ADM 520

LIDERAZGO Y NEGOCIACION
 Unidad I. INTRODUCCION

1. Conceptos Básicos
2. Diferencias entre Jefe y Líder.
3. Diferencias entre Líder y Caudillo
4. Principales características del Líder y el Gerente/Jefe

Unidad II. INTELIGENCIA

1. Concepto de Inteligencia
2. Inteligencias Múltiples
 Lingüístico-verbal
 Lógica – matemática
 Espacial
 Musical
 Corporal– Kinestésica
 Interpersonal
 Intrapersonal
 Naturalista
3. Inteligencia Emocional
3.1 Principios
3.2 Habilidades Fundamentales
 Unidad III. EL PROCESO de COMUNICACIÓN

1. Elementos de la Comunicación
2. Interferencias en la Comunicación
3. Comunicación Verbal
4. Comunicación no Verbal
Unidad IV. LIDERAZGO

1. Teorías sobre el liderazgo

2. Tipos de liderazgo
3. Factores que contribuyen favorablemente al liderazgo
4. Errores comunes en el liderazgo
5. Qué aprender para volverse un líder

Unidad V. NEGOCIACION
1. Estratégias de poder
2. Tipos de negociadores
3. Estilos de negociador
4. Las posiciones en la negociación
5. La negociación razonada
6. La alternativa a negociar
7. Los negociadores eficaces
 Unidad III. EL PROCESO de COMUNICACIÓN

8. Factores que contribuyen en la negociación

9. Etapas en la negociación

BIBLIOGRAFIA

Robert Lussier, Achua Christopher “LIDERAZGO”, Teoría, aplicación y desarrollo de

habilidades.
Gardner Howard, “Estructuras de la Mente”. La teoría de las Inteligencias Múltiples,
2001, Fondo de Cultura Económica.
Goleman Daniel, “Inteligencia Emocional”, preparado por www.capitalemocional.com
Covey Stephen “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”
 Unidad I. INTRODUCCION

1. Conceptos Básicos
 Líder. El que ejerce el liderazgo. Director, jefe o conductor de un partido político, de
un grupo social o de una colectividad.
 Caudillo (latín capitellus=‘cabecilla’). Líder militar, político o social con gran poder e
influencia sobre un grupo social; se lo caracteriza como “hombres de armas”,
carismático, con fuerte liderazgo y ascendencia indiscutible
 Dictador. Persona que abusa de su autoridad. Tirano, déspota, autócrata, totalitario,
absolutista, cacique.
 Jefe. Persona que, dentro de una estructura organizativa, formalmente detenta el
ejercicio de la autoridad.
 Director. Persona que dirige, conduce, orienta. En la estructura organizativa se lo
asocia con cargos de alta gerencia o dirección, con atribuciones más deliberativas,
resolutivas y fiscalizadoras que ejecutivas u operativas.
 Administrador. Persona encargada de administrar los recursos de un grupo social.
Sus funciones se basan en la Planificación, Organización, Dirección y Control de las
actividades empresariales, manejando eficiente y eficazmente los recursos
disponibles.
 Unidad I. INTRODUCCION

Conceptos Básicos
 Mando. Es “…el ejercicio de la autoridad respecto a cada función determinada…” (1);
es parte del ejercicio de la autoridad asignada, es ordenar, dar instrucciones que
deben ser cumplidas.
 Autoridad. Complementando a Reyes Ponce(1), es la facultad para tomar decisiones
que produzcan efectos en la empresa o una parte de la misma, ordenar su
ejecución y controlar su cumplimiento.
 Decisión. Implica elegir entre dos o mas opciones, considerando antecedentes,
objetivos y consecuencias implicados en el proceso decisorio.
 Poder. Capacidad, facultad, habilidad para llevar a cabo una determinada acción,
implica también tener las condiciones físicas o mentales y/o los recursos necesarios
para eso. El poder asociado a la autoridad implica superioridad en un sistema
jerárquico.
 Liderazgo. “Proceso de influir en otros para facilitar el logro de objetivos pertinentes
para la organización.”(2)

(1) Reyes Ponce, Agustín. Administración de Empresas, Teoría y Práctica.

