Universidad Galileo

Maestría en Administración de Empresas

Sistema de Gestión de la Calidad
Lic. Alejandro Flores

Subsistemas e Impacto de la gestión de calidad en la

organización

Nombre Carné

Glenda Maribel Leiva Gutiérrez 17012117

Rodolfo Ichel 20064491

Carlos Rodríguez 15007658

Daniel Cinto 18011658

Jorge Hernández 17002242

 Ángel Chajon 19008866

Subsistemas de la Gestión de Calidad en la Organización

Los subsistemas de organización son todas las partes de una organización
que funcionan juntas para un propósito común.

1. Recursos Humanos
Se le denomina también el nombre de Gestión de talento humano.
Gary Desser, fue un reconocido teórico de la Gestión del Talento Humano,
que definió la Administración de Recursos Humanos de la siguiente
manera:

“La administración de Recursos Humanos es el proceso, de contratar,

capacitar, evaluar a los empleados, así como velar por sus relaciones
laborales, de salud y seguridad.

Cada empresa tiene sus normas

internas, cuando un nuevo empleado
entra a las instalaciones y es contratado
de forma permanente o temporal, se le
da un proceso de inducción y
capacitación para un mejor rendimiento
en su área de trabajo, y sea un buen
elemento en la empresa. Dentro de esta
inducción mencionada se da a conocer
las normas internas, su funcionamiento,
su cultura empresarial, su misión y visión.

Tales capacitaciones están a cargo del departamento de Recursos

humanos, los cuales tienen aspectos claves para la formación del empleado
dentro de su trayectoria dentro de la empresa:

● La capacitación de calidad para que el empleado de un buen servicio, una

buena atención y buen manejo de los recursos dentro de la empresa.
● La planificación de actividades de formación y capacitación cuando el
personal requiera ampliar sus competencias en el puesto de trabajo.
 ● Dentro del plan de formación se deben de dejar evidencias de las acciones
formativas para evaluar sus conocimientos, (tales como pruebas
psicométricas).

Funciones Generales del departamento de Recursos Humanos

1. Selección de 2. Formación
Personal

4. Remuneración 3. Evaluación del

Laboral Desempeño

5. promoción Laboral Ambiente Laboral

2. Operaciones
En toda empresa, la organización se establece desde la dirección de operaciones,
determinada en tres niveles de decisión: estratégico, táctico y operativo, donde, en
el nivel táctico, se establecen los objetivos fijados por la dirección (estrategia),
utilizando recursos del sistema físico (operativo) de manera más eficaz posible
(Portes-Ribeiro, et al., 2015).

En la gestión de operaciones, se enlazan las actividades necesarias para que una

producción sea rentable, determinando: qué se debe producir, para qué fecha, qué
cantidad, con qué medios, entre otros, teniendo en cuenta las acciones pertinentes
para que las decisiones se efectúen y posteriormente se pueda hacer un control.
Para conseguir el objetivo básico de la gestión de operaciones, se debe ejecutar
una serie de operaciones, entre las cuales se encuentran previsión de demanda,
planificación, gestión de stocks, cálculo de necesidades, programación, las cuales
posibilitan una cadena

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES.

Es el conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al

transformar los insumos en productos terminados. Las actividades que crean
bienes y servicios se realizan en todas las organizaciones. En las empresas de
manufactura, las actividades de producción que crean bienes usualmente son
bastante evidentes. En ellas podemos ver la creación de un producto tangible, tal
como un televisor Sony o una motocicleta Harley Davidson.

La AO es una de las tres funciones principales de cualquier organización y se

relaciona integralmente con el resto de las funciones empresariales. Todas las
organizaciones comercializan (venden), financian (contabilizan) y producen
(operan), y es importante saber cómo funciona la actividad

Para uno de los principales consultores de Administración de Operaciones a nivel

mundial, el norteamericano Roger Schroeder (Profesor de la Universidad de
Minnesota) la administración de operaciones tiene la responsabilidad de cinco
importantes áreas de decisiones:

● proceso,
● capacidad,
● inventario,
● fuerza de trabajo
● calidad.

