expectativas (propuestas o procesos orientados a la busca de soluciones)
Así mismo, la cruz más baja en la tabla nos muestra la fase de conflicto potencial en que se
encuentran la relación entre la empresa y él o los stakeholders. En este sentido, se podrá
ubicar esta relación en la tabla siguiente, la que además indica una o más estrategias
posibles para mejorar esa relación. Por su parte, es importante señalar que en la
mencionada tabla, se distingue la relación bi-stakeholder con la relación multi-stakeholders,
lo que permitirá inferir cuantas partes están involucradas en un tema.
Bi-stakeholders
Información Dialogo / Mediación / Mediación / Arbitraje /
(la empresa y un
/ Dialogo Negociación Negociación Arbitraje Juicio
stakeholder)
Conflicto
Discusión Polarización Segregación Destrucción
latente
Las casillas amarillas indican los casos en que se aconseja contratar los servicios de una
institución, mediator o consultor externo, que sea neutral para guiar al proceso.
Las casillas de color naranja indican los casos en que no se puede efectuar procesos sin un
tercero.
De las estrategias:
Difusión de información
Definición
En nuestro contexto como en muchos otros, la difusión de información pretende proveer
hechos, cifras y datos a un público determinado, es decir; permite que el receptor de la
información, pueda crear una percepción completa de una situación determinada, así
mismo: pueda cambiar su opinión o pueda generar comprensión o aceptación. En este
sentido, la difusión de información es un importante instrumento para mejorar una relación,
pero muchas veces no se encuentra una forma del diálogo.
En este sentido, toda información posee un contenido que se dirige a un grupo y tiene una
determinada finalidad, utilizando como medios uno o varios canales de transmisión.
Por qué informar a los stakeholders?
- Para corregir ideas sobre la empresa que estuviesen fuera de la verdad.
- Para crear un clima de confianza y de seguridad.
- Para difundir las políticas de la empresa y mostrar su compromiso.
- Para presentar actividades realizadas por la empresa con el fin de generar una
buena imagen positiva de ella y de esta manera sea posible crear un ambiente de
diálogo.
- Para provocar reacciones o un diálogo.
- Para prevenir aspectos falsos.
¿Qué debe informarse?
- Los resultados y las actividades.
- Las políticas, los compromisos y los planes.
- Toda información sobre la empresa y sobre sus necesidades.
Condiciones generales
Conforme el momento histórico y las necesidades de la empresa, es aconsejable determinar
los temas de información que se quiere difundir para lo que se deberá precisar la finalidad
de esta actividad. De otra parte, deberá tomarse en cuenta la importancia de la selección de
los contenidos y sus canales de difusión y para ello se considera aconsejable:
- Identificar si el receptor es un grupo homogéneo o heterogéneo de personas.
- Seleccionar la cantidad y cualidad de los canales de difusión: Internet, televisión
local, periódicos, etc.
- Determinar la organización del receptor, definiendo las características de sus
representantes y sus lugares de reunión o concentración.
- Definir si los medios de transmisión serán orales, escritos, gráficos, etc.
- Definir lengua, el lenguaje y la lingüística utilizada en la transmisión.
- Seguimiento de resultados.
Proceso
De acuerdo a las características definidas en el punto anterior se debe elegir los métodos y
las vías de difusión más adecuadas, entre las que podemos puntualizar las siguientes:
- Newsletter o periódico de empresa: ya sea distribuido periódicamente a las
viviendas, o en lugares públicos.
- Información periódica a los medios de comunicación sobre las actividades de la
empresa, sus cambios, certificaciones a través de periódicos, revistas, boletines, etc.
- Publicación del reporte anual de sostenibilidad de la empresa que contendrá sus
actividades, sus stakeholder, sus política y sus certificaciones.
- Establecimiento y señalamiento de un día de las puertas abiertas, ello con el fin de
presentar la empresa, sus procesos y sus actividades.
- Suscripción a Página web para la publicación tanto del reporte como del newsletters.
- Actividades en afiches de información en lugares públicos y un tablón de anuncios
oficiales.
- Elaboración de un manual de funciones y responsabilidades para el área de
publicación de la empresa.
El diálogo
Definición
El diálogo es un proceso de intercambio de información del que surgirán políticas de
cooperación y de trabajo como resultado de la construcción de un significado común de los
interlocutores. En este sentido, el dialogó se constituye en un instrumento de transformación
del pensamientos que contribuirá a la elaboración de nuevos significados que integrarán
expectativas diferentes. Por tanto, el diálogo es una estrategia explícita y sistemática que
busca generar consensos fundamentales para fortalecer las perspectivas de la convivencia
social.
Condiciones de eficiencia
Para lograr un dialogo exitoso se necesita:
- Tener compromiso de diálogo.
- Deseo de mejorar la relación.
- Tener un comportamiento abierto y respetuoso hacia los otros.
- Aceptar que no poseen la verdad.
- Poder explicar los argumentos que fundamentan una opinión.
- Escuchar y analizar los argumentos de los demás.
Proceso
El Intercambio de información, es un elemento fundamental e indispensable que tiene como
base la formulación de preguntas y en el que se excluyen discusiones. En este sentido la
finalidad del diálogo es inferir necesidades, intereses, sentimientos y deseos de los
interlocutores y con ello se pasa a una actividad de consulta, donde se comparten opiniones,
para posteriormente entrar en la fase de negociación que fijará un acuerdo entre las partes.
De otra parte, es importante definir los actores del diálogo. En este sentido, se tomará en
cuenta las características del stakeholder, donde se observará: su número, sus intereses y
su grado de organización, Por su parte, el diálogo puede realizarse con todos ello o con
algunos de ellos, en plenaria o a través de sus representantes que según su organización
podrán constituirse en delegación, consejo, comité o junta. De otra parte, el diálogo puede
tener lugar a través de forum, taller, reuniones, eventos especiales y en lugares definidos.
Por su parte, en caso de un stakeholder no organizado y poco definido como es el caso de
una vecindad, puede ser efectivo empezar un proceso de diálogo de manera abierta para
posteriormente definir sus representantes con quienes se profundiza el diálogo. Además, si
es necesario se puede apoyar al stakeholder para que logre organizarse de manera óptima
y ello no impedirá legitimidad del proceso de diálogo.
La negociación
Definición
La negociación, es un sistema de técnicas dentro de un proceso que tiene la finalidad de
lograr un acuerdo utilizando métodos no violentos entre partes que se encuentran en
situación de conflicto.
Por ello, es necesario identificar la situación de conflicto que proviene generalmente de dos
factores:
a. Cuando las partes buscan satisfacer sus necesidades.
b. Cuando las partes buscan modificar relaciones preexistentes.
Condiciones generales
Es necesario identificar circunstancias para lograr un acuerdo a través de la negociación y
entre esas circunstancias podemos puntualizar:
a. El asunto en cuestión debe ser susceptible de ser negociado, es decir; poseer
elementos distintos o contrapuestos entre las partes.
b. Las partes involucradas deben tener una auténtica voluntad de negociar, es decir;
estar dispuestos a hacer concesiones o intercambiar un valor por otro para llegar a
un acuerdo.
c. Las partes deben establecer un clima de confianza entre ellos.
De otra parte, una negociación puede ser bilateral cuando involucrar a dos partes o
multilateral cuando involucrar a más de dos partes, pero en este segundo caso el proceso
será más complicado por la multiplicidad de intereses.
Así mismo, es importante señalar que la negociación ubica a las partes como oponentes y
no como enemigos, porque tiene su fundamento en un objetivo común que es buscar y
encontrar un acuerdo y en este acuerdo todas las partes serán ganadoras aunque hayan
cedido en su objetivo inicial y para ello este proceso utiliza métodos sistémicos, buscando
una gran cantidad de alternativas y consiguiendo así resultados eficientes y duraderos.
Por su parte, en un proceso de negociación puede ser importante la participación de un
intermediario externo para favorecer el diálogo y facilitar el encuentro de soluciones
integradoras y ello supone la aceptación de las partes en esta participación debido a que no
se encuentran en posibilidad de conciliación.
Proceso
Fase de preparación y planificación
Es la fase de Identificación de necesidades e intereses se debe:
- Identificar los intereses de los otros e informarse sobre sus posiciones.