(2) Ivancevich, Jhon, Comportamiento Organizacional.
 Unidad I. INTRODUCCION

2. Diferencias entre Jefe y Líder. (1)

 El jefe inspira temor y el líder genera confianza.

 El jefe dice YO, El líder dice: NOSOTROS.
 El jefe sabe por qué debe hacerse una tarea. El líder muestra cómo se debe forjar
una carrera.
 El jefe se basa en la autoridad. El líder se basa en la cooperación.
 El jefe dirige. El líder guía.
 El jefe busca culpables. El líder soluciona los problemas y arregla los errores.
 El jefe ordena por encima del problemático 10% de la fuerza laboral. El líder trabaja
codo a codo con el 90% que coopera.
 El jefe suele hacer que crezca el resentimiento. El líder promueve que crezca el
entusiasmo.
 El jefe hace que el trabajo sea monótono. El líder hace que sea interesante.
 El jefe ve los problemas y los desastres que pueden destruir a la empresa. El líder ve
los problemas como oportunidades para que el equipo de trabajo los supere y los
convierta en ocasiones para crecer.

(1)Adaptado de Administración de Personal UNSA (Salta – Rep. Argentina). Docente Sebastián Russo
 Unidad I. INTRODUCCION

Diferencias entre Jefe y Líder. (2)

1. Percepción de la Autoridad. El jefe afirma “yo mando aquí”; mientras que el líder
encuentra su inspiración en la frase “yo puedo ser útil aquí”.
2. Imponerse vs convencer. El jefe siente la necesidad de imponer su criterio; el líder
convence y ejemplifica, construye conocimiento y plan de acción.
3. Miedo vs Confianza. El jefe precisa obediencia ciega, el líder persigue que la
motivación impregne a todos.
4. Gestión de Problemas. El jefe identifica a quien ha cometido el error, busca
culpables. El líder sabe entender los errores, busca solucionar el problema y ayudar
a quien lo ha cometido
5. Organización Técnica vs Organización Creativa. El jefe distribuye tareas, ordena que
se ejecuten y vigila el cumplimiento de sus órdenes. El líder estimula, aporta
ejemplo, trabaja codo a codo con sus colaboradores.
6. Orden vs pedagogía. El jefe conoce su trabajo y mezquina su conocimiento; el líder
enseña en cada tarea, alienta el desarrollo personal y busca que lo superen
7. Trato personal. El jefe se relaciona de forma despersonalizada, el líder conoce
personalmente a todos sus colaboradores y se interesa por sus vidas.

(2) Adaptado de https://psicologiaymente.net/organizaciones/10-diferencias-jefe-lider

 Unidad I. INTRODUCCION

Diferencias entre Jefe y Líder.

8. Esquema de trabajo cerrado vs esquema abierto. El jefe ordena “haz esto”, el líder
dice “hagamos esto” y promueve el trabajo grupal y la formación de líderes.
9. Cumplir vs liderar. El jefe siempre es puntual, pero espera que lleguen sus
colaboradores; el líder siempre llega primero y sale a recibir a sus colaboradores.
10.Poder vs. Inspiración. El jefe exige y ansía respeto y sumisión, desea mantener sus
privilegios; el líder hace que la gente normal se sienta extraordinaria, da significado
a al trabajo y la vida propia como de sus colaboradores.
3. Diferencias entre Líder y Caudillo (3)
 El caudillo somete, el líder inspira.
 El caudillo suma seguidores, el líder forma y capacita a nuevos líderes.
 El caudillo basa su liderazgo en su carisma, el líder sigue desarrollándose con un
pensamiento de mejora continua.
 El caudillo no admite errores, y avergüenza a sus seguidores frente a todos para
demostrar su autoridad. El líder demuestra autoridad utilizando las faltas como
experiencias de aprendizaje, de reflexión y ajuste para que la situación negativa sea
fertilizante para nuevas y mejores ideas y personas más sabias.