1. Proceso. Las decisiones de esta categoría determinan el proceso físico o

instalación que se utiliza para producir el producto o servicio. Las
decisiones incluyen el tipo de equipo y tecnología, el flujo de proceso, la
distribución de planta, así como todos los demás aspectos de las
instalaciones físicas o de servicios.

2. Capacidad. Las decisiones sobre la capacidad se dirigen al suministro de la

cantidad correcta de capacidad, en el lugar correcto y en el momento
exacto. La capacidad a largo plazo la determina el tamaño de las
instalaciones físicas que se construyen. A corto plazo, en ocasiones se
puede aumentar la capacidad por medio de subcontratos, turnos
adicionales o arrendamiento de espacio. Sin embargo, la planeación de la
capacidad determina no sólo el tamaño de las instalaciones sino también el
número apropiado de gente en la función de operaciones. Se ajustan los
niveles de personal para satisfacer las necesidades de la demanda del
mercado y el deseo de mantener una fuerza de trabajo estable. A corto
plazo, la capacidad disponible debe asignarse a tareas específicas y
 puestos de operaciones mediante la programación de la gente, del equipo y
de las instalaciones.

3. Inventarios. Las decisiones sobre inventarios en operaciones determinan lo

que debe ordenar, qué tanto pedir y cuándo solicitarlo. Los sistemas de
control de inventarios se utilizan para administrar los materiales desde su
compra, a través de los inventarios de materia prima, de producto en
proceso y de producto terminado. Los gerentes de inventarios deciden
cuánto gastar en inventarios, dónde colocar los materiales y numerosas
decisiones más relacionadas con lo anterior. Administran el flujo de los
materiales dentro de la empresa.

4. Fuerza de trabajo. La administración de gente es el área de decisión más

importante en operaciones, debido a que nada se hace sin la gente que
elabora el producto o presta el servicio. Las decisiones sobre la fuerza de
trabajo incluyen la selección, contratación, despido, capacitación,
supervisión y compensación. Estas decisiones las toman los gerentes de
línea de operaciones, con frecuencia con la asistencia o en forma
mancomunada con la gerencia de recursos humanos. Administrar la fuerza
de trabajo de manera productiva y humana, es una tarea clave para la
función de operaciones hoy en día.

5. Calidad. La función de operaciones es casi siempre responsable de la

calidad de los bienes y servicios producidos. La calidad es una importante
responsabilidad de operaciones que requiere del apoyo total de la
organización. Las decisiones sobre calidad deben asegurar que la calidad
se mantenga en el producto en todas las etapas de las operaciones: se
deben establecer estándares, diseñar equipo, capacitar gente e
inspeccionar el producto o servicio para obtener un resultado de calidad.

La atención cuidadosa a éstas cinco áreas de toma de decisiones

es clave para la administración de operaciones exitosas.

La moderna administración de operaciones trabaja sobre tres aspectos

fundamentales que son:
 La calidad total, lo cual implica entender que el usuario es quien define la
calidad; obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse sólo
con librarlos de sus problemas inmediatos, sino ir más allá para entender a
fondo sus necesidades presentes y futuras, a fin de sorprenderlos con
 productos y servicios que ni siquiera imaginaban. Este conocimiento ya no
es dominio exclusivo de grupos especiales de una organización; por el
contrario, lo comparten y lo desarrollan todos los empleados.
 La aplicación de métodos científicos, lo cual implica aprender a dirigir la
organización como un sistema, desarrollar el pensamiento de procesos,
fundar las decisiones en la información y conocer la variación.
 Un equipo totalmente integrado. Creer en la gente; tratar a todos los
integrantes de la organización con respeto, confianza y dignidad; procurar
que todos los relacionados con la empresa (clientes, empleados,
accionistas, proveedores, la comunidad) ganen siempre y no sólo algunas
veces.