- Tener presentes los argumentos de manera objetiva, apoyándose con cifras,
diagramas o gráficos.
- Conocer las opciones y alternativas.
- Determinar cuales son los objetivos y el punto de cesión de intereses.
- Actuar siempre en perspectiva, es decir no se tiene que perder de vista las
consecuencias, de lo que se negocie hoy, para el futuro, y de los efectos emergentes
de todos los contextos circundantes.
- Buscar separar a las personas del problema, no ser demasiado flexibles.
Fase de ejecución
En esta fase se deberá definir las reglas, los plazos de la negociación y el lugar donde ella
se llevará a efecto, así mismo; se presentarán, analizarán y discutirán las propuestas de las
partes y se buscará adaptaciones según el desarrollo de la negociación. De otra parte, es
importante señalar que cada acuerdo se positivizarán en minutas.
Fase de cierre
Es la última fase del proceso de negociación y se constituye en el momento en que se
encontró el acuerdo que brinda satisfacción para las partes, por lo que el cierre contendrá un
acuerdo sensato, equitativo y satisfactorio para las partes positivizado en un documento que
podrá ser un contrato o una carta de compromiso que será ley entre las partes.
La mediación
Definición
El procedimiento de la mediación fue desarrollado y teorizado en los años 60 y 70 en los
E.E.U.U., ello con el fin apoyar el proceso de encuentro de soluciones en situación de
conflicto y lo principal de este procedimiento era identificar un mediador neutral, externo y
aceptado por todas las partes del conflicto.
De otra parte, es importante diferenciar la mediación con el procedimiento de arbitraje,
debido a que en la mediación el mediador no propone soluciones, sino únicamente guía a
las partes del conflicto para que ellos mismos encuentren soluciones, en otras palabras el
mediador es dueño del proceso, pero no del contenido.
Condiciones
Para que una mediación sea eficiente se deberá observar los siguientes criterios:
- La presencia de un mediador, neutral, aceptado por todos las partes del conflicto.
- La mediación es un proceso no judicial.
- El poder de decisión no esta delegado a personas externas, sino a las partes del
conflicto.
- El proceso de mediación debe ser preferentemente voluntario.
- El proceso de mediación debe ser preferentemente confidencial y debe seguir reglas
definidas de comunicación aprobadas por todas los partes del conflicto.
- El resultado tiene que ser aprobado por consenso por todas las partes del conflicto.
Proceso
En este proceso el mediador deberá ser una persona natural o jurídica especializada y
profesional calificada, además deberá ser contratada por las partes del conflicto. Por su
parte se puede distinguir diferente fases en este proceso:
Pre-mediación
Es la fase previa a la contratación de un mediador y las actividades que en ella se realizan
son las siguientes:
- Identificación de todas las partes de conflictos que según su naturaleza se
identificará mediante entrevistas preliminares.
- Las partes del conflicto deben firmar un acuerdo de mediación que contendrá de
manera general: la identificación de las partes y sus representantes, los objetivos
comunes del proceso, la identificación y el rol del mediador en la negociación de
intereses, los principios generales de negociación, el consentimiento voluntario y
expreso de las partes para este proceso, la remuneración al mediador del proceso, la
estructura del proceso y las reglas de confidencialidad del proceso.
- Identificación de delegados de las partes del conflicto que participarán en el proceso
de mediación.
- Definición de reglas para la comunicación entre representantes de las partes en
conflicto.
- Evitar desequilibrio de poder o peligro de parcialidad del mediador a través de la
división del pago en partes iguales para la remuneración del mediador por la
prestación de sus servicios.
Identificación de temas y de puntos de vistas de las diferentes partes del conflicto.
El objetivo de esta fase, es identificar temas de discusión que serán profundizadas en las
siguientes fases. En este sentido, en esta fase aún no existe diálogo entre las partes del
conflicto, pero ellas exteriorizan sus puntos de vista e intereses al mediador, por lo que esta
fase es de comunicación para la comprensión del conflicto que permitirá el primer paso para
una solución.
De otra parte en esta fase, es recomendable que el mediador utilice preguntas abiertas,
permitiendo de esta manera que las partes del conflicto expresar sus intereses de forma
clara y completa. Al mismo tiempo, el mediador en esta fase debe “frenar” acusaciones
directas entre las partes, utilizando “parafrases” neutrales.
