Calidad de la Industria y conceptos de auditoria.

Sergio caballero Niebla

Auditoria Interna de Calidad

Instituto IACC

6 de febrero de 2019
 Desarrollo
1. Relacione como es afectada la expectativa de calidad del usuario el cual lleva 2
meses sin poder ocupar su computador por problemas técnicos y que aun no han
sido resueltos en el servicio técnico y cuales podrían ser sus soluciones.

La expectativa de calidad del Usuario es afectada en aspectos de calidad y costos ya

que no ha podido utilizar su computador durante 2 meses, lo que implica, un bajo
rendimiento, lentitud en la información. La actitud de la empresa es negativa al no
preguntar y hacer un seguimiento diario al servicio técnico por el avance en la
reparación. Por lo tanto, se genera un costo por tener un trabajador que no cuenta con
su herramienta de trabajo, se pierde la comunicación. Algunas soluciones son la
garantía del producto y que en el contrato de ventas existan servicios que entregue el
fabricante los cuales sean debidamente especificados.

2. Entregue un ejemplo fundamentando de la política gubernamental asociada a un

bien de consumo y cuál sería su propósito.
La política gubernamental son las acciones que emprende el gobierno con el objetivo
de poder resolver las distintas necesidades de la población.
Un ejemplo, de ello son los programas destinados a la construcción de carreteras o el
cumplimiento de los derechos humanos, etc. En cuanto a un bien de consumo tenemos
la ley del etiquetado la cual tiene como principal propósito que las personas consuman
más productos saludables.

3. Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación

(llevados a un servicio público):

Evidencias, documentar los procesos con el objetivo de evaluar y controlar el

cumplimiento de estos.
 Criterios, es en donde el auditor compara las evidencias obtenidas para hacerlas
mas justas y parciales ya sean mediante herramientas políticas y practicas o bajo
procedimientos establecidos.
Hallazgos de Auditoria, Son los resultados de las evaluaciones de la evidencia de la
auditoria bajo los distintos criterios.

4. Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas empresas y

rubros considerar 2 para la industria de bienes y 2 para la industria de servicios.

Link web https://www.arrozmantul.cl/quienes-somos

Empresa/ Rubro Arroz mantul/ alimenticio
Proceso Seleccionado Logística y Distribución

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita chequeo y Inspección de calidad Se confirma la Paquete n° 43 de

revisión del producto del producto. calidad del producto. 1000 unidades de
arroz se encuentra
con problemas en su
envasado para el
despacho.
 Link web https://informacioncorporativa.entel.cl/sobre-entel/nosotros

Empresa/ Rubro Empresa nacional de telecomunicaciones/ telecomunicaciones

Proceso Seleccionado Servicio de Comunicaciones

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Monitoreo de la Atención del cliente Planes a la medida Fallas de Equipos

conectividad de los primordial. del cliente con Costo cero.
equipos en las equipos costo cero.
distintas regiones.

Link web http://www.transportesagm.cl/

Empresa/ Rubro Transportes AGM/ Transporte de Carga.
Proceso Seleccionado Servicio de transporte.

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita check list de Inspección del estado Se confirma el buen Camión BJ – 809
la máquina (camión) de la carga a estado de Cuenta con
que transporta transportar. maquinaria y carga documentos
determinada carga. Inspección visual del por lo que puede vencidos por lo que
conductor hacia el salir el transporte. no puede salir a
camión. trabajar.
 Link web https://www.cajalosandes.cl/quienes-somos/informacion-
publica
Empresa/ Rubro Caja de compensación los andes/ adm. De prestaciones de
seguridad social y mejoramiento de la calidad de vida de sus
afiliados.
Proceso Seleccionado Servicio de Administración

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita libro de Se solicita mejora en Procurar mejorar en Existe conformidad

reclamos y el sistema de la inclusión social, de más del 80% de
sugerencias. atención en Línea. manteniendo un nuestros clientes en
Página online caída equilibrio en las cuanto a la calidad
temporalmente. dimensiones de atención de
económicas, social y nuestros ejecutivos
ambiental. en nuestras distintas
sucursales.
5 Usted ha creado una empresa concesionaria de importación de automóviles
eléctricos desde Francia, donde además el modelo de negocios para un taller
mecánico y mantención para este tipo de vehículos. Al primer año de
implementación, comenzó a realizar un proceso de auditoria interna a un sistema
de gestión para ambas líneas de negocio: venta de automóviles y taller de
mantenciones. Como antecedentes, se tiene que:

- La empresa ya ha vendido 35 unidades en todo el año.

- Su garantía es de 60.000 km para el vehículo o hasta cumplir 6años
- El taller de mantenciones funciona todos los días y durante el año a recibido en total
120 visitas por distintos motivos
- Como estrategia comenzó a realizar actividades de adecuación de su sistema de
gestión interno para certificarse por la norma ISO 9001: 2015. Según lo anterior:

5.1) Identifique los tipos de auditorías que debería hacer la empresa en términos de
ámbitos de auditoria.

Creo que las auditorias que cumplen de mejor manera con nuestro negocio y la cual
nos ayudaría para certificarnos por la norma ISO 9001/2015 son las siguientes:
 Auditorias de Procesos: Verificar que las entradas y salidas cumplan con lo
estipulado por nuestra organización.
 Auditorias de Productos y Servicios: Contrarrestar que el producto generado
cumpla con los requisitos generados para él.

5.2) Mencione que proceso se puede auditar como auditoria de primera parte
Proceso de Taller de Mantenciones. En esta auditoria esta enfocada al tipo de cliente
y gracias a tantas vistas registradas se puede saber si se esta cumpliendo con el
desempeño en el cumplimiento de los objetivos planteados en cuanto al desempeño
del vehículo.
5.3) Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea
realizar auditorías.

La empresa desea realizar auditorias por las necesidades de buscar Oportunidades de

mejora y o detectar problemas que se generan por el mal funcionamiento de la gestión
interna.

5.4) Mencione dos beneficios de realizar auditorías Internas de Calidad.

 Dan Confianza al cliente
 Miden y cuantifican Objetivamente el desempeño.

5.5) Describa un objetivo de auditoria para este proceso con su respectivo enlace.

Asegurar el cumplimiento de las metas y la buena prestación de servicios

Observar la regularidad del modelo normativo vigente.

5.6) Al ser aun una empresa pequeña, ¿Cuál cree que es para el dueño el principal
principio de auditoria aplicable?

El principal principio de auditoria aplicable es entrada de mercancías, movimientos de

fondos, convenios y seguros.
 Bibliografía
IACC 2018. Calidad de la industria y conceptos de auditoria. Auditoria interna de calidad.
Semena2.