Los administradores de operaciones no trabajan solamente en empresas

productoras de bienes, también lo hacen en industrias de servicio. En el caso de
las industrias de servicio privadas, se emplean gerentes de operaciones en
hoteles, restaurantes, aerolíneas, bancos y tiendas al menudeo. En todas estas
empresas, los administradores de operaciones, en forma muy parecida a sus
contrapartes de las empresas que producen bienes, son responsables del
suministro de servicios.

3. Comercialización
Es el proceso por el cual una empresa u organización genera estrategias de
promoción y venta de productos o cualquier tipo de prestación de servicio de
manera que puedan alcanzar al consumidor de manera eficaz. Por definición, se
trata de una actividad enteramente de naturaleza mercantil.
Es introducir un nuevo producto o método de producción en el comercio,
haciéndolo disponible en el mercado. El término a menudo connota especialmente
la entrada en el mercado masivo.

Características
La comercialización comprende de manera
integral la captación y explotación de
materias primas, su tratamiento y
elaboración, el trasporte y almacenamiento,
los medios de promoción, canales y puntos
de venta, y el análisis de rendimiento de
estas actividades.
La comercialización propuesta de un producto puede plantear las siguientes
preguntas:
1. Cuando lanzar: Factores como la canibalización potencial de las ventas de
otros productos de un proveedor, cualquier requisito para mejorar aún más el
nuevo producto propuesto o las condiciones desfavorables del
mercado pueden operar para retrasar el lanzamiento de un producto.

2. Dónde lanzar: un proveedor potencial puede comenzar a comercializar en un

solo lugar, en una o varias regiones , o en un mercado nacional o
internacional . Los recursos existentes (en términos de capital y capacidades
operativas) y el grado de confianza gerencial pueden influir fuertemente en el
modo de lanzamiento propuesto. Los proveedores más pequeños
generalmente se lanzan en ciudades o regiones atractivas, mientras que las
empresas más grandes pueden ingresar a un mercado nacional a la vez

3. A quién dirigirse: la investigación y el marketing de prueba pueden identificar

un grupo de consumidores primario . El grupo ideal de consumidores primarios
debe consistir en innovadores , primeros usuarios , grandes usuarios
y/o líderes de opinión . Esto fomentará la adopción por parte de otros
compradores en el mercado durante el período de crecimiento del producto .

4. Cómo lanzar: los proveedores potenciales deben decidir sobre un plan de

acción para introducir un producto propuesto, un plan formado por abordar las
preguntas anteriores. El vendedor tiene que desarrollar una combinación de
marketing viable y estructurar un presupuesto de marketing correspondiente.

Podemos deducir lo siguiente:

La comercialización es un conjunto de acciones centrado en mejorar las
condiciones de venta de un producto o marca, para incrementar los beneficios que
puede alcanzar dentro del mercado.
Este proceso está conformado por cuatro elementos fundamentales: producto,
precio, plaza y promoción (las 4 P ‘s de marketing)
La comercialización incorpora diferentes estrategias para cubrir las necesidades
del consumidor y mejorar el posicionamiento de un producto, como la publicidad,
las ofertas de productos, y los canales de distribución.

