ESTUDIO DE CASO: REGULACION EMOCIONAL Y MANEJO DE

CONFLICTOS

Estudiante:

Andrés Sebastian Agudelo Chaverra

Instructor:

Diana Carolina Saavedra Vega

Grupo: SENA

Barranquilla – Atlántico

Desarrollo de la inteligencia emocional en lo personal y lo laboral

2020 – 2
1. Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y
al agotamiento el trato con clientes abusivos?

R//: Al tratar con clientes abusivos los empleados pueden desmotivarse, es difícil porque
también, así como el cliente puede estar teniendo un mal día, lo que pueda ser la excusa
para su comportamiento, también el empleado pueda estar teniendo un mal día y no saber
de qué manera reaccionar cuando está tratando con un cliente abusivo, lo que puede
llevarlo a tener una mala reacción y afectarlo como persona y como empleado.

2. Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría
contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de
los clientes?

R//: Personas accesibles, pacientes, responsables, con un léxico abundante, con aptitudes
variantes para saber tratar con el carácter de cualquier cliente, paciencia para poder tratar el
estrés del cliente y personalidad para poder hablar cómodamente con ellos.

3. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?

R//: Desempeña un rol muy importante pues todos los empleados deben saber que hacer en
este tipo de circunstancias, cuando se trata con un cliente abusivo, los empleados deben
saber cómo hacer para contenerlos y calmarlos, y la inteligencia emocional ayuda a eso, da
estabilidad emocional lo cual es muy importante pues no solo se debe saber cómo controlar
el carácter de los clientes, sino que también el carácter propio para poder reaccionar de una
forma tranquila y con todos los sentidos para poder actuar de la mejor manera.

4. ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar
a los clientes que abusan?

R//: No deben aceptar el maltrato a los empleados porque ellos hacen bien su trabajo y
todos somos seres humanos y merecemos tener el mismo trato todos.

5. ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no
sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

R//: Las empresas deberían de poner anuncios o en algún medio informar que por favor
respeten a los empleados.

REFERENCIAS:
 https://www.clubensayos.com/Psicolog%C3%ADa/Caso-Incidental-Los-clientes-
abusivos-alteran-las-emociones/3045948.html
 https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Los-Clientes-Abusivos-Alteran-Las-
Emociones/632296.html
 https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Qu%C3%A9-aspectos-de-la-
inteligencia-emocional-debe-tener/2508665.html