Tarea Eje 3

Diagnóstico y presentación de la auditoria administrativa de acuerdo con el análisis

factorial.

Presentado Por:

David Antonio Pulido Corredor

Tutor:
Solange Forero

Marzo 2019.
Fundación Universitaria del Área Andina
Colombia
Auditoria Administrativa
DESARROLLO TAREA EJE 3 2

Abstract

In the present axis we will be able to approach the practice of the administrative audit by means
of the factorial analysis, from the presented situation we will find the importance of the
application of the PHVA cycle (Plan, Do, Verify and Act).

According to the selected company, we will carry out the procedures based on a brief analysis of
the factors that influence its operation and that can be audited, in order to make the respective
reports.
DESARROLLO TAREA EJE 3 3

Introducción

En el presente eje podremos abordar la práctica de la auditoria administrativa por intermedio del
análisis factorial, a partir de la situación planteada encontraremos la importancia de la aplicación
del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

De acuerdo a la empresa seleccionada efectuaremos los procedimientos basados en un análisis

breve de los factores que influyen en su funcionamiento y que pueden ser objeto de auditoria,
con el fin de efectuar los respectivos informes.
DESARROLLO TAREA EJE 3 4

Capítulo 1
Desarrollo Tarea Eje 3
Auditoria Administrativa

Análisis factorial.

1. Ambiente

Teniendo en cuenta el análisis factorial que se debe realizar se escogió la empresa Tigo une, la
cual es una empresa de integrada de comunicaciones, con participación accionaria del Grupo
Millicom y el Grupo de EPM. La cual de la mano de sus empresas filiales, incluyendo a
Colombia Movil, Edatel y Orbitel, UNE cubre mas del 70% de la población urbana y está
presente en 767 municipios de los 32 departamentos del territorio nacional. (¿Quiénes somos?
obtenido de www.tigo.com.co/buestra-compania/corporativo/quienes-somos ).

Análisis factorial.

Misión

Liderar la adopción del estilo de vida digital en Colombia.

Visión

Facilitar la construcción de una vida de prosperidad y bienestar.

Valores

Pasión, Confianza, Innovación, Integridad y Simplicidad.

Obtenido de (¿Quiénes somos? obtenido de www.tigo.com.co/buestra-

compania/corporativo/quienes-somos ).

2. Política y dirección

Naturaleza y forma jurídica

UNE EPM Telecomunicaciones S.A. es una sociedad de economía mixta organizada bajo la
forma de una sociedad anónima. Presta servicios de telecomunicaciones, tecnologías de la
información y las comunicaciones y actividades complementarias. Sus accionistas principales
son Empresas Públicas de Medellín E.S.P. y Millicom Spain S.L.

Estructura directiva y órganos del gobierno:

El equipo directivo que actualmente lidera la gestión de las diferentes empresas TigoUne, es el
siguiente:
DESARROLLO TAREA EJE 3 5

1. Órganos de gobierno
Al tener valores registrados en el Registro Nacional de Valores y Emisores -RNVE-, en UNE
adopta los estándares y las mejores prácticas de Gobierno Corporativo emitidos por la
Superintendencia Financiera de Colombia en el Código País, propiciando una actuación
transparente de sus administradores y directivos, así como un adecuado suministro de información
a los accionistas e inversionistas y al mercado en general.
Los principales órganos de gobierno son la Asamblea General de Accionistas y la Junta Directiva,
que al cierre del año estaba conformada por:

PRINCIPALES SUPLENTES
Timothy Pennington Paola Guzmán
Mauricio Ramos Luciano Marino
Esteban Iriarte Marcelo Benítez
Juan Pungiluppi Salvador Escalón
Andrés Restrepo Isaza Miguel Moreno Múnera

Federico Arango Toro Juan Camilo Restrepo

Jorge Londoño De la Cuesta Gabriel Jaime
Betancourt

Tabla 1. Órganos de gobierno Tigo Une (obtenida de http://www.tigo-une.com/informe-de-

gestion-2017/corporativo.html)
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Adicionalmente cuenta con el Comité de Auditoría, encargado de vigilar la gestión y la

efectividad del sistema de control interno. Se encuentra conformado en la actualidad por los
miembros Independientes de la Junta Directiva Federico Arango Toro y Andrés Restrepo Isaza,
así como por Paola Guzmán, CFO del Grupo Millicom para América y quien actúa como
suplente de Tim Pennington, CFO Global, en la Junta Directiva Local.

