MATRIZ DE CONSISTENCIA
“CALIDAD DEL SERVICIO DEL ÁREA DE VENTAS Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA LIBRERÍA NUEVO MUNDO, AREQUIPA, 2017”
PROBLEMA GENERAL
¿Cómo influye la calidad del servicio
del área de ventas en la satisfacción
del cliente de la librería Servicio
Educacional Hogar y Salud del Norte,
¿AREQUIPA, 2018?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
1) ¿Cuál es la relación entre la
capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente de la
Librería Nuevo Mundo,
AREQUIPA 2018?
2) ¿Cuál es la relación entre la
fiabilidad y la satisfacción del
cliente de la Librería Nuevo
Mundo, AREQUIPA 2018?
3) ¿Cuál es la relación entre la
seguridad y la satisfacción del
cliente de la Librería Nuevo
Mundo, AREQUIPA 2018?
OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS PRINCIPAL VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Competitividad
Determinar cómo influye la calidad del Existe influencia entre la calidad del Valor de los clientes
servicio del área de ventas en la servicio del área de ventas y la Capacidad de respuesta
satisfacción del cliente de la Librería satisfacción del cliente de la Librería
del Nuevo Mundo, AREQUIPA 2018 Nuevo Mundo AREQUIPA 2018 Variable Desempeño
Independiente: financiero
Fiabilidad
Calidad del servicio
del área de ventas
Valores
estabilidad
OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPECIFICOS
Seguridad
Accesibilidad
1) Determinar la relación entre la 1) La capacidad de respuesta se Costo
capacidad de respuesta y la relaciona significativamente
satisfacción del cliente de la con la satisfacción del cliente precio
Librería Nuevo Mundo, de la Librería Nuevo mundo,
AREQUIPA 2018 AREQUIPA 2018
Efectividad
Eficiencia
2) Determinar la relación entre la 2) La fiabilidad se relaciona
fiabilidad y la satisfacción del significativamente con la
cliente de la Librería nuevo satisfacción del cliente de la Variable
Mundo, Sede Lima, 2017 Librería Nuevo mundo, Sede Dependiente
Lima, 2017
Satisfacción del Calidad del producto
cliente de la Librería
Nuevo mundo, sede
Lima, 2017 Más opciones a los
3) Determinar la relación entre la clientes
seguridad y la satisfacción de 3) La seguridad se relaciona Líneas completas
los clientes de la Librería significativamente con la
Nuevo Mundo, AREQUIPA satisfacción del cliente de la
2018 Librería Nuevo mundo, AREQUIPA
2018 Variedad de producto