4. Producción
Un proceso de producción es el conjunto de actividades orientadas a la
transformación de recursos o factores productivos en bienes y/o servicios. En este
proceso intervienen la información y la tecnología, que interactúan con personas.
Su objetivo último es la satisfacción de la demanda.
Dicho de otra manera, un proceso de producción es un sistema de acciones que
se encuentran relacionadas entre sí y cuyo objetivo no es otro que el de
transformar elementos, sistemas o procesos. Para ello, se necesitan unos factores
de entrada que, a lo largo del proceso, saldrán incrementado de valor gracias a la
transformación.
Los factores de entrada de producción más habituales y comunes en todas las
empresas son trabajo, recursos y capital que aplicados a la fabricación se podrían
resumir en una combinación de esfuerzo, materia prima e infraestructura.
Todo proceso de producción consta de 3 fases:

● Acopio (etapa analítica): en esta etapa, teniendo en cuenta el objetivo de

producción, se define la cantidad de materia prima que se necesitará, y se
contactan a distintos proveedores para conseguir insumos de buena calidad
a un precio bajo o acorde al presupuesto del proyecto. Es importante tener
en cuenta los costos del transporte de la materia prima y el almacenaje, ya
que estos costos van a influenciar notablemente en la ganancia que
obtenga la empresa al finalizar el proceso.

● Producción (etapa de síntesis o montaje): en esta fase se transforman

las materias primas para elaborar el producto final y se realizan los
montajes de piezas y las actividades necesarias para fabricar dicho
producto. Es importante que se realice un estricto control durante la
producción para detectar y corregir desviaciones en el caso que las hubiere
y así evitar inconvenientes y pérdidas.

● Procesamiento (etapa de acondicionamiento): en esta última etapa se

acondiciona el producto para ser entregado al cliente y se realiza un control
para corroborar que cumple con los estándares de calidad.

A su vez, existen 5 tipos de procesos de producción; la empresa optará por uno u

otro dependiendo del producto final que desee obtener:

● Producción por proyecto: se trata de un proceso productivo especial e

individualizado, en el cual se obtienen como resultado productos diferentes
en cada proyecto. Las empresas constructoras, por ejemplo, utilizan este
tipo de producción.
● Producción por lote: en este tipo de producción se elaboran en volúmenes
pequeños, distintos productos que se asemejan entre sí.
 ● Producción artesanal: en este proceso productivo también se fabrican
pequeñas cantidades como en la producción por lote, pero suelen ser
volúmenes más pequeños y personalizados; generalmente son producidos
por encargo, a gusto del comprador o cuando se necesita seguir un patrón
en particular.

● Producción en masa: se trata de un proceso automatizado en el cual se

fabrican grandes cantidades de productos idénticos o muy similares entre
sí, lo cual abarata considerablemente los costos.

● Producción en serie: se necesita de una gran inversión en maquinarias,

ya que es un proceso en el cual el volumen de producción es muy grande.
El proceso es similar al de producción en masa, pero las cantidades que se
fabrican son mayores.

Además de esta clasificación de tipos de procesos, se puede realizar otra si se

pone el punto de mira en el tipo de transformación que se intenta realizar:

● Procesos técnicos. Son aquellos que se encargan de modificar de manera

intrínseca los factores.

● Procesos de modo. Se caracterizan por transformar la forma o el modo de

disponer de los factores.

● Procesos de lugar. Su objetivo se centra en transportar de un lugar a otro

los factores y los productos/ servicios finales.

● Procesos de tiempo. El objetivo en este caso es hacer que el objeto en sí

se conserve en el tiempo.

