MATRIZ DE CONSISTENCIA

TTULO: Anlisis de la importancia de la calidad de los servicios prestados por los hoteles de turismo ubicados en la ciudad de lima en el 2016
AUTOR: Estefany Snchez Daz
PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES E INDICADORES

Problema principal: Objetivo general: Hiptesis general: Variable 1: Servicio al cliente

Cul es la importancia
de ofrecer una buena
calidad de servicios en
los hoteles de lima?
Problemas secundarios:
Cul es la importancia
de establecer el grado de
conocimiento del tema
servicio al cliente en las
empresas hoteleras?
analizar la importancia de
los servicios prestados al
cliente en empresas
hoteleras de la ciudad de
lima
Objetivos especficos:
Determinar el grado de
conocimiento del tema
servicio al cliente en las
empresas hoteleras
La importancia de ofrecer una Dimensiones Indicadores tems
Niveles o
buena calidad de servicios en rangos
Interaccin
los hoteles mejorar la personal, que
satisfaccin del cliente representa la
manera en la que el a) Servicio al
empleado trata al Cliente.
Hiptesis especficas:
cliente. b) Satisfaccin al
Cumplir con los cliente.
Establecer el grado de estndares:
conocimiento del tema cuando satisface
las necesidades y
servicio al cliente en las
expectativas del
empresas hoteleras
cliente

Variable 2: Calidad del servicio

Niveles o
Dimensiones Indicadores tems
rangos
 Cul es la importancia
de determinar la
satisfaccin del cliente
externo en las empresas
hoteleras de la ciudad de
lima?
Cul es la importancia
de establecer las tcnicas
de servicio al cliente, que
utilizan en las empresas
hoteleras en la ciudad de
lima?
Cul es la importancia
de conocer la calidad del
servicio al cliente, en las
empresas hoteleras de la
ciudad de lima?
TIPO Y DISEO DE
INVESTIGACIN
Determinar la Conocer la satisfaccin del Calidad tcnica:
satisfaccin del cliente cliente externo en las refleja lo que el a) Importancia de
externo en las cliente recibe como la calidad
empresas hoteleras de la resultado de su
empresas hoteleras de ciudad de lima interaccin con la b) Calidad
la ciudad de lima
Establecer las tcnicas de empresa de percibida por los
Determinar las tcnicas servicios
de servicio al cliente,
servicio al cliente, que clientes
Calidad funcional:
que utilizan en las utilizan en las empresas determina la
empresas hoteleras en hoteleras en la ciudad de percepcin del
lima cliente de la
la ciudad de lima
interaccin del
Determinar la calidad Conocer la calidad del servicio
del servicio al cliente, servicio al cliente, en las
en las empresas empresas hoteleras de la
hoteleras de la ciudad ciudad de lima
de lima
POBLACIN Y MUESTRA TCNICAS E INSTRUMENTOS ESTADSTICA A UTILIZAR
TIPO:
Variable 1: Satisfaccin del Cliente
POBLACIN: DESCRIPTIVA:

Tcnicas: ..

Instrumentos: .
DISEO:
TIPO DE MUESTRA:
Autor:
Ao:
Monitoreo:
mbito de Aplicacin:
Forma de Administracin:
INFERENCIAL:
TAMAO DE MUESTRA:

Variable 2: Servicio al cliente

Tcnicas: ..

Instrumentos: .

Autor:
Ao:
Monitoreo:
mbito de Aplicacin:
Forma de Administracin: