NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

E-CRM

“ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

“ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE RELACIONES CON CLIENTES”

“Proceso empresarial integrado mediante el uso de la tecnología de internet que implica una serie de
actividades relacionadas al desarrollo y retención del cliente a través del aumento de su lealtad y
satisfacción con los productos y servicios que la empresa provee, lo que conlleva a un incremento
en las ventas” http://www.todosobrecrm.com/crm/2006/08/que-es-el-ecrm/

Con la llegada de las nuevas tecnologías el horizonte de posibilidades para el CRM tradicional se
amplia:

CRM E-CRM
DISPONIBILIDAD -Limitaciones horarias -24/7/365
ACCESIBILIDAD -Limitaciones geográficas y tecnológicas
-universal
CANALES -Teléfonos, fax, fuerza comercial,….
-Pc, Movil, Web TV, PDA, etc.
INTERACCIÓN -Componentes de no automatización -Autogestión, feedback
-Necesidad de intermediarios inmediato, y un alto nivel de
servicio
INTEGRACIÓN -Escasa integración -Integración local y con el
-Sólo a nivel local cliente.
NIVEL DE SERVICIO -Limitado por el gap tecnológico y -Mayor nivel de servicio a bajo
control de costes coste gracias a las nuevas
tecnologías.
EFICIENCIA -Alta eficacia con coste moderado -Mayor eficiencia a menor
coste

Surge con el fin de optimizar el valor del cliente para la compañía a través de la gestión integrada de
todos los canales de integración con él y su perfecto conocimiento.

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3

Clientes Potenciales
Cliente

Interne Fuerza de Call center

Canal Marketing
ventas

Conocimiento del cliente

CRM

Servicio y Ventas Marketing

soporte

Información generada dentro de la propia

EMPRESA

empresa

http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/consultoras/adesis/2002/AdesisNetli
fe-e-CRM.pdf

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E-COMMERCE

ELECTRONIC COMMERCE

COMERCIO ELECTRONICO

Se fundamenta en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos,

como internet y otras redes informáticas. E-commerce está estructurado por “tiendas virtuales” en
los sitios web que ofrecen catálogos en línea. Incluso se han creado “centros comerciales virtuales”
con gran cantidad de tiendas con todo tipo de accesorios para la venta.

EJEMPLO:

Amazon.com se ha consolidado como la librería más importante del

mundo, recibiendo varios millones de visitantes al mes y miles de
pedidos de libros; ha abierto inclusive nuevos servicios de venta de
música y videos debido al éxito que ha obtenido, se debe en parte a la
interacción con los usuarios que pueden recomendar libros y escribir sus
opiniones al respecto en la misma sección donde se vende.
Otro destacado en este campo es CD-NOW, tienda donde se puede
adquirir todo tipo de música y a la vez encontrar información sobre todos
los artistas que allí figuran.

Así, cientos de negocios han nacido en internet y otras compañías que ya se habían consolidado en
el mercado, están haciendo la transición, ofreciendo cada vez mejores servicios por la competencia
generada. Computadoras, electrodomésticos, muebles, libros, música, películas, vídeo juegos,
boletos aéreos, reservaciones, artículos deportivos, arreglos florales, vestimenta y acciones son solo
algunos de los productos y servicios que pueden ser fácilmente adquiridos en línea. Con la gran
cantidad de usuarios interconectados a nivel mundial, este nuevo medio de ventas debe ser
aprovechado de inmediato por las empresas que deseen incursionar en las últimas tecnologías y les
interese el promover sus productos en busca de clientes potenciales que podrían ubicarse del otro
lado del mundo.

http://www.maestrosdelweb.com/editorial/comercio/

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5

E-SCM

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Se define como “la integración, desde el consumidor hasta los primeros proveedores, de los
procesos de negocio clave que proporcionan los productos, servicios e información que añaden valor
a los clientes y accionistas” (Lambert, Cooper & Pagh, 1998).

Permite la adecuada gestión de la cadena de suministros (intercambio de materiales, información y

flujo financiero entre proveedor, fabricante, distribuidor, detallista y consumidor)  que necesitan
compartir información y colaborar entre sí para lograr efectividad, haciendo uso de las tecnologías de
Internet.