Todas estas clasificaciones se pueden tener en cuenta a modo genérico, ya que

no es lo mismo la producción de productos frescos como la alimentación
(perecederos) que materiales más duraderos como el mobiliario. Además,
según el proceso de producción estaremos en diferentes sectores económicos y,
por ende, se trabajar los procesos de una forma u otra.
 5. Logística
La logística se define siguiendo la filosofía integradora de los diferentes
subsistemas que la conforman: aprovisionamiento, producción y distribución. Así,
la logística se caracteriza por tratarse de un proceso integral que se encarga del
control de los flujos de materiales e información desde la fuente de
aprovisionamientos hasta situar el producto en el punto de venta, de acuerdo con
los requerimientos del cliente.
La logística es la planificación, organización y control de las actividades de
movimiento y almacenamiento
que facilitan el flujo de materiales y
productos desde la fuente
hasta el consumo, para
satisfacer la demanda al menor
coste. También implica la
gestión de los flujos de
información.
El principal objetivo de la
logística es satisfacer la
demanda al menor coste
posible. Y satisfacer la
demanda significa disponer
del producto o servicio pedido en el lugar y en el momento adecuado y con las
características exigidas por el mercado.
El sistema logístico está formado por tres subsistemas:
● Subsistema de logística de aprovisionamiento, que gestiona los procesos
cuya finalidad es poner a disposición del subsistema productivo las
materias primas y semielaboradas.
● Subsistema de logística de producción, que gestiona la optimización de los
flujos de transporte y almacenamiento comprendidos en las operaciones del
sistema productivo.
● Subsistema de logística de distribución, que gestiona los productos desde
que salen del sistema productivo hasta que llegan a casa del cliente.
Una ventaja competitiva es una posición de perdurable superioridad sobre los
competidores en términos de preferencia del consumidor. La fuente de estas
ventajas competitivas reside en la habilidad de la organización para diferenciarse,
a ojos del cliente, de la competencia y/o del hecho de actuar a un menor coste.

Impacto de la Gestión de Calidad en la Organización

Cuando buscas una certificación de un sistema de gestión de calidad basado en la
norma ISO 9001, lo primero que tienes que hacer es un proyecto de
implementación.

Esto no es tarea fácil, es un proyecto largo donde vas a necesitar apoyo de todos
si lo quieres hacer adecuadamente, sin embargo, con el tiempo te darás cuenta de
que traerá muchos beneficios aun cuando no persigas una certificación ISO 9001
como tal, te menciono algunos a continuación.
Tabla de Contenido

· Adopción de un enfoque basado en procesos

· Se llega a una mejora continua en todos los procesos

· Se incrementa la satisfacción del cliente

· Se detectan oportunidades de mejora

· Se crea un compromiso a través de la política de calidad

· Estandarización de actividades

· Generación de evidencia de la realización de actividades.

Adopción de un enfoque basado en procesos

El requisito inicial en cualquier sistema de gestión de calidad es cambiar a un
enfoque basado en procesos, esto quiere decir que ya no se puede organizar a la
empresa en áreas o departamentos, sino en procesos.

Cuando se visualiza a una organización en áreas o departamentos es complicado

tener claridad sobre las actividades que se llevan a cabo dentro de cada uno y la
relación que se tienen con las demás áreas porque se da una impresión de que
cada uno es totalmente independiente.
En cambio, al adoptar un enfoque basado en procesos se determinan todos los
procesos que se realizan en la organización, se analiza cómo se relacionan entre
sí y se detallan todas las actividades que se llevan a cabo dentro de cada uno
haciendo más fácil el entendimiento general de la empresa y la resolución de
problemas llegando hasta la causa raíz del mismo por medio de acción correctiva.

Se llega a una mejora continua en todos los procesos

Todos los sistemas de gestión de calidad incluyen requisitos que van
encaminados a la mejora continua de todos los procesos de la organización,
generalmente son tres.

Determinar objetivos de calidad generales e indicadores de desempeño o KPIs

para cada proceso y evaluarlos periódicamente implementando acción correctiva
en caso de incumplimientos, haciendo el análisis de causa raíz correspondiente.

Llevar a cabo auditorías internas para verificar que todas las actividades descritas
en los procedimientos de trabajo y requisitos de la norma internacional se realizan
en tiempo y forma, en caso de buscar una certificación ISO 9001, se deberá
realizar una auditoría de certificación, es muy parecida a esta, pero se lleva a cabo
por parte de un ente de certificación.

Realizar revisiones por parte de la alta dirección para verificar los resultados que
ha tenido el sistema de gestión de la calidad aplicando acción correctiva si es
necesario.