(3) Adaptado de Universidad Evangélica del Salvador. Docente José V. Pérez

 Unidad I. INTRODUCCION

Diferencias entre Líder y Caudillo

 Un caudillo obtiene ganancias para mejorar su calidad de vida. El líder invierte en los
demás para que los demás puedan mejorar su vida en todos los aspectos.
 Un caudillo tiene una visión personal, un líder establece una visión compartida con
su equipo, todos forman parte del esfuerzo y todos tienen recompensa igual en el
éxito.
 El caudillo utiliza la fuerza y el temor como símbolo de poder, un líder excepcional
influye y convence.
 El caudillo promete ideales y sueños propios. El líder propone planes reales con
metas alcanzables de impacto significativo para todo el equipo.
 El caudillo actúa por impulsos, el líder desarrolla una estrategia clara y trabaja para
clarificarla.
 El caudillo está siempre lejano a sus seguidores, el líder vive con su equipo.
 El caudillo no permite ser cuestionado por sus malas decisiones, errores o yerros, un
líder escucha efectivamente, abierto a críticas y busca enmendar sus errores.
 El caudillo al verse acorralado, siempre abandona su causa. El líder es perseverante,
en medio de la tormenta.
 El caudillo busca y gusta de los reconocimientos, el líder hace que su equipo se luzca
y haga un trabajo bien hecho.
 Unidad I. INTRODUCCION

Diferencias entre Líder. y Caudillo

 El caudillo habla, el líder actúa.
 El caudillo culpa a los demás de los errores, el líder toma la responsabilidad de
mejorar el trabajo de todos.
 El caudillo hace lo necesario. El líder siempre hace lo extraordinario.
 El caudillo es un vampiro de talentos, el líder saca lo mejor de su equipo.
 Un caudillo se coloca en las primeras posiciones. El líder está en el lugar correcto en
el momento indicado.
 El caudillo no le importa los problemas de sus seguidores, le interesa lo bueno que
puede obtener de ellos, el líder trata a su equipo como personas con debilidades,
virtudes y necesidades.
 El caudillo no sabe cuál es el momento oportuno para permitir que una nueva
generación de líderes tomen el control. Un líder entiende que la sucesión es un
proceso natural, preparando nuevos líderes, dándole seguimiento a la visión; al final
se convierte en un asesor de lujo para continuar con ella.
 La visión del caudillo muere con él. El legado del líder permanece
 Unidad I. INTRODUCCION
4. Principales características del Líder y el Gerente/Jefe (4)
LÍDER GERENTE/JEFE
Proactivo Reactivo
Preguntas Respuestas
Descubrimiento Procesos
Autoridad = privilegio de servicio Autoridad = privilegio de mando
Riesgos Reglas
Poner en cuestión Protección de los activos
Da ejemplo Asigna tareas
Exploración Planificación/Previsión
¿Qué y para qué? ¿Cómo y cuándo?
Problemas son oportunidades Problemas son obstáculos
Cambio Previsibilidad
Existe por la voluntad Existe por la autoridad
Considera la autoridad como un privilegio Considera la autoridad como un privilegio
de servicio de mando
Inspira confianza Inspira miedo
Enseña a hacer las cosas Sabe cómo se hacen las cosas
Le dice a uno: ¡vamos! Le dice a uno: ¡vaya!
No trata a las personas como cosas Maneja las personas como fichas
Corrige pero comprende Busca culpables
Da ejemplo Asigna tareas

(4) Fuente: Desarrollo de capacidades. Guía de liderazgo y negociación. HELVETAS Cooperación Suiza en Bolivia pag.8
 Unidad II. INTELIGENCIA

1. Datos Curiosos (1)

El estudio de la inteligencia en el siglo XIX estuvo dominado por la craneometría

(frenología), ciencia que aspiraba a relacionar las características psicológicas de las
personas con las diferentes medidas de su cerebro. Entre los estudios realizados se
hallaron por ejemplo, que el cerebro de los alemanes era más grande que el de los
franceses, que era mayor el cerebro de los criminales, etc. Este tipo de resultados
motivaron que esta rama cayera en desuso.

Las medidas complejas de la inteligencia aparecen con Alfred Binet en 1905, cuando el
gobierno francés le pide la elaboración de un test que pudiese detectar a aquellos niños
que no podían seguir el ritmo habitual de la escuela. De aquí nace la famosa escala Binet-
Simon, que es un cuestionario compuesto con distintas preguntas relacionadas con el
razonamiento y la resolución de problemas. A partir de ahí se multiplicaron igualmente
los tests que proporcionan, no una medida de cociente de inteligencia global del sujeto,
sino de aptitudes específicas como las mecánicas, burocráticas, musicales o artísticas.

(1) www.psicoactiva.com/blog/conepto-
 Unidad II. INTELIGENCIA

Durante la Segunda Guerra Mundial, evaluando las aptitudes de los reclutas, el psicólogo
David Wechsler observó que varios sujetos fallaban repetidamente en los tests, aún
teniendo cocientes idénticos y remarcó la importancia de otros factores que influyen en
el rendimiento intelectual tales como la motivación, las oportunidades educativas, la
personalidad y otros factores no intelectivos; y señaló que ni los mejores test podían
evaluar todas las capacidades intelectuales de un individuo, solo una parte. En 1939
publicó la escala Wechsler-Bellevue y en 1955 realiza la revisión del WAIS (Escala
Wechsler de inteligencia para adultos), y elabora también un test para niños. El WAIS es
hoy en día el test psicológico más comúnmente aplicado (Kaplan & Sacuzzo, 2005). Los
tests actualmente son actualizados aproximadamente cada diez años para compensar
el efecto Flynn. La última versión disponible de estos son el WISC-IV y el WAIS-IV,
versiones que en algunos países se encuentran en proceso de validación.

Es importante mencionar que en nuestros primeros años de vida las medidas de

inteligencia pueden ser más universales: la edad a la que empezamos a hablar, a andar, a
comer por uno mismo. Pero, a medida que crecemos, los diferentes ambientes favorecen
el desarrollo de habilidades distintas (si yo nací en una ciudad los requerimientos del
ambiente no serán iguales que si hubiese nacido en el campo, es decir las habilidades que
se desarrollen en mi varían según el contexto ambiental y sociocultural).
 Unidad II. INTELIGENCIA

1. Concepto de Inteligencia
En general se dice que inteligencia (del latín intelligentia) “…es la capacidad de entender,
asimilar, elaborar información y utilizarla para resolver problemas…”. Parece estar ligada
a funciones mentales como la percepción y la memoria
Sin embargo se ha polemizado mucho sobre que es la inteligencia humana. Se la
asociaba al espíritu, la mente, el “juicio”, la raza, el tamaño y forma del cráneo, y la
vinculan con creatividad, personalidad, carácter, conocimiento o sabiduría. Así, en el
tiempo se la definió como (1) :
 “…habilidad general que implica principalmente la deducción de relaciones y
correlatos.” (Spearman, 1900-1920)
 “…habilidad del individuo para adaptarse de manera adecuada a las situaciones
relativamente nuevas de la vida.” (Pinter, 1921)
 “…conjunto o la capacidad global del individuo para actuar de manera prepositiva,
pensar de manera racional y enfrentarse de manera efectiva con el ambiente.”
(Wechsler, 1939)
 “…término genérico que indica las formas superiores de organización o equilibrio de
la estructura cognoscitiva que se utilizan para la adaptación al ambiente físico y
social.” (Piaget, 1972)
(1) Extraído de http://elpsicoasesor.com/14-definiciones-de-inteligencia/
 Unidad II. INTELIGENCIA

 “…capacidad innata que sirve para un rango de posibilidades; estas habilidades se

desarrollan o no (o bien, se desarrollan y luego se atrofian) dependiendo de la
motivación y exposición a experiencias educativas relevantes.” (Ceci, 1994)
En la segunda parte del siglo XX, investigadores como Howard Gardner o Robert
Sternberg proponen la multiplicidad de la inteligencia contrariando las teorías que
afirmaban que era unitaria y cuantificable. Una primera aproximación es clasificarla en
varios grupos:
 La inteligencia psicológica, asociada a la capacidad cognitiva, de aprendizaje, y
relación;
 La inteligencia biológica, referida a la capacidad de adaptación a nuevas situaciones;
 La inteligencia operativa, referida a su condición activa, dinámica, con acciones
abiertas o encubiertas destinadas a seguir, recuperar o anticiparse a las
transformaciones de los objetos o personas de interés, es decir, a generar nuevo
conocimiento.
El psicólogo H. Gardner define la inteligencia como “…capacidad o habilidad para
resolver problemas o para crear productos que se consideran valiosos dentro de uno o
más entornos culturales.” Afirma que su definición difiere de las anteriores porque habla
de hacer cosas y no solamente responder preguntas; además se refiere a cosas que son
valoradas en una cultura, y cuando nuevas cosas son inventadas (p.e. computadoras)
entonces nuevas habilidades se hacen valoradas…”
 Unidad II. INTELIGENCIA
2. Inteligencias Múltiples
 Unidad II. INTELIGENCIA
2. Inteligencias Múltiples (1)

Área Capacidad para Le gusta Aprende mejor

Lingüístico-verbal Leer, escribir, narrar Leer, escribir, contar Leyendo, escuchando y
(lideres políticos y historias, memorizar cuentos, hablar, viendo palabras,
religiosos, poetas, fechas y escritos, memorizar, hacer hablando, escribiendo,
vendedores, escritores) pensar en palabras puzzles discutiendo, debatiendo
Lógica – matemática Identificar modelos, Resolver problemas, Usando pautas y
(economistas, calcular, manejar cuestionar, trabajar relaciones, clasificando,
ingenieros, científicos, números, formular y con números, Trabajando, con lo
programadores) validar hipótesis. experimentar abstracto
Espacial Leer mapas, Diseñar, dibujar, Trabajando con dibujos
(artistas, fotógrafos, graficar, dibujar construir, crear, y colores,
arquitectos, bocetos, puzzles, soñar despierto, imaginando, usando su
diseñadores, publicistas) percibir detalles mirar dibujos ojo mental, dibujando y
diseñando
Musical Cantar, reconocer Cantar, tararear, Con ritmo, cantando,
(músicos, compositores, sonidos, tocar tocar instrumentos, escuchando música y
críticos musicales) instrumentos escuchar música melodías
(1) www2.escuelascatolicas.es/formacion/Documents. H. Gardner, Tipos de Inteligencia. Adaptación propia
 Unidad II. INTELIGENCIA
Área Capacidad para Le gusta Aprende mejor
Corporal– Realizar actividades que Moverse, hacer Tocando, moviéndose,
Kinestésica requieran fuerza, deporte, tocar y procesando
(cirujanos, actores, rapidez, flexibilidad, hablar, lenguaje información
escultores, modelos, coordinación física y corporal mediante sensaciones
bailarines) mental corporales.
Interpersonal Entender y trabajar con Tener amigos, hablar Compartiendo,
(administradores, gente, liderar, con la gente, juntarse comparando,
docentes, psicólogos, comunicarse, organizar, con gente cooperando
terapeutas) resolver conflictos,
Intrapersonal Plantearse metas, Trabajar solo, Estudiando y
(individuos maduros, con evaluar fortalezas y reflexionar, exhibir experimentando solo, a
autoconocimiento rico y debilidades propias, disciplina personal, dar su propio ritmo,
profundo) autocontrol lo mejor de si mismo reflexionando.
Naturalista Entender la naturaleza, Participar en Trabajando en el medio
(biólogos, pintores, distinguir sus actividades en ambiente, observando,
escultores, diseñadores, elementos y espacios abiertos y en explorando
personas que componentes, el medio ambiente relacionándose con la
representan su entorno)
identificar flora y fauna naturaleza.
 Unidad II. INTELIGENCIA

3. Inteligencia Emocional
Salovey y Mayer acuñan el concepto de “inteligencia emocional” en 1990 y Goleman
publica “Inteligencia Emocional” (1995), desarrollando los siguientes fundamentos y
principios (1):
1. Conocer las propias emociones: El principio de Sócrates “conócete a ti mismo” se
refiere a tener conciencia de las propias emociones; reconocer un sentimiento en el
momento en que ocurre. No hacerlo nos deja a merced de las emociones
incontroladas.
2. Manejar las emociones: Una vez identificadas las emociones, las personas deben
tomar conciencia de ellas con el objeto de manejar hábilmente esos sentimientos,
filtrándolos, suavizándolos si es necesario, y reconduciéndolos por la senda
adecuada.
3. Motivarse a sí mismo: Una emoción tiende a impulsar una acción. Por eso, emoción
y motivación están íntimamente interrelacionados. Encaminar las emociones (y la
motivación consecuente) hacia el logro de objetivos, es esencial para prestar
atención, automotivarse, manejarse y realizar actividades creativas.
4. Reconocer las emociones de los demás. La empatía debe centralizar las relaciones
con los demás. Las personas empáticas tienen una gran habilidad para sintonizar
con el resto de personas, captando sus señales, aunque sean sutiles, para averiguar
y hasta adelantarse a sus necesidades y anhelos. “Don de Gente”.

(1) Fundipp.org/inteligencia-emocional
 Unidad II. INTELIGENCIA

5. Establecer relaciones: Es, en gran medida, la habilidad de manejar las emociones

de los demás. La competencia social y las habilidades que conlleva, son la base del
liderazgo, popularidad y eficiencia interpersonal. Las personas que dominan estas
habilidades sociales son capaces de interactuar de forma asertiva con los demás,
expresando ideas y puntos de vista sin molestar a los otros

Goleman interpreta y resume dos tipos de inteligencia citados por Gardner (2):
La inteligencia emocional intrapersonal es el autoconocimiento y el autocontrol
emocional. Esta competencia incluiría aspectos como:
i. Conocernos a nosotros mismos;
ii. Aceptarnos con nuestras potencialidades y limitaciones;
iii.Determinar nuestros propios objetivos y valores y comportarnos de forma
congruente con ellos;
iv.Buscar activamente nuestra felicidad a corto y largo plazo;
v. Ser capaces de demorar las gratificaciones
La inteligencia emocional interpersonal es la habilidad para relacionarnos eficazmente
con nuestras emociones y las de los demás (empatía), comprende:
i. Expresar adecuadamente nuestras emociones a nivel verbal y no verbal, teniendo
en cuenta su repercusión en las emociones de las otras personas;
ii. Ayudar a los demás a experimentar emociones positivas y a reducir las negativas
(p.ej., la ira);
(2) Informe VIU de Inteligencia Emocional. www.viu.es
 Unidad II. INTELIGENCIA

iv.Conseguir que las relaciones interpersonales nos ayuden a obtener nuestras

metas, a realizar nuestros deseos y a experimentar al máximo posible de
emociones positivas;
v. Reducir las emociones negativas que puedan producir los conflictos
Interpersonales.

Así, se expresan tres habilidades fundamentales: (3)

Habilidad 1: autocontrol, el dominio de uno mismo. La preocupación por gobernarse a
sí mismo y controlar impulsos y pasiones parece ir aparejada al desarrollo de la vida en
comunidad, una emoción excesivamente intensa o que se prolongue más allá de lo
prudente, pone en riesgo la propia estabilidad y puede traer consecuencias nefastas.
Habilidad 2: el entusiasmo, la aptitud maestra para la vida. Habilidades emocionales
como el entusiasmo, el gusto por lo que se hace, la esperanza o el optimismo
representan unos estímulos ideales para el éxito. De ahí que la inteligencia emocional
constituya la aptitud maestra para la vida
Habilidad 3: la empatía, ponerse en la piel de los demás. las investigaciones sobre la
comunicación humana suelen dar por hecho que más del 90% de los mensajes
emocionales es de naturaleza no verbal y se manifiesta en aspectos como la inflexión de
la voz, la expresión facial y los gestos, entre otros. De ahí que la clave que permite a una
persona acceder a las emociones de los demás radica en su capacidad para captar los
mensajes no verbales.

