Dra.

Carmen Quintero Russo

Gerente
Odisea Empresarial

El Arte y la Ciencia del Servicio al Cliente

  El “Mystery Shopping” es una
técnica basada en clientes
ficticios que evalúan la calidad
de los productos y
establecimientos, la atención
al cliente y demás
características de
establecimientos cara al
público, instituciones privadas
o cualquier tipo de negocio
sea cual sea su actividad
  Cuando cambian las
condiciones del
mercado y el producto
que se ofrece ya no es
único y cuesta mucho
el mantener la clientela
o conseguir nuevos
clientes
  La técnica del cliente   Es una técnica de uso
misterioso tiene como cotidiano, que la
objetivo auditar la calidad pueden aplicar todo
del servicio y la atención tipo de compañías, sea
al cliente. cual sea su tamaño.
  La "compra misteriosa"
  Es una herramienta
idónea para evaluar el permite obtener el
nivel de satisfacción al punto de vista del
cliente. cliente sin filtros ni
intermediarios
  Como técnica de control,
permite examinar el
cumplimiento de los
programas de calidad
total.
  Este programa   Se realiza servicios de
posibilita la detección
de oportunidades de
mejoras en el punto de
venta, enfatizando en
aspectos ambientales,
en la estética del
personal y, por sobre
todo, en la calidad de
atención al cliente en
todas las etapas de la
venta.
este tipo para mejorar
los niveles de calidad
de servicio en las áreas
prioritarias para la
satisfacción de sus
clientes, reduciendo las
incidencias o quejas de
los clientes y mejorar
su tratamiento.
  Este tipo de   Se pueden investigar
investigación todos aquellos factores
cualitativa permite referentes a la calidad
conocer los motivos, del servicio que
los valores o las ofrecen estos
creencias que establecimientos
realmente mueven a delante de “situaciones
los consumidores reales” que se
producen en el día a
día de su actividad.
  Laempresa contrata
a un equipo de
expertos para que
realicen una serie de
visitas a distintas
tiendas o
establecimientos, de
forma anónima,
haciéndose pasar por
auténticos clientes.
  Conocer la calidad del   Para que sea eficaz, se
servicio que se presta
en los establecimientos
y de este modo
establecer las medidas
correctoras
apropiadas.
  Lo ideal es que se
visite el 100% de las
tiendas.
les debe comunicar a
todos los
establecimientos que
se va a desarrollar la
campaña, indicando
además la duración
aproximada, pues el
elemento sorpresa
debe prevalecer.
  Visita a diferentes tiendas o empresas
  Compras en vivo

  Compras por teléfono

  Compras en línea

  Grabación oculta en audio o video

  Narración detallada de las visitas a cada local
(cualitativa)
  Computo de lista de observaciones
(cuantitativa)
  Analizar las condiciones de
empresas rivales puede ser
una de las claves que
aconseje chequear tu
atención al cliente
  De acuerdo a nuestra
experiencia los clientes que
se pierden en un comercio
son mas por culpa de la
atención al cliente más que
por el precio, las
instalaciones o la comida que
se sirva
  loideal es aprovechar
el proceso para poner
medidas correctoras,
explicando y
enseñando como
suplir los puntos
débiles que la visita
del cliente misterioso
ha detectado.
  Cada empresa debería aplicar el Cliente
Misterioso en función de sus circunstancias.
  Por eso, antes de llevarlo a cabo, se debe
definir bien qué es lo que se quiere medir:
◦  el comportamiento de los vendedores,
◦  los productos que se ofrecen,
◦  el tiempo medio de atención,
◦  cuestiones de orden estético
  Las
visitas del
“Cliente Misterioso”
se preparan bajo
una metodología
propia y específica a
las características
del negocio.
  Los
"clientes misteriosos" deben estar
especialmente entrenados en los
aspectos a valorar. A continuación el
ejemplo de un restaurante:
◦  Atención inicial (rapidez, amabilidad).
◦  Local (limpieza, decoración, iluminación).
◦  Atención (información, recomendación,
profesionalidad, simpatía).
◦  Atención camarero (corrección, presencia,
simpatía, conocimiento del menú ).
◦  Otros aspectos
1.  Establecer metas y objetivos
2.  Diseño de programa y cuestionario
3.  Definir y reclutar a “clientes misteriosos”
4.  Recolección de datos
5.  Preparación de los datos
6.  Preparar reporte
7.  Revisar los resultados
  Hacer énfasis en las conductas
deseadas, reforzar el entrenamiento
y el cumplimiento de estándares
  Un factor clave es ver donde se está
y hacia donde se quiere ir y cómo el
“cliente misterioso” va a ayudar
  Elcuestionario o evaluación debe satisfacer
los objetivos del programa
  Deben ser diseñados para proveer datos
objetivos
  Deben ser sencillos y fáciles para el
observador
  Deben incluir preguntas de SI o NO;
respuestas múltiples
  Espacio para comentarios
  Cualquiera puede
ser “cliente
misterioso”, pero se
recomienda que
siempre tenga las
características de un
verdadero cliente
  Sedebe proporcionar a los “clientes
misteriosos” con escenarios específicos e
instrucciones detalladas
◦  Deben ser consistentes, preguntando por los
mismos productos y observando las mismas
conductas
  Loscriterios de evaluación deben ser
objetivos, no subjetivos
  Cadareporte debe ser
revisado por su validez,
consistencia y
objetividad
  Este tipo de reporte tiene “corta vida”, por lo
que hay que tabular y analizar los reportes
individuales en menos de 30 días
  Es importante sintetizar los datos según
categorías, para hacer más fácil su lectura
  Luegoque se han
recogido y tabulado los
datos, es importante que
se compartan con los
involucrados
  Ahora les   tales como
presentaremos datos   comercios,
globales promediados   hoteles,
de estudios que hemos   cines,
realizados en los   restaurantes,
últimos tres años en   aseguradoras,
diversas industrias del   bancos,
país   arrendadoras de autos,
entre otras
   Un 65% de los clientes
sintieron que se les trató
  El Índice de Calidad con cortesía y se les prestó
Objetiva Total es de atención
68.7% este valor
incluye aspectos   En un 76% los clientes
globales tales como: sintieron que fueron
escuchados y se
◦  aspecto y limpieza del entendieron sus
local, necesidades
◦  servicio recibido,
◦  atención telefónica,   Solo en un 35% de las veces
◦  rapidez de respuesta a el empleado ofrece
dudas o quejas alternativas al cliente
sobre productos o servicios
adicionales a los
solicitados.
  Use los reportes para diseñar
entrenamientos
  Ofrezca recompensas a los que salieron
mejor en los reportes como incentivo
  Desarrolle un sistema de puntos que le
permita hacer un “benchmarking” o darle
seguimiento a conductas o procedimientos
Defina la relación. Hágalo Mejor. Hágalo Bien

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