Se incrementa la satisfacción del cliente

Para conocer si estás logrando la satisfacción del cliente debes analizar si los
servicios ofrecidos o los productos suministrados cumplen con los estándares de
calidad de tus clientes, para esto debes conocer cuáles son sus necesidades y
expectativas.

En los sistemas de gestión de calidad ISO 9001 es un requisito verificar el

cumplimiento de los requisitos de tus clientes constantemente, ya que cualquier
incumplimiento se considera como una falla de calidad. Lo más fácil es realizar
esta verificación por medio de encuestas.
Con estas evaluaciones te aseguras de que el sistema de gestión de calidad está
siendo efectivo, ya que el objetivo final es siempre llegar a una satisfacción del
cliente dentro de los límites aceptables por la empresa.

Se detectan oportunidades de mejora

Se debe visualizar la auditoría interna y la auditoría de certificación como
herramientas de mejora continua de la organización.

Si bien el fin principal es el de detectar incumplimientos hacia el sistema de

gestión de la calidad y aplicar acción correctiva analizando la causa raíz que lo
originó, también se busca encontrar oportunidades de mejora en todos los
procesos y así fortalecer el sistema de gestión de la calidad.

Algo muy común de detectar en auditoría interna y auditoría de certificación son

las necesidades de formación del personal, la norma ISO 9001 requiere un
programa de formación implementado que generalmente lo realiza el proceso de
recursos humanos, pero este puede mejorarse cuando se revisa directamente si el
personal se encuentra bien capacitado.

Se crea un compromiso a través de la política de calidad

La norma ISO 9001 requiere que se tenga establecida una política de calidad por
parte de la alta dirección para el sistema de gestión de la calidad, está tiene que
ser distribuida y entendida en toda la organización.

La política de calidad no solamente es un texto para enmarcarlo y dejarlo en la

recepción, realmente tiene que ser transmitida adecuadamente a todos los
trabajadores, incluyendo el compromiso que se tiene hacia el cumplimiento de los
indicadores de desempeño o KPI’s y objetivos de calidad de la organización.

La implementación la lleva a cabo generalmente el proceso de recursos humanos

a través de capacitaciones a todo el personal, pero se debe tomar acción
correctiva en caso de que se detecte que los trabajadores no la conocen o no se
tiene un adecuado entendimiento de ella.

Estandarización de actividades
Uno de los objetivos finales de los sistemas de gestión de la calidad es la
estandarización de procesos o, dicho en otras palabras, que todas las actividades
se realicen siempre de la misma manera para obtener el mismo resultado.

Esta estandarización de procesos se lleva a cabo por medio de la elaboración de

procedimientos de trabajo de todos los procesos para que los trabajadores sepan
perfectamente que actividades realizar, en qué momento, quién las debe realizar y
donde serán registradas.

La empresa se debe asegurar de que esta documentación sea distribuida

adecuadamente para que los responsables siempre tengan a la mano sus
procedimientos, se controlen los cambios a estos y se resguarden los registros de
evidencia de una manera segura.

Generación de evidencia de la realización de actividades.

Tal vez lo más importante en cualquier sistema de gestión de la calidad sea la
evidencia de que las actividades se están realizando en tiempo y forma, esto se
lleva a cabo por medio del llenado de registros de control.

Estos registros de control también se conocen como formatos, es muy importante

que se tenga un adecuado control de estos ya que la información que se registre
debe ser recuperable en el futuro, es por eso que la norma ISO 9001 requiere que
se detalle para cada uno donde y quien lo va a resguardar, que tipo de
almacenamiento y protección tendrá cuánto tiempo se va a mantener y que se
hará cuando se cumpla este tiempo.

Como se puede ver, la implementación de un sistema de gestión de la calidad

basado en alguna norma ISO 9001 puede parecer un reto desafiante, pero es algo
que vale la pena para la empresa, aprovechar cualquier recurso disponible te será
de mucha ayuda como la adopción de un software especializado en administración
de sistemas de gestión de calidad.