Hoy día cualquier empresa debe gestionar y visualizar en tiempo real sus procesos internos y el
estado de sus relaciones con proveedores y clientes. La tecnología responde con las soluciones de
gestión de cadena de suministro (SCM), un conjunto de herramientas de software que ayudan a las
compañías a planificar su producción .

Ejemplo:

, una compañía sueca dedicada a la fabricación de bombas

para usos industriales y navales, que posee 12 plantas repartidas por todo el mundo: “Gracias a la
implantación de una solución de cadena de suministro han reducido la labor administrativa.
Anteriormente, el proceso de entrada de un pedido y su configuración y traspaso a los distintos sites
tardaba entre tres y cuatro días; ahora ha pasado a durar 4 ó 5 minutos”, cuenta. Gallardo, de IFS.

El e-scm permite mejoras tangibles a través de reducción de costes, incrementos del nivel de
servicio y ganancias de productividad , incrementan los pedidos y servidos correctamente, reducen
la pérdida de ventas por obsolescencia y mejoran la gestión del capital circulante aumentando los
niveles de rotación de inventario y reduciendo el ciclo de pedido-cobro. Entre los principales
beneficios destaca la eliminación de pasos repetitivos y no productivos, estableciendo y
desarrollando relaciones de colaboración.

“La sincronización e intercambio de datos es crucial para el éxito de la actividad comercial. Por ello,
cada vez son más las empresas conscientes de la importancia de contar con un sistema efectivo
para gestionar la cadena de suministro ”, dice María Isabel Victoria, product manager de Microsoft
Dynamics.

http://www.logismarket.info/scm-y-erp-en-la-industria-actual.html

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6

E-PROCUREMENT

Es la automatización de procesos internos y externos relacionados con el requerimiento, compra,

suministro, pago y control de productos utilizando internet como medio de comunicación entre el
cliente y el proveedor. Gestiona los procesos de aprovisionamiento a través de Internet, desde la
solicitud del producto o servicio hasta el pago del mismo.

Fases que comprenden el aprovisionamiento:

 Definición de las necesidades.

 Selección de proveedores.
 Negociación del contrato con los proveedores.
 Envió de pedidos.
 Recepción de las mercancías.
 Recepción de la factura.
 Pago
 Servicio postventa

Ejemplo:

E-procurement tiene la ventaja de tomar el manejo de cadena de suministros al siguiente nivel,

proveyendo información en tiempo real al vendedor con respecto al estatus de las necesidades de
los clientes. Por ejemplo, Un vendedor puede tener un acuerdo con un cliente para embarcar
automáticamente materiales cuando el nivel de existencias del cliente alcance un punto bajo, esto
evita la necesidad de que el cliente pida el abastecimiento correspondiente.

Diferentes funcionalidades:

 Subastas electrónicas: Subastas inversas: el objetivo es comprar algún producto o servicio

al menor precio posible, el precio se reduce cada vez que un posible proveedor mejora su
precio (a la baja). Se reduce los precios debido a una mayor competencia entre los
proveedores. Hay una relación directa entre el volumen de la compra y el ahorro en precio: a
mayor volumen, más atractivo para el proveedor.
 Solicitud de ofertas
 Gestión de subcontratistas: gestión online de la situación de los trabajos enviados al exterior
 Planificación colaborativa: interacción entre clientes y proveedores.
 Inventarios compartidos: propiedad del vendedor, gestionado por el vendedor.
 Gestión de envíos de mercancías: el proveedor informa al cliente la situación de envíos.

http://www.slideshare.net/AmebaXG/unidad3-sesion05-ecommerce-ebusiness-eprocurement-
presentation

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7

E-MARKET PLACE 

Con el objetivo de reunir a los compradores y vendedores alrededor de la nueva tendencia comercial
o comercio electrónico surge el E-Market Place (EMP) que en muchos casos se le conoce como
Intercambio Comercial por Internet. Este sitio está basado en un nuevo modelo en el que múltiples
compradores y proveedores establecen comunidades de usuarios en la Web para intercambiar en
forma dinámica productos, servicios e información con el fin de facilitar los procesos comerciales, no
importando la ubicación geográfica de los mismos.

BENEFICIOS DEL EMP PARA LOS SOCIOS COMERCIALES

 Beneficios para Compradores: Participan en un mercado electrónico en el cual agilizan los

procesos de compras, tienen acceso a nuevos proveedores y a reducir los costos de las
transacciones, así como obtener los productos a menor costo y ganar poder de negociación
con los proveedores con información en tiempo real.