(3) https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/inteligencia-emocional
 Unidad III. EL PROCESO de COMUNICACION (3)

1. Elementos de la Comunicación
La comunicación es un proceso por el cual un individuo establece con otro un contacto
que le permite transmitir una información. Esta comunicación tiene diversos elementos
que facilitan o mejoran el proceso (figura 1):
Emisor: la persona que emite un mensaje.
Receptor: la persona que recibe el mensaje.
Mensaje: la información que quiere ser transmitida.
Canal: medio por el que se envía el mensaje.
Código: signos y reglas que se emplean para enviar el mensaje.
Contexto: situación en la que se produce la comunicación.
FIGURA N°1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACION

(3) Adaptado de El proceso de la comunicación y sus componentes Ignacio Mérida

 Unidad III. EL PROCESO de COMUNICACION

La comunicación exitosa es aquella en la que las partes involucradas entienden el

mensaje (información) desde la misma perspectiva (significado) .
2. Interferencias en la Comunicación
Dentro de la comunicación existen interferencias y las más habituales son:
Percepción: se relaciona con los factores psicológicos del receptor (valores, opiniones,
personalidad, necesidades...). Recordemos, por ejemplo, que no será lo mismo
comunicarse con un subalterno que con un jefe, o un compañero de trabajo.
Rol y estatus: Los profesionales, se supone tienen claro su rol; aún así, el receptor puede
no asumirlo inmediatamente porque no los conoce.
Sentimientos: el receptor de nuestra información puede sentirse alegre, optimista,
estresado, culpable, asustado... Debemos entender todas estas circunstancias.
Personalidad: es más sencillo comunicarse con un conocido, puesto que este conoce la
forma en que uno se expresa.
Conocimiento: depende de la educación y formación del receptor podemos utilizar unos
término u otros.
Negativismo: existen palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor
un efecto contrario al que producen en el emisor. Por ejemplo, el incremento salarial
dispuesto por el gobierno tiene un efecto diferente en el empresario y en el trabajador.
 Unidad III. EL PROCESO de COMUNICACION

3. Comunicación Verbal
En la comunicación se debe usar un lenguaje que se adapte al receptor. Los
pensamientos pueden ir más deprisa que las palabras, y se acaba diciendo lo que no se
quiere.
A veces mientras se explica algo y se recuerda un elemento adicional, habrá que evaluar
la pertinencia de transmitirlo y como transmitirlo.
Para que el mensaje sea aceptado y comprendido, el lenguaje habrá de ser:
Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, frases hechas, refranes o palabras
demasiado rebuscadas.
Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues en
ocasiones no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra para darnos a
entender.
Dinámico, los verbos se tienen que usar en presente, nunca en futuro o condicional y,
sobre todo, mostrando seguridad.
Positivo, es importante usar palabras positivas y evitar expresiones negativas.
No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos. Siempre que sea
posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
Además, a lo largo de la conversación el lenguaje debe adaptarse al lenguaje del
interlocutor, de ahí la importancia de la escucha activa durante la comunicación.
 Unidad III. EL PROCESO de COMUNICACION

Por último, “si el receptor no entiende es culpa del emisor”. Hay que evitar la falsa
confianza y la falsa humildad. No decir: “usted no entiende”, sino: “Me explique mal”
En esa perspectiva se recomienda planificar el mensaje:
• Cuál es la meta del mensaje?, influir, informar, expresar emociones, etc. Que se
busca como resultado final de la comunicación.
• Quién debe recibir el mensaje?, verificar si está enterado y disponible el
destinatario.
• Cómo se enviará el mensaje?, identificar el método apropiado en función al
destinatario, el contenido y la situación.
• Cuando se transmitirá el mensaje?, considerar no solo el tiempo de transmisión,
sino también el contenido, la cantidad de personas involucradas, el momento
apropiado, etc.
• Dónde se transmitirá el mensaje?, decidir sobre el escenario, lugar preciso con
mínimas interferencias.
Los atributos del mensaje dependerán de la forma de emisión del mismo:
Escrito, para lo cual: primero organizar mentalmente el objetivo y el contenido de la
comunicación, luego escribir el mensaje (se escribe para comunicar, no impresionar);
en párrafos de 1 solo tema, 5 líneas y 15 palabras por línea (“regla 1-5-15”), utilizando
voz activa, cuidando mucho ortografía y redacción. Luego imprima y publique.
(internet, redes sociales)
 Unidad III. EL PROCESO de COMUNICACION

Oral, se recomienda:

Desarrollar Establecer el Revisar la Obtener

entendimiento objetivo de la Transmitir el comprensión compromiso y
mensaje hacer
mutuo comunicación del receptor seguimiento

4. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge del cuerpo y que no
depende de las palabras que se dicen. En muchas ocasiones, una persona es simpática,
no por la manera de hablar, sino porque cuando habla sonríe, o nos escucha
activamente o se ríe de las ocurrencias de su interlocutor...
La mirada
Los ojos (dice que son el espejo del alma) pueden expresar todo tipo de emociones e
incluso, con frecuencia, permiten “leer el pensamiento” de la otra persona. Se debe
prestar atención a la mirada puesto que es un aspecto difícil de manipular.
Cuando se escuche a alguien, hay que mirarlo a los ojos reforzando la convicción del
interlocutor, es una señal de confianza y respeto hacia quien habla.
 Unidad III. EL PROCESO de COMUNICACION

Sin embargo, cuando usted sea el que hable, evite fijar la mirada, porque esto puede
incomodar a su interlocutor. En algunas actividades es sencillo puesto que se puede
desviarla al objeto de trabajo o conversación, como mecanismo de evasión.
Al momento de mirar hay que hacerlo de manera frontal, mirar de otra manera
provocará desconfianza o dará sensación de agresividad.
Se recomienda no mirar al interlocutor de arriba a abajo, da la sensación de que
estemos juzgando a la persona.
Los gestos de la cara
La cara expresa el estado de ánimo de las personas. El comunicador debe ser, entre
muchas otras cosas, cordial y a la vez dar confianza. Para ello, hay que aprender a
esbozar una “medio sonrisa”, sin fruncir la frente, lo que puede dar la sensación de
desconfianza. La sonrisa tiene que parece natural y eso implica el enseñar los dientes. Es
importante practicar delante del espejo y ver la sensación que transmite la propia
imagen y trabajar sobre ello.
El comunicador no debe olvidar que por muy bueno que sea será juzgado por su imagen
y lo que transmite. Probablemente sea más fácil que el interlocutor perdone un
problema si el comunicador le cae simpático. La sonrisa no afecta la imagen de quien se
comunica, más bien al contrario, ayuda a que ésta se relaje, lo que facilita la
comunicación.
 Unidad III. EL PROCESO de COMUNICACION

Las manos
Las manos siempre nos delatan. Nos olvidamos de ellas y a veces develan nuestro
estado de ánimo. Esconderlas podría dar la impresión que se está escondiendo algo
Apuntar con ellas, frotarlas, frotarse los ojos, taparse la boca, tocarse las nariz o
tamborilear con los dedos, denota nerviosismo, duda, acusación; enseñar las palmas de
las manos expresa honestidad, cerrarlas significa fortaleza o frustración o enojo…
La postura
La kinésica es la teoría que estudia las diferentes posturas del cuerpo y su significado. Se
supone que dependiendo de cómo coloquemos los brazos y/o las piernas la mente
estará más abierta o cerrada. Si el interlocutor de repente cruza los brazos y se echa
hacia atrás, podría significar que aunque esté prestando atención, no comparte los
punto de vista.
El cuerpo debe estar relajado y ligeramente inclinado hacia la persona, eso da la
sensación de estar prestando más atención. Si el comunicador se muestra relajado, el
interlocutor tenderá a copiar ese estado y, por tanto, a relajarse.
La vestimenta
En lo que se refiere a la vestimenta, lo único es que estar acorde con el escenario, el foro
y la circunstancias. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.