Participan además como invitados especiales los ejecutivos de EPM Jorge Andrés Tabares
Ángel, Vicepresidente Estratégico de Finanzas Corporativas y Carlos Mario Tobón Osorio,
Gerente de Gestión de Negocios e Inversiones. También cuenta con la presencia del Presidente y
Vicepresidente de Auditoría, este último actúa como Secretario Técnico.

Por otra parte, los siguientes comités internos soportan la toma de decisiones:

Comité de Presidencia. Conformado por el presidente y el equipo directivo de primer nivel, en

éste se analizan y discuten las líneas de gestión de la Compañía.

Comité de Ética. Encargado de estudiar, dar trámite y asesorar a la Compañía en la consolidación

de la cultura ética. Está conformado por: Marcelo Cataldo (presidente), Ana Marina Jiménez
(Vp. de Asuntos Corporativos y Secretaría General), John Jairo Vásquez (Vp. de Auditoría),
David Escobar (Miembro independiente) y Carlos Mario Vélez (Representante de los
empleados).

Comité de Conciliación. Encargado de estudiar, analizar y formular políticas para la prevención

del daño a la entidad y su defensa jurídica. Está conformado por integrantes de las Vp. de
Asuntos Legales y de Auditoría, y de las áreas relacionadas.

Comité de Gestión de Crisis. Gestiona y orienta la atención de eventos externos y/o internos que
puedan poner en riesgo la prestación del servicio. Lo conforman directivos de las Vp. de
Operaciones, Servicio al Cliente, Empresas y Gobierno, Móvil, Auditoría, Gente TigoUne,
además del presidente y el Vp. Comercial (CCO).

Durante el año 2017 la Compañía recibió los siguientes reconocimientos:

 Mejor Empresa de Servicios Públicos y Comunicaciones - Premio Andesco a la

Responsabilidad Social Empresarial (RSE). Este es el reconocimiento más importante en
Colombia en materia de responsabilidad social, para el cual fue elegido entre 233 empresas
participantes. Andesco reconoció diversas iniciativas que ha adelantado, con las cuales
beneficia a más de 350,000 personas en todo el país.
 Mejor entorno de mercado: Zonas Wifi con el MinTic.
 Mejor aplicación de Gobierno Corporativo: Transparencia desde un Acuerdo de Accionistas.
 Mejor desempeño social: Promoción del Estilo de Vida Digital Responsable y TigoMusic.
 Mejor desempeño ambiental: Green BTS.
 Mejor entorno de trabajo: Plataforma de Plan de beneficios TigoUne.
 Programa de Sostenibilidad Corporativa de TigoUne. El Área Metropolitana del Valle de
Aburrá reconoció su programa de sostenibilidad por el compromiso con las mejores prácticas
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comerciales en el cuidado de los recursos naturales, la reducción de costos a través de una

mejor eficiencia y la capacitación de las comunidades en el uso responsable de la tecnología.
 Reconocimiento Pacto Global. A través de Green BTS, la Compañía logró importantes
objetivos en temas ambientales y financieros, reduciendo la energía en equipos 2G y 3G para
soluciones móviles en horas de poco tráfico.

3. Productos y proceso

NEGOCIO DE EMPRESAS Y
NEGOCIO DE HOGARES NEGOCIO MÓVIL GOBIERNO
Voz Equipos Conectividad movilidad y
seguridad
Telefonía pública Smartphones Internet banda ancha

Telefonía fija: Telefonía local

ilimitada, 50 minutos (LDN o
Móvil) y 7 servicios especiales para
líneas TDM (llamada en espera,
Financiación de
transferencia de llamadas, Internet dedicado
Equipos
conversación entre tres, marcación
abreviada, conexión sin marcación,
programador, identificador de
llamadas numérico y por pantalla).

