Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
METODOLOGIA DE CALIFICACION
El colaborador se autoevaluara según su desempeño, asignando una calificación de 1 a 5, donde 1 es muy malo y 5 es excelente. Así mismo su
supervisor asignara una calificación de acuerdo al conocimiento del desempeño de las actividades de cada empleado
OBJETIVOS DE LA EVALUACION
1. Por objetivos
2. Por competencias
3.Por factores
1. POR OBJETIVOS
CRITERIOS CALIFICACION
Atender las llamadas de los clientes dentro de la meta pactada con el cliente corporativo 3
Realizar la tipificacion dentro de la llamada, inmediatamente antes de finalizar la transacción para quedar disponible apenas finalice 1
la llamada
Brindar la mejor experiencia al cliente( solución en primer contacto, amabilidad, gestión, claridad en la información) 3
2. POR COMPETENCIAS
CRITERIOS CALIFICACION
Capacidad de aprendizaje: estar en disposición de recibir los entrenamientos o actualizaciones de producto para dar una solución 4
en primer contacto al cliente
Paciente y comprensivo: Estar en la capacidad de tolerar a un cliente difícil y poder aislar las emociones de ambos lados y dar 3
una solución
Orden y responsabilidad: tipicar las llamadas con información real de los eventos ocurridos en cada una de las llamadas 3
Creatividad: buscar diferentes alternativas para dar solución al cliente, sin seguir un guion especifico 3
Amabilidad: La amabilidad es atender a tu cliente con una sonrisa, que aunque creas que por teléfono no se nota, si se percibe, 3
ya que te pone en una mejor actitud para ofrecer un adecuado servicio
Empatía: Es importante ponerte en el lugar de tu cliente para poder identificar realmente sus necesidades y poder establecer una 3
adecuada comunicación
Comunicación: manejar adecuadamente el lenguaje dependiendo del tipo de cliente, no todos nuestros clientes conocen 4
términos técnicos relacionados con el call center, por eso hay que manejar un lenguaje libre de tecnicismos
Multitareas: Estar en la capacidad de escuchar al cliente, buscar la información y manejar las herramientas de office al mismo 3
tiempo
Motivación: trabajar en un call center puede resultar, a veces, un trabajo frustrante; el contacto constante con el cliente requiere 4
de fortaleza y ánimo para afrontar posibles situaciones incómodas, quejas, reclamaciones o conflictos
Puntualidad: Llegar con anticipación a su turno programado para solucionar cualquier novedad que se presente con los recursos 2
para la prestación del servicio.
3. POR FACTORES
CRITERIOS CALIFICACION
Cooperación: disponibilidad para ayudar a la empresa o a los compañeros a cumplir con tareas que no son de su responsabilidad 4
Relaciones Humanas: capacidad para integrarse a los grupos y compartir de formas cortes sin crear fricciones con las personas 4
Auto control: mantiene su control emocional en niveles aceptables, aunque la mayoría de las llamadas son difíciles de gestionar 3
RESULTADOS 79