Estudiante: KAREN TRUJILLO ARMESTO

AIDELYS POSADA HERRERA

NATALIA GOMEZ JIMENEZ

Administración Pública IX semestre

Administración de operaciones (AO) es el conjunto de actividades que crean valor

en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en productos terminados. Las
actividades que crean bienes y servicios se realizan en todas las organizaciones. En las
empresas de manufactura, las actividades de producción que crean bienes usualmente
son bastante evidentes.
En una organización que no crea un bien tangible, la función de producción puede ser
menos evidente. A menudo estas actividades son llamadas servicios. Los servicios pueden
estar “escondidos” para el público e incluso para el cliente. El producto puede tomar
formas como la transferencia de fondos de una cuenta de ahorros a una de
cheques, el trasplante de un hígado, la ocupación de un asiento vacío en una aerolínea,
o la educación de un estudiante. Sin importar que el producto final sea un bien o un
servicio, las actividades de producción que ocurren en la organización se conocen
comúnmente como operaciones, o administración de operaciones.

ORGANIZACIÓN PARA PRODUCIR BIENES Y SERVICIOS

Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones desarrollan tres funciones. Estas
funciones son los ingredientes necesarios no sólo para la producción sino también para la
supervivencia de la organización.
DICHAS FUNCIONES SON:
Marketing, la cual genera la demanda o, al menos, toma el pedido de un producto o
servicio (nada ocurre sino hasta que hay una venta).
Producción y operaciones, crean el producto.
Finanzas y contabilidad, hacen un seguimiento de cómo una organización funciona,
paga facturas y recauda dinero.

¿QUÉ HACEN LOS ADMINISTRADORES DE OPERACIONES?

Todos los buenos administradores realizan las funciones básicas del proceso de
administración. El proceso de administración consiste en planear, organizar, asignar
personal, dirigir y controlar. Los administradores de operaciones aplican este proceso de
administración a las decisiones que toman en función de la AO.
La aplicación exitosa de cada una de estas decisiones requiere planeación,
organización, asignación de personal, dirección y control. También se muestran los
aspectos relevantes más comunes a estas decisiones y el capítulo donde se estudia cada
aspecto.

DIEZ DECISIONES ESTRATÉGICAS DE LA AO:

Diseño de bienes y servicios

Administración de la calidad
Estrategia del proceso
Estrategias de localización
Estrategias de distribución de instalaciones
Recursos humanos
Administración de la cadena de suministro
Administración de inventarios
Programación
Mantenimiento

la administración de operaciones tienen la responsabilidad de cinco importantes áreas de

decisiones: proceso, capacidad, inventario, fuerza de trabajo y calidad.
Proceso. Las decisiones de esta categoría determinan el proceso físico o instalación que se
utiliza para producir el producto o servicio. Las decisiones incluyen el tipo de equipo y
tecnología, el flujo de proceso, la distribución de planta así como todos los demás
aspectos de las instalaciones físicas o de servicios. Muchas de estas decisiones sobre el
proceso son a largo plazo y no se pueden revertir de manera sencilla, en particular cuando
se necesita una fuerte inversión de capital. Por lo tanto, resulta importante que el proceso
físico se diseñe con relación a la postura estratégica de largo plazo de la empresa.

Capacidad. Las decisiones sobre la capacidad se dirigen al suministro de la cantidad

correcta de capacidad, en el lugar correcto y en el momento exacto. La capacidad a largo
plazo la determina el tamaño de las instalaciones físicas que se construyen. A corto plazo,
en ocasiones se puede aumentar la capacidad por medio de subcontratos, turnos
adicionales o arrendamiento de espacio. Sin embargo, la planeación de la capacidad
determina no sólo el tamaño de las instalaciones sino también el número apropiado de
gente en la función de operaciones. Se ajustan los niveles de personal para satisfacer las
necesidades de la demanda del mercado y el deseo de mantener una fuerza de trabajo
estable. A corto plazo, la capacidad disponible debe asignarse a tareas específicas y
puestos de operaciones mediante la programación de la gente, del equipo y de las
instalaciones.

Inventarios. Las decisiones sobre inventarios en operaciones determinan lo que debe

ordenar, qué tanto pedir y cuándo solicitarlo. Los sistemas de control de inventarios se
utilizan para administrar los materiales desde su compra, a través de los inventarios de
materia prima, de producto en proceso y de producto terminado. Los gerentes de
inventarios deciden cuánto gastar en inventarios, dónde colocar los materiales y
numerosas decisiones más relacionadas con lo anterior. Administran el flujo de los
materiales dentro de la empresa.
Fuerza de trabajo. La administración de gente es el área de decisión más importante en
operaciones, debido a que nada se hace sin la gente que elabora el producto o presta el
servicio. Las decisiones sobre la fuerza de trabajo incluyen la selección, contratación,
despido, capacitación, supervisión y compensación. Estas decisiones las toman los
gerentes de línea de operaciones, con frecuencia con la asistencia o en forma
mancomunada con la gerencia de recursos humanos. Administrar la fuerza de trabajo de
manera productiva y humana, es una tarea clave para la función de operaciones hoy en
día.

Calidad. La función de operaciones es casi siempre responsable de la calidad de los bienes

y servicios producidos. La calidad es una importante responsabilidad de operaciones que
requiere del apoyo total de la organización. Las decisiones sobre calidad deben asegurar
que la calidad se mantenga en el producto en todas las etapas de las operaciones: se
deben establecer estándares, diseñar equipo, capacitar gente e inspeccionar el producto o
servicio para obtener un resultado de calidad.

La atención cuidadosa a éstas cinco áreas de toma de decisiones es clave para la

administración de operaciones exitosas.
La moderna administración de operaciones trabaja sobre tres aspectos fundamentales
que son:
La calidad total, entendida ésta como el cumplimiento de las especificaciones generadas
en respuesta a los requerimientos de los clientes y consumidores.
La administración científica que implica adoptar decisiones basadas en hechos, lo cual
comprende el conocimiento de las variaciones, un enfoque centrado en los procesos y un
análisis sistémico.
El trabajo en equipo que integra en sus procesos tanto a los proveedores como a los
clientes.
Los administradores de operaciones no trabajan solamente en empresas productoras de
bienes, también lo hacen en industrias de servicio. En el caso de las industrias de servicio
privadas, se emplean gerentes de operaciones en hoteles, restaurantes, aerolíneas,
bancos y tiendas al menudeo. En todas estas empresas, los administradores de
operaciones, en forma muy parecida a sus contrapartes de las empresas que producen
bienes, son responsables del suministro de servicios.
Muchas organizaciones producen una mezcla de bienes y servicios. Es por esto que resulta
apropiado hacer una clasificación de las industrias en una escala continua entre las que
producen únicamente bienes y aquellas otras que sólo generan servicios.

Plan de Operaciones
El contenido de todo Plan de Operaciones gira en torno del ¿cómo? y ¿con qué?, ya que
de muy poco nos serviría haber identificado y definido un producto o servicio tan
interesante y atractivo que nuestros clientes potenciales estuviesen todos ellos ansiosos
de poseerlo, utilizarlo y disfrutarlo si después no fuésemos capaces de fabricarlo,
comercializarlo y prestarlo.
Es por ello que los objetivos básicos de cualquier Plan de Operaciones son:

Establecer los procesos de producción / logísticos / de servicios más adecuados para

fabricar / comercializar / prestar los productos / servicios definidos por el Plan de la
empresa.
Definir y valorar los recursos materiales y humanos necesarios para poder llevar a cabo
adecuadamente los procesos anteriores.
Valorar los parámetros básicos (capacidades, plazos, existencias, inversiones, etc.)
asociados a los procesos y recursos citados en los dos punto anteriores y comprobar que
son coherentes con los condicionantes y limitaciones esenciales impuestos por el entorno,
la definición de negocio, las estrategias generales del mismo y los otros componentes del
Plan de empresa (Planes de Marketing y Ventas, Económico-Financiero, de Recursos
Humanos). Si no se da dicha coherencia, es imprescindible revisar a fondo el Plan de
Operaciones, para lo cual es preciso tener presente en todo momento los condicionantes
y limitaciones.
Programar y valorar el período de puesta en marcha.
Las etapas para la realización del Plan de Operaciones son:

1. Identificar los principales Condicionantes Externos, impuestos por el entorno.

2. Identificar los principales Condicionantes Internos, impuestos por el propio Plan de la
empresa.
3. Establecer los Procesos y Operaciones más adecuados.
4. Definir los Recursos Materiales necesarios.
5. Definir los Recursos Humanos necesarios.
6. Establecer la Distribución en Planta más adecuada.
7. Establecer la Infraestructura Física más adecuada.
8. Establecer la Localización más adecuada.
9. Determinar los Plazos.
10. Determinar las Capacidades.
11. Determinar las Existencias.
12. Determinar los Costes Unitarios.
13. Determinar los Gastos Operativos.
14. Determinar las Inversiones.
15. Programar y valorar la Puesta en Marcha del Plan de Operaciones.

Estudiar más y mejor para la Administración de Operaciones

Administrar la producción sea de bienes físicos o servicios, comporta un compromiso

tanto para con la empresa como para con sus trabajadores, clientes y consumidores, y la
sociedad toda en su conjunto. Una empresa debe lograr el óptimo en su funcionamiento
para permitir los objetivos de rentabilidad de sus propietarios e inversores, sino también
para lograr conservar los puestos de trabajo e inclusive incrementarlos, hacer que los
trabajadores tengan un elevado grado de motivación y calidad de vida laboral, generar
productos con un alto valor agregado para sus consumidores gracias a un precio justo y un
elevado nivel de calidad, y relaciones fructíferas y de largo plazo con sus proveedores.
Todo ello no se logra sino es con un trabajo y perfeccionamiento asentado en la ética y la
disciplina.

El perfeccionamiento comienza y se sigue todos los días mediante el estudio y la

investigación. Para ello el área de operaciones requiere conocimientos en materia de:

• Administración de Empresas
• Ingeniería Industrial
• Productividad
• Calidad
• Mejora Continua
• Comportamiento Organizacional
• Matemáticas y Estadísticas Aplicadas
• Investigación de Operaciones
• Gestión de Costos
• Sistemas de Resolución de Problemas y Toma de Decisiones
• Sistema de Información Gerencial y para la Toma de Decisiones
• Metodología de la Investigación
• Marketing
• Finanzas Corporativas
• Pensamiento Estratégico
• Economía y especialmente Economía de la Empresa
• Capacitación y Entrenamiento
• Supervisión
• Liderazgo y Motivación
• Trabajo en Equipo
• Dinámica de Grupos
• Creatividad e Innovación
• Pensamiento Sistémico
• Gestión del Conocimiento
• Inteligencia Emocional – Pensamiento Lateral – PNL – Mapas Mentales – Etc.

Los números y fórmulas cuentan y mucho, pero no menos importante lo son los aspectos
humanos y psicológicos. Dejar de lado la creatividad, la innovación, la inteligencia
emocional, la dinámica de grupos o el trabajo en equipos entre otros, es condenar a la
empresa a la incompetitividad en el mediano y largo plazo. No sólo se trabaja con
elementos físicos, como insumos, maquinarias y equipos, sino también con personas, las
cuales son las que marcan la diferencia entre una empresa de excelencia y las otras. Es su
creatividad, su capacidad de innovación, su capacidad de cambio y adaptación, su espíritu
de perfeccionamiento, lo que distingue a las empresas poseedoras de claras ventajas
competitivas.

Estos conocimientos se hacen mucho más necesarios cuando se trata de la consultoría, a

la cual se le requerirá la capacidad de guiar, asesorar y ayudar a resolver problemas y
tomar decisiones complejas.
Los Siete Ceros y la eliminación de Desperdicios
La Administración de Operaciones tiene un papel fundamental en la búsqueda continua, e
incesante en la búsqueda de los Siete Ceros:
• Cero stock / inventarios
• Cero papeles
• Cero esperas / demoras
• Cero averías
• Cero fallas
• Cero accidentes
• Cero contaminación
Esta búsqueda continua de perfeccionamiento encuadra con la necesidad imperiosa de
detectar, prevenir y eliminar los desperdicios, algo que toma cada día más auge tanto por
la escasez de los recursos, como por los problemas ambientales y ecológicos, sumado a los
altísimos grados de competitividad. Ya no hay margen para aquellas empresas que
quieren sobrevivir y triunfar en un determinado campo de actividad sujeto a las presiones
externas. Eliminar desperdicios mediante la mayor eficiencia de las actividades,
eliminando por otro lado aquellas no generadoras de valor, implica un mayor nivel de
productividad para la empresa, y con ello una mayor ventaja competitiva en los mercados.
Le cabe al Administrador de Operaciones hacerse cargo de estas responsabilidades,
adoptando a tales efectos todas aquellas decisiones necesarias para la generación de
productos y servicios de la mejor calidad, al menor coste y, con la mejor entrega y
servicios (QCD).
En el nuevo contexto de la economía mundial el Administrador de Operaciones debe ser
un paladín de la mejora continua.
Nuevo planteamiento de la política de producción
Para conseguir la rentabilidad de las empresas en las actuales condiciones del mercado las
políticas de producción se orientan según los siguientes criterios:
• Flexibilidad del producto y de los procesos productivos.
• Calidad y fiabilidad del producto.
• Predicibilidad y con confiabilidad del proceso.
• Integración del producto, proceso y organización.
• Reducción de tiempos de respuesta para el lanzamiento de nuevos productos.
• Eliminación del gasto no estrictamente necesario.
• Reducción de los tiempos de preparación y de espera.
• Automatización de los procesos.
• Aumento de la productividad global.
Para dar respuesta a estos criterios, las características operativas de las nuevas factorías
pasan a ser las siguientes:
La cantidad de lote económico se aproxima a la unidad.
La dispersión y variedad de la gama del producto no está penalizada por costes extra en la
etapa de producción.
Disminuyen hasta casi desaparecer los costes de mano de otra directa con lo que los
costes totales son muy sensibles al volumen global de producción, dentro de una
economía de costes conjunto.
Operación sin personal directo y sin stocks reguladores.
Actividades amplias y costosas de pre-producción.
Respuestas rápidas a los cambios de diseño y a la demanda del mercado.
Elevados niveles de precisión, fiabilidad y calidad.
Todas estas características se engloban dentro del término de fabricación flexible.

en ella la eficiencia implica el aprovechamiento de los recursos de la sociedad de la mejor

forma posible, satisfaciendo con los resultados los deseos y necesidades de los individuos.
Dentro de esta área el experto Simón Andrade, la define como la forma en la que se mide
la capacidad de actuación de un determinado sistema donde se minimiza el uso de los
recursos que se tienen.
Un error que suele cometerse es el de confundir el significado del término eficiencia con
el de eficacia, cuando en realidad ambos son sumamente diferentes.
Mientras que la eficiencia implica una relación positiva entre el uso de los recursos del
proyecto y los resultados conseguidos, la eficacia se refiere al nivel de objetivos
conseguidos en un determinado plazo, es decir a la capacidad para conseguir aquello que
un grupo se propone. Ser eficaces es simplemente alcanzar la meta estipulada, sin
importar el nivel de recursos empleados.
Esto significa que se puede ser eficiente sin ser eficaz y viceversa, pero si se reúnen ambos
requisitos, estaríamos ante un proyecto ideal: eficiente porque se ha conseguido
utilizando el mínimo de recursos y eficaz porque no se ha extendido en el plazo que nos
habíamos propuesto.
Producción

Se denomina producción a cualquier tipo de actividad destinada a la fabricación,

elaboración u obtención de bienes y servicios. En tanto la producción es un proceso
complejo, requiere de distintos factores que pueden dividirse en tres grandes grupos, a
saber: la tierra, el capital y el trabajo. La tierra es aquel factor productivo que engloba a
los recursos naturales; el trabajo es el esfuerzo humano destinado a la creación de
beneficio; finalmente, el capital es un factor derivado de los otros dos, y representa al
conjunto de bienes que además de poder ser consumido de modo directo, también sirve
para aumentar la producción de otros bienes. La producción combina los citados
elementos para satisfacer las necesidades de la sociedad, a partir del reconocimiento de la
demanda de bienes y servicios.

SERVICIO
Un Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia
otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. La
etimología de la palabra nos indica que proviene del latín «Servitĭum» haciendo referencia
a la acción ejercida por el verbo «Servir«. Los servicios prestados es una comunidad
cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas de
acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte. Existen servicios
públicos y servicios especializados.

PRODUCTIVIDAD
La productividad es una medida económica que calcula cuántos bienes y servicios se han
producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, costes, etc) durante un
periodo determinado. Por ejemplo, cuanto produce al mes un trabajador o cuánto
produce una maquinaria.
El objetivo de la productividad es medir la eficiencia de producción por cada factor o
recurso utilizado, entendiendo por eficiencia el hecho de obtener el mejor o máximo
rendimiento utilizando un mínimo de recursos. Es decir, cuantos menos recursos sean
necesarios para producir una misma cantidad, mayor será la productividad y por tanto,
mayor será la eficiencia.

La estrategia de operaciones es un plan a largo plazo en el que se enmarcan las acciones a

realizar, necesarias para alcanzar los objetivos fijados.

CONSULTORIA DE OPERACIONES?

La consultoría de operaciones trata de ayudar a los clientes a crear estrategias de

operaciones y mejorar los procesos de producción. En el desarrollo de la estrategia, el
enfoque consiste en analizar las capacidades de las operaciones en vista de la estrategia
competitiva de la empresa. A manera de ejemplo, Treacy y Wiersema sugieren que el
liderazgo del mercado se puede lograr en una de tres formas: mediante el liderazgo del
producto, mediante una excelencia operacional o mediante el acercamiento con el cliente.

Cada una de esas estrategias podría requerir diferentes habilidades y enfoques

operacionales. El consultor de operaciones debe ser capaz de ayudar a la gerencia a
comprender esas diferencias y ser capaz de definir la combinación más efectiva de
tecnología y de sistemas para ejecutar la estrategia. En la mejora del proceso, el enfoque
consiste en el empleo de herramientas y métodos analíticos para ayudara los
administradores de operaciones a mejorar el desempeño de sus departamentos.

las acciones para mejorar los procesos, como sigue: refinar/revisar los procesos, revisar las
actividades, reconfigurar los flujos, revisar políticas/procedimientos, cambiar las salidas y
realinear la estructura. Más adelante se hablará más acerca de los aspectos de la
estrategia y de las herramientas. Sin importar cuál sea el enfoque, un trabajo efectivo de
la consultoría de operaciones da por resultado una alineación entre la estrategia y las
dimensiones del proceso que mejoran el des- empeño de negocios del cliente.

La consultoría administrativa ha llegado mucho más allá del taller. Hoy día la consultoría
administrativa está en auge. Las razones de este auge incluyen las siguientes! las
presiones del mercado los clientes para que hagan una reingeniería de sus procesos clave
y eliminen los procesos que no son claves una globalización que requiere que las
compañías busquen una asesoría experta respecto a su ingreso a mercados extranjeros y
defiendan los locales contra los nuevos competidores y la necesidad de administrar mejor
la informática incluyendo sistemas de integración paquetes de soluciones de software y
por supuesto aplicaciones en la internet.