Larga distancia nacional e Conectividad nacional e

Planes Promocionales
internacional internacional
Planes de voz y datos

Datos corporativos y
conectividad gestionada

#ABB y #1XY
Bolsas SMS
Cyber seguridad Cloud UTM
Cyber seguridad Premisas UTM
Cyber seguridad Cloud UTM
Televisión Pospago Voz, Cloud y Datacenter

Televisión One TV: TV en HD,

con accesos a aplicaciones como
Cargos básicos de
FOX, Crackle, Youtube y VOD; Telefonía empresarial
datos y voz
opción de grabación (One Elite) y
acceso multidispositivo (One Elite)
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Recargas adicionales
Televisión digital Voz Plus
a cargo básico
Roaming y larga
Televisión satelital DTH Troncal SIP
distancia internacional
Aplicaciones
Canales premium Comunicaciones unificadas
incluidas
Collocation
Hosting dedicado
Almacenamiento
Respaldo
Cloud server

Internet Prepago Servicios Digitales y Televisión

Aplicación Cloud apps
Tigo shop IoT
Internet banda ancha Tienda web Digital
Menú USSD
SMS

Tabla 2. Prestación de servicios Tigo UNE. Obtenido de (http://www.tigo-une.com/informe-de-

gestion-2017/corporativo.html)

4. Financiamiento.

ACTIVOS NO CORRIENTES
Activos intangibles, neto 230,189 247,927
Propiedad y equipo, neto 2,629,871 2,577,956
Propiedades de inversión 8,952 8,952
Inversiones en partes relacionadas 1,207,324 1,244,608
Inversiones en asociadas 62 62
Impuesto diferido activo 296,686 273,746
Otros activos no corrientes 112,697 97,759
TOTAL ACTIVOS NO CORRIENTES 4,485,781 4,451,010

ACTIVOS CORRIENTES
Inventarios, neto 12,491 15,183
Cuentas por cobrar, neto 265,045 338,104
Impuesto sobre la renta 70,768 124,995
Préstamos –– 90,000
Anticipos de proveedores para gastos de capital 5,043 1,644
Ingresos devengados por facturar y gastos prepagados 101,979 86,689
Otros activos corrientes 119,756 57,276
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Efectivo y equivalentes de efectivo 121,396 98,768

TOTAL ACTIVOS CORRIENTES 696,478 812,659
Activos mantenidos para la venta 6,787 6,787
TOTAL ACTIVOS 5,189,046 5,270,456

PATRIMONIO Y PASIVOS PATRIMONIO

Capital suscrito y pagado y prima en colocación de acciones 1,809,963 1,809,963
Reservas 206,048 205,671
Pérdidas acumuladas (26,166) (2,077)
Utilidad (pérdida) neta del año 34,725 (10,554)
Otro resultado integral (1,545) (143)
Método de participación 11,373 15,080
TOTAL PATRIMONIO 2,034,398 2,017,940

PASIVOS

PASIVOS NO CORRIENTES Deuda y financiamiento 2,125,794 2,296,930

Provisiones y otros pasivos 216,712 233,345
TOTAL PASIVOS NO CORRIENTES 2,342,506 2,530,275

PASIVOS CORRIENTES

Deuda y financiamiento 11,997 10,545

Cuentas por pagar comerciales 366,000 343,710
Pasivos corrientes por impuestos 324
Cuentas por pagar por inversiones de capital 128,796 119,656
Provisiones y otros pasivos 305,025 248,330
TOTAL PASIVOS CORRIENTES 812,142 722,241
TOTAL PASIVOS 3, 154,648,325,251,6
TOTAL PATRIMONIO Y PASIVOS 5,189,046 5,270,456

(Estado Financiero a fecha septiembre de 2018, obtenido de

https://www.tigo.com.co/sites/tigounecorp/files/fragmentos/general_listado_archivos/une-
estado-de-la-situacion-financiera-sept-2018.pdf )

5. Medios de producción

Gestión responsable de la infraestructura de telecomunicaciones (redes, equipos y construcciones

necesarias para la prestación del servicio, contemplando la gestión de los impactos sociales y
ambientales).

La red fija con tecnología HFC/GPON logró alcanzar más del 41% de los 10,5 millones de
hogares urbanos reportados por el SUI , lo cual significa alcanzar más del 55% de su mercado
potencial.
DESARROLLO TAREA EJE 3 10

Durante 2017 conectaron nueve nuevas ciudades con redes HFC: Cereté, Pasto, Tuluá, Tunja,
Sogamoso, Fusagasugá, Funza, Mosquera y Facatativá

Tigo se ha enfocado en mejorar la experiencia de Internet Móvil aumentando en un 30% la

capacidad de la red y mejorando la cobertura de nuestra red LTE llegando al 62% de la
población en Colombia, logrando la segmentación de nodos, 70 mil hogares optimizados en
Medellín (90%), así como la reconversión de la red de más de 25 mil hogares en Medellín
(36%).

6. Fuerza de trabajo

En 2017, el programa de beneficios Une, llegó a 1.318 empleados y a 1.609 beneficiarios de sus
grupos familiares.

Al cierre de 2017 este es el porcentaje de sindicalización de las Empresas; 142,9 %,

sindicalizados Une, 138,04 sindicalizados Edatel,0,20 sindicalizados Tigo y 5%
Sindicalizados OSI. Es de anotar, que un mismo colaborador puede pertenecer a más de un
sindicato, razón por la cual el porcentaje de afiliación supera el 100%

Los comités de COPASST y Convivencia Laboral estuvieron activos durante 2017 y en ellos se
encuentra representado el 100% de los colaboradores.

Posicionamos a la Universidad TigoUne como plataforma de entrenamiento virtual, facilitadora

de herramientas efectivas para la formación y el desarrollo, mediante proveedores como Ted,
GetAbstract, CrossKnowledge y LearnNowOnline; sin dejar de lado cursos internos normativos
como: Yo Soy Compliance, Gestión de Riesgos, Habeas Data, Sarlaft y Código de Ética. Al
cierre del año contamos con una participación de 4.321 colaboradores en los procesos de
capacitación bajo la modalidad virtual.

7. Suministro

Total proveedores 1240.

20 proveedores de Ecovadis. 85% se encuentran en categorías “comprometido” y “avanzado” lo
cual representa un avance en el fortalecimiento de la cadena de abastecimiento.
14 Proveedores estratégicos fueron capacitados en sostenibilidad.
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8. Mercadeo

Información general de TigoUne

COLOMBIA MÓVIL
UNE S.A E.S.P. EDATEL S.A. OSI Y CTC Total

Distribución de 36% 52% 11% 1% 100%

colaboradores

Unidades por Líneas de voz: Líneas de voz y datos Líneas de voz: No aplica Líneas de voz:
servicio 1.519.525 Prepago: 8.952.322 142.015 1.661.540
Banda Ancha: Líneas voz y datos Banda Ancha: Banda Ancha:
1.297.090 Pospago: 1.691.811 197.891 1.494.981
Televisión: Televisión:
1.143.647 1.143.647

Ingresos a cierre de $2,38 billones $2,17 billones $221 Mil $426 Mil $5,06 billones
2017 millones millones

Tabla 3. Información financiera acuerdo servicios que presta Tigo Une obtenido de
(http://www.tigo-une.com/informe-de-gestion-2017/corporativo.html)

Basados en el anterior análisis podemos evidenciar que Tigo UNE es una empresa que cumple
con los estándares emitidos por los diferentes entes de control y supervisión de calidad, lo cual
redunda en beneficio propio y de los usuarios, a continuación se procederá a efectuar un plan de
auditoría ejecutando el método de análisis factorial desarrollado por Alfred Klein y Nathan
Grabinsky, investigadores del Banco de México, evalúa los siguientes aspectos de la empresa
(Munch y García, 2006).

1. Planear la investigación

a. Definir el objetivo final.

La presente auditoria se realizara con el fin de verificar el cumplimiento de la empresa Tigo

UNE, con relación a los servicios y canales de atención al cliente.

b. Tiempo de trabajo:

Para la presente auditoria se tomará la última semana del mes de marzo la cual se encuentra
comprendida desde el 25 al 29 de marzo de 2019.
DESARROLLO TAREA EJE 3 12

c. Planear las fases y las condiciones del trabajo.