 Beneficios para Proveedores: A los proveedores les permite llegar a nuevos compradores,
reducir el exceso de inventario obsoleto; muchas empresas no venden los inventarios
obsoletos por los canales normales de distribución para evitar la devaluación de la marca
comercial, sin embargo, el E-Market Place les permite llevar a cabo subastas que pueden
incluso realizarse en forma anónima, si fuera el requerimiento de la empresa que venderá
los productos. 

 Beneficios Compartidos: En cuanto a beneficios compartidos, tanto compradores como

vendedores cuentan con la ventaja de intercambiar información en tiempo real así como la
no-existencia de "horarios de oficina" ni de fronteras geográficas. Para las empresas
medianas y pequeñas les permite utilizar las diferentes aplicaciones que existen dentro del
portal para todas las actividades de compra y venta, sin necesidad de adquirir software y
equipos costosos.

http://www.gs1pa.org/boletin/2004/julio/boletin-jul04-art2.html

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8

B2C (BUSINESS TO CONSUMERS)

Es la relación comercial establecida, por medio de las TIC, entre una empresa y un cliente final.

Es el más conocido y el que más publicidad recibe por parte de los medios, este busca satisfacer las
necesidades de los consumidores finales, hogares y familias. El medio de pago que regularmente se
utiliza es la tarjeta de crédito o débito, el cliente busca alternativas de precio, servicio y disponibilidad
que no encuentra en el comercio real.

Este modelo maneja un complejo esquema de logística y debe prever situaciones de devoluciones,
es altamente competitivo y requiere de altas inversiones publicitarias para atraer a los clientes. Este
es un canal que está siendo aprovechado por las grandes cadenas comerciales, por ejemplo:
Tiendas Especializadas en algún producto o servicio específico así como por los supermercados
virtuales. Dentro de este modelo de comercio electrónico existen también las ruedas de remates,
que dan la oportunidad de ofrecer productos nuevos o usados y comercializarlos a través de la red.
Servicios de Información, que manejan información general, al mismo tiempo que le permiten al
usuario la adquisición de todo tipo de productos. Y Pool de Compras, que representa a un grupo de
consumidores que se reúne para lograr descuentos con los proveedores.

http://www.gs1pa.org/boletin/2004/julio/boletin-jul04-art2.html

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9

B2B (BUSINESS TO BUSINESS)

Es la relación comercial establecida, por medio de las TIC, entre dos empresas o compañías.

Es poco conocido en la actualidad, sin embargo, cuenta con un gigantesco potencial. Las empresas
reciben importantes beneficios con la utilización de plataformas de comercio para sus departamentos
de compras y requisición de productos con la información integrada a sus aplicaciones internas.

EJEMPLO:

Mapas y guías

Business to Business (literalmente "negocio para

negocio"), representado por las siglas B2B, es un
término utilizado para describir las transacciones
comerciales entre empresas.

 Michelin Mapas y Guías es un referente para las

empresas que quieren productos personalizados y
adaptados a sus necesidades comerciales.
 
“Ponemos a su disposición nuestra amplia base de datos cartográfica y turística para crear el
producto más adecuado a su estrategia comercial o de comunicación. Siempre bajo un formato
personalizado:

 Cartografía (mapas, planos y atlas) con el posicionamiento de sus puntos de venta.

 Cartografía (mapas, planos y atlas) con el trazado de rutas o con información especial para
eventos: congresos, ferias de exposiciones, etc.

 Guías de hoteles y restaurantes, guías turísticas y atlas de carreteras para regalos de

empresa o regalos promocionales para clientes.

 Derechos de reproducción.

 Ediciones especiales.

Todos nuestros productos se pueden adaptar en formato, cantidad y contenidos a las necesidades
de su empresa.

http://www.michelin.es/es/front/affich.jsp?codeRubrique=281020041109470397

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B2G (BUSINESS TO GOVERNMENT)

Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de
Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la administración pública. En
ellos las instituciones oficiales (ayuntamientos, diputaciones...) pueden ponerse en contacto con sus
proveedores, y estos pueden agrupar ofertas o servicios. Podríamos llamarlos de "empresa a
Administración".

Ejemplos:

http://es.wikipedia.org/wiki/B2G

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