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PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS PRINCIPAL VARIABLES DISEÑO METODOLOGICO

¿Cómo influye la calidad del servicio del Determinar cómo influye la calidad del Existe influencia entre la calidad del Tipo de estudio
área de ventas en la satisfacción del servicio del área de ventas en la servicio del área de ventas y la Variable predictora:
cliente de la librería Servicio Educacional satisfacción del cliente de la Librería del satisfacción del cliente de la Librería Descriptivo - Correlacional Básica y
Hogar y Salud del Norte, Sede Lima, Nuevo Mundo, Sede Lima, 2017 Nuevo Mundo Sede Lima, 2017 Influencia de la calidad del servicio del área de de enfoque cuantitativo.
2017? ventas de la Librería Nuevo Mundo sede Lima,
2017 Diseño: No experimental de corte
transversal.
Variable de criterio:
PROBLEMAS ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPECIFICOS Área de estudio:
Satisfacción del cliente de la Librería Nuevo Librería Nuevo mundo, sede Lima,
1) ¿Cuál es la relación entre la 1) Determinar la relación entre la 1) La capacidad de respuesta se Mundo 2017
capacidad de respuesta y la capacidad de respuesta y la relaciona significativamente con la
satisfacción del cliente de la satisfacción del cliente de la satisfacción del cliente de la Población y muestra
Librería Nuevo Mundo, Sede Lima, Librería Nuevo Mundo, Sede Lima, Librería Nuevo mundo, Sede Lima, Variable Independiente:
2017? 2017 2017 Clientes
Calidad del servicio del área de ventas
Instrumentos:
2) ¿Cuál es la relación entre la 2) Determinar la relación entre la 2) La fiabilidad se relaciona Variable Dependiente
fiabilidad y la satisfacción del fiabilidad y la satisfacción del significativamente con la satisfacción Encuesta
cliente de la Librería Nuevo cliente de la Librería nuevo del cliente de la Librería Nuevo Satisfacción del cliente de la Librería Nuevo Entrevista
Mundo, Sede Lima, 2017? Mundo, Sede Lima, 2017 mundo, Sede Lima, 2017 mundo, sede Lima, 2017

Valoración estadística
3) ¿Cuál es la relación entre la
seguridad y la satisfacción del 3) Determinar la relación entre la
3) La seguridad se relaciona Paquete estadístico SSPS 23
cliente de la Librería Nuevo seguridad y la satisfacción de los
Mundo, Sede Lima, 2017? clientes de la Librería Nuevo significativamente con la satisfacción
Mundo, Sede Lima, 2017 del cliente de la Librería Nuevo mundo,
Sede Lima, 2017

4) ¿Cuál es la relación entre la 4) Determinar la relación entre la 4) La empatía se relaciona


empatía y la satisfacción del empatía y la satisfacción de los significativamente con la
cliente de la Librería Nuevo clientes la Librería Nuevo Mundo, satisfacción del cliente de la
Mundo, sede Lima, 2017? Sede Lima, 2017 Librería Nuevo Mundo, Sede Lima,
2017

MATRIZ DE CONSISTENCIA – PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“CALIDAD DEL SERVICIO DEL ÁREA DE VENTAS Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA LIBRERÍA NUEVO MUNDO, SEDE LIMA, 2017”