Se efectuará el proceso de auditoría interna a los procesos que maneja la empresa con relación a
cada área funcional, teniendo en cuenta todas las áreas de una u otra manera afectan la prestación
de los servicios y coadyuva a resolver las no conformidades de los clientes.

d. Indicar los medios de búsqueda de información y las condiciones para obtenerla.

Para el presente punto se realizaran las recopilaciones de encuestas en dos partes, la primera será
a cierta cantidad de clientes, con la encuesta que se realizará se buscará saber la calidad de la
prestación de los servicios y la calidad de atención al cliente recibido por parte de Tigo UNE, por
otro lado se realizará una encuesta a nivel interno, en el cual se buscará obtener información
acerca del conocimiento del personal sobre las políticas de prestación de servicios, y atención a
las PQRS.

2. Indicar las condiciones de la empresa a auditar y su negocio.

a. Indicar las condiciones de operación

Tigo UNE, es caracterizada por la prestación de servicios de telefonía celular, telefonía fija y
televisión por cable, la cual posee una excelente cobertura a nivel nacional, se encuentra
posicionada entre las tres empresas que prestan este tipo de servicios más solicitada en Colombia
y su cubrimiento a nivel nacional es bastante alto.

b. Determinar las condiciones de operación

Teniendo en cuenta los distintos servicios que prestan, la auditoria se enfocará en una evaluación
de la atención al cliente cuando se presenta una no conformidad, con el fin de evaluar la
eficiencia, efectividad y eficacia de las situaciones planteadas, así como el desempeño de cada
una de las partes involucradas con el fin de dar solución al presente trabajo.

c. Indicar los factores que intervienen en el proceso y sus funciones.

Como lo dijimos anteriormente se realizará auditoria en los procesos que intervienen como a
continuación se relaciona.

 Recursos humanos: teniendo en cuenta es deber de esta división efectuar la correcta

selección del personal que se desempeñara en los distintos canales de atención l usuario.
 Financiero: con el fin de verificar la utilización de recursos en los equipos tecnológicos
para la prestación d elos servicios.
 El área tecnológica: con el fin de verificar la capacitación al personal sobre el
mantenimiento de la infraestructura tecnológica de la empresa.

d. Indicar cual sería la información minima requerida.

DESARROLLO TAREA EJE 3 13

Como parte del proceso se solicitara a cada una de las dependencias nos facilite los
procedimientos y formatos establecidos para cada uno de los procesos que se manejan,
así como su respectivo plan de acción y plan de mitigación de riesgos.

e. Recopilación de la información.

Se procederá a recopilar la información en los equipos de cada auditor con el fin de que
sea verificado previo a la auditoria.

f. Verificación de la información

Se procederá a recurrir a los diferentes entes de control con el fin de determinar si se

encuentran alineados con lo reglamentado acuerdo normatividad vigente.

3. Examen de cada factor

a. ¿hasta que grado es coherente el desempeño de los factores con las funciones
asignadas?

Se verificará la eficiencia y eficacia de cada actividad realizada para mitigar la no

conformidad en cada parte que tiene que ver con la prestación de los servicios.

b. ¿Cuál es la tendencia de cada factor?

Cada factor será evaluado de manera de verificar la tendencia en cada solución

propuesta por la empresa.

c. ¿Cuáles elementos del factor están apoyando la operación de la empresa?

Se cuenta con factores de nivel tecnológico y factores de equipo y suministros que

inciden en la prestación de servicios y satisfacción del cliente.

d. ¿Qué objetivos se pretenderían lograr en cada tema del factor?

Lograr la adecuada prestación de los servicios, con un nivel de calidad dentro del
promedio de forma que se logre la satisfacción del cliente o usuario.

e. ¿Cuáles son los recursos con los que se cuenta para lograr los objetivos trazados?

Se cuenta con recurso económico, recurso humano y recurso tecnológico a fin de

atender las necesidades de los usuarios.

A partir de cada uno de los análisis realizados se procede a continuar con el

diagnóstico de la empresa.
DESARROLLO TAREA EJE 3 14

4. Combinar los hallazgos y diagnosticar

a. ¿Cuál es la capacidad óptima para el logro de los objetivos?

