Calidad de la industria y conceptos de auditoría.

Auditoría Interna De Calidad

Instituto IACC

3 de septiembre de 2018
 Desarrollo

1) Relacione cómo es afectada la expectativa de calidad del usuario el cual lleva 2 meses sin

poder ocupar su computador por problemas técnicos y que aún no han sido resueltos en el

servicio técnico y cuáles podrían ser sus soluciones (1 punto).

Cabe mencionar que con el tiempo transcurrido de 2 meses sin tener una solución en la falla

presentada en su computador la expectativa de calidad esta por el suelo, por lo cual se debe

abordar la necesidad del cliente enfocándose en dar una respuesta clara, con tiempos

establecidos, mantener el contacto con el cliente informando el seguimiento del proceso de

reparación de su computador. Por otra parte, en forma interna debo realizar e implementar

Checklist de procedimientos, definir cuáles son las prioridades para poder dar solución a un

requerimiento cualquiera, determinar los SLA para cada uno de los requerimientos de cada

cliente, así como llevar un control de calidad sistemático adecuado sobre el trabajo realizado

para que el cliente se sienta satisfecho con el servicio y establecer una garantía sobre este.

Como primera instancia se debe determinar la problemática:

 Tiempo en que ingreso el PC a servicio técnico

 Tiempo de adquisición del producto después de identificar la falla técnica

 Garantía legal del producto entregado por la marca.

Soluciones aplicables:

 Asignación de folio de ingreso del computador al servicio técnico.

 Análisis técnico de computador identificando la falla si fuese software o hardware.

 Determinar si la falla está cubierta por según informe técnico por la garantía del

producto.
  Definir SLA según la falla indicada en el informe técnico y previa aceptación de

reparación por parte del cliente.

 Informar al cliente los tiempos asociados a la reparación del producto en cuestión.

Con lo expuesto como posibles soluciones se pretende potenciar el servicio técnico para darle

mayor robustez en los tiempos asociados a las respuestas a entregar a los clientes (SLA), por otr

aparte, el cliente en esta problemática está respaldado por el SERNAC ya que son pocos los

servicios técnicos que se demoren tanto en dar una solución a no ser que se tenga que importar

alguna pieza del extranjero, lo cual podría tener un valor elevado el cual podría sobrepasar el

50% del equipo en falla y esto no seria rentable.

2) Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental asociada a un bien de

consumo y cuál sería su propósito (0,5 punto).

Un bien de consumo asociado a la política gubernamental se presenta como el resultado en

estudios técnicos y científicos. Es por lo cual que se establece la ley del consumidor la cual

determina parámetros específicos en la adquisición de un bien de consumo, por ejemplo,

podemos encontrar en las entidades bancarias que son reguladas por esta ley y también por la

superintendencia de bancos e instituciones financieras las cuales determinan un parámetro para

sus productos ya sean créditos, prestamos, tarjetas de créditos, cuentas corrientes, etc. en donde a

cada uno de estos son aplicados impuestos, tasas de intereses, carga anual equivalente CAE, y los

seguros requeridos por las entidades bancarias como seguros desgravamen o cesantía entre otros.

Cabe mencionar que la ley del consumidor es la encargada de establecer los deberes y derechos

tanto del consumidor como de la entidad que entrega el bien de consumo y a las garantías
asociadas de los productos en cuestión. Las empresas deben gestionar un seguimiento de la

postventa, del control de calidad para poder obtener un feedback del consumidor para saber en

qué se debe fortalecer el servicio o bien de consumo adquirido.

3) Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación: (0,5 punto)

Evidencias, criterios y hallazgos de auditorías, pero llevados a un servicio público.

Evidencias de auditoria: este concepto hace referencia a registros, declaraciones de hecho o

cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son

verificables para poder tener evidencia de los procesos que se están auditando las cuales son

expresadas de forma cualitativas o cuantitativas.

Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos existentes que son

utilizados para la realización de la auditoria como en la Norma ISO 9001:2015.

Hallazgos de auditoria: Resultado de la evaluación de la evidencia de auditoría recolectada,

comparada con los criterios de auditoría según criterios de la Norma ISO 9001:2015 que están

dentro de la conformidad o disconformidad de los criterios.

4) Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas empresas y rubros,

considerar 2 para la industria de bienes y 2 para la industria de servicios (3 puntos).

Link Web: https://www.hdi.cl/denunciar-siniestro/

Empresa / Rubro HDI Seguros / Seguros

Proceso seleccionado Denuncia de siniestros Online

Evidencias Criterios Hallazgos

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita al área de Se verifica que se Cumplimiento del Se evidencia que el

call center los realizan las instructivo de trabajo mes de junio tiene 6

registros de cantidad inspecciones a las de “Registro de días donde no se

de siniestros operadoras del call siniestros modalidad registran

denunciados vía on- center para la on-line” declaraciones de

line en un período atención de llamados siniestros.

semestral por siniestros y su

registro en el sistema
Link Web: www.limpiamaslimpio.cl

Empresa / Rubro Limpia más limpio / servicio aseos industriales

Proceso seleccionado Aseos industriales de corte de procesos

Evidencias Criterios Hallazgos

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita a la Se verifica que se Cumplimiento del Se evidencia que el

empresa de aseos los realizan las instructivo de trabajo mes de agosto no

registros del % de inspecciones del total de “Aseos de existe registro de las

cumplimiento de de las superficies de superficies tipo 1 (de superficies de

superficies de contacto y se registra el contacto con contacto de la sala de

contacto con dato por sala alimentos)” corte

alimentos (tipo 1)

por sala de la planta

de alimentos
Link Web: http://www.toppc.cl/tienda/127-servicios-notebook

Empresa / Rubro TOPPC / Insumos computaciones y servicio técnico Packard Bell

Proceso seleccionado Logística de materiales.

Evidencias Criterios Hallazgos

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita a la Se solicita registro de Checklist de control Se están vendiendo

empresa registro de Checklist de control de embalaje, discos duros de 2 TB

control de calidad de por parte de personal Checklist de control con código de disco

discos duros de 3 TB de control Logistico. de existencia de stock. duros de 3 TB por la

Hitachi por cada Actualización de página web.

embarque. stock tienda web.

Link Web: http://veterquimica.cl/es/productos/aves/nutrici%C3%B3n-1/

premix.html

Empresa / Rubro Veterquimica / Insumos Veterinaria

Proceso seleccionado Trazabilidad de Vitamina

Evidencias Criterios Hallazgos

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita a la Registro de Control y registros de Devolución de

empresa registro de cantidades clientes del rubro producto por

lote de producción de despachadas a solicitado, guía de componente activo

Broiler Final E.R productores de aves despacho asociada a con bajo % de

desde el 01/01/2018 a para producción de cada rut comprador y solubilidad en las

31/08/2018 carne para consumo fecha del lote aves por formulación

humano. adquirido, número de inconsistente.

lote.

5) Usted ha creado una empresa concesionaria de importación de automóviles eléctricos

desde Francia, donde además importó el modelo de negocios para un taller mecánico

y mantención para este tipo de vehículos. Al primer año de implementación, comenzó a realizar

un proceso de auditoría interna a su sistema de gestión para ambas líneas de negocio: venta de

automóviles y taller de mantenciones. Como antecedentes, se tiene que:

- La empresa ya ha vendido 35 unidades en todo el año.

- Su garantía es de 60.000 Km para el vehículo o hasta cumplir 6 años.

- El taller de mantenciones funciona todos los días y durante el año ha recibido en

total 120 visitas por distintos motivos.

- Como estrategia comenzó a realizar actividades de adecuación de su sistema de

gestión interna para certificarse por la norma ISO 9001:2015.

Según lo anterior:

5.1) Identifique los tipos de auditorías que debería hacer la empresa en términos de

ámbitos de auditoría (0,5 punto).

Auditorias de primera parte: Auditoria realizada por la organización la cual está enfocada al

cliente por lo cual esta entrega un feedback de los objetivos planteados por la organización y si

estos son aplicados y en qué grado.

Auditorias de sistemas: Esta auditoria abarca a toda la organización la cual comprende sus

procesos, recursos, SGC, liderazgo y la estructura organizacional de la dirección del negocio

para cumplir con sus objetivos.

Auditorias de procesos: Auditoria que está enfocada en los procesos productivos para verificar

el cumplimiento de los objetivos planificador de cado uno de ellos establecidos por la

organización.

5.2) Mencione qué proceso se puede auditar como auditoría de primera parte (0,5 punto).

El servicio de mantenimiento se puede auditar con la auditoria de primera parte, ya que esta

recibe de forma constante a los clientes y sus necesidades, por lo cual permite tener un feedback

de cómo son realizadas las funciones de este departamento, así con los hallazgos expuestos por

esta auditoria nos permitirá abordar los objetivos en los que se está más débiles o que se

necesiten implementar.

5.3) Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea realizar

auditorías (0,5 punto).

  Necesidad de cuantificar y cualificar los servicios prestados por la empresa en los

servicios de mantenimiento técnico, importación, etc.

 Debido a que es una empresa que importa vehículos y debe contar con los conocimientos

necesarios de las normas de calidad estandarizadas en la industria automotriz eléctrica.

 Parametrizar las funciones propias de la organización en sus procesos, procedimientos,

normas de seguridad, capacitaciones, postventa, registros de las funciones desarrolladas

en los servicios.

5.4) Mencione dos beneficios de realizar auditorías internas de calidad (0,5 punto).

Los beneficios de realizar auditorías internas de calidad es que nos permite refundar los procesos

y procedimientos que estoy ejecutando, evidenciar estos con registros ya sea de capacitaciones o

de aplicación de procedimientos, identificar las malas prácticas y corregirlas, así como

evidenciar las oportunidades de mejoras y la continuidad operacional.

5.5) Describa un objetivo de auditoría para este proceso con su respectivo alcance (1 punto).

Un objetivo es desarrollar la excelencia en la calidad de sus procesos de servicio de mantención,

importación de los vehículos, y la conformidad de los clientes respecto al servicio y producto

entregado.

5.6) Al ser aún una empresa pequeña, ¿cuál cree que es para el dueño el principal

principio de auditoría aplicable? (0,5 punto).

Se entiende que la empresa se está preparando en la certificación de la norma ISO9001:2015 en

su gestión interna por lo cual la auditoria de sistema y de procesos son las que el dueño de la

empresa debería aplicar ya que con esto dará mayor confianza a la firma francesa.

Bibliografía

IACC (2018). Calidad en la industria y conceptos de Auditoría. Auditoría Interna de Calidad.

Semana 2.