Identificación de intereses y análisis del conflicto.
Durante esta fase, el mediador utilizará técnicas de cambios de perspectivas, ello con el fin
de lograr entendimiento entre las partes del conflicto. Así mismo, identificará el punto crucial
del conflicto y esto dará paso de las
posiciones e intereses y es
únicamente en este nivel en el que
será posible encontrar soluciones Conflicto aparente
aceptables para todas las partes. De
otra parte, en esta fase, el mediador
pide a cada parte del conflicto, con „Los hechos“
preguntas apropiadas, se expresen
sobre sus interese, ello con el fin de
observar los conflictos aparentes, e
investigar lo que aún no ha sido
percibido. De ello se tiene que cada
ersonal
Conflictos
conflicto visible esconde mucho “determinantes”
des
Historia personal
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De otra parte, elaborando un dibujo de los intereses, es posible que las partes pueden
coincidir en intereses comunes, lo que permitirá elaborar los primeros pasos para el
desarrollo de opciones de solución.
Elaboración de opciones.
En esta fase es importante considerar que si bien en las fases precedentes se pudo
proponer y desarrollar opciones de soluciones, las partes del conflicto aún se encontraban
en una lucha de poder y competencia, pero de un problema compartido entre las partes
surge el reconocimiento de intereses comunes del que a su vez se originará una solución.
De otra parte, las opciones de solución pueden ser priorizadas, para luego, dentro de las
negociaciones se podrá elaborar una lista de soluciones con un potencial de aceptación de
todas las partes del conflicto.
Acuerdo
Es la última fase de este proceso y el grado del acuerdo puede ser diverso según las
características del proceso, por lo que se puede llegar a un acuerdo sobre el contenido o
únicamente sobre el procedimiento, puede ser una solución a tiempo limitado o a largo
plazo, puede ser una solución con o sin condiciones etc.
Sin embargo; es importante reconocer que cada tipo o nivel de acuerdo, aunque sea muy
pequeño, de todas formas puede formar la base para posteriores acuerdos. De otra parte,
los acuerdos tienen que ser suscritos y firmados por todas las partes que intervinieron en
este proceso.
El arbitraje
Definición
El arbitraje es un procedimiento legal que se caracteriza por no requerir la participación de
una autoridad judicial y en el que las partes enfrentadas deciden resolver el conflicto a
través del sometimiento de éste a la decisión de un tercero independiente que será
denominado árbitro. De ello, el árbitro es la persona natural o jurídica encargada de emitir la
decisión final a través de un laudo arbitral, que deberá ser conforme la legislación elegida y
pactada por las partes.
De otra parte, a diferencia del procedimiento de negociación o mediación, en el arbitraje no
sólo se llega a un acuerdo entre las partes sino se emite un fallo que dirimirá una
controversia. Por su parte, el arbitraje es un sistema alternativo y equivalente a la
jurisdicción de los Tribunales Estatales, pero es más práctico que estos por los siguientes
fundamentos:
a) Por la celeridad en la resolución del conflicto
b) por la reducción de gastos y costes.
Por su parte, es importante señalar que el procedimiento de arbitraje en una empresa puede
ser aplicado tanto en conflictos internos como en conflictos externos.
Condiciones generales
El arbitraje es un procedimiento voluntario para las partes en conflicto por lo que la sumisión
del conflicto al arbitraje debe ser acordada por ambas partes y pactada expresamente. De
ello, compete a las partes seleccionar conjuntamente a un árbitro único o un número impar
de árbitros y a diferencia de la mediación, una parte no puede retirarse unilateralmente de
un proceso de arbitraje porque las partes se comprometen a ejecutar el laudo del tribunal
arbitral sin demora. De otra parte el procedimiento de arbitraje también es un proceso
confidencial e imparcial.
Proceso
Los procedimientos de arbitraje se someten a la normativa vigente en el país respectivo y en
el caso boliviano será a Ley y Reglamentos de Arbitraje.
De otra parte, las partes en conflicto a fin de haberse acordado un procedimiento de
arbitraje, seleccionan de manera conjunta un o un número impar de árbitros y después de la
posesión del tribunal arbitral, el proceso sigue con las presentaciones del litigio por las
partes, la audiencias de conciliación, la fijación de puntos controvertidos, la audiencia de
prueba y finalmente el procedimiento concluye con la resolución del laudo arbitral.
De otra parte, es importante señalar que en mayoría de los conflictos sometidos a
procedimiento arbitral tiene una duración de algunas semanas y no duran más de medio
año.
Pre-diagnóstico
El pre-diagnóstico se realiza tomando en cuenta el instrumento de consulta dirigida a los
representantes de la empresa y a la mayoría de los stakeholders, ello con la finalidad de
obtener una información que posibilitará observar, analizar y finalmente comprender la forma
de organización de la empresa, las relaciones que en ella se dan y definir los términos de
referencia para el diagnóstico que contendrá prioridades temáticas e instrumentos
metodológicos. Por su parte se considera que este proceso requiere de una semana de
actividades aproximadamente.
Diagnóstico
Este proceso consiste en el relevamiento y procesamiento de datos y para ello se estima
necesario un periodo de dos meses aproximadamente.
En este sentido el diagnóstico es el resultado de una síntesis de los impactos sociales y del
grado de aceptación social a la empresa conformando de está manera un FODA social, es
decir; una síntesis de las fortalezas, de las oportunidades, de las debilidades y de las
amenazas para la empresa.
Los tipos de datos e instrumentos de investigación utilizados para colectar la información así
como los formatos de encuesta y de entrevista se presentan a continuación en los siguientes
cuadros:
Ejemplo de Chonta Woods SA, áreas temáticas y instrumentos para colección de datos
Anexo II
1) Formato de la Fecha:
entrevista Dirección:
Lugar/Distrito:
2) Persona Nombre:
entrevistada Procedencia:
Sexo: Mujer Hombre
Edad:
Escolaridad:
No Primaria Secundaria Educación Educación
estudió Terciaria Superior
Trabajo actual: No tiene
3) ¿Qué grandes Mencione tres
OMFs están
asentadas en la
Provincia
Guarayos?
4) ¿Cuál es la más
conocida?
5) ¿Conoce “La Si No
Chonta”?
7) ¿En su opinión, la Si, mantiene relaciones muy No, no mantiene relaciones muy
OMF se relaciona de estrechas estrechas
manera estrecha Si, mantiene relaciones bastante No, no mantiene ningún tipo de
con la comunidad estrechas relación
local? NS/NR
Anexo III
Trayectoria de la Institución
Organización Interna
Principales Actividades
Fuentes de Financiamiento
11) ¿Por qué motivos Ver áreas de impacto: 1) desarrollo forestal y productivo; 2) generación
es beneficiosa? empleo; 3) creación de aptidudes en MFS; 4) formalidad empresarial; 5)
ciudadanía
12) ¿Por qué motivos Descripción:
no es beneficiosa?
Recomendaciones
En base al diagnóstico se proponen recomendaciones para la definición de políticas sociales
que incluyan los objetivos y acciones a implementar en gestiones futuras.
http://percymallacastro.blogspot.com/2009/11/stakeholders.html
http://www.directivoscede.com/media/0000003500/0000003838.pdf
http://www.ieseinsight.com/doc.aspx?id=584&ar=9&idioma=1
http://emmanuel-casbarri.com/v002a/330-GRIN.htm
http://www.iese.edu/es/files/La%20evaluaci%C3%B3n%20del%20concepto%20de
%20stakeholders%20seg%C3%BAn%20Freeman_tcm5-39688.pdf evoluc
http://www.accountability.org/images/content/2/0/204.pdf libro
http://emmanuel-casbarri.com/v002a/330-GRIN.htm
http://negociosostenible.wordpress.com/2011/03/23/las-empresas-turisticas-deben-apostar-
por-la-responsabilidad-social-y-escuchar-las-demandas-de-sus-grupos-de-interes-para-ser-
competitivas/
http://percymallacastro.blogspot.com/2009/11/stakeholders.html
http://es.scribd.com/doc/14463480/Como-Identificar-Los-Grupos-de-Interes1