Se evidencia que la empresa realiza las respectivas capacitaciones al personal que se

relaciona en cada proceso de la empresa, lo cual optimiza de manera gradual la
prestación de los servicios, así mismo se realiza la difusión de políticas de atención al
cliente, logrando de esta manera optimizar la atención ante las no conformidades.

b. ¿Cómo se está ejecutando realmente el proceso de acuerdo con lo planteado?

Se logra el mejoramiento de la prestación de servicios con el cumplimiento de lo

requerido ante las diferentes oportunidades de mejora en aplicación del ciclo PHVA,
en la cual todos los procesos afectados aportan de manera significativa al
cumplimiento de sus funciones.

c. ¿Qué factores no permiten que se logren los objetivos con claridad?

Se evidencia que existen limitaciones en la prestación de los servicios de acuerdo a

las zonas de cobertura, pues es de resaltar que no en todas laz zonas se cuenta con el
espectro de comunicación, asi mismo se debe tener en cuenta el factor tecnológico,
teniendo en cuenta esto fortalecería la garantía de cobertura y prestación de servicios
de comunicación.

d. ¿A qué factores debemos poner mayor atención?

Precisamente a los factores tecnológicos y los de atención al cliente, ya que con estos
se mitigan en su mayoría las no conformidades.

e. ¿Cuáles objetivos pueden alcanzarse en estas condiciones y cuáles no?

Se verifica que cada proceso posee limitaciones, sin embargo la empresa pone toda su
disposición para lograr el cumplimiento de los objetivos.

f. Se debe examinar y conciliar con todo el equipo de auditores.

Una vez realizada la recopilación de los auditores y verificados los procesos se

establece que se deben realizar mejoras en cada sección, lo cual conllevaría a un
cumplimiento adecuado de los objetivos.

5. Presentación del diagnóstico.

Una vez realizada la auditoria se diagnostica que la empresa posee en su mayoría

fortalezas y que estas deben seguir encaminadas a su correcta aplicación, a fin de lograr
el objetivo de satisfacción del 100%, es de resaltar que las oportunidades de mejora se
DESARROLLO TAREA EJE 3 15

basan en las debilidades detectadas por cada auditor en los sectores que influyen en la
prestación de los servicios.

Este proceso abarca desde la parte directiva hasta la operativa por lo cual se debe realizar
una adecuada planeación de los planes de acción a realizar.

a. Documentos para hacer el diagnostico.

Se realiza la recopilación de los informes de gestión mediante los cuales se evidencia

las actividades realizadas, así como planes de compra y adquisiciones, con el fin de
mejorar la infraestructura tecnológica.

b. Indicar con claridad la problemática y los factores que la generan.

La problemática principal es la falta de equipo tecnológico que permita fortalecer la

prestación de los servicios en las diferentes regiones del país, especialmente en las
zonas rurales y más alejadas de las ciudades capitales, de donde provienen la mayoría
de las no conformidades, de igual manera se evidencia casos en donde los asesores no
dan soluciones efectivas a los problemas que manifiestan los clientes, lo cual se
deriva en una insatisfacción en la atención y en la no satisfacción del cumplimiento
de los servicios prestados.

c. Exponer a las personas involucradas.

 Subgerente
 Gerente comercial
 Gerente de atención al usuario
 Gerente de infraestructura tecnológica
 Jefe de telemática
 Asesores de venta y atención al usuario

d. Sugerencias.

Como se manifestó anteriormente el fortalecimiento de la infraestructura tecnológica,

la correcta capacitación de los asesores y una excelente inversión en tecnologías
mitigarían la mayoría de los problemas con relación al presente tema, así como el
adecuado acompañamiento al usuario hasta lograr la solución de su inconveniente a
fin de evitar el cambio de proveedor del servicio.

Para concluir no se descarta la participación de todos los niveles de la empresa con el

fin de unificar esfuerzos y mejorar estos inconvenientes, lo cual redunda en beneficio
tanto del cliente como de la empresa.
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Bibliografía

 Oscar Duque, auditoria administrativa, eje 3, pongamos en práctica, obtenido de

https://areandina.instructure.com/
 Omar Montilla, el deber ser de la auditoria, 2005, obtenido de
https://areandina.instructure.com/
 Tigo UNE, obtenido de https://www.tigo.com.